1、PAGE PAGE 30沖突管理理1 沖突突概述11 沖突的的概念1沖突突的內(nèi)涵涵在人類社社會組織織中，人人與人、人與群群體、群群體與群群體之間間必然會會發(fā)生這這樣或那那樣的交交往和互互動關系系，在這這些錯綜綜復雜的的交往與與互動過過程中，人人們會因因為各種種各樣的的原因而而產(chǎn)生意意見分歧歧、爭論論、競爭爭和對抗抗，從而而使彼此此之間的的關系出出現(xiàn)不同同程度、不同表表現(xiàn)形式式的緊張張狀態(tài)。這種緊緊張狀態(tài)態(tài)為交往往和互動動雙方所所意識到到時，就就會發(fā)生生組織行行為學稱稱之為“沖突”的現(xiàn)象象。有關關沖突的的定義多多種多樣樣，我們們可以從從以下幾幾個方面面理解其其內(nèi)涵。其一，沖沖突是不不同主體體或主

2、體體的不同同取向因因為對特特定客體體處置方方式的分分歧，而而產(chǎn)生的的行為、心理的的對立或或矛盾的的相互作作用狀態(tài)態(tài)。前者者主要表表現(xiàn)為行行為主體體之間的的行為對對立狀態(tài)態(tài)，后者者主要表表現(xiàn)為個個體內(nèi)部部心理矛矛盾狀態(tài)態(tài)。 其二，管管理沖突突是行為為層面的的人際沖沖突與心心理層面面的心理理沖突的的復合?？陀^存存在的人人際沖突突必須經(jīng)經(jīng)過人們們?nèi)ジ兄瑑?nèi)心心去體驗驗，當人人們真正正意識到到對不同同主體行行為比較較中的內(nèi)內(nèi)在沖突突、內(nèi)心心矛盾后后，才能能知覺到到?jīng)_突。因此，沖沖突是否否存在不不僅是一一個客觀觀性問題題，而且且也是一一個主觀觀的知覺覺問題。 其三，沖沖突的主主體可以以是組織織、群體體

3、或個人人；沖突突的客體體可以是是利益、權力、資源、目標、方法、意見、價值觀觀、感情情、程序序、信息息、關系系等。 其四，沖沖突是一一個過程程，它是是從人與與人、人人與群體體、人與與組織、群體與與群體、組織與與組織之之間的相相互關系系和相互互作用過過程中發(fā)發(fā)展而來來，它反反映了沖沖突主體體之間交交往的狀狀況、背背景和歷歷史。2沖突突的不同同觀念 人們對對沖突的的觀念是是隨著社社會實踐踐的發(fā)展展和認識識的提高高而逐步步變遷的的，概括括起來分分為三種種主要觀觀念。 (1)傳統(tǒng)觀觀念沖突的傳傳統(tǒng)觀念念從199世紀末末到200世紀440年代代，在沖沖突問題題上占據(jù)據(jù)主導地地位。傳統(tǒng)觀念念認為：沖突是是群

4、體內(nèi)內(nèi)功能失失調(diào)的結結果，沖沖突都是是不良的的、消極極的、有有害的，出出現(xiàn)沖突突是一件件壞事，勢勢必造成成組織、群體、個人之之間的不不和、分分裂和對對抗，破破壞正常常關系，降降低工作作效率，影影響組織織目標的的實現(xiàn)。因此，必必須盡量量減少沖沖突，最最理想的的狀況是是避免沖沖突。在在這種觀觀念指導導下，人人們常常常把沖突突等同于于破壞、混亂、非理性性爭斗的的同義詞詞，大部部分組織織和管理理者把防防止和消消除沖突突當作管管理工作作的主要要任務之之一。 當代的的大量研研究并沒沒有給沖沖突的傳傳統(tǒng)觀念念提供全全面支持持，相反反有不少少研究卻卻提供了了與“沖突水水平降低低會導致致工作績績效提高高”等傳統(tǒng)

5、統(tǒng)觀點相相反的證證據(jù)。然然而，在在現(xiàn)實中中，沖突突的傳統(tǒng)統(tǒng)觀念依依然影響響很大，許許多人仍仍抱有傳傳統(tǒng)觀念念來看待待和處理理沖突問問題。 (2)人際關關系觀念念 沖突的的人際關關系觀念念從200世紀440年代代末至770年代代，在沖沖突理論論中占據(jù)據(jù)統(tǒng)治地地位。 沖突的的人際關關系觀念念認為：對于任任何組織織、群體體和個人人而言，沖沖突都是是與生俱俱來、不不可避免免的客觀觀存在。沖突既既無法避避免又不不可能徹徹底消除除，但沖沖突并非非傳統(tǒng)觀觀念認為為的那樣樣，一定定是壞的的、消極極的、破破壞性的的，沖突突有著對對組織或或群體工工作績效效產(chǎn)生積積極影響響的潛在在可能性性。所以以，應當當接納沖沖突

6、，使使沖突的的存在合合理化，要要適當?shù)氐乜刂坪秃屠脹_沖突。 (3)相互作作用觀念念 沖突的的相互作作用觀念念風行于于20世世紀800年代以以后，是是當代沖沖突理論論中的主主流學派派。 相互作作用觀念念認為：沖突對對于組織織或群體體既具有有建設性性、推動動性等正正面屬性性，又具具有破壞壞性、阻阻滯性這這類的反反面屬性性。沒有有沖突，過過分融洽洽、和平平、安寧寧的組織織或群體體容易缺缺乏生機機、活力力和創(chuàng)新新精神。相反，適適當?shù)臎_沖突能夠夠刺激組組織或群群體的活活力、生生機、創(chuàng)創(chuàng)新，成成為促進進組織變變革，保保持旺盛盛的生命命力的積積極動力力，從而而提高組組織績效效。所以以，組織織和管理理者的任

7、任務不再再是防止止和消除除沖突，而而是要管管理好沖沖突限制破破壞性沖沖突和促促進建設設性沖突突，刺激激功能積積極的沖沖突，充充分利用用和發(fā)揮揮沖突的的積極影影響并控控制其消消極影響響。812 沖突的的特性與與影響1沖突突的特性性 (1)沖突的的客觀存存在性沖突的客客觀存在在性是指指任何組組織、群群體或個個人都會會遇到形形形色色色的沖突突，沖突突是一種種不以人人們意志志為轉(zhuǎn)移移的社會會現(xiàn)象，是是群體或或組織管管理的本本質(zhì)內(nèi)容容之一，是是任何社社會主體體無法逃逃避的客客觀現(xiàn)實實存在，社社會主體體在與沖沖突的際際遇互動動中的惟惟一的區(qū)區(qū)別，只只是沖突突的類型型、程度度和性質(zhì)質(zhì)的差異異。(2)沖沖突的

