1、南京珍寶飯店集團PAGE PAGE 81危機管理手冊目錄第一部分分A前言3第二部分分B危機管理理解釋44什么是危危機4危機處理理的目的的4危機管理理委員會會4CMT地地點5CMT的的主要職職責5CMT成成員主要要任務66義務消防防隊9義務消防防隊的職職責9預案功能能9第三部分分C疏散模塊塊10第四四部分D應急計計劃火災122爆炸244炸彈威脅脅29民事騷亂亂35重傷和死死亡事件400電梯故障障44電話交換換系統(tǒng)癱癱瘓455停電事故故49水患事故故54暴風雨和和臺風588搶劫事件件65恐怖分子子和人質質劫持事事件700傳染病防防范766食物中毒毒78緊急代號號79第五部分分E支持文件件電話通知知

2、爆炸威威脅檢查查表80食品污染染威脅記記錄表81綁架或敲敲詐威脅脅記錄表表82事故報告告表83第一部分分內 容UEYYY 前言言修訂時間間2016620116前言危機的發(fā)發(fā)生可能能會阻礙礙酒店的的正常運運作，甚甚至導致致停業(yè)。危機管管理預案案的目標標是建立立一個高高效的合合作機制制以應付付危急情情況，最最大限度度的利用用現(xiàn)有資資源和人人力，將將影響酒酒店正常常運營的的因素降降到最低低?！拔C”包括但但不局限限于以下下內容：火災爆炸炸彈威脅脅綁架電梯故障障能源中斷斷恐怖分子子和人質質劫持傳染病防防范電力故障障搶劫騷亂威脅機械故障障自然災害害危機發(fā)發(fā)生的環(huán)環(huán)境及狀狀況是無無法完全全實現(xiàn)預預知的，必

3、須根根據(jù)當時時的狀況況靈活應應對。熟熟悉掌握握危機處處理的方方法會起起到關鍵鍵的作用用。危機管理理計劃不不僅可以以保護客客人與員員工的安安全，還還可以保保證酒店店的形象象與信譽譽。預案復查查危機管理理小組每每年要對對本預案案進行復復查。在在復查完完后對本本預案進進行更新新。預案實施施本預案的的實施要要由酒店店總經理理決定。第二部分分內 容危機管理理解釋修訂時間間2016620116危機的定定義由各種原原因引起起、威脅脅到酒店店收益或或名譽、不能以以正常手手段解決決處理的的突發(fā)事事件。危危機可能能是突然然發(fā)生的的，危機機的發(fā)生生往往是是幾個方方面相關關聯(lián)的，（比如如食物中中毒），而且可可能會引引

4、發(fā)多方方面更嚴嚴重的后后果。本預案雖雖然不能能涵蓋所所有可能能發(fā)生的的情況，但仍然然可以為為大家在在應對危危機時提提供指導導作用，包括建建立相應應的指揮揮機構，配備必必需的設設備器材材，確保保信息的的暢通等等等。無論處理理哪種危危機，在在作決策策時，必必須優(yōu)先先考慮以以下幾個個方面：保護公眾眾/客人人保護員工工保證經營營與相關政政府部門門合作危機處理理的目的的最大限度度降低珍珍寶飯店店品牌聲聲譽及收收益的影影響。最大程度度的幫助助危機處處理委員員會對危危機作出出快速有有效的反反應。我們必須須把危機機變?yōu)闄C機會，而而不是威威脅。我我們始終終按照專專業(yè)誠信信的準則則應對處處理突發(fā)發(fā)事件。危機管理理

5、委員會會（CMMT）危機管理理委員會會由酒店店管理團團隊成員員及其他他專業(yè)人人士組成成。危機機管理委委員會必必須在危危機發(fā)生生時作出出快速有有效的反反應，控控制危機機，把損損失減到到最小。職位辦公室電電話手機總經理1運營總監(jiān)監(jiān)銷售部總總監(jiān)行政人事事部經理理財務部經經理前廳部經經理管家部經經理餐飲部經經理工程部經經理安全部經經理大堂副理理CMT地地點危機管理理小組要要在消控控中心設設立緊急急指揮中中心，酒酒店總經經理也可可選擇其其他適當當?shù)牡攸c點。CMT主主要職責責分析事件件嚴重程程度快速反應應，并按按照輕重重緩急發(fā)發(fā)布指令令向有關部部門及時時回報發(fā)生突發(fā)發(fā)事件時時，開展展初期急急救和撲撲救工作

6、作。幫助客人人和員工工安全離離開事故故現(xiàn)場。為客人提提供其他他住宿場場地及相相關的交交通安排排。決定如何何向媒體體作出反反應。確保酒店店財產安安全。損失的評評估。盡快的恢恢復運營營。危機后修修改危機機管理計計劃以備備后用?？偨浝硎鞘俏C管管理領導導人、發(fā)發(fā)言人。如果總總經理無無法在場場，就由由CMTT的第二二位成員員替代。各CMMT的成成員必須須了解所所有與事事件相關關的消息息，但是是要讓總總經理負負責對外外回答提提問，比比保證對對外口徑徑的一致致。如果危機機發(fā)生時時只有值值班經理理在場，他要擔擔任危機機管理領領導人的的角色，直到有有人替代代他。每一名CCMT的的成員必必須在部部門內指指定一名

7、名直接下下屬作為為他的后后備人員員。當他他不在酒酒店時，這位候候補人員員就要替替代他行行使職責責，直到到他本人人到場為為止。發(fā)生突發(fā)發(fā)事件時時，大堂堂副理、安全部部主管和和事件發(fā)發(fā)生地點點的部門門經理必必須立刻刻趕往現(xiàn)現(xiàn)場進行行調查。CMT的的表現(xiàn)非非常重要要，必須須在行動動及言論論中保持持鎮(zhèn)靜。CMT成成員主要要任務總經理：管理危機機管理委委員會。決策人。發(fā)言人。向集團總總部等匯報事事故情況況。工程部經經理一旦發(fā)生生緊急事事件時，立刻趕趕到現(xiàn)場場。向CMTT提供有有關設備備運行情情況，能能源供應應情況等等。向CMTT提供樓樓面圖紙紙、設備備安裝圖圖紙、房房屋結構構圖等。指揮切斷斷能源和和通風

8、系系統(tǒng)。如有必要要，向外外求助報報修。安全部經經理到達事故故現(xiàn)場。指揮救火火或現(xiàn)場場疏散。禁止無關關人員出出入現(xiàn)場場。確?？腿巳松?、財產安安全。安排必要要的人力力實施救救助、輔輔助警察察、消防防隊員的的工作。幫助總經經理聯(lián)絡絡協(xié)調有有關部門門。根據(jù)入住住客人報報表，組組織檢查查樓層及及走道、查明失失蹤人數(shù)數(shù)。前廳部經經理保持通信信暢通并并做好通通訊記錄錄。安排人員員在疏散散中心提提供服務務，并協(xié)協(xié)助急救救。疏散客人人至安全全地點或或鄰近酒酒店，確確保臨時時安排客客人的單單位都必必須具備備餐飲及及衛(wèi)生服服務設施施做好賓客客安排記記錄。提供事發(fā)發(fā)區(qū)域受受到影響響的客人人名單。一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人受受傷

