1、茂城物業(yè)管理培訓(xùn)課件項(xiàng)目主任管理能力之序 言 項(xiàng)目主任承擔(dān)著一個(gè)或幾個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)營管理工作，通過合理調(diào)配資源，依照物業(yè)管理委托合同及相關(guān)法律法規(guī)，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，使設(shè)備設(shè)施能夠正常的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，為客戶創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，完成管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，使客戶與物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)共贏。 怎樣才能成為一名合格的項(xiàng)目主任呢？個(gè)人認(rèn)為： 項(xiàng)目主任應(yīng)具備職業(yè)素養(yǎng)，有領(lǐng)導(dǎo)能力，懂管理，能夠掌握房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠帶領(lǐng)員工完成各項(xiàng)管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。本次課程分為三部分來講解一、項(xiàng)目主任應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)二、項(xiàng)目主任的綜合管理能力三、當(dāng)好小區(qū)項(xiàng)目主任的十大要點(diǎn)一、項(xiàng)

2、目主任應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) 培養(yǎng)自身的職業(yè)素質(zhì)。 作為職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)具有高度的事業(yè)心，講職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)矩，以身作則，忠誠企業(yè)，成為誠實(shí)守信的典范，建立具有忠誠敬業(yè)的員工隊(duì)伍，奉獻(xiàn)于物業(yè)管理事業(yè)。 毛澤東同志針對(duì)黨政軍領(lǐng)導(dǎo)干部提出：“領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，歸結(jié)起來，主要地是出主意、用干部?jī)杉?。一切?jì)劃、決議、命令、指示等等，都屬于出主意一類。使這一切主意見之實(shí)行，必須團(tuán)結(jié)干部，推動(dòng)他們?nèi)プ觯瑢儆谟酶刹恳活??！逼溆^點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目主任的主要職能，仍具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。建立忠誠敬業(yè)的員工隊(duì)伍。 只有員工滿意了，顧客才能滿意；只有客戶滿意了，公司才能滿意；只有公司滿意了，員工才能滿意。 物業(yè)項(xiàng)目主任好似軍隊(duì)中

3、的將領(lǐng)，他不是偵察兵，不可能單兵作戰(zhàn)，如若不能訓(xùn)練出一支訓(xùn)練有素、戰(zhàn)斗有力、能打硬戰(zhàn)、思想一致、兵源穩(wěn)定的隊(duì)伍，就無法打好一場(chǎng)陣地戰(zhàn)。因此，項(xiàng)目主任必須要建立忠誠敬業(yè)的員工隊(duì)伍。如何建立忠誠敬業(yè)的員工隊(duì)伍呢？激勵(lì)員工保持高昂斗志。 員工不同階段，其需求不同，管理者應(yīng)認(rèn)真研究其需求，有的放矢的激勵(lì)員工。 有的員工過高地估計(jì)自己的能力，不能客觀的評(píng)價(jià)自己的專業(yè)技能，產(chǎn)生抵觸情緒，因此，管理者需要引導(dǎo)提高其專業(yè)技能的需求，通過全員考試，使其找到不足和差距，在工作中腳踏實(shí)地地工作，不斷地學(xué)習(xí)，提高其專業(yè)技能。有的員工樂于接受挑戰(zhàn)性的工作，就要為其創(chuàng)造挑戰(zhàn)成功的機(jī)會(huì)，委以重任，給予最大的支持，取得的成績(jī)

