1、PAGE PAGE 11正確處理訴訟服務(wù)工作中的幾個關(guān)系人民法院訴訟服務(wù)中心，既是人民群眾向人民法院表達合理訴求的平臺，也是人民法院向人民群眾宣揚法制理念的平臺;既是人民群眾向人民法院訴諸心聲的通道，也是人民法院了解社情民意通道;既是人民群眾向法院工作表達新要求、新期待窗口，也是人民法院向人民群眾展現(xiàn)法官素質(zhì)和法院形象的窗口。在人民法院內(nèi)部設(shè)立訴訟服務(wù)中心，既為人民群眾提供了親合、方便、快捷的服務(wù)，也為人民法院實現(xiàn)公正、提高效率提供了保障。所以在人民法院內(nèi)部設(shè)立訴訟服務(wù)中心，既是審判體制的創(chuàng)新，更是審判理念的創(chuàng)新。這一創(chuàng)新是深入開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀具體體現(xiàn)，是進一步密切人民群眾與人民法院之間

2、的關(guān)系，不斷滿足人民群眾的新要求、新期待的重大舉措，也是有效化解社會糾紛，促進和實現(xiàn)社會和諧最有效的方式。從去年下半年全市三級法院訴訟服務(wù)中心相繼成立到去年年底，短短幾個月時間里一大批重訪、多年訪的積案得到化解，當(dāng)事人對這一創(chuàng)新普遍感到方便、滿意、快捷，人民群眾滿意率大幅度上升，信訪投訴率大幅下降，涉法涉訴、進京非正常訪案件在全國各省、自治區(qū)、直轄市的排位迅速下降，而解決中央交辦案件進程排位則大幅上升?？梢娺@一創(chuàng)新是及時的、有效的，是深受人民群眾歡迎的。但同時我們也應(yīng)該看到一部分問題極為特殊、情況極為復(fù)雜的案件還沒有得到有效解決，而且隨著日益深刻的社會變革的和利益調(diào)整，各類矛盾和問題的數(shù)量會不

3、斷增加，特點會不斷變化，人民群眾的要求和期待也會更高。所以，盡管這一創(chuàng)新是解決目前人民法院面臨的最突出問題的最有效的一劑良方，但創(chuàng)新的本身并不是一成不變的，特別是在這一創(chuàng)新理念的指引下，對我們實踐這一創(chuàng)新的思路、手段和方式、方法上，還需要不斷地積累改進，不斷地探索提高。筆者通過天津市高級人民法院訴訟服務(wù)中心成立四個月來的實踐，認(rèn)為要真正實現(xiàn)這一創(chuàng)新，無論是從事接待服務(wù)的同志，還是從事法院審判或是從事法院其它工作的同志，至少應(yīng)處理好幾個關(guān)系問題：一、正確認(rèn)識對外服務(wù)與對內(nèi)督促協(xié)調(diào)的關(guān)系法院訴訟服務(wù)中心是為方便人民群眾表達合理訴求，及時有效解決人民群眾所反映問題而設(shè)立的，所以為人民群眾服務(wù)，對人民

4、法院負(fù)責(zé)是訴訟服務(wù)工作最本質(zhì)的要求，是全部訴訟服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。法院訴訟服務(wù)的中心工作是根據(jù)事實和法律幫助和保障當(dāng)事人實現(xiàn)訴權(quán)。訴訟服務(wù)對外不僅要注重人性化環(huán)境的營造，還要通過與當(dāng)事人的真心交流完整準(zhǔn)確地掌握當(dāng)事人的內(nèi)心愿望和真實要求;對內(nèi)不但要負(fù)責(zé)把當(dāng)事人的愿望和要求及時、完整、準(zhǔn)確地傳達給案件的承辦法官，還要協(xié)調(diào)督促承辦法官對到訪群眾提出的疑問及時予以解答。因此，對外服務(wù)和對內(nèi)督促協(xié)調(diào)是法院訴訟服務(wù)工作的兩個基本環(huán)節(jié)，是處理訴訟當(dāng)事人和人民法院這一矛盾關(guān)系的兩個方面。在對外服務(wù)與對內(nèi)督促協(xié)調(diào)這一矛盾體內(nèi)，對外服務(wù)是的主要方面起決定作用，對內(nèi)督促協(xié)調(diào)是將要的方面起輔助作用。對內(nèi)督促協(xié)

