1、中消研市場研究有限公司2004年崗前業(yè)務培訓考試復習提綱（題例）（卷 六）培訓對象：市場營銷與業(yè)務推廣人員 級別：D級培訓課程：企業(yè)人力資源管理及員工滿意度調(diào)查培訓教材：內(nèi)部培訓資料名詞解釋市場調(diào)查 客戶關系管理 管理咨詢 人力資源 人力資源“3P” 人力資源咨詢 人力資源管理 柔性人力資源 剛性人力資源 填空題。提高顧客滿意度的主要方法有建立抱怨與建議制度，顧客滿意度調(diào)查，流失顧客分析。管理咨詢業(yè)的業(yè)務層次可分為信息咨詢層，管理咨詢層，戰(zhàn)略咨詢層。管理咨詢業(yè)的特點：智能性，滲透性，全局性，機動性，時效性。衡量咨詢價值的四項標準是咨詢服務對客戶財務業(yè)績指標的促進作用，咨詢服務對客戶具體業(yè)務的幫

2、助，客戶對咨詢的滿意率，客戶忠誠度。企業(yè)考慮聘請管理咨詢公司的因素有企業(yè)新建，企業(yè)變革，管理糾偏，長期改善，企業(yè)培訓。洋咨詢的五大不足：收費高，超現(xiàn)實，概念游戲，改頭換面，不管實施、不考慮后果。人力資源的特殊性表現(xiàn)在：人力資源是活的資源，人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤的主要來源，人力資源是一種戰(zhàn)略性資源，人力資源是可以無限開發(fā)的資源。在人力資源調(diào)研市場，CAE未來5年的目標是保持20%以上的高速增長，市場占有率和經(jīng)濟增長率顯著提高。10、中消研公司的追求是在消費市場調(diào)研、民意測驗、人力資源管理等專業(yè)咨詢服務領域內(nèi)成長為中國優(yōu)秀的管理顧問知識型企業(yè)。11、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務拓展的市場定位是：我們是

3、全國性的跨省市、跨地區(qū)一體化的集群式成長型生產(chǎn)智力服務產(chǎn)品的知識型企業(yè)。12、CAE堅持把發(fā)展作為主題，堅持把品牌提升作為主線，堅持不懈地把提高員工滿意度作為根本出發(fā)點，堅持把深化管理作為企業(yè)不斷進步的動力。13、CAE的經(jīng)營模式是研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務一體化經(jīng)營。14、中消研公司管理控制的要素包括質(zhì)量，速度，成本，靈活性。15、人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃，工作分析，績效考核，薪酬管理，招聘與配置，職業(yè)生涯管理，員工培訓構成。16、人力資源管理的職能和作用主要體現(xiàn)在選人，育人，用人，留人四個方面。17、人力資源管理思想的成長經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理，科學管理，人際行為關系，管理科學，現(xiàn)代管

4、理五個階段。18、人力資源管理朝著柔性化，扁平化，復雜化方向發(fā)展。19、3P的含義是職位評價系統(tǒng)，績效評價系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)。20、CAE進行員工滿意度調(diào)查的類別有薪酬滿意度調(diào)查，工作崗位滿意度調(diào)查，工作環(huán)境滿意度調(diào)查，績效管理滿意度調(diào)查。21、員工滿意度模型從大的方面可分為工作回報，工作背景，工作群體，企業(yè)管理，企業(yè)經(jīng)營五個緯度。22、CAE提供的后續(xù)服務包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計，指數(shù)說明，項目排序，SWOT分析；增值服務包括調(diào)查結果匯總，分析報告，改進建議，調(diào)查結果應用；特殊服務包括培訓咨詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應用。23、中消研的內(nèi)部競爭形式有：競爭上崗，強行排序，末位淘汰。24、中消研基本法以

5、2004年為時間跨度，以規(guī)模發(fā)展，品牌提升，管理創(chuàng)新作為新時期發(fā)展的三大任務。簡答題按照涉及的業(yè)務范圍，目前國內(nèi)市場調(diào)查公司可分為哪幾類？答：（1）大型綜合性調(diào)查公司 （2）數(shù)據(jù)信息服務公司 （3）專項調(diào)查公司 （4）現(xiàn)場服務公司 （5）輔助性公司什么是客戶關系管理，企業(yè)如何做好客戶關系管理？答：（1）客戶關系管理是一種公司與客戶實現(xiàn)雙贏的策略，其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價值觀念，滿足他們的需求，即通過開發(fā)顧客的終身價值實現(xiàn)顧客利益和公司利潤最大化。（2）做好客戶關系管理應做到：樹立客戶關系管理的理念；高層領導應充分支持實施客戶關系管理；組織有效的團隊實施客戶關系管理；專注于業(yè)務流程再造；采用先進的信

6、息技術實行系統(tǒng)的整合。企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度？答：建立抱怨與建議制度；進行顧客滿意度調(diào)查；進行流失顧客的分析。在中國，管理咨詢業(yè)有什么特點？答：（1）智能性 （2）滲透性 （3）全局性 （4）機動性 （5）時效性目前國內(nèi)管理咨詢業(yè)的業(yè)務層次及內(nèi)容是什么？答：（1）信息咨詢層。主要從事市場信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務，為企業(yè)決策提供準確、完善的輔助信息。（2）管理咨詢層。主要按照企業(yè)管理的各個層面劃分為專業(yè)業(yè)務領域，這些領域一般包括：投融資咨詢、財務會計咨詢、稅收咨詢、市場營銷咨詢、人力資源咨詢、管理信息化咨詢等。（3）戰(zhàn)略咨詢層。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設計、競爭策略等方面的咨詢。企業(yè)客戶衡

7、量管理咨詢的標準是什么？答：（1）咨詢服務對客戶財務業(yè)績指標的促進作用；（2）咨詢服務對客戶具體業(yè)務的幫助；（3）客戶對咨詢的滿意率；（4）客戶忠誠度：對再次接受咨詢服務的愿望。企業(yè)在什么情況下需要聘請管理咨詢公司？答：（1）企業(yè)新建；（2）企業(yè)變革；（3）管理糾偏；（4）長期改善；（5）企業(yè)培訓。為什么很有管理經(jīng)驗的國外大型公司還要請“外腦”幫助？答：（1）本公司研究設計人員太忙，不能使他們總是進行超負荷工作，故需要外部幫助；（2）公司內(nèi)部對一件工作意見不一致，無法進行評定，經(jīng)理和經(jīng)營人員互不信任，這時需要外部咨詢，聽取比較客觀、不帶偏見、沒有顧忌的意見，以便更審慎地決策；（3）當一項工作需

