1、超市管理-店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞”世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點(diǎn)超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛的方法大賣場的防損耗管理解決商品優(yōu)化組合的四種方法商場里的冷氣多少合適？四象限評價法IT賣場為何要講究“大布局”培訓(xùn)計(jì)劃（范本）向家樂?！巴嫡小背薪?jīng)營管理的基礎(chǔ)之一是標(biāo)準(zhǔn)化管理，而超市生鮮管理中，非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品及其加工過程與高度標(biāo)準(zhǔn)化的超市管理要求之間形成了很大反差，使得生鮮區(qū)管理面臨一系列的難題損耗控制就是生鮮經(jīng)營的難題之一，從表面來看，它是生鮮賣場管理問題；再進(jìn)一步說它

2、與生鮮經(jīng)營成本核算方法相關(guān)；如果上升到生鮮供應(yīng)鏈管理的高度，大處著眼則是怎樣整合規(guī)模經(jīng)營的連鎖企業(yè)各方面資源，從生鮮供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略上尋求整體生鮮經(jīng)營運(yùn)作成本最優(yōu)的控制和把握。一、生鮮商品成本核算影響商品定價的因素多種多樣，比如進(jìn)價成本、毛利加成、供應(yīng)商和采購環(huán)境變化等等。由于生鮮商品涉及其本身的特性和生產(chǎn)加工過程，造成生鮮商品在成本核算環(huán)節(jié)存在諸多困難，現(xiàn)狀之下的超市生鮮商品成本核算基本是以分類核算為主，或者叫兩頭擠毛利的方式，成本核算準(zhǔn)確性和為改進(jìn)管理提供的分析判斷依據(jù)都很有限，一旦發(fā)生毛利率偏差，很難尋找管理問題的根源。按照超市生鮮經(jīng)營商品分類狀況，生鮮商品成本核算面臨的問題各不相同，大致

3、可以分為三種情況：1、自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品超市生鮮區(qū)自制生產(chǎn)加工的產(chǎn)品包括熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食廚房類產(chǎn)品，還有肉禽類產(chǎn)品和少量水產(chǎn)品，按照加工方式不同主要包括兩大類：組合加工類生鮮商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食廚房類產(chǎn)品等，由于需要使用各種相關(guān)原料經(jīng)過加工生產(chǎn)流程轉(zhuǎn)化為某一固定產(chǎn)品，成本也隨產(chǎn)品經(jīng)過由多到一的組合過程，所以稱為組合加工類生鮮商品。因每個單品的原材料配方、加工方法和產(chǎn)品生命周期不同，與同類競爭產(chǎn)品的價格可比性不大，很容易形成差異化經(jīng)營優(yōu)勢并取得較高的銷售毛利，因此它是生鮮經(jīng)營重點(diǎn)發(fā)展的經(jīng)營項(xiàng)目之一。分拆加工類生鮮商品：主要指肉禽類和水產(chǎn)品等，相對完整

4、的屠體進(jìn)場后要經(jīng)過分割成為特定的銷售單品定價銷售，成本隨產(chǎn)品經(jīng)過由一到多的分解過程，因此稱為分拆加工類生鮮商品。由于是顧客購買頻率最高的基本生鮮品類，價格敏感度比較高，在生鮮商品結(jié)構(gòu)上也比較容易出現(xiàn)同構(gòu)化傾向，但它卻是超市生鮮區(qū)必須經(jīng)營而且必須經(jīng)營好的重要項(xiàng)目。2、蔬果類農(nóng)產(chǎn)品由于生鮮區(qū)中部分水果蔬菜品種隨行就市，價格波動和變化較大，顧客對價格的敏感程度較高，需要經(jīng)常做出價格反應(yīng)，反映越及時迅速，因調(diào)價速度而產(chǎn)生的核算難度和工作量就越大；另外因保質(zhì)期短，損耗極易發(fā)生且頻繁出現(xiàn)，損耗隨時記錄有難度，所以果蔬商品管理水平對成本核算也有一定影響。3、供應(yīng)商商品供應(yīng)商商品主要包括供應(yīng)商制作的面包、點(diǎn)心

