1、項(xiàng)目二 會(huì)展接待準(zhǔn)備服務(wù)會(huì)展入場(chǎng)管理第八屆海峽兩岸茶博會(huì)務(wù)實(shí)辦展會(huì) 淡化政治色彩 2014年11月16日上午9時(shí)，第八屆海峽兩岸茶業(yè)博覽會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“茶博會(huì)”）在福建武夷山市拉開(kāi)帷幕，本屆茶博會(huì)以 “緣聚武夷、茶和天下”為口號(hào)，以“茶與養(yǎng)生”為主題，展期為16日至18日。 據(jù)悉，本屆茶博會(huì)共設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)展位1257個(gè)，吸引海內(nèi)外各界參展企業(yè)600余家，來(lái)賓、客商6萬(wàn)余人，參展產(chǎn)品包括茶葉、茶具、茶保健品、茶工藝品、茶家具、茶包裝、茶葉科技及加工、茶機(jī)械等7000余種。 復(fù)興“萬(wàn)里茶道” 三國(guó)50城市簽署宣言 在茶博會(huì)期間，為復(fù)興萬(wàn)里茶道，舉辦了“萬(wàn)里茶道”中蒙俄國(guó)際聯(lián)盟城市市長(zhǎng)圓桌會(huì)議，來(lái)自三國(guó)5

2、0個(gè)城市代表參加了此次圓桌會(huì)議。 萬(wàn)里茶道發(fā)始于福建武夷山下梅村，沿西北方向穿江西、經(jīng)湖南湖北一路北上，縱貫河南、山西、河北、內(nèi)蒙古，烏蘭巴托等地，橫穿西伯利亞，進(jìn)入莫斯科等地到達(dá)圣彼得堡。這條連接中外、跨越亞歐的茶葉之路，途經(jīng)大小兩百多座城市，總長(zhǎng)達(dá)1.3萬(wàn)公里，成為“絲綢之路”后又一繁華的古商道。 會(huì)上，中蒙俄三國(guó)沿線50個(gè)城市聯(lián)合簽署了“萬(wàn)里茶道”國(guó)際聯(lián)盟城市合作武夷山宣言，標(biāo)志著中蒙俄三國(guó)的發(fā)展將邁入新的起點(diǎn)。 在茶博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)不僅能品嘗到臺(tái)灣優(yōu)質(zhì)茶葉茶點(diǎn)，還可以欣賞到臺(tái)灣特色歌舞表演。海峽兩岸民間斗茶賽組織了兩岸茶企業(yè)開(kāi)展7個(gè)系列茶類(lèi)民間斗茶賽，民間品茶師”評(píng)選活動(dòng)，武夷巖茶（大紅袍）制

3、作技藝，武夷山市第二批傳承人頒證儀式，兩岸斗茶賽申報(bào)吉尼斯世界紀(jì)錄等活動(dòng)。請(qǐng)根據(jù)案例完成以下任務(wù)1.會(huì)展預(yù)登記服務(wù)；2.會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)注冊(cè)登記； 3.簽字服務(wù)。一、會(huì)展預(yù)登記服務(wù)預(yù)先登記現(xiàn)場(chǎng)登記在客人到達(dá)前應(yīng)做以下安排： (1)根據(jù)會(huì)展團(tuán)體預(yù)訂中提供的信息，在客人到達(dá)之前對(duì)客房進(jìn)行安排，并將鑰匙裝進(jìn)信封袋。 (2)提前為團(tuán)體或單位填寫(xiě)登記卡，客人到達(dá)時(shí)只需簽字即可。 (3)對(duì)會(huì)展團(tuán)體收費(fèi)。 (4)如果由個(gè)人付款，所有賬目、信息和客房單要備齊。 (5)當(dāng)團(tuán)體成員到達(dá)時(shí)，可在大廳區(qū)域布置登記柜臺(tái)，并應(yīng)避開(kāi)前臺(tái)，以減少擁擠。 (6)有時(shí)會(huì)展組織者要求安排團(tuán)體到達(dá)的細(xì)節(jié)，并提前代表成員將所有單據(jù)表格取走，在

