1、第一篇 服務(wù)理論要?jiǎng)t 2第二篇 柜面服務(wù)技巧 9第三篇 客戶投訴處理技巧 17中國(guó)建設(shè)銀行柜面服務(wù)管理辦法（試行） 24中國(guó)建設(shè)銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行） 32 1 建設(shè)銀行的核心價(jià)值觀是什么？實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國(guó)共繁榮。2 建行精神是什么？團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神。3 建行作風(fēng)是什么？誠(chéng)信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取。4 建行的主理念是什么？中國(guó)建設(shè)銀行，與您共建美好家園；中國(guó)建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。5 建行的服務(wù)理念是什么？令人信賴的服務(wù)質(zhì)量；令人贊許的服務(wù)效率；令人滿意的服務(wù)態(tài)度。6. 建設(shè)銀行員工的座右銘是什么？時(shí)時(shí)敬業(yè)，處處真誠(chéng)，事事嚴(yán)謹(jǐn)，人人爭(zhēng)優(yōu)。

2、7. 建設(shè)銀行員工的警言是什么？我的微小疏忽，可能給客戶帶來(lái)很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來(lái)巨大損失；私欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來(lái)恥辱。8. 什么是服務(wù)？服務(wù)有哪些基本特征？服務(wù)的概念，一般分為廣義和狹義兩種解釋。廣義的服務(wù)是指社會(huì)組織、成員之間在生產(chǎn)、生活過(guò)程中相互提供的支持、幫助和便利，通常所說(shuō)的“為人民服務(wù)”，是廣義的服務(wù)概念。狹義的服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)人員從事的勞動(dòng)，即：服務(wù)是指服務(wù)主體（服務(wù)人員）為直接滿足服務(wù)客體（客戶）的需求，通過(guò)一定的方式、方法和手段而進(jìn)行的勞動(dòng)。服務(wù)的基本特征是：（1）服務(wù)是一種無(wú)形的勞動(dòng)，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，具有不可儲(chǔ)藏性；（2）服務(wù)的實(shí)施過(guò)程和

3、消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性；（3）服務(wù)能直接滿足客戶的某種需求，沒(méi)有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作，每一個(gè)服務(wù)過(guò)程，都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意。9. 商業(yè)銀行的服務(wù)是怎樣滿足客戶需求的？商業(yè)銀行的服務(wù)主要從三個(gè)方面滿足客戶需求：（1）存款業(yè)務(wù)滿足客戶資金增值和資金儲(chǔ)存安全的需求，客戶暫時(shí)向銀行出讓了資金的使用權(quán)，銀行向客戶支付利息；（2）貸款業(yè)務(wù)滿足客戶的資金使用需求，銀行暫時(shí)向客戶出讓了資金的使用權(quán)，客戶向銀行支付利息；（3）中間業(yè)務(wù)滿足客戶的各種金融活動(dòng)便利需求，客戶向銀行支付勞務(wù)費(fèi)用或銀行暫借客戶資金使用權(quán)。10. 怎樣認(rèn)識(shí)和理解商業(yè)銀行的客戶？客

4、戶是商業(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象，客戶是商業(yè)銀行利潤(rùn)的來(lái)源，因此，我們要真誠(chéng)的服務(wù)客戶，把客戶當(dāng)成自己的親人；我們要周到的服務(wù)客戶，讓客戶感到我們也是親人；我們要正確對(duì)待客戶的抱怨和批評(píng)，把它變成銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要資源，把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。11. 怎樣理解以客戶為中心的服務(wù)原則？商業(yè)銀行貫徹以客戶為中心的服務(wù)原則，一般要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：（1）根據(jù)客戶的需求，開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)功能；（2）從滿足客戶需要出發(fā)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理體制、完善業(yè)務(wù)管理制度，改造業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程；（3）以讓客戶滿意為宗旨，建立商業(yè)銀行的服務(wù)文化。12. 怎樣認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行的客戶需求？商業(yè)銀行的客戶需求，一般有三個(gè)方面：（1

5、）服務(wù)功能需求，即客戶對(duì)某項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)的需求。如：實(shí)現(xiàn)存款、取款、貸款、結(jié)算、代交費(fèi)等項(xiàng)金融需求；（2）客戶價(jià)值需求，即客戶在與銀行經(jīng)辦業(yè)務(wù)過(guò)程中，有減少費(fèi)用支出、體力支出、時(shí)間消耗等交易成本的需求；（3）精神愉悅需求，即客戶在接受銀行服務(wù)過(guò)程中，有得到關(guān)心、理解、幫助、尊重等精神需求。13. 怎樣滿足客戶的功能需求？服務(wù)功能需求，是商業(yè)銀行客戶的根本需求。滿足客戶的服務(wù)功能需求一般有三個(gè)途徑：（1）預(yù)見(jiàn)現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新商業(yè)銀行服務(wù)功能；（2）根據(jù)客戶的意見(jiàn)、建議，創(chuàng)新商業(yè)銀行服務(wù)功能；（3）注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有功能缺陷，完善商業(yè)銀行服務(wù)功能。服務(wù)功能的創(chuàng)新和完善，要以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為支撐。14.

6、怎樣滿足客戶的價(jià)值需求？滿足客戶的價(jià)值需求是有條件的，在遵循成本效益、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，盡量滿足客戶的價(jià)值需求。其主要途徑是：（1）提高服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，為客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，減少客戶時(shí)間、體力和費(fèi)用的支出；（2）為客戶提供超值服務(wù)，即在不增加客戶成本的情況下，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù)；（3）盡量降低客戶的交易成本。15. 怎樣滿足客戶的精神愉悅需求？滿足客戶精神愉悅需求的主要途徑是：（1）為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)，使客戶感受到關(guān)心；（2）為客戶提供熱心禮貌的服務(wù)，使客戶感受到尊重；（3）為客戶提供安全舒適的服務(wù)，使客戶感到滿意。16. 窗口服務(wù)的一般程序是什么？窗口服務(wù)程序

7、一般分為三個(gè)階段、五個(gè)步驟。三個(gè)階段是：（1）迎接客戶階段；（2）滿足客戶階段；（3）送別客戶階段。五個(gè)步驟是：（1）客戶進(jìn)入視線，站立迎接；（2）客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺(tái)，禮貌問(wèn)候；（3）客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)；（4）按照客戶業(yè)務(wù)需求，迅速準(zhǔn)確操作；（5）雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。17. 怎樣理解“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”？實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)，是商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)柜面員工提出的具體工作要求。站立服務(wù)，是指站立迎接客戶和站立送別客戶。站立的姿態(tài)要符合禮儀要求。通過(guò)站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對(duì)客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺(tái)高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握

8、。微笑服務(wù)，是指員工在接待客戶時(shí)，對(duì)客戶表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對(duì)于“冷面孔”而言的，并非一定讓客戶明顯感覺(jué)到你在“笑”。通過(guò)微笑服務(wù)，讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通，奠定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。18. 怎樣使用文明服務(wù)用語(yǔ)？構(gòu)成文明服務(wù)用語(yǔ)的基本詞匯是：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。使用文明服務(wù)用語(yǔ)，就是在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，將上述“十個(gè)字” 靈活的加以運(yùn)用。一般來(lái)說(shuō)，不管目的為誰(shuí)，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語(yǔ)言前面加個(gè)“請(qǐng)”字（如：請(qǐng)把單據(jù)收好）；不管什么原因，凡是沒(méi)有滿足客戶要求時(shí)，都要在語(yǔ)言前面加上“對(duì)不起”（如：對(duì)不起，您寫(xiě)的憑條不正確，請(qǐng)?jiān)偬顚?xiě)一張

