1、天立富邦大酒店前臺培訓(xùn)大綱PAGE PAGE 27前臺培訓(xùn)訓(xùn)大綱培訓(xùn)任務(wù)務(wù)：讓新新員工系系統(tǒng)掌握握前臺接接待知識識，熟練練基本操操作電腦腦技能培訓(xùn)對象象：前臺臺新員工工培訓(xùn)方式式：講授授、跟班班學(xué)習(xí)培訓(xùn)式具具：電腦腦、電腦腦操作系系統(tǒng)、培培訓(xùn)教室室培訓(xùn)地點(diǎn)點(diǎn)：培訓(xùn)內(nèi)容容：前廳接待待員的素素質(zhì)與職職責(zé)（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)）P22了解電腦腦操作程程序（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)、暫缺缺）前臺服務(wù)務(wù)員各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)操操作規(guī)程程（前臺臺培訓(xùn)）.P7前臺接待待崗位員員工服務(wù)務(wù)技能要要求（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)）.P177前臺收銀銀崗位員員工服務(wù)務(wù)技能要要求（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)）.P200預(yù)訂崗位位員工服服務(wù)技能能要求（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)）.PP25

2、咨詢崗位位員工服服務(wù)技能能要求（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)）.PP29前臺接待待服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)）.P322前臺辦理理登記，驗(yàn)驗(yàn)證服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)）.P333前廳接待待員的素素質(zhì)一、前廳廳服務(wù)員員的素質(zhì)質(zhì)要求 前廳服服務(wù)員的的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直直接影響響酒店的的形象關(guān)關(guān)系到服服務(wù)質(zhì)量量、客人人的心里里活動，會會影響到到酒店的的經(jīng)濟(jì)效效益。也也就是說說，酒店店前廳服服務(wù)員首首先儀表表、儀態(tài)態(tài)上給客客人形成成一個管管理有素素、經(jīng)營營有方的的印象，從從而覺得得收到尊尊重并且且感到能能在這樣樣的酒店店里住宿宿是一種種榮耀，因因此愿意意再次光光臨。儀表、儀儀態(tài)：優(yōu)優(yōu)秀的前前廳服務(wù)務(wù)員，必必須著裝

3、裝整潔、大方、面帶微微笑、主主動熱情情、講究究禮儀、禮貌、彬彬有有禮接待待客人。而且頭頭腦反應(yīng)應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)準(zhǔn)確、表表情自然然、留意意客人表表情，注注意客人人動作，掌掌握客人人心理。酒店規(guī)定定：前臺臺服務(wù)員員上崗前前要洗頭頭不能有有頭皮屑屑、剪指指甲、保保證無胡胡須、頭頭型大方方、化妝妝輕淡、樸素雅雅致；不不使用有有色指甲甲油及濃濃味香水水等。語言：前前廳服務(wù)務(wù)員不僅僅應(yīng)有良良好的儀儀容、儀儀表，而而且必須須具備優(yōu)優(yōu)美的語語言，令令人愉快快的聲調(diào)調(diào)，恰當(dāng)當(dāng)?shù)膬?nèi)容容和靈活活策略的的語言技技巧。這這樣，前前廳的服服務(wù)就顯顯得生機(jī)機(jī)勃勃。前廳服服務(wù)員必必須掌握握一兩門門外語的的基本會會話，發(fā)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)

4、準(zhǔn)，表達(dá)達(dá)準(zhǔn)確。行為舉止止：優(yōu)秀秀的前廳廳服務(wù)員員，應(yīng)該該做到站站立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、行為為規(guī)范、舉止大大方。盡盡量避免免或克服服不好的的習(xí)慣動動作如吸吸煙、嚼嚼口香糖糖、工作作場所吃吃喝、高高嗓門叫叫喊、勾勾肩搭背背、指手手劃腳等等。業(yè)務(wù)操作作技能：前廳服服務(wù)員必必須能夠夠熟練、準(zhǔn)確地地程序完完成本職職工作。工作的的快速敏敏捷、準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤也標(biāo)志志著酒店店管理水水平。任任何業(yè)務(wù)務(wù)操作失失誤，不不僅會給給酒店造造成經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失，更更重要的的是破壞壞了客人人對酒店店的總體體印象。應(yīng)變能力力：應(yīng)變變能力是是前廳服服務(wù)員所所應(yīng)該具具備的特特殊服務(wù)務(wù)技能與與素質(zhì)。因?yàn)榭涂腿藖碜宰匀珖鞲鞯鼗虍惍悋l(xiāng)鄉(xiāng)，不同同的

5、生活活習(xí)慣、不同的的知識與與修養(yǎng)都都會有不不同的表表現(xiàn)；酒酒店在經(jīng)經(jīng)營中也也會出現(xiàn)現(xiàn)失竊、火災(zāi)以以及賬目目失控等等特殊的的情況，前前廳服務(wù)務(wù)員只有有具備應(yīng)應(yīng)變能力力，才能能妥善處處理號這這些特殊殊問題。在任何何情況下下，前廳廳服務(wù)員員都應(yīng)沉著著冷靜，采采用靈活活多變的的方法，處處理好每每件特殊殊的事件件。誠實(shí)度：前廳服服務(wù)員必必須具有有較高的的誠實(shí)度度。這一一素質(zhì)在在酒店經(jīng)經(jīng)營中已已顯得愈愈加重要要。特別別是在涉涉及到出出納工作作及外幣幣兌換工工作時，前前廳服務(wù)務(wù)員必須須能夠嚴(yán)嚴(yán)格遵守守工作紀(jì)紀(jì)律；在在接待工工作中，客客人的優(yōu)優(yōu)惠必須須符合酒酒店的規(guī)規(guī)定，絕絕對不能能以工作作之便，徇徇私舞弊弊

6、。知識面：前廳服服務(wù)員在在業(yè)務(wù)中中經(jīng)常能能碰到客客人各種種各樣的的提問。這些問問題有時時涉及到到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化的的及有關(guān)關(guān)酒店情情況，前前廳服務(wù)務(wù)員只有有具備較較寬的知知識面和和豐富的的專業(yè)知知識。才才能為客客人提供供準(zhǔn)而實(shí)實(shí)的信息息。合作精神神：前廳廳的每一一位員工工都應(yīng)該該意識到到前廳就就是酒店店的一個個“舞臺”，每個個人都在在扮演一一個特定定的角色色，要想想演好這這場戲，需需要員工工的集團(tuán)團(tuán)合作。當(dāng)接待待員忙于于接待時時或因特特殊情況況離開工工作崗位位時，其其他員工工必須能能夠替代代其工作作，共同同使客人人滿意，個個人的意意見或恩恩怨決不不能表現(xiàn)現(xiàn)到工作作中來，否否則會破破

7、壞整個個酒店的的形象。前廳服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)1、迎賓賓崗位職職責(zé)指揮和疏疏導(dǎo)門前前車輛，做做好賓客客迎送工工作。面帶微笑笑，為客客人打開開車門，躬躬身向客客人致意意，并用用右手擋擋住車門門上沿，以以免客人人碰頭。對孩子子、老人人或是行行動不便便的客人人，要主主支提供供幫助，攙攙扶下車車。幫助客人人裝卸行行李，并并請客人人清點(diǎn)、檢查有有無物品品遺失，如如果客人人時離店店，應(yīng)在在車輛開開動后向向客人揮揮手致意意。注重重在開關(guān)關(guān)車門時時不要夾夾住客人人的衣裙裙及物件件。觀察出入入門廳人人員的動動向，注注意做好好防爆、防竊工工作，并并協(xié)助保保衛(wèi)人員員做好賓賓客抵達(dá)達(dá)與離開開時的保保衛(wèi)工作作。2、接待待