9、，應應記錄受受傷人員員名單，房間號號碼以及及及時送送往醫(yī)院院。記錄好客客人被送送往的醫(yī)醫(yī)院名單單，并隨隨時掌握握客人接接受醫(yī)療療的情況況。通知受傷傷人員家家屬。餐飲部經經理疏散客人人。切斷廚房房、餐廳廳、酒吧吧的能源源。為被疏散散客人提提供餐飲飲服務。財務部經經理鎖好貴重重物品、包括所所有收銀銀點。安排人員員負責記記錄客人人報失。協(xié)助保險險公司查查明權責責范圍，拍照存存檔以備備使用。組織人人員處理理損失及及投訴，確認損損失且提提供損失失的照片片以供保保險公司司核查。行政、人人事經理理幫助疏散散員工。根據(jù)員工工上班名名單做好好員工疏疏散工作作。精確記錄錄員工處處理危機機事件的的工作時時間。記錄事

10、件件處理的的經過。收集受傷傷員工的的名單以以及送往往醫(yī)院的的地點，受傷狀狀況，提提供給總總經理。通知受傷傷員工家家屬。探視受傷傷員工并并給予幫幫助。銷售部總總監(jiān)發(fā)言人的的候選。安排客人人轉往其其他的酒酒店。記錄客人人的流向向。和管家部部經理保持持聯(lián)絡。立刻聯(lián)絡絡尚未到到達的預預定客人人。公關部輔助媒體體發(fā)言人人的工作作。事先準備備媒體會會問及的的問題以以幫助CCMT發(fā)發(fā)言人的的發(fā)言。負責建立立信息發(fā)發(fā)布中心心、負責責接待媒媒體、對對外發(fā)布布信息。輔助CMMT進行行災后聯(lián)聯(lián)系與協(xié)協(xié)調工作作，組織織并處理理新聞報報道事宜宜。代表酒店店方向員員工表示示感謝。管家部經經理組織客人人疏散。為疏散人人員提

11、供供濕毛巾巾和毯子子/棉被被協(xié)調餐飲飲部為疏疏散的客客人提供供食物及及飲料。義務消防防隊 義務消消防隊主主要由安安全部、工程部部、前廳廳部、管管家部、餐飲部部的員工工組成。酒店醫(yī)醫(yī)療中心心醫(yī)生也也需要趕趕往火警警現(xiàn)場，幫助對對受傷人人員的急急救。以以上部門門必須每每班保證證有2名名義務消消防隊員員成員當當班。當當班義務務消防隊隊員必須須配戴好好相應的的通訊工工具。義務消防防隊的職職責安全部消消防隊員員：立即即趕往火火警現(xiàn)場場，開展展滅火工工作。做做好火警警區(qū)域的的警戒和和防止無無關人員員的進入入，協(xié)助助疏散火火警區(qū)域域的客人人到安全全空曠的的場地。工程部消消防隊員員：立即即趕往火火警現(xiàn)場場，開

12、展展滅火工工作。關關閉火警警區(qū)域內內的有關關能源和和空調設設備，配配合滅火火確保消消防泵的的供水。管家部消消防隊員員：立即即趕往火火警現(xiàn)場場協(xié)助滅滅火，做做好滅火火器材的的輸送工工作，準準備好足足夠的濕濕毛巾供供給火警警區(qū)域內內需要的的客人，確認火火警區(qū)域域需要疏疏散的房房間內沒沒有遺留留客人，并關閉閉房門，用記號號筆打上上“X”符號或貼貼紙作記記號，同同時引導導其他客客人從就就近應急急疏散通通道撤離離到安全全地帶。前臺消防防隊員：兩名行行李員將將單價備備于消防防電梯廳廳準備接接受傷員員，一旦旦通信聯(lián)聯(lián)絡中斷斷，行李李員將作作為火警警現(xiàn)場與與消防中中心的信信息傳遞遞員。醫(yī)療中心心醫(yī)生：攜帶好好

13、醫(yī)療箱箱趕赴火火警現(xiàn)場場，做好好受傷人人員的救救護工作作。預案功能能危機管理理委員會會在事故故處理時時起到制制定決策策的作用用。經預預測，在在大多數(shù)數(shù)危機情情況下，關鍵的的準備活活動是為為了應對對最初的的48到72小時時。如果果情況可可能持續(xù)續(xù)一段比比較長的的時間，指揮中中心負責責人決定定是否解解散或中中止部分分或全部部危機管管理小組組。第三部分分內 容緊急疏散散模塊修訂時間間2016620116目標本模塊建建立在一一個通用用的基礎礎上，在在需要緊緊急撤離離酒店時時，可以以嵌入到到其他緊緊急預案案中。情況的評評估當決定是是否需要要緊急撤撤離時，酒店總總經理/，（如總總經理不不在時）要了解解情況

14、的的嚴重性性，和緊緊急疏散散的影響和結結果。緊急撤離離命令的的執(zhí)行1.酒店店總經理理/（如總總經理不不在時第第二負責責人）決決定疏散散的樓層層或區(qū)域域。集合地點點：其他集合合地點：2.酒店店總經理理/，（如總總經理不不在時）將事先先寫好的的需要疏疏散的樓樓層/區(qū)域交交給指揮揮中心。3.指揮揮中心人人員收到到后要立立刻記錄錄下需要要疏散的的樓層/區(qū)域。4. 使使用公共共廣播系系統(tǒng)連續(xù)續(xù)地在相相關/所有客客房播放放疏散廣廣播，并并要求客客人使用用最近的的消防通通道撤離離。5.立即即通知當當值的客客房中心心領班。6.立即即通知管管家部辦辦公室或或需要疏疏散樓層層的負責責人。7.指示示客房中中心通知知

15、其他部部門/出入口口/辦公室室事態(tài)的的發(fā)展。8.讓客客房中心心員工按按分派的的樓層打打電話通通知有客客人登記記的房間間。如果果房間在在鈴響44聲內沒沒有回音音，就聯(lián)聯(lián)系下一一個房間間。在通通知下一一個樓層層前，再再此嘗試試撥通前前面沒有有接通的的房間。一旦當當緊急撤撤離指令令發(fā)布后后，管家家部領班班/員工工要協(xié)助助客人從從最近的的逃生通通道撤離離。當該該樓層都都已經撤撤離后，從011號房間間開始，到所有有房間檢檢查一便便。在已已經檢查查過的房房間門上上打上“X”（每個個樓層的的服務間間內都有有粗的記記號筆或或貼紙）。檢查查后要關關上所有有的門。9.當管管家部完完成了整整個緊急急撤離的的過程后后