8、要在公司內(nèi)部匿名保密地進行時，一般利用咨詢服務更為方便；（4）當需要開辟一個本公司從未經(jīng)營過的新市場時，需要利用咨詢公司的幫助。簡述CAE的發(fā)展及業(yè)務概況。答：（1）廣州中消研市場研究有限公司（CAE）成立于2003年12月8日，開展消費者調(diào)查、消費者市場需求調(diào)查、消費產(chǎn)品調(diào)查、營銷環(huán)境調(diào)查、競爭策略調(diào)查、廣告調(diào)查、價格調(diào)查、品牌或企業(yè)形象調(diào)查及企業(yè)內(nèi)部調(diào)查共9個項目的業(yè)務。（2）CAE的上級領導是中消研公眾消費民意測驗調(diào)查中心，是中國消費者協(xié)會研究會的直屬機構。為了便于開展業(yè)務，進行市場化運作，調(diào)查中心在全國25個省會城市設立全資直屬公司中消研市場研究有限公司，廣州是其中之一。10、CAE在

9、企業(yè)內(nèi)部調(diào)查項目上有什么優(yōu)勢和劣勢？答：優(yōu)勢：（1）技術及經(jīng)驗的優(yōu)勢。CAE在調(diào)查領域有豐富的案例經(jīng)驗，建立起自己的數(shù)據(jù)庫，在調(diào)查方法、調(diào)查工具、調(diào)查服務流程上形成自己的體系；（2）成本優(yōu)勢。CAE做人力資源調(diào)研的收費低廉，但服務內(nèi)容和價值較高，客戶容易接受。CAE這樣做的目的是為了迅速占領市場，擴大品牌效應；（3）人才的優(yōu)勢。CAE自身有著豐富的人才資源；（4）規(guī)模的優(yōu)勢。CAE在中國內(nèi)地設有六個跨省市的區(qū)域分理中心，擁有216個城市的辦事處機構，并在25個省會城市設立全資直屬公司，有較強的規(guī)模優(yōu)勢； 劣勢：（1）管理構架尚未健全；（2）人員配備難以跟上發(fā)展速度；（3）原始積累不足，品牌影響

10、力較弱。11、CAE在調(diào)研方面有什么特色？答：（1）始于調(diào)研，超越調(diào)研。CAE認為科學的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的判斷。CAE從調(diào)研入手，并在調(diào)研的基礎上進行整理、分析、提出改進建議，為企業(yè)的管理者提供決策的依據(jù)；（2）調(diào)查手段的多樣性。CAE按照行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段等因素將企業(yè)分類，結合并借鑒國際上的明尼蘇達量表等調(diào)查工具的長處，設計出不同類型的調(diào)查問卷；（3）項目細分化。CAE在對企業(yè)進行人力資源調(diào)研時，針對企業(yè)的具體情況，經(jīng)過研究，共對企業(yè)的調(diào)查項目分為18個種類。在針對具體企業(yè)的項目調(diào)查時，依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，分析企業(yè)的實際需要，有選擇地進行調(diào)查和分析

11、。 12、簡述CAE未來5年的目標、CAE的追求及指導方針。答：中消研未來5年的目標：保持20%以上的高速增長，上場占有率和經(jīng)濟增長率顯著提高；中消研的追求：在消費市場調(diào)研、民意測驗、人力資源管理等專業(yè)咨詢服務領域內(nèi)成長為中國最優(yōu)秀的管理顧問知識型企業(yè)；指導方針：堅持把發(fā)展作為主題；堅持不斷把品牌提升作為主線；堅持不懈地把提高員工滿意度作為根本出發(fā)點；堅持把深化管理作為企業(yè)不斷進步的動力；堅持利潤與發(fā)展的協(xié)調(diào)。13、人力資源管理系統(tǒng)主要由哪幾部分構成？答：人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源規(guī)劃、工作分析、招聘與配置、職業(yè)生涯管理、員工培訓、績效考核、薪酬管理構成。14、有專家說員工滿意度調(diào)查是企業(yè)

12、的“地震預測儀”、“溫度計”，你是否同意這種觀點，為什么？答：同意。員工滿意度是員工對其工作或工作經(jīng)歷和工作環(huán)境評估的一種態(tài)度的反映。如果我們了解了員工的滿意度，一方面，可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，更為重要的是，根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題，并通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改進。另一方面，滿意度調(diào)查結果可以起到預防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計”、“地震預測儀”。15、從企業(yè)的角度，如何正確看待員工滿意度調(diào)查？答：（1）員工滿意度調(diào)查的作用a、幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)內(nèi)部多方面存在的問題有一個廣度和深度的認識，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)

13、的、全面的、實用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學的依據(jù)；b、可增強員工的企業(yè)主人翁責任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強化企業(yè)的凝聚力和向心力；c、在本企業(yè)所在地周圍及同行中營造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；d、建立健全可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化，加強企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。（2）員工滿意度調(diào)查是一種有效的反映企業(yè)狀況的工具，能提供客觀豐富的信息作為決策的參考。進行調(diào)查應該以企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展為出發(fā)點，以解決發(fā)現(xiàn)的問題為目標。16、CAE進行員工滿意度調(diào)查的類別主要有哪些？答：主要有：薪酬滿意度調(diào)查；工作崗位滿意度調(diào)查；工作環(huán)境滿意度調(diào)查 ；績效管理滿意度調(diào)查等。17、

14、企業(yè)對員工滿意度調(diào)查有哪些誤區(qū)？答：（1）只進行調(diào)查活動和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，但不拿出有針對性的解決方案加以改進和提高，調(diào)查只是一種形式，浪費員工精力和感情；（2）企業(yè)做員工滿意度調(diào)查，既想找出發(fā)展或改革中的負面因素，但找到問題時又要掩飾或擱置；（3）調(diào)查過于頻繁。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題還未能解決時，又進行調(diào)查；（4）調(diào)查過于簡單，不能反映真實問題；（5）參與調(diào)查的團隊人數(shù)過少，難以提供全面信息；（6）希望進行一次調(diào)查就能解決所有問題。18、CAE為企業(yè)提供內(nèi)部調(diào)查的產(chǎn)品特點是什么？答：（1）無形性。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，服務的特征及組成服務的元素往往是無形無質(zhì)的，讓人無法看見、觸摸；另一方面，它使

15、用后的利益也很難被察覺，或是等一段時間后采用服務的組織才可以感覺到服務利益的存在；（2）一體性。CAE的咨詢服務具有相連性，生產(chǎn)過程與消費過程同時進行；（3）易變性。由于CAE在不同服務項目、不同時間段、不同區(qū)域的咨詢能力或質(zhì)量水平和客戶的需求均存在差異；（4）產(chǎn)品的權屬性。在調(diào)研咨詢過程中，客戶向CAE提供的一切企業(yè)資料，CAE均須保密，而客戶付費后得到的咨詢報告和咨詢方案全屬客戶所有，CAE無權任意傳播、擴散。四、論述題1、國內(nèi)市場調(diào)查公司和國外市場調(diào)查公司相比的優(yōu)勢和劣勢是什么？答：（1）在調(diào)查手段和統(tǒng)計技術方面，中國的市場調(diào)查業(yè)還處于學習階段。在抽樣標準與置信度的確定、誤差的控制方面，

