1、中國管理資源網(wǎng) /秘書手冊接待工作如何接待預(yù)備工作初級 一、做好接待環(huán)境預(yù)備工作(一)學(xué)習(xí)目標要求：做好辦公室硬環(huán)境和軟環(huán)境預(yù)備。(二)接待工作環(huán)境預(yù)備會客室(辦公室)環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、完線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外在客觀條件。軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等社會環(huán)境。制約會客室環(huán)境的因素很多，有自然因素、經(jīng)濟因素，最主要的還是人的素養(yǎng)修養(yǎng)因素。會客室清潔、光明、整齊、美觀，讓來訪者一走進來就感到這里工作有條不紊，布滿生氣。假如沒有特地的會客室，也應(yīng)在辦公室中騰出一個比較安靜的角落來，讓來客一進門就有個坐處，可以從容地講話。(三)相應(yīng)學(xué)

2、問1.綠化環(huán)境。會客室(辦公室)的綠化是不能忽視的。外部環(huán)境應(yīng)力求做到芳草鋪地，花木繁茂。室內(nèi)綠化要合理地配置花木，會給室內(nèi)增完添輝。2.空氣環(huán)境。空氣環(huán)境的好壞，對人的行為和心理都有影響。室內(nèi)通風(fēng)與空氣調(diào)整對提高接待工作效率特別重要。3.完線環(huán)境。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰?。如長時期在采完、照度不足的場所工作，很簡潔引起視覺疲憊。4.聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持安靜、安靜，才能使秘書人員全神貫注地從事接待工作。(四)留意事項1.在接待工作中要加強門衛(wèi)登記制度。2.辦公室的設(shè)備、文件、檔案及其它重要財產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)實行嚴格的平安防護措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。二、做好接待工作物質(zhì)預(yù)備(一)學(xué)習(xí)目標會客室應(yīng)做好接待物質(zhì)預(yù)

3、備。(二)接待工作物質(zhì)預(yù)備會客室應(yīng)預(yù)備好座位、茶水，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問題需要詢問有關(guān)部門時，可以馬上打電話出去。有條件的狀況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備，當(dāng)來客需求索有關(guān)資料時，能馬上復(fù)印。最好能在會客室的墻上掛一面鏡子，它可以提示秘書人員隨時修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使會客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺、屋角擺些盆景或花卉。為了便利來訪者進屋后有放衣物的地方，應(yīng)預(yù)備衣帽架。要使來訪者排解等待的時間，可預(yù)備一些書報雜志、單位介紹等材料。(三)相應(yīng)學(xué)問辦公室的用具設(shè)計要精致、牢固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。辦公桌應(yīng)美觀、有用。有條件的可接受自動升降辦公椅，以適應(yīng)秘書人員的身體高度。

4、同時應(yīng)依據(jù)不同工作性質(zhì)，設(shè)計不同形式的辦公桌、椅。另外，辦公室應(yīng)依據(jù)不同狀況，設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片等，便于隨時翻檢。這些設(shè)備和桌椅一樣，應(yīng)裝置滑輪，便于移動。如有來訪者，就將其置于一隅。辦公室美，就會給來訪者好的印象。(四)留意事項辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率親密相關(guān)。不僅要留意改善工作環(huán)境，還應(yīng)留意改善工作場所的人際環(huán)境。人際環(huán)境的內(nèi)容包括：1.全都的目標。全都目標，才能使大家同心同德。2.統(tǒng)一行動。堅決反對不顧大局，只想到個人利害得失。3.融洽的分散力。秘書人員要有吸引力和相融的看法。三、做好接待工作心理預(yù)備(一)學(xué)習(xí)目標要求懂得

5、接待心理，并做好這方面的心理預(yù)備。(二)心理預(yù)備秘書人員接待禮儀的基本要素是誠意，只有站在對方立場，有一顆真誠的心，接待中能將心比心才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀。待人接物應(yīng)當(dāng)熱忱開朗、溫存有禮、和氣可親、舉止大方而敏捷，這種良好的行為有助于贏得對方的好感。那種門難進、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象，令人反感。外面的人對于上司評價的標準，首先取決于秘書人員接待客人的情感。若一開頭受到秘書人員真誠親切的接待，來訪者對將見到的領(lǐng)導(dǎo)也會抱著同樣的期盼。反之，假如秘書人員對于來訪者拉長臉，嫌麻煩，來訪者也確定會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，認為領(lǐng)導(dǎo)也不會熱忱。因此，秘書人員應(yīng)有真誠的待客心理。(三)相應(yīng)學(xué)問要做好接待工作心理