9、）；不管目的為誰(shuí)，只要客戶滿足了員工提出的要求，都要說(shuō)一聲“謝謝”（如：謝謝您的配合）。19. 柜面人員怎樣實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)？柜面人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑是；（1）提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提；（2）樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀念是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵；（3）掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。20. 怎樣理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的含義？“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性。它的含義是：（1）客戶的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，要虛心接受和認(rèn)真解決；（2）客戶的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的，需要引起我們注意；（3）非原則問(wèn)題與客戶爭(zhēng)辯

10、，最終將致客戶離去，受損失的還是自己。21. 怎樣理解“我們永遠(yuǎn)不說(shuō)不”這句話的含義？“我們永遠(yuǎn)不說(shuō)不”是一種服務(wù)藝術(shù)，它的基本含義是：我們永遠(yuǎn)不讓客戶感到失望。具體含義是：（1）在為客戶服務(wù)時(shí)，絕對(duì)不說(shuō)“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語(yǔ)言；（2）要按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求，主動(dòng)熱情的幫助客戶解決遇到的問(wèn)題；（3）確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問(wèn)題，要為客戶明確繼續(xù)解決問(wèn)題的方向。22. “100 1 = 0”的含義是什么？它不是一道數(shù)學(xué)算式，是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原理。它的基本含義是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，如果在100次服務(wù)中，僅有一次沒(méi)讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一

11、次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。23.“1 =353”的含義是什么？這是一個(gè)反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗(yàn)公式。它的含義是：有1名客戶直接表示不滿，可能會(huì)失去353個(gè)客戶；真誠(chéng)服務(wù)1名客戶，可能會(huì)吸引來(lái)353名客戶。參考資料：據(jù)美國(guó)學(xué)者調(diào)查，每發(fā)生1名直接投訴的客戶，其實(shí)還有26名在沉默中不滿的客戶，這26名客戶每人都有可能對(duì)另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中，約33%的人會(huì)再向另外20人傳播這個(gè)壞的消息，其結(jié)果就是：如果有1名客戶直接表示不滿，將會(huì)有353人受到影響。算式為：1+26+（2610）+（1033%20）=35324. 如何認(rèn)識(shí)品牌的價(jià)值？ 商

12、業(yè)銀行創(chuàng)建服務(wù)品牌的途徑是什么？品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn)，優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的超額利潤(rùn)。品牌是有價(jià)值的，品牌的價(jià)值包括兩個(gè)方面，一方面是品牌自身技術(shù)含量?jī)r(jià)值；另一方面是品牌信譽(yù)及精神消費(fèi)價(jià)值。參考資料：品牌價(jià)值是可以測(cè)算的，可以通過(guò)價(jià)格反映出來(lái)，基本公式為：產(chǎn)品品牌價(jià)值=（產(chǎn)品銷(xiāo)售利潤(rùn)同類無(wú)品牌產(chǎn)品平均利潤(rùn) 稅收）品牌強(qiáng)度系數(shù)；例如，1996年，可口可樂(lè)的品牌價(jià)值為434億美元；麥當(dāng)勞為189億美元（引自美國(guó)金融世界1996年7月）商業(yè)銀行創(chuàng)建服務(wù)品牌的主要途徑是：（1）創(chuàng)新服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高商業(yè)銀行服務(wù)的技術(shù)含量；（2）推行CIS（企業(yè)形象

13、）戰(zhàn)略和CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，提高銀行整體服務(wù)質(zhì)量；（3）注重公共關(guān)系建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)文化傳播，提高商業(yè)銀行的知名度和美譽(yù)度。 第二篇 柜面服務(wù)技巧 1怎樣與客戶打招呼？方法提示與客戶打招呼分為使用肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言兩種方式。一般當(dāng)客戶進(jìn)入視線后，應(yīng)目視客戶，向客戶點(diǎn)頭示意；當(dāng)客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺(tái)時(shí)，以口頭語(yǔ)言與客戶寒暄，常用的語(yǔ)言是：“您好！”、“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)客戶較少時(shí)，可站立與客戶打招呼。2怎樣稱謂客戶才合適？方法提示合適的稱謂，是與客戶建立良好關(guān)系的前提，在實(shí)踐中應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。對(duì)能夠準(zhǔn)確判斷身份的客戶，可稱呼其職務(wù)，或根據(jù)年齡稱

14、呼其大爺、阿姨、小朋友等；對(duì)不能準(zhǔn)確判斷身份的客戶，還是稱呼“同志” 、“先生/女士、小姐”等比較妥當(dāng)。3解答客戶業(yè)務(wù)咨詢需要注意什么？方法提示解答客戶業(yè)務(wù)咨詢要注意的問(wèn)題是：（1）說(shuō)明問(wèn)題的語(yǔ)言要清楚、準(zhǔn)確，避免客戶產(chǎn)生不同的理解，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生周折；（2）要一次性把需要說(shuō)明的問(wèn)題交代清楚，避免問(wèn)一句說(shuō)一句，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)“跑來(lái)跑去”的現(xiàn)象；（3）禁止說(shuō)：“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等帶“不”字的語(yǔ)言，對(duì)于確實(shí)不知道或辦不了的問(wèn)題，應(yīng)該按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求去處理。4提醒客戶辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)需要注意什么？方法提示提醒客戶有關(guān)事項(xiàng)，是周到服務(wù)的體現(xiàn)，能夠反映出員工良好的職業(yè)道德風(fēng)

15、貌。需注意的問(wèn)題是：要及時(shí)提醒客戶，避免因提醒不及時(shí)給客戶帶來(lái)不必要的麻煩。例如：辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，需要事先提醒客戶注意有關(guān)事項(xiàng)；暫停營(yíng)業(yè)，需要提前提醒客戶；當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金、憑證，需要隨時(shí)提醒客戶；識(shí)別假鈔，需要長(zhǎng)期提醒客戶等等。5柜員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中需要注意什么？方法提示在經(jīng)辦業(yè)務(wù)過(guò)程中需要注意的問(wèn)題是：（1）專心為客戶辦理業(yè)務(wù)，切不可一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事閑談，或停辦業(yè)務(wù)處理個(gè)人私事，否則客戶將非常反感；（2）學(xué)會(huì)向客戶“請(qǐng)假”，當(dāng)需要暫時(shí)離開(kāi)崗位處理緊要情況時(shí)，必須向客戶打招呼，取得客戶理解，避免浪費(fèi)客戶等待時(shí)間；（3）學(xué)會(huì)與客戶簡(jiǎn)短交流，增強(qiáng)信任感和親近感。6不能滿足客戶要求時(shí)怎樣向客戶解釋？方