16、不論是客戶還是調(diào)查公司很少作明確的界定。在問卷題目的設計，問卷提問時間長度，提問技巧，提問者衣著、語態(tài)、性別，提問場景等方面，不少問卷調(diào)查知識照抄國外；在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面，國內(nèi)市場調(diào)查公司雖然使用了SPSS或SASS軟件，但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計知識，只能使用其中一部分，而無法進行深入的分析，甚至連起碼的相關分析、回歸分析、因子分析、聚類分析都沒有，而只是簡單羅列百分比。（2）在基礎數(shù)據(jù)積累方面，國內(nèi)的市場調(diào)查公司占據(jù)了天時、地利，最了解這塊市場的畢竟還是我們自己。這一點正是國外客戶所看重的，同時也是我們的優(yōu)勢。在分析手段相對落后于國外的時候，積累原始的市場數(shù)據(jù)，踏踏實實地做一點原

17、始資料的收集工作，厚積薄發(fā)，乃是國內(nèi)市場調(diào)查公司今后能夠與國外市場調(diào)查公司相抗衡的競爭手段。2、對企業(yè)來說，管理咨詢的價值何在？答：（1）一般企業(yè)不具備企業(yè)管理決策所必需的信息收集、處理手段，而管理咨詢公司一般都擁有自己的渠道、網(wǎng)絡和方法。 （2）在對公司許多重大問題的處理上，如戰(zhàn)略、管理制度等，需要高級管理人員長期、充分的關注，但企業(yè)的日常管理工作一般都頭緒紛繁，占去了大部分時間，很難集中精力同時處理業(yè)務上和理論、技術上的問題。而管理咨詢公司擁有專業(yè)人員為企業(yè)處理這些問題。 （3）大部分企業(yè)沒有自己的咨詢機構，即使有，這些內(nèi)部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾，無法做到客觀、公正。而管理咨詢

18、公司則可從第三方的角度提供客觀、公正的解決方案。3、咨詢與策劃有何區(qū)別？ 答：具體說來，咨詢與策劃主要有以下區(qū)別：（1）咨詢以專業(yè)性、科學性為依托，策劃以智慧、創(chuàng)意而見長。咨詢?nèi)藛T一般為來自知名企業(yè)、高?；蚩蒲袡C構的職業(yè)經(jīng)理或?qū)＜医淌?，專業(yè)性很強，學科性很強；而策劃人往往是在商海社會摸爬滾打過多年的創(chuàng)意高手，他們依靠見多識廣，善于應變，并以出奇制勝、一鳴驚人的方法打動用戶的心。因此，咨詢是專家行為，更體現(xiàn)為規(guī)范，而策劃是智者，體現(xiàn)為創(chuàng)意和點子。 （2）咨詢偏重于內(nèi)向型的管理內(nèi)容，如戰(zhàn)略管理、人力資源、財務管理等；而策劃偏重于外向型的內(nèi)容，如搞活動、廣告、促銷、公關等。咨詢更多的是幫助企業(yè)持久的

19、強身健體，而策劃更多的是幫助企業(yè)一時揚名獲利。（3）咨詢往往有穩(wěn)定長期的客戶，策劃則往往是一次性、一時性活動。咨詢專業(yè)性強，因此所需工作時間也長，國外咨詢公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關系穩(wěn)定的。而策劃往往限定在具體實效項目，如公關活動、促銷活動、廣告活動等，一次策劃一、二個月就能解決向題，所以策劃的客戶關系往往是不穩(wěn)定的。 （4）咨詢是雙方互為主客體的關系，策劃是雙方主被動的關系。咨詢因其項目完成時間長，雙方的溝通時間相對也較長，在這種溝通中雙方的關系只能是平等的互為主客體的關系；而策劃因其內(nèi)容上的外向性、形式上的創(chuàng)意性和時間上的速決性，對方案的討論余地不大。策劃關系一經(jīng)確立，策劃的

20、主被動關系也隨之確立。所以，咨詢更多的表現(xiàn)為一種合作關系，而策劃更多的表現(xiàn)為一種購買關系。4、企業(yè)內(nèi)部調(diào)研與管理咨詢有何聯(lián)系，又有何區(qū)別？答：聯(lián)系：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是管理咨詢的前提和基礎，管理咨詢是企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的延續(xù)和深化。（1）企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的和作用是通過調(diào)查找出組織所需要的數(shù)據(jù)和其他信息，使管理者了解和掌握組織現(xiàn)狀，并為管理者做出決策提供依據(jù)；（2）若僅僅為了調(diào)查而調(diào)查，對于調(diào)查得到的信息不做處理，不能針對發(fā)現(xiàn)的問題加以解決，那么這種調(diào)查是沒有意義的。而這種根據(jù)調(diào)查得到的信息做出決策的行為就是管理咨詢。（3）對于調(diào)查結果的處理有兩種，一種是經(jīng)過分析提出改進建議，屬于較淺層次的咨詢建議；一種是

21、制訂出詳細的方案，屬于深度的咨詢措施，是為執(zhí)行而制訂的。區(qū)別：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是戰(zhàn)術性工作，主要從事于“資訊”的獲??；而管理咨詢是戰(zhàn)略性工作，主要從事于“外腦”的顧問。（1）目的不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的是獲得客觀、公正、豐富詳實的信息，管理咨詢的目的是為企業(yè)建立一套系統(tǒng)、有效的管理結構和管理方法；（2）得到的結果不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的結果是以調(diào)查數(shù)據(jù)、分析報告的形式呈現(xiàn)出來，主要是展示企業(yè)現(xiàn)狀，分析其優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，并提出改進建議；管理咨詢的結果是以執(zhí)行方案的形式呈現(xiàn)出來，關鍵在方案的執(zhí)行；（3）對企業(yè)的影響不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的信息對于企業(yè)來說起到一個參考的作用，而管理咨詢的建議和方案對企業(yè)

22、的影響是直接、全面的，它關系到企業(yè)的整體利益和長遠發(fā)展。5、人力資源管理系統(tǒng)中的3P具體包括哪幾方面內(nèi)容？相互關系如何？答：（1）含義：職位評價系統(tǒng)，績效評價系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)，合稱3P。（2）相互關系：企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的特點和戰(zhàn)略目標進行職位評價，明確所有員工各自的職位職責，根據(jù)企業(yè)的職位評價結果，設計人力資源的工作績效方案和工具，并用這些考核方案和工具對企業(yè)所有成員進行定期考核，并根據(jù)績效考核結果，設計工資福利及其獎金的發(fā)放方案和工具；三者是有機聯(lián)系的統(tǒng)一體。三者的有機聯(lián)系，可以充分體現(xiàn)公正、合理、科學競爭的原則，強調(diào)個人努力同團結協(xié)作的統(tǒng)一性，工作報酬與工作獎懲的統(tǒng)一體，員工個人命運與公

