1、 客戶服務(wù)中心組織規(guī)劃 第一部分 序篇 背景、目的、指導(dǎo)模型第二部分 職能規(guī)劃 總體職能、對(duì)內(nèi)職能 對(duì)外職能第三部分 組織規(guī)劃 組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)關(guān)系、 崗位職責(zé)、人員配備需求 背景*持續(xù)創(chuàng)新*廣泛應(yīng)用*成功上線 客戶群體越來(lái)越大 客戶期望越來(lái)越高行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位完全確立企業(yè)品牌價(jià)值急速上升社會(huì)關(guān)注程度空前走高 企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)外部需求日益迫切目的完善服務(wù)體系優(yōu)化資源配置關(guān)注客戶體驗(yàn)提高客戶滿意度與日益增長(zhǎng)的 客戶期望相適應(yīng)提高客戶忠誠(chéng)度最大化客戶價(jià)值滿足公司快速發(fā)展的要求；成本中心利潤(rùn)中心服務(wù)發(fā)展目標(biāo)培訓(xùn)教育體驗(yàn)推廣顧問(wèn)咨詢技術(shù)支持產(chǎn)品演示方案制定安裝調(diào)試用戶培訓(xùn)產(chǎn)品維護(hù)咨詢答疑質(zhì)保維修 數(shù)

2、據(jù)更新 投訴處理回訪、巡防信息溝通購(gòu)買(mǎi)服務(wù) 產(chǎn)品升級(jí)客戶客戶關(guān)懷需求挖掘指導(dǎo)模型全生命周期的客戶服務(wù)模型客戶開(kāi)發(fā)第一部分 序篇 背景、目的、指導(dǎo)模型第二部分 職能規(guī)劃 總體職能、內(nèi)部職能 對(duì)部職能第三部分 組織規(guī)劃 組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)關(guān)系、 崗位職責(zé)、人員配備 總體職能協(xié)同公司各部門(mén)的服務(wù)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。塑造和維護(hù)企業(yè)良好的形象與聲譽(yù)，為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，最大化客戶價(jià)值?？蛻舴?wù)中心的總體職能外部職能客戶服務(wù)中心的外部職能內(nèi)部職能客戶服務(wù)中心的內(nèi)部職能第一部分 序篇 背景、目的、指導(dǎo)模型第二部分 職能規(guī)劃 總體職能、內(nèi)部職能、對(duì)部職能第三部分 組織規(guī)劃 組織架構(gòu)、業(yè)

3、務(wù)關(guān)系 崗位職能、人員配備需求 組織架構(gòu)培訓(xùn)主管售后服務(wù)主管客戶關(guān)系主管 客戶服務(wù)中心(總監(jiān)） 業(yè)務(wù)關(guān)系 坐席代表售后服務(wù)主管培訓(xùn)主管服務(wù)實(shí)施部門(mén)客戶關(guān)系主管 服務(wù)工程師 服務(wù)工程師呼叫中心相關(guān)的坐席人員、服務(wù)工程師，由具體的服務(wù)實(shí)施部門(mén)提供，其服務(wù)質(zhì)量接受客戶服務(wù)中心的監(jiān)督與考核。培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)的對(duì)象為各部門(mén)的服務(wù)人員，并對(duì)有權(quán)對(duì)其服務(wù)水平進(jìn)行考評(píng)。 崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心總監(jiān)全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作的統(tǒng)籌及人員管理。 負(fù)責(zé)中心對(duì)內(nèi)對(duì)外的關(guān)系與資源協(xié)調(diào)。參與公司服務(wù)戰(zhàn)略的規(guī)劃。負(fù)責(zé)公司服務(wù)體系及相關(guān)制度規(guī)范的完善。負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 崗位職責(zé)培訓(xùn)主管內(nèi)部職責(zé)（配合人力資源

4、部） 技術(shù)支持崗、客戶服務(wù)崗任職資格及培訓(xùn)考核體系的建設(shè)。技術(shù)支持及客服人員內(nèi)部培訓(xùn)需求的收集、培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。技術(shù)支持及客服人員業(yè)務(wù)能力的考評(píng)。技術(shù)培訓(xùn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核。外部職責(zé)年度用戶及合作伙伴產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。售后類(lèi)培訓(xùn)班的組織與協(xié)調(diào)。公司產(chǎn)品與技術(shù)相關(guān)的培訓(xùn)課程體系的開(kāi)發(fā)與政府、高校、行業(yè)協(xié)會(huì)、其它企事業(yè)單位廣泛開(kāi)展培訓(xùn)業(yè)務(wù)合作， 通過(guò)培訓(xùn)、研討、教育的形式進(jìn)行產(chǎn)品與技術(shù)的推廣。 崗位職責(zé)售后服務(wù)主管售后服務(wù)體系的建設(shè)以及相關(guān)制度規(guī)范的完善。售后服務(wù)請(qǐng)求的受理、服務(wù)任務(wù)的委派、實(shí)施過(guò)程監(jiān)督與考核?？蛻敉对V的受理、處理與管理。各類(lèi)售后服務(wù)檔案的管理與維護(hù)。客戶滿意度的調(diào)查與發(fā)布。成交客戶的定期回訪與相關(guān)信息更新。成交客戶后期產(chǎn)品升級(jí)、數(shù)據(jù)更新需求的收集與反饋。負(fù)責(zé)備品備件管理。 崗位職責(zé)客戶關(guān)系主管制定客戶信息管理、客戶關(guān)系管理相關(guān)的制度與規(guī)范?？蛻粜畔⒌木S護(hù)與管理。CRM系統(tǒng)的維護(hù)與管理。CRM中心相關(guān)決策數(shù)據(jù)的匯總及報(bào)表生成。合同