4、路途中由客人完成。 (7)給每個(gè)客人一個(gè)資料袋，里面將有表示歡迎的飯店卡、鑰匙、收費(fèi)說(shuō)明、旅行城市地圖。 (8)迎接員協(xié)助服務(wù)員將行李安排到客人的房間中，要求將一個(gè)團(tuán)體安排在同一區(qū)域或同一樓層。 (9)通知有關(guān)部門(mén)服務(wù)到位，包括保安部、餐廳客房服務(wù)等。突發(fā)事情處理提前到達(dá)的客人如何處理？開(kāi)幕式與閉幕式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置情景模擬：請(qǐng)小組模擬本組展會(huì)的開(kāi)幕式與閉幕式的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)討論：1.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置 2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容和程序背景材料中國(guó)共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會(huì)第四次全體會(huì)議，于2014年10月20日至23日在北京舉行。出席這次全會(huì)的有，中央委員199人，候補(bǔ)中央委員164人。中央紀(jì)律檢查委員

5、會(huì)常務(wù)委員會(huì)委員和有關(guān)方面負(fù)責(zé)同志列席了會(huì)議。黨的十八大代表中部分基層同志和專(zhuān)家學(xué)者也列席了會(huì)議。代表會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（二）小會(huì)場(chǎng)服務(wù)(l)搞好場(chǎng)內(nèi)桌椅、沙發(fā)、茶幾、廳廊地面和廁所的衛(wèi)生。鋪設(shè)地毯，創(chuàng)造一個(gè)文明、衛(wèi)生的環(huán)境。(2)根據(jù)小會(huì)場(chǎng)服務(wù)需要，領(lǐng)取棉織品、茶具、煙具和招待用品。(3)燙洗茶具要堅(jiān)持用清潔劑洗、消毒劑消毒、開(kāi)水燙、凈布擦，保證達(dá)到安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。(4)著裝統(tǒng)一，儀表整潔，在大會(huì)入場(chǎng)前一小時(shí)上崗。鋪設(shè)臺(tái)布，以禮堂的方向?yàn)橹鳎_(tái)布的“十”字折紋取直、對(duì)正。周?chē)瓜碌淖啦奸L(zhǎng)短均勻。整個(gè)場(chǎng)面擺設(shè)整齊劃一。(5)入場(chǎng)前半小時(shí)服務(wù)員準(zhǔn)備好開(kāi)水。(6)會(huì)議開(kāi)始前15分鐘，開(kāi)始斟開(kāi)水潤(rùn)茶。(7

6、)會(huì)議開(kāi)始，服務(wù)員站立在會(huì)議室門(mén)口熱情迎賓，并給每位與會(huì)者斟第一道茶。對(duì)于行動(dòng)不便的與會(huì)者，更要服務(wù)熱情，照顧周到。(8)會(huì)議進(jìn)行中，注意及時(shí)續(xù)水。(9)與會(huì)者離開(kāi)座位時(shí)，要主動(dòng)向前拉椅、照顧，并迅速檢查桌面、桌下有無(wú)遺忘的物品。(10)全體大會(huì)開(kāi)始后，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，洗刷、調(diào)換用過(guò)的茶具、煙具，按要求重新擺放整齊，為會(huì)間休息做好準(zhǔn)備。(11)飲水處的溫茶、熱茶、純凈水等，擺放均勻、整齊，標(biāo)上字樣，備好充足的茶杯。茶杯整齊擺放，杯把向外，便于取用。茶杯隨時(shí)消毒、燙洗、擦拭干凈，保證供應(yīng)。（三）場(chǎng)內(nèi)服務(wù) (1)整理抽斗，擦桌面，擦皮椅子、地板，地毯吸塵，搞好場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生。保證溫度適宜、空氣新鮮。 (2

