1、第六章 商務(wù)禮儀常識(shí)6.1 商務(wù)禮儀差不多原則一般遵守以下兩項(xiàng)原則：(1)微笑人生的無價(jià)之寶微笑禮儀已成為社會(huì)競(jìng)爭的有效手段，這既是社會(huì)文明進(jìn)步的體現(xiàn)，又反映了在當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭加劇、人的生活節(jié)奏緊張的狀況下，人類更加需要用笑容來點(diǎn)綴生活的現(xiàn)實(shí)。(2)相互尊重最差不多卻也最重要在與人交往的過程中，不要一味地要求對(duì)方如何樣，而應(yīng)該退一步想一想自己為對(duì)方做了什么。尊重對(duì)方就應(yīng)該體現(xiàn)在你的一舉一動(dòng)中，哪怕一句話，只要是誠摯的，也確實(shí)是最人性的。比如敲門，是有講究的：敲一聲，代表試探;敲二聲，代表等待對(duì)方應(yīng)答;敲三聲，代表詢問。而在現(xiàn)實(shí)生活中，有八成以上的人卻不明白如何敲門。6.2 差不多禮儀常識(shí) 網(wǎng)上盛

2、傳一句話，講大款和貴族最直接的區(qū)不形式確實(shí)是 HYPERLINK /liyi/ t _blank 禮儀。6.2.1 儀表篇儀態(tài)儀態(tài)，指人的姿態(tài)、舉止和風(fēng)度，即一個(gè)人的表情、行為、動(dòng)作，也包括人的體態(tài)語。它反映一個(gè)人的性格、 HYPERLINK /xinli/ t _blank 心理、感情、素養(yǎng)和氣質(zhì)。個(gè)人的禮儀修養(yǎng)正是通過一舉一動(dòng)表現(xiàn)出來的。講究個(gè)人衛(wèi)生、保持衣著整潔是儀表美的最差不多要求。不盲目追趕潮流，注意得體和諧，做到裝扮 HYPERLINK /shiren_view_9bba4943ac9bba49/ t _blank 適宜，舉止大方，態(tài)度親切。儀容 男士要注意細(xì)部的整潔，如眼部、鼻腔

3、、口腔、胡須、指甲等。在某些場(chǎng)合，適當(dāng)?shù)拿廊莼瘖y（在平常，以化淡妝為宜，注重自然和諧，不宜濃妝艷抹、香氣襲人）則是一種禮貌，也是自尊、尊人的體現(xiàn)。美發(fā)發(fā)型是儀容的極為重要部分。頭發(fā)整潔、發(fā)型得體是美發(fā)的差不多要求。整潔得體大方的發(fā)式易給人留下神清氣爽的美感，而蓬頭垢面難免使人聯(lián)想起乞丐。發(fā)型的選擇要依照自然、大方、整潔、美觀的原則，既要觀看發(fā)型的流行趨勢(shì)，又不能盲目追趕潮流，重要的是應(yīng)該考慮到自己的年齡、性不、職業(yè)、性格、愛好和臉型特點(diǎn)。注重： 常梳洗保清潔。 燙發(fā)、染發(fā)要審慎對(duì)待。 服飾 遵循國際通行的“TPO”三原則：T(Time)表示時(shí)刻，即穿著要應(yīng)時(shí)。不僅要考慮到時(shí)令變換、早晚溫差，而

4、且要注意時(shí)代要求，盡量幸免穿著與季節(jié)格格不入的服裝。P(Place)表示場(chǎng)合，即穿著要應(yīng)地。上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場(chǎng)合應(yīng)穿莊重的正裝。衣冠不整、低胸露背者不宜進(jìn)入博物館之類的莊嚴(yán)場(chǎng)所。O(Object)表示著裝者和著裝目的。要依照自己的工作性質(zhì)、社交活動(dòng)的具體要求、自身形象特點(diǎn)來選擇服裝。 講究協(xié)調(diào)要與年齡、形體相協(xié)調(diào)。偏瘦和偏胖的人不宜穿過于緊身的衣服，以免欠美之處凸現(xiàn)。要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)，服飾不大自由。對(duì)外營銷人員的服飾要求穩(wěn)重、端莊、清爽，給人以可信賴感。 對(duì)男士來講，西裝的穿著比較講究，應(yīng)特不注重以下幾個(gè)方面： 西裝的襯衫襯衫一般應(yīng)選用硬領(lǐng)尖角式的，領(lǐng)口一定要挺直，而且要

5、比外套的領(lǐng)子高出1.5厘米左右，并貼緊。顏色以純色的為佳，其中白色為最容易搭配的顏色。袖口略長出西裝袖口約2厘米。下擺要塞進(jìn)褲子里，不要散在不處。襯衫配領(lǐng)帶時(shí)，應(yīng)把所有的扣子系上，不能將袖子卷起。不系領(lǐng)帶時(shí)，最上面扣子不要扣。 西裝的外套新買來的西裝在穿著之前，要把袖子上的商標(biāo)(小布條)剪掉。雙排扣的西裝比較莊重，一般要把扣子系好，不宜放開。單排兩?？鄣奈餮b扣法專門有講究：只系上面一粒的是莊重，放開都不扣的是瀟灑，兩粒都扣的是呆板，只扣最下面一粒的是流氣。三?？鄣奈餮b，扣好上面兩粒為佳，只扣中間一粒的也行，全不扣的未嘗不可;切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面兩粒。西裝外套上的口袋只是裝飾性的，

6、一般不裝東西，以保持平坦挺拔。左胸的口袋，只可插鮮花或手帕。切忌把鋼筆、記事本等裝在左胸外口袋，這些小物品可放在外套左右胸內(nèi)側(cè)口袋里。 領(lǐng)帶穿著西裝，領(lǐng)帶起著畫龍點(diǎn)睛的作用。首先要注意領(lǐng)帶的色彩，要與外套協(xié)調(diào)搭配。領(lǐng)帶系好后，其長度以大箭頭垂到腰帶下沿處為佳，可上下浮動(dòng)一寸左右。領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫的第三、第四?？圩又虚g;也可將領(lǐng)帶夾不在里面而不外露，只起固定作用。假如穿馬甲或毛衣，一定要把領(lǐng)帶放在毛衣、馬甲里面，還要注意毛衣、馬甲的下擺切不可塞進(jìn)褲子里面，以免臃腫不堪。 西裝的長褲西裝的長褲以褲腳接觸腳背，一般達(dá)到皮鞋后幫的一半為佳。褲線要清晰、筆直。褲扣要扣好，拉鏈全部拉嚴(yán)。 配套的鞋襪穿西

7、裝一定要配皮鞋，千萬不要穿涼鞋、布鞋、 HYPERLINK /lvyou/ t _blank 旅游鞋等，而且皮鞋要擦亮。黑色皮鞋可配各種顏色的西服，其他色彩的皮鞋要與西服的顏色相同或接近才能相配。配襪子也應(yīng)講究，不可忽略。襪子的色彩應(yīng)采納與皮鞋相同或接近的顏色。不宜用白襪子配黑皮鞋，男士切忌穿女士常用的肉色絲襪。對(duì)女士來講，穿著應(yīng)體現(xiàn)品位與風(fēng)采，應(yīng)特不注重以下幾個(gè)方面： 考慮自己的身材身材矮胖的人，應(yīng)幸免選擇過于鮮艷和大花、大格子的衣服，而應(yīng)穿著垂直線條式樣、顏色素雅、剪裁合體的服裝。身材高瘦的人，要幸免穿垂直線條、過于透明的衣服。 考慮自身的膚色膚色白皙的人穿什么顏色都合適，如穿深色服裝，更