8、員職責(zé)責(zé)細(xì)致熱情情地接受受訂房和和團(tuán)體開開房。在在開房時時向客人人詳細(xì)介介紹房間間情況，講講清房價價，避免免引起誤誤解。做好開房房登記和和有關(guān)驗(yàn)驗(yàn)證客人人身份的的工作。熟悉當(dāng)當(dāng)天抵店店的VIIP客人人身份、房號及及抵離時時間。熟悉當(dāng)天天散客及及旅游團(tuán)團(tuán)的開房房情況，掌掌握當(dāng)天天的房間間狀況。辦理加床床和換房房要向客客人講明明情況，并并要登記記和說明明，以便便查詢。夜班當(dāng)班班員工，要要負(fù)責(zé)制制作當(dāng)日日報表，反反映房間間情況，并并搞好班班組衛(wèi)生生。嚴(yán)格遵守守各項(xiàng)制制度和服服務(wù)程序序。3、預(yù)訂訂員職責(zé)責(zé)根據(jù)客人人的要求求，為其其提供與與其需求求相應(yīng)的的客房。全天244小時為為客人提提供預(yù)訂訂服務(wù)，及

9、及時處理理客人的的訂房要要求。及時記錄錄和存儲儲預(yù)訂資資料。做好客人人抵達(dá)前前的準(zhǔn)備備工作。4、行李李員職責(zé)責(zé)按規(guī)定位位置站立立，站姿姿要端正正，并密密切注意意客人動動態(tài)，準(zhǔn)準(zhǔn)備隨時時為客人人提供幫幫助。時刻注意意分房員員的召喚喚，熱情情為客人人帶路，敏敏捷地為為客人運(yùn)運(yùn)送行李李，并主主動為客客人介紹紹酒店的的各項(xiàng)服服務(wù)設(shè)施施。要注意確確保客人人行李的的安全，并并及時準(zhǔn)準(zhǔn)確地幫幫助客人人把行李李送到指指定的地地點(diǎn)。5、寄存存員職責(zé)責(zé)回答客人人關(guān)于寄寄存的問問詢， 向客人人說明酒酒店有關(guān)關(guān)寄存的的規(guī)定。寄存領(lǐng)取取手續(xù)要要清楚，登登記要準(zhǔn)準(zhǔn)確，力力爭不出出差錯，萬萬一出錯錯則應(yīng)立立即向有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)

10、匯報。做好交接接班工作作，各項(xiàng)項(xiàng)手續(xù)要要清楚。嚴(yán)格遵守守有關(guān)制制度及各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)操作程程序。6、收銀銀員崗位位職責(zé)嚴(yán)格遵守守各項(xiàng)財(cái)財(cái)務(wù)制度度和操作作程序。準(zhǔn)確地地收點(diǎn)客客人的現(xiàn)現(xiàn)金或是是支票。準(zhǔn)確地地填寫發(fā)發(fā)票。做好交接接班工作作。錢物物一定要要交割清清楚。按規(guī)定及及時結(jié)清清客人或或團(tuán)體的的各種費(fèi)費(fèi)用。7、話務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽聽一切外外來電話話，連接接酒店各各部門及及客人的的一切電電話。轉(zhuǎn)達(dá)客人人的投訴訴，通知知有關(guān)部部門采取取補(bǔ)救措措施。為客人提提供叫醒醒服務(wù)。負(fù)責(zé)將客客人的一一切要求求通過電電話轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)給有關(guān)關(guān)部門或或個人。明確在接接到緊急急電話時時應(yīng)采取取的措施施和行動動。8、問詢詢

11、員崗位位職責(zé)掌握本酒酒店的一一切設(shè)施施及酒店店所在城城市的其其他大酒酒店、娛娛樂場所所、游覽覽勝地的的一些情情況。管理好客客房鑰匙匙，做好好保管和和收發(fā)工工作。熟悉電腦腦查詢操操作。幫助客人人安排會會客。將將來訪者者的姓名名等情況況傳達(dá)給給客人，要要根據(jù)客客人的意意見安排排會面事宜。負(fù)責(zé)辦理理客人委委托的相相關(guān)事宜宜。為客客人辦理理訂房、購買機(jī)機(jī)票和車車（船）票票、辦簽簽證、取取送物品品、購物物等各項(xiàng)項(xiàng)事情。9、票務(wù)務(wù)員職責(zé)責(zé)滿足客人人的需要要，及時時為其購購買機(jī)票票、車（船船）票。并做好好購票及及發(fā)票的的登記工工作，確確保無誤誤。按規(guī)定收收取購票票手段費(fèi)費(fèi)，并及及時結(jié)清清賬目。嚴(yán)格遵守守有關(guān)

12、制制度和服服務(wù)操作作規(guī)定。10、前前臺領(lǐng)班班職責(zé)協(xié)助前臺臺主管做做好日常常工作。檢查、督促員員工嚴(yán)格格遵循各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)程序和和標(biāo)準(zhǔn)，為為客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。盡最大努努力滿足足顧客需需求，認(rèn)認(rèn)真處理理客人的的投訴，遇遇到不能能解決的的問題要要及時向向上級匯匯報。確保入住住登記符符合有關(guān)關(guān)規(guī)定，做做到詳細(xì)細(xì)、準(zhǔn)確確、清晰晰。每天天定時檢檢查，準(zhǔn)準(zhǔn)確控制制房間狀狀態(tài)。遇遇到有換換房、特特殊安排排房等情情況要及及時通知知有關(guān)部部門。每天定期期檢查郵郵件、留留言，確確保其發(fā)發(fā)送、存存放、記記錄準(zhǔn)確確無誤。完成上級級分派的的其他工工作。前臺服務(wù)務(wù)員各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)操操作規(guī)程程：1）接待待來入住住的散客客：微笑

13、問好好，詢問問客人需需要入住住那種類類型的房房間。向客人介介紹酒店店各類房房間的設(shè)設(shè)施和房房價及酒酒店現(xiàn)有有可供出出租的房房類型。請客人填填寫登記記表，如如果客人人已有登登記資料料的，只只需讓其其簽名確確認(rèn)。檢查登記記卡，核核對證件件。要求求客人將將所需的的項(xiàng)目都都填齊，我我們還要要將驗(yàn)證證的內(nèi)容容都填全全。再次確認(rèn)認(rèn)房價，房房間種類類，離店店日期及及付款方方式。用用信用卡卡的要預(yù)預(yù)先印下下信用卡卡，付現(xiàn)現(xiàn)金的則則要視信信用情況況決定是是否交押押金；收收取押金金的話，應(yīng)應(yīng)先將客客人資料料入電腦腦。然后后介紹給給總臺收收銀員處處交押金金。制作鑰匙匙。拿出住房房卡，填填寫齊全全后請客客人簽名名，并

14、介介紹其用用途。住住房卡應(yīng)應(yīng)該人手手一份，它它是住客客的一個個憑證，憑憑卡可在在使用酒酒店服務(wù)務(wù)設(shè)施時時簽單入入房帳。在登記卡卡上打時時，祝愿愿客人住住得開心心。整理客人人的入住住登記資資料等等等。2）接待待有預(yù)訂訂的散客客：微笑問好好，詢問問客人是是否有預(yù)預(yù)訂；查查訂房，可可通過人人名、公公司、報報帳單位位等查訂訂房，在在到達(dá)客客人名單單或當(dāng)天天預(yù)訂客客人名單單上查出出預(yù)訂號號碼，再再找出訂訂單，千千萬不要要輕易對客客人說不，必要要時要將將訂單取取出張張張查找。還應(yīng)與與預(yù)訂的的銷售部部聯(lián)系。請客人填填寫登記記表，如如果客人人已有登登記資料料的，只只需讓其其簽名確確認(rèn)。檢查登記記卡，核核對證件

15、件，要求求客人將將所需的的項(xiàng)目都都填齊，我我們還要要將驗(yàn)證證的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容都都填全。再次確認(rèn)認(rèn)房價，房房間種類類，離店店日期及及付款方方式。用用信用卡卡的要預(yù)預(yù)先印下下信用卡卡；付現(xiàn)現(xiàn)金的則則要收押押金，收收取押金金的話，應(yīng)應(yīng)先將客客人資料料入電腦腦，然后后交收銀銀員收押押金制作鑰匙匙拿出預(yù)先先準(zhǔn)備好好的住房房卡，填填寫齊全全后請客客人簽名名，并介介紹其用用途， 住房卡卡應(yīng)該人人手一份份，它是是住客的的一個憑憑證，憑憑卡可在在使用酒酒店服務(wù)務(wù)設(shè)施時時簽單入入房帳。將鑰匙交交客人。在登記記卡上打打時。祝祝愿客人人住得開開心。整理客人人的入住住登記資資料等等等。3）接待待持訂訂房付款款憑證入住的的散