7、)按要求擺好指路牌和帶有各種標(biāo)志的牌。 (3)入場(chǎng)前一小時(shí)，統(tǒng)一著裝，儀表整潔入崗、站位，站位時(shí)一般在各走道口的一側(cè)，面向與會(huì)者。 (4)指路時(shí)右手抬起，四指并攏，拇指與其余四指自然分開(kāi)，手心向著客人，示意所指方向時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”或“請(qǐng)那邊走”。 (5)熟悉場(chǎng)內(nèi)區(qū)域座號(hào)，主動(dòng)為與會(huì)者引座，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，主動(dòng)攙扶、照顧年老體弱者入座、站立、投票、上廁所等。 (6)大會(huì)開(kāi)始，站到工作位上，站姿端莊、大方，精力集中，認(rèn)真觀察場(chǎng)內(nèi)動(dòng)靜，如有行動(dòng)不便的與會(huì)者站起，要迅速前往照顧。換班休息時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)地迅速離開(kāi)。無(wú)關(guān)人員一律勸其退場(chǎng)，保持場(chǎng)內(nèi)秩序井然。 (7)會(huì)間休息或休會(huì)時(shí)，要及時(shí)打開(kāi)門(mén)簾，按規(guī)范要求站立

8、到自己的崗位上，照顧與會(huì)者出入或退場(chǎng)。 (8)與會(huì)者退場(chǎng)后，按分工劃分的責(zé)任區(qū)域認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行檢查，擦桌面，清理抽斗，如發(fā)現(xiàn)遺失的東西，要記清座排號(hào)碼，及時(shí)上交和匯報(bào)。 (9)認(rèn)真搞好當(dāng)日收尾工作，妥善收存各種牌號(hào)，準(zhǔn)備次日大會(huì)的工作。頒授儀式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) (1)工作人員為來(lái)賓提供簽到留念服務(wù)。 (2)司儀介紹主要領(lǐng)導(dǎo)人和來(lái)賓，宣布儀式主持人的姓名、職務(wù)。 (3)主持人宣布儀式開(kāi)始，全體起立奏國(guó)歌。工作人員應(yīng)該停下手中歷有工作，肅立于兩側(cè)，保持安靜，認(rèn)真傾聽(tīng)。 (4)頒授人向領(lǐng)受人授勛或頒獎(jiǎng)時(shí)，由禮儀小姐排好隊(duì)，把獎(jiǎng)品或獎(jiǎng)狀等物品用托盤(pán)根據(jù)安排好的對(duì)象一一遞上。頒授對(duì)象較多，依次分批頒授時(shí)，要特別

9、注意不要把獎(jiǎng)品或獎(jiǎng)狀弄錯(cuò)，工作人員要細(xì)心引導(dǎo)，使每個(gè)領(lǐng)受人上臺(tái)后與各自的頒授人的位置準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)，避免出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)獎(jiǎng)的情況。 (5)頒授的同時(shí)也可以安排少年兒童或女青年獻(xiàn)花，工作人員要細(xì)心引導(dǎo)這些少年兒童或女青年按設(shè)計(jì)好的路線上臺(tái)。 (6)身份最高的領(lǐng)導(dǎo)人和頒授對(duì)象的代表致詞時(shí)，工作人員應(yīng)該肅立于兩側(cè)，保持安靜，認(rèn)真傾聽(tīng) (7)主持人宣布儀式結(jié)束后，照顧領(lǐng)導(dǎo)人退場(chǎng)，并進(jìn)行結(jié)束后的清潔整理工作。簽字儀式服務(wù)1簽字臺(tái)；2吸墨器；3簽字筆；4旗架；5主方保存的文本；6客方保存的文本；7主方簽字人座位；8客方簽字人座位；9主方助簽人位置；IO客方助簽人位置；II主方參加人員位置；12客方參加人員位a1;13會(huì)