8、主主觀知覺覺性正如我們們在沖突突內(nèi)涵中中所表述述過的那那樣，客客觀存在在的各種種各樣的的沖突必必須經(jīng)過過人們自自身去感感知，內(nèi)內(nèi)心去體體驗。當當客觀存存在的分分歧、爭爭論、競競爭、對對抗等現(xiàn)現(xiàn)實狀況況反映成成為人們們大腦或或心理中中的內(nèi)在在矛盾斗斗爭，導導致人們們進入緊緊張狀態(tài)態(tài)時，人人們才能能意識到到?jīng)_突，知知覺到?jīng)_沖突。所所以沖突突又具有有主觀的的知覺性性。 (3)沖突作作用的兩兩重性 沖突作作用的兩兩重性是是根據(jù)沖沖突的相相互作用用觀念，從從沖突作作用影響響角度對對其一般般特性的的概括。抽象而而言，沖沖突對于于組織、群體或或個人既既具有建建設性、有益性性，有著著產(chǎn)生積積極影響響的可能能性

9、；又又具有破破壞性、有害性性，有著著產(chǎn)生消消極影響響的可能能性。以以前者特特性為主主的沖突突，人們們稱之為為“建設性性沖突或“功能正正常的沖沖突”；而以以后者特特性占上上風的沖沖突人們們稱之為為“破壞性性沖突”或“功能失失調(diào)的沖沖突”。破壞壞性沖突突多是由由于沖突突各方的的目標和和利益懸懸殊而引引起的功功能失調(diào)調(diào)性沖突突，會危危及組織織的根本本利益和和長遠目目標；建建設性沖沖突多是是由于沖沖突各方方目標和和根本利利害差別別不大，但但手段、方式等等不同而而引起的的功能正正常的沖沖突，它它不僅不不會危害害而且會會促進組組織的根根本利益益和長遠遠目標。 這樣兩兩種性質(zhì)質(zhì)迥然的的特性反反映了沖沖突本身

10、身的對立立統(tǒng)一性性，沖突突既可能能給組織織或其他他沖突主主體帶來來正面效效應，提提高組織織的工作作績效，促促進組織織發(fā)展，也也可能給給組織或或其他沖沖突主體體帶來負負面效應應，降低低組織工工作績效效，阻礙礙甚至破破壞組織織生存與與發(fā)展。因此，簡簡單斷言言“沖突好好”、“沖突壞壞”，未免免武斷，沒沒有多少少實際意意義；相相反，對對于沖突突問題應應當根據(jù)據(jù)其特性性，具體體問題具具體認識識，具體體問題具具體分析析，具體體問題具具體處理理，用其其所“長”制其所所“劣”，方為為正道。遺憾的的是，沖沖突兩重重性的分分界并不不清楚明明確，常常常因事事、因時時、因境境、因緣緣、因法法而定，并并會在一一定條件件

11、下相互互轉(zhuǎn)換，這這就需要要我們既既要全面面學習積積累沖突突問題的的科學理理論與知知識，又又要認真真實踐和和提高處處理沖突突的技能能與藝術術，隨機機制宜地地管理沖沖突。2沖突突的影響響 沖突對對沖突主主體的影影響和作作用可以以從不同同角度、不同層層次、不不同參照照物來評評述，在在這里我我們限定定在組織織范疇與與視野來來討論此此問題。 （1）沖沖突對績績效的影影響 美國學學者布朗朗（L.broown)在對沖沖突與組組織績效效之間關關系的研研究中，發(fā)發(fā)現(xiàn)了沖沖突水平平與組織織效率之之間存在在著聯(lián)系系，兩者者之間的的關系主主要表現(xiàn)現(xiàn)為：當當沖突水水平過高高時，組組織會陷陷入混亂亂、對抗抗、甚至至分裂、

12、瓦解狀狀態(tài)，破破壞績效效，危及及組織正正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)乃至生生存。當當沖突水水平過低低時，組組織缺乏乏生機和和活力，會會進入變變革困難難，組織織發(fā)展停停滯不前前，難以以適應環(huán)環(huán)境的低低績效狀狀況。羅賓斯教教授在其其撰寫的的管理理學一一書中，對對沖突與與組織績績效之間間的關系系作出了了形象的的圖示(如圖881所示示)。要插圖 圖8l表示示了不同同沖突水水平或沖沖突強度度對組織織績效的的影響，有有人也稱稱之為沖沖突強度度與沖突突結果的的關系模模型。其其中B情情況的沖沖突或沖沖突水平平又稱其其為建設設性沖突突，A情情況和CC情況的的沖突或或沖突水水平又稱稱之為破破壞性沖沖突。 一般來來看，所所發(fā)生沖沖突的

13、類類型，沖沖突的強強度(沖沖突水平平的高低低)，沖沖突主體體的目標標、環(huán)境境和資源源狀況，以以及沖突突各方對對于沖突突的反應應、對策策和處理理方式等等，都會會影響到到?jīng)_突對對于組織織績效的的作用關關系。 (2)沖突的的積極影影響作用用 根據(jù)圖圖81內(nèi)容容并結合合一些專專家的觀觀點，我我們把沖沖突對組組織的積積極影響響作用，或或者說沖沖突能帶帶給組織織的益處處概括如如下： 其一，沖沖突能夠夠充分暴暴露出往往常被人人們忽視視的問題題和矛盾盾，促使使管理者者及早發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，正視視問題，花花力氣去去解決問問題。其二，沖沖突就如如一個出出氣口，可可以使沖沖突各方方以一定定的方式式發(fā)泄內(nèi)內(nèi)在的不不滿情緒

14、緒，從而而促進沖沖突各方方的了解解與溝通通，降低低各方由由于長期期壓抑和和怨氣積積蓄而釀釀成極端端反應狀狀態(tài)的概概率。其三，適適當?shù)臎_沖突組織內(nèi)內(nèi)部適度度的分歧歧和對抗抗，能夠夠造成一一個組織織內(nèi)部各各部門、各部分分相互約約束、相相互制衡衡的組織織體系，促促使組織織機制不不斷完善善。 其四，適適當?shù)臎_沖突可以以促進競競爭，促促進人們們的新思思想、新新視野、新建議議的產(chǎn)生生，從而而給組織織帶來生生機和動動力，促促進組織織變革。 其五，組組織(或或群體)間的沖沖突，能能夠降低低組織內(nèi)內(nèi)部矛盾盾的重要要性，增增加組織織內(nèi)部凝凝聚力，促促使組織織成員齊齊心協(xié)力力，一致致對外。 其六，沖沖突可以以促進聯(lián)

15、聯(lián)合，共共求生存存。沖突突的這種種效用主主要發(fā)生生于兩情情況。當當沖突各各方面臨臨更為強強大的對對手或敵敵人的共共同威脅脅時，彼彼此之間間求同存存異，走走向團結結，合力力圖存；當沖突突各方在在沖突過過程中找找到了共共同的更更大利益益時，彼彼此間也也可能捐捐棄前嫌嫌，結成成聯(lián)盟，壯壯大實力力，共謀謀發(fā)展。 其七，當當沖突各各方實力力相近，并并保持一一定程度度的沖突突時，可可能由于于沖突水水平的控控制，沖沖突能量量的釋放放等因素素的作用用，反而而會減少少沖突或或沖突的的升級，并并求得沖沖突和沖沖突各方方的長期期相對的的穩(wěn)定。 (3)沖突的的消極影影響作用用 由于沖沖突產(chǎn)生生的原因因、沖突突的類型型