16、法提示當(dāng)不能滿足客戶服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)用委婉的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明，并求得客戶理解。首先，向客戶表示歉意，說(shuō)明暫時(shí)無(wú)法滿足客戶要求的原因；其次，盡量為客戶提供解決問(wèn)題的途徑，表示愿意幫助客戶繼續(xù)解決問(wèn)題；第三，注意避免正面回絕客戶要求，不要讓客戶產(chǎn)生“失望”的感覺(jué)。7當(dāng)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備臨時(shí)發(fā)生故障時(shí)怎樣處理？方法提示網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備臨時(shí)發(fā)生故障，耽誤客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，影響客戶的資金使用，我們應(yīng)該妥善處理。一般應(yīng)按以下程序處理：（1）耐心向客戶進(jìn)行解釋，表示歉意，表示正在積極解決問(wèn)題；（2）將急辦業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到其它窗口或介紹到其它臨近網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)不急辦業(yè)務(wù)的客戶可留下通知電話等；（3）立即向有關(guān)保障部門(mén)反映，盡快排除故

17、障。禁止說(shuō)：“機(jī)器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時(shí)候能好”等令客戶反感的語(yǔ)言。8當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)表示不滿時(shí)應(yīng)怎樣處理？方法提示如果客戶對(duì)我們的服務(wù)表示不滿，我們應(yīng)該以寬闊的胸懷和誠(chéng)摯的態(tài)度對(duì)待客戶的批評(píng)和建議。（1）虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)；（2）如果確實(shí)是我們的服務(wù)存在問(wèn)題，應(yīng)該誠(chéng)懇的向客戶表示歉意，并立即采取措施改進(jìn)服務(wù)；如果是客戶產(chǎn)生誤解或我們的服務(wù)暫時(shí)達(dá)不到要求，應(yīng)該禮貌地向客戶做出解釋，并表示進(jìn)一步改進(jìn)工作；（3）禁止以“辯論”的口氣與客戶爭(zhēng)辯，禁止與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。9當(dāng)客戶提出投訴要求時(shí)應(yīng)該怎樣處理？方法提示投訴是客戶的權(quán)利，我們應(yīng)該站在維護(hù)客戶和建行雙方利益的角度，妥善處理客戶投訴問(wèn)

18、題。（1）當(dāng)事人（或窗口負(fù)責(zé)人）應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做好解釋和安撫工作，盡量當(dāng)場(chǎng)化解矛盾；（2）如果客戶堅(jiān)持向上級(jí)反映情況，應(yīng)該滿足客戶要求，并及時(shí)與上級(jí)有關(guān)管理部門(mén)溝通，配合上級(jí)處理客戶投訴；（3）禁止說(shuō)：“愿意到哪告到哪告”等類似激化矛盾的語(yǔ)言。10當(dāng)客戶出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)怎樣處理？方法提示當(dāng)客戶出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)心平氣和的向客戶指出，從關(guān)心客戶的角度要求客戶改正，當(dāng)客戶改正后要對(duì)客戶的配合表示謝意。例如：“您的存單賬號(hào)寫(xiě)錯(cuò)了，請(qǐng)重填一張，不然會(huì)給您帶來(lái)?yè)p失”、“謝謝您的配合”。禁止以批評(píng)、責(zé)難的口氣對(duì)待客戶。11柜員為客戶辦理現(xiàn)金存入業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)如何處理？方法提示柜員在為客戶辦理現(xiàn)金存入業(yè)務(wù)時(shí)，

19、必須在客戶可視范圍或監(jiān)視器攝像范圍內(nèi)清點(diǎn)操作；發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，當(dāng)場(chǎng)向客戶說(shuō)明，然后填制假幣收繳憑證并由綜合員簽章確認(rèn)；在此基礎(chǔ)上，耐心向客戶說(shuō)明假幣特征，宣傳反假知識(shí)，說(shuō)明人民銀行有關(guān)規(guī)定，最后將假幣收繳憑證交由客戶簽字確認(rèn)無(wú)誤后，登記相關(guān)登記簿并專夾保管。12當(dāng)客戶對(duì)柜員收繳假幣提出異議時(shí)如何處理？方法提示首先要耐心向客戶講解人民銀行有關(guān)沒(méi)收假幣的相關(guān)規(guī)定，并詳細(xì)講解假幣的特征，告知客戶假幣的危害性。如果客戶對(duì)假幣仍持有異議時(shí)，應(yīng)告知客戶自收繳之日起3個(gè)工作日內(nèi)，持假幣收繳憑證直接或通過(guò)我行收繳單位向人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書(shū)面鑒定申請(qǐng)。13怎樣讓客戶確認(rèn)銀行無(wú)假幣？

20、方法提示辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的柜臺(tái)應(yīng)按人民銀行要求擺放相應(yīng)的假幣鑒別儀器，并要每日?qǐng)?jiān)持檢查其是否正常工作；柜員付出現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶在清點(diǎn)數(shù)額及鑒別真?zhèn)螣o(wú)誤后再離開(kāi)柜臺(tái)；在日常工作中，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹假幣特征，提高客戶鑒別假幣能力。14辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，怎樣避免客戶認(rèn)定金額與柜員認(rèn)定金額不一致的情況？方法提示首先柜員在為客戶辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時(shí)，全部操作過(guò)程應(yīng)在客戶可視范圍內(nèi)進(jìn)行。核對(duì)憑證無(wú)誤后，先清點(diǎn)整把錢(qián)，后清點(diǎn)零把錢(qián)。對(duì)于大額付出現(xiàn)金，應(yīng)請(qǐng)客戶在窗口當(dāng)面點(diǎn)清；柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果沒(méi)有處理完畢，不能隨意離崗。15客戶辦理大額取款業(yè)務(wù)時(shí)，怎樣讓客戶確信數(shù)額準(zhǔn)確沒(méi)有假幣？方法提示 在辦理客戶大額

21、取款時(shí)，要向客戶講清取款相關(guān)規(guī)定，要具體情況具體對(duì)待；在客戶提出要求的情況下，辦理取款所（柜）應(yīng)安排專人用防偽點(diǎn)鈔設(shè)備在客戶可視范圍內(nèi)進(jìn)行清點(diǎn)，滿足客戶要求。16.窗口業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，遇有客戶交存大量輔幣，如何處理？方法提示在窗口業(yè)務(wù)較繁忙時(shí)，如有客戶存入大量輔幣，柜員應(yīng)在窗口先核點(diǎn)總數(shù)，再累加零把錢(qián)數(shù)，并在客戶視線范圍內(nèi)點(diǎn)清金額，并按此金額打印憑條請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，同時(shí)做好對(duì)后面客戶的解釋工作。 17.當(dāng)客戶對(duì)其賬戶的交易有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)如何處理？方法提示請(qǐng)其出示本人有效證件和存折（卡），在柜臺(tái)打印明細(xì)賬，必要時(shí)查閱相關(guān)傳票。18.辦理代理收費(fèi)業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有按時(shí)、按金額劃轉(zhuǎn)，如何處理？方法提示在我行代