23、司命運一體化，不強調(diào)資歷而看重現(xiàn)實的工作表現(xiàn)，定量評價與定性分析相結合，業(yè)績考核與工資待遇、獎懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據(jù)，待遇獎懲是考核的結果。由此構成一個完整清晰易于操作的人力資源管理系統(tǒng)。6、你怎樣理解“員工滿意就是生產(chǎn)力” 這種觀點？答：（1）員工是生產(chǎn)力的構成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人為資本”、“人才是企業(yè)的生命”的經(jīng)營理念絕對不是空話。管理者的客戶就是員工，管理者應該全心全意地為員工提供服務，讓員工滿意；（2）員工的滿意可直接帶來生產(chǎn)效率和生產(chǎn)效益的改善，即員工對企業(yè)的內(nèi)在回報與外在回報；（3）生產(chǎn)效率和生產(chǎn)效益的改善可直接促進生產(chǎn)力的發(fā)展。7、為什么說“只有滿

24、意的員工才有滿意的客戶”？答：（1）客戶服務是不是一個持續(xù)不斷的過程，中間有很多環(huán)節(jié)，例如人員接待、產(chǎn)品介紹、送貨、售后服務。在這個過程中，客戶的需求與感受是非常復雜、多變的也是非常具體的，正所謂“一千個客戶就是一千個哈姆雷特”。如何把各個環(huán)節(jié)做得更專業(yè)，提供更優(yōu)質(zhì)服務是一個綜合性也是一個非常復雜且困難的課題，所以這不是靠一兩個員工，也不是管理者一個人能做好的事情，需要更多的員工去承擔。在一個現(xiàn)代企業(yè)里， 管理者想和諸葛亮一樣未卜先知，把所有的事情都安排好是不可能的。企業(yè)接觸的客戶非常多，管理者真有三頭六臂也不能把所有的客戶都服務好。（2）公司要具有內(nèi)部營銷和外部營銷職能。內(nèi)部營銷的任務是：成

25、功地雇傭、培訓、鼓勵那些愿意為顧客服務的有能力的員工。若公司的員工不滿意，他們這些真正在第一線為顧客服務的人，會把對公司在工資、福利等不滿怨氣撒在顧客身上，公司再強調(diào)顧客滿意也無濟于事，CS（顧客滿意）只能是空中樓閣。在顧客、員工、股東三組人員中，應當首先使員工滿意。只有員工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地服務于顧客。若員工滿意，他們會設計制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠地對待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高顧客的總價值，使顧客節(jié)省時間成本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價值最大化，使顧客滿意。（3）事實證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會“水漲船高”。中消研一項

26、研究表明，ES（員工滿意）每提高5%，會連帶提升1.3%的CS，同時也使企業(yè)效益提高0.5%。這充分說明企業(yè)的CS與ES關系相連。8、為什么要請專業(yè)的調(diào)查公司來做員工滿意度調(diào)查？答：專業(yè)的調(diào)查公司的優(yōu)勢如下表：指 標企業(yè)自行調(diào)查委托顧問公司調(diào)查問卷設計較為主觀，不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)問卷質(zhì)量完整性和真實性均受影響真實性和完整性有保證數(shù)據(jù)收集和整理耗費人力，不準確計劃周詳，專業(yè)統(tǒng)計員工配合程度員工心存疑慮不愿配合，較難保證員工的保密要求。代表第三方立場，員工愿意配合，確保員工隱私權訪談的深度真實度低，挖掘深度不夠信息詳盡，真實度高調(diào)查結果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏跟蹤服務和橫向比較客觀、公

27、正，能尖銳指出不足之處，可進行橫向和縱向比較，并建立跟蹤機制9、你怎樣理解“員工滿意客戶滿意管理者滿意=企業(yè)成功” 這種觀點？答：（1）企業(yè)的獲利能力主要是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧客滿意決定的；顧客滿意是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有效率且對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意；滿意與否主要應視企業(yè)內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務。惟其如此，企業(yè)所制定的服務措施才能夠得到真正的落實，從而使那些與顧客接觸的員工能更加積極主動，富于創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。（2）在顧客滿意、員工滿意、管理者滿意構成的三角形中，顧客滿意是很重要的，而如何實現(xiàn)

28、顧客滿意呢？員工滿意才是關鍵。只有企業(yè)實施一些措施和制度讓員工滿意后，員工才可能向顧客提供滿意的服務，才會取得一定的商業(yè)利潤，最終讓管理者或股東滿意，實現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展。從這個角度上講，員工滿意是實現(xiàn)另外兩個滿意的基礎和支撐。事實上，對企業(yè)來說，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。從這個角度來說，“員工第一”理念的提出，非但沒有否定與弱化“顧客至上”，反而是對“顧客至上”的一種更深層次的理解，他準確地豐富和發(fā)展了“顧客”的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。這才是真正的“以人為本”。10、請簡述CAE為企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查的服務流程？答：如圖所示：調(diào)查設計 客戶要求 明確問題 設計方案 項目要求調(diào)查設

29、計 抽樣與統(tǒng)計方案 簽定協(xié)議 方案審查 進度安排 項目核算調(diào)查執(zhí)行調(diào)查執(zhí)行 問卷設計 訪員招聘 抽樣實施 問卷審查 訪員培訓 調(diào)查執(zhí)行數(shù)據(jù)分析與報告數(shù)據(jù)分析與報告 統(tǒng)計處理 數(shù)據(jù)分析 撰寫報告 報告打印 報告呈送 報告修改 報告闡述11、企業(yè)在哪些情況下應該進行員工滿意度調(diào)查？答：（1）公司迅速擴張。當一個組織快速發(fā)展的時候，了解和掌握員工對他們的工作、對公司的發(fā)展前途以及個人的成長等各方面的看法是十分重要的；（2）有上升趨勢的員工流動率。當公司的員工流動率超過該行業(yè)的平均流動率的時候，對公司來說可能存在內(nèi)部的問題，通過員工滿意度調(diào)查是解決這個問題的首選方法，可以快速診斷問題的癥結所在；（3）

