1、海爾售后服務(wù)介紹顧客服務(wù)推進(jìn)部9/6/20221售后服務(wù)模式 對(duì)外部用戶一站到位的服務(wù)， 對(duì)內(nèi)部用戶一票到底的流程。售后服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)，實(shí)行社區(qū)服務(wù)，使用戶能夠在第一時(shí)間感受到海爾真誠(chéng)、迅速的服務(wù)。1234售后服務(wù)模式： 一個(gè)結(jié)果： 服務(wù)圓滿 二個(gè)理念： 帶走用戶的煩惱煩惱到零 留下海爾的真誠(chéng)真誠(chéng)到永遠(yuǎn) 三個(gè)控制： 服務(wù)投訴率小于10PPM 服務(wù)不滿意率小于10PPM 服務(wù)遺漏率小于10PPM 四個(gè)不漏：一個(gè)不漏的記錄用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏的處理用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏的復(fù)審處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)并追究責(zé)任9/6/20222售后服務(wù)定位 售后服務(wù)定位：建

2、立信息中心、文化 中心、培訓(xùn)中心。 信息中心：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)的信息不是來(lái)電或來(lái)信的這幾個(gè)信息，而是所輻射小區(qū)的每一個(gè)用戶，每一條信息都是市場(chǎng)定單，實(shí)現(xiàn)信息增值。 文化中心：海爾代表的是一種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的象征，同時(shí)也代表一種文化，體現(xiàn)對(duì)用戶的承諾和對(duì)社會(huì)的責(zé)任。 培訓(xùn)中心：通過(guò)培訓(xùn)獲得信息，讓產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更合理。把售后服務(wù)做到前面去。 9/6/20223售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展思路由特約服務(wù)向?qū)Ｗ龊柗?wù)發(fā)展 （立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）由專(zhuān)修部向海爾服務(wù)加盟店發(fā)展 （創(chuàng)服務(wù)品牌）由專(zhuān)賣(mài)店向海爾社區(qū)服務(wù)傘下店發(fā)展并實(shí)現(xiàn)社區(qū)微機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng) （作服務(wù)產(chǎn)業(yè)）9/6/20224售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布 2002年網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀： 專(zhuān)修部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通

3、過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總數(shù)專(zhuān)賣(mài)店售后專(zhuān)修部專(zhuān)做服務(wù)商場(chǎng)售后自賣(mài)自安442782333019094439229/6/20225售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理 每年組織2次專(zhuān)修部經(jīng)理人培訓(xùn)班，對(duì)專(zhuān)修 部的管理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)； 由專(zhuān)業(yè)認(rèn)證公司就專(zhuān)修部的體系運(yùn)行情況 進(jìn)行評(píng)價(jià)、互動(dòng)溝通提高措施，幫促專(zhuān)修 部經(jīng)理加強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)、管理意識(shí)及水平。9/6/20226售后服務(wù)系統(tǒng)的信息化 電子派工： 端對(duì)端，網(wǎng)點(diǎn)直接與電話中心聯(lián)網(wǎng) 自動(dòng)派工：信息由系統(tǒng)自動(dòng)判斷派工網(wǎng)點(diǎn) 減少中間環(huán)節(jié)及認(rèn)為因素 派工信息報(bào)警：采取群體尋呼的方法，信 息派工報(bào)警 網(wǎng)點(diǎn)程序包括派工數(shù)據(jù)、結(jié)算管理、備件管 理、上崗證管理等內(nèi)容，提高實(shí)

4、用性9/6/20227售后服務(wù)系統(tǒng)的信息化電子培訓(xùn)課堂： 建立電子培訓(xùn)課堂，與電子上崗證結(jié)合，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作的端對(duì)端管理所有培訓(xùn)資料網(wǎng)絡(luò)化原創(chuàng)教材通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)點(diǎn)互動(dòng)轉(zhuǎn)化為升級(jí)教材，直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布所有的培訓(xùn)資料網(wǎng)上可查實(shí)時(shí)在線解答（培訓(xùn)9999）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)BBS，實(shí)現(xiàn)總部、中心、網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)在線溝通9/6/20228售后服務(wù)系統(tǒng)的信息化微機(jī)自動(dòng)審核、結(jié)算，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)點(diǎn)的端對(duì)端管理結(jié)算自動(dòng)化網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算信息直接通過(guò)系統(tǒng)上傳到總部。系統(tǒng)自動(dòng)判斷各種結(jié)算條件，以及與備件、服務(wù)滿意率、培訓(xùn)等的閘口關(guān)系，給出結(jié)算單網(wǎng)上結(jié)算，取消郵寄方式自動(dòng)對(duì)備件、服務(wù)滿意率、培訓(xùn)等進(jìn)行跳閘9/6/20229信息系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)采取集中式管理售后中心的數(shù)據(jù)庫(kù)并入電話中心數(shù)據(jù)庫(kù)電話中心同樣采取集中式管理，根據(jù)用戶群體的分布情況合理的建立呼叫中心充分共享利用各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，為市場(chǎng)服務(wù)售后資料發(fā)貨資料零部件資料外協(xié)廠資料產(chǎn)量資料銷(xiāo)售資料成本、費(fèi)用9/6/202210備件管理實(shí)現(xiàn)備件定單管理及端對(duì)端管理網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)備件直接通過(guò)系統(tǒng)申請(qǐng)系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否批準(zhǔn)，將定單發(fā)給各中