8、顯得膚色細(xì)白潔潤;膚色烏黑的人則最好選顏色素雅、較明亮的顏色，可獲得健美效果。 衣著搭配要協(xié)調(diào)一般來講，上衣與下裝的質(zhì)地款式應(yīng)相配，不要上衣十分厚重而下裝又極輕薄，也不要上著職業(yè)裝而下著牛仔褲。除此之外，還要講究色彩的和諧統(tǒng)一。 服裝與鞋子也要在顏色款式上加以搭配，比如套裝配高級(jí)皮鞋，運(yùn)動(dòng)裝配旅游鞋等。 飾品巧著一物盡風(fēng)流適應(yīng)場(chǎng)合：高檔珠寶首飾，不宜在工作、休閑時(shí)佩戴。適合身份：選戴首飾要與自己的性不、年齡、職業(yè)及角色相適應(yīng)。男士若戴項(xiàng)鏈最好不要外露。揚(yáng)長避短：選戴首飾要考慮自身的身材、膚色、衣服款式等因素。量少為佳：炫耀性地佩戴眾多首飾顯得俗不可耐?？偭可喜豢沙^3種。色質(zhì)相同：若同時(shí)佩戴多

9、件首飾，應(yīng)力求色彩、質(zhì)地相同，以幸免五花八門、眼花繚亂之感。 佩戴得法。項(xiàng)鏈通常只戴一條，不宜同時(shí)掛著金項(xiàng)鏈、珍寶項(xiàng)鏈等;耳環(huán)講究成對(duì)佩戴，且不宜在一只耳朵上同時(shí)戴多只耳環(huán);手鐲戴一只兩只皆可，但也不宜在一只手上戴多只手鐲，手鏈通常只在左手上戴一條，不宜雙手同時(shí)戴手鏈;胸針通常不在西裝左側(cè)領(lǐng)上或左側(cè)胸前。6.2.2 行為篇 站姿要有穩(wěn)定感最容易表現(xiàn)體態(tài)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。要求做到“站有站相”。正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：端正、莊重，具有穩(wěn)定性。站立時(shí)的人，從正面看去，應(yīng)以鼻為點(diǎn)與地面作垂直狀，人體在垂直線的兩側(cè)對(duì)稱，表情自然明朗。 HYPERLINK /fanwen/wxts/ t _blan

10、k 溫馨提示注意防止不雅站姿，例如： 上身。歪著脖子、斜著肩或一肩高一肩低、弓背、挺著腹、撅臀或軀體依靠其他物體等。 手腳。兩腿彎曲、叉開專門大以及在一般情境中雙手叉腰、雙臂抱在胸前、兩手插在口袋等。 動(dòng)作。搔頭抓癢，擺弄衣帶、發(fā)辮、咬指甲等。 坐姿講究穩(wěn)重感坐姿是人際交往中最重要的人體姿態(tài)，它反映的信息特不豐富。優(yōu)美的坐姿是端正、優(yōu)雅、自然、大方。入座時(shí)，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，然后右腳向后退半步，再輕穩(wěn)地坐下，收右腳。入座后，上體自然坐直，雙肩平正放松，立腰、挺胸，兩手放在雙膝上或兩手交叉半握拳放在腿上，亦可兩臂微屈，掌心向下，放在桌上。兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，男士雙膝稍稍分開，女士雙膝

11、必須靠緊，兩腳平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐滿椅子，背輕靠椅背)。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，面帶笑容。起立時(shí)，右腳向后退半步，而后直立站起，收右腳。溫馨提示要堅(jiān)決幸免以下幾種不良坐姿： 就座時(shí)前傾后仰，或是歪歪扭扭，脊背彎曲，頭過于前傾，聳肩。 兩腿過于叉開或長長地伸出去，萎靡不振地癱坐在椅子上。 坐下后隨意挪動(dòng)椅子，在正式場(chǎng)合蹺二郎腿時(shí)搖腿。 為了表示謙虛，有意坐在椅子邊上，軀體萎縮前傾地與人交談。 大腿并攏，小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動(dòng)。 走姿展精神風(fēng)貌行走是人生活中的要緊動(dòng)作。從一個(gè)人的走姿就能夠看出其精神是奮發(fā)進(jìn)取或失意懶散，以及是否受人歡迎等，它最能體現(xiàn)出一個(gè)人的

12、精神面貌。在生活中有的人精心裝扮穿著入時(shí)，假如走姿不美，就會(huì)遜色三分;而有的人盡管服裝樣式簡單，優(yōu)美的走姿卻使他氣度不凡。標(biāo)準(zhǔn)的走姿要求行走時(shí)上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑;手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，向前、后自然擺動(dòng);軀體稍向前傾，提髖屈大腿，帶動(dòng)小腿向前邁。溫馨提示注意矯正不雅的走姿： 內(nèi)八字和外八字。 彎腰駝背，歪肩晃膀。 走路時(shí)大甩手，扭腰擺臀，大搖大擺，左顧右盼。 雙腿過于彎曲或走曲線。 步子太大或太小;不要腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走。 男士的走姿像小腳女的走路一樣，一步一挪;或像閑人一樣八字步邁開，那會(huì)給人以萎靡

13、不振的感受。 蹲姿不不顧優(yōu)雅蹲姿一般以下列兩種為宜： 交叉式蹲姿。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿差不多垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐軀體。臀部向下，上身稍前傾。 高低式蹲姿。下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊往下蹲。左腳全腳著地，小腿差不多垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)，臀部向下，差不多上靠一只腿支撐軀體。溫馨提示：下蹲時(shí)一定要注意不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作;切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲等不雅的動(dòng)作，以免阻礙你的姿態(tài)

14、美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。 遞物講究安全、便利、尊重行為舉止要考慮到是否有禮貌，是否損害他人。以日常生活常見的遞交物品為例，請(qǐng)把握遞交物品三原則：安全、便利、尊重。若遞刀遞筆給他人，就必須“授人以柄”，千萬不要把刀尖、筆尖對(duì)著他人遞過去，要令人有安全感并使對(duì)方專門方便地接住，還要等對(duì)方接穩(wěn)后才能松手，這確實(shí)是尊重他人的表現(xiàn)。端茶遞水最好雙手遞上，注意不要濺濕他人;要講究衛(wèi)生，捧茶杯的手不要觸及杯口上沿，幸免客人喝水時(shí)嘴唇碰到你手指接觸過的地點(diǎn)。若遞交書本、文件，也要盡量雙手遞

15、上，讓文字正向朝著對(duì)方，使對(duì)方一目了然，不能只顧自己方便而讓他人接過書本文件后再倒轉(zhuǎn)一下才看清文字。遞交物品時(shí)一般要求和顏悅色，并講：“請(qǐng)接好”、“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)收好”之類的禮貌語，還要注意目光的交流，雙方最好處于“平視”狀態(tài)，盡量幸免“俯視”時(shí)的傲慢、施舍之意或“仰視”時(shí)的畏懼、討好之態(tài)。 其他行為注意情境、角色、距離行為舉止應(yīng)恰到好處。舉止三要素：情境、角色、距離。 隨情境變化在辦公室與在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，朋友聚會(huì)與商務(wù)談判所表現(xiàn)出來的舉止神態(tài)截然不同，才是正?，F(xiàn)象。 有角色意識(shí)假如主次不分，沒大沒小，反客為主。 有距離概念在社交活動(dòng)中，人與人之間保持距離的遠(yuǎn)近具有特定的含義。比如，距離75厘米左右