30、突發(fā)的事件。組織內(nèi)部的突發(fā)事件是一個公司不可預測的問題，這類事件可能導致公司內(nèi)部溝通不暢、誠信危機、員工的恐懼感等等。通過一個員工的調(diào)查可以直接了解事件的影響程度；（4）公司的機構或管理層變更。變更對于組織內(nèi)部很多人來說都是困難的，如果決策者處理不好，公司的生產(chǎn)力和利潤可能都要下降；（5）高度競爭的行業(yè)。在一個競爭非常激烈的行業(yè)內(nèi)，降低人員流動率、提高企業(yè)的生產(chǎn)力都是企業(yè)制勝的關鍵因素。與員工保持密切的聯(lián)系是維持持續(xù)競爭力的有效手段；（6）薪資政策的制定。必須知道員工報酬的哪些方面是“固定”的，以及固定在哪個水平范圍內(nèi)，既要保證公司的最大投資回報率，也要使員工滿意。五、思考題（答案略）從你的角

31、度，請思考如何尋找目標客戶？請您結合自己的工作經(jīng)驗和對人力資源管理項目的特點，論述如何有效地向企業(yè)營銷我們提供的服務？從市場營銷的角度，請分析CAE開展員工滿意度調(diào)查業(yè)務的難點所在。說明：答案僅供參考。清華大學中國企業(yè)人力資源管理研究中心2004年崗前業(yè)務培訓考試復習提綱(題例)（卷 七）培訓對象：市場營銷與業(yè)務推廣人員級別：D級培訓課程：企業(yè)人力資源管理培訓專題：企業(yè)員工滿意度調(diào)查培訓教材：現(xiàn)代人力資源管理 涂臺良清華大學出版社員工滿意度調(diào)查手冊 李文超 清華大學出版社一、填空題：1.管理者的客戶就是員工，管理者應該全心全意為員工提供服務，讓員工滿意。2.企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)主要由四個方面組成，分別

32、是財務、品牌、客戶和員工。3.員工滿意度調(diào)查方法主要有三種：訪談調(diào)查法、問卷調(diào)查法和觀察記錄法。4.員工滿意度調(diào)查問卷可以設計為四種單項調(diào)查問卷，即：薪酬滿意度調(diào)查問卷、工作崗位滿意度調(diào)查問卷、工作環(huán)境滿意度調(diào)查問卷和績效管理滿意度調(diào)查問卷。5.員工滿意評價方法可采用3檔式、5檔式、7檔式或10檔式的評價方法。6.斯沃特(SWOT)的含義分別是：優(yōu)勢分析、劣勢分析、機會分析和威脅分析。7.在進行員工滿意度分析的過程中，通常根據(jù)調(diào)查結果將被調(diào)查的對象分為四個不同性質(zhì)的群體，即：(1)危險狀態(tài)群體、(2)敏感狀態(tài)群體、(3)過渡狀態(tài)群體、(4)穩(wěn)定狀態(tài)群體。8.問卷調(diào)查必須實事求是，所有問卷信息必

33、須為客戶保密。9.調(diào)研咨詢企業(yè)營銷產(chǎn)品的具體特征主要表現(xiàn)以下幾個方面： (1)無形性； (2)一體性； (3)易變性；(4)產(chǎn)品的權屬性。10.從事市場調(diào)研的企業(yè)是屬于提供服務智力產(chǎn)品的企業(yè)。我們是專門為客戶提供人力資源管理咨詢的智力服務性質(zhì)的專業(yè)化科研機構，屬于知識密集型社團法人。二、名詞解釋：1.員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。2.員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與他期望值比較的程度。3.員工滿意度指數(shù)是指用來反映員工滿意狀況的量化指標。4.員工滿意度模型是企業(yè)按一定層次組成員工滿意系統(tǒng)各基本要素的總和，也稱為員工滿意度基準。5.員工滿意度

34、緯度是指員工滿意度模型中的每一個基本單元項目，也稱作員工滿意的基點。6.內(nèi)在回報是指員工在工作過程中感受到的尊重、友誼、關懷、個人價值及獲得的學習機會、發(fā)展空間等。7.外在回報是指員工為企業(yè)創(chuàng)造價值而獲得的物質(zhì)酬勞，包括基本薪酬、獎金、獎品、假期、住房、保險與期權股票等。8.危險狀態(tài)群體指那些因為能力差、掌握知識少、不敬業(yè)而獲得企業(yè)的內(nèi)在、外在回報都偏低的群體。9.敏感狀態(tài)群體指那些重外在回報輕內(nèi)在回報(或正好相反)的群體。10.過渡狀態(tài)群體員工的內(nèi)在回報和外在回報中等，一些比較特別的因素往往會使他們發(fā)生轉(zhuǎn)化，進入其他群體。11.穩(wěn)定狀態(tài)群體員工的內(nèi)在回報和外在回報都很高，處于滿意度非常好的狀

35、態(tài)，有成就感及歸屬感。12.調(diào)查問卷在市場調(diào)查中，作為調(diào)查依據(jù)并事先準備好的詢問提綱或調(diào)查表等文件的統(tǒng)稱。三、簡答題：1.什么是員工滿意、員工滿意度和員工滿意度指數(shù)?答：(略)2.ES、ESB、ES100含義是什么?答：ES是人力資源管理中的一個常用術語，是Employee Satisfaction的縮寫，其含義是“員工滿意”。 ESB是Employee Satisfaction Barometer的縮寫，其含義是員工滿意度指數(shù)。ESB是基于計量經(jīng)濟學模式的原理，用量化的方法來計算的。ES100是指企業(yè)為實現(xiàn)員工滿意度朝100分方面持續(xù)改進的管理活動。3.企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的四大指標是什么?答：企業(yè)

36、生態(tài)系統(tǒng)的四大指標分別是：(1) 員工滿意度指標(前瞻性指標)； (2) 客戶滿意度指標(前瞻性指標)；(3) 品牌忠實度指標(前瞻性指標)； (4) 企業(yè)財務數(shù)據(jù)指標(滯后性指標)；4.“員工滿意度”與“企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”的關系是什么?答：(略)5.什么叫員工滿意度的SWOT分析?答：在對員工滿意度調(diào)查結果的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析時，通常會采用斯沃特分析方法。斯沃特的含義分別是：優(yōu)勢(Strength)分析、劣勢(Weakness)分析、機會(Opportunity)分析和威脅(Threat)分析，以上四個英文單詞的首個字母的合稱即為SWOT。6.什么叫員工滿意度信息的360度反饋?答：員工滿意度信

37、息的360度反饋是指：將所有通過調(diào)查獲得的滿意信息、不滿意信息，以及企業(yè)對這些信息的處理意見，對所有被調(diào)查對象(員工)進行公布的一種做法。7.員工滿意度分數(shù)是如何測算出來的?答：員工滿意度評價方法可采用3檔、5檔、7檔式和10檔式的評價方法。10檔式的評分系統(tǒng)如下：絕對滿意1.0分，非常滿意0.9分，滿意0.8分，勉強滿意0.7分，很一般0.6分，既不滿意也不會有不滿意0.5分，有點不滿意0.4分，不滿意0.3分，非常不滿意0.2分，極度不滿意0.1分。8.為什么說員工滿意度調(diào)查是全體員工的普查而不是對少數(shù)人的抽查?答：(略)9.一般企業(yè)開展員工滿意度工程的工作流程是什么?答：通常包括4個基本