4、要與團(tuán)隊(duì)成員共享，讓員工感到他的努力是得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的。幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃。 做好梯隊(duì)建設(shè)，根據(jù)員工的特點(diǎn)，幫助員工分析哪些方面是他的特長(zhǎng)，適合做什么，未來的職業(yè)方向應(yīng)向何處發(fā)展。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的時(shí)代，大多數(shù)員工明白，要想生存或發(fā)展，就非提高其技能不可。企業(yè)出資為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，有利于建立忠誠敬業(yè)的員工隊(duì)伍。 經(jīng)營能力 物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，關(guān)系到企業(yè)的生存或發(fā)展，關(guān)系到物業(yè)管理項(xiàng)目是否有足夠的資金按物業(yè)服務(wù)合同的約定實(shí)施服務(wù)，關(guān)系到對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的問題。因此，是項(xiàng)目主任最關(guān)心的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)之一。寫字樓的物業(yè)費(fèi)是按月收取的，作為項(xiàng)目主任必須適時(shí)掌握費(fèi)用收繳情況。物業(yè)服務(wù)費(fèi)每

5、月不低于 95% ，全年不低于98% 。通過指標(biāo)控制，讓員工在費(fèi)用收繳工作上，要有壓力感，要有工作韌勁，同時(shí)培養(yǎng)客戶物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)。 車場(chǎng)停車服務(wù)費(fèi)收繳工作必須加強(qiáng)管理，保安部每日要與車場(chǎng)管理人員核對(duì)收費(fèi)情況，每周保安部經(jīng)理在周例會(huì)匯報(bào)臨時(shí)收費(fèi)情況，客服部匯報(bào)固定車位續(xù)簽合同情況及費(fèi)用收繳情況。做到心中有數(shù)，確保車場(chǎng)收費(fèi)、運(yùn)行正常。 項(xiàng)目主任可以利用物業(yè)的資源開展特色服務(wù)，微利收費(fèi)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。比如客戶單元內(nèi)的維修服務(wù)，客戶單元內(nèi)的秩序維護(hù)服務(wù)，客戶單元內(nèi)的保潔服務(wù)等。 物業(yè)收入有了保證以后，費(fèi)用支出應(yīng)以量入為出為原則。成本支出是項(xiàng)目主任關(guān)心的另一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。臺(tái)灣企業(yè)家王永

6、慶說：“企業(yè)庫房的管理搞好了，我保證有 10% 的利潤(rùn)能冒出來。企業(yè)經(jīng)理如果能把人、財(cái)、物的浪費(fèi)壓縮 50% ，這個(gè)企業(yè)肯定能夠盈利?！彼莱隽斯芾沓鲂б娴拿卦E。 成本的控制，浪費(fèi)的控制對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)尤為重要。一方面，加強(qiáng)預(yù)算管理，根據(jù)上一年度設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，合理編制年度設(shè)備維修、運(yùn)行費(fèi)用預(yù)算，其中能源耗用一般占物業(yè)費(fèi)支出 45% 左右，因此在保證設(shè)備設(shè)施經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，挖掘節(jié)能降耗的潛力，減少成本支出。另一方面，培養(yǎng)員工、客戶節(jié)約成本的意識(shí)，從細(xì)微處抓起，鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 任何一家企業(yè)都有采購需求，選擇供應(yīng)商至關(guān)重要，企業(yè)應(yīng)建立供應(yīng)商檔案，對(duì)合格供應(yīng)商和有不良記錄的供應(yīng)商分別記錄，實(shí)

7、施動(dòng)態(tài)管理，大額物品采購?fù)ㄟ^招投標(biāo)方式進(jìn)行采買。對(duì)于一些數(shù)額大且不常用的配件，物業(yè)管理企業(yè)可以通過商品團(tuán)購進(jìn)行采買。 項(xiàng)目主任可以利用管理軟件，跟蹤實(shí)際成本，分析運(yùn)營成本及其變化，控制總成本。三、當(dāng)好小區(qū)項(xiàng)目主任的十大要點(diǎn)牢記“質(zhì)量第一，業(yè)戶至上”是不變的真理為一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)，是項(xiàng)目服務(wù)的核心。這是關(guān)系到公司的口碑、聲譽(yù)、品牌的關(guān)鍵點(diǎn)。公司對(duì)項(xiàng)目主任的責(zé)任考核，服務(wù)質(zhì)量占相當(dāng)大的比例。案例：有項(xiàng)目主任，自以為很“搞得定”，搞得定業(yè)委會(huì)委員們（管理費(fèi)收得到），搞得定手下員工們（對(duì)他言聽計(jì)從），搞得定公司某位領(lǐng)導(dǎo)，但當(dāng)公司質(zhì)檢部門對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)其基礎(chǔ)工作中存在許多問題，