22、理收費(fèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，有時(shí)出現(xiàn)劃款有誤的情況，出現(xiàn)問(wèn)題后，應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助客戶查找原因，及時(shí)調(diào)賬，避免客戶損失，屬我行原因應(yīng)耐心解釋，賠禮道歉，必要時(shí)主動(dòng)彌補(bǔ)客戶損失，取得客戶的諒解。19.當(dāng)客戶急需用錢(qián)又不想承擔(dān)提前支取的利息損失，如何處理？方法提示柜員應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹我行開(kāi)辦的儲(chǔ)蓄小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，建議客戶在我行辦理貸款以應(yīng)急。20.客戶代他人辦理提前支取時(shí)沒(méi)有攜帶存款人身份證件時(shí)，如何辦理？方法提示客戶代他人辦理提前支取款項(xiàng)必須出示存款人和代取人的身份證件，這是維護(hù)客戶利益的必要程序，柜員應(yīng)向客戶耐心解釋，求得理解。21.客戶持本人身份證件及戶口簿來(lái)查詢其配偶銀行賬戶（儲(chǔ)蓄存款）余額情況，柜

23、臺(tái)人員如何處理？方法提示柜員應(yīng)向客戶詳細(xì)講解我行和人民銀行必須為客戶保密的原則規(guī)定，應(yīng)向客戶講明：除本人持身份證件可查詢本人名下的賬戶余額情況，或政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行查詢外，他人無(wú)權(quán)查詢別人賬戶情況，要向客戶充分解釋，使客戶充分理解和支持我們的工作。22.客戶忘記存折（單）密碼，又急于支取存款時(shí)怎么辦？方法提示如果客戶支取存款時(shí)忘記密碼，應(yīng)提示客戶回憶預(yù)留密碼；并耐心向客戶解釋計(jì)算機(jī)關(guān)于密碼設(shè)置程序，說(shuō)明不能支取的原因，取得客戶理解；在客戶最終沒(méi)有回憶起密碼時(shí)，要主動(dòng)幫助客戶辦理密碼掛失手續(xù)，并向客戶介紹相關(guān)要求。23.無(wú)書(shū)寫(xiě)能力的客戶辦理存取款等業(yè)務(wù)請(qǐng)求代其填寫(xiě)憑條時(shí)，如何辦理？方法提示原則上不

24、能由經(jīng)辦人員代填憑證，如確需我行工作人員代填，應(yīng)在填制后由客戶按手印確認(rèn)，同時(shí)向其解釋原因，將該筆業(yè)務(wù)交給其他柜員辦理。24.客戶忘記存單（折）要素，要求掛失時(shí)怎樣處理？方法提示柜員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客戶有效證件，并在系統(tǒng)中查找賬戶，在找到賬戶并核對(duì)預(yù)留證件名稱、號(hào)碼與客戶所持證件一致時(shí)，為客戶辦理掛失手續(xù)。25.在結(jié)賬過(guò)程中客戶要求辦理存、取款業(yè)務(wù)，怎樣處理？方法提示網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后開(kāi)始結(jié)賬，如遇到特殊情況，客戶要求辦理存、取款業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)視客戶實(shí)際需要，積極向客戶介紹ATM或附近我行延時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，盡量滿足客戶的要求。26.客戶到銀行要求代理他人注銷(xiāo)密碼 ，如何辦理？方法提示此項(xiàng)業(yè)務(wù)不能辦理。柜員應(yīng)

25、耐心向客戶講解有關(guān)規(guī)章制度，根據(jù)儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例第二十九條、第三十一條“密碼的更換處理手續(xù)”，密碼掛失原則上必須由本人辦理，特殊原因他人可以代理密碼掛失，但更換密碼或注銷(xiāo)密碼必須由本人辦理。27.客戶提出本行卡在ATM自動(dòng)取款機(jī)取款時(shí)發(fā)生“吞卡”時(shí)，如何處理？方法提示應(yīng)向客戶解釋，可能是在ATM自動(dòng)取款機(jī)取款時(shí)，由于操作或其他原因發(fā)生“吞卡”現(xiàn)象，應(yīng)持本人身份證或其他有效證件三日后到開(kāi)卡所辦理取卡手續(xù)。28.客戶提出在ATM自動(dòng)取款機(jī)取款時(shí)，存款已扣劃，但未“吐鈔”，如何處理？方法提示發(fā)生上述問(wèn)題，應(yīng)告知客戶持本人身份證或其他有效證件、儲(chǔ)蓄卡、打印回單到發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)辦理調(diào)賬手續(xù)，并向客戶解釋原因，取得

26、客戶諒解。29.客戶委托他人代交申請(qǐng)龍卡貸記卡的資料，如何處理？ 方法提示柜員向客戶解釋：為維護(hù)客戶利益，只能由客戶本人到網(wǎng)點(diǎn)或建行指定辦公地點(diǎn)遞交申請(qǐng)資料，不能由他人代交。30.客戶持龍卡貸記卡在我行ATM機(jī)上取現(xiàn)不成功，如何處理？方法提示 客戶持龍卡貸記卡在我行ATM機(jī)上取現(xiàn)不成功，要詢問(wèn)客戶是透支取款，還是支取卡中余額。若客戶是透支取款，要向客戶解釋龍卡貸記卡每日取現(xiàn)累計(jì)限額是2000元人民幣，提醒客戶是否在當(dāng)日已取過(guò)2000元；若客戶是支取卡中余額，比照龍卡貸記卡人民幣柜臺(tái)取款業(yè)務(wù)辦理。31.客戶提出要求辦理龍卡貸記卡美元取款業(yè)務(wù)時(shí)，如何處理？方法提示 客戶提出辦理龍卡貸記卡美元取款時(shí)

27、，要詢問(wèn)客戶是透支取款，還是支取卡中余額。若客戶是透支取款，要向客戶講清不能辦理；若客戶是支取卡中余額，要向客戶解釋由于龍卡貸記卡在境內(nèi)不能提取外幣現(xiàn)鈔，須由客戶撥打我行客戶服務(wù)電話8008200588辦理龍卡貸記卡美元賬戶的轉(zhuǎn)賬。32. 客戶反映貸記卡的密碼遺忘或丟失，如何處理？方法提示柜員應(yīng)告知客戶撥打我行客戶服務(wù)電話8008200588即可為其免費(fèi)補(bǔ)印密碼，并以平信的方式寄至持卡人的賬單地址。33. 客戶反映貸記卡丟失，如何指導(dǎo)客戶辦理掛失手續(xù)？方法提示柜員應(yīng)告知客戶：目前龍卡貸記卡掛失都是通過(guò)電話辦理，請(qǐng)持卡人撥打80082005

28、88戶服務(wù)電話辦理掛失，掛失即時(shí)生效，掛失后發(fā)生的非持卡人所為交易將不再由持卡人承擔(dān)，請(qǐng)客戶放心。34. 客戶反映貸記卡卡片磁條損壞，如何處理？方法提示柜員應(yīng)先幫客戶測(cè)試刷卡，如確無(wú)任何信息應(yīng)告知客戶撥打8008200588戶服務(wù)熱線辦理毀損補(bǔ)發(fā)，同時(shí)請(qǐng)客戶將卡片剪斷寄至上海市銀城東路201號(hào)建行信用卡中心客戶服務(wù)部，郵編200120。如客戶不愿郵寄，柜員應(yīng)收下卡片并協(xié)助寄至以上地址。35.客戶咨詢持龍卡貸記卡交易后會(huì)在何時(shí)收到賬單，如何告知？方法提示柜員應(yīng)告知客戶：使用龍卡貸記卡消費(fèi)或取現(xiàn)后，我行會(huì)在持卡人賬單日后兩個(gè)工作日內(nèi)寄送對(duì)賬單