38、環(huán)節(jié)：(1) 確定員工滿意度模型(緯度)； (2) 進行員工滿意度調(diào)查；(3) 對員工滿意度調(diào)查結果進行分析； (4) 實施員工滿意度持續(xù)改進工作。10.明尼蘇達量表員工滿意度量表包括哪些內(nèi)容？答：明尼蘇達量表MSQ（Minnesota Satisfaction Questionnaire） 分為長式量表（分量表為100個，中文版參閱清華大學員工滿意度模型）和短式量表（分量表為20個）組成。長量表包括100個題目，可測量員工對本企業(yè)各個工作方面的滿意度（參閱清華大學員工工作滿意度測試問卷1）。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個分量表。其中主要緯度包括以下20個方面：（1）個人能

39、力的發(fā)揮；（2）成就感；（3）能動性；（4）公司培訓和自我發(fā)展；（5）權力；（6）公司政策及實施；（7）報酬；（8）部門和同事的團隊精神；（9）創(chuàng)造力；（10）獨立性；（11）道德標準； （12）公司對員工的獎懲；（13）本人責任；（14）員工工作安全；（15）員工所享受的社會服務； （16）員工社會地位；（17）員工關系管理和溝通交流；（18）公司技術發(fā)展；（19）公司多樣化發(fā)展； （20）公司工作條件和環(huán)境。11清華大學在員工滿意度理論方面的研究成果如何？答：清華大學中國企業(yè)人力資源研究中心的專家學者在深入企業(yè)，對員工滿意度跟蹤和研究后，提出了新的員工滿意度量表的結構，這里介紹兩種：第一種

40、員工滿意度量表包括五個方面的內(nèi)容：對企業(yè)形象的滿意度（管理制度、客戶服務、質(zhì)量管理、參與管理等）；對領導的滿意度（管理者、工作認可等）；對工作回報的滿意度（報酬、福利、培訓與發(fā)展、工作環(huán)境等）；對工作協(xié)作的滿意度（同事、溝通、尊重等）；對工作本身的滿意度（工作勝任感、成就感、安全感等）。第二種員工滿意度量表包括15個方面的內(nèi)容：上司和同事的習慣；（2）發(fā)展前景； （3）工作量； （4）工作環(huán)境；（5）工作的重要性；（6）人際關系；（7）常用設備資源；（8）薪酬和福利待遇；（9）一致性和公正性；（10）工作信息； （11）職位； （12）經(jīng)歷及感受； （13）培訓；（14）內(nèi)部溝通； （15）經(jīng)

41、理對員工的態(tài)度。12.員工滿意度調(diào)查是否做一次就一勞永逸？答：如果只做一次，員工滿意度調(diào)查便失去它的意義。企業(yè)無法得知整改的效果如何，也無法得知新的發(fā)展階段將會出現(xiàn)哪些新問題。四、分析論述題：1.企業(yè)員工滿意度評價分數(shù)越高，是否就代表企業(yè)越優(yōu)秀?答：不是的。比如某企業(yè)員工滿意度分數(shù)為60分，另一個企業(yè)員工滿意度分數(shù)為70分，并不表示70分的企業(yè)一定比60分的企業(yè)更優(yōu)秀。因為：(1) 企業(yè)與企業(yè)之間由于在各個方面存在著差異，一般選取的員工滿意度模型(緯度)和滿意度調(diào)查表是不同的；滿意度分數(shù)不具可比性。(2) 企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時間而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對員工期望值的影響是完全不

42、同的。員工的期望值也會隨著企業(yè)的發(fā)展歷程而改變，企業(yè)的發(fā)展階段越高，員工的期望值可能會越高，因此不同企業(yè)或不同時期，員工滿意度亦不具可比性。(3) 企業(yè)發(fā)展到一定程度，滿意度便很難再繼續(xù)提高，只是趨向于一個合理值。即使是世界上很優(yōu)秀的企業(yè)，它的員工滿意度也不會非常高。因此，不能說企業(yè)的員工滿意度分數(shù)高就代表著一個企業(yè)比另一個企業(yè)優(yōu)秀，不同企業(yè)在不同時期，滿意度指數(shù)不具有可比性。2.員工滿意度降低，其表現(xiàn)形式主要有哪些?答：員工滿意度降低，表現(xiàn)形式有很多，通常有：(1) 員工變動頻繁，流動率大； (2) 員工缺乏主動性而且責任心差；(3) 員工不停地抱怨企業(yè)和管理者； (4) 員工的自私心態(tài)加重

43、；(5) 員工的配合性變差； (6) 員工公開質(zhì)疑企業(yè)的規(guī)定；(7) 占企業(yè)的便宜； (8) 人與人之間的正常交流變少；(9) 員工的抗拒性心理加重； (10) 工作效率降低；3.員工滿意度降低，其原因主要有哪些?答：員工滿意度降低，原因可能包括以下一個和幾個方面：(1) 對薪資待遇的不滿意； (2) 工作負荷過大；(3) 心理壓力過大； (4) 缺少尊重與關懷；(5) 企業(yè)缺少凝聚力； (6) 個人價值得不到發(fā)揮；(7) 企業(yè)規(guī)章制度不健全； (8) 管理不善；(9) 對人處事不公平； (10) 經(jīng)營狀況變差等；4.一個企業(yè)要達到“員工滿意”，其主要途徑有哪些?答：企業(yè)達到員工滿意的途徑很多

44、，但有些環(huán)節(jié)是最根本和不可或缺的：(1) 建立以人為本的企業(yè)理念；(2) 以良好的業(yè)績來回報員工，讓員工感到自豪和滿意；(3) 管理者以人格的力量來管理企業(yè)，增加員工向心力；(4) 管理層尊重和關懷每一個員工，讓員工滿意；(5) 讓員工通過自我實現(xiàn)，感受到成功和工作的樂趣；(6) 讓員工成長并不斷進步，感受成長的樂趣。5.員工滿意度調(diào)查主要有哪些方法?各自的特點是什么?答：員工滿意度調(diào)查方法主要有三種：訪談調(diào)查法、問卷調(diào)查法和觀察記錄法。(1)訪談調(diào)查法是一種開放度很高的雙向信息交流的方法，其優(yōu)點是直接、靈活，信息量大，準確度高，回答率高，但一般規(guī)模小，耗時多，標準化程度低，適宜小型企業(yè)使用。

