1、飯店職業(yè)道德第1頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四一、酒店的職業(yè)道德1、道德 道德是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)、集體之間的相互關(guān)系到的行為準(zhǔn)則 的總和。它的特點(diǎn)是通過學(xué)習(xí)社會(huì)輿論、說服教育和自覺自愿意的確行為來起作用的?！暗赖隆币辉~的引申意為“規(guī)則”，行為品質(zhì)以及人們對(duì)善惡的評(píng)價(jià)等。道德與法律在一般情況下，道德所允許的都江堰市為法律所不禁，法律所禁止的必為道德所不容。道德通俗地說，就是做人的道理和規(guī)范 第2頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四職業(yè)道德的三層意思規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整人們生活

2、用品行為的規(guī)范通過社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心 、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。以善與惡劣、好與壞、正義與非正義等到來確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。第3頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四2、社會(huì)公德簡單地說就是社會(huì)的公共首先，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而行成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重、勤儉節(jié)約等等。作為社會(huì)中的一員，應(yīng)該自覺遵守社會(huì)光榮、破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念

3、。酒店是社會(huì)中的一們單位，是社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守的職業(yè)道德的，因?yàn)榫频甑男蜗袷怯缮鐣?huì)來確認(rèn)。酒店形像的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成社會(huì)效益逐漸在人信心中樹立起來的。因此，沒有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德，沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？第4頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四第5頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四漫畫職業(yè)道德驢的職業(yè)道德第6頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四3、職業(yè)道德職業(yè)首先是從屬于社會(huì)道德范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。

4、職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活的內(nèi)體體現(xiàn)第7頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四職業(yè)道德的內(nèi)容充分認(rèn)識(shí)本職一在社會(huì)生活產(chǎn)總體系中的地位和作用，認(rèn)識(shí)本職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，確定獻(xiàn)身本職工作的決心熱愛本職工作，熱愛自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華勤于本職工作，在工作中勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、刻苦鉆研技術(shù)、精通義務(wù)，在本職責(zé)作中做出成績第8頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四酒店職業(yè)道德是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則第9頁，共

5、43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素1 、職業(yè)認(rèn)識(shí) 就是按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對(duì)象、操作堆積和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該項(xiàng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。第10頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素2、培養(yǎng)職業(yè)感情 就是在熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情，以及不斷加深對(duì)自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感第11頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素3、磨練職業(yè)意志 就是要

6、求從事職業(yè)活動(dòng)和職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員在對(duì)本職工作提供優(yōu)質(zhì)工作的過程中為了達(dá)到職業(yè)理想，要求堅(jiān)強(qiáng)的意志、克服和解決各種矛盾、處理好內(nèi)外的人際關(guān)系、從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn) 第12頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素 4 、就是要求在職業(yè)中樹方自己的理想和信念，崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想而堅(jiān)持不懈 第13頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣行為 養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣行為是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感意志和信念怕支配下所采取的行動(dòng)，經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行為成

7、為自覺的行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成了職業(yè)習(xí)慣。 第14頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四酒店職業(yè)道德的作用1、職業(yè)道德是推動(dòng)酒店經(jīng)營和文化建設(shè)的重要力量 酒店業(yè)工作的好壞都直接或間接的影響酒店物質(zhì)文明建設(shè)的進(jìn)展。怎樣才能保證員工自覺做好本職工作，為酒店的經(jīng)營和文化建設(shè)盡職盡力呢？為此，職業(yè)道德起來著特殊的、重要的作用。職業(yè)道德共的同的基本要求是忠于職守，當(dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它塑造變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高尚的思想覺悟和精神境界時(shí)，就能正確的認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、個(gè)人與酒店、個(gè)人與客人、酒店與客人的利益關(guān)系。在自己的崗位上盡職盡力地工作，從