16、客，或預(yù)付付了房租租的客人人微笑問好好，詢問問客人是是否有預(yù)預(yù)定。仔細(xì)閱讀讀訂房付付款憑證證。要看看清此訂訂房付款款憑證是是否給本本酒店的的訂房單單，還要要看清其其服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，如如房數(shù)天數(shù)是否要要接送車車及訂餐餐。查出訂房房找出訂訂單，碰碰到有的的訂房付付款憑證證是給本本酒店的的，而旅旅行社又又沒有為為客人作作訂房的的話，應(yīng)應(yīng)請客人人暫時刷刷下信用用卡或交交付現(xiàn)金金后，由由我們幫幫客人聯(lián)聯(lián)系旅行行社。在在收到旅旅行社的的確認(rèn)資資料后，改改電腦中中的付款款方式并并第一時時間通知知客人，讓讓客人放放心。提提前到的的持訂房房付款單單的要視視當(dāng)天的的開房情情況而決決定，是是否給客客人房間間，若要要開房

17、，則則要通知知預(yù)訂取取出訂單單，以免免再報重重復(fù)房間間，推遲遲到的訂訂房付款款，則要要視具體體原因而而定。請客人填填寫登記記表。為為客人檢檢查登記記卡。要要求客人人將所需需項(xiàng)目都都填齊，驗(yàn)驗(yàn)證的各各項(xiàng)內(nèi)容容都要填填齊。與客人確確認(rèn)其離離店日期期及雜費(fèi)費(fèi)的付款款方式，如如果用信信用卡的的應(yīng)先刷刷卡，如如果付現(xiàn)現(xiàn)金的則則可免收收押金。制作鑰匙匙填寫住房房卡，請請客人簽簽名并向向客人介介紹其用用途。將鑰匙交交客人，并并祝愿客客人住得得愉快。在登記卡卡上打時時，把訂訂單及登登記資料料歸類。把客人資資料輸入入電腦。報旅行行社的費(fèi)費(fèi)用，要要入在一一個電腦腦畫面里里。不能能入其他他費(fèi)用。4）接待待無預(yù)訂訂的

18、散客客。微笑問好好，詢問問客人是是否有預(yù)預(yù)訂。熱情地向向客人介介紹酒店店現(xiàn)有的的可供出出租的房房間類型型及價格格。確認(rèn)房價價，折扣扣，房間間種類及及離店的的日期。請客人填填寫登記記表并檢檢查。確認(rèn)付款款方式。用信用用卡的要要預(yù)先印印下信用用卡。如如需交保保證金的的，輸入入電腦后后交收銀銀員處理理。填寫住房房卡，請請客人簽簽名并向向客人介介紹其用用途。制作鑰匙匙將鑰匙交交客人，并并祝愿客客人住得得愉快。在登記卡卡上打時時，把房房單及登登記資料料歸類。5）接待待vipp客人，也也就是重重要客人人和商務(wù)務(wù)樓層客客人。準(zhǔn)備工作作。預(yù)分分房，所所分房力力求選擇擇同類房房間中最最好的。包括環(huán)環(huán)境、房間保保

19、養(yǎng)、樓面服服務(wù)水平平等。夜夜班員工工要根據(jù)據(jù)vipp的訂房房資料。用打印印好字的的信封。登記卡卡、填寫好好住房卡卡。房間間鑰匙放放入信封封內(nèi)，夾夾在訂單單后裝好好。員工每天天上班要要熟記重重要客人人資料。熟記內(nèi)內(nèi)容包括括姓名、身份、國籍、到達(dá)時時間、費(fèi)用、接待方方式、單位、部門、離店日日期等。與樓層核核對房間間準(zhǔn)備工工作，是是否已能能出租，大大堂副理理是否已已經(jīng)將房房間檢查查好，鑰鑰匙是否否已檢查查好等。迎候一般來說說重要客客人到店店，負(fù)責(zé)責(zé)接待的的人員和和大堂副副理會到到門口等等候。熱熱情地對對客人表表示歡迎迎，有部部分重要要客人和和入住商商務(wù)樓層層的客人人會自己己直接來來柜臺辦辦理入住住手

20、續(xù)。得知客客人是重重要客人人或入住住商務(wù)樓樓層的客客人時，應(yīng)十十分熱情情表示歡歡迎。并告知知他們是是酒店的的重要客客人，將將由大堂堂副理帶帶上房間間。通知大堂堂副理，將將大堂副副理介紹紹給客人人，將準(zhǔn)準(zhǔn)備好的的信封交交大堂副副理，由由其帶客客人到房房間辦理理登記手手續(xù)。入入住商務(wù)務(wù)樓層的的則是由由大堂副副理帶客客人到商商務(wù)樓層的的貴賓休息室室辦理手手續(xù)。通知樓層層客務(wù)中中心人員員或商務(wù)務(wù)樓層員員工做好迎客客準(zhǔn)備。立即將電電腦中的的VIPP房改為為住房狀狀態(tài)。待VIPP客人的的登記卡卡取回后后再輸入入其它資資料。做好資料料歸檔。做好客客史的存存檔，輸輸入電腦腦，以便便客人下下次入住住時提前前登記

21、并并做訂房的的參考書書。整理資料料是每個總總臺員工工都要熟熟練的工工作；當(dāng)當(dāng)辦理登登記手續(xù)續(xù)的客人人離開柜柜臺后，要要進(jìn)行登登記資料料的整理理工作。首先，在在登記卡卡上打時時，寫上上電腦的的訂房號號碼，付付款方式式，在信信用卡、報帳資資料或批批條上寫寫上房號號。附在副副聯(lián)后面面，轉(zhuǎn)給給財(cái)務(wù)。在訂房房單上注注明房號號和入住住人數(shù)、種類、然后集集中歸類類。使用用登記卡卡的第一一聯(lián)將客客人詳細(xì)細(xì)資料準(zhǔn)準(zhǔn)確輸入入電腦。6）轉(zhuǎn)房房的處理理。A：一般般散客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房:問清轉(zhuǎn)房房的原因因、價格、樓層高高低、房間朝朝向、房間種種類等。為客人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房。在在條件許許可的情情況下，應(yīng)應(yīng)該盡量量答應(yīng)客客人的要要求。收收回客

22、人人原先住住房的鑰鑰匙，將將新的鑰鑰匙交客客人，并并更改住住房卡等等資料。如果是是客人打打電話來來要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房，可可以請房房務(wù)中心心人員幫幫客人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房。更改電腦腦并通知知有關(guān)部部門。在在為客人人轉(zhuǎn)房之之前，應(yīng)應(yīng)先填好好一份轉(zhuǎn)房通通知單，為客人人轉(zhuǎn)房之之后應(yīng)分分別通過過各樓層層，記下下對方的的工號。應(yīng)該注注意馬上上將電腦腦上的資資料換成成新的房房號，尤尤其注意意房價的的變化。分送轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房通過過書第一聯(lián)聯(lián)送客房房部，第第二聯(lián)自己己保存，第第三、四聯(lián)過過財(cái)務(wù)。B:VIIP客人人轉(zhuǎn)房:如客人到到達(dá)前需需轉(zhuǎn)房.需通知知銷售部部，由銷銷售部通通過各有有關(guān)部門門。更改資料料，包括括電腦、住房卡卡、鑰匙和和信封等

23、等。入住后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房按一一般散客客一樣，必必須通知知銷售部部、大堂副副理。C: 團(tuán)團(tuán)體客人人的轉(zhuǎn)房房:到達(dá)前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房，要要更改團(tuán)團(tuán)體四聯(lián)聯(lián)單上取取消舊房房號，寫寫上新房房號，通通知銷售售部及樓樓層房務(wù)務(wù)中心，記記下對方方工號。更改電腦腦資料并并轉(zhuǎn)換房房間鑰匙匙。團(tuán)到達(dá)之之后換房房。更改四四聯(lián)單上上的資料料，通過過銷售部部，所在在樓層，并并記下工工號。更改電腦腦資料。房鑰匙匙及名單單上的房房號。D：長住住房的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房：必須接到到銷售部部的書面面通知方方可轉(zhuǎn)房房。按一般散散客轉(zhuǎn)房房的手續(xù)續(xù)做。注注意；如如果客人人轉(zhuǎn)房是是因?yàn)榭涂头吭O(shè)備備出現(xiàn)故故障，則則要立即即將情況況通知客客房中心心讓工程程部進(jìn)行行維修。