45、(2)問卷調(diào)查法的優(yōu)點是標準化程度高，易于操作，調(diào)查對象和范圍較廣，被調(diào)查者有充足的時間來回答問題，回答質(zhì)量和回收率都較高，調(diào)查費用低廉。但需事先設計好調(diào)查表，且調(diào)查分析過程周期長，容易受預設立場的影響。適宜大中型企業(yè)使用。(3)觀察記錄法是一種單向的有針對性獲取信息的采集方法，其優(yōu)點是便捷、高效，其缺點是信息的表象化含量高，受觀察調(diào)查人員的主觀意識影響大，調(diào)查時間較長，調(diào)查費用較大。適用小范圍的重點調(diào)查。6.一個有效的員工滿意度改進計劃包括哪些主要內(nèi)容?答：一個有效的員工滿意度改進計劃至少應包括：(1) 存在問題的陳述； (2) 問題分析并確定解決方法；(3) 提出解決問題所需的資源； (4

46、) 期望達到的改進目標和實際效果；(5) 改進的時間安排； (6) 糾正或預防措施；(7) 達到預期目標后的評價及通報。7.員工滿意度調(diào)查的目的是什么?答：診斷本公司潛在的問題 實踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對各種管理問題的滿意度的晴雨表。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就應及時檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因例如，公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會找出導致問題發(fā)生的原因，確定是否是員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題造成的，否則只能靠主觀的隨機猜測。評估組織變化和企業(yè)政策對員

47、工的影響 員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司管理層可以了解到公司決策對員工滿意度的影響。促進公司與員工之間的溝通和交流 由于保證了員工自主權，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用。增強企業(yè)凝聚力培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動是員工在民主管理的基礎上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。8.企業(yè)做員工滿意度調(diào)查的意義何在?答：一、可增強員工的企業(yè)主人翁責任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強化企業(yè)的

48、凝聚力和向心力。二、在本企業(yè)所在地周圍及同行業(yè)中營造良好的口碑，提升企業(yè)形象。三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。四、建立健全可持續(xù)性發(fā)展的企業(yè)文化，加強企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。五、可提高客戶的信任度和忠誠度，吸引更多的客戶資源。六、提高生產(chǎn)力，開源節(jié)流，提高本企業(yè)的知名度和市場競爭力。七、通過調(diào)研，幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，對企業(yè)內(nèi)部各方面存在的問題有一個廣度和深度的認識，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學的依據(jù)。9.員工滿意度調(diào)查為什么要請專業(yè)調(diào)查公司來操作？答：由專業(yè)的調(diào)查公司主持員工滿意度調(diào)查，在許多方面都具有無

49、法比擬的優(yōu)越性，主要體現(xiàn)如下：指 標企業(yè)自行調(diào)查委托顧問公司調(diào)查問卷設計較為主觀、不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)數(shù)據(jù)收集和整理耗費人力，不準確專業(yè)統(tǒng)計軟件進行，精確員工積極性不高較高問卷真實度不高較高訪談的技巧真實度低第三方立場，信息真實度高分析報告的真實性較主觀、容易帶有感情色彩客觀，能尖銳指出企業(yè)的不足之處調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較將不同企業(yè)的狀況進行橫向比較，建立跟蹤機制 企業(yè)內(nèi)部操作委托專業(yè)調(diào)查公司操作數(shù)據(jù)收集和分析耗費人力，不夠?qū)I(yè)計劃周詳，操作流程規(guī)范，并利用專業(yè)統(tǒng)計軟件進行分析，結果科學、客觀、精確員工的配合程度員工往往心存疑慮，不愿配合，較難保證員工的保密要求代表第三方立場，員工

50、愿意配合，并確保員工的隱私權不受侵犯問卷質(zhì)量完整性和真實性均受影響真實性和完整性有保證訪談的深度真實度低，挖掘深度往往不夠代表第三方立場，信息詳盡，真實度高調(diào)查結果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏有效的跟蹤和橫向比較客觀、公正，能尖銳指出企業(yè)的不足之處；可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進行比較分析，并建立跟蹤機制 五、綜合論述題：1.根據(jù)你的理解和工作經(jīng)歷，論述“員工滿意就是生產(chǎn)力”這一觀點。答：(略)2.試從企業(yè)家和管理者的角度，分析論述企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查的意義、作用和主要方法。答：在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實想法是一個重要的工作內(nèi)容。其中包括：對公司各項規(guī)章制度的看法，對公司的期望，對

51、公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。如果對企業(yè)員工沒有充分的了解，就無法進行有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，無法有針對性解決目前人力資源管理活動中存在問題。不管任何原因，對工作不滿意的員工都會以不同的方式導致公司的各項工作事倍功半：如較低的生產(chǎn)效率、較高的員工流動率、下屬的不忠誠。對工作條件、同事、上級或設備狀況不滿都會使員工不安，從而無法專心工作。員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動的第一步。企業(yè)可通過員工滿意度調(diào)查來分析員工的士氣（如對領導、同事、發(fā)展前景、工作量、客觀工作條件等等的態(tài)度），也可通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織中存在的突出問題，從而幫助組織找出更有效的解決方法。員工滿意度的高低反映了企業(yè)人力資源部門

52、的工作力度。3.論述企業(yè)開展員工工作滿意度調(diào)查活動必要性的十五個理由（從企業(yè)股東、總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理三個角色分析，各選五個主要理由論述）。答：(略)4.從CAE和清華大學雙方的角度論述幫助企業(yè)開展員工工作滿意度調(diào)查活動的目的實質(zhì)是什么？答：(略)5.你認為企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查，提倡的正確心態(tài)是什么?為什么?答：(略)6.請分析，為什么企業(yè)委托獨立的專業(yè)化調(diào)研機構開展員工滿意度調(diào)查比它自己進行調(diào)查更好、更有效?答：專業(yè)化的問卷設計問卷更有效，更有深度組織問卷發(fā)放回收員工倍感公正合理，確?；厥章蕦I(yè)軟件數(shù)據(jù)處理統(tǒng)計工作更精確，更迅速站在第三者的立場分析更客觀專業(yè)的訪談技巧準確把握員工心理，深

53、度挖掘動機理論與實戰(zhàn)專家加盟分析結果更具權威性7.CAE進行員工工作滿意度調(diào)查的步驟是怎樣的?答：第一步：調(diào)查背景（企業(yè)必須準確回答下列問題）：確定調(diào)查問題：組織希望通過調(diào)查了解哪方面問題？確定調(diào)查對象：是全體員工還是某類群體員工？設計調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式第二步：定量調(diào)查（問卷調(diào)查）：目 的：通過員工回答問卷的方式接受管理者對相關問題的調(diào)查優(yōu) 點：客觀、公正、便于統(tǒng)計、操作簡便難 度：問卷設計，數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作內(nèi)容：根據(jù)不同特征群體設計問卷，組織問卷的發(fā)放與回收（確?；厥章试?8%以上），利用專業(yè)軟件統(tǒng)計問卷數(shù)據(jù)，對問卷數(shù)據(jù)進行分析。第三步：定性調(diào)查（焦點小組訪談、深度訪談）目的：通過面