16、和性質(zhì)質(zhì)、沖突突的水平平或強度度(程度度）以及及沖突處處理方式式不當?shù)鹊纫蛩氐牡挠绊?，沖沖突會給給組織帶帶來以下下消極的的危害作作用。 其一，沖沖突會在在人們情情緒和心心理上產(chǎn)產(chǎn)生巨大大的壓力力，阻礙礙或扭曲曲處于沖沖突中的的個人對對于事物物、矛盾盾的認知知和判斷斷，導致致個人行行為的失失常和不不穩(wěn)定，進進而降低低組織效效率，危危害個人人的身心心健康。 其二，沖沖突(主主要高水水平?jīng)_突突、失控控的沖突突、處理理不當?shù)牡臎_突等等)會沖沖擊組織織制度和和規(guī)范，離離間人際際關系和和組織關關系，紊紊亂組織織秩序，嚴嚴重影響響人們的的工作責責任感和和組織忠忠誠度，降降低人們們的工作作滿意度度，從而而導致

17、組組織整體體績效下下滑。 其三，持持續(xù)的沖沖突(主主要是功功能失調(diào)調(diào)破壞性性沖突)和難以以很好解解決的沖沖突，不不僅對組組織的資資源浪費費極大而而且會極極大地“殺傷”組織績績效，損損害組織織整體實實力。因因為在這這種情形形中，沖沖突各方方的最重重要目標標是千方方百計增增強自身身實力去去戰(zhàn)勝對對手，組組織的目目標、組組織的利利益會被被拋至腦腦后，“你高我我低”的利益益比較，“你爭我斗”的矛盾運動過程會蒙閉人們的雙眼，遲滯人們的思想，扭曲人們的行為，輕則大量浪費人、財、物、時間等組織資源，重則導致各種混亂、分分裂和破破壞活動動，給組組織帶來來難以彌彌補的損損害。813 沖突的的分類根據(jù)人們們對沖突

18、突的不同同視角和和不同側側重，常常見的沖沖突分類類如下。1若以以沖突對對組織的的作用性性質(zhì)為依依據(jù)。則則沖突可可以劃分分為兩種種類型建設性性沖突。這類沖沖突又稱稱為水平平適當?shù)牡臎_突。破壞性性沖突。這類沖沖突又稱稱為功能能失調(diào)的的沖突，主主要是指指過于激激烈或頻頻繁的沖沖突，或或者過于于稀少甚甚至沒有有沖突。2若以以沖突呈呈現(xiàn)的基基本形式式為依據(jù)據(jù)，則沖沖突可劃劃分為44種類型型認識沖沖突。這這類沖突突形式主主要是因因為沖突突主體內(nèi)內(nèi)部或沖沖突各方方之間存存在著不不一致的的看法、想法和和思想所所引發(fā)的的沖突。情感沖沖突。這這類沖突突形式的的核心動動因是沖沖突主體體在情感感上的不不一致，也也就是

19、說說主要是是因為沖沖突主體體內(nèi)部或或沖突各各方之間間存在著著不一致致或不相相容的感感情和情情感，所所引發(fā)的的沖突。目標沖沖突。這這類沖突突形式的的核心動動因是沖沖突主體體在結果果追求上上的不一一致，也也就是說說，主要要是因為為沖突主主體內(nèi)部部或沖突突主體之之間存在在著不一一致或不不相容的的結果追追求，價價值取向向相左，所所引發(fā)的的沖突。程序沖沖突。這這類沖突突形式的的核心動動因是沖沖突主體體在特定定事情的的運行過過程或優(yōu)優(yōu)先次序序上的分分歧和不不一致，也也就是說說，主要要是因為為沖突主主體之間間或沖突突主體內(nèi)內(nèi)部存在在著不一一致或不不相容的的優(yōu)先事事件選擇擇過程程順序安安排，所所引發(fā)的的沖突。

20、3若以以沖突表表現(xiàn)出來來的激烈烈性程度度為依據(jù)據(jù)，則可可將沖突突劃分為為3種類類型論辯性性沖突。這種沖沖突是沖沖突過程程最緩和和的一種種情況，是是沖突主主體在一一種有理理性、有有控制的的狀況下下的分歧歧和對抗抗。在這這類沖突突中，沖沖突主體體主要通通過擺事事實、講講道理、各抒己己見、批批駁對方方等論辯辯方式來來影響對對方，維維護自身身，處理理沖突。論辯性性沖突可可以起到到溝通各各方，情情感發(fā)泄泄，積極極思維，催催生新思思想、新新方法等等積極作作用。戰(zhàn)斗性性沖突。此類沖沖突是沖沖突程度度最激烈烈的一種種情況，是是一種沖沖突主體體自我控控制能力力急劇下下降，客客觀地或或主觀地地認為彼彼此之間間存在

21、著著根本性性利害沖沖突，站站在一種種“不是東東風壓倒倒西風，就就是西風風壓倒東東風”的勢不不兩立的的絕對立立場上看看待沖突突，處理理沖突。沖突主主體任何何一方的的任何行行為都可可能成為為對方類類似行為為的起點點，都可可能導致致對抗行行為的升升級。在在這類沖沖突中，沖沖突主體體常常側側重于壓壓倒對方方，戰(zhàn)勝勝對方，不不惜采用用各種正正當和不不正當?shù)牡姆椒▉韥硖幚頉_沖突，往往往可能能造成破破壞性結結果。競爭性性沖突。此類沖沖突是介介于論辯辯性沖突突與戰(zhàn)斗斗性沖突突之間的的沖突，沖沖突的激激烈程度度或?qū)箍剐运狡浇橛趦蓛烧咧g間。在這這類沖突突中，沖沖突各方方對自己己的言行行都有一一定的理理性控制

22、制，沖突突主體都都會考慮慮采取什什么策略略對自身身有利，自自己的決決定和行行為會如如何影響響對方，招招致對方方的何種種反應，最最終自己己會落得得什么樣樣的結果果。競爭爭性沖突突各方的的主體一一般會盡盡力避免免兩敗俱俱 傷，一一損俱損損的沖突突狀況和和結局，努努力營造造你追我我趕、優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰競爭態(tài)態(tài)勢，在在相同的的“游戲規(guī)規(guī)則”下，追追求有利利于自身身的差別別均衡狀狀態(tài)，使使自己在在競爭中中取得優(yōu)優(yōu)勢，在在優(yōu)勢中中解決沖沖突。82 沖突形形成分析析上一節(jié)我我們主要要介紹了了沖突的的內(nèi)涵、沖突的的不同觀觀點、不不同類型型及其影影響作用用，著力力于解決決對沖突突的認識識問題。在本節(jié)節(jié)中我們們將圍繞