8、而在物質(zhì)文明禮貌建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性，那么酒店的效益就可能大大提高。相反如果員工的職業(yè)道德觀念淡薄，或根本不講職業(yè)道德，不盡職盡力的履行自己應(yīng)盡的職責(zé)，勢(shì)必影響酒店經(jīng)濟(jì)效益和物質(zhì)文明建設(shè)的發(fā)展。第15頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四酒店職業(yè)道德的作用2、職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素 酒店形象是公眾對(duì)酒店特色（包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場(chǎng)）等的綜合反映。職業(yè)道德要示酒店各級(jí)人員都為客人服務(wù)，講道德，講人際關(guān)系和諧，強(qiáng)調(diào)履行自己應(yīng)盡的職業(yè)義務(wù)，正確行使自己的權(quán)利和責(zé)任，為客觀存在的人提供有酒店特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。遵循服務(wù)自己在職業(yè)道德規(guī)范就可能在經(jīng)營與服務(wù)

9、的同時(shí)形成一種良好的社會(huì)關(guān)系及社會(huì)現(xiàn)象，相反，如果說員工沒有職業(yè)道德就可能在從事服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)不負(fù)責(zé)、弄虛作假、近而影響整個(gè)形象。 第16頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四酒店職業(yè)道德的作用職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善一個(gè)員工是否可以成才，能否對(duì)酒店做貢獻(xiàn)，主要依賴于職業(yè)生活和實(shí)踐中的學(xué)習(xí)和鍛煉。職業(yè)道德是員工職業(yè)活動(dòng)的指南。一個(gè)員工在具體的職業(yè)崗位上，確立具體的活動(dòng)目標(biāo)，選擇具體的人行道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)。酒店工作的失職、利已、怯懦、傲慢、虛偽、陜隘、嫉妒等不良品質(zhì)行徑使人碌碌不為，一事無成，或走入迷途以至身敗名裂。而忠

10、于職守、無私勇敢、誠實(shí)、謙虛、頑強(qiáng)、堅(jiān)定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷卷進(jìn)，取得成功?？梢娨粋€(gè)員工在酒店工作中學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和鍛煉各種優(yōu)良品質(zhì)，形成高尚的職業(yè)理想和情操，無論對(duì)酒店還是對(duì)個(gè)人都有十分重要的意義。 第17頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四三、酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范1、“熱情友好、賓客至上”這是酒店職業(yè)道德最基本和具有特點(diǎn)的一項(xiàng)道德規(guī)范，是酒店熱忱迎賓客的一種具體表現(xiàn)，其具體要求是 1）謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人。2）牢記服務(wù)宗旨，道德規(guī)范行為。3）熱情友好，不卑不亢。第18頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四2、“真誠公德、信譽(yù)第宣傳要

11、求是：1）廣告宣傳，恰如其分。2）團(tuán)隊(duì)預(yù)定，信守合同。3)按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理。4真誠待客，拾金不昧。5“文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店業(yè)最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范，其具體要求是，4（1）劃清個(gè)人利益和個(gè)人主義的界限。 （2）劃清集體主義和小團(tuán)體主義、本位主義的界限。 （3）劃清個(gè)人努力和“個(gè)人奮斗”的界限。 第19頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四酒店職業(yè)道德的要求（一）熱愛本職工作1、敬業(yè)2、樂業(yè)3、勤業(yè)4、創(chuàng)業(yè)5、護(hù)業(yè)第20頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四酒店職業(yè)道德的要求（二）提供令賓客滿意的服務(wù)1、培養(yǎng)服務(wù)之心“主動(dòng)、熱情、耐心、周到” 。2、提

12、高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、強(qiáng)化責(zé)任感。第21頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四 酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上。2、真誠公道，信譽(yù)第一。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、不卑不亢，一視同仁。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。8、敬業(yè)愛崗，忠于職守。第22頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（一）熱情友好，賓客至上。具體要求：1、樹立”熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。2、在日常服務(wù)工作中，時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持履行這一道德規(guī)范。3、在接待VIP客人時(shí)，要特別認(rèn)真地履行這一道德規(guī)范。4、在遇到困難和不順利時(shí)，尤