24、7）加床床的做法法；向客人解解釋酒店店的有關(guān)關(guān)加床規(guī)規(guī)定。請客人登登記。填寫加床床單，請請客人簽簽名確認(rèn)認(rèn)。填寫寫內(nèi)容包包括房號號、價錢、起止日日期、員工簽簽名。通知樓層層，記下下工號。在加床上上打時，分分送客房房、財(cái)務(wù)、本組留留底。整理資料料及輸入入電腦。登記卡卡左上角角作記號號。電腦也也須注明明。8）客人人提前到到達(dá)，續(xù)續(xù)住的處處理。不論是續(xù)續(xù)住還是是提前到到達(dá)，都都要根據(jù)據(jù)當(dāng)天的的房間情情況來定定。如當(dāng)當(dāng)天房間間已滿，應(yīng)應(yīng)向客人人解釋清清楚，介介紹他們們到相等等級別的的酒店去去。A、散客客續(xù)?。翰榭捶块g間出租情情況，有有房情況況下可以以答應(yīng)客客人，同同時還是是查續(xù)住住期間該該房間是是否已

25、被被預(yù)訂，如如有則視視實(shí)際情情況請客客人轉(zhuǎn)房房或轉(zhuǎn)換換訂房。與客人確確認(rèn)付款款方式及及房價。如客人人是通過過旅行社社訂房的的，應(yīng)向向客人說說明續(xù)住住期間費(fèi)費(fèi)用不同同，并解解釋原因因。更改住房房卡日期期，房價價、更改電電腦資料料和鑰匙匙。通知樓層層房務(wù)中中心。B、團(tuán)體體客人離離團(tuán)后續(xù)續(xù)?。翰榭捶块g間出租情情況，向客人說說明房價價的不同同，因?yàn)闉槁眯猩缟缑磕隇闉榫频赇N銷售大量量的房間間，因此此可享受受比較大大的優(yōu)惠惠價格。請客人按按散客重重新登記記，查驗(yàn)驗(yàn)證件。確認(rèn)付款款方式，刷刷卡或收收取押金金。更改有關(guān)關(guān)資料和和門匙，將將電腦資資料改成成散客。通知樓層層，記下下工號。C、陪同同留隊(duì)；1.問問清

26、留隊(duì)隊(duì)原因，經(jīng)經(jīng)銷售部部同意后后，可讓讓其續(xù)住住。2.以散客客形式填填寫登記記表。33.確認(rèn)認(rèn)其費(fèi)用用的付款款方式，如如掛帳的的要把掛掛帳資料料及登記記卡過財(cái)財(cái)務(wù)。如如付現(xiàn)金金的則先先交保證證金。44.通知知樓層和和更改電電腦資料料。E、延遲遲退房；1.酒酒店的退退房時間間為中午午12點(diǎn)點(diǎn)前若有有客人因因事要求求在中午午12點(diǎn)點(diǎn)后退房房，需大大堂副理理、銷售部部經(jīng)理等等管理人人員才有有權(quán)批準(zhǔn)準(zhǔn)，并視視情況而而定是否否收取費(fèi)費(fèi)用。22.在接接受延遲遲退房時時要先看看該房是是否被其其他客人人預(yù)訂才才能答應(yīng)應(yīng)客人。3.如如能接受受，應(yīng)填填寫延遲遲退房單單，并更更改磁卡卡門匙的的有效時時間。44.房務(wù)

27、務(wù)中心在在接到延延遲退房房單時，要要打上時時間，把把房號以以及退房房時間通通知樓層層領(lǐng)班。F、有預(yù)預(yù)訂客人人的留言言處理；1.在接到到給預(yù)訂訂客人的的留言一式兩兩份時，員員工要馬馬上查找找出客人人的訂單單，在訂訂單上注注明有留言言，同時時把留言言紙附在在訂單后后。2.待客人人到達(dá)時時將留言言正聯(lián)交交易客人人，將附附聯(lián)交還還銷售部部。G、有預(yù)預(yù)訂客人人的餐單單處理；1.若若客人在在訂房時時也預(yù)訂訂用餐的的，團(tuán)體體接待員員要根據(jù)據(jù)訂房銷銷售部開開具的訂訂餐單，準(zhǔn)準(zhǔn)備所需需的餐券券和帳單單。2.在接到到客人的的餐券及及帳單后后，在訂訂房單上上注明有餐單單，并把把這些附附在訂單單后面。3.當(dāng)當(dāng)客人入入

28、住時把把餐單交交給客人人，在帳帳單上簽簽名確認(rèn)認(rèn)，向客客人介紹紹用餐地地點(diǎn)及時時間，在在帳單上上寫上房房號移交交給財(cái)務(wù)務(wù)處。H、如何何處理逾期末末走房與原定當(dāng)當(dāng)天離店店而又沒沒有退房房的客人人確認(rèn)其其確切的的離店日日期，是是為了對對在住房房進(jìn)行有有效的控控制，更更準(zhǔn)確地地掌握房房態(tài)和做做好出租租房的預(yù)預(yù)計(jì)，同同時可以以提防客客人走單單。1.2：330時左左右，用用電腦打打份當(dāng)天天的預(yù)計(jì)計(jì)離店客客人名單單。2.將延遲遲退房的的時間寫寫在報表表相應(yīng)的的房號旁旁。3.檢查登登記卡日日期是不不與報表表相符，不不相信符符的經(jīng)向向樓層確確認(rèn)客人人仍在住住之后，以以登記卡卡的日期期為準(zhǔn)。4.檢檢查未退退良是

29、否否已被預(yù)預(yù)分給其其他客人人。前者者則視情情況而定定是否需需轉(zhuǎn)房。5.與與樓層房房務(wù)中心心聯(lián)系確確認(rèn)該房房的房間間狀態(tài)。6.通通過電話話與客人人聯(lián)系。聲音應(yīng)應(yīng)柔和，有有禮貌，詢詢問客人人確切離離店日期期時應(yīng)該該向客人人說明是是為了解解房態(tài)更更改電腦腦資料，以以免引起起客人不不滿，若若客人原原來是跟跟團(tuán)的，要要向客人人說明房房價的差差異必要要時可考考慮給一一些折扣扣。7.留言給給客人。若聯(lián)系系不到客客人，須須在5點(diǎn)點(diǎn)前留言言，以免免引起不不必要的的麻煩。8.確確定日期期后更改改電腦離離店日期期。要注注意價格格的變化化。如客客人入住住時交押押金，要要繼續(xù)補(bǔ)補(bǔ)交押金金，如客客人不交交的應(yīng)馬馬上告知知

30、大堂副副理，與與房務(wù)中中心聯(lián)系系。I、報壞壞房的處處理；接到客房房服務(wù)中中心報壞壞房時，要要在壞房房記者簿簿上做記記錄，內(nèi)內(nèi)容包括括日期、房號、壞房原原因、預(yù)復(fù)原原日期，接接待員工工簽名。客房部部員工工工號等。馬上告知知當(dāng)班領(lǐng)領(lǐng)班.檢檢查此房房是否預(yù)分分給當(dāng)天天的客人人，如有有則及時時更改房房號。檢查壞房房的那段段時間是是否有人人預(yù)訂，如如有則要要立即更更改房號號或通知知客房部部改期或或加快進(jìn)進(jìn)度。9）訂車車、接車車的做法法：接到客人人要求訂訂車或接接車的問問題，統(tǒng)統(tǒng)一轉(zhuǎn)交交大堂副副理處理理。接待員替替客人辦辦理入住住手續(xù)時時，如訂訂貨上注注明已訂車車，或問問一問客客人是否否有車接接送他們們。