16、（或者者因情況況緊急而而部分完完成），報告指指揮中心心并通知知危機管管理小組組。10.酒酒店總經經理要記記錄下疏疏散的樓樓層和檢檢查過/未檢查查的房間間。在政政府官員員到達后后向他們們介紹情情況發(fā)展展。11.前前廳至少少要安排排一個員員工，可可以是大大堂副理理、或者者禮賓部部員工在在酒店外外圍協(xié)助助客人疏疏散到集集合地點點。人數(shù)清點點和營救救行動前廳大堂堂副理要要負責對對所有住住店客人人進行人人數(shù)清點點。行政人事事經理要要在各相相關部門門的當值值負責人人或主管管的協(xié)助助下對當當值員工工進行人人數(shù)清點點。如果果是非辦辦公時間間，安全全部主管管要安排排一個保保安來負負責此事事。在人數(shù)清清點時，如發(fā)

17、現(xiàn)現(xiàn)任何的的異常情情況，要要立刻通通知危機機管理小小組以采采取相應應措施。在酒店的的或者是是接到緊緊急通知知而返回回的酒店店高層管管理成員員，負責責安排疏疏散出來來的客人人到附近近的酒店店住宿。第四部分分應急計劃劃內 容火災修訂時間間20166員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火情當發(fā)現(xiàn)火火情后，找到最最近的手手動報警警器，打打破玻璃璃發(fā)出火火警信號號；或者者用最近近的電話話，撥61100報告消消控中心心報告發(fā)發(fā)現(xiàn)的火火情和煙煙霧，并并通知客客房中心心。報告自己己的名字字和部門門。報告火情情或煙霧霧產生的的具體位位置。描述火情情或者煙煙霧的情情況，如如有傷亡亡也要報報告。嘗試使用用正確的的滅火器器滅火。如果火情情失控

18、，關上房房門，直直到義務務消防隊隊到達。拉最近近的消防防水喉讓讓義務消消防隊使使用。在打開火火情區(qū)域域的門之之前，要要先檢查查門的狀狀況，熱熱的門把把手說明明火情已已經擴散散，不要要打開.在火情發(fā)發(fā)生地點點附近協(xié)協(xié)助客人人和危機機管理小小組。聽聽從義務務消防隊隊隊長的的指示行行動。在火勢擴擴散到不不能控制制的情況況下，離離開此區(qū)區(qū)域并關關上門。客房中心心接到火警警后：客客房中心心員工要要從相關關渠道確確認火情情發(fā)生地地點。使用對講講機通知知指揮中中心，并并使用通通訊工具具通知義義務消防防隊員。在酒店總總經理的的指示下下，是否否撥打1119通知知消防隊隊。如義務消消防隊確確認發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火情，要立刻刻

19、通知或或呼叫危危機管理理小組。在這種情情況下，酒店對對講機使使用頻道道9。說明火情情已經被被確認。以下情情況可以以進入“緊急處理理”：拉響消防防警鈴指揮中心心發(fā)出群群呼使用公共共廣播和和客房中中心發(fā)布布聲明用簡潔扼扼要的語語句傳達達訊息。適用于于發(fā)生真真火情和和消防演演習的時時候。客房中心心員工在在電話中中要保持持鎮(zhèn)靜，向打電電話詢問問的人說說明，火火警在調調查中，并很快快就可以以被撲滅滅。在回回答對方方的詢問問可以回回答：“在（某某處）有有人報告告發(fā)生了了小火情情。消防防隊員正正在調查查，我們們會盡快快通知您您最新的的情況?！睂⒋螂娫捲捲儐柕牡目腿擞浻涗浽谌杖罩旧希⒃谡{調查結果果出來后后通

20、知他他們。如果有客客人打電電話說房房間里有有煙霧進進來，記記錄下客客人房號號，并向向其說明明消防隊隊已經在在趕來的的途中。要提醒醒客人關關好門窗窗，并用用濕毛巾巾或者床床單把所所有的門門縫堵起起來。通通知危機機管理小小組采取取進一步步的行動動。誤報的情情況下：消控中心心要通知知客房中中心火警警是誤報報。客房中心心要向來來電詢問問的客人人和之前前來電的的客人說說明是誤誤報，并并表示歉歉意。前廳經理理/值班經經理立刻到達達現(xiàn)場，并用對對講機/移動電電話和安安全部主主管及值值班工程程人員約約定會合合地點。2. 到到達現(xiàn)場場時要攜攜帶有以以下物品品：緊急萬能能鑰匙手電筒對講機確認報警警信號的的來源和和

21、地點。如真發(fā)發(fā)現(xiàn)火情情，通知知指揮中中心和客客房中心心有“火情”發(fā)生。如如需要呼呼叫消防防隊，在在酒店總總經理確確認后，通知客客房中心心撥1199報警，并通知知消控中中心按下下火警報報警開關關。在確認真真有火情情發(fā)生后后，指示示指揮中中心發(fā)出出通知危危機管理理小組成成員。義務消防防隊員安安排并展展開滅火火行動，其他人人員去取取更多的的滅火器器。當酒店總總經理決決定緊急急疏散后后，消控控中心要要在相關關樓層通通過公共共廣播播播放疏散散通知。協(xié)助管家家部員工工檢查疏疏散的客客房，尋尋找遺留留的客人人。協(xié)助助他們井井然有序序的疏散散到樓下下。所有有的門在在檢查后后要關上上并做好好標記。如果火情情或疏

22、散散涉及到到銷售辦辦公室，要安排排一個義義務消防防員將銷銷售辦公公室內的的宴會記記錄轉移移到安全全的地方方。接到有殘殘疾人士士需要疏疏散的報報告后，安排一一個義務務消防員員在旁陪陪同，直直到消防防隊到達達。消防防隊到達達后通知知其具體體地點，消防隊隊會用消消防救生生梯營救救殘疾人人員。消防隊到到達后將將負責現(xiàn)現(xiàn)場的工工作。向向他們說說明大概概的傷亡亡和被困困人數(shù)。在旁回回答他們們的詢問問，并協(xié)協(xié)調工程程部和其其他部門門配合消消防隊行行動。除除安全部部主管和和值班工工程人員員以外的的其他人人員撤離離現(xiàn)場。值班經理理當火撲滅滅后，在在火情發(fā)發(fā)生區(qū)域域安排一一個保安安員警戒戒。消防防隊每次次都會檢檢