29、。若持卡人在賬單日后15個(gè)工作日仍未收到賬單的，請(qǐng)持卡人及時(shí)撥打8008200588戶服務(wù)電話與信用卡中心聯(lián)系。36. 客戶到銀行柜臺(tái)還款時(shí)，未帶卡片，如何處理？方法提示龍卡貸記卡允許無(wú)卡存款，也允許別人代存。無(wú)卡還款時(shí)應(yīng)由客戶自行填寫(xiě)卡號(hào)和存款金額，并在存款憑條上留下存款人姓名和聯(lián)系電話，柜員應(yīng)受理客戶存款，并告知客戶務(wù)必準(zhǔn)確填寫(xiě)，否則會(huì)延誤到帳，產(chǎn)生利息或滯納金。37.客戶辦理龍卡貸記卡人民幣還款業(yè)務(wù)時(shí)，怎樣避免賬務(wù)糾紛？方法提示 客戶辦理龍卡貸記卡人民幣還款時(shí)，要詢問(wèn)客戶是辦理龍卡貸記卡的人民幣賬戶還款，還是辦理購(gòu)匯還款。若客戶是辦理購(gòu)匯還款，柜員應(yīng)告知客戶先

30、將購(gòu)匯所需的款項(xiàng)存入貸記卡的人民幣賬戶內(nèi)，等存款到帳后撥打8008200588行電話購(gòu)匯。電話購(gòu)匯需注意必須賬單生成后才能購(gòu)匯，未出賬單的交易不能購(gòu)匯；如購(gòu)匯時(shí)龍卡貸記卡人民幣賬戶余額不足可用信用額度購(gòu)匯，但自購(gòu)匯日起計(jì)收透支利息。目前柜面只受理還款不受理購(gòu)匯業(yè)務(wù)38.客戶對(duì)龍卡貸記卡業(yè)務(wù)有異議，而柜員無(wú)法解答時(shí)，如何處理？方法提示當(dāng)客戶提出龍卡貸記卡的問(wèn)題，柜員不清楚如何回答或不能給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)時(shí)，柜員首先咨詢所在分行信用卡中心指定的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T，如還不能得到滿意答復(fù)時(shí)，建議客戶撥打客戶服務(wù)電話8008200588行咨詢。 第

31、三篇 客戶投訴處理技巧 一、投訴處理基本原則有調(diào)查表明：96%有不滿的客戶不打算自找麻煩去投訴，而只是不再光顧曾感到不滿的地方購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，并將不滿告訴親朋好友；4%的投訴客戶中，絕大部分又是忠實(shí)客戶在市場(chǎng)上，出自客戶口中的廣告最具威力，每一個(gè)滿意的客戶一般會(huì)告訴6個(gè)人，每一個(gè)不滿的客戶將至少會(huì)告訴10個(gè)人；如果客戶的投訴得到有效和及時(shí)的解決，那么，其中95%的客戶不僅將繼續(xù)與其打交道，而且會(huì)對(duì)該品牌更加信任。我們要認(rèn)識(shí)到客戶投訴是機(jī)遇而不是麻煩，如果客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，采取的態(tài)度不是投訴而是默默地離去，那么經(jīng)營(yíng)者永遠(yuǎn)也無(wú)法發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的不足。因此，經(jīng)營(yíng)者必須經(jīng)常不斷地意識(shí)到客戶保持沉

32、默的嚴(yán)重性，并積極地尋求反饋。在服務(wù)工作中，因?yàn)檫@樣那樣的原因，發(fā)生客戶投訴是不可避免的。投訴處理人接到投訴以后，可能會(huì)有懼怕心理，尤其是對(duì)一些認(rèn)為理由充足或“有人”而態(tài)度傲慢的客戶。在處理過(guò)程中，客戶的過(guò)激言行也可能導(dǎo)致處理人出現(xiàn)情緒失控的場(chǎng)面，因此，掌握“滅火”要訣，對(duì)前來(lái)投訴的客戶因勢(shì)利導(dǎo)，就顯得尤為重要。在客戶投訴處理過(guò)程中，要學(xué)會(huì)妥善合理地化解各種矛盾，掌握客戶投訴處理的基本原則。具體內(nèi)容包括：1妥善處理、堅(jiān)持原則：在工作中既要提供熱情、周到的服務(wù)，也要遵守服務(wù)規(guī)范、堅(jiān)持原則，認(rèn)真執(zhí)行制度。在客戶有誤時(shí)，要堅(jiān)持原則，不急不躁，冷靜對(duì)待，態(tài)度和緩，講清道理，考慮影響，將有可能激化的矛盾

33、在妥善處理中化解。2禮貌耐心、消除誤解：遇到客戶產(chǎn)生誤解時(shí)，不能聽(tīng)之任之，讓誤解加深，而是首先要求自己做到禮貌耐心，對(duì)客戶做好解釋，最終達(dá)到客戶滿意。3得理讓人、化解矛盾：給客戶一個(gè)臺(tái)階是服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，遇到矛盾不強(qiáng)調(diào)自己的理由，反過(guò)來(lái)為客戶著想，將心比心，客戶便會(huì)理解和尊重你的工作，退一步等于進(jìn)兩步。4轉(zhuǎn)移注意力、調(diào)節(jié)情緒：在面對(duì)某些客觀原因造成矛盾時(shí)，客戶往往顯得心情煩躁，這時(shí)就需要轉(zhuǎn)移客戶的注意力，調(diào)節(jié)他們的情緒，起到冷卻和潤(rùn)滑的作用。5行為影響、感染客戶：發(fā)生糾紛后，有個(gè)別客戶難以憑說(shuō)服工作收到效果，這時(shí)就需要用文明行為影響、感染客戶，達(dá)到化解矛盾和教育人的目的。6互諒互讓、避免沖突：客

34、戶之間有時(shí)也會(huì)發(fā)生沖突，從服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，化解這類矛盾也是工作的一部分，可從中體現(xiàn)出員工服務(wù)工作的高度責(zé)任心和高尚的思想境界。二、客戶投訴處理基本方法1關(guān)注：工作時(shí)留心觀察大廳，不遺漏、輕視、怠慢每一個(gè)客戶，對(duì)客戶提出的問(wèn)題或投訴注意傾聽(tīng)，精力集中、準(zhǔn)確判斷、正確應(yīng)答，對(duì)投訴的客戶盡量引導(dǎo)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，到休息室、貴賓室或比較安靜的地方，并適時(shí)有主管人員接洽，以示重視和尊重。2處理：投訴一般是由辦理業(yè)務(wù)引起的，如對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨、對(duì)排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的抱怨以及相互之間由于錯(cuò)聽(tīng)、錯(cuò)寫(xiě)、忘聽(tīng)、忘寫(xiě)、點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤等，主要處理程序是：（1）靜聽(tīng)：弄清原因，如果確信是我方原因引起，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)道歉；（2）容忍：無(wú)論對(duì)方