16、是“個(gè)人界域”，意為“親切、友好、融洽”，適合于朋友、同志、同事談心。靈活運(yùn)用好行禮： 鞠躬鞠躬是我國古代傳統(tǒng)禮節(jié)之一，至今仍是人們見面表示尊敬、友好的一種人體語言。和握手相比，鞠躬表達(dá)的敬意更深一些，常用于婚喪節(jié)慶、演員謝幕、講演、領(lǐng)獎(jiǎng)等場(chǎng)面以及下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)員對(duì)客人、初次與朋友見面。特不是在大眾場(chǎng)合個(gè)體與群體的交往時(shí)，個(gè)人不可能和許多人逐一握手，則以鞠躬代之，既尊敬，又節(jié)約時(shí)刻，值得大大提倡。 拱手(抱拳)拱手禮是一種極具民族特色的禮節(jié)，而且它既能夠幸免人數(shù)眾多時(shí)握手的不便，又能夠不受距離的限制，特不適用于春節(jié)拜年、單位團(tuán)拜、親朋好友聚會(huì)或向不人祝賀時(shí)。 起立這是向尊長、來賓表示敬意的禮

17、貌舉止。常用于開會(huì)時(shí)對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)、來賓、 HYPERLINK /fanwen/baogao/ t _blank 報(bào)告人到場(chǎng)時(shí)的致敬。平常，坐著的位低者看到剛進(jìn)屋的位尊者，坐著的男子看到站立著的女子，或者在送他們離去時(shí)，也都要用起立以表示自己的敬意。6.2.3 言語篇 言語體現(xiàn)你的修養(yǎng)水平未曾講話先有禮，一旦開口更有禮。 講話時(shí)要注意對(duì)方心態(tài)和時(shí)機(jī)確實(shí)是要考慮對(duì)方能否聽得明白，是否感興趣，同意程度如何樣。在專門的生活、特定的時(shí)刻，一句由衷的祝賀、一段真誠的贊美，必有錦上添花之效果;在他人陷入困境之時(shí)、心情沮喪之日，一句貼心的問候，一番懇切的鼓舞，更有雪中送炭之功效。 不可講假話、空話、大話“狼來了

18、”只能戲弄人一回、兩回，第三回就必定受懲處了。栽贓陷害、出口傷人、誹謗他人，是對(duì)人的極大損害，挨打的皮肉之傷易愈合，被冤的心靈創(chuàng)傷難平復(fù)。講空話、大話者，可能會(huì)迷惑人一時(shí)，但絕不能哄人長久。在這種情況下，“日久見人心”，所見的是淺薄之心，不可信賴之人。 注意區(qū)分客套語和反語在日常生活及社交中，還有一類“言不由衷”的現(xiàn)象，是出于特定的需要和慣例，則不能視為虛偽和失禮。在社交場(chǎng)合的客套話，如“久仰大名”、“幸會(huì)”、“光臨寒舍”、“蓬蓽增輝”等，顯然有點(diǎn)言過事實(shí)上，但令對(duì)方感到舒服，覺得受到尊重，已是約定俗成的社交客套話，是不失禮貌的表現(xiàn)。在親友，尤其是情侶之間，常講些“冤家”、“好恨你”等等，且不

19、必為他們擔(dān)心，這些帶戲謔的反語，與相敬如賓相輔相成，也是一種生活的情趣。 情感是否動(dòng)聽的關(guān)鍵人是最富有情感的高級(jí)動(dòng)物，獲得禮遇可滿足自尊需要，因此，講話必須講究情感。 態(tài)度誠懇。與人交談時(shí)，神情應(yīng)專注，態(tài)度應(yīng)誠懇親切。表示祝賀時(shí)，表情應(yīng)熱情，假如僅是嘴巴動(dòng)聽，表情冷冰冰，就會(huì)被認(rèn)為是敷衍，甚至諷刺。與人交談時(shí)，神態(tài)應(yīng)專注，假如東張西望、漫不經(jīng)心、答非所問，就專門失禮。 善于傾聽。當(dāng)對(duì)方講話時(shí)，我們應(yīng)認(rèn)真聽，并經(jīng)常有一些交流的體態(tài)語，如點(diǎn)頭等，如此可使對(duì)方覺得自己受到重視。千萬不要表現(xiàn)出不感興趣或去打斷對(duì)方的話語。 細(xì)微有不。人類的話語是豐富多彩的，有的一字之差，所表達(dá)的情感就大不相同。如：坐、

20、上坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上座;喝茶、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用茶，就令人明顯感受到所獲禮遇等級(jí)的差不。 嚴(yán)于律己。講話者要有換位思維，設(shè)身處地為他人著想，嚴(yán)于律己，寬以待人。 技巧講話也要有藝術(shù) 要有角色意識(shí)。講話時(shí)應(yīng)注意自己和對(duì)方的身份，主次不分、沒大沒小，從來差不多上不禮貌的。 要顧及他人。 HYPERLINK /fanwen/suyu/ t _blank 俗語講“講者無意，聽者有心”，因此，講話者要顧及他人的情感，不要在無意中刺傷他人的自尊心，令人尷尬難堪。要考慮到聽眾是否聽得明白，因此要盡量講大伙兒都能聽明白的話。要將心比心，講話要有善意。還要注意在聚會(huì)場(chǎng)合，不要冷落那些社會(huì)地位低、長相欠佳、有自卑感的人。

21、要考慮措辭。直率當(dāng)然是優(yōu)良品行，但在許多場(chǎng)合講話則不宜直來直去，否則確實(shí)是缺乏教養(yǎng)，可能使人誤會(huì)、難堪。在酒店用餐、出席宴會(huì)，你就絕不能講要去大便小便，非講不可的話，也只能講去衛(wèi)生間、洗手間。 要學(xué)會(huì)幽默。幽默是一種最有味、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)，因?yàn)橛哪苁箽夥蛰p松，活躍。 稱呼與人溝通的開始在人際交往中，稱呼反映著自身的教養(yǎng)，體現(xiàn)著雙方關(guān)系的程度和社會(huì)風(fēng)尚。職場(chǎng)性稱呼：以交往對(duì)象的職務(wù)、職稱等相稱，如、“陳經(jīng)理”、“鄭老師”之類，以示身份有不、尊敬有加，這是一種常見的稱呼。姓名性稱呼：其一，連名帶姓稱呼，顯得比較生硬，只在開會(huì)等少數(shù)場(chǎng)合使用。其二，只呼其姓，并在姓前加上“老、

22、小”等前綴，如“老張”、“小黃”，比較尊敬隨和，也較常用;姓加后綴，如“王老”之類則尊敬有加，只能對(duì)德高望重者。其三，只稱其名，比較親切，常用于長輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、同事、鄰里之間使用。泛稱性稱呼：對(duì)未知其姓名職務(wù)身份者，可用泛尊稱。在公司、服務(wù)行業(yè)對(duì)男士稱“先生”、已婚女性稱“女士”;購物、問路等場(chǎng)合常用同志、師傅、老總之類的泛稱，也可用“老大”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”之類帶親緣性的稱呼，顯得更為親切。 寒暄有情有禮不尷尬寒暄是會(huì)面時(shí)的開場(chǎng)白，是交談的序曲與鋪墊。常見的寒暄方式有： 問候式。如“您好”、“早上好”、“新年好”之類的常見禮貌語;“好久不見十分想念”，“最近忙嗎?軀體

23、好嗎?”之類的關(guān)切 HYPERLINK /zhufuyu/wenhouyu/ t _blank 問候語。 觸景生情式。如“晚上好!這時(shí)散步專門好”，“今天天氣真好、那個(gè)地點(diǎn)風(fēng)景專門好”。這類話是日常生活常用的寒暄方式。 贊美式。如“多年不見，您風(fēng)采依舊”，“小王，你那個(gè)發(fā)型可真漂亮”之類的語言對(duì)方聽了確信快樂。 敬慕型。如“久仰大名”、“拜讀過您的大作”、“專門快樂見到您”等等。寒暄語或客套話沒有固定的模式，要因人、因時(shí)、因地而選用，以誠懇、親切、自然為好。溫馨提示：對(duì)久未聯(lián)系的朋友不宜貿(mào)然講“小孩多大了”、“代問夫人好”之類用語，以免碰巧觸及對(duì)方隱痛而尷尬?？捎谩罢?qǐng)向朋友們致意”、“請(qǐng)代問全