10、標(biāo)會(huì)見(jiàn)服務(wù)根據(jù)會(huì)見(jiàn)的性質(zhì)、參加的人數(shù)和會(huì)客室或會(huì)客廳的設(shè)施條件而定任務(wù)下達(dá)任務(wù)2-7 ：請(qǐng)小組自行設(shè)計(jì)一個(gè)會(huì)展預(yù)訂表。要求：能夠收集參展單位和個(gè)人的信息，登記項(xiàng)目還需包括飯店所需要的信息。任務(wù)2-8： 請(qǐng)小組設(shè)計(jì)會(huì)展預(yù)訂確認(rèn)書(shū)。要求：在收到客戶(hù)的預(yù)訂登記表后，會(huì)展組織單位應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地與對(duì)方進(jìn)行溝通和協(xié)商，在雙方對(duì)參加會(huì)展的各項(xiàng)問(wèn)題都達(dá)成一致后，組織方要以確認(rèn)書(shū)的形式請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。會(huì)展預(yù)訂登記表組織者 參加者會(huì)展預(yù)訂登記表內(nèi)容 (1)登記人姓名； (2)參加組織的名稱(chēng)和頭銜； (3)詳細(xì)通訊地址，包括郵政編碼、電話號(hào)碼； (4)登記者類(lèi)別（演講者、委員會(huì)成員、貴賓、參觀者、記者等）； (5)同伴人

11、員姓名、關(guān)系； (6)各項(xiàng)目收費(fèi)的形式或數(shù)量； (7)寫(xiě)會(huì)者所在單位、地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼； (8)登記的日期和時(shí)間； (9)抵達(dá)會(huì)展地點(diǎn)（飯店）的日期和時(shí)間； (10)其他具體要求。（一）會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)25341不可分離性不可感知性不可貯存性不可擁有性不可同質(zhì)性展覽現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（二）會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的原則市場(chǎng)需求原則1安全保證原則2可信實(shí)用原則3安排合理原則4確保履約原則5獨(dú)立客觀原則6激勵(lì)機(jī)制原則7（三）會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.貨真價(jià)實(shí)2.合同規(guī)范3.嚴(yán)格管理4.展后保障5.專(zhuān)人服務(wù)（四）會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)貫穿于整個(gè)展覽會(huì)的展前、展中、展后等各個(gè)不同的階段。廣義

12、的會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，既包括發(fā)生在展覽現(xiàn)場(chǎng)的租賃、廣告、保安、清潔、展品運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、展位搭建等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，也包括餐飲、旅游、住宿、交通、運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)行業(yè)的配套服務(wù)。會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容一覽表服 務(wù) 內(nèi) 容具 體 要 求展覽策劃根據(jù)客戶(hù)要求，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行主題策劃；并提供招展、宣傳、贊助、會(huì)務(wù)、財(cái)務(wù)收支預(yù)算等全套實(shí)施方案。提供展覽的設(shè)計(jì)與策劃。展臺(tái)規(guī)劃及會(huì)場(chǎng)裝飾。含布標(biāo)、指示牌、宣傳品的設(shè)計(jì)與運(yùn)作。展覽咨詢(xún)?yōu)榭蛻?hù)提供行業(yè)經(jīng)濟(jì)分析、政策咨詢(xún)、市場(chǎng)咨詢(xún)、展會(huì)主題咨詢(xún)、展覽實(shí)務(wù)咨詢(xún)；為國(guó)內(nèi)外廠商、參展商提供參展咨詢(xún)展會(huì)承接承辦大中型展覽會(huì)議，承接高規(guī)格慶典活動(dòng)，提供招展服務(wù)；完成政府下達(dá)的大型展會(huì)舉辦任

13、務(wù)展會(huì)合作為客戶(hù)提供行業(yè)經(jīng)濟(jì)分析、政策咨詢(xún)、市場(chǎng)咨詢(xún)、展會(huì)主題咨詢(xún)、展覽實(shí)務(wù)咨詢(xún)；為國(guó)內(nèi)外廠商、參展商提供參展咨詢(xún)境外招展為國(guó)內(nèi)品牌展會(huì)提供境外招展服務(wù)，出國(guó)參展組團(tuán)，有針對(duì)性地組織國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)，以團(tuán)隊(duì)形式參加海外知名展會(huì)，開(kāi)拓海外市場(chǎng)展臺(tái)設(shè)計(jì)按照客戶(hù)要求提供高水平的展臺(tái)設(shè)計(jì)，反復(fù)修改圖稿方案直至客戶(hù)滿意，并按時(shí)完成展位搭建展場(chǎng)布置從室外到室內(nèi)的整體搭建、制作及布置服務(wù).它包括了視覺(jué)設(shè)計(jì)，聽(tīng)覺(jué)設(shè)計(jì)及氣氛烘托設(shè)計(jì)等多項(xiàng)內(nèi)容會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容一覽表（續(xù)上表）服 務(wù) 內(nèi) 容要 求展覽接送為展會(huì)代表提供接送機(jī)（飛機(jī)）車(chē)（火車(chē)）服務(wù)禮儀文化通過(guò)富有大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的禮儀人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及禮品的運(yùn)用，使賓主及