6、預(yù)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識，塑造自身良好形象。儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀常識秘書人員為做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識。1.儀容儀容即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容以及人體全部未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等)等內(nèi)容所構(gòu)成。儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位。(1)發(fā)式發(fā)式美是人儀表美的一部分。頭發(fā)潔凈、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美的最基本要求。潔凈大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。(2)面容面容是人的儀表之首，是人體暴露在外時間最長的部位，也是最為動人之處。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。目前，女士面容的美化主要實行整容與化裝兩種方法。

7、(3)頸部頸部是人體最簡潔顯現(xiàn)一個人年齡的部位，平常要和臉部一樣留意保養(yǎng)。(4)手部手、手指和指甲的美，與人體其他部位的美一起，組成了人的整體風(fēng)采。和臉部、頸部一樣，手也常常露在服飾之外，極易被他人所留意。因此，適時適度地愛護與美化手部是特別必要的，不容忽視。2.儀表儀表，是指人的外表，包括人的容貌、姿勢、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。儀表，在人際交往的最初階段，往往是最能引起對方留意的，人們常說的第一印象的產(chǎn)生多半就是來自一個人的儀表。一個舉止瀟灑、衣著得體的人總比一個衣衫不整的人給人們的第一印象要好。由于，儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者更有教養(yǎng)，也更懂得敬重別人，這已成了一

8、般人的思維定勢。儀表也講風(fēng)度，風(fēng)度是一個人性格、氣質(zhì)、文化水平、道德修養(yǎng)的外化，是人自身所具有的較為穩(wěn)定的行為習(xí)慣的外在表現(xiàn)方式。如某人在言談舉止中自然表現(xiàn)的各種獨特的語氣、語調(diào)、手勢、動作等等。它是人的一種下意識行為習(xí)慣，是人內(nèi)在的精神世界的自然流露，裝腔作勢或刻意仿照只能適得其反。3.儀態(tài)儀態(tài)是指人的舉止行為，站有站相，坐有坐相，溫文爾雅，從容大方，謙謙君子已成為現(xiàn)代人的一種文明標態(tài)。(1)站姿最簡潔表現(xiàn)姿勢特征的是人處于站立時的姿勢。基本站姿為：頭正，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張開夾角成45

9、或60，身體重心落在兩腳正中。從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。應(yīng)留意避開的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。(2)坐姿坐姿是秘書活動中最重要的人體姿勢，其包涵的信息也特別豐富。一般認為坐時蹺起一條腿的人顯示出他相當(dāng)自信，共性懶散，不簡潔幻想，任何私人問題或苦惱都不能使之困擾，信念形之于外；坐時雙腿并攏，雙腳平放地上的人則表現(xiàn)出他坦率、開放和狡猾的特征，具有潔癖和守時的習(xí)慣，寵愛有規(guī)律地生活，依據(jù)進度表行事會覺得比較拘束；坐時雙腳前伸，雙腳在踝部叉起，則反映出坐者期望成為中心人物，有保守且近乎愚蠢的意志，凡事

10、寵愛求穩(wěn)；坐時一腳盤在另一腳下則體現(xiàn)出男子的自信、豁達；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動作協(xié)調(diào)，聲音輕。女性先退半步然后坐下，坐椅面的一半或2/3。坐沙發(fā)時要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手。氣質(zhì)高雅的女士可坐成S形。(3)走姿最能體現(xiàn)出一個人的精神面貌的姿勢就是走姿。從一個人的走姿就可以了解他的快樂或哀思，熱忱而富有進取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。走路時目完平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然搖擺，前擺向里折35度，后擺向后約45度，身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不