35、因?yàn)槭裁丛?、用何種方式投訴，也不論是否合理，都必須忍耐、細(xì)心聆聽(tīng)，一方面客戶通過(guò)發(fā)泄可以削弱怒氣，同時(shí)也會(huì)讓客戶感覺(jué)我們重視他的意見(jiàn)，尊重他的投訴，進(jìn)而接受雙方坐下來(lái)冷靜處理的建議；（3）靈活：在不違背銀行規(guī)定的前提下，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，尤其是對(duì)投訴的客戶，果斷靈活地處理，以避免進(jìn)一步的誤會(huì)和不快導(dǎo)致投訴升級(jí)；（4）解釋：當(dāng)客戶講完后，先對(duì)不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會(huì)表示歉意，然后解釋不能做到的原因，并在堅(jiān)持原則的前提下，代為設(shè)想折衷的辦法。有了回旋的余地，客戶雖有不滿，也會(huì)平靜一些。解釋時(shí)注意就事論事，簡(jiǎn)單扼要，切忌含糊不清、前后矛盾；（5）支援：遇到一時(shí)難以解決的問(wèn)題，要保持鎮(zhèn)

36、定，適時(shí)請(qǐng)主管人員接洽解釋。通常的情況下，客戶在見(jiàn)到較高一層職員并受到恭敬的接待時(shí)，情況會(huì)有緩沖的余地；（6）感謝：客戶矛盾化解后，以“感謝您的意見(jiàn)，因?yàn)槟囊庖?jiàn)使我們得以進(jìn)步”一類的話語(yǔ)作為告別語(yǔ)，如確實(shí)是我方原因造成客戶投訴的，還可以贈(zèng)送一些小禮品以示歉意和安慰。投訴的處理技巧不會(huì)與生俱來(lái)，也不可能一蹴而就，它有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程。但只要我們堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶滿意為服務(wù)工作的最終目標(biāo)，設(shè)身處地為客戶著想，并運(yùn)用正確的處理辦法，我們一定能讓每一位投訴的客戶滿意地離開(kāi)。三、 客戶投訴處理技巧1投訴內(nèi)容“三清楚”柜面服務(wù)人員對(duì)投訴內(nèi)容應(yīng)“三清楚”，即事實(shí)清楚，責(zé)任清楚，賠償依據(jù)清楚，避免倉(cāng)

37、促應(yīng)對(duì)。在對(duì)事情調(diào)查甄別時(shí)，不能隨意相信別人，要相信自己，相信錄像，不能為客戶或員工的情緒所左右。2準(zhǔn)確判斷客戶的投訴需求柜面服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)判斷客戶的心理需求，男的、女的、老的、少的、各行各業(yè)的、有工作的、下崗在家的等等，不同的客戶對(duì)同一件事情會(huì)有不同的反應(yīng)。比如假幣問(wèn)題。除了要解釋人行的相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)該告訴他怎么辦，如保留相關(guān)證據(jù)、可以向人民銀行申請(qǐng)鑒定等，讓客戶感覺(jué)到你在為他著想，在保護(hù)他的利益，而不是揮舞著人行規(guī)定的盾牌，百般抵擋?？蛻粼谕对V中的要求不同。有的客戶要求道歉，有的客戶要求合理的解釋，有的客戶希望建議能被接受，還有的客戶堅(jiān)決要求賠償。但不管是什么樣的需求，客戶最初投訴的心態(tài)

38、肯定是求助于銀行，盡管求助的語(yǔ)氣可能是質(zhì)問(wèn)、責(zé)難，甚至是威脅，但柜面人員應(yīng)該具備一定的氣度、胸懷和忍耐寬容的精神對(duì)待客戶。3不輕易向客戶承諾服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是銀行對(duì)社會(huì)的信用承諾。但在解決投訴的時(shí)候，不能輕易向客戶承諾，尤其是不能替別人承諾。（1）不能輕易承諾時(shí)間。在處理客戶投訴時(shí)盡量不要把時(shí)間底限封死，因?yàn)槟愫茈y判斷事情的簡(jiǎn)單與復(fù)雜，要給詳細(xì)地調(diào)查核實(shí)留有余地。（2）不能輕易承諾讓客戶滿意?？蛻舻囊蠓趾侠砗筒缓侠淼?，合理的要求可以讓客戶滿意，不合理的要求無(wú)法保證讓客戶滿意。特別是一旦承諾兌現(xiàn)不了，將會(huì)處于非常尷尬的境地。因?yàn)槊恳粋€(gè)員工的承諾，絕不是代表你個(gè)人，而是代表建行。4客觀公正，讓客戶產(chǎn)

39、生信任柜面人員需要認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理好每一起投訴，因此，與客戶交談的措辭一定要客觀、冷靜、準(zhǔn)確?？蛻舻男湃问羌m紛能夠解決的重要前提，一旦失去了信任，再簡(jiǎn)單的問(wèn)題也無(wú)法解決。5先控制情緒，再控制事態(tài)，后解決問(wèn)題柜面員工遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)先控制自己，不論多大的事情，也要臨危不懼、臨陣不亂，絕不能讓客戶的情緒、員工的情緒（包括某些領(lǐng)導(dǎo)的情緒）甚至自己的情緒，影響對(duì)事物的正確判斷與把握；其次才是控制事態(tài)，能夠控制住事態(tài)，就有解決的希望；最后在事實(shí)清楚、責(zé)任明確的基礎(chǔ)上解決問(wèn)題。無(wú)論多么棘手、復(fù)雜的投訴，永遠(yuǎn)是分三步走：先控制情緒，再控制事態(tài)，后解決問(wèn)題。6言之有理，持之有據(jù)在解決投訴過(guò)程中，最困難的，

40、是你的說(shuō)法如何讓客戶能夠逐漸地、慢慢地接受，最后達(dá)成共識(shí)，因此必須做到言之有理，持之有據(jù)。有理就是擺事實(shí)，講道理，不夸張，不胡攪蠻纏；有據(jù)就是對(duì)相關(guān)的法律條款的熟知和運(yùn)用，不妨多用一些法律語(yǔ)言，讓客戶感覺(jué)到你在執(zhí)法，在依法辦事，增加你說(shuō)話的權(quán)威性。7把握投訴處理的最佳時(shí)機(jī)遇見(jiàn)投訴有畏難情緒，不去主動(dòng)進(jìn)攻，而是被動(dòng)防御，或者寄希望于拖，拖“黃”了算，遲遲不愿解決問(wèn)題。但事實(shí)往往難以預(yù)料，一旦拖過(guò)了問(wèn)題的最佳解決時(shí)機(jī)，往往要花費(fèi)幾倍、甚至幾十倍的努力才能解決問(wèn)題，人為地增加了解決的難度。由于投訴的復(fù)雜性和發(fā)展的不確定性，因而必須具體問(wèn)題具體分析，有的可以冷處理，有的必須快速反應(yīng)，因人而異、因事而異