5、調(diào)是為了促使涉訴問題得到有效解決，使到訪群眾的合理訴求得以實現(xiàn);對外服務(wù)是為了全面深入地了解到訪群眾的真實想法和完整意圖，幫助到訪群眾實現(xiàn)其合理訴求，增進人民法院與人民群眾之間的信任關(guān)系。在訴訟當(dāng)事人和人民法院這一矛盾關(guān)系中，訴訟服務(wù)中心是聯(lián)系兩個方面的通道和橋梁，因此服務(wù)中心的工作就是要把分處橋梁兩端的一對矛盾主體緊密地聯(lián)系在一起，并根據(jù)兩個不同方向的服務(wù)需求，同時向雙方提供合格的服務(wù)產(chǎn)品，所以決不能把訴訟服務(wù)理解成向雙方捎話的傳聲筒。要提供合格的服務(wù)產(chǎn)品就得有原材料，就得有加工勞動，原材料有兩種：一種是到訪群眾的期待和要求，需要通過服務(wù)接待人員的調(diào)查分析，最終形成能對法官做出公正裁判有實質(zhì)

6、幫助作用的信息和建議，所以從事服務(wù)接待就不能只給到訪群眾兩個耳朵，還要有一顆真誠的心和一幅清醒、冷靜的頭腦;另一種是法院的審判活動，需要服務(wù)接待人員結(jié)合糾紛形成的特殊環(huán)境和當(dāng)事人的特定心理狀態(tài)，用貼近當(dāng)事人生活的方式和用貼近當(dāng)事人心理的語言，把法院的審判活動如實地反饋給當(dāng)事人，爭取當(dāng)事人對法院審判活動的信任與支持。從這個意義上說對內(nèi)既是督促與協(xié)調(diào)的過程，也是為審判服務(wù)的過程，法院的審判活動與訴訟服務(wù)都是為了妥善化解社會糾紛，實現(xiàn)社會安定和諧。所以，訴訟服務(wù)與審判活動盡管有時對立，但總是統(tǒng)一的。二、正確認(rèn)識分工與協(xié)作的關(guān)系訴訟服務(wù)中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要，設(shè)置了法律咨詢、約見法官、訴訟材料收轉(zhuǎn)、案件查詢

7、及再審申請等服務(wù)窗口，并為各窗口制定了崗位職責(zé)和工作流程，這當(dāng)然是為了方便接待，并保證接待效果，提高接待效率。但這些職能窗口只是根據(jù)幾種出現(xiàn)幾率較高服務(wù)需求設(shè)置的，而諸多到訪者的服務(wù)需求實際上是千差萬別的，是不可能與窗口設(shè)置的職能完全對應(yīng)的。如果以此為借口無論是強推還是婉拒，都是絕對不可取的。到訪高院的群眾大多是基于法院已經(jīng)做出的裁判結(jié)果與當(dāng)事人自己的心理預(yù)期不一致，或者由于某種跡象擔(dān)心法院會做出不利于已方的裁判，此時可能已經(jīng)承辦法官或者整個法院或產(chǎn)生了不信任甚至抵觸心理，此時對于他(她)們焦慮、急躁的情緒，如果他(她)們提出的要求得不到其預(yù)期的回應(yīng)，必將引發(fā)新的尖銳對立，更不要說推三阻四不予

