1、服務(wù)職工作流程1、整理客房衛(wèi)生（須吸塵）；2、每日一定改換住客使用后之床單及毛巾；3、適合增補客房的客人用品；4、招待、服務(wù)好嘉賓；5、每日須清理房務(wù)工作車，保持常新狀況；6、保持及整理樓層服務(wù)間和使用工具的潔凈；7、供給酒店訂下的全部服務(wù)給入住客人；8、快速回答入住客人要求，及介紹酒店服務(wù)和設(shè)備給客人參照；9、報告房務(wù)中心及領(lǐng)班有關(guān)住客的遺留物件；10、報告全部有關(guān)住客迫不急待的行為或生病狀況；11、填寫房務(wù)員報告單；12、報告房務(wù)中心及領(lǐng)班有關(guān)客房的維修，破壞及丟失和保安事項；13、每周按期盤點樓層布草；14、供給禮貌及優(yōu)秀服務(wù)；15、依據(jù)房務(wù)中心的通知而供給加床服務(wù)；16、中班房務(wù)員須供

2、給加床及續(xù)房衛(wèi)生服務(wù)；17、中班服務(wù)員須幫助客人（住客）整理寢衣及將其折好放在床尾上；18、晚班房務(wù)員須準(zhǔn)備明晨之房務(wù)資料及報告；19、晚班服務(wù)員須夜后每15分鐘巡樓一次，檢查客房門能否鎖上，若有任何可疑人物，在安全狀況下要馬上通知值班經(jīng)理；20、三班都要做好換班，并每位上班職工簽好字，等領(lǐng)班查察后署名才能夠離崗；21、每個班將都要做好公共地區(qū)的接班衛(wèi)生和換班衛(wèi)生；22、聽從及履行樓層領(lǐng)班在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條款之外之任務(wù)指令。早（中）班服務(wù)員平時工作流程政策：仔細(xì)、高效地達(dá)成平時工作，保證工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工作時間：早班08：0016：00中班16：0000：001、提早10分鐘在考勤機上打卡

3、簽到并至樓層服務(wù)臺改換工作服飾；2、于班前到七樓職工宿舍走道在領(lǐng)班率領(lǐng)下召開班前會。3、08：00與前一班次晚班進行交接，盤點布草數(shù)，認(rèn)識各自地區(qū)內(nèi)需跟進事項，于晚班服務(wù)員處領(lǐng)取樓層門卡、工作間鑰匙、對講機和房態(tài)表并做好交接班登記；4、巡視所轄地區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，并隨時清理；5、熟習(xí)樓層房態(tài)和各樣事項，并登記在樓層工作表上，以便逐項跟進；6、將領(lǐng)班、主管下達(dá)的任務(wù)嚴(yán)格履行，并聽從分配；7、按領(lǐng)班的安排分批至職工就餐點用餐；8、在接前臺通知后對需送花費品的房間在相對應(yīng)的服務(wù)工作；5分鐘內(nèi)將花費品送到房間，并做好9、在接前臺通知后于2分鐘內(nèi)達(dá)成仔細(xì)退房檢查，并采納房間里的內(nèi)線電話撥號至前臺報告房間花費狀

4、況，達(dá)成各項對客服務(wù)，并及時反應(yīng)信息到前臺；10、全部房間衛(wèi)生，先做緊迫打掃，再做VIP房，再做臟房、住宅；11、依據(jù)及時樓層狀況聽從當(dāng)班領(lǐng)班的工作安排，對公衛(wèi)、前廳、樓層等公共區(qū)域進行保潔工作；12、潔凈布草車、潔凈籃、清理吸塵器、配易耗品；13、于換班以前，整理工作間、洗手間并統(tǒng)計相應(yīng)該班狀況；14、將重要事項詳盡告之部門部門領(lǐng)班；15、與前臺查對房態(tài)并將樓層卡等物件交至下一班次，做好全部交接班工作后方可離崗。16、于天氣突變時（狂風(fēng)、暴雨等）確實做好非住客房和公共地區(qū)的防雨、防風(fēng)工作。晚班服務(wù)員平時工作流程政策：仔細(xì)、高效地達(dá)成平時工作，保證工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工作時間：00：0008:001

5、、提早10分鐘在考勤機上打卡簽到并至樓層服務(wù)臺改換工作服飾；2、由見習(xí)領(lǐng)班率領(lǐng)，與中班人員進行工作交接，認(rèn)識需跟進事項并記錄在工作表上，以便及時跟進；3、部署工作安排與早班交接盤點布草；4、達(dá)成公共地區(qū)衛(wèi)生包含：電梯廳煙盅、走道植物、地角線、掛畫、消防器械、墻紙污漬、過道窗臺等；5、對需要客房花費品的房間在5分鐘以內(nèi)將客人所需花費品送入，并做好有關(guān)服務(wù)工作，最后將信息反應(yīng)給旅館前臺；6、01:30分將各地區(qū)燈光按相應(yīng)控制要求調(diào)整到位；7、00:25巡視樓層，過道燈光能否已接燈光控制表，要求控制好，全部消防樓梯門能否按要求封閉，并記錄在工作報表上；8、在接前臺通知后于2分鐘內(nèi)達(dá)成仔細(xì)退房檢查，并

6、采納房間里的內(nèi)線電話撥號至前臺報告房間花費狀況，達(dá)成各項對客服務(wù)，并及時反應(yīng)信息到前臺；9、每30分鐘巡視各樓層一次，檢查樓層安全狀況，客房門能否封閉，消防通道能否封閉，公共地區(qū)衛(wèi)生能否保持整齊，出現(xiàn)異樣及時上報當(dāng)值領(lǐng)班、值班經(jīng)理；10、03:00整理工作車，清理二大間（工作間、洗手間）達(dá)成領(lǐng)班安排的任務(wù)；11、05:30巡視樓層，保證全部正常無異；12、07:00調(diào)整樓層燈光，使之達(dá)到燈光控制表的要求，走道窗戶翻開，保持空氣通暢；13、07:20清理各立式煙盅的衛(wèi)生，改換垃圾袋；14、盤點臟布草數(shù)目并分樓層與早班進行互換；15、當(dāng)班下班前將當(dāng)班工作表交給領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班署名確認(rèn)后并向下班次交還樓層卡、對講機及鑰匙，將垃圾帶