23、查火災災現(xiàn)場并并填寫火火災報告告?；馂慕Y束束后，盡盡快通知知財務部部經理以以便及時時報告保保險公司司。讓保保安員將將現(xiàn)場拍拍照（彩彩色），并交給給財務部部經理，由財務務部經理理轉交給給保險公公司?，F(xiàn)場要盡盡快清理理，但是是損害的的物品要要保留以以便于損損失調查查員檢查查。通常常，損失失調查員員會在224小時時內到達達。在損失調調查員檢檢查時，只有酒酒店總經經理、財財務部經經理才能能出面，并要有有安全部部經理在在現(xiàn)場。盡可能能提供以以下信息息：如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火情火情的擴擴散、控控制和撲撲滅過程程減少損失失的相關關措施在損失調調查員和和財務部部經理的的授權后后，才能能處置損損壞的物物品。在管家部部和工

24、程程部的協(xié)協(xié)同下，列出損損壞物品品的清單單給管理理高層?；馂膿錅鐪绾?，要要展開緊緊急修復復工作。動員工工程部、管家部部和其他他部門一一同處理理。打開開窗戶或或者增加加排風將將煙霧排排出。將將濕掉的的地毯拿拿走，并并把積水水排出。移走燒燒毀的家家具，衣衣柜和地地毯等物物品。按時間順順序記錄錄下所有有的處理理細節(jié)。將證人人和受害害人名單單交給安安全部進進行調查查。和消控中中心或大大堂人員員確認電電視臺、無線電電和新聞聞記者的的相關報報道情況況。如情情況允許許，為避避免記者者們胡編編亂造，讓消控控中心或或大堂保保安將他他們集中中到指定定的會議議廳或其其他安全全的地方方。酒店店，或值班班經理將將現(xiàn)場處

25、處理交給給第二負負責人，然后到到會議廳廳和記者者們會面面。要保保持禮貌貌和微笑笑，然后后在會議議室召開開新聞發(fā)發(fā)布會。不要回回答他們們的詢問問?？梢砸园才乓灰粋€多功功能會議議室作為為發(fā)布會會地點。聲明只能能包括：報告時間間、火災災地點和和傷亡人人數(shù)（不不包括姓姓名）簡單描述述發(fā)生的的情況（安排的的救援人人員，撥撥打1119報警警電話等等）報告火災災進展（如消防防隊已經經控制了了火情等等）和將將要采取取的應對對措施（如盡快快將現(xiàn)場場恢復原原貌等）最后要說說明這只只是個初初步的情情況報告告。更詳詳細的報報道會在在稍后由由酒店總總經理或或者市場場總監(jiān)發(fā)發(fā)布。（不要承承諾發(fā)布布的時間間，除非非你非常常

26、確定）。提供茶水水和咖啡啡。聲明要避避免涉及及：導致目前前情況的的起因或或者推測測。酒店財產產或設備備的損失失估計。任何暗示示是管理理方疏忽忽導致事事故的言言論。傷亡者的的名字。當被問及及以上問問題時，只需表表示事件件在調查查中。在酒店總總經理或或者市場場總監(jiān)準準備好后后，他們們會召集集發(fā)布正正式的新新聞發(fā)布布會。在誤報的的情況下下，通知消控控中心復復位。提供客房房中心回回答報警警相關詢詢問的方方式。在日志上上做記錄錄。安全部經經理或當當值主管管當接到消消控中心心的報警警后（通通過電話話或者激激活消防防控制面面板），當值保保安員要要通知客客房中心心火災發(fā)生生的地點點或區(qū)域域。如果是從從客房中中

27、心接到到報警，保安員員要從客客房中心心處了解解火災發(fā)發(fā)生的確確切地點點或區(qū)域域。接警保安安要用對對講機通通知所有有當值保保安火情情發(fā)生的的地點或或區(qū)域、危機管管理小組組及其聯(lián)聯(lián)系電話話大堂當值值保安要要在大堂堂協(xié)助控控制人群群，協(xié)助助客人安安全有序序的疏散散。另外外，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)消防隊隊到達后后，要通通知消控控中心派派人陪同同其到事事發(fā)現(xiàn)場場。車道保安安要阻止止非酒店店人員進進入酒店店。巡邏人員員要用對對講機和和義務消消防隊聯(lián)聯(lián)系集合合地點，帶上滅滅火器趕趕到集合合點。在危機管管理小組組的指示示下通知知消防隊隊前來援援助，激激活火警警按鈕并并通知所所有當值值崗位。時刻注意意對講機機的通訊訊，并記記錄

28、相關關信息。確認火情情的確切切地點確認危機機管理小小組的確確切地點點火災的波波及范圍圍和程度度致燃的物物品傷亡人數(shù)數(shù)及傷亡亡類型將以上信信息通知知其他當當值保安安、工程程部經理理和值班班經理，讓他們們在消防防隊到達達后向他他們說明明情況。從前臺處處了解殘殘障客人人的名單單，并交交給酒店店總經理理。提醒所有有崗位注注意電視視、廣播播和報刊刊記者。并反饋饋給危機機管理小小組以做做準備。一旦危機機管理小小組下達達了緊急急疏散命命令，要要通知大大堂和卸卸貨平臺臺當值采采取必要要措施來來控制人人群。如果是非非辦公時時間，安安排一個個保安員員帶上鑰鑰匙去行行政人事事部拿員員工登記記表，在在集合地地點進行行

29、人數(shù)清清點。13. 在誤報報的情況況下，確認誤報報原因通知客房房中心如果已經經通知消消防隊，通知安安全主管管安排接接應。采取必要要行動來來防止類類似情況況發(fā)生。將結果報報告復印印件交給給工程部部經理。工程部經經理工程部經經理要盡盡快到達達現(xiàn)場，并且用用對講機機和，或值班班經理約約定碰面面地點。在和義務務消防隊隊一起到到達火情情發(fā)生地地點后，要立刻刻用正確確的滅火火器或消消防栓展展開滅火火行動。如需要的的話，要要聯(lián)系領領班呼叫叫增援或或消防隊隊。當需要時時，用電電話或對對講機聯(lián)聯(lián)系工程程控制間間，保護護或切斷斷受損區(qū)區(qū)域的電電力供應應。當消防隊隊進入了了火災現(xiàn)現(xiàn)場后，工程部部經理要要和，或值班班

30、經理一一起協(xié)助助消防隊隊員。當火災撲撲滅后，工程部部經理要要和安全全部主管管一起調調查火災災原因，并將損損失估計計報告交交給，或值班班經理、安全部部和工程程部。盡盡可能將將現(xiàn)場拍拍照存檔檔。火災調查查結束后后，工程程部經理理要和，和其他他部門一一起將受受損區(qū)域域恢復正正常運營營。在誤報的的情況下下，確認發(fā)生生原因將區(qū)域內內的控制制面板復復原將底樓泵泵房的主主控面板板復原。通知消控控中心警警報已經經復位。制定措施施避免問問題再次次發(fā)生，如，工工作紀律律。管家部管家部經經理/管家部部經理/樓層主主管/樓層領領班/管管家服務務員接到突發(fā)發(fā)事件后后，負責責人員要要用對講講機向客客房中心心或者消消控中心