8、理睬了。所以對每個從事訴訟服務(wù)的同志來說，對不屬于自己窗口負(fù)責(zé)的問題，有對應(yīng)窗口的可以在耐心說明情況后介紹其到相應(yīng)窗口，沒有明確對應(yīng)窗口的，也要再往其它窗口指，無論先到的哪個窗口能即時解答的要即時予以解答，不能即時解答的要問明情況做好記錄，約好給予明確答復(fù)的時間、方式，之后要及時匯報研究保證如約答復(fù);對于涉及向其它部門反映的問題，應(yīng)及時與相關(guān)部門聯(lián)系，說明情況并征求答復(fù)意見?？傊?，不能因為各窗口職能的明確細化就違背保證接待效果，提高接待效率的初衷，給到訪群眾造成不便。對于因職能設(shè)置引發(fā)出的問題每個負(fù)責(zé)服務(wù)接待的同志，都有責(zé)任通過內(nèi)部協(xié)調(diào)、協(xié)作來主動克服障礙，盡力滿足到訪群眾的服務(wù)需求，盡力避免

9、因服務(wù)不及時、不到位而使到訪群眾對服務(wù)工作產(chǎn)生不滿，對整個法院工作產(chǎn)生不信任。三、正確處理滿足當(dāng)事人正當(dāng)?shù)姆?wù)需求與維護必要審判秩序的關(guān)系當(dāng)事人是整個糾紛事件的親歷者，其對糾紛產(chǎn)生、發(fā)展過程中的全部事實無疑掌握最全面、了解最清楚、感受最深切，這是其它任何人都無法替代的。盡管在庭審中都曾給過各方當(dāng)事人講述案件事實的機會，但是由于場合因素、時間因素和心理狀態(tài)的影響，加之當(dāng)事人之間個體素質(zhì)的差異，通過一、兩次庭審讓各方當(dāng)事人都按照自己親歷的事實，把整個糾紛的全部經(jīng)過完整細致地描述出來是不太現(xiàn)實的，特別是對于一些比較復(fù)雜的案件尤為如此。應(yīng)當(dāng)說承辦法官通過會見當(dāng)事人絕對有利于更全面、更深入、更細致地了解

10、案件的客觀事實，對于法官準(zhǔn)確認(rèn)定事實，正確適用法律是很有幫助的。在這種情況下，應(yīng)當(dāng)事人要求及時與承辦法官聯(lián)系，安排適當(dāng)時間會見當(dāng)事人無疑是必要的。當(dāng)前法院審判工作的現(xiàn)狀，是每個法官同時承辦著許多案件，法官除了向當(dāng)事人調(diào)查了解案件事實之外，還有許多其它工作要做，而且每個案件的各方當(dāng)事人都可能在任何時間內(nèi)提出會見法官的要求，如果只是被動地滿足當(dāng)事人隨時約見法官的要求，勢必打亂法官既有的計劃安排;如果只考慮法官既有的計劃安排，則必然使當(dāng)事人盡快見到法官的要求不能滿足。如何處理這一矛盾關(guān)系，是法院訴訟服務(wù)工作經(jīng)常面對的一個實際問題，如果處理不好勢必對法院審判工作和人民法院的整體形象造成不良影響。正確處

11、理這一矛盾，首先要對這一矛盾進行分析，以求得對這一矛盾的運動規(guī)律有一個基本的把握，對這一矛盾的性質(zhì)有一個準(zhǔn)確的判斷，而后再根據(jù)矛盾發(fā)展過程中呈現(xiàn)的不同特點，采取不同的辦法。一般來說，在確定立案后至裁決做出前，在整個訴訟矛盾體系中雙方當(dāng)事人之間的矛盾是主要矛盾，當(dāng)事人與法院之間的矛盾是次要矛盾，這一階段當(dāng)事急于約見法官，一是希望把對自己有利的事實講清楚，把自己的觀點和理由說透徹;二是出于渴望糾紛早日得到解決的急切心情;三是受人蠱惑能否做出公正裁判產(chǎn)生不必要擔(dān)憂。這一階段當(dāng)事人與法院或者與承辦法官之間的矛盾一般來講不會激化，所以工作的重點是保障承辦法官集中必要的時間和精力去辦理案件。為此，對于第一