31、若客客人說沒沒有，需需要酒店店幫派車車接送，就就必須和和客人把把酒店的的各類車車輛座位位的價格格確認(rèn)，和和與客人人確認(rèn)坐坐那班車車.航班班.并馬馬上通知知大堂副副理和銷銷售部。若客人是是提前到到達(dá)或取取消訂房房，要馬馬上通知知銷售部部，由銷銷售部通通知有關(guān)關(guān)部門做做變更。10）核核對空房房的做法法：打出空房房表與原原空房表表核對延延遲退房房單，將將退房時時間在空空房表上上注明。用電話與與樓層核核對，對對有出入入的房號號記下來來。查清對方方退房過過程中有有問題房房間的確確切房態(tài)態(tài)。11）接接待團(tuán)體體的操作作程序；當(dāng)團(tuán)體到到達(dá)時，主主動向陪陪同或領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)問好好，并詢詢問該團(tuán)團(tuán)的團(tuán)名名、人數(shù)、房數(shù)、接

32、待單單位，然然后利用用團(tuán)體總總表找出出此團(tuán)。再與陪同同核實(shí)訂訂房，訂訂餐的詳詳細(xì)內(nèi)容容后，將將房間鑰鑰匙交給給領(lǐng)隊(duì)或或陪同分分房，并并說明房房間的種種類及朝朝向等情情況。若房間有有增減則則要嚴(yán)格格按照合合同的規(guī)規(guī)定處理理，一般般不允許許任意增增減房間間。詢問陪同同的用餐餐時間及及有何特特殊要求求，然后后將餐券券交給陪陪同簽收收。在領(lǐng)隊(duì)為為客人分分配房間間期間，立立即在電電腦中將將該團(tuán)的的房間改改為住房房狀態(tài)，并并通知樓樓層和銷銷售部該該團(tuán)到達(dá)達(dá)。請陪同在在團(tuán)體入入住登記記表上簽簽名確認(rèn)認(rèn)，詢問問并記錄錄該團(tuán)的的叫醒時時間，出出行離店店的航班班、車次及及退房時時間，行行車是跟跟客人還還是專車車接

33、送，以以及領(lǐng)隊(duì)隊(duì)房號等等資料。安排陪同同房，在在“陪同住住房分配配表”上記錄錄其房號號、姓名、性別、所屬單單位、證證件號碼碼等。將將餐卷、鑰匙、住房卡卡交給陪陪同。 用打時鐘鐘在團(tuán)單單上打上上時間，另另要切記記向陪同同要一份份有房間間號碼的的客人名名單。完成以上上工作后后，在報報表上簽簽名。向總機(jī)報報該團(tuán)的的叫醒時時間及房房號，請請總機(jī)復(fù)復(fù)述一遍遍，并記記下總機(jī)機(jī)當(dāng)班服服務(wù)員工工號。把客人的的名單輸輸入電腦腦，取團(tuán)團(tuán)單的第第一間房房的畫面面中輸該該團(tuán)的離離店時間間，客人人數(shù)和種種類、房數(shù)、陪同人人數(shù)、房數(shù)。將陪同房房號碼輸輸入電腦腦。打一份客客人入住住的所有有報表，檢檢查資料料是不正正確輸入入

34、，包括括所住天天數(shù)、房號是是否與訂訂單相符符，所有有房間是是否已全全部輸入入，若房房租需要要更改的的有否輸輸入，名名單是否否正確。完成檢查查程序后后，在復(fù)復(fù)核員工工一欄簽簽名。12）團(tuán)團(tuán)體訂餐餐的安排排；團(tuán)體訂餐餐內(nèi)容為為：用餐餐日期，用用餐種類類、團(tuán)名、用餐地地點(diǎn)、人人數(shù)、用用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。把寫好的的訂餐單單其中一一聯(lián)作為為留底用用，其余余的交財(cái)財(cái)務(wù)，團(tuán)團(tuán)體。然后發(fā)送送訂餐單單到宴會會部或相相關(guān)自餐餐廳。下訂單時時，把一一聯(lián)交對對方，另另一聯(lián)交交對方簽簽收后取取回存檔檔。13）陪陪同房的的安排；旅行社陪陪同按合合同規(guī)定定只提供供床位，費(fèi)費(fèi)用以床床位計(jì)算算。通常一間間房可以以安排兩兩至三個個陪同床

35、床位。開陪同房房前一定定要先通通知樓層層并記下下其工號號。在安排床床位時要要注意技技巧，一一般安排排同類旅旅行社陪陪同一起起或司機(jī)機(jī)與司機(jī)機(jī)，地陪陪與地陪陪一起。若出現(xiàn)有有陪同加加入房時時，一定定要預(yù)先先通知前前者以及及向后者者講清些些情形。接待崗位位員工服服務(wù)技能能要求接待崗位位工作流流程上班前110分鐘鐘檢查、調(diào)整自自己的儀儀容儀表表，與上上班人員員進(jìn)行工工作交接接，了解解當(dāng)天的的開房預(yù)預(yù)訂情況及及有哪些些工作要要做，哪哪些問題題需要解解決。檢查各項(xiàng)項(xiàng)工作的的完成情情況，特特別是各各類報表表是否齊齊全，然后后派服務(wù)務(wù)員復(fù)印印，分送送有關(guān)部部門。負(fù)責(zé)分房房的員工工根據(jù)酒酒店空房房的類型型、數(shù)

36、量量及客人人的預(yù)訂訂要求給給有特殊殊要求的的客人、團(tuán)隊(duì)客客人及當(dāng)當(dāng)天的重重要客人人預(yù)分房房間。整理臺面面，將已已分好的的房號輸輸入電腦腦，并仔仔細(xì)核對對，然后后復(fù)印團(tuán)團(tuán)體單，分分送給行行李員及各相相關(guān)樓層層。團(tuán)隊(duì)房檢檢查完畢畢之后，立立即打印印空房表表，并與與樓層進(jìn)進(jìn)行核對對。檢查散客客房利用空隙隙時間檢檢查訂單單，取出出已到客客人的訂訂單，在在其上注注明人數(shù)數(shù)和房號號，并將將已到客客人的收收據(jù)及信信用卡轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交收銀銀處。打印一份份開房動動態(tài)表，涵涵蓋當(dāng)天天預(yù)計(jì)開開房數(shù)、實(shí)際開開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)數(shù)及當(dāng)日日重要散散客人數(shù)數(shù)，在交交接班時時交給下下一班。當(dāng)班過程程中，若若有需要要解決的的問題或或是重要要

37、通知，要要在交接接本上記記錄清楚楚，以防防將事情情延誤。接待崗位位操作要要求A：團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待要要求：客人抵達(dá)達(dá)時，首首先要主主動上前前招呼、問好。向有關(guān)關(guān)陪同人人員詢問問該團(tuán)的的人數(shù)。預(yù)訂的的房間數(shù)數(shù)等，并并以最快快的速度度找出該該團(tuán)的記記錄。重新檢查查房號是是否正確確，并請請陪同人人員在“團(tuán)隊(duì)入入住登記記表”上簽名名。核實(shí)各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)內(nèi)容是否否相符，必必須要前前后一致致方能予予以開房房。如有有不一致致，則須須與領(lǐng)隊(duì)隊(duì)或陪同同人員取取得一致致。要嚴(yán)格遵遵照合同同，一般般不允許許隨意增增減房間間。B：散客客接待要要求：向客人問問好，表表示歡迎迎，并表表示樂于于為其提提供服務(wù)務(wù)。問清抵達(dá)達(dá)客人是是否

38、有預(yù)預(yù)訂房間間。如果果是預(yù)訂訂客人，可可對其致致以歡迎迎詞。如如果客人人沒有預(yù)預(yù)訂，在在有空房房的情況況下，應(yīng)應(yīng)盡量滿滿足其住住宿的要要求，萬萬一客滿滿，最好好幫助客客人同其其他酒店店聯(lián)系。填寫住宿宿登記表表。住宿宿登記表表一般是是一式兩兩聯(lián)，境境外人員員的臨時時住宿登登記則是是一式三三聯(lián)，住住宿登記記表中應(yīng)應(yīng)包括客客人的姓姓名、性性別、職職業(yè)、國國籍、身身份證或或簽證號號等項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容，必必須要求求客人認(rèn)認(rèn)真填寫寫。與客人確確認(rèn)所住住房間的的種類、房價及及付款方方式，如如果客人人采取信信用卡方方式付款款，接待待員必須須先確認(rèn)認(rèn)酒店能能否接受受客人所所持的卡卡，所持持卡是否否有效。填寫房卡卡。在客