24、家好”等寒暄語。 雅語學(xué)識(shí)修養(yǎng)的表露尊敬是禮儀的核心內(nèi)涵，體現(xiàn)在語言上就要常用敬語?！百F”字仍常用以尊稱對(duì)方及其單位、公司，如“貴處”、“貴公司”等。再者詢問年齡，對(duì)年輕人可問“請(qǐng)問貴庚多少”，對(duì)長者可問“老人家高壽幾何”。溫馨提示：初次見面久仰;專門久不見久違;請(qǐng)人批判指教;求人原諒包涵;苦惱不人打攪;求給方便借光;托人辦事拜托;贊人見解高見。 電話聞其聲可知其人打電話的人作為主動(dòng)行為者，應(yīng)該考慮到被動(dòng)接聽者的感受。 不打無預(yù)備之電話。打電話時(shí)要有良好的精神狀態(tài)，站著最好，坐著也行，但不要躺著，或歪靠在沙發(fā)上，那樣勢(shì)必發(fā)出慵懶的聲音，更不能邊吃東西邊打電話。拿起聽筒前，應(yīng)明白通話后該講什么，

25、思路要清晰，要點(diǎn)應(yīng)明確。 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)刻。原則是盡量不打攪對(duì)方的作息。一般而言，三餐時(shí)刻;早七點(diǎn)(假日八點(diǎn))往常，晚十點(diǎn)以后;對(duì)方臨出門上班時(shí)、臨下班要回家時(shí)，都不宜打電話，除非萬不得已的專門情況。切忌半夜三更打電話，以免驚擾對(duì)方及其家人。通話時(shí)刻也要操縱，盡量長話短講。 注意講話禮貌。音量要適中，以對(duì)方聽得清晰為準(zhǔn)。語速要稍緩，語氣應(yīng)平和，給對(duì)方以親切感，但不可拿腔拿調(diào)、裝腔作勢(shì)。一般而言，接通電話后，應(yīng)立即作簡要的問候、 HYPERLINK /jianli/ziwojieshao/ t _blank 自我介紹并講出要求通話的人,切忌講“你明白我是誰嗎?猜猜看!”之類的話。打電話始終要用

26、禮貌語，常用的有：“您好”、“我講清晰了嗎”、“感謝”、“再見”、“晚安”!接電話的禮貌體現(xiàn)自身的教養(yǎng)和家庭或單位的風(fēng)貌。拿起話筒，首先以禮貌用語，通報(bào)自己的單位名稱。在辦公室接電話，切忌旁若無人，阻礙他人工作。若是在家中，接電話時(shí)一聲“您好”式的問候，對(duì)方就可回話了，若有必要，接著再作自我介紹。假如對(duì)方要傳呼張三，接聽者應(yīng)該熱情地告訴對(duì)方，如：“好的，請(qǐng)稍候。”然后用手捂住受話器，或去請(qǐng)或直接把話筒遞給張三。假如張三不在場(chǎng)，接聽者應(yīng)委婉地講：“需要轉(zhuǎn)告嗎”，“能夠留下您的電話嗎”，切忌以一聲“不在”、“沒看到”即掛斷。在電話機(jī)旁要備好紙和筆，以便隨時(shí)記下對(duì)方的 HYPERLINK /fanw

27、en/liuyan/ t _blank 留言。接到打錯(cuò)的電話也要親切地講：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。當(dāng)電話交談結(jié)束時(shí)，可詢問對(duì)方，這既是尊重對(duì)方也是提醒對(duì)方，最后以“再見”之類的禮貌語結(jié)束。放下話筒的動(dòng)作也要輕緩。假如話音剛落，你就“啪”地一聲扣上聽筒，可能會(huì)使你前面的禮貌前功盡棄。一般是讓尊者或由打電話方先放下自己的話筒。 手機(jī)開機(jī)關(guān)機(jī)不可忘手機(jī)禮儀既有 HYPERLINK /liyi/dianhua/ t _blank 電話禮儀的共性，還有其專門的規(guī)范。手機(jī)的差不多特點(diǎn)在于移動(dòng)性，可能把噪音帶到任何場(chǎng)所，因此手機(jī)使用者要特不注意顧及他人。 開機(jī)為通話之本。在一般情況下，要讓手機(jī)處在開機(jī)狀態(tài)，隨

28、身攜帶，以便及時(shí)接聽，不讓對(duì)方焦急等待，也不讓遠(yuǎn)離主人的手機(jī)吵煩他人。在不便及時(shí)接聽的情況下，一有機(jī)會(huì)，就要及時(shí)回音并講明緣故，致以歉意。 不該響時(shí)，絕不讓它響。在專門場(chǎng)合，比如在開車、開會(huì)、講課、表演、會(huì)談時(shí)，在飛機(jī)、公交車、賓館大堂上你不能旁若無人地打手機(jī)! 長話短講、顧及他人。打手機(jī)應(yīng)特不注意講話簡潔，節(jié)約通話時(shí)刻。假如對(duì)方正在路上或在辦事或處在不宜多講話的場(chǎng)合，就更應(yīng)長話短講?，F(xiàn)在的手機(jī)功能越來越多，但要注意：不要利用它發(fā)送信息垃圾給你的熟人，不能夠用此開庸俗的玩笑。 上網(wǎng)謹(jǐn)言慎獨(dú)鑒運(yùn)氣真誠，在上網(wǎng)禮儀中有專門的意義。網(wǎng)絡(luò)生活的顯著特點(diǎn)在于虛擬性，能夠在未見其人、未聞其聲、未知其真名、

29、未看其筆跡的狀況下進(jìn)行交流。因此，真誠待人，在網(wǎng)絡(luò)生活中更能體現(xiàn)你的人格。網(wǎng)絡(luò)世界給你最大的發(fā)表言論自由，但決不意味著你就能夠肆無忌憚，為所欲為，依舊要牢記：己所不欲，勿施于人。不能只顧自己發(fā)泄，不管他人感受。上網(wǎng)談天顧及他人的情感，應(yīng)像當(dāng)面交談那樣誠懇、親切、慎重，不講假、大、空話。要善于體現(xiàn)自己的教養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)生活也要追求高境地，可與人共享彼此的專業(yè)知識(shí)，交流信息，互相關(guān)心。還要有寬容之心，原諒他人的過錯(cuò)，以平復(fù)、理智的心態(tài)對(duì)待網(wǎng)上的交往。6.3 個(gè)人禮儀（待人接物）禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重不人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的差不多要求。以

30、下是為大伙兒搜集整理的待人接物的差不多禮儀:6.3.1日常交際(1) 逢遇長輩、師友，即使異性，也當(dāng)早點(diǎn)大方地伸出手來，否則對(duì)方進(jìn)退兩難;(2) 進(jìn)電梯，有客人在，最好后入梯內(nèi)。出電梯能夠先出，但需作導(dǎo)引人;(3) 與客人同車，讓客人坐在司機(jī)身后右側(cè)座位(與客人關(guān)系特不親熱的人親自開車除外)，自己最后上車內(nèi)空余的座位（副駕駛位等）;(4) 與客人同行，可讓客人走中軸線，自己側(cè)后隨之;(5) 在馬路上與客人同行，則可把較安全的一側(cè)留給客人;(6) 上樓梯、臺(tái)階，在濕滑處、易碰頭處，均應(yīng)及時(shí)給客人提示;(7) 記得為客人提行李，如自己的行李有客人關(guān)心去提，能夠成全其紳士風(fēng)度，但不宜讓自己雙手空空;