14、演藝人員皆能有條不紊地進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)為活動(dòng)承辦中至關(guān)重要的一個(gè)組成部分酒店預(yù)訂根據(jù)客戶(hù)要求，預(yù)定代訂各地優(yōu)惠客房用餐安排以特惠價(jià)安排本地菜館餐飲服務(wù)。優(yōu)價(jià)代購(gòu)當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)票務(wù)服務(wù)為參會(huì)代表提供各地返程飛機(jī)票、汽車(chē)票、船票預(yù)訂服務(wù)。展品的托運(yùn)代辦（航空、鐵路、公路）。展會(huì)代表考察旅游結(jié)束地的善后服務(wù)秘書(shū)服務(wù)秘書(shū)功能服務(wù)及翻譯（同聲或資料翻譯）服務(wù)。提供展會(huì)所需的白板、紙筆、音像、投影儀、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體及其他視聽(tīng)設(shè)施服務(wù)。代辦會(huì)議用品、禮品、紀(jì)念品、印刷包裝用品和分發(fā)文件主持人邀請(qǐng)一般主持人、電視臺(tái)專(zhuān)業(yè)主持娛樂(lè)安排為代表安排富有當(dāng)?shù)靥厣耐黹g娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目。會(huì)后參觀、訪問(wèn)、旅游、考察等后勤服務(wù)參展服

15、務(wù)國(guó)內(nèi)外合作單位、代表處、代理公司的服務(wù)工作；攤位搭建、攤位設(shè)計(jì)、技術(shù)規(guī)定和技術(shù)指南；道具、家具、花卉出租；其他服務(wù)（包括餐飲、裝潢、保安、人力資源、清潔、翻譯、辦公設(shè)備租賃等）（五）會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的要求細(xì)分客戶(hù)技巧1進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新2滿足個(gè)性需求3提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值5保持協(xié)同關(guān)系6提供優(yōu)異服務(wù)7妥善處理分歧81、細(xì)分客戶(hù)技巧誰(shuí)是我們的客戶(hù)？誰(shuí)才應(yīng)該是我們的客戶(hù)？每個(gè)企業(yè)都有特定的市場(chǎng)定位，特定的客戶(hù)群，然后再根據(jù)其產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，合理的細(xì)分市場(chǎng)中的客戶(hù)，找出屬于企業(yè)的一般客戶(hù)、合適客戶(hù)和關(guān)鍵客戶(hù)。80/20定律企業(yè)80%的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)。2、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新通過(guò)服務(wù)的不斷創(chuàng)新，可

16、以保持會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的生命力，引導(dǎo)市場(chǎng)的發(fā)展方向和市場(chǎng)消費(fèi)的潮流，從而逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主導(dǎo)者。進(jìn)而確立市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位，主導(dǎo)同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格，增大企業(yè)的盈利空間。3、滿足個(gè)性需求通過(guò)合理細(xì)分客戶(hù)的需求，在不斷對(duì)市場(chǎng)調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品的性能、規(guī)格等，將其分解為一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化組件或單元，使客戶(hù)可以根據(jù)自己的要求和偏好組合出“個(gè)性化”的產(chǎn)品。通過(guò)滿足客戶(hù)的個(gè)性化需求，不斷地增強(qiáng)和擴(kuò)大其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力，為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。4、提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)邀請(qǐng)客戶(hù)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，從而令產(chǎn)品設(shè)計(jì)貼近客戶(hù)的需求，并為產(chǎn)品的創(chuàng)新提供條件。客戶(hù)的個(gè)性化需求是不允許被等待的。對(duì)客戶(hù)