8、直接影響到提供服務(wù)的水準(zhǔn)，埋下隱患，公司最終會(huì)因?yàn)樵O(shè)備癱瘓，員工流動(dòng)而造成損失。點(diǎn)評(píng)：品質(zhì)管理要前置，預(yù)防為主。不能總是亡羊補(bǔ)牢。業(yè)績(jī)?yōu)橄?，成本控制，要有一定的?jīng)濟(jì)頭腦和財(cái)務(wù)管理能力贏利是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，如人要吃飯這般簡(jiǎn)單，所以若項(xiàng)目主任未把業(yè)績(jī)做出來，很難得到公司的續(xù)聘。因此，作為項(xiàng)目主任，要做以下幾點(diǎn)：第一，掌握和控制物業(yè)管理費(fèi)收繳工作，層層落實(shí)收繳指標(biāo)，讓每個(gè)員工都要有經(jīng)濟(jì)意識(shí)。第二，做好成本費(fèi)用控制。一個(gè)項(xiàng)目一般在每個(gè)年度前會(huì)有一個(gè)具體的費(fèi)用預(yù)算（包括人員費(fèi)用與各類消耗費(fèi)用），項(xiàng)目主任應(yīng)嚴(yán)格把各種費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)。案例：有的項(xiàng)目主任，僅記住了一切以業(yè)主為尊，把預(yù)算拋在了腦后，滿足業(yè)

9、主提出的任何要求，如經(jīng)常讓員工加班加點(diǎn)而產(chǎn)生了大量的加班費(fèi)用，超出預(yù)算，最終使項(xiàng)目整體入不敷出，業(yè)主們是滿意了，公司可笑不出來，該項(xiàng)目虧本了，該項(xiàng)目主任也就被打道回府了。擺正角色位置，以上級(jí)公司為尊，懂得服從，從全局出發(fā)，維護(hù)公司聲譽(yù)和品牌（一）要清醒地知道“皮之不存，毛之焉附？”這個(gè)簡(jiǎn)單的道理。不能居功自傲，你僅是一個(gè)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，即便能獨(dú)擋一面，但委托方是與你上級(jí)公司簽訂的物業(yè)管理合同，你是公司的外派項(xiàng)目代表，受公司的統(tǒng)一管理和領(lǐng)導(dǎo)，是眾多小區(qū)外派項(xiàng)目主任中的一名。故千萬不能不把公司當(dāng)回事，不要做自恃老資格或認(rèn)為自己的水平高出公司那般指手劃腳的人。在此衷心地提醒項(xiàng)目主任門：一方面，謙虛是種

10、美德，只有半瓶水才會(huì)晃蕩，要懷有一種空杯心態(tài)，有容乃大，學(xué)無止境。另一方面，你是公司任務(wù)的執(zhí)行者，處處要以公司為榮，你要做的是按照公司戰(zhàn)略規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí)行公司的戰(zhàn)略決策。 （二）少些“自我保護(hù)主義”，多些“大公無私”的精神。善于與公司其他項(xiàng)目主任交流互通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，分享管理經(jīng)驗(yàn)，并能在需要的時(shí)候提供支持和幫助。案例：有位項(xiàng)目主任是保安管理師，他就經(jīng)常親自出馬給其他項(xiàng)目的保安員提供操作和隊(duì)列培訓(xùn)。而我們有些項(xiàng)目的保潔員工也會(huì)參與其他項(xiàng)目的突擊保潔開荒任務(wù)。項(xiàng)目不是孤立存在的，是在公司母親大家庭下的兄弟姐妹的親情關(guān)系，應(yīng)提倡“家庭榮譽(yù)”至上。（三）帶領(lǐng)管理處員工及業(yè)主們?nèi)谌牍疚幕?，宣傳公司的現(xiàn)象和