31、(8) 上妝迎客是正常的，但知識(shí)女性不宜化妝過重，也不要當(dāng)客人的面補(bǔ)妝;(9) 赴宴不要過早上席位，跟隨上席先坐末座，而最終客隨主便;(10) 在不用分座次的情形下，最好不坐光線過強(qiáng)的地點(diǎn);(11) 會(huì)客不要穿嶄新的衣服，最好也并非剛做的發(fā)型，但衣服缺紐扣或襪子有孔洞也專門不行，萬一有此情形，應(yīng)在對(duì)方注意到之前微笑道歉，卻無須一直遮掩;(12) 作為小字輩，倒茶、斟酒之類，多做無礙;(13) 在正式會(huì)客或交流中(包括宴席上，尤其會(huì)議桌上)，不要玩手機(jī)(包括發(fā)短信)，不得已要用手機(jī)，也應(yīng)離席并向主持人或周圍人示意致歉;(14) 咳嗽、打噴嚏、擦口鼻、彈衣上臟物之類，盡可能背身過去處理，假如動(dòng)作過

32、大又來得及，可離席處理，之后輕聲致歉或以微笑示意;(15) 客人有抽煙適應(yīng)，不要表現(xiàn)出不適應(yīng)，但能夠健康理由建議少抽，如戒煙場(chǎng)合，則提示其換至吸煙室;(16) 講話語速適中，不宜過快;與人交談，應(yīng)去掉一些學(xué)生化口語，比如“然后”，“再確實(shí)是”等;(17) 講話能夠手勢(shì)助之，但幅度不宜過大，比如揮手只是頭，橫擺只是肩寬;(18) 對(duì)話中或陪客時(shí)，如因?qū)I(yè)不對(duì)口或知識(shí)結(jié)構(gòu)不具備，能夠少講話，但不可缺少會(huì)意地點(diǎn)頭和微笑;(19) 對(duì)英語不行的交流對(duì)象，最好不要插入英文單詞，實(shí)在必用也當(dāng)隨之譯出中文;(20) 客人交待事項(xiàng)，最好以紙筆記下;(21) 接待你的人如接待條件稍次，倒的茶水也一定要喝，盡管不

33、一定喝完;(22) 任何情況，酒都能夠不喝，但應(yīng)有替代品，且應(yīng)征得或講服主陪同意;(23) 如有跳舞場(chǎng)合，大方出場(chǎng)，誰都希望自己的朋友或客人是多才多藝的，但適可而止，切戒賣弄或“壟斷”現(xiàn)場(chǎng);(24) 受到對(duì)方的接待，離開后應(yīng)于下飛機(jī)或下火車時(shí)向其報(bào)平安;(25) 對(duì)客人的勸誡、建議或批判，事中表示同意，事后如可能應(yīng)以短信之類方式向其表示感謝或言明自己進(jìn)一步的理解;(26) 對(duì)方來短信應(yīng)回復(fù)，哪怕“明白了”、“好的” 、“明白” 、“OK”也行;(27) 與人去短信，應(yīng)留下自己的姓名，如對(duì)方連你的姓名也可能記不住則應(yīng)留單位或相識(shí)之場(chǎng)合(確認(rèn)特不熟悉并一定存有你的號(hào)碼者除外);(28) 收到轉(zhuǎn)交或

34、郵寄來的禮物，應(yīng)及時(shí)告知收到，并真誠地表示喜愛或言明對(duì)此禮物的理解;(29) 客人告不，可大方握手，但德高望重之長輩或領(lǐng)導(dǎo)則應(yīng)讓對(duì)方先伸手;(30) 離席時(shí)，應(yīng)將座椅推入桌下;出門時(shí)，應(yīng)輕放回彈之門;(31) 關(guān)車門，需一次關(guān)牢，但不宜產(chǎn)生重重之聲響，不要使人誤以為你掃興而去;(32) 分不時(shí)，有人送你，應(yīng)放下車窗玻璃告不，揮手示意;(33) 客人離去，應(yīng)送至樓下或電梯口，如送到車旁，應(yīng)待車開動(dòng)后目送到客人離開可視范圍為止。6.3.2 接物(1) 當(dāng)對(duì)方雙手遞過物品時(shí)，你必須要雙手接過來。即使是你的晚輩、您的下級(jí)遞過來物品時(shí)，也要如此，同時(shí)必須講一聲符合當(dāng)時(shí)情節(jié)的禮貌用語。如“感謝”、“苦惱你

35、了”等等。(2) 當(dāng)對(duì)方是站立或雖坐著、但欠身將物品遞給你時(shí)，你必須要站立起來或欠身接過物品來。即使遞給你物品的是你的晚輩、你的下級(jí)，你也應(yīng)欠欠身，表示對(duì)對(duì)方的尊重。(3) 假如對(duì)方遞過來帶有利刃的物品，當(dāng)你接過來后必須要迅速的將利刃轉(zhuǎn)過來，不要接著對(duì)著對(duì)方。(4) 假如對(duì)方遞過來的物品對(duì)你來講確實(shí)沒有價(jià)值的話，在對(duì)方?jīng)]有離開前，您也應(yīng)該將該物品放在一個(gè)合適的位置，切不可隨意扔到一邊，同時(shí)也應(yīng)該講一聲符合當(dāng)時(shí)情節(jié)的禮貌用語。如遞過來的文字材料，你要整齊的放在桌上;如遞過來的名片，你應(yīng)禮貌地看看，然后放好，切不可隨意仍到桌上或抽屜里。6.3.3接待客人(1)訪問進(jìn)入室內(nèi)之前應(yīng)敲門；未請(qǐng)入，不可闖

36、入；未請(qǐng)坐，不可坐下；雨傘等物，應(yīng)留于室外或主人指定處。主人有事，應(yīng)速退去；未見主人，可留便條；舊客去時(shí)，新客應(yīng)起立相送。訪問時(shí)刻要選擇在主人方便的時(shí)候。室中寶貴之物，未經(jīng)主人同意，勿要拿起耍弄。就座應(yīng)講究姿勢(shì)，注意適當(dāng)和自然，如坐得筆挺，不敢動(dòng)彈，未免拘束，主人也尷尬;坐沒坐相，翹腿亂抖，就放肆了，主人會(huì)難堪。做客不可始終不作聲,不要時(shí)?？词直?，或做出心煩意亂的模樣。初訪，不宜久坐；平常不相識(shí)者，不可貿(mào)然造訪。探望病人，應(yīng)注意安靜，要尊重醫(yī)護(hù)人員的意見。親友、同事、同學(xué)、老師生病，應(yīng)去探望，但不宜久談。講了告辭，應(yīng)立即起身。(2)迎客有人敲門，應(yīng)回答“請(qǐng)進(jìn)”或到門口相迎?？腿诉M(jìn)來，應(yīng)起立熱情

37、迎接。假如家中不夠潔凈整齊，顯得凌亂，要做些必要的整理，并向客人致歉。敬茶須用雙手端送，放在客人右邊。假如是夏天酷熱，要開電扇或提早打開空調(diào)。吃飯時(shí)來客，要熱情邀請(qǐng)客人一同進(jìn)餐?？腿顺赃^飯后，最好送上餐巾，并另換熱茶。同意客人介紹對(duì)方時(shí)，姓名職務(wù)必須逐字清晰;須先將年輕者向年老者介紹?？腿藖頃r(shí)，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家屬陪著，然后再去干自己的事。客人堅(jiān)持要回去，不要牽強(qiáng)挽留。送客應(yīng)到大門外，走在長者后面。分手告不時(shí)，應(yīng)招呼“再見”或“慢走”。6.3.4 待人接物禮儀用語頭次見面用久仰，專門久不見講久違。 認(rèn)人不清用眼拙，向人表歉用失敬。 請(qǐng)人批判講指教，求人原諒用