17、獨(dú)特的、個(gè)性化需求應(yīng)該積極響應(yīng)，認(rèn)真分析其實(shí)現(xiàn)的可能性，盡可能滿足客戶(hù)的個(gè)性化需求。以此搶占先機(jī)，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值展覽企業(yè)必須根據(jù)自身的收益和成本指標(biāo)，權(quán)衡客戶(hù)的價(jià)值，為客戶(hù)提供可以增值的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)將自己付出的總成本與得到的價(jià)值進(jìn)行比較，付出的成本越小，得到的價(jià)值越大，客戶(hù)就會(huì)滿意；反之，就會(huì)認(rèn)為展覽企業(yè)“欺騙”了他們。企業(yè)銷(xiāo)售的不是“產(chǎn)品”而是“滿意”。使客戶(hù)自認(rèn)為問(wèn)題已得到解決，并使其產(chǎn)生企業(yè)為我提供了個(gè)性化服務(wù)的感受，這就是客戶(hù)的價(jià)值得到了最大化的體現(xiàn)。6、保持協(xié)同關(guān)系與客戶(hù)保持協(xié)同的關(guān)系，讓他們參與到展覽活動(dòng)過(guò)程中.通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行有效地溝通，了解客戶(hù)

18、的最新動(dòng)向和狀態(tài)，把握由于客戶(hù)的變化引起的潛在威脅。（比如客戶(hù)的戰(zhàn)略方向發(fā)生了變化，或高層管理人員發(fā)生了重大的人事變動(dòng)，這些是否會(huì)影響到客戶(hù)與你們的關(guān)系，是否會(huì)影響到客戶(hù)的采購(gòu)策略發(fā)生變化等。通過(guò)有效地溝通，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，使你的產(chǎn)品和服務(wù)可以最大限度的支持客戶(hù)的遠(yuǎn)景期望。）顧客和展覽的服務(wù)人員相互尊重、相互配合，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和必要條件。會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員為顧客提供熱情、友好、殷情、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡力滿足顧客的特殊需要，提高顧客的滿意程度。通過(guò)出色的客戶(hù)服務(wù)，保持現(xiàn)有的客戶(hù)，使你的客戶(hù)樂(lè)意與你繼續(xù)合作。7、提供優(yōu)異服務(wù) *8、妥善處理分歧在不滿意的客戶(hù)中，只有4%的客戶(hù)提出投訴。但

19、所有不滿的人都會(huì)將自己的不滿告訴另外的1020人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020人。得到滿意服務(wù)的客戶(hù)會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴25人。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人，如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客。（六）會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的流程展前展中展后服務(wù)貫穿于全程1、展前服務(wù)派專(zhuān)人協(xié)助客戶(hù)實(shí)地考察展覽項(xiàng)目舉辦地的吃、住、游、場(chǎng)館、娛樂(lè)等相關(guān)方面的情況。提供展覽項(xiàng)目所需要的機(jī)票、車(chē)票、住宿酒店、展覽項(xiàng)目場(chǎng)所、交通等信息。并制定完備的參展預(yù)案書(shū)給與會(huì)者。協(xié)助展覽客戶(hù)解決所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備和其他服務(wù)的要求。確定方

20、案，簽訂合同，預(yù)付定金。2、展中服務(wù)與會(huì)者接待。 專(zhuān)人負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)，車(chē)站的禮儀、接站、攻關(guān)等服務(wù)。提前在酒店、展覽項(xiàng)目室擺放好歡迎條幅、歡迎牌、簽到臺(tái)、指示牌等。提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會(huì)務(wù)工作，為VIP客人提供特殊照顧和服務(wù)。資料準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備好展覽項(xiàng)目所需要的資料，展覽項(xiàng)目用品，展覽項(xiàng)目演講稿等與展覽項(xiàng)目相關(guān)的一切物品。場(chǎng)館檢驗(yàn)。 有專(zhuān)人到展覽項(xiàng)目室檢查展覽項(xiàng)目室的條幅、燈光、音響、保衛(wèi)等。與會(huì)者服務(wù)。 協(xié)助安排住宿，房間樓層及房間號(hào)確認(rèn)，詢(xún)問(wèn)是否有特殊要求；用餐服務(wù)，用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊客人（回民）的確認(rèn)；協(xié)助提供用車(chē)服務(wù)和交通疏導(dǎo)。項(xiàng)目服務(wù)。 與會(huì)代表合影留念、為代表提供專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)翻