11、管理服務(wù)理念。有的項(xiàng)目離公司本部很遠(yuǎn)，對(duì)公司了解也很少，這時(shí)項(xiàng)目主任就應(yīng)經(jīng)常傳達(dá)公司的精神、宣傳公司的信息，分享公司刊物并要求員工們能積極參與投稿，跟上公司的步伐，感受到“大家庭”的溫暖。 （四）做好委托方與公司的紐帶。因?yàn)轫?xiàng)目主任是直接面對(duì)業(yè)主群體的，有第一手業(yè)主資料，因此，要及時(shí)向公司通報(bào)業(yè)主的各類信息，為公司簽訂下一年度合同提供充分的依據(jù)；以及物業(yè)費(fèi)提價(jià)的前期調(diào)研工作；另一方面項(xiàng)目主任也是公司形象在業(yè)主面前的第一宣傳者。 案例：有位項(xiàng)目主任，項(xiàng)目管理能力的確較強(qiáng)，管理費(fèi)用收取也完成較好，但他趾高氣揚(yáng)，自己形成項(xiàng)目管理部?jī)?nèi)小氣候，對(duì)公司的要求陽奉陰違，與公司整體文化和總體戰(zhàn)略發(fā)生偏差，公司

12、發(fā)現(xiàn)有對(duì)其甚至整個(gè)項(xiàng)目管理處失控的苗子，及時(shí)忍痛割愛，快刀斬亂麻，懸崖勒馬。公司是要求各項(xiàng)目管理處保持步調(diào)一致的，協(xié)調(diào)配合運(yùn)作，企業(yè)之舟才可穩(wěn)步前進(jìn)，抵御風(fēng)浪。善于溝通，掌握溝通技巧項(xiàng)目主任要與被服務(wù)方溝通，與公司溝通，坦誠布公，取得委托方與公司的信任，并在相互信任的基礎(chǔ)上來推動(dòng)項(xiàng)目的發(fā)展和自身的職業(yè)發(fā)展。溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代人成功的必要條件。一個(gè)人成功的因素靠溝通，靠天才和能力。溝通不是一般意義上的單向性的信息傳遞，而是通過雙向的信息互動(dòng)，進(jìn)行情感交流，是傳受雙方認(rèn)識(shí)趨于一致，行動(dòng)趨于協(xié)調(diào)，相互理解，信息對(duì)稱。所以要盡力充分掌握并理解各類相關(guān)信息，包括業(yè)主信息（喜惡、習(xí)慣、正式

13、組織及非正式組織中的領(lǐng)導(dǎo)人物，各類關(guān)系等等）、公司信息（公司戰(zhàn)略、公司計(jì)劃、公司發(fā)展重點(diǎn)及其他項(xiàng)目管理處信息等等），員工的信息（員工工作中喜怒哀樂的緣由），并同時(shí)通過各種渠道向業(yè)主、公司及相關(guān)單位傳遞項(xiàng)目管理處的信息，向員工傳遞你的管理理念和管理方式，使信息對(duì)稱，消除溝通重點(diǎn)，避免誤會(huì)的產(chǎn)生。 案例：有位項(xiàng)目主任，主觀十分努力，一不怕苦二不怕累，就怕與業(yè)主方說話，與公司也不主動(dòng)溝通，與下屬也盡量少說話，盡量自己多干活，所以結(jié)果反而會(huì)吃力不討好，一方面可能你未理解對(duì)方的意思，另一方面也可能你所做的工作未被對(duì)方理解，這就栽在了不善溝通上，誤會(huì)重重，積重難返了。最終公司是下了狠心，從項(xiàng)目中招回，回爐