38、包涵。 請(qǐng)人幫忙講勞駕，請(qǐng)給方便講借光?？鄲啦蝗酥v打攪，不知適宜用冒昧。 求人解答用請(qǐng)問，請(qǐng)人指點(diǎn)用賜教。 贊人見解用高見，自身意見用拙見。 看望不人用訪問，來賓來到用光臨。陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。 等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。 不人離開用再見，請(qǐng)人不送用留步。 歡迎顧客稱光顧，答人問候用托福。問人年齡用貴庚，老人年齡用高壽。 讀人文章用拜讀，請(qǐng)人改文用斧正。 對(duì)方字畫為墨寶，招待不周講怠慢。 請(qǐng)人收禮用笑納，辭謝饋贈(zèng)用心領(lǐng)。問人姓氏用貴姓，回答詢問用免貴。 表演技能用獻(xiàn)丑，不人贊揚(yáng)講過獎(jiǎng)。 向人祝賀道恭喜，答人道賀用同喜。 請(qǐng)人擔(dān)職用屈就，臨時(shí)充任講承乏。6.3.5 待人接物原則

39、和注意事項(xiàng)(1) 使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。(2) 入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會(huì)適應(yīng)性地問：“是青島人依舊濟(jì)南人?”然而，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人依舊青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其它公司訪問時(shí)，不能講主人的東西不行，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。(3) 擺正位置在人際交往中，要擺正自己和不人的位置。專門多人之因此在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)確實(shí)是沒有擺正自己的位置，也確實(shí)是講，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的差不多命題。(4) 以對(duì)方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住

40、以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。假如你的客戶善于表達(dá)，你能夠夸他講話生動(dòng)形象、專門幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能講“你真貧，我們都被你吹暈了”6.4 介紹禮儀介紹確實(shí)是向外人講明情況，是交際場(chǎng)合相互了解的差不多方式。通過介紹，能夠拉近人與人之間的距離，增深溝通與了解。介紹禮儀的種類一般分為自我介紹、居中介紹、集體介紹和會(huì)議介紹四類。6.4.1 自我介紹的順序(1)主人和客人之間，主人先做介紹;(2)長輩和晚輩之間，晚輩先做介紹;(3)男士和女士之間，男士先做介紹;

41、(4)想與對(duì)方結(jié)識(shí)者，先自己做介紹。6.4.2 居中介紹居中介紹是由他人引薦的相識(shí)過程。能夠是兩人都被介紹，也可只介紹某一方給另一方。(1)誰為居中介紹人家庭聚會(huì)時(shí)女主人為介紹人;社交活動(dòng)時(shí)對(duì)口人員為介紹人;公務(wù)活動(dòng)時(shí)專業(yè)人士為介紹人。(2)居中介紹的禮儀順序主人與客人之間，先介紹主人;長輩與晚輩之間，先介紹晚輩;上級(jí)與下級(jí)之間，先介紹下級(jí);職務(wù)高的與職務(wù)低之間，先介紹職務(wù)低的。6.4.3 集體介紹(1)集體與集體之間的介紹兩個(gè)集體，一般是先介紹地位低的，再介紹地位高的。地位低一般是東道主，地位高一般是客人。(2)集體與個(gè)人之間的介紹先介紹地位低的，再介紹地位高的。6.4.4 會(huì)議介紹會(huì)議開場(chǎng)

42、人物介紹順序：舉辦各類會(huì)議開場(chǎng)時(shí)，先介紹職位高、權(quán)力高的人物，依次再介紹職位低、權(quán)力低的人物。介紹注意事項(xiàng)：(1)為他人介紹時(shí)，要注意順序。應(yīng)先把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童介紹給成人。(2)作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，目視對(duì)方。除女士和年長者外，被介紹時(shí)一般應(yīng)起立。在宴會(huì)桌上和會(huì)談桌上一般只需微笑點(diǎn)頭有所表示即可。(3)介紹具體的人，要用敬辭，如“王小姐，請(qǐng)同意我向您介紹一下，這位是劉先生”。同時(shí)還應(yīng)該禮貌用手示意，而不要用手指去指點(diǎn)。6.5 握手禮儀握手禮儀是在交際場(chǎng)合經(jīng)常使用、適應(yīng)范圍較廣泛的通用的社交禮

43、節(jié)。握手禮儀的種類一般包括見面握手禮儀、分不握手禮儀、祝賀握手禮儀、慰問握手禮儀、致謝握手禮儀五類。6.5.1 五類禮儀表達(dá)的情意(1)“見面”握手：講聲“您好!”、“好久不見”等，表示歡迎、問候、友好的意思;(2)“分不”握手：講聲“再見!”等，表示依依惜不、親切的意思;(3)“祝賀”握手：講聲“祝賀您!”、“恭喜您!”等，表示誠懇的意思;(4)“慰問”握手：講聲“辛苦!”、“受累!”、“早日康復(fù)!”等，表示對(duì)遭遇不幸的慰問;(5)“致謝”握手：講聲“特不感謝!”、“勞您費(fèi)心”等，表示深深的謝意。6.5.2 握手的順序(1)上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)再趨前接握;(2)賓主之間，客人抵達(dá)時(shí)主

44、人應(yīng)向客人先伸手，客人離開時(shí)客人先伸手;(3)長輩晚輩之間，晚輩等長輩先伸手之后再握;(4)男士與女士之間，男士等女士先伸手之后再握;(5)已婚與未婚之間，未婚者等已婚者伸手之后再握。握手注意事項(xiàng)：(1)握手力度應(yīng)稍許用力，以不握痛對(duì)方的手為限。一般握手不必用力，握一下即可。(2)握手時(shí)刻的長短，可依照雙方親熱程度靈活掌握。初次見面一般在3秒之內(nèi)，時(shí)刻太短誤以為傲慢、敷衍。異性握手不宜時(shí)刻太長。(3)握手的標(biāo)準(zhǔn)是行至對(duì)方1m處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。(4)握手手尖稍稍向下，上下輕輕晃動(dòng)三四次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。握手時(shí)神態(tài)專注、熱情、

45、友好、自然，面帶笑容，目視對(duì)方眼睛，同時(shí)向?qū)Ψ絾柡颉?5)握手忌諱臟手、濕手、心不在焉、不脫掉手套、用左手握、交叉握手、拒絕握手、小動(dòng)作、緊握、搓手、搖晃、一只手抄兜、手持煙等。6.6 訪問禮儀6.6.1聯(lián)系的內(nèi)容要緊有四點(diǎn)：(1)自報(bào)家門(單位、姓名、職務(wù))。(2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時(shí)刻或何時(shí)有時(shí)刻。(3)提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性訪問)，使對(duì)方有所預(yù)備。(4)在對(duì)方同意的情況下，定下具體訪問的時(shí)刻、地點(diǎn)。注意要避開吃飯和休息特不是午睡的時(shí)刻。最后，對(duì)對(duì)方表示感謝。6.6.2 訪問中的舉止禮儀：(1)要守時(shí)、守約。(2)講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲

46、三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。(3)主人不讓座不能隨便坐下。假如主人是年長者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“感謝”，然后采納規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。假如主人沒有吸煙的適應(yīng)，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人適應(yīng)的尊重。主人獻(xiàn)上果品等，要等年長者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。(4)跟主人談話，語言要客氣。(5)談話時(shí)刻不宜過長。起身告辭時(shí)，要向主人表示：“打攪”之歉意。出門后，回身主動(dòng)伸手與主人握不，講：“請(qǐng)留步”