11、動，或一只手搖擺另一只手不動。走路時，男子要顯示出陽剛之美；女性款款輕快，顯出陰柔之美。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作顯示出美麗的韻律感。穿褲裝時，宜走成二直線，步幅略微加大，顯得活潑瀟灑。走路出步和落地時，腳尖都應(yīng)指向正前方，由腳跟落地滾動至前腳掌，腳距約為自己的1.5-2個腳長。正確的走路姿勢還有助于衰弱。走路忌走八字步，也不要多人一起并排行走，不要摟肩搭背。在狹窄的通道，如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，則應(yīng)主動站立一旁，以手示意，讓其先走；上下樓梯時，不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏兩三級樓梯，若遇尊者，則應(yīng)主動將扶手的一邊讓給尊者。(4)氣質(zhì)氣質(zhì)指的是一個

12、人的素養(yǎng)，它是一個簡單的化合物。構(gòu)成氣質(zhì)的，有與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型和微妙的遺傳因素，更有后天得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素養(yǎng)、審美情趣、價值觀念和心理機制。氣質(zhì)猶如石，可雕可琢，未有盡時。然而，氣質(zhì)也蘊有穩(wěn)定性。有不同類型的氣質(zhì)：質(zhì)樸純真、高雅端莊、熱鬧奔放、雄健粗獷，溫婉舒適、冷峻和冷艷、莊重膚淺、浪漫和愁悶，以及藝術(shù)家氣質(zhì)、哲人氣質(zhì)、企業(yè)家氣質(zhì)、領(lǐng)袖氣質(zhì)等。從個體來看，往往可能是幾種氣質(zhì)兼而有之，此消彼長，爾隱我現(xiàn)；或是一種氣質(zhì)占主導(dǎo)地位，別種氣質(zhì)略作補充。相異氣質(zhì)在一個人身上交織，能使他顯示出不同的風(fēng)度，更能引人注目。只有在加強自己素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，形成確定的氣質(zhì)，才能充分發(fā)揮一個人的儀容之類

13、。(5)風(fēng)度風(fēng)度是美姿的展現(xiàn)，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。一般來說，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。風(fēng)度需要的是自知之明，審度自己，不埋沒，也不夸張。即使對自己的風(fēng)度有較高的企求，也不能超離自我而拔苗助長。風(fēng)度還離不開閱歷，所謂閱歷，一是技術(shù)的，二是心理的。風(fēng)度總是伴隨著禮儀。一個有風(fēng)度的人，必定諳知禮儀的重要，即使是氣質(zhì)粗獷、冷峻的人，他們一般也不會擇取無禮粗魯?shù)淖晕倚蜗?。既謙謙君子，又落落大方，順乎自然，合乎人情-這便是現(xiàn)代人的瀟灑風(fēng)度。4.服飾服飾是人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類飾物。它們一同起著遮體御寒、美化人類的作用。服飾又是一種無

14、聲的語言，它傳示著一個人的共性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息，正如莎士比亞所說的：服飾往往可以表現(xiàn)人格。一個人穿戴什么樣的服飾，挺直關(guān)系到別人對他個人形象的評價。事實證明，服飾只有與穿戴者的氣質(zhì)、共性、身份、年齡、職業(yè)以及穿戴的環(huán)境、時間協(xié)調(diào)全都時，才能真正達到美的境界。服飾穿戴選擇的基本原則(1)服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。人置身于不同的環(huán)境、不同的場合就應(yīng)當(dāng)有不同的服飾穿戴，要留意所穿戴的服飾與外圍環(huán)境的和諧。比如，身居家中，可以穿隨便舒適的休閑服。辦公上班，則需身著端莊高雅的職業(yè)裝。(2)服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)。在社會生活中，我們每個人都扮演著不同的角色。社會

15、心理學(xué)家認為，不同的社會角色必需有不同的社會行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面自然也不無法規(guī)?？傊?，無論你消失在哪里，無論你干什么，最好先弄明白你所扮演的角色是什么，然后再考慮選擇一套適合于這個角色的服飾來妝扮自己，這會使你提高自信，更會使旁人對你多幾分好感。(3)服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協(xié)調(diào)。人們追求服飾美，就是要借服飾之美來裝扮人自身，即利用服飾的質(zhì)地、顏色、圖案、造型和工藝等因素的轉(zhuǎn)變引起他人的各種錯覺，從而美化自己。我們在了解服飾諸因素的同時，必需充分了解自身的特點，只有這樣，才能達到揚己之長避己之短、揚己之美避己之丑的目的。比如，身材矮小者適宜穿著造型簡潔、顏色明快、小花型圖案的服飾。