23、繞對沖突突形成的的分析這這一主題題，主要要介紹沖沖突形成成的根源源、沖突突形成和和發(fā)展的的過程、沖突形形成的結結構層次次等有關關內(nèi)容。恰當?shù)氐胤治鰶_沖突的形形成，準準確地把把握沖突突形成的的原因、過程和和結構關關系，是是任何主主體正確確處理沖沖突，趨趨利避害害的基礎礎。821沖突突的層次次組織中不不僅具有有不同類類型的沖沖突，而而且還存存在不同同層次的的沖突，組組織中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的主要要沖突層層次及其其相互關關系見圖圖82所所示： 組織之間的沖突組織層次沖突 組織內(nèi)部的沖突 群體之間的沖突群體層次沖突 群體內(nèi)部的沖突 個人之間的沖突個體層次沖突 個人內(nèi)在的沖突圖8-22 組織中中的沖突突層次由

24、圖82可知知，組織織中的沖沖突可以以分為個個人層次次(或個體體層次)、群體體層次和和組織層層次這樣樣三大層層次的沖沖突。其其中，個個人層次次的沖突突又可分分為人際際沖突(個人之之間的沖沖突)和個人人內(nèi)在沖沖突兩個個小的層層次，個個人內(nèi)在在沖突又又可進一一步分為為個人的的內(nèi)心沖沖突和個個人的角角色沖突突；群體體層次的的沖突也也叫團隊隊或團體體層次的的沖突，該該層次的的沖突又又可分為為群體之之間沖突突和群體體內(nèi)部的的沖突兩兩個較小小層次，群群體內(nèi)部部沖突包包括了個個人與群群體之間間的沖突突以及群群體內(nèi)的的人際沖沖突；組組織層次次的沖突突又可分分為組織織內(nèi)部沖沖突和組組織之間間的沖突突，組織織之間的

25、的沖突也也有稱之之為組織織與外部部環(huán)境之之間沖突突的，組組織內(nèi)部部的沖突突廣義上上則應當當包括組組織與群群體、組組織與個個人以及及上述所所有層次次的沖突突。由圖82可見見，組織織中各沖沖突層次次之間的的相互關關系是：自下而而上的沖沖突層次次關系是是一種基基礎關系系、支撐撐關系；自上而而下的沖沖突層次次關系是是一種包包容關系系、制約約關系。組織中中不同層層次的沖沖突具有有相互作作用、相相互關聯(lián)聯(lián)的內(nèi)在在互動關關系。1個體體層次的的沖突個體層次次沖突是是組織層層次沖突突和群體體層次沖沖突的基基礎和構構件。個人內(nèi)內(nèi)心的沖沖突。這這種層次次沖突發(fā)發(fā)生于個個人的內(nèi)內(nèi)心或內(nèi)內(nèi)部，常常常涉及及個人某某種形式

26、式的目標標、價值值、判斷斷、認識識或感情情等沖突突類型。當因為為不確定定性或被被推向相相反方向向，個人人難以作作出決定定，或者者個人行行為將導導致相互互排斥的的結果，導導致個人人內(nèi)心的的緊張沖沖突時，就就會引發(fā)發(fā)個人內(nèi)內(nèi)心的沖沖突。個人角角色沖突突。個人人在社會會組織中中的角色色通常是是指個人人在組織織中所處處的位置置，必須須執(zhí)行的的一組相相關活動動，以及及被要求求承擔的的職責和和表示出出的形象象等。當當一個人人被要求求扮演兩兩種或兩兩種以上上的相互互矛盾、排斥或或不一致致角色時時，就會會發(fā)生個個人的角角色沖突突。比如如，組織織中的基基層管理理者由于于經(jīng)常面面臨上級級領導的的角色要要求與下下屬

27、的對對己的角角色期望望不一致致而陷于于角色沖沖突之中中。 個人角角色沖突突與個人人所面臨臨的壓力力，個人人對工作作的不滿滿意程度度，個人人缺乏組組織的認認同感，失失去對工工作的信信心等存存在較緊緊密的聯(lián)聯(lián)系。人際間間沖突。人際間間沖突又又叫個人人與個人人之間沖沖突或人人際關系系沖突，主主要是指指兩個或或兩個以以上個人人在其認認識、態(tài)態(tài)度、價價值觀、行為或或所追求求目標的的矛盾、分歧和和不一致致時，所所發(fā)生的的對抗或或?qū)剐孕孕袨榉椒绞健Ｈ巳穗H間沖沖突既可可能發(fā)生生在同一一組織或或群體成成員之間間，也可可能發(fā)生生在不同同組織或或群體的的成員之之間，是是一種普普遍存在在的沖突突類型，也也是其他他各

28、種沖沖突的基基礎和誘誘因。組組織或群群體內(nèi)的的形形色色色的矛矛盾和問問題常常常直接或或間接地地表現(xiàn)為為形式各各異的人人際間的的沖突。 人際間間沖突與與個人的的內(nèi)心沖沖突和角角色沖突突密切相相關，后后者常常常是前者者的誘因因。2群體體層次的的沖突 群體層層次的沖沖突處于于一種“承上啟啟下”的中位位層級，是是組織行行為學重重點研究究的一類類沖突問問題。群體內(nèi)內(nèi)部沖突突。群體體內(nèi)部沖沖突包括括群體內(nèi)內(nèi)部個人人之間的的沖突和和個體成成員與群群體之間間沖突兩兩種情形形：群體內(nèi)成成員之間間的沖突突。群體體內(nèi)部成成員之間間的沖突突實際上上是群體體內(nèi)部一一些成員員或所有有成員之之間的沖沖突，即即是群體體范圍內(nèi)

29、內(nèi)的人際際沖突。這種沖沖突常常常影響群群體進程程和有效效性。 個人與與群體間間的沖突突。任何何群體都都有其特特定目標標，都要要維護其其運行秩秩序，都都會對其其成員提提出一些些要求和和限制，主主張和提提倡符合合群體目目標的“非人格格化”的個人人行為；然而每每個人會會有其個個人目標標、利益益、愿望望和“人格化化”的行為為，當兩兩者之間間不能協(xié)協(xié)調(diào)一致致，產(chǎn)生生分歧、摩擦乃乃至對抗抗時，就就會發(fā)生生個人與與群體間間的沖突突。應當當看到個個人與群群體之間間沖突發(fā)發(fā)生的必必然性和和普遍性性，這種種沖突也也是群體體內(nèi)部沖沖突的常常見形式式之一。 個人與與群體的的沖突研研究以往往多為人人們所忽忽視，只只是到

30、了了近些年年，這一一形式的的沖突才才逐漸引引起了人人們的重重視。群體間間的沖突突。群體體間的沖沖突一般般指的是是組織內(nèi)內(nèi)部群體體或團隊隊之間在在相互交交往和互互動過程程中，由由于諸如如強調(diào)自自身的立立場觀點點、利益益，忽略略對方和和共同的的利益等等多種原原因，彼彼此間發(fā)發(fā)生分歧歧、爭論論、對抗抗行為，使使得相互互關系出出現(xiàn)一定定程度的的緊張狀狀態(tài)并為為雙方所所意識到到的對立立情形或或現(xiàn)象。例如，在在一家公公司中，工工會與資資方因為為員工的的勞動條條件與勞勞動保護護水平而而發(fā)生矛矛盾糾紛紛就屬于于典型的的群體間間沖突。 群體之之間發(fā)生生沖突后后，會對對群體內(nèi)內(nèi)部成員員、群體體整體以以及群體體的外