47、。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。6.7 接待禮儀6.7.1 對(duì)接待工作的認(rèn)識(shí) (1) 接待工作的作用：相互溝通交流的平臺(tái)，展示企業(yè)形象的窗口。接待是體現(xiàn)企業(yè)文化、展示企業(yè)實(shí)力的一種途徑。客人對(duì)企業(yè)的第一印象就來源于我們的接待工作，其中就包括沒來之前的電話聯(lián)系和下飛機(jī)、火車、汽車后的第一次見面接待。高質(zhì)量的接待工作有利于雙方加強(qiáng)溝通和合作，有利于提高工作效率和效益。蒙牛集團(tuán)形成一個(gè)適應(yīng)：來了客戶，先不談業(yè)務(wù)，參觀完再講。我局的重要接待也是先參觀環(huán)境，音樂噴泉大屏幕歡迎詞文化長廊小區(qū)環(huán)境展覽室榮譽(yù)室等?！爸褐恕笔巧虅?wù)活動(dòng)的差不多前提，客戶差不多是“知己”的，到了你那個(gè)地點(diǎn)你就

48、有義務(wù)幫他達(dá)成“知彼”，參觀的過程也確實(shí)是讓客戶“知彼”的過程，消除信息的不對(duì)稱性，等參觀完了，客戶的心也被“制服”了。 (2) 接待工作的具體要求 接待工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，接待要求能夠講永無止境，沒有最好、只有更好。 一是堅(jiān)持以客為本。要事先了解、掌握客人在飲食起居等生活方面的適應(yīng)及愛好，以此來安排客人的餐飲、住宿以及行程，做到人性化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，如此才能使客人中意，才能使接待工作達(dá)到效果。 二是堅(jiān)持對(duì)等接待。依照來賓的身份、來訪目的、要求和內(nèi)容，本著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)等接待的原則，由辦公室協(xié)調(diào)公司領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人出面接待。各單位確需邀請(qǐng)局領(lǐng)導(dǎo)出面接待的，須提早與局辦聯(lián)系，由局辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)

49、調(diào)。 三是堅(jiān)持熱情周到。來賓不管職務(wù)高低，都要熱情接待。態(tài)度熱情一些，多點(diǎn)誠心，多點(diǎn)禮貌，多點(diǎn)熱情；工作實(shí)在些，多點(diǎn)細(xì)心，多點(diǎn)周到，多點(diǎn)方便，讓被接待方充分感受到尊敬、禮貌、友好、熱情、方便，心情舒服。 四是堅(jiān)持勤儉節(jié)約。在搞好接待的同時(shí)，更要提倡一個(gè)“儉”字，反對(duì)一個(gè)“奢”字，要有“君子之交談如水”的美好標(biāo)準(zhǔn)與境地。接待工作要厲行節(jié)約、禁止奢侈白費(fèi)。不搞相互攀比，不搞超標(biāo)準(zhǔn)接待。太過鋪張白費(fèi)沒有必要。“頓頓鮑魚”不如間或搭配吃點(diǎn)土菜舒服。 五是堅(jiān)持分層次接待。依照來賓的身份、來訪目的、要求和內(nèi)容，應(yīng)事前擬定接待方案，確定接待規(guī)格。要依照級(jí)不和重要程度，安排住宿賓館（包括豪普套、豪普單、豪普標(biāo)

50、等）和餐飲酒店。注意不要大小客人都入住高檔酒店。 六是體現(xiàn)人文特色。這是更高要求。要依照企業(yè)的區(qū)域位置和企業(yè)文化，推介具有地點(diǎn)特色的產(chǎn)品、文化和旅游資源等。接待工作只有突出地點(diǎn)特色，才有生命力。要精心設(shè)計(jì)參觀考察的“經(jīng)典路線”，將重點(diǎn)、亮點(diǎn)項(xiàng)目通過參觀線路串起來，讓客人感到安排緊湊、內(nèi)容豐富，既考察了企業(yè)實(shí)力，更感受了企業(yè)文化。例如我局接待工作：利用周末或節(jié)假日時(shí)刻，打好兩張牌（九華山、黃山），做好徽文章（徽州古民居），感受合肥特色（李府、包河公園）。若是客人只有半天可支配時(shí)刻，我們一般安排李府、包公祠、安徽名人館（陪同人員要具備相關(guān)知識(shí)）；12天時(shí)刻的客人，能夠安排九華山、黃山、徽州古民居等

51、。（四川峨眉山、浙江普陀山、山西五臺(tái)山、安徽九華山并稱佛教四大名山。四大名山總的來講都有達(dá)成一切愿望，但俗傳：峨眉山自古以來確實(shí)是普賢菩薩的道場(chǎng)，他是佛主釋迦摩尼的長弟子，要緊是愿望達(dá)成，升官發(fā)財(cái)；普陀山是觀音菩薩的道場(chǎng)，要緊是求子；五臺(tái)山是掌管智慧的文殊菩薩的道場(chǎng)，要緊是升學(xué)。第四位是掌管孝道的地藏王菩薩，保一切平安，政府機(jī)關(guān)和建筑行業(yè)主管部門常去。） 七是提高保密意識(shí)。與接待交往中，要談吐文明，講話要符合自身身份，不得出賣、泄漏企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，維護(hù)企業(yè)利益。 八是規(guī)避違規(guī)行為。若去景區(qū)去掃瞄，需選擇非工作時(shí)刻（選擇周末或節(jié)假日時(shí)刻）。不能使用公車，不能使用公款報(bào)銷。 (3) 接待工作的關(guān)鍵

52、：細(xì)節(jié)決定成敗。 接待無小事，無事便是小事，出了事便是大事。必須要扎扎實(shí)實(shí)做好每一件事，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，不留下任何疏漏。（舉個(gè)例子，送茶葉給重要客人，10個(gè)客人，由于時(shí)刻緊，我們直接交給賣茶的，結(jié)果賣茶的疏忽，放了幾個(gè)空盒子到里面去了。）6.7.2 接待工作程序 因工作需要接待來賓，負(fù)責(zé)接待的部門和人員要依照來賓單位、人數(shù)、活動(dòng)安排等情況，認(rèn)真編制接待（考察）手冊(cè) (一天以內(nèi)的簡單接待可自行掌握)，提早報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。 接待手冊(cè)包括但不限于以下要緊內(nèi)容：（1）祝福語；（2）來賓名單（姓名、單位、職務(wù)、性不、聯(lián)系方式）；（3）陪同人員名單；（4）行程安排（包括來訪事宜）；（5）工作人員聯(lián)系

53、方式；（6）天氣預(yù)報(bào)；（7）考察的項(xiàng)目/景區(qū)簡介；（8）特色文化介紹。 接待工作程序表同意通知，了解我單位接待陪同人員，了解來賓具體行程、人數(shù)、姓名、性不、到達(dá)航班(車次)、可能離開航班(車次) 時(shí)刻 同意通知，了解我單位接待陪同人員，了解來賓具體行程、人數(shù)、姓名、性不、到達(dá)航班(車次)、可能離開航班(車次) 時(shí)刻 向負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并確認(rèn)落實(shí)提早預(yù)備接站車輛，預(yù)訂酒店住宿房間和餐飲包廂，并編制接待手冊(cè)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核提早預(yù)備接站車輛，預(yù)訂酒店住宿房間和餐飲包廂，并編制接待手冊(cè)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核 安排接站 安排入住，安排行程活動(dòng) 預(yù)訂返程機(jī)(車)票等 送行，并為客人代辦其他事項(xiàng)（1）迎送一般應(yīng)依照來賓身份