31、心確認火火情發(fā)生生的確切切區(qū)域或或地點。他/她要要立刻用用呼機/電話通通知所有有當值的的樓層領領班/管家服服務員，告訴他他們有突突發(fā)事件件發(fā)生他/她要要告知危危機管理理小組本本部門已已經做好好準備隨隨時待命命。他/她要要在管家家部辦公公室內通通過通訊訊設備了解解事情進進展。接到危機機管理小小組或客客房中心心發(fā)出的的緊急疏疏散指示示后，他他/她要立立刻通知知相關樓樓層按緊緊急疏散散預案行行動。他/她要要在管家家部辦公公室內協(xié)協(xié)助危機機管理小小組和客客房中心心直到火火被撲滅滅。在管家部部辦公室室也需要要疏散的的情況下下，攜帶帶重要文文件，和和其他辦辦公室人人員一起起從最近近的逃生生通道離離開。報報

32、告消控控中心，并履行行自身職職責?；馂谋粨鋼錅绾螅?她要協(xié)協(xié)助，和其他他部門一一起，盡盡快將受受影響的的區(qū)域回回復原狀狀。如果是誤誤報或者者火已經經在早期期被撲滅滅的情況況下，用用相同的的方法通通知相關關員工恢恢復正常常工作。制作相關關受損物物品的更更換成本本摘要，并附上上發(fā)票、憑證、收據(jù)等等，該摘摘要交給給安全部部和財務務部經理理。各樓層的的員工要要將所有有走道上上的障礙礙物（布布草車、吸塵器器、桌子子、機器器、家電電等）移移到食品品室或空空的客房房。確保所有有的消防防門妥善善關閉。如果你所所在的樓樓層發(fā)生生火災，在，或值班班經理的的指示下下進行滅滅火或者者疏散，另外，在客梯梯附近待待命等

33、候候管家部部辦公室室的進一一步指示示。密切觀察察你所在在的區(qū)域域。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)任何火火情或煙煙霧要立立刻報告告危機管管理小組組或消控控中心。一旦接到到緊急疏疏散命令令，協(xié)助助客人從從消防通通道撤離離。當該樓層層都已經經撤離后后，從001號房房間開始始，到所所有房間間檢查一一遍。在在已經檢檢查過的的房間門門上打上上“X”（每個個樓層的的服務間間內都有有粗的記記號筆或或貼紙）。所有有客房檢檢查完畢畢后通知知危機管管理小組組/消控中中心。如果在檢檢查客房房時，你你發(fā)現(xiàn)周周圍有火火和煙霧霧，立即即停止檢檢查并離離開該區(qū)區(qū)域。記記錄下未未檢查的的樓層和和客房并并盡快通通知危機機管理小小組或消消控中心心。這些些

34、信息將將在消防防隊到達達后匯報報給他們們。如果你已已經撤離離了酒店店區(qū)域，到集合合地點集集進行人人數(shù)清點點，等待待領班的的進一步步指示?？头恐行男摹巴话l(fā)事事件”后，負負責人要要立即停停止所有有的服務務。通知住店店客人，他們需需要的服服務可能能會有些些延遲。如果對對方詢問問原因，可以用用以下方方式回答答，“（某處處）有火火警發(fā)生生，我們們的義務務消防隊隊正在調調查。我我們對可可能的耽耽擱很抱抱歉。在在情況明明確后，我們會會立即將將東西送送到您房房內?！比缓笥浻涗浵聛韥黼姷姆糠刻?。對對來電要要求服務務的客人人也要用用相同的的解釋回回答。當危機管管理小組組發(fā)布緊緊急疏散散命令后后，將上上貴重物物品和

35、文文件鎖在在辦公室室內，然然后和員員工從最最近的消消防通道道疏散到到集合點點接受人人數(shù)清點點。洗衣房接到“突突發(fā)事件件”后，洗洗衣房主主管或領領班要立立即檢查查該區(qū)域域。另外外，關閉閉所有機機器設備備，準備備應對進進一步惡惡化的情情況。扼扼要地告告訴員工工目前情情況，并并要求他他們保持持冷靜。通過電電話和傳傳呼機了了解情況況發(fā)展。同時，安排員員工轉移移易燃物物品。一旦危機機管理小小組發(fā)布布緊急疏疏散命令令，安排排員工從從最近的的消防通通道撤離離。在離離開前，要切斷斷所有的的電源、蒸汽和和煤氣供供應。如果洗衣衣房發(fā)生生火災，立即電話話通知客客房中心心或撥61110通通知消控控中心。安排員工工用適

36、當當?shù)臏缁鸹鹌骱驮O設備滅火火。關閉除照照明電路路外的所所有電力力和煤氣氣供應。移除所有有易燃物物品。如果情況況惡化，火情可可能擴散散的話，要立即即通知客客房中心心或消控控中心。如果火情情失控，并可能能發(fā)生爆爆炸的話話，要組組織臨近近的員工工立即疏疏散。在危機管管理小組組到達前前，負責責該區(qū)域域的指揮揮工作。協(xié)助危機機管理小小組采取取相應行行動。禮賓部當接到客客房中心心的“突發(fā)事事件”后，當當值人員員要安排排一個禮禮賓人員員/行李員員在底樓樓客梯廳廳待命。他要勸勸阻客人人使用電電梯。安排一個個禮賓人人員/行李員員在正門門告訴回回來的住住店客人人現(xiàn)在的的情況，并請他他們在情情況沒有有控制前前在大堂

37、堂等待。聯(lián)系保安安員及警警察一起起控制人人群。確保正門門車道暢暢通無阻阻，沒有有車輛及及障礙物物。必要時，在，及值班班經理或或保安員員的指示示下協(xié)助助指引人人們到安安全的地地方去。一旦接到到危機管管理小組組的緊急急疏散的的命令后后，請所所有客人人在大堂堂集合或或者到集集合地點點去。當當值主管管要帶上上柜臺內內的所有有現(xiàn)金，并隨時時準備疏疏散。不要回答答任何記記者的問問題或向向他們做做出說明明。遠離離記者，冷靜而而禮貌地地履行自自己的職職責。前臺注意：以以下職責責同樣適適用于夜夜班前臺臺人員。接到“突突發(fā)事件件”后，前前臺領班班要立刻刻核查最最新的“意外事事故報告告”。如時時間允許許，打印印一份

38、。殘障客客人名單單要立刻刻交到消消控中心心，然后后轉交給給危機管管理小組組。他/她要扼扼要地向向前臺員員工說明明情況。前臺大堂堂副理必必須在接接待處保保持冷靜靜。謹慎慎地回答答關于火火情的詢詢問，并并向客人人做出安安全保證證做好來電電客人的的記錄，在調查查結果出出來后按按記錄逐逐一回復復他們。一旦危機機管理小小組發(fā)出出緊急撤撤離命令令，前臺臺領班要要安排前前臺員工工護送住住店客人人在大堂堂集合然然后到集集合點去去。當值值前臺領領班要關關閉電腦腦，并取取走所有有現(xiàn)金和和帳單。他/她要將將住店客客人名單單帶到集集合點并并安排人人數(shù)清點點工作。如有客人人可能陷陷于火勢勢當中，立即通通過客房房中心或或