12、種情況，如果確有新的事實和理由應(yīng)該盡量滿足，但如果是明顯重復(fù)同一事實和理由，則應(yīng)努力說服當(dāng)事人放棄約見;對于第二種情況，則需根據(jù)法院的審判工作實際向當(dāng)事人講明訴訟必經(jīng)的幾個階段和大致所需時間，勸慰當(dāng)事人耐心等待裁判結(jié)果，必要時也可與法官溝通，在了解了案件審理的實際進展情況后，給當(dāng)事人以確切答復(fù);對于第三種情況，就需要針對當(dāng)事人心理特點，結(jié)合法院審判工作的實際，對所擔(dān)心的理由逐一進行分析辯駁，以排除當(dāng)事人不必要的擔(dān)心。當(dāng)然，對于確無必要安排會見的，除了要積極做好勸服工作外，還可以通過遞交書面材料、填寫留言表、或電話溝通等方式，來滿足當(dāng)事人希望與承辦法官保持溝通聯(lián)絡(luò)的心理需求。要查清當(dāng)事人約見法官

13、背后的真正心理動因，進而確定是否必要安排會見，還需要從事訴訟服務(wù)的同志充分發(fā)揮主觀能動性，通過詢問、觀察了解當(dāng)事人具體的意圖、想法，并對要求事項的必要程度和緊迫程度做出比較準(zhǔn)確的判斷，對確需安排會見的，也不要只是簡單的消息傳達，除要準(zhǔn)確地說明當(dāng)事人約見法官的基本想法與具體要求，還要對當(dāng)事人心理動向與行為表現(xiàn)有準(zhǔn)確的把握判斷，以便向法官反映當(dāng)事要求的同時一并提出自己的判斷和建議。四、正確處理保障當(dāng)事人訴訟權(quán)利的充分行使與維護司法權(quán)威的關(guān)系在實際工作中也常常會遇到這樣的情況：有的當(dāng)事人在庭審結(jié)束后，由于擔(dān)心法官會做出不利于自己的判決，于是找出各種理由要求見到承辦法官，而且是越往后來越急切，越往后來

14、頻率越高，承辦法官幾次會見，仍無法滿足當(dāng)事人的要求。也有的當(dāng)事人在宣判后，發(fā)現(xiàn)法院做出的裁判結(jié)果與自己的心理預(yù)期不完全一致，甚至完全相反，盡管承辦法官甚至是庭領(lǐng)導(dǎo)已幾次接待給當(dāng)事人做判后答疑和服判息訴工作，當(dāng)事人仍反復(fù)強調(diào)與案件沒有直接關(guān)系的事實和缺乏必要證據(jù)支持的理由，一再要求見庭長、見院長。如果當(dāng)事人每次約見法官，只是為了實現(xiàn)法理上無法支持的心理預(yù)期，這種約見實際上已逐步演化成當(dāng)事人向法院、向法官發(fā)泄不滿，施加壓力的手段，此時如果只是簡單地滿足其表面要求，而無視其內(nèi)心的心理預(yù)期，這種局面永遠不會根本轉(zhuǎn)變，而且這種局面一直僵持下去，不但無法保障承辦法官集中必要的時間和精力專心辦案，影響法院審

15、判工作的正常進行，而且會對整個法院形象造成負(fù)責(zé)影響。分析這類問題的成因：第一種情況是訴訟程序已進行到某個階段，法庭調(diào)查已經(jīng)結(jié)束裁判結(jié)果還沒有出來，一方當(dāng)事人通過種種跡象感覺自己很可能會敗訴，基于這種擔(dān)心才會一再遞交材料，要求面見法官，希望法官在最后階段采信自己的觀點，做出有利于已方的裁判。這種情況下，當(dāng)事人的表現(xiàn)主要基于兩種心理成因：一是認(rèn)為提供的證據(jù)材料不充實，因而對自己的訴訟主張不自信。二是認(rèn)為誰給法官施加的壓力大，法官就會偏袒照顧誰，因而對法院的公正裁判不自信。第二種情況是訴訟程序已經(jīng)結(jié)束，裁判結(jié)果已經(jīng)宣判，敗訴方不愿接受己方敗訴的裁判結(jié)果，通過向法官宣泄不滿施加壓力，寄希望于法院能有所