39、客人填寫寫住宿登登記表的的同時，接接待員應(yīng)應(yīng)為客人人填寫房房卡交給給客人。與客房部部聯(lián)絡(luò)。在客人人辦理號號入住手手續(xù)后，接接待員應(yīng)應(yīng)將客人人的入住住信息通通知客房房部，以以便其提提前做好好接待的的準(zhǔn)備工工作。制作客人人賬單。在印好好的賬單單上打上上客人的的姓名、抵離日日期、房房號、房房間類型型、應(yīng)付付房費(fèi)等等內(nèi)容，并并將其與與住宿登登記表、客人的的信用卡卡等一起起送交前前臺收銀銀員保存存。前廳接待待常見問問題的處處理客人不愿愿進(jìn)行入入住登記記：應(yīng)了解客客人的想想法，并并耐心解解釋填寫寫住宿登登記表的的必要性性，如果果客人是是怕麻煩煩，可以以代其填填寫，讓讓其簽字字認(rèn)可即即可。如果客人人是有所所

40、顧慮，害害怕被人人打擾，則則可向客客人耐心心解釋，并并作出保保證讓其其放心。來訪者要要求查詢詢住房客客人：先查詢客客人的房房號，而而后與客客人聯(lián)系系，征得得客人的的同意，然然后才能能告訴來來訪者客客人的房房間號。在房間緊緊張的情情況下，客客人要求求延?。赫疹櫼炎∽〉昕腿巳说睦嬉鏋榈谝灰灰x，寧寧可為即即將來店店的客人人介紹別別的酒店店，也不不能趕走走已住店店的客人人?？梢韵认蛳蛞炎】涂腿私忉屷尵频甑牡睦щy，征征求其意意見，是是否愿意意搬到其其他酒店店延住。如果客客人不愿愿意，則則應(yīng)盡快快通知預(yù)預(yù)訂處，為為即將來來店客人人另尋房房間，或或是聯(lián)系系其他酒酒店?？腿穗x店店時，帶帶走房間間物品。個別

41、客人人在臨走走時出于于貪小便便宜，或或是為了了留個紀(jì)紀(jì)念等心心理，常常會順手手拿走酒酒店的茶茶杯、毛毛巾等用用品，碰碰到這種種情況，直直接向客客人索要要是不合合適的，會會令客人人下不了了臺，破破壞彼此此間已建建立起來來的和諧諧關(guān)系，聰聰明的做做法是不不露痕跡跡地告訴訴客人：“您房間間里的東東西找不不著了，是是不是您您一時不不注意放放在什么么地方，忘忘記恢復(fù)復(fù)原位了了，能不不能麻煩煩您幫助助我們找找一找？”前臺收銀銀崗位員員工服務(wù)務(wù)技能要要求前臺收銀銀崗位工工作流程程：上班時間間提前110分鐘鐘到崗，進(jìn)進(jìn)行交接接班，閱閱讀交接接班簿并并在上面面簽名。詳細(xì)了解解上一班班客人的的開房情情況和交交費(fèi)情

42、況況。詳細(xì)了解解上一班班的VIIP住房房情況和和交費(fèi)情情況。開始一天天的正常常工作。在下班之之前把工工作環(huán)境境衛(wèi)生清清理好，之之后進(jìn)行行交班。前臺收銀銀崗位操操作要求求：結(jié)賬方式式現(xiàn)金支付付這種支付付方式的的操作比比較簡單單，收銀銀員只要要按照電電腦所打打印出的的賬單或或是賬單單卡上所所列各項(xiàng)項(xiàng)賬目的的應(yīng)收款款數(shù)請客客人交款款即可。信用卡支支付對以信用用卡方式式支付的的客人，要要先認(rèn)真真檢查其其信用卡卡是否有有效，對對其簽名名進(jìn)行核核對。已已經(jīng)確認(rèn)認(rèn)后可以以采用信信用卡支支付方式式的客人人，按酒酒店有關(guān)關(guān)規(guī)定進(jìn)進(jìn)行辦理理。旅行支票票支付旅行支票票是支票票持有者者用現(xiàn)金金在銀行行購買的的一種專專

43、用支票票。有時時會有客客人采用用旅行支支票來結(jié)結(jié)賬，那那么收銀銀員一定定要先確確認(rèn)客人人所持支支票是否否有效和和酒店是是否受兌兌，確認(rèn)認(rèn)之后才才可以接接受。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬賬在團(tuán)隊(duì)結(jié)結(jié)賬之前前半小時時做好相相關(guān)的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，將團(tuán)團(tuán)隊(duì)的帳帳復(fù)查一一遍，確確認(rèn)是否否均按相相關(guān)要求求入賬，所所有附件件是否齊齊全等。領(lǐng)班或陪陪同人員員前來結(jié)結(jié)賬時，把把賬單遞遞交，請請他們檢檢查并簽簽名認(rèn)可可。將賬單送送交財(cái)務(wù)務(wù)部進(jìn)行行收款。散客結(jié)賬賬將客人的的總賬單單及所有有附件如如賒欠憑憑證單、信用卡卡簽單等等與客人人的房號號、姓名名進(jìn)行核核對。向客人收收回客房房鑰匙，若若客人因因故暫時時不想交交出鑰匙匙，要通通知樓層層

44、服務(wù)員員，以便便他們在在客人退退房時向向客人收收回鑰匙匙。通知樓層層服務(wù)員員檢查客客房，看看有無東東西損壞壞，物品品是否齊齊全等。確認(rèn)客人人新近是是否有消消費(fèi)，在在電腦中中查找并并詢問其其本人，要要確?？涂腿说乃邢M(fèi)費(fèi)項(xiàng)目都都有入賬賬。將客人的的綜合消消費(fèi)賬單單用電腦腦打出，請請客人檢檢查，確確認(rèn)之后后請其付付款、結(jié)結(jié)賬。在客人的的登記表表上蓋上上時間戳戳，送交交服務(wù)總總臺，讓讓其及時時了解客客人離店店的信息息，相應(yīng)應(yīng)更正客客房狀態(tài)態(tài)。D、外幣幣兌換和和保險箱箱服務(wù)外幣兌換換a)現(xiàn)鈔鈔兌換負(fù)責(zé)兌換換外幣的的員工熱熱情接待待前來兌兌換外幣幣的客人人，主動動了解客客人的需需求。將將客人的的外幣

45、進(jìn)進(jìn)行鑒別別，確認(rèn)認(rèn)其真?zhèn)蝹危欠穹窨梢赃M(jìn)進(jìn)行兌換換。按要要求填單單，將外外幣的種種類與金金額、匯匯率、外外匯折算算等項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容填寫寫清楚。將填好好的水單單交客人人簽名，寫寫上房號號。把水水單及外外幣現(xiàn)鈔鈔送交出出納復(fù)核核、配款款。經(jīng)兌兌員根據(jù)據(jù)水單的的第一聯(lián)聯(lián)對出納納的配款款進(jìn)行復(fù)復(fù)核，確確認(rèn)無誤誤之后交交給客人人。b)旅行行支票兌兌付第一，熱熱情接待待客人，詢詢問客人人需要何何種服務(wù)務(wù)。第二，檢檢查客人人所持支支票的真真?zhèn)渭爸еЦ斗秶鷩?。第三，請請客人在在支票指指定的?fù)復(fù)簽位置置上當(dāng)面面復(fù)簽，并并核對支支票的初初簽與復(fù)復(fù)簽是否否相符，如如有可疑疑之處，應(yīng)應(yīng)進(jìn)一步步檢查，比比如要求求持票人人背

46、書。第四，請請客人出出示證件件，經(jīng)兌兌員進(jìn)行行核對，如如相片是是否相符符，支票票上的簽簽名與證證件上是是否一致致，而后后將支票票號碼、持票人人的號碼碼及國籍籍抄到水水單上。第五，填填寫兌換換水單，一一式兩聯(lián)聯(lián)，并計(jì)計(jì)出貼息息及實(shí)付付金額。讓客人人在水單單的指定定位置上上寫上姓姓名、房房號，將將尾簽撕撕下給客客人，將將水單及及支票送送交復(fù)核核員。第六，經(jīng)經(jīng)兌員認(rèn)認(rèn)真復(fù)核核水單上上的金額額及出納納所配好好的現(xiàn)金金，將應(yīng)應(yīng)兌換給給客人的的金額唱唱付給客客人。c)信用用卡目前酒店店受理信信用卡主主要有國國內(nèi)發(fā)行行的長城城卡、牡牡丹卡等等，香港港匯豐銀銀行的東東美卡和和萬事達(dá)達(dá)卡、南南洋商業(yè)業(yè)銀行的的發(fā)

