1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項目五習題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項目五習題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項目五習題試題及答案項目五習題一、單項選擇題1.遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶時，客服應該（ ）。A.有足夠的耐心和熱情 B.不予理睬 C.愛答不理 D.嫌棄客戶2.（ ）類型的客戶性格隨和，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是店鋪的忠誠客戶。A.友善型 B.獨斷型 C.分析型 D.自我型3.對待（ ）類型的客戶應真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。A.友善型 B.獨斷型 C.分析型 D.自我型4.對待（ ）類型的客戶應小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺

2、。A.友善型 B.獨斷型 C.分析型 D.自我型5.（ ）類型的客戶以自我為中心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題，絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害。A.友善型 B.獨斷型 C.分析型 D.自我型6.購買型客戶的特征是（ ）。A.很喜歡聊天，成交了也就成了朋友 B.直接買下商品，很快付款，收到商品直接給好評C.拍下不買，只是玩玩D.因為客服的熱情，會額外購買一些商品7.對待（ ）的客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，注意保持自己的微笑.A.交際型 B.購買型 C.禮貌型 D.講價型 8.（ ）的客戶，在購物過程中因為客服的熱情，會額外購買一些商品。A.交際型 B.購買型 C.禮貌型 D.講價型

3、9.（ ）是客戶認為目前沒有需要，或?qū)ι唐凡粷M意，或?qū)ι唐烦钟衅姟.真異議 B.假異議 C.隱藏的異議 D.無目的的異議10.客戶并不把含有真正目的的異議提出，而是提出各種假異議，借此假象創(chuàng)造解決異議的有利環(huán)境是（ ）。A.真異議 B.假異議 C.隱藏的異議 D.無目的的異議二、多項選擇題1.有效溝通的前提是（ ）。A.樹立端正、積極的態(tài)度 B.要有足夠的耐心與熱情C.靈活運用旺旺表情 D.使用禮貌的語言2.有效溝通的方法有（ ）。A.樹立端正、積極的態(tài)度 B.凡事留有余地C.靈活運用旺旺表情 D.使用禮貌的語言3.如果店鋪在制定價格的時候已經(jīng)決定不接受議價，那么客服不應該（ ）。A.尊重

4、對方 B.對對方做出讓步 C.接收對方議價 D.堅持自己的原則4.按客戶性格特征，客戶可以分為（ ）A.友善型 B.獨斷型 C.分析型 D.自我型5.按客戶購買行為,客戶可以分為（ ）。A.交際型 B.購買型 C.禮貌型 D.講價型 E.拍下不買型6.（ ）不是拍下不買型客戶的特點。A.很喜歡聊天，成交了也就成了朋友 B.直接買下商品，很快付款，收到商品直接給好評C.拍下不買，只是玩玩D.因為客服的熱情，會額外購買一些商品7.面對有購買意向，想磨點好處的客戶，應該（ ）。A.在溝通前期與客戶拉近距離，一邊打感情牌一邊讓利B.分步驟降價，講究策略C.來回讓步，找到雙方成點交D.毫無耐心，堅持到底

5、8.常見異議的類型有（ ）。A.真異議 B.假異議 C.隱藏的異議 D.無目的的異議9.異議的源頭屬于客戶原因的是（ ）。A.客戶拒絕改變 B.情緒處于低潮 C.沒有意愿 D.事實調(diào)查不正確10.以下原因，（ ）不是由于客戶造成的異議。A.夸大、不實的陳述 B.不當?shù)臏贤?C.預算不足D.姿態(tài)過高 E.過多的專業(yè)術語 F.需求無法滿足三、判斷題1.網(wǎng)店客服溝通技巧的運用對促成訂單至關重要。（ ）2.當售出的商品出現(xiàn)問題時，如果是客戶的問題可以回避、推脫。（ ）3.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，會拉近與客戶的心理距離。（ ）4.遇到問題，先想客戶有什么做得不到位的地方，直接指

6、責客戶。（ ）5.對不同的客戶，客服的談話方式相同。（ ）6.客服應確認買家的訂單能否直接送達，及時跟進查詢，發(fā)現(xiàn)問題要第一時間通知買家并說明情況，避免因物流產(chǎn)生糾紛。（ ）7.對待交際型的客戶，要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。（ ）8.客戶已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在猶豫中,此時客服要利用買家“怕買不到”的心理來促成訂單。（ ）9.真異議的目的是不想誠意地和網(wǎng)店客服人員交談。（ ）10.引用不正確的調(diào)查資料，容易引起客戶的異議。（ ）11.客服要對商品的售后服務作出承諾，打消客戶心中的顧慮與疑問。（ ）12.客服在溝通過程中，要根據(jù)不同的情況使用不同的策略。（ ）四、簡答題1.

7、提高溝通效果的技巧有哪些？2.在促成交易的過程中如何把握客戶的心理？3.如何應對客戶的討價還價？4.面對客戶異議時應持有什么樣的態(tài)度？5.異議處理的方法有哪些？項目五習題參考答案一、單項選擇題1.A 2.A 3.C 4.B 5.D 6.B 7.D 8.C 9.A 10.C 二、多項選擇題1.AB 2.BCD 3.BC 4.ABCD 5.ABCDE 6.ABD 7.ABC 8.ABC 9.ABC 10.ABDE 三、判斷題1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.四、簡答題1.答：（1）多檢討自己,少責怪對方。（2）換位思考,理解客戶的意愿。（3）尊重對方的立場

8、。（4）保持相同的談話方式。（5）經(jīng)常對客戶表示感謝。（6）堅持自己的原則。2.答：（1）利用“怕買不到”的心理。（2）利用客戶希望快點拿到商品的心理。（3）當客戶一再出現(xiàn)購買信號卻又猶豫不決時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。（4）幫助準客戶挑選，促成交易。（5）巧妙反問，促成訂單。（6）積極推薦，促成交易。3.答：（1）較小單位報價法。（2）證明價格是合理的。（3）在小事上慷慨。（4）比較法說明價格的合理性。（5）討價還價要分階段進行。4.答：（1）異議是客戶表達內(nèi)心想法的最好方式。（2）異議經(jīng)由處理能縮短銷售周期，而爭論則會拖延甚至葬送銷售進程。（3）沒有異議的客戶才是最難應對的客戶。（4）異議表示提供的利益仍然不能滿足對方的需求。（5）注意聆聽，區(qū)分真異議、假異議和隱藏的異議。（6）不可用夸大、不實的話來處理異議，當不知道如何答復時請說“我