31、部部交往對對象產(chǎn)生生行為上上的影響響，從而而直接或或間接影影響到群群體績效效和整個個組織的的績效。3組織織層次的的沖突 正如圖圖82所示示，組織織層次的的沖突可可以分為為組織內(nèi)內(nèi)部的沖沖突與組組織之間間的沖突突兩種類類型。組組織內(nèi)的的沖突實實際包括括了個人人層次沖沖突和群群體層次次沖突的的所有類類型，再再加上個個人與整整個組織織之間的的沖突。由于個個人與組組織間的的沖突與與前述個個人與群群體之間間的沖突突比較類類似，這這里就不不再討論論。組織織間沖突突比起組組織內(nèi)的的沖突更更為復雜雜，涉及及因素更更多，但但前者的的原理、形成機機制及解解決方法法與后者者大致相相同，因因此，這這里僅就就組織間間沖

32、突的的一些特特征作一一介紹。 系統(tǒng)管管理學派派的創(chuàng)始始人巴納納德認為為，組織織是一個個“由兩個個或兩個個以上的的人有意意識地加加以協(xié)調(diào)調(diào)的活動動或效力力的系統(tǒng)統(tǒng)”。任何何組織都都是一種種生存于于特定環(huán)環(huán)境中的的開放系系統(tǒng)。當當不同組組織為了了自身的的生存與與發(fā)展，在在與外界界環(huán)境之之間進行行各種要要素的交交換過程程中，必必須與其其生存環(huán)環(huán)境中的的其他一一些組織織發(fā)生關關系，當當發(fā)生關關系的組組織之間間由于目目標、利利益的不不一致，由由于市場場、資源源、人才才等的競競爭(或或爭奪)而形成成矛盾、對立、對抗時時，就會會發(fā)生多多種多樣樣的組織織之間的的沖突。 任何組組織都屬屬于一個個更為廣廣泛的環(huán)環(huán)

33、境系統(tǒng)統(tǒng)中的系系統(tǒng)，任任何組織織都難以以避免與與其他組組織之間間的沖突突，任何何成功的的組織都都是在正正確地處處理與其其他組織織之間的的沖突中中強壯與與發(fā)展的的?，F(xiàn)代代企業(yè)有有關滿足足“利益相相關者”、建立立“戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟”、企業(yè)業(yè)“競爭發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略”等理論論與實踐踐，就包包含了處處理組織織間沖突突的寶貴貴思想與與方法。822 沖突的的根源 在任何何一個組組織中，存存在著多多種多樣樣可能導導致沖突突發(fā)生的的根源，人人們基于于不同視視角和偏偏重對其其有著不不同的認認識與表表述，下下面扼要要介紹杜杜布林的的沖突根根源分類類。 行為科科學家杜杜布林運運用系統(tǒng)統(tǒng)的觀點點觀察沖沖突問題題，把沖沖突的根根源

34、劃分分為8個個方面：人的個個性。杜杜布林認認為人的的個性中中存在著著潛在的的侵略意意識，是是沖突的的根源之之一。人人的這種種潛在的的侵略意意識(人人的“個性”)總想想尋求機機會表現(xiàn)現(xiàn)出來，人人們在組組織中的的尖刻語語言，爭爭吵、中中傷、對對抗等行行為，有有時就是是在發(fā)泄泄這種“侵略性性”，組織織和群體體是人們們經(jīng)常表表現(xiàn)這種種“個性”的基本本場所。對有限限資源的的爭奪。有用資資源的稀稀缺性與與資源需需求主體體的多元元化，資資源需求求的無限限性，所所造成的的個人、群體、組織三三個層面面的有限限資源的的爭奪乃乃是導致致沖突的的普遍根根源之一一。由于于不同的的群體或或組織在在資金、原料、人員、設備、

35、信息、時間等等各種有有用資源源上必然然存在不不同程度度的有限限性，難難以做到到“按需分分配”或完全全公平的的合理配配置，所所以源于于資源爭爭奪的沖沖突便在在所難免免。價值觀觀和利益益的沖突突。不同同的個人人、群體體和組織織參與生生產(chǎn)和社社會活動動過程動動機之一一是追求求自身的的目標和和利益，必必然抱有有自己的的價值觀觀念，在在錯綜復復雜的交交往與互互動過程程中，彼彼此間價價值觀和和利益的的不可能能協(xié)調(diào)一一致，常常常存在在著多種種形式的的分歧或或?qū)α?，從從而導致致彼此間間的沖突突發(fā)生。角色的的沖突。組織中中的個人人和群體體在履行行職責、承擔任任務、從從事活動動、表示示形象時時，常常常不得不不扮演

36、兩兩種或兩兩種以上上的相互互矛盾或或排斥的的角色，這這種角色色矛盾會會引發(fā)個個人或群群體的緊緊張狀態(tài)態(tài)，從而而導致沖沖突發(fā)生生。追逐權權力。即即個人或或群體由由于權力力欲和追追逐權力力的行為為，消極極地影響響作用于于與自身身發(fā)生交交往和互互動關系系的其他他個人或或群體，從從而在彼彼此間可可能導致致沖突的的發(fā)生。職責規(guī)規(guī)定不清清。職責責規(guī)定不不清意味味著在一一個組織織或群體體中，干干什么、誰來干干、如何何干、干干好干壞壞怎么說說等類工工作職責責和事權權不清，角角色模糊糊，有利利時人們們可以攬攬為己任任，爭得得好處；不利時時人們也也能推諉諉責任，保保全自己己，有占占便宜的的就會有有吃虧的的，自然然

37、會引起起沖突。組織變變動。組組織出現(xiàn)現(xiàn)的變化化是多種種多樣的的，能夠夠引起或或加劇沖沖突的是是組織較較大的變變化或變變革。組組織實施施改革、重組或或兼并時時，必然然會打破破舊有的的利益格格局，為為不同的的個人或或群體帶帶來恐慌慌、焦慮慮、利益益上的上上升或下下降。在在舊的平平衡被打打破，新新的平衡衡尚未建建立或正正在建立立的過程程中，是是組織沖沖突的高高發(fā)階段段。組織風風氣不佳佳。組織織沖突的的水平和和性質(zhì)與與組織的的風氣密密切相關關。功能能正常、水平適適當?shù)慕ńㄔO性沖沖突在組組織中的的維持，往往往得益益于正常常健康的的組織文文化、傳傳統(tǒng)、組組織風氣氣和組織織關系；功能失失調(diào)、水水平不適適當?shù)?/p>