54、、職務(wù)、來訪目的等綜合考慮由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)或職務(wù)相宜人員迎接。如需到機(jī)場(chǎng)貴賓樓或火車站進(jìn)站迎接，需要提早將航班或車次信息、人數(shù)通知機(jī)場(chǎng)或火車站。接送來賓的人員要在指定的時(shí)刻到達(dá)目的地。去機(jī)場(chǎng)接待服務(wù)人員需攜帶打火機(jī)備用；如需到高速路口迎接，一定要同對(duì)方人員及時(shí)聯(lián)系，盡量早趕到。（2）局本部接待預(yù)備音樂噴泉：提早通知打開；電子顯示屏：提早輸入、打開；展覽室和榮譽(yù)室：重要客人接待時(shí)，需要提早通知宣傳部、電視臺(tái)和報(bào)社在客人到達(dá)前到位。（3）會(huì)談和會(huì)見雙方如需會(huì)談，負(fù)責(zé)接待的部門和人員要事先主動(dòng)將時(shí)刻、地點(diǎn)、出席人等具體安排和有關(guān)事項(xiàng)與來賓溝通、協(xié)商好。提早依照參加人員多少或會(huì)議形式安排適當(dāng)?shù)臅?huì)議

55、室，擺放桌椅，并預(yù)備席卡、話筒、播放設(shè)備、背景音樂、干鮮花、茶水、打火機(jī)、香煙、濕巾、礦泉水、筆、紙等。（4）安排入住提早為客人辦理好住宿一切手續(xù)。（多與一些都市的部分酒店、賓館簽訂協(xié)議，約定折扣率或住房單價(jià)。）安排客人住房，在入住前，提早拿好房卡（可放在酒店前臺(tái)寄存，可防止接待人員較多，不同時(shí)刻到達(dá)酒店，導(dǎo)致客人等待），房間內(nèi)擺好洗頭膏、淋浴液、水果（鮮花）、茶葉、礦泉水、一次性杯子、香煙、打火機(jī)和考察手冊(cè)等。（考慮到客人要洗內(nèi)衣，最好預(yù)備好新的塑料洗臉盆，備好洗衣液）確認(rèn)網(wǎng)線是否已接入，如何進(jìn)行上網(wǎng)設(shè)置。提早檢查房間是否在電梯旁或中央空調(diào)主機(jī)旁，有無聲響，若噪音較大，應(yīng)調(diào)換房間。提早檢查廁

56、所馬桶、水龍頭和其他設(shè)施，是否完好。還應(yīng)檢查臉盆和浴室自來水水質(zhì)情況以及沐浴熱水情況。應(yīng)將淋浴水龍頭方向調(diào)向墻面，防止剛打開水龍頭時(shí)，涼水或熱水噴濕軀體，受涼或燙傷。衛(wèi)生間手紙是否充足，最好預(yù)備2包）提早燒好開水，提早打開空調(diào)。要將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的打算、日程安排交給客人，并把預(yù)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。早餐一般為自助餐，若餐廳人多雜亂，可提早預(yù)留席選擇桌餐以方便客人就餐，每個(gè)預(yù)留席派服務(wù)人員12名，專司服務(wù)。（5）安排參觀和考察等活動(dòng)提早通知對(duì)口業(yè)務(wù)部門參加參觀和考察等活動(dòng)，接待人員要注意做好相關(guān)銜接工作，不能擅自改變?nèi)粘毯椭型久撾x服

57、務(wù)，保證參觀和考察活動(dòng)的順利進(jìn)行。如：合肥市內(nèi)參觀李府、包河公園等景點(diǎn)時(shí)，要提早安排人員買好門票（按當(dāng)時(shí)情況），找好導(dǎo)游；九華山旅游時(shí)，提早通知旅游公司訂好房間和餐飲酒店，預(yù)備好禮品，提早聯(lián)系好法事地點(diǎn)，客人要求會(huì)見法師時(shí)，要提早和法師預(yù)約；黃山旅游時(shí)，提早通知黃山療養(yǎng)院預(yù)訂好行程安排、山上酒店、就餐酒店，備好用品等；其他地點(diǎn)參觀時(shí)，必須提早讓司機(jī)搞清路線，其他人員提早做好安排。（6）安排宴請(qǐng)宴請(qǐng)應(yīng)優(yōu)先選擇當(dāng)?shù)赜刑厣耐敛损^，包廂盡量提早預(yù)訂，必要時(shí)預(yù)備備選方案供領(lǐng)導(dǎo)選擇。要事先了解清晰來賓的習(xí)俗、興趣和口味，盡可能滿足來賓的要求。宴請(qǐng)前，服務(wù)人員要提早預(yù)備席卡、招待用酒（備紅酒和兩種以上白酒

58、供領(lǐng)導(dǎo)選擇）以及煙等，提早點(diǎn)菜。領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)酒店后，要提早預(yù)備好水果和茶水。入座前，讓服務(wù)員提早備好礦泉水、蘇打水和飲料等。注意事項(xiàng)：如去外地項(xiàng)目考察，需提早預(yù)備相關(guān)物品，為防止遺忘，最好列出物品清單。舉例如下：序號(hào)物 品1機(jī)票/火車票2身份證、駕駛證3現(xiàn)金+銀行卡4手機(jī)+電池+充電器5相關(guān)文件資料（*份）6衣物如內(nèi)外衣、襪子、鞋子（運(yùn)動(dòng)鞋、正裝皮鞋）等7洗涮用品（手巾、牙刷、刮胡刀和充電器、護(hù)膚品、小瓶洗頭膏、淋浴液）8水杯9書10電腦+充電器11相機(jī)+充電器12名片、電話本13U盤14餐巾紙、創(chuàng)可貼15雨傘166.7.3 接待工作常用禮儀應(yīng)特不注重以下幾個(gè)方面： （1）名片禮儀 自己遞名片，名

59、片必須潔凈，沒有折痕和損壞，名片面對(duì)對(duì)方，雙手遞送；同意不人名片時(shí)，需注意四點(diǎn)。關(guān)于第三點(diǎn)，尤其需要重視。他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。同意名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。接過名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方。同意他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語。如“多關(guān)照”。（2）點(diǎn)菜禮儀選擇餐館：先要了解清晰所在地有哪些檔次的餐館（可到“大眾點(diǎn)評(píng)”等網(wǎng)站上查詢），可選擇的高檔、中檔、低檔都在哪里；這些餐館比較特色的菜、口味和價(jià)位。依照客人的身份和口味，選擇合適餐館，重要的客人一定要點(diǎn)包間。假如要談比較敏感的話題，一定要點(diǎn)包間或距離客人生活圈比較遠(yuǎn)的餐

60、館。點(diǎn)菜原則：差不多要求專門簡單：“清清淡淡，湯湯水水，熱熱乎乎”。這十二個(gè)字盡管簡單、簡樸，但專門科學(xué)。 “清清淡淡”的意思確實(shí)是要少油少鹽；“湯湯水水”是講應(yīng)當(dāng)降低食物的能量密度；“熱熱乎乎”是指溫度適中，使腸胃感受舒適。從營養(yǎng)、有利軀體健康的角度動(dòng)身，我們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)可遵循上述十二字秘訣。點(diǎn)菜時(shí)必須了解有多少位客人，有多少種口味，盡量作到對(duì)他們的要求了如指掌。湖南人要吃辣，上海人想吃甜，這些差不多的要領(lǐng)點(diǎn)菜的人必須掌握。要注重菜肴搭配。一桌飯菜(不管是二人依舊十人)要緊是由湯、熱菜、涼菜三大塊組成,而原料無非是肉類(畜、禽)、海產(chǎn)品(魚、蝦、蟹)和蔬菜三大類共六大要素,要合理排列組合,幸免同