47、達(dá)卡卡；國外外有美國國運(yùn)通公公司的運(yùn)運(yùn)通卡，日日本東海海銀行百百萬信用用卡、三三和銀行行的JCCB卡等等。其一般的的兌換程程序是：對客人的的信用卡卡進(jìn)行確確認(rèn)，即即辨真?zhèn)蝹?、看清清有效期期等，并并壓卡。若客人的的信用卡卡需要取取授?quán)號號，則將將信用卡卡上的號號碼、有有效日期期及支取取金額及及客人的的國籍、證件號號碼等信信息告知知給有關(guān)關(guān)銀行的的預(yù)授權(quán)權(quán)中心，取取得預(yù)授授權(quán)后方方可承辦辦；如未未能取得得預(yù)授權(quán)權(quán)，則須須進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真查閱閱。把取現(xiàn)單單和水單單交給客客人簽名名，并與與信用卡卡上的簽簽名核對對，確認(rèn)認(rèn)無誤后后再遞交交給出納納進(jìn)行配配款。將配款與與水單上上的金額額進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真核對對。把取現(xiàn)單

48、單、信用用卡、第第一聯(lián)水水單及現(xiàn)現(xiàn)金交給給客人。保險箱服服務(wù)為了保證證客人財(cái)財(cái)產(chǎn)的安安全，酒酒店一般般都在前前臺的收收銀處設(shè)設(shè)有貴重重物品保保險箱。住客如如果需要要使用，酒酒店可劃劃定某保保險箱在在客人住住店期間間歸其使使用。保保險箱服服務(wù)地一一般程序序?yàn)椋赫埧腿讼认忍顚懙堑怯浛?，并并檢查客客人所填填寫的是是否正確確。根據(jù)客人人登記卡卡中所填填的需要要保險箱箱箱號的的大小，將將滿足其其需要的的保險箱箱的鑰匙匙交給客客人。將箱號記記錄在專專門的登登記卡上上，經(jīng)手手人簽名名后，再再把卡按按順序放放好?？腿诵枰_箱時時，當(dāng)班班員工須須先找出出登記卡卡，讓客客人在其其上簽名名，經(jīng)辦辦人核對對無誤后后

49、，再開開箱?？涂腿艘岔氻氃诳ㄉ仙虾灻?。客人取消消保險箱箱服務(wù)后后，經(jīng)辦辦人須要要求客人人在卡的的終止欄欄內(nèi)簽名名，自己己也要簽簽名，注注明日期期、時間間，然后后把卡放放到客人人的資料料柜上。四、 前臺收收銀處的的管理1）、前前臺收銀銀處的安安全管理理對開啟保保險柜的的密碼及及鑰匙要要制定嚴(yán)嚴(yán)格的開開戶手續(xù)續(xù)，并遵遵照執(zhí)行行。收銀處的的備用周周轉(zhuǎn)金不不能超過過銀行規(guī)規(guī)定的限限額。現(xiàn)現(xiàn)金不能能在收銀銀處存放放過夜，應(yīng)應(yīng)按照財(cái)財(cái)務(wù)制度度及有關(guān)規(guī)規(guī)定將當(dāng)當(dāng)日所收收現(xiàn)金存存放到保保險箱內(nèi)內(nèi)。當(dāng)客人用用信用卡卡結(jié)賬時時，收銀銀員要仔仔細(xì)檢查查卡的真真?zhèn)渭坝杏行?，若若有疑點(diǎn)點(diǎn)要立即即報告上上級及保保安部門

50、門。2）、對對超額消消費(fèi)的管管理酒店的催催收工作作由收銀銀處負(fù)責(zé)責(zé)處理，收收銀人員員要按照照催款工工作的有有關(guān)原則則與預(yù)訂訂員及時時對超額額消費(fèi)客客人進(jìn)行行費(fèi)用催催收工作作。在催收工工作過程程中，應(yīng)應(yīng)保持與與保安部部門的密密切聯(lián)系系，及時時向其提提供有關(guān)關(guān)信息，以以便在必必要時獲獲得保安安部門的的幫助，共共同做好好催收工工作。在催收中中，收銀銀處應(yīng)根根據(jù)實(shí)際際情況進(jìn)進(jìn)行靈活活處理，如如可扣押押客人證證件或其其他較為為貴重的的物品，到到催收結(jié)結(jié)束之后后再予以以歸還。3）、防防止客人人逃帳為保護(hù)酒酒店利益益不受損損害，收收銀員應(yīng)應(yīng)掌握防防止客人人逃帳的的技術(shù)。向客人收收取預(yù)訂訂金收取預(yù)訂訂金一方方

51、面可以以約束客客人，使使客人不不能隨便便取消預(yù)預(yù)訂；另另一方面面，也可可以在客客人到達(dá)達(dá)之后，將將預(yù)訂金金當(dāng)作預(yù)預(yù)付款使使用，從從而避免免客人逃逃帳。因因此，收收銀員一一定要堅(jiān)堅(jiān)持向客客人收取取預(yù)訂金金，如果果客人不不愿意，要要作好解解釋工作作。收預(yù)付款款預(yù)付款的的收取應(yīng)應(yīng)因人而而異，對對于?？涂?、預(yù)訂訂的客人人或是旅旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì)等是不不用收取取預(yù)付款款的，但但對于初初次關(guān)顧顧酒店、不曾進(jìn)進(jìn)行預(yù)訂訂、同時時其信用用程序又又不明或或是信用用程度較較差的客客人，酒酒店收銀銀員要向向其收取取預(yù)付款款。對持信用用卡進(jìn)行行支付的的客人，收收銀員應(yīng)應(yīng)提前向向銀行要要授權(quán)對于持信信用卡的的客人，為為提高其其實(shí)

52、用限限額，酒酒店可采采取提前前向銀行行要授權(quán)權(quán)的辦法法。若授授權(quán)遭拒拒，則應(yīng)應(yīng)讓客人人以現(xiàn)金金支付超超出信用用卡授權(quán)權(quán)金額的的部分。密切注意意客人的的異常表表現(xiàn)，加加強(qiáng)催收收賬款的的力度準(zhǔn)備逃帳帳的客人人通常會會有一些些異常的的表現(xiàn)，特特別是有有時會一一反常態(tài)態(tài)突然大大筆消費(fèi)費(fèi)，收銀銀員應(yīng)敏敏感地注注意這些些異常表表現(xiàn)，對對可疑的的客人加加大催收收力度。預(yù)訂崗位位員工服服務(wù)技能能要求預(yù)訂崗位位工作流流程提前100分鐘整整理儀容容儀表，按按時到崗崗。進(jìn)行交班班、簽到到，認(rèn)真真閱讀交交班內(nèi)容容。詳細(xì)了解解當(dāng)天及及近期的的房間使使用情況況，預(yù)訂訂房間的的客人到到達(dá)的時時間、人人數(shù)，及及時與相相關(guān)崗位

53、位進(jìn)行溝溝通聯(lián)系系。詳細(xì)了解解預(yù)定當(dāng)當(dāng)天到店店的VIIP身份份、房間間號及抵抵離時間間；確認(rèn)認(rèn)是否已已分好房房及房間間狀態(tài)，若若尚未安安排妥當(dāng)當(dāng)，要通通知接待待崗位工工作人員員盡快安安排。將VIPP單和報報表送至至總經(jīng)理理辦公室室、客房房部及餐餐飲部。了解當(dāng)天天團(tuán)體及及散客預(yù)預(yù)訂情況況，并將將有關(guān)情情況及數(shù)數(shù)據(jù)打印印在表格格上。將前一天天的訂單單進(jìn)行整整理并裝裝訂。若是星期期日當(dāng)班班，應(yīng)作作出下一一周的“房間預(yù)預(yù)訂情況況表”“VIIP預(yù)訂訂情況表表”，并發(fā)發(fā)送至有有關(guān)部門門。認(rèn)真完成成當(dāng)天的的預(yù)訂工工作，不不能及時時完成則則應(yīng)在交交接班時時交待清清楚，讓讓下一班班完成。預(yù)訂崗位位操作要要求1、