5、和日配商品，由于可以作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行正常的采購談判，其成本核算與控制相對容易把握。目前生鮮經(jīng)營的平均毛利相對較高，其中又以自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品的毛利最高，而成本核算的難點(diǎn)也恰恰在這些品類上，現(xiàn)就組合加工類和分拆加工類生鮮商品成本核算的主要問題介紹如下：組合加工類生鮮商品是以自制面包和主食廚房產(chǎn)品；熟食和半成品配菜等加工部門為主，在成本由多到一的轉(zhuǎn)化組合過程中，加工生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度對成本核算的準(zhǔn)確性有著至關(guān)重要的作用，自制面包、主食廚房產(chǎn)品和半成品配菜由于配方和加工生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，只要標(biāo)準(zhǔn)配方制定出來，制作過程管理到位，其成本核算可以相對穩(wěn)定，并能夠?qū)p耗和誤差控制在可接受的范圍之內(nèi)。而

6、熟食中的中式熟食和快餐等品種，由于從配方到生產(chǎn)制作過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，受制作人員操作的影響比較大，下料和配方誤差導(dǎo)致成本核算的浮動性較大，因此始終是個管理難題。加工制作標(biāo)準(zhǔn)化問題并不是超市生鮮區(qū)所獨(dú)有，實(shí)際上在國內(nèi)快餐和餐飲行業(yè)中已經(jīng)為此爭論了多年，西式麥當(dāng)勞連鎖快餐店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和中式餐飲非標(biāo)準(zhǔn)的個性化風(fēng)格體現(xiàn)之間的爭論，實(shí)際上反映了各自飲食文化上的差異。但對于強(qiáng)調(diào)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖超市經(jīng)營來講，生鮮加工的標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)模化連鎖經(jīng)營和提高管理水平的基本前提。分拆加工類生鮮商品多集中于肉類部和水產(chǎn)部，在成本核算上主要問題一方面受到來自生鮮供應(yīng)鏈上游非標(biāo)準(zhǔn)化商品原料的影響比較大，例如豬源在品種和

7、等級上能否保持穩(wěn)定性；另一方面是操作人員在分拆加工時作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度；最后是準(zhǔn)確的、與市場價格相適應(yīng)的由一到多的成本分配模型，只有這三個方面都能得到有效控制，分拆加工類生鮮商品成本核算的誤差才能變得可以把握。、生鮮單品核算的管理前提由于現(xiàn)行生鮮品成本分類核算在不同管理水準(zhǔn)下的準(zhǔn)確性差異很大，為改進(jìn)管理所提供的深度分析依據(jù)不足，使得企業(yè)管理人員衍生出生鮮單品核算的需求，并不斷探討其可能性和現(xiàn)實(shí)性。實(shí)際上，無論分類核算還是單品核算，準(zhǔn)確性的提高都存在著管理前提（如同電腦管理系統(tǒng)和管理保障的關(guān)系一樣），如果沒有高水準(zhǔn)生鮮管理體系的配合，任何成本核算方式的準(zhǔn)確性都不會太高，核算方式方法的討論也就失去了意

8、義。從日本等生鮮經(jīng)營精細(xì)化程度較高的國家地區(qū)來看，其發(fā)展歷程中都經(jīng)過了管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的過程，作為管理前提的高水準(zhǔn)生鮮管理體系必須有效地解決三個關(guān)鍵問題：1、建立加工原料和自制產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)體系由于來自生鮮供應(yīng)鏈上游原料非標(biāo)準(zhǔn)化的影響，這種影響會在未來一段時間給標(biāo)準(zhǔn)體系建立帶來不小的困難，但作為生鮮采購人員要了解各種商品及原料的品質(zhì)屬性、用途和市場行情，在力所能及的范圍內(nèi)逐步制定相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低非標(biāo)準(zhǔn)化給生鮮加工帶來的直接影響。生鮮采購人員針對自制和分拆加工產(chǎn)品要制定產(chǎn)品配方，無論是自己做還是與委托開發(fā)制定，并在試制的基礎(chǔ)上觀察掌握成品率和損耗情況，測算產(chǎn)品加工成本，最終確定產(chǎn)品配方標(biāo)準(zhǔn)和成本

