1、Word 前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé) (1)迎賓崗位職責(zé) 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好來賓迎送工作。 面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手?jǐn)r住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支供應(yīng)關(guān)心，攙扶下車。 關(guān)心客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。假如客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注意在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。 觀看出入門廳人員的動向，留意做好防暴、防竊工作，并幫助保衛(wèi)人員做好來賓抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。 (2)接待員職責(zé) 細(xì)致熱忱地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人具體介紹房間狀況，講清房價(jià)，避開引起誤會。 做好開房登

2、記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟識當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時(shí)間。 熟識當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房狀況，把握當(dāng)天的房間狀況。 辦理加床和換房要向客人講明狀況，并要登記和說明，以便查詢。 夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報(bào)表，反映房間狀況，并搞好班組衛(wèi)生。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。 (3)預(yù)訂員職責(zé) 依據(jù)客人的要求，為其供應(yīng)與其需求相應(yīng)的客房。 全天24小時(shí)為客人供應(yīng)預(yù)訂服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)處理客人的訂房要求。 準(zhǔn)時(shí)記錄和存儲預(yù)訂資料。 做好客人抵達(dá)前的預(yù)備工作。 (4)行李員職責(zé) 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并親密留意客人動態(tài)，預(yù)備隨時(shí)為客人供應(yīng)關(guān)心。 時(shí)刻留意分房員的呼喚，熱忱為客人帶路，靈敏地為

3、客人運(yùn)輸行李，并主動為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 要留意確?？腿诵欣畹钠桨?，并準(zhǔn)時(shí)精確 地關(guān)心客人把行李送到指定的地點(diǎn)。 (5)行李寄存員職責(zé) 回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清晰，登記要精確 ，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)馬上向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清晰。 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。 (6)收銀員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。精確 地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。精確 地填寫發(fā)票。 做好交接班工作，錢物肯定要交割清晰。 按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。 7)話務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人

4、的一切電話。 轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門實(shí)行補(bǔ)救措施。 負(fù)責(zé)為客人供應(yīng)叫醒服務(wù)。 負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。 明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)實(shí)行的措施和行動。 (8)問詢員崗位職責(zé) 把握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、消遣場所、巡游勝地的一些狀況。 管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 熟識電腦查詢操作。 關(guān)心客人支配會客。將來訪者的姓名等狀況傳達(dá)給客人，再依據(jù)客人的看法支配會面事宜。 負(fù)責(zé)辦理客人托付的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。 (9)票務(wù)員職責(zé) 滿意客人的需要，準(zhǔn)時(shí)為其購買機(jī)票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。 按規(guī)定收取購票手段費(fèi)，并準(zhǔn)時(shí)結(jié)清賬目。 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 (10)前臺領(lǐng)班職責(zé) 幫助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 盡最大努力滿意顧客需求，仔細(xì)處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要準(zhǔn)時(shí)向上級匯報(bào)。 確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到具體、精確 、清楚。每天定時(shí)檢查，精確 掌握