38、破破壞性沖沖突在組組織中的的肆虐，也也往往萌萌動、助助長于組組織風氣氣不正，組組織關系系庸俗，組組織制度度的失范范。823 沖突的的形成過過程 沖突是是一個動動態(tài)的過過程。實實際的沖沖突一般般是從沖沖突的相相關主體體的潛在在矛盾映映射為彼彼此的沖沖突意識識，再醞醞釀成彼彼此的沖沖突行為為意向，然然后表現(xiàn)現(xiàn)出彼此此顯性的的沖突行行為，最最終造成成沖突的的結果與與影響，這這樣一個個逐步產(chǎn)產(chǎn)生、發(fā)發(fā)展和變變化的互互動作用用過程。組織沖沖突是由由相互依依賴、相相互作用用的不同同沖突主主體之間間的差異異性和矛矛盾性，所所引起的的一種對對抗情形形的產(chǎn)生生、發(fā)展展與變化化的過程程。目前，有有關沖突突形成過過

39、程分析析影響最最大的理理論是美美國行為為科學家家龐地 (Loouiss RPonndy)提出的的“5階段段模式”，如圖圖83所示示。階段 階段 階段 階階段 階段段潛在的對對立或不不一致 認認知和個個性化 行行為意向向 行行為 結果果前提條件溝通結構個人因素認識到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖競爭協(xié)作遷就回避折衷公開沖突一方行為對方反應提高群體績效降低群體績效圖833 沖沖突過程程龐地的沖沖突過程程分析模模式對于于沖突理理論研究究與應用用的重要要貢獻在在于，他他把沖突突的產(chǎn)生生和變化化的歷程程劃分為為5個可可以辨認認的不同同發(fā)展階階段：潛潛在的對對立或不不一致、認知和和個性化化、行為為意向、行

40、為和和結果。這5個個階段比比較全面面、準確確、形象象地描述述了沖突突的萌生生、形成成、發(fā)展展與影響響的內(nèi)在在變化階階段，不不同階段段的性質(zhì)質(zhì)特征，較較好地剖剖析了一一般沖突突形成過過程及其其內(nèi)在的的演變機機制。沖沖突的上上述5個個階段也也可以看看做沖突突形成過過程中循循序演進進的5種種不同沖沖突形態(tài)態(tài)或5種種不同性性質(zhì)的沖沖突、升升級、演演變、反反饋的閉閉環(huán)過程程來認知知，見圖圖84所示示。潛在沖突知覺沖突意向沖突行為沖突結果沖突圖844 沖沖突的形形態(tài)演變變1潛在在沖突或或沖突的的潛伏期期階段潛在沖突突階段是是沖突的的萌生階階段，又又稱為沖沖突的潛潛伏期，主主要表現(xiàn)現(xiàn)形式為為發(fā)生交交互關系系

41、和互動動過程的的不同主主體，彼彼此間存存在和積積累了能能夠引發(fā)發(fā)沖突的的一些前前提條件件。雖然然這些前前提條件件并非必必然導致致沖突，但但是它們們卻聚集集了沖突突的根源源，是沖沖突產(chǎn)生生的必要要條件。一旦這這類沖突突的前提提條件積積聚到位位，或者者說這些些交互作作用主體體潛在的的對立或或不一致致處理不不當時，沖沖突的過過程就會會開始，互互動主體體之間潛潛在的沖沖突(潛潛在的對對立或不不一致)就會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成顯顯在的沖沖突(顯顯在的對對立或不不一致)。當沖沖突處于于潛伏期期時，我我們可將將之稱為為潛在的的沖突。只要社社會活動動主體彼彼此間發(fā)發(fā)生互動動活動，彼彼此間存存在差異異性和相相互依賴賴關系，就

42、就必然存存在潛在在的沖突突或沖突突的可能能性，至至于潛在在沖突能能否轉(zhuǎn)變變?yōu)轱@在在的沖突突，則取取決于諸諸多的主主客觀因因素作用用和“催變”過程。 出于簡化化起見，人人們一般般把潛在在沖突(沖突的的前提條條件)概概括劃分分為溝通通、結構構和個人人因素三三個類型型。有關關內(nèi)容可可參見本本章“沖突的的根源”部分。2知覺覺沖突或或沖突的的認知和和個性化化階段 知覺沖沖突階段段又稱之之為沖突突的認知知期，是是沖突主主體對沖沖突的條條件和根根源潛在沖沖突的認認識和感感覺階段段。也就就是說在在沖突的的這一階階段，客客觀存在在的雙方方對立或或不一致致將被沖沖突主體體的主觀觀所意識識到，產(chǎn)產(chǎn)生了相相應的知知覺

43、，開開始推測測辨別是是否會有有沖突、是什么么類型的的沖突、是什么么性質(zhì)的的沖突等等等。沖沖突的主主體也已已體驗到到緊張或或焦慮，從從而使沖沖突問題題與矛盾盾明朗化化，潛在在沖突向向顯在沖沖突發(fā)生生轉(zhuǎn)化。在沖突突過程中中，沖突突的主體體在此期期間(或或階段)會在感感知潛在在沖突的的基礎上上去認識識和界定定沖突，形形成個性性化的沖沖突認知知和定性性，而且且不同主主體對沖沖突的各各自定義義或定義義的方式式將極大大地影響響到后續(xù)續(xù)的沖突突的行為為意向和和沖突的的可能解解決辦法法。需要注意意的是，潛潛在沖突突雖與知知覺沖突突之間存存在一定定聯(lián)系，但但兩者之之間并非非始終存存在嚴格格的前后后順序。3意向向

44、沖突或或沖突的的行為意意向階段段 意向沖沖突階段段又稱為為沖突的的行為意意向階段段。在此此階段，沖沖突主體體主要是是在自身身的主觀觀認知、情感與與外顯的的行為之之間，要要作出究究竟應采采取何種種行為的的決策或或特定行行為意圖圖取向的的選擇；也就是是說，沖沖突主體體在知覺覺沖突的的基礎上上，依據(jù)據(jù)自己對對沖突的的認識、定義和和判別，開開始醞釀釀和確定定自己處處理在沖沖突中的的行為策策略以及及各種可可能的沖沖突處理理方式。當然，這這一切多多是站在在特定立立場，謀謀求有利利于自身身的沖突突發(fā)展結結局而展展開的。 顯然，沖沖突主體體的行為為意向與與沖突的的實際行行為并不不是一回回事，兩兩者雖然然關系密

45、密切，因因果互動動，但由由于主、客觀多多種因素素的變化化作用和和影響；兩者之之間不存存在必然然的因果果關系，在在一些情情況下會會不盡一一致。但但是沖突突主體恰恰當或不不恰當?shù)牡男袨橐庖庀蜻x擇擇往往會會導致其其作出正正確或不不正確的的沖突行行為，從從而造成成不同性性質(zhì)和作作用的沖沖突結果果。日常常生活中中，很多多沖突的的升級或或惡化的的基本原原因之一一，即在在于沖突突主體把把彼此之之間的問問題，進進行了錯錯誤歸因因或錯誤誤地選擇擇了對待待對方的的行為意意向。 關于人人們處理理沖突的的主要行行為意向向，一般般有以下下5種形形式：競爭自我我肯定但但互不合合作處理理沖突的的行為意意向；協(xié)作(或合作作)