16、挽回。這種情況下，當(dāng)事人的表現(xiàn)主要基于以下幾種心理成因：一是認(rèn)為輸了官司本來就很不體面，認(rèn)判服輸會讓人覺得自己打官司，其實根本就沒道理，擔(dān)心遭人恥笑，所以敗訴之后還要強調(diào)自己的道理，表面上是在向法院宣泄，實際上是要周圍人表白“自己雖然輸了官司，但還是講理、占理的”。二是部分當(dāng)事人在訴訟中只注意到了于已有利的事實因素，而忽略了于已不利的法律因素，對訴訟的風(fēng)險性缺乏清醒認(rèn)識，尤其一審敗訴后又把勝訴的希望寄托在二審的裁判結(jié)果上，二審敗訴后又把全部希望寄托在再審結(jié)果上，而且自己對案件的認(rèn)識邏輯隨著訴訟的發(fā)展，日益封閉并不斷固化，所以一旦再審敗訴，反應(yīng)相當(dāng)強烈。三是有的當(dāng)事人缺乏必要的法律維權(quán)意識，糾紛

17、發(fā)生后不注意收集保存相關(guān)證據(jù)，認(rèn)為“法就是理，理就是法”，只一味強調(diào)天地良心，寄希望于法官有“法眼”，必能明斷是非，一旦法院依法做出裁判對其不利，便認(rèn)為裁判不公，但此時仍不愿意去收集相關(guān)證據(jù)，而樂于相信越是高一級法院的法官“法眼”越靈驗，非得讓法官憑“法眼”判斷是非分明，而不愿意做任何讓步來達成調(diào)解。直到最后的裁判結(jié)果也不是自己認(rèn)為的“是非分明”，于是便認(rèn)定法官不公，裁判不公。四是本來民間糾紛各種因素錯綜交織在一起，并非全是也無全非，一方當(dāng)事人認(rèn)為自己雖然有一定過錯，但對方也不是完全沒有責(zé)任，對方主張的事實有相應(yīng)的證據(jù)支持，已方主張的事實也有證據(jù)支持，對方的主張的理由有明顯的法律依據(jù)，已方主張

18、的理由也并非完全沒有法律依據(jù)，但法院的裁判卻完全支持了對方的主張，全部駁回了自己的主張，認(rèn)為法官解釋的用民事證據(jù)高度概然性原理認(rèn)定的事實無法讓人信服，認(rèn)為法官是在明顯地偏袒對方。五是有的當(dāng)事人對自己在糾紛過程中遭受的損失定位過高，把直接的、間接的、甚至包括遭受的心理焦慮和精神痛苦以及由此而引起的各類損失都統(tǒng)統(tǒng)計算在內(nèi)。而法院的裁判不可能支持沒有法律依據(jù)的訴訟請求，于是當(dāng)事人的訴訟心理預(yù)期與法院的裁判結(jié)果之間就形成了明顯的落差。這種情況下，當(dāng)事人最常見的反應(yīng)是既然法院不讓對方如數(shù)賠償，剩余的部分法院就得賠償。六是有的當(dāng)事人因為先前的生效裁判是錯誤的或不妥的，經(jīng)過多年上訪申訴后，在法院的主持下，經(jīng)多方協(xié)調(diào)先前爭訟的問題已得到解決，但當(dāng)事人反過來還要求法院對上訪申訴期間甚至包括先前的訴訟期間的損失(包括直接的、間接的、連同遭受的心理焦慮和精神痛苦以及由此而引起的各類損失)都要求法院一并給予解決。造成當(dāng)事人頻繁地、無節(jié)制地向法院施壓的成因有多種，但從目前看最常見的是以上幾種，形成這種動因的最根本原因一是基于多年前形成的認(rèn)識：認(rèn)為特殊的問題只有引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，才能最終得到解決，而且引起重視的領(lǐng)導(dǎo)層級越高，解決問題的力度就越大，得