13、其要注意堅(jiān)持這一道德規(guī)范。第23頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（二）真誠公道，信譽(yù)第一。具體要求： 1、廣告宣傳，實(shí)事求是。2、按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理。3、誠實(shí)可靠，拾金不昧。4、誠摯待客，知錯(cuò)就改。第24頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體要求：1、真誠待人，尊重他人。2、儀表整潔，舉止大方。3、語言優(yōu)美，談吐文雅。4、微笑服務(wù)，禮貌待客。5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。 第25頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（四）不卑不亢，一視同仁。具體要求：1、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。2、學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇拜。3、

14、熱愛祖國，但不妄自尊大。4、既要做到“六個(gè)一樣”，還要做到“六個(gè)照顧”。第26頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（四）不卑不亢，一視同仁?！叭齻€(gè)一樣”1、對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待；2、對(duì)外來客人和本地客人一樣看待；3、對(duì)新來的客人和老客人一樣看待。第27頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（四）不卑不亢，一視同仁?！傲鶄€(gè)照顧”1、照顧先來的客人；2、照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺(tái)客人；3、照顧VIP和高消費(fèi)客人；4、照顧少數(shù)民族客人；5、照顧長期消費(fèi)的老客戶；6、照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。第28頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分

15、，星期四（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。具體要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。第29頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。具體要求：1、自覺遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。2、嚴(yán)格執(zhí)行國家政策法令。3、廉潔奉公，自覺抵制各種不正之風(fēng)。第30頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。具體要求：1、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。3、掌握過硬基本功，擴(kuò)大知識(shí)面。第31頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（八）敬業(yè)愛崗，忠于職守。具體要求：1、

16、正確認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)工作。社會(huì)上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽(yù)感，尊重平凡崗位的勞動(dòng)。2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽(yù)放在首位。第32頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四 職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試1、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)對(duì)你來說感到比較困難的工作時(shí)，你會(huì)選擇哪一種做法？（ ）。A.先接受，能否完成再說B.接受時(shí)先向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，再想盡一切辦法去完成C.接受時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說明難度，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再多派人手D.接受時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)降低難度答案：B第33頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四 職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試2、你把自己的心事無保留地說給同事小張，后

17、來你發(fā)現(xiàn)小張有心事從不告訴你，這時(shí)你會(huì)（ ）。A.以后不再對(duì)小張說自己的心里話B.心想，小張也許有難言之隱C.認(rèn)為小張還是自己的朋友，她說不說沒關(guān)系D.認(rèn)為小張根本就不是自己從前所認(rèn)識(shí)的那樣答案：B第34頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四 職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試3、當(dāng)我的工作得到了大家的肯定時(shí)，我通常會(huì)（ ）。A.覺得可以稍微放松一下了B.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)C.覺得這是自己努力工作的回報(bào)D.想法把今后的工作做得更好答案：D第35頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四 職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試9、張某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你發(fā)現(xiàn)他在推銷產(chǎn)品的過程

18、中拿了回扣，你會(huì)采取哪一種做法？（ ）。A. 幫他隱瞞過去，規(guī)勸他下次不要再犯B. 規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就向主管部門說明情況，由主管部門處理C. 規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就保持沉默D. 直接向主管部門說明情況，由主管部門處理答案：B第36頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四酒店員工必備的從業(yè)能力（一）語言能力地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸７?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈?wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅

19、茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛?，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?第37頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四“有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜

20、茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。“請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”還包括身體語言的表達(dá)第38頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（二）對(duì)客交際能力首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 給客人留下美好的第一印象 應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 第39頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（三）敏銳的觀察能力善于觀察客人身份、外貌 善于傾聽客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 善于觀察客人的情緒 善于觀察客人心理狀態(tài) 第40頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（四）良好的記憶能力記憶VIP客戶的資料，提供個(gè)性的、有針對(duì)性的服務(wù)第41頁，共43頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四（五）靈活機(jī)智的應(yīng)變能力筷落風(fēng)波 眾多的賓客在恭維臺(tái)灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