41、，關(guān)鍵要掌握最佳解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)。四、客戶投訴處理要點(diǎn)1不要為自己辯護(hù)；2保持冷靜；3不要發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，因?yàn)榭蛻舯г沟牟皇莻€(gè)人，試著保持公正客觀，并設(shè)身處地為客戶著想；4即使不是你的錯(cuò)，也要向客戶道歉，但這并不意味著你要輕易承擔(dān)責(zé)任；5采取一些表達(dá)同情的語(yǔ)句，如“我能理解您的感受”、“謝謝您告訴我這一切”；6根據(jù)客戶的不同身份選擇合適的稱謂；7不要找借口或抱怨本行的其他人或其他部門(mén)，客戶需要的是解決問(wèn)題的辦法，而不是探詢銀行內(nèi)部的運(yùn)作程序；8全心全意對(duì)待客戶，與客戶交談時(shí)要平視對(duì)方，誠(chéng)心聆聽(tīng)客戶訴說(shuō)；9用自己的話重復(fù)客戶的怨言，以確認(rèn)是否正確地理解；10如果不知道問(wèn)題的答案，不要撒謊，承認(rèn)不知道

42、，但要讓客戶相信你會(huì)負(fù)責(zé)到底，并在明確時(shí)間內(nèi)給出結(jié)果；11即使因?yàn)榉N種原因不能在限期內(nèi)找到滿意的答案，也要給客戶回復(fù)，告訴客戶處理的進(jìn)程；12讓客戶成為解決問(wèn)題的一員，而不是問(wèn)題的一部分；13說(shuō)出一種解決的辦法，取得客戶的同意，讓他們消除怨氣，滿意而歸；14如果客戶同意解決的方案，那么在他們改變主意之前迅速行動(dòng)起來(lái)，如果他們不同意，問(wèn)問(wèn)他們?cè)鯓幼霾潘愎胶侠恚?5努力去做；16請(qǐng)記住：永遠(yuǎn)不能與客戶爭(zhēng)吵！ 中國(guó)建設(shè)銀行柜面服務(wù)管理辦法（試行） 第一章 總 則 第一條 為加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，塑造建設(shè)銀行良好的企業(yè)形象，根據(jù)中共中國(guó)建設(shè)銀行委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)家園文化

43、建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條 本辦法所稱柜面服務(wù)是指建設(shè)銀行柜面人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供的各類金融服務(wù)。第三條 柜面服務(wù)管理主要包括柜面服務(wù)組織管理、柜面服務(wù)場(chǎng)所管理、柜面服務(wù)人員管理、客戶投訴管理和柜面服務(wù)檢查及獎(jiǎng)懲等內(nèi)容。第四條 柜面服務(wù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的原則，貫徹“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度”理念，不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 第二章 柜面服務(wù)組織管理 第五條 柜面服務(wù)實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指總行統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級(jí)行應(yīng)指定專門(mén)

44、的部門(mén)負(fù)責(zé)柜面服務(wù)的全部管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)行應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的柜面服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。第六條 柜面服務(wù)管理部門(mén)主要承擔(dān)以下職責(zé)：1負(fù)責(zé)提煉柜面服務(wù)理念，制定或補(bǔ)充制定柜面服務(wù)管理有關(guān)的規(guī)章制度；2負(fù)責(zé)轄內(nèi)柜面服務(wù)工作的組織管理； 3負(fù)責(zé)柜面服務(wù)資源的配置；4負(fù)責(zé)柜面服務(wù)相關(guān)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合；5負(fù)責(zé)柜面人員服務(wù)技能培訓(xùn)工作；6負(fù)責(zé)柜面服務(wù)督導(dǎo)檢查和客戶投訴；7負(fù)責(zé)柜面服務(wù)檔案管理。 第三章 柜面服務(wù)場(chǎng)所管理 第七條 柜面服務(wù)場(chǎng)所外觀應(yīng)有嚴(yán)格按照中國(guó)建設(shè)銀行視覺(jué)識(shí)別管理手冊(cè)（1998年11月修訂版）的相關(guān)規(guī)定制作的行標(biāo)、行名、機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌，無(wú)損壞和污損。營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌應(yīng)明確對(duì)外營(yíng)業(yè)

45、的起止時(shí)間。第八條 柜面服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部功能區(qū)應(yīng)合理劃分，服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施要合理布局并保持良好的視覺(jué)效果。服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置服務(wù)理念用語(yǔ)、利率牌、日歷時(shí)間牌、折頁(yè)架、告示牌、安全警示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，公示95533客戶服務(wù)電話和建設(shè)銀行因特網(wǎng)網(wǎng)址；擺放產(chǎn)品和服務(wù)宣傳折頁(yè)，明示產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并簡(jiǎn)述產(chǎn)品與服務(wù)的主要功能，正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；配備必要的安全保密設(shè)施，維護(hù)服務(wù)場(chǎng)所正常營(yíng)業(yè)秩序，增強(qiáng)客戶的安全感。第九條 柜面服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要和客戶需求配備必要的服務(wù)設(shè)施，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供方便。第十條 柜面服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)布置規(guī)范：（一）柜面設(shè)置規(guī)范，整潔有序。各類物品應(yīng)按照使用頻率區(qū)分為必用物品和

46、非必用物品。必用物品定點(diǎn)定位放置，必要時(shí)加以標(biāo)識(shí)，非必用物品應(yīng)放在隱蔽位置，廢棄物品應(yīng)及時(shí)清除。（二）保持服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期對(duì)環(huán)境和機(jī)具設(shè)備進(jìn)行消毒處理。（三）各種業(yè)務(wù)機(jī)具和客戶自助設(shè)備應(yīng)配備齊全，合理擺放，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備大堂經(jīng)理（或大堂值班、咨詢?nèi)藛T）和客戶叫號(hào)服務(wù)設(shè)施，以便合理引導(dǎo)分流客戶，解答客戶咨詢。第十一條 每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束應(yīng)雙人對(duì)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查。第十二條 停止?fàn)I業(yè)后，禁止無(wú)關(guān)人員在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)逗留。非營(yíng)業(yè)時(shí)間需要進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所，需經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人書(shū)面授權(quán)，兩人以上（含兩人）才可進(jìn)入，同時(shí)要開(kāi)啟監(jiān)控設(shè)備，并做出詳細(xì)的文

47、字記錄。第十三條 服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)按時(shí)營(yíng)業(yè)，不得延時(shí)開(kāi)門(mén)，提前關(guān)門(mén)。 如遇特殊情況，不能按時(shí)營(yíng)業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說(shuō)明情況并致歉。遇變更營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前兩天在告示牌上張貼“營(yíng)業(yè)時(shí)間變更通知”，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。 第四章 柜面服務(wù)人員管理 第十四條 柜面服務(wù)人員應(yīng)牢固樹(shù)立“卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。第十五條 柜面服務(wù)要科學(xué)合理地設(shè)置工作崗位，明確崗位分工和崗位職責(zé)，符合內(nèi)部控制的各項(xiàng)要求，并有利于柜面服務(wù)人員開(kāi)展服務(wù)工作，提高服務(wù)效率。第十六條 柜面服務(wù)人員應(yīng)遵循以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：（一）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶疑問(wèn)，塑造以