21、譯、攝像、禮儀公關(guān)和文秘等相關(guān)服務(wù)。Page 473、展后服務(wù)安排展覽客戶(hù)撤展及撤展期間的安全保衛(wèi)工作對(duì)參會(huì)代表的會(huì)后旅游考察工作進(jìn)行合理安排提供參會(huì)過(guò)程中的詳細(xì)費(fèi)用發(fā)生明細(xì)及說(shuō)明，專(zhuān)人與展覽客戶(hù)進(jìn)行核對(duì)并結(jié)賬。撰寫(xiě)寄發(fā)感謝函。協(xié)助參會(huì)人員處理會(huì)后事宜，參會(huì)后的資料收集，根據(jù)客戶(hù)要求編纂展覽文集或花名冊(cè)。統(tǒng)一進(jìn)行參會(huì)期間的工作總結(jié)。（七）會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的手冊(cè)在組展過(guò)程中，主辦單位或展覽承辦商要為參展商提供一本優(yōu)質(zhì)的會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)。服務(wù)手冊(cè)既要有吸引力，又要通俗易懂，還要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)應(yīng)該具有查詢(xún)功能，可讀性強(qiáng)。這樣既具完整性又具易查性的展覽手冊(cè)，可以節(jié)省展覽工作人員和參展商的時(shí)間，

22、減少摩擦。展覽內(nèi)容方面： 包括展覽的中英文名稱(chēng)、展覽舉辦城市及場(chǎng)館的名稱(chēng)；展覽日期，包括進(jìn)場(chǎng)、出場(chǎng)日期；展覽承包商名字、地址、電話、傳真或其他相關(guān)承包商；詳述攤位租金付款方式（如果需要提供材料和服務(wù)的程序）；相關(guān)規(guī)定；敘說(shuō)展覽的內(nèi)容等。 訂購(gòu)單方面： 包括正式合同信息、攤位承包公司名稱(chēng)和其他指示標(biāo)志、家具租借、裝潢和地毯、運(yùn)輸、安置和拆除勞工、電力、消防、攤位清理等。 其他相關(guān)服務(wù)方面：包括邀請(qǐng)函、配套宣傳策劃、住宿及行程安排、交通旅游、視聽(tīng)設(shè)備、攝影、花卉、盆景租借、呼叫裝置、模特兒現(xiàn)場(chǎng)展示或接待等。（八）展覽館服務(wù)的內(nèi)容 5.廣告服務(wù)管理 4.撤展服務(wù)管理 3.安全管理服務(wù) 2.協(xié)助組織者的相關(guān)服務(wù) 1.場(chǎng)地和設(shè)施服務(wù)1、場(chǎng)地和設(shè)施服務(wù)根據(jù)供給協(xié)議提供場(chǎng)館設(shè)施。 包括展場(chǎng)、搭建標(biāo)準(zhǔn)展位、便于施工的特裝展位場(chǎng)地、開(kāi)幕式及有關(guān)活動(dòng)場(chǎng)地、會(huì)議場(chǎng)所及設(shè)施、餐飲休息場(chǎng)所與設(shè)施以及其他配套設(shè)施、展具等。 務(wù)必與組展商當(dāng)面當(dāng)場(chǎng)對(duì)接，辦理有關(guān)交接手續(xù)。 協(xié)助組展商做好展覽、會(huì)議、活動(dòng)的設(shè)施準(zhǔn)備。 2、協(xié)助組織者的相關(guān)服務(wù)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工作臺(tái)，向參展商提供布展咨詢(xún)、接待和展具租賃等服務(wù)。按協(xié)議向組展商提供報(bào)到接待場(chǎng)所和設(shè)施，并協(xié)助組展商做好有關(guān)接待服務(wù)工作。按照有關(guān)通告，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)館、清場(chǎng)、閉館。