39、者消控控中心報報告危機機管理小小組，以以采取進進一步行行動。將住店客客人人數(shù)數(shù)清點結結果報告告危機管管理小組組。和客客人在一一起并提提供幫助助，直到到情況恢恢復正常常或管理理高層有有其他安安排。商務中心心接到“突突發(fā)事件件”后，商商務中心心負責人人要通知知客人發(fā)發(fā)生的情情況，并并請他們們?yōu)榱俗宰陨戆踩x開商商務中心心。鎖上辦公公室和文文件柜，準備隨隨時疏散散。一旦危機機管理小小組發(fā)出出緊急疏疏散命令令后，領領班要和和員工一一起從最最近的消消防通道道疏散到到集合點點接受人人數(shù)清點點。商務務中心領領班要確確保移動動電話也也已經鎖鎖好或者者隨身攜攜帶到集集合地點點。在集合點點等待進進一步指指示。廚

40、房/管管事部接到“突突發(fā)事件件”后，相相關廚房房的管理理人員要要立即檢檢查該區(qū)區(qū)域，準準備應付付情況進進一步的的變化。向員工工簡單描描述目前前情況，并通過過電話和和傳呼機時時刻注意意情況發(fā)發(fā)展。一旦接到到危機管管理小組組發(fā)出的的緊急疏疏散命令令，要確確保在撤撤往集合合點前，煤氣閥閥、爐灶灶、烤架架和烤箱箱都已經經關閉。如果是廚廚房發(fā)生生火災：立即電話話通知客客房中心心或撥61110通通知消控控中心。安排員工工用適當當?shù)臏缁鸹鹌骱驮O設備滅火火。關閉除照照明電路路外的所所有電力力和煤氣氣供應。移除所有有易燃物物品。如果情況況惡化，火情可可能擴散散的話，要立即即通知客客房中心心或消控控中心。如果火情

41、情失控，并可能能發(fā)生爆爆炸的話話，要組組織臨近近的員工工立即疏疏散。在危機管管理小組組到達前前，負責責該區(qū)域域的指揮揮工作。協(xié)助危機機管理小小組采取取相應行行動。餐飲部接到“突突發(fā)事件件”后，餐餐廳經理理或該區(qū)區(qū)域負責責人要立立即檢查查其所在在區(qū)域，準備應應對事態(tài)態(tài)進一步步的惡化化。扼要地向向員工說說明目前前情況，并要求求他們保保持冷靜靜。注意溫度度的變化化和空調調的工作作情況。如果你處處的地點點靠近火火情發(fā)生生地點，要緊急急撤離該該區(qū)域。建議客客人不要要使用電電梯，要要使用消消防通道道或其他他出入口口撤離。當你處的的區(qū)域已已經疏散散完畢，通過客客房中心心或者消消控中心心通知危危機管理理小組。

42、當客人都都離開后后，將貴貴重物品品鎖好并并關閉除除照明外外的所有有電源，然后和和其他員員工一起起撤離，到集合合點進行行人數(shù)清清點。餐飲部人人員或收收銀點人人員要關關閉收銀銀機，并并取出保保險箱內內的所有有現(xiàn)金臨臨時保存存在自己己身上。情況需需要的話話，到集集合點集集合并接接受人數(shù)數(shù)清點。在事態(tài)態(tài)恢復正正常后，和財務務出納一一起清點點他們攜攜帶出來來的現(xiàn)金金。行政人事事部當收到“突發(fā)事事件”后，取取消所有有的培訓訓和招聘聘工作。讓所有有員工離離開培訓訓室和辦辦公室，等待事事態(tài)的進進一步發(fā)發(fā)展。一旦危機機管理小小組發(fā)布布了緊急急疏散命命令，行行政人事事經理要要鎖上自自己的辦辦公室門門，然后后帶上員

43、員工登記記記錄和和員工一一起從最最近的消消防通道道撤離到到集合點點。到達結合合點后，行政人人事部員員工要協(xié)協(xié)同各部部門負責責人/當值主主管一起起進行人人數(shù)清點點。健身中心心接到“突突發(fā)事件件”后，健健身中心心負責人人要立即即通知客客人發(fā)生生的情況況，并建建議他們們?yōu)榱俗宰陨戆踩?，離開開健身中中心。如如果情況況允許，讓他們們在離開開前穿上上自己的的衣服。用電話通通知游泳泳池的服服務人員員，讓其其通知客客人發(fā)生生的情況況，并建建議他們們?yōu)榱俗宰陨戆踩?，離開開游泳池池。(如果有)關閉桑拿拿和蒸汽汽浴室。讓員工工在接待待處集合合，等待待進一步步指示。（如果有有）一旦收到到危機管管理小組組發(fā)出的的緊

44、急疏疏散命令令，關閉閉所有電電源（除除了照明明設施），鎖上上玻璃門門，從最最近的消消防通道道到集合合點集合合。讓游游泳池服服務人員員也按以以上步驟驟撤離。在集合點點等待清清點人數(shù)數(shù)和進一一步指示示。行政、餐餐飲、市市場、財財務和其其他辦公公室接到“突突發(fā)事件件”后，相相關辦公公室的負負責人要要確保下下屬員工工保持冷冷靜，等等待危機機管理小小組的進進一步指指示。一旦接到到危機管管理小組組發(fā)出的的緊急疏疏散命令令，和其其他員工工一起離離開辦公公室。關關閉所有有電器和和電腦（除了照照明設施施）。從從最近的的消防通通道到集集合點接接受人數(shù)數(shù)清點。如果所在在區(qū)域有有明火或或煙霧，立刻組組織緊急急疏散，并

45、通過過消控中中心報告告危機管管理小組組。從最最近的消消防通道道到集合合接受人人數(shù)清點點。餐飲宴會會銷售部部負責人人在撤離離前要檢檢查餐飲飲宴會預預定簿。如果預預訂簿還還在原位位，撥661100通知消消控中心心，請其其將預訂訂簿轉移移到安全全的地方方。然而而，如果果情況緊緊急，并并且沒有有更多的的保安員員的話，餐飲宴宴會銷售售部負責責人要帶帶上預訂訂簿一起起撤離。如需要要，請其其他員工工一起幫幫忙。在疏散時時，財務務部經理理或其他他人員要要立即將將電腦房房內的備備份磁帶帶和財務務辦公室室內的文文件一起起帶走。預定部和和財務部部員工要要確保所所有的門門都妥善善的鎖好好，防止止火勢和和水勢的的蔓延。