54、預(yù)訂訂的方式式電話預(yù)訂訂在接受電電話預(yù)訂訂時，預(yù)預(yù)訂崗的的員工須須注意以以下幾個個方面；不能讓客客人久等等，預(yù)訂訂員必須須對本月月本季的的客房情情況非常常熟悉，能能及時向向客人提提供其需需要的信信息。若因某些些特殊原原因不能能馬上答答復(fù)，應(yīng)應(yīng)留下客客人電話話號碼和和姓名，等等到查清清之后再再通知客客人。由于電話話的清晰晰度、語語言障礙礙及聽力力等因素素的影響響，電話話訂房容容易出錯錯，因此此，預(yù)訂訂員必須須將客人人的預(yù)訂訂要求認(rèn)認(rèn)真記錄錄，并在在記錄完完畢之后后向?qū)Ψ椒綇?fù)述一一遍，得得到客人人的確認(rèn)認(rèn)方可。必須在電電話中向向客人問問清其姓姓名、單單位、國國籍、抵抵離日期期、訂房房的保留留時間等

55、等一系列列問題，并并要復(fù)述述一遍，讓讓客人核核對。接聽電話話時要注注意做到到親切、耐心、細(xì)致，充充分體現(xiàn)現(xiàn)工作效效率。傳真訂房房傳真訂房房應(yīng)嚴(yán)格格遵照下下列程序序：要認(rèn)真閱閱讀，弄弄清客人人在傳真真中所提提出的要要求。把這些要要求清楚楚地寫在在訂單上上。根據(jù)客人人所提的的要求，通通知有關(guān)關(guān)部門，讓讓其早做做準(zhǔn)備。如果客人人提供的的資料不不夠詳細(xì)細(xì)，須按按來件上上的地址址、傳真真號與客客人聯(lián)系系，弄清清有關(guān)情情況?？陬^訂房房口頭預(yù)訂訂是指客客人直接接來到酒酒店，當(dāng)當(dāng)面預(yù)訂訂客房。對于客客人的口口頭預(yù)訂訂，預(yù)定定員應(yīng)注注意以上上事項(xiàng)：記錄要清清楚。特特別是客客人的姓姓名不能能寫錯。要讓客人人確定逗

56、逗留的天天數(shù)，如如果不能能完全確確定，也也要讓其其說出大大致的日日期。接待客人人時態(tài)度度要友好好，充分分展示酒酒店的形形象。合同預(yù)訂訂合同預(yù)訂訂是指酒酒店與旅旅行社或或是某團(tuán)團(tuán)體之間間通過簽簽訂訂房房合同，以以達(dá)到長長期出租租客房的的目的。應(yīng)注意意訂房合合同的樣樣式與內(nèi)內(nèi)容要依依據(jù)酒店店的不同同而有所所變化?；ヂ?lián)網(wǎng)預(yù)預(yù)訂隨著計(jì)算算機(jī)的推推廣使用用，越來來越多的的散客開開始采用用這種方方式進(jìn)行行預(yù)訂，這這種預(yù)訂訂方式具具備了方方便、快快捷、先先進(jìn)而又又廉價的的優(yōu)點(diǎn)。預(yù)訂的受受理接受預(yù)訂訂預(yù)定員在在查閱電電腦或預(yù)預(yù)訂薄后后，如確確定有空空房，能能滿足客客人的要要求，則則可以接接受預(yù)訂訂。并應(yīng)應(yīng)立即

57、填填寫預(yù)訂訂單，將將客人姓姓名、抵抵離時間間、房間間類型、價格、結(jié)算方方式等各各項(xiàng)內(nèi)容容填寫清清楚。拒絕預(yù)訂訂如果酒店店無法滿滿足客人人的要求求，應(yīng)對對預(yù)訂加加以婉拒拒。但在在拒絕時時，切忌忌簡單生生硬地回回絕客人人，而應(yīng)應(yīng)該主動動提出一一系列的的建議供供客人選選擇。如如建議其其更改來來店日期期、變更更客房預(yù)預(yù)訂數(shù)或或是房間間類型等等。另外外，在征征得客人人的同意意后，還還可以把把客人的的姓名等等有關(guān)資資料記錄錄在候補(bǔ)補(bǔ)客人名名單上，一一旦有空空房，就就立即通通知客人人。確認(rèn)預(yù)訂訂在接受客客人的預(yù)預(yù)訂要求求后，預(yù)預(yù)訂員應(yīng)應(yīng)立即把把客人的的預(yù)訂要要求與酒酒店未來來時期客客房地利利用情況況進(jìn)行對對

58、照，查查看是否否可以滿滿足客人人的要求求，如果果可以，就就須對客客人的預(yù)預(yù)訂加以以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂訂的方式式通常有有兩種口口頭確認(rèn)認(rèn)與書面面確認(rèn)。在條件件許可的的情況下下，應(yīng)盡盡量采取取書面確確認(rèn)的方方式，向向客人發(fā)發(fā)出確認(rèn)認(rèn)的信函函。核對預(yù)訂訂對于提前前很長時時間就預(yù)預(yù)訂了客客房的客客人，酒酒店為了了提高預(yù)預(yù)訂的準(zhǔn)準(zhǔn)備性和和開房率率，并作作好接待待準(zhǔn)備工工作，在在客人到到店前，預(yù)預(yù)訂崗位位人員應(yīng)應(yīng)通過電電話或書書信等方方式與客客人進(jìn)行行再次核核對，問問清其抵抵達(dá)日期期及住宿宿人數(shù)等等是否有有變化。取消預(yù)訂訂由于各種種臨時出出現(xiàn)的原原因，客客人可能能會在預(yù)預(yù)訂了房房間后又又取消訂訂房。預(yù)預(yù)定員在

59、在接受客客人取消消預(yù)訂時時，應(yīng)按按以下方方法正確確處理：不要流露露出任何何不愉快快的情緒緒，并表表示歡迎迎客人隨隨時再光光臨酒店店。客人取消消預(yù)訂后后，預(yù)定定員要作作好預(yù)訂訂資料的的處理工工作，如如在預(yù)訂訂單上蓋蓋上“取消”的印章章，并在在其備注注欄內(nèi)注注明取消消日期、取消人人等，然然后存檔檔。另外外，還要要在電腦腦或預(yù)訂訂控制簿簿上將其其注銷。如果預(yù)訂訂后預(yù)訂訂崗已將將其情況況通知到到其他相相關(guān)部門門，那么么在客人人取消預(yù)預(yù)訂后就就要將這這一信息息再次通通知給以以上這些些部門。變更預(yù)訂訂變更預(yù)訂訂是指客客人在抵抵達(dá)之前前臨時改改變預(yù)訂訂的日期期、人數(shù)數(shù)、要求求等。在在接到客客人要求求變更預(yù)預(yù)

60、訂的申申請后，預(yù)預(yù)定員應(yīng)應(yīng)先查看看有關(guān)預(yù)預(yù)訂記錄錄，確定定是否能能夠滿足足客人的的變更要要求。如如果可以以，則予予以確認(rèn)認(rèn)，并填填寫“更改表表”，修改改有關(guān)記記錄。若若在此之之前已將將客人的的有關(guān)資資料通知知給有關(guān)關(guān)部門，則則還應(yīng)把把變更的的信息再再傳達(dá)知知給這些些部門。如果不不能滿足足客人的的變更要要求，預(yù)預(yù)訂員應(yīng)應(yīng)將酒店店的情況況如實(shí)告告知客人人，并與與之協(xié)商商解決。超額預(yù)訂訂超額預(yù)訂訂是指酒酒店在某某個時期期內(nèi)，有有意讓其其接受的的客房預(yù)預(yù)訂數(shù)超超過其接接待能力力，其目目的是提提高客房房利用率率。因?yàn)闉榭腿送鶗捎捎诜N種種原因臨臨時取消消預(yù)訂，或或是改變變預(yù)訂，從從而造成成酒店部部分