46、自我肯肯定并相相互合作作處理沖沖突的行行為意向向；折衷(或妥協(xié)協(xié))相互合合作程度度與自我我肯定過過程均處處于中等等水平的的處理沖沖突的行行為意向向；回避自我我不肯定定且不相相互合作作的處理理沖突的的行為意意向；遷就自我我不肯定定但相互互合作的的處理沖沖突的行行為意向向。 有關詳詳細內(nèi)容容參見下下一節(jié)“沖突的的處理”部分。4行為為沖突或或沖突的的顯在階階段 行為沖沖突階段段又稱為為沖突的的行為階階段或沖沖突的公公開表現(xiàn)現(xiàn)階段。進入此此階段后后，不同同的沖突突主體在在自己沖沖突行為為意向的的導引或或影響下下，正式式作出一一定的沖沖突行為為，來貫貫徹自己己的意志志，試圖圖阻止或或影響對對方的目目標實

47、現(xiàn)現(xiàn)，努力力實現(xiàn)自自己的愿愿望。也也就是說說，在此此階段沖沖突的主主體自覺覺或不自自覺地采采取了公公開的沖沖突處理理行為，從從而使?jié)摑撛诘臎_沖突演變變成為明明顯可見見的公開開沖突。此時的的沖突行行為往往往帶有刺刺激性、對立性性和互動動性，包包括了不不同沖突突主體的的說明、爭辯、活動和和態(tài)度等等，往往往一方有有所行為為，對方方就會作作出反應應作為，雙雙方處于于一種公公開可見見的相互互作用與與施加影影響的動動態(tài)過程程，從而而形成了了人們通通常最容容易認識識、感受受和強調(diào)調(diào)的沖突突狀態(tài)。當然，相相互作用用各方的的不同類類型和強強度的行行為表現(xiàn)現(xiàn)，會導導致不同同強度和和類型的的沖突。5結果果沖突或或沖

48、突結結果的影影響階段段 在此階階段中，沖沖突主體體之間的的行為導導致了沖沖突的最最后結果果，沖突突的最后后結果又又會間接接或直接接地影響響到?jīng)_突突的主體體，并反反饋形成成新沖突突的前提提條件，釀釀造新一一輪“潛在沖沖突”。 正如圖圖84所示示和上節(jié)節(jié)沖突的的類型所所述，在在此階段段，沖突突的最后后結果一一般表現(xiàn)現(xiàn)為作用用性質(zhì)不不同的兩兩種沖突突結局：一是功功能正常常的建設設性沖突突，促進進了群體體或組織織績效的的提高；二是功功能失調(diào)調(diào)的破壞壞性沖突突，降低低或破壞壞了群體體或組織織績效的的提高。 單就沖沖突雙方方的關系系來看，沖沖突的后后果可以以歸結為為勝勝、負負負和和勝負這三三種形式式。這樣

49、樣三種形形式的沖沖突后果果說明，沖沖突主體體在沖突突結果中中會有不不同的損損益(只只有少數(shù)數(shù)沖突結結果能使使雙方滿滿意，多多數(shù)沖突突的結果果是后兩兩種形式式)，沖沖突主體體在一場場沖突結結束后由由于面對對的結局局不同，從從而會出出現(xiàn)不同同的反應應或后續(xù)續(xù)行為，所所以沖突突的結果果并不一一定意味味著沖突突的終結結。 一般認認為，在在沖突中中獲勝或或從沖突突結果獲獲益的沖沖突主體體，會增增強滿意意度和強強化自我我肯定，并并可能帶帶來以下下行為變變化：進進一步強強化自信信，加強強對失敗敗方的否否定看法法；減弱弱對有關關工作和和任務的的關心程程度(至至少在短短期內(nèi))，放松松對自己己工作的的自檢與與改進

50、。而在沖沖突中失失敗或在在沖突結結果中受受損的沖沖突主體體則往往往難以接接受失敗敗的現(xiàn)實實，替自自己開脫脫責任，片片面地強強調(diào)各種種客觀條條件的影影響或把把自身失失敗歸因因于第三三者或“不可抗抗力”的作用用，力圖圖曲解或或否認沖沖突的結結局，從從而會波波及自身身的心態(tài)態(tài)和以后后的行為為。理性性的沖突突失敗者者需要迅迅速走出出陰影，直直面現(xiàn)實實，取人人之長補補己之短短，力循循“失敗乃乃成功之之母”之道?？傊瑳_沖突的形形成過程程可以分分解成上上述5個個階段來來加以分分析認識識，但應應當切記記，實際際沖突的的過程是是千變?nèi)f萬化，復復雜多變變的，我我們?nèi)f萬萬不可機機械地套套用“五階段段沖突模模式”。

51、83 沖突的的管理 發(fā)現(xiàn)沖沖突，認認識沖突突是分析析沖突的的前提，分分析沖突突是處理理沖突的的基礎，而而處理沖沖突，正正確有效效地管理理好沖突突則是研研究沖突突的目的的和主體體。本節(jié)節(jié)主要介介紹沖突突管理的的基本概概念，沖沖突管理理的基本本策略，沖沖突管理理的方法法、技巧巧等內(nèi)容容。831 沖突管管理的基基本概念念1沖突突管理的的基本含含義正如本章章第一節(jié)節(jié)所述，沖沖突具有有客觀存存在性、主觀知知覺性作作用的兩兩重性。任何個個人、群群體和組組織都無無法避免免和忽視視沖突的的存在與與影響，因因此對待待沖突的的惟一正正確的態(tài)態(tài)度只能能是正視視沖突、管理沖沖突、趨趨利避害害、為我我所用。沖突管理理應

52、有廣廣義與狹狹義之分分。廣義義的沖突突管理應應當包括括沖突主主體對于于沖突問問題的發(fā)發(fā)現(xiàn)、認認識、分分析、處處理、解解決的全全過程和和所有相相關工作作，也就就是對于于潛在沖沖突(潛潛在的對對立或不不一致階階段)知覺沖沖突(認認識和個個性化階階段)意向沖沖突(行行為意向向階段)行為沖沖突(行行為階段段)結果沖沖突(結結果階段段)的全全過程進進行研究究管理；狹義的的沖突管管理則著著重把沖沖突的行行為意向向和沖突突中的實實際行為為以及反反應行為為作為研研究對象象，研究究沖突在在這兩個個階段的的內(nèi)在規(guī)規(guī)律，應應對策略略和方法法技巧，以以便有效效地管理理好實際際沖突。迄今所所見的論論述沖突突管理大大部分