46、銷售部/餐飲宴宴會銷售售的員工工要在疏疏散時帶帶上所有有的軟盤盤資料。第三部分分應急計劃劃內 容爆炸修訂時間間20166在爆炸現(xiàn)現(xiàn)場的員員工：任何目擊擊或者了了解爆炸炸情況的的員工要要立刻撥撥打61110通通知消控控中心，并說明明：報告人的的名字和和部門爆炸地點點爆炸原因因（如果果知道）傷亡人數(shù)數(shù)（如果果知道）其他員工工的協(xié)助助：立即疏散散該區(qū)域域的所有有客人和和圍觀者者。用家具、繩子或或其他物物品封鎖鎖該區(qū)域域。用正確的的滅火器器滅火。找到附近近的急救救箱對傷傷者進行行急救。消控中心心接到爆炸炸報告后后，要記記錄以下下內容：報告人的的名字和和部門爆炸地點點爆炸原因因（如果果知道）傷亡人數(shù)數(shù)（

47、如果果知道）用發(fā)出尋尋呼或用用對講機機（如沒沒有尋呼呼設備）發(fā)出“突發(fā)事事件”通知危危機管理理小組成成員，并并報告爆爆炸發(fā)生生的地點點或區(qū)域域。通知客房房中心，收到爆爆炸報告告。告訴訴其具體體的發(fā)生生地點，并說明明正在進進行調查查。通知安全全部經理理到場。如果危機機管理小小組成員員確認有有爆炸發(fā)發(fā)生，要要詢問以以下信息息:傷亡人數(shù)數(shù)，如果果有的話話。破壞范圍圍和火勢勢等。如果酒店店總經理理確認需需要警方方協(xié)助，撥打1110報報告情況況。如果果知道傷傷亡人數(shù)數(shù)，告訴訴警方具具體數(shù)字字并呼叫叫救護車車。如果果爆炸導導致了火火災，要要請求消消防隊前前來協(xié)助助。向1100報警后后，指示示卸貨平平臺（或

48、或大堂）等：清空正門門車道和和卸貨區(qū)區(qū)的車輛輛。等待警察察/消防隊隊的到來來，指引引他們到到達事發(fā)發(fā)現(xiàn)場，如需要要可使用用消防云云梯。保持鎮(zhèn)靜靜，并保保持高度度警覺。通知醫(yī)療療中心，將傷亡亡人數(shù)告告訴醫(yī)生生，并要要其帶上上急救箱箱到達現(xiàn)現(xiàn)場。確保所有有的相關關信息的的保密性性。只有有以下人人員可以以了解這這些信息息。酒店總經經理市場總監(jiān)監(jiān)公關部經經理安全部經經理（只只在警方方要求下下）如果酒店店總經理理需要更更多的人人員到現(xiàn)現(xiàn)場協(xié)助助，打電電話通知知管家部部和餐飲飲部尋求求增援。繼續(xù)觀察察對講機機和電話話的通訊訊，一致致協(xié)調工工作。準備好緊緊急日志志，將爆爆炸后發(fā)發(fā)生的情情況按時時間順序序記錄

49、下下來。和客房中中心保持持聯(lián)系提醒醒他們可可能的來來電詢問問內容。他們的的回答會會對以后后產生影影響。酒店經理理或值班班經理接到關于于爆炸的的報告后后，立即即小心地地到達現(xiàn)現(xiàn)場。如果不是是從消控控中心接接到的報報告，用用對講機機通知當當值保安安員。并并讓其通通知并集集合危機機管理小小組。用對講機機聯(lián)系其其他危機機管理小小組成員員，約定定集合地地點。到達現(xiàn)場場后，了了解情況況。大概概估計出出傷亡人人數(shù)和破破壞程度度。將相關信信息通知知消控中中心，并并撥61110指指示當值值安全主主管。負責危機機管理小小組的指指揮，并并安排組組員：救援并對對傷者進進行急救救處理。將相關區(qū)區(qū)域封鎖鎖撲滅明火火組建危

50、機機管理小小組，并并將自己己的電話話號碼或或所在地地點通知知客房中中心和消消控中心心。指揮安全全主管立立即對可可能引起起爆炸的的設備或或物品進進行調查查，消除除潛在的的隱患。在需要的的情況下下，和工工程部經經理一起起安排關關閉電源源、空調調和煤氣氣的供應應。如需要更更多的人人手，指指示消控控中心或或客房中中心從其其他部門門調集人人員。比比如：管管家部和和餐飲部部等。如果爆炸炸或產生生的火勢勢可能影影響到客客梯或服服務電梯梯的安全全，安排排工程部部人員將將電梯降降到底樓樓并關閉閉。讓消防隊隊或者市市政當局局調集消消防云梯梯。如果是辦辦公時間間，通知知高層管管理人員員當前情情況。保護所有有的信息息

51、。所有有的聲明明由酒店店總經理理或市場場總監(jiān)/公關部部經理向向新聞媒媒體公布布。通知公關關部經理理現(xiàn)場情情況，讓讓其準備備好向記記者和新新聞媒體體的聲明明。在這這基礎上上準備新新聞發(fā)布布會。在情況允允許下，可以向向新聞機機構發(fā)布布初步的的情況報報告。地地點要遠遠離爆炸炸現(xiàn)場。在警察和和消防隊隊到達后后，將現(xiàn)現(xiàn)場指揮揮移交給給他們。并簡單單介紹已已知的情情況，如如證據(jù)、目擊者者、救護護及其他他采取的的措施。在現(xiàn)場和和安全主主管及工工程部經經理一起起協(xié)助警警方和消消防隊。警方會將將現(xiàn)場封封鎖，安安排酒店店員工在在封鎖區(qū)區(qū)外圍建建立隔離離帶，防防止不必必要的人人員闖入入。當情況受受到控制制后，在在辦

52、公時時間通知知財務辦辦公室，讓其通通知保險險公司。在節(jié)假假日或非非辦公期期間，直直接和保保險公司司的損失失調查員員聯(lián)系，告知意意外發(fā)生生情況。請查閱閱火災處處理程序序附錄，了解需需要聯(lián)系系的人員員名單。在這時時，只有有以下信信息可以以告訴損損失調查查員：爆炸/火火災發(fā)生生的日期期和時間間。后續(xù)處理理的聯(lián)系系人員。盡可能快快地指揮揮保安員員對現(xiàn)場場拍照（彩色），并將將照片交交給財務務辦公室室，由其其轉交給給保險公公司。當警察和和消防隊隊完成了了現(xiàn)場調調查后，動員各各相關部部門清理理現(xiàn)場。被清理理的損害害物品要要妥善保保存，以以便損失失調查員員核查。一般，損失調調查員會會在244小時內內到達。如果