54、對面交流分析員工態(tài)度、感覺和動機優(yōu)點：有助于查明定量調(diào)研中被忽略的問題或無法獲得的信息難度：需要有特殊技巧，如：主持人對問題的理解、對員工的心理的把握、對現(xiàn)場氣氛的控制工作內(nèi)容：準備訪談設備，征選參與者選擇主持人，制訂工作指南編寫小組訪談報告?zhèn)渥ⅲ篊AE進行焦點小組訪談內(nèi)容由著名專家設計和執(zhí)行第四步：制作分析報告中消研專家經(jīng)過匯總問卷調(diào)查結果和訪談的感受對整個調(diào)查的結果進行分析，并提出整改建議。第五步：縱向和橫向比較根據(jù)企業(yè)要求，每半年或一年回訪跟蹤一次，收集新的數(shù)據(jù)做縱向?qū)Ρ确治龌蛐袠I(yè)橫向?qū)Ρ确治?。第六步：根?jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源管理相關模塊。8.你認為如今在該地區(qū)開展這項業(yè)務推

55、廣是否會有市場?如有市場，前景如何?如沒有市場，為什么?答：(略)(以上8題答案由培訓人員自行作答)2004年度中消研市場研究有限公司(CAE)(卷 一)人力資源營銷員知識考試模擬試卷單選題一、單選題（160小題，每題1分共60分。每小題只有一個最恰當?shù)拇鸢?，請在答題卡上將所選答案的字母涂黑）1下列選項中不屬于勞動要素特點的是（）。 A.動力性B.自我選擇性 C.投資回報性D.非經(jīng)濟性2下列選項中不屬于現(xiàn)場觀測時應注意事項的是（）。 A.允許被調(diào)查人長篇大論，直到他自己無話可說 B.對調(diào)查的工作事項要多提為什么C.選擇多處場地同類崗位進行調(diào)查 D.在不引起別人注意的地方進行觀察記錄，以防干擾正

56、常工作 3“對某類崗位的工作性質(zhì)、任務、責任、權限、方法、工作應用實例、工作環(huán)境和條件，以及本崗位人員資格條件所做的書面記錄”被稱做（ ）。 A.崗位規(guī)范 B.工作說明書C.崗位守則D.工作守則4下列選項中不屬于崗位規(guī)范內(nèi)容中“知識要求”范疇的是（ ）。 A.管理知識 B.政策法規(guī)知識C.文化程度D.理解判斷能力5（）表示各級行政負責人或職員的主要職責范圍。 A.組織職務圖B.組織功能圖C.組織機構圖 D.組織職能圖6（）是我國勞動法制初步建立時期的主要依據(jù)。 A.中國人民政治協(xié)商會議共同綱領 B. 1954年我國第一部中華人民共和國憲法 C. “企業(yè)職工勞動管理條例”和“企業(yè)職工勞動保險條例

57、” D.A項與B項7由一至多個工作要素組成，為了達到某種目的所從事的一系列活動被稱做（）。 A.責任B.職務C.任務D.義務8（）不是勞動爭議處理制度的內(nèi)容。 A.勞動爭議仲裁制度 B.勞動爭議調(diào)解委員會調(diào)解制度C.勞動爭議民事調(diào)解制度 D.勞動爭議法律訴訟制度9人力資源規(guī)劃的第一步驟是（）。 A.人力資源需求預測 B.人力資源供給預測 C.核查現(xiàn)有人力資源 D.確定企業(yè)發(fā)展目標10從接到一項要求或一項情報，到開始正式研究的時間可以衡量（）。 A.決策機構的效率 B.決策效率的效果 C.決策的執(zhí)行效率 D.文件的審批效率11（）不屬于人力資源的項目。 A.從獵頭公司購買人才的費用 B.勞動力流

58、動費用C.教育培訓開支 D.企業(yè)刊登招聘廣告費用12下列選項中，（）是影響中國勞動力供給的因素。 A.工資競爭力B.人口因素C.勞動參與率D.勞動時間13（）是整個招聘活動的核心，也是最關鍵的一環(huán)。 A.招聘準備階段 B.招聘分析階段 C.招聘實施階段 D.招聘評估階段14內(nèi)部招募的優(yōu)點是（）。 A.招聘花費的費用較低B.帶來新思想新方法 C.有利于招到一流人才 D.有利于樹立企業(yè)形象15（）是招聘行政保衛(wèi)人員的最佳人選。 A.下崗失業(yè)者B.退伍軍人 C.應屆大專畢業(yè)生 D.內(nèi)部職員16網(wǎng)上招聘的特點是（）。 A.成本低、時間周期長、信息量大、范圍廣B.成本高、時間周期長、信息量小、范圍廣C.

59、成本低、時間周期短、信息量小、范圍窄 D.成本高、時間周期短、信息量大、范圍窄17招聘廣告的內(nèi)容不必包含（）。 A.職位情況介紹 B.任職資格要求C.職業(yè)詳細介紹D.應聘聯(lián)系方式。18（）是一種漫談式的面試形式，它不限制范圍，面試官可以讓應聘者自由地發(fā)表議論。 A.結構化面試B.非結構化面試 C.初步面試 D.診斷面試19新員工上崗后所進行的分散訓練的主要內(nèi)容有（ ）。 A.培養(yǎng)新員工的認同感 B.要求新員工明確工作態(tài)度 C.了解新員工的思想狀況 D.對新員工進行基礎知識教育20對于大中型企業(yè)來說，由于機構龐大，人員眾多，人力資像管理困難重重，（ ）的建立將會大大減輕人力資源管理部門的勞動強度

60、，提高工作效率。 A.人力資源流動體系設計 B.人力資源規(guī)劃制度C.人力資源管理信息系統(tǒng) D.人事檔案管理系統(tǒng)21統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理中的最小存取單位是（）。 A.字符 B.字節(jié)C.數(shù)據(jù)D.文件22具有獨立邏輯含義的最小數(shù)據(jù)項是（）。 A.字符B.基本數(shù)據(jù) C.記錄D.文件23在Word中，如果已經(jīng)對某些段落進行分欄；在（ ）下能看到分欄效果。 A.頁面視圖B.大綱視圖 C.普通視圖D.主控文檔24在Word中，彈出快捷菜單的方法是（ ）。A.單擊鼠標左鍵 B.單擊鼠標右鍵C.雙擊鼠標左鍵D.雙擊鼠標右鍵25入職教育的一個重要材料是專門為員工編制的（）。A.員工手冊 B.崗位說明書 C.員工檔案D.內(nèi)