53、文文獻多立立足于狹狹義沖突突管理的的范疇。 隨著組組織或群群體內(nèi)部部分工的的日益細細密、具具體，外外部環(huán)境境的日趨趨復雜多多變，競競爭的日日趨劇烈烈，技術術和信息息的日益益進步，不不同主體體之間的的相互交交往與互互動活動動日趨頻頻繁，多多層次、多類型型、多作作用的沖沖突現(xiàn)象象十分普普遍，沖沖突問題題越來越越突出，沖沖突已經(jīng)經(jīng)成為一一種十分分重要的的組織現(xiàn)現(xiàn)象和社社會現(xiàn)象象。因此此，一個個組織、群體以以至個人人能不能能學習、掌握和和提高沖沖突管理理的科學學知識和和藝術技技巧，能能不能及及時、正正確、有有效地實實施沖突突管理，趨趨利避害害地駕馭馭沖突，直直接影響響著自身身目標的的實現(xiàn)，關關系到組組

54、織、群群體和個個人的生生存與發(fā)發(fā)展。2沖突突管理的的基本原原則 得法者者事半功功倍，失失法者事事倍功半半。法者者章法也也，原則則也。沖沖突管理理若失去去“章法”，把握握不住原原則，則則不僅會會事倍功功半，而而且可能能事與愿愿違，適適得其反反。因此此，沖突突管理的的原則也也是值得得認真研研究的課課題之一一，這里里僅就不不同文獻獻普遍提提法歸納納如下：倡導建建設性沖沖突，避避免破壞壞性沖突突，把沖沖突控制制于適當當水平的的原則。這是現(xiàn)代代西方?jīng)_沖突理論論文獻中中論述的的最主要要的沖突突管理的的原則。根據(jù)前前述沖突突的相互互作用觀觀念和沖沖突的特特性等內(nèi)內(nèi)容，沖沖突既有有積極影影響的一一面又有有消極

55、影影響的一一面，沖沖突水平平的過高高和過低低都會給給組織和和群體帶帶來危害害。因此此，在沖沖突管理理中應當當奉行這這一原則則，對于于引起沖沖突的各各種因素素、沖突突過程、沖突行行為加以以正確處處理和控控制，努努力把已已出現(xiàn)的的沖突引引向建設設性軌道道，盡量量避免破破壞性沖沖突的發(fā)發(fā)生和發(fā)發(fā)展，適適度地誘誘發(fā)建設設性沖突突并把沖沖突維持持在所需需的水平平之內(nèi)，以以便達成成“棄其弊弊而用其其利”的沖突突管理目目標。實行全全面系統(tǒng)統(tǒng)的沖突突管理，而而不是局局限于事事后的沖沖突控制制和解決決沖突的的原則。 傳統(tǒng)的的沖突管管理把工工作的重重點放在在沖突發(fā)發(fā)生后的的控制或或解決上上，比較較被動、片面，實實

56、際沖突突的形成成、發(fā)展展和影響響是一個個系統(tǒng)過過程，公公開沖突突發(fā)生后后的處理理和控制制只涉及及第一和和第二個個階段，只只能說是是沖突管管理的一一部分內(nèi)內(nèi)容?，F(xiàn)現(xiàn)代沖突突管理理理論認為為，沖突突管理不不僅僅是是公開沖沖突發(fā)生生后的事事情，而而且應當當是潛在在沖突、知覺沖沖突、意意向沖突突、行為為沖突(公開沖沖突)、結局沖沖突等所所有沖突突階段的的事情，必必須對沖沖突產(chǎn)生生、發(fā)展展、變化化、結果果的全過過程，所所有因素素、矛盾盾和問題題進行全全面管理理，才能能把原則則落到實實處，盡盡量減少少破壞性性沖突的的消極作作用，充充分發(fā)揮揮建設性性沖突的的積極作作用，最最大限度度減少沖沖突管理理的成本本。

57、不走極極端，持持中、貴貴和的處處理沖突突原則。 這一原原則源于于中國傳傳統(tǒng)文化化的儒家家思想，在在現(xiàn)代沖沖突管理理理論中中也有所所體現(xiàn)。在儒家家思想中中，所謂謂“持中”就是堅堅持“中庸之之道”，凡事事不能走走極端，去去其兩端端擇其中中以達和和諧之境境界。所所謂“責和”即和為為貴、和和為本、和為美美，和而而不同之之意，以以和統(tǒng)一一差異性性、多樣樣性，以以和作為為解決矛矛盾的上上策和根根本。 持中、貴和的的思想與與現(xiàn)代沖沖突管理理的實踐踐尤其是是處理沖沖突的經(jīng)經(jīng)驗是相相同或相相近的，很很有指導導原則上上的價值值。 這一原原則告誡誡我們，在在沖突管管理中要要注重和和諧局面面的保持持，處理理沖突時時，

58、不可可極端而而為，應應當采取取適當措措施，求求大同存存小異，追追求“共贏”，維護護整體利利益，從從而減少少沖突的的惡性發(fā)發(fā)展風險險和沖突突管理的的成本。具體問問題具體體分析，隨隨機制宜宜處理沖沖突的原原則。 這就是是說不存存在一成成不變，適適用于一一切組織織和一切切情況放放之四海海而皆準準的沖突突管理理理論和管管理方法法。必須須針對具具體的情情況，根根據(jù)所處處的環(huán)境境條件，實實事求是是地分析析問題、認識問問題，靈靈活采用用適宜的的策略和和方法隨隨機應變變地處理理沖突，力力求提高高沖突管管理的有有效性。832 沖突管管理的基基本策略略1沖突突管理的的5種基基本策略略沖突管理理或沖突突處理的的策略

59、模模式已有有多種，應應用最廣廣的通用用策略模模式是美美國行為為科學家家托馬斯斯(KThoomass)用二二維空間間描述的的沖突模模式，見見圖85所示示。（關心自己）（關心他人）武斷 競爭 合作妥協(xié)回避 遷就不武斷不合作 合作作圖855托馬斯斯沖突管管理模式式托馬斯模模式中的的橫坐標標維度“關心他他人”表示沖沖突主體體在追求求自身利利益過程程中與對對方的合合作程度度，也就就是其試試圖使他他人的關關心點得得到滿足足的程度度；縱坐坐標維度度“關心自自己”表示沖沖 突突主體在在追求自自己利益益過程中中的武斷斷程度，也也就是其其試圖使使自己的的關心點點得到滿滿足或堅堅持己見見的程度度。托馬馬斯以沖沖突主

60、體體的潛在在行為意意向為基基礎，通通過這樣樣的縱、橫坐標標軸，定定義了如如圖所示示的沖突突行為的的二維空空間，并并組合形形成了通通用的55種沖突突管理基基本策略略。 沖突管管理的55種基本本策略及及其表現(xiàn)現(xiàn)形式如如下。 (1)競爭策策略(強強制策略略)競爭策略略又被稱稱為強制制策略，是是一種“我贏你你輸”，武斷斷而不合合作的沖沖突管理理策略。奉行這這種策略略者，往往往只圖圖滿足自自身目標標和利益益卻無視視他方的的目標和和利益，常常常通過過權力、地位、資源、信息等等優(yōu)勢向向?qū)Ψ绞┦┘訅毫α?，迫使使對方退退讓、放放棄或失失敗來解解決沖突突問題。這種策策略難以以使對方方心悅誠誠服，較較少解決決沖突佳