53、情情況很嚴嚴重，他他們會在在接到酒酒店報告告電話后后一小時時內到達達。在損失調調查員檢檢查的時時候，要要在有安安全部經經理在場場的情況況下，向向調查員員報告有有關情況況。只有有以下信信息可以以發(fā)布：爆炸的時時間和地地點。受損區(qū)域域。為減少損損失而采采取的措措施。只有在財財務部經經理辦公公室授權權的情況況下，才才能處置置受損物物品。與管家部部和工程程部一起起列出受受損物品品的清單單，并進進行復審審。按發(fā)生的的時間順順序將所所有細節(jié)節(jié)記錄在在日志簿簿上。和和安全部部一起完完成內部部調查報報告。當接到對對講機發(fā)發(fā)出的“突發(fā)事事件”后，要要立即到到達現(xiàn)場場。并在在前去的的途中了了解會合合地點。工程部經

54、經理要帶帶上緊急急工具箱箱，其他他的危機機管理小小組成員員要帶上上滅火器器。在會合地地點聽取取小組負負責人說說明情況況。展開行動動：搶救傷員員，并對對傷者進進行急救救。（前前面已有有描述）滅火。封鎖相關關區(qū)域。工程部經經理要了了解發(fā)生生的情況況，在需需要的情情況下，關閉相相關設備備及電源源和煤氣氣的供應應。安全主管管要檢查查爆炸附附近區(qū)域域，尋找找潛在的的安全隱隱患，并并將情況況報告小小組負責責人。執(zhí)行小組組負責人人發(fā)布的的指示。在將現(xiàn)場場移交給給警方和和消防部部門后，除了安安全主管管和工程程部經理理外，危危機管理理小組成成員可以以回到他他們本來來的崗位位。安全全主管和和工程部部經理要要和小組

55、組負責人人一起協(xié)協(xié)助警方方和消防防部門開開展進一一步的善善后工作作?？头恐行男慕泳€員員接到有有關爆炸炸的報告告后要記記錄以下下內容：報告人的的名字和和部門。爆炸地點點。發(fā)生的情情況。傷亡人數(shù)數(shù)（如果果有的話話）。立即將情情況報告告消控中中心，并并做好記記錄。將情況報報告當值值經理或或小組負負責人，讓其監(jiān)監(jiān)控并處處理情況況。收集集有關情情報和信信息，并并：按以下順順序通知知高層管管理人員員（包括括在家休休息的）安全部經經理值班經理理前廳部經經理營運總監(jiān)監(jiān)酒店總經經理財務部經經理不得泄露露任何信信息，所所有的信信息都是是保密的的。只有有以下管管理人員員可以了了解：酒店總經經理市場總監(jiān)監(jiān)營運總監(jiān)監(jiān)安

56、全部經經理（只只在警方方要求的的情況下下）沒有酒店店總經理理的同意意，不得得通知警警方和消消防部門門。為了防止止任何可可能的破破壞活動動，小心心控制進進入客房房中心的的人員。未授權權的人要要有人陪陪同。做好準備備接受來來自住店店客人和和外來的的（包括括新聞媒媒體）的的詢問。只能提提供以下下信息：發(fā)生了一一個意外外事故。我們的管管理層和和員工正正在采取取措施處處理，現(xiàn)現(xiàn)在沒必必要發(fā)出出警報。如果情況況惡化，我們會會通過公公共廣播播和我們們的員工工提醒客客人采取取適當措措施。管理高層層稍后會會做更詳詳細的解解釋。.第四部部分應急計劃劃內 容爆炸威脅脅修訂時間間201661. 大大多數(shù)的的炸彈威威脅

57、來自自電話，客房中中心服務務員在這這扮演了了重要的的角色。接線員接接到威脅脅后：保持冷靜靜。注意傾聽聽打電話話人周圍圍環(huán)境的的聲音，以便在在調查工工作中辨辨別打電電話人的的方位。用手勢或或者字條條（寫明明炸彈威威脅）通通知當值值領班，讓他可可以立即即記錄談談話內容容。繼續(xù)和來來電人交交談、詢詢問炸彈在哪哪里？什么時候候爆炸？炸彈是什什么樣的的？通話結束束前，讓讓來電人人留下訊訊息給管管理層。2. 盡盡可能詳詳細地將將情況報報告給當當值領班班，讓其其通知消消控中心心和值班班經理。3. 如如果要求求你等候候下一個個電話，立即答答應，并并且：保持安靜靜盡快通知知當值經經理或領領班。列出要通通知人員員

58、的名單單。4. 填填寫“炸彈威威脅檢查查列表”5. 由由酒店總總經理決決定是否否將情況況升級到到“突發(fā)事事件”，并采采取相應應行動：按以下順順序通知知管理高高層（包包括在家家的，如如果需要要的話）：安全部經經理 營運總監(jiān)監(jiān)酒店總經經理 財務部經經理記錄下收收到的指指示，并并電話通通知酒店店總經理理。經理或領領班要準準備好緊緊急情況況日志簿簿，按發(fā)發(fā)生時間間順序記記錄下所所有的情情況和采采取的措措施。不要通知知警察和和消防部部門，除除非有酒酒店總經經理的同同意。不得泄露露任何信信息，所所有的信信息都是是高度保保密的。接到炸彈彈恐嚇報報警后，危機管管理委員員會成員員在消控控中心集集合，繼繼續(xù)監(jiān)控控

59、情況發(fā)展展，所有有人員聽聽從并按按酒店總總經理的的指示行行動。只只有總經經理才能能發(fā)出疏疏散指令令。其他員工工接到炸炸彈威脅脅電話任何員工工都可能能受到炸炸彈威脅脅電話。所有員員工都要要知道以以下程序序：如果來電電人是用用英語交交談的，讓其給給酒店總總經理或或者其他他說英文文的高級級管理人人員留口口信。如果來電電人是用用中文交交談，讓讓其給安安全部經經理、消消控中心心或其他他說中文文的高級級管理人人員留口口信。如果來電電人拒絕絕和其他他人交談談：回憶“炸炸彈威脅脅檢測列列表”的內容容。如可能，讓身邊邊的同事事通知客客房中心心（記錄錄談話內內容）、大堂副副理和安安全部經經理。盡量和來來電人保保持

60、通話話直到安安全部經經理或值值班經理理到達和和他直接接對話。仔細聆聽聽來電人人的每一一句話。假裝聽聽不清，讓來電電人重復復他的要要求和指指示，并并記錄下下來。嘗試探聽聽和分辨辨電話內內的背景景聲音。結束通話話后立即即通知消消控中心心。在記記憶猶新新的時候候將“炸彈威威脅檢查查列表”填寫完完畢，并并立即交交到消控控中心。消控中心心如果消控控中心直直接接到到炸彈威威脅電話話，按以以上步驟驟處理。接到炸彈彈威脅的的報告后后，立即即通知安安全部經經理。通知值班班經理和和安全主主管到達達現(xiàn)場。向他們們簡單敘敘述發(fā)生生情況，并將有有關文件件交給他他們。如果不是是從電話話接到報報告，通通知當值值經理或或領班