14、培訓(xùn)，因?yàn)樗€不具備作為一個(gè)項(xiàng)目主任所必需的溝通能力。案例：有位項(xiàng)目主任，該項(xiàng)目人員配置較緊，且管理費(fèi)收取較少，該項(xiàng)目主任沖鋒在第一線，清潔工來不及干，自己卷起袖子掃廁所，工程人員去維修了，業(yè)主要求掛橫幅，他搭著梯子上去掛，甚至有時(shí)幫業(yè)主搬物送水，從不抱怨和邀功，手下員工沒一個(gè)不佩服他，沒一個(gè)會(huì)偷懶的，他們對(duì)我說，有了這么個(gè)項(xiàng)目主任，我們還有什么偷懶的理由。懂得授權(quán)，懂得知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的分享，懂得培養(yǎng)接班人有的項(xiàng)目主任人擔(dān)心教了徒弟餓死師傅，大權(quán)牢牢在握，凡事親力親為，累死自己，而員工的工作積極性則會(huì)被打擊，不擔(dān)責(zé)任，缺乏主動(dòng)性，結(jié)果可想而知。再者，項(xiàng)目主任如此做法也堵住了自己上升的空間，沒人接班，

15、有更好的項(xiàng)目公司也不會(huì)想到你。所以，會(huì)授權(quán)的人才會(huì)掌權(quán)，授權(quán)是大勢(shì)所趨，是明智之舉。誠信為本這是做一名項(xiàng)目主任最關(guān)鍵的素質(zhì)，對(duì)業(yè)主誠信、對(duì)員工誠信、對(duì)公司誠信。匯報(bào)項(xiàng)目情況千萬不能陽奉陰違、報(bào)喜不報(bào)憂，隱瞞不報(bào)或假報(bào)。喪失誠信的人，其他能力再強(qiáng)也終將被淘汰。要有危機(jī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)我們不能小看物業(yè)管理危險(xiǎn)中所存在的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)閺哪撤N程度而言，由于從業(yè)人員素質(zhì)、工作環(huán)境等諸多因素的影響，管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)無處不在，無時(shí)不要面臨的。服務(wù)工作做好是應(yīng)該的，讓業(yè)主平安度過每一天是物業(yè)管理企業(yè)最樸素的愿望，而此樸實(shí)的心愿往往會(huì)被一些突發(fā)事件或一時(shí)的疏忽所打破，抹去事前的平安功勞，甚至落個(gè)前功盡棄的下場(chǎng)。

16、案例：有個(gè)小區(qū)項(xiàng)目，平時(shí)管理服務(wù)一向細(xì)致入微，沒有發(fā)生過一起業(yè)主投訴事件，但在某天，因一保安在夜班時(shí)偷懶未作巡檢而未查覺自行車庫有一消防栓嚴(yán)重漏水，水漫車庫，使業(yè)主車庫內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失，雖該保安員已被開除，但公司承擔(dān)了賠償責(zé)任，因員工管理不善，公司信譽(yù)也受損，甚至影響到物管合同的續(xù)簽。當(dāng)然還有正面例子，突發(fā)事件處理能力是體現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，有個(gè)別墅項(xiàng)目，業(yè)主剛裝修好的房子，由于廚房間水管壓力問題，業(yè)主外請(qǐng)的維修工因技術(shù)不到位，操作有誤，致使水管破裂，全體辦公室當(dāng)班員工奮斗合作，按以前培訓(xùn)過的應(yīng)急預(yù)案協(xié)力配合，有條不紊，關(guān)閥門，拿沙袋，吸水，擦地使業(yè)主方損失降到最小。要有法律意識(shí)相關(guān)的法律知識(shí)是項(xiàng)目主任所必需掌握和靈活運(yùn)用的。最基本的當(dāng)然是物業(yè)管理?xiàng)l例、民法通則、合同法等，可用法律的武