48、誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。在操作失靈或者系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不正常給客戶帶來(lái)不便或損失的情況下，應(yīng)保障客戶的知情權(quán)，最大限度地解決客戶疑難，減少客戶損失。不得態(tài)度冷漠無(wú)理，不得怠慢、頂撞、刁難客戶和拒絕客戶的合理要求。（二）形象服務(wù)。按照中國(guó)建設(shè)銀行員工行為規(guī)范對(duì)員工職業(yè)形象的要求，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務(wù)形象。（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作。（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。（五）品牌服務(wù)。樹(shù)立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，努力打造具有建設(shè)銀行優(yōu)勢(shì)特色的柜面

49、服務(wù)品牌。（六）安全服務(wù)。保證客戶資金安全，自覺(jué)維護(hù)客戶合法權(quán)益，保守客戶秘密。 第五章 客戶投訴處理 第十七條 受理客戶投訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)管理部門(mén)接到客戶或95533等相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴時(shí)，第一個(gè)接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的解決，若超出其處理權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)負(fù)責(zé)人，由網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、研究、解決，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。第十八條 各級(jí)行直接（或通過(guò)客戶服務(wù)電話95533、信訪等）受理的因服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的客戶投訴，要如實(shí)記錄，并迅速轉(zhuǎn)入處理環(huán)節(jié)。第十九條 各級(jí)行應(yīng)按照限時(shí)處理原則處理客戶投訴。（一）屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問(wèn)題，應(yīng)

50、在接到投訴時(shí)即時(shí)處理，并在一個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶及有關(guān)部門(mén)；（二）屬二級(jí)分行職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶；（三）屬一級(jí)分行職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋二級(jí)分行及客戶；（四）屬總行職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋一級(jí)分行及客戶。第二十條 處理客戶投訴需其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或分、支行配合的，其他網(wǎng)點(diǎn)或分、支行應(yīng)及時(shí)向受理行提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助受理行妥善處理客戶投訴，不得推諉、拖延。第二十一條 因客戶投訴引起的網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)、行與行之間的服務(wù)爭(zhēng)議，由共同的上級(jí)行

51、服務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，各級(jí)行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)執(zhí)行上級(jí)行的協(xié)調(diào)處理結(jié)果，不得推諉扯皮，拒不執(zhí)行上級(jí)行的處理決定。第二十二條 各級(jí)行處理客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)，及時(shí)總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)柜面服務(wù)工作。同時(shí)，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十三條 各級(jí)行柜面服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴涉及相關(guān)部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門(mén)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。 第六章 柜面服務(wù)檢查 第二十四條 各級(jí)行應(yīng)建立柜面服務(wù)檢查制度，并采取定期檢查和不定期抽查相結(jié)合的方式，切實(shí)加強(qiáng)柜面服務(wù)管理工作。第二十五條 各分行應(yīng)制定本行柜面服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，由柜面服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施

52、柜面服務(wù)的檢查、督導(dǎo)、調(diào)查核實(shí)、記錄和反饋，檢查結(jié)果作為對(duì)機(jī)構(gòu)綜合考評(píng)的重要內(nèi)容。第二十六條 各級(jí)行要配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的專職或兼職檢查人員，負(fù)責(zé)轄內(nèi)柜面服務(wù)檢查工作的組織與實(shí)施。第二十七條 各級(jí)行柜面服務(wù)檢查面的要求：（一）各一級(jí)分行每年對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的檢查面不得低于10%；（二）各二級(jí)分行每年對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的檢查面不得低于50%；第二十八條 各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)每月抽查一次柜面人員服務(wù)質(zhì)量情況，并定期走訪客戶，了解對(duì)我行客戶服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。第二十九條 柜面服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改。第三十條 各級(jí)行可將柜面服務(wù)

53、檢查與各項(xiàng)業(yè)務(wù)檢查結(jié)合進(jìn)行。 第七章 柜面服務(wù)獎(jiǎng)懲 第三十一條 各級(jí)行應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取激勵(lì)措施，充分鼓勵(lì)所轄機(jī)構(gòu)和柜面人員爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)佳，切實(shí)提高柜面服務(wù)水平。第三十二條 各級(jí)行應(yīng)每年評(píng)選中國(guó)建設(shè)銀行柜面服務(wù)先進(jìn)工作者和先進(jìn)集體，并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。第三十三條 對(duì)柜面服務(wù)工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定處罰：（一）對(duì)因服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以50至1000元的罰款。（二）對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100至1000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員依據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行工

54、作人員違規(guī)行為處理辦法的有關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分。（三）因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被新聞媒體曝光，嚴(yán)重影響建設(shè)銀行聲譽(yù)的重大客戶投訴事件，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)行服務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人分別處以200至2000元的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員依據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法的有關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分。 第八章 附 則 第三十四條 各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法制訂實(shí)施細(xì)則并報(bào)總行備案。第三十五條 本辦法由中國(guó)建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第三十六條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。 中國(guó)建設(shè)銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行） 第一章 總 則 第一條 為規(guī)范全行柜面服務(wù)行為，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，塑造建設(shè)銀

55、行良好的企業(yè)形象，根據(jù)中共中國(guó)建設(shè)銀行委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)家園文化建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)）和中國(guó)建設(shè)銀行柜面服務(wù)管理辦法（試行）等有關(guān)規(guī)定，特制定本柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及柜面人員服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范柜面人員服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。第三條 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容。 第二章 職業(yè)道德 第四條 忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛(ài)行愛(ài)崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造建設(shè)銀行良好的企業(yè)形象。第五條 精誠(chéng)合作、密切配合。柜面人員要牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部

56、門(mén)及人員的工作，為建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。第六條 誠(chéng)信親和、尊重客戶。講信用，守承諾，對(duì)客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)；要樹(shù)立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)；要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第七條 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。柜面人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。 第三章 語(yǔ)言規(guī)范 第八條 柜面人員上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。第九條 柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。（一）接聽(tīng)客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好，建設(shè)銀行。”交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”，待對(duì)

57、方掛機(jī)后再放電話。（二）給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是建設(shè)銀行支行(網(wǎng)點(diǎn))。”（三）接待客戶時(shí)，使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎？”（四）客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍侯，我馬上為您辦好?！保ㄎ澹┛蛻艮k理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示資料（證件）。”（六）客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供資料（簡(jiǎn)要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”（七）客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要部門(mén)（人員）簽字（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），麻

58、煩您去辦理簽字手續(xù)。”（八）辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)：“您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！保ň牛┛蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。”（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！保ㄊ唬┛蛻暨M(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答。”（十二）客戶進(jìn)行咨詢，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。”（十三）客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱

59、歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！保ㄊ模┛蛻羧】?，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說(shuō)：“號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，并請(qǐng)您把對(duì)號(hào)牌交給我，謝謝！”（十五）客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，憑證還沒(méi)有傳遞過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等一下。”（十六）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”（十七）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下。”（十八）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。”（十九

60、）客戶請(qǐng)求兌換零錢(qián)時(shí)，要報(bào)清收到的錢(qián)數(shù)：“這是元，請(qǐng)您稍等一下?！保ǘ┊?dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)樵?，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到行試一下，好嗎？”（二十一）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候。”接完電話后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”（二十二）客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。”（二十三）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍侯。”（二十四）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通