9、標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中，相關(guān)管理人員可以依此檢查核對部門毛利狀況。2、標(biāo)準(zhǔn)化的加工流程和操作手冊生鮮經(jīng)營者要十分熟悉自制和分拆加工產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程，按照不同商品分類制定出標(biāo)準(zhǔn)化的加工操作手冊，對本部門每一個單品的配方和加工制作過程做詳細(xì)說明，并進(jìn)行必要的現(xiàn)場加工培訓(xùn)，定期跟蹤檢查，以確?，F(xiàn)場操作人員執(zhí)行手冊標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量。3、成本核算方法準(zhǔn)確的成本核算依靠穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源，需要適用的數(shù)學(xué)模型和算法，需要一定的數(shù)據(jù)分析和處理能力，因此電腦管理系統(tǒng)的配合就顯得十分重要，它有助于改善生鮮經(jīng)營管理，而現(xiàn)在電腦管理系統(tǒng)在生鮮經(jīng)營中的應(yīng)用水平確實(shí)顯得微不足道。只有生鮮管理體系中標(biāo)準(zhǔn)化的算法、操作手冊和加工作業(yè)

10、才能產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品才能夠完善生鮮商品的質(zhì)量管理，才能夠做出準(zhǔn)確的成本核算進(jìn)行成本分析，并發(fā)現(xiàn)問題挖掘潛力。將問題控制在一定的范圍內(nèi)，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上逐步探討進(jìn)一步的解決方法。通過前期周密的準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)確的計(jì)算和后期細(xì)致的管理、嚴(yán)格的操作共同達(dá)到生鮮區(qū)的成本管理目標(biāo)。就目前生鮮經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境和實(shí)際運(yùn)作狀況來看，100的實(shí)行單品核算是否具備條件，或者在現(xiàn)有條件下推行生鮮單品核算的投入產(chǎn)出比（包括為此所耗費(fèi)人財(cái)物和工作量等）是否理想，這些尚值得深入探討。比較現(xiàn)實(shí)的策略是根據(jù)連鎖企業(yè)實(shí)際情況，在生鮮分類核算和單品核算之間尋求過渡模式，即首先做到單品進(jìn)貨收貨和單品銷售，按小分類做成本

11、核算；其次在能夠做到單品核算的商品分類推行單品核算管理，難度較大分類維持小分類核算方式，逐步縮小問題范圍，加大核算透明度；最終在條件完全具備的情況下全面推行單品核算。三、生鮮供應(yīng)鏈的成本控制戰(zhàn)略當(dāng)前生鮮經(jīng)營成本控制中探討的熱點(diǎn)多集中于超市生鮮區(qū)內(nèi)部的管理方法手段上，隨著企業(yè)連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)大，從與企業(yè)生鮮供應(yīng)鏈相關(guān)的資源整合和優(yōu)化配置角度控制生鮮經(jīng)營整體運(yùn)作成本，這是另一個特別需要連鎖企業(yè)關(guān)注的成本控制戰(zhàn)略問題。前幾年的大賣場以單店生鮮區(qū)獨(dú)立投資經(jīng)營為特點(diǎn)，而規(guī)模較小的標(biāo)準(zhǔn)食品超市生鮮區(qū)的單店現(xiàn)場加工能力相對較差，但無論何種業(yè)態(tài)一旦連鎖店鋪數(shù)量增多，對后臺生鮮加工配送環(huán)節(jié)的依賴會明顯加強(qiáng)，整體

12、投入產(chǎn)出效益和成本控制就成為決策者關(guān)注的焦點(diǎn)，解決辦法就是建立生鮮加工配送中心，以此解決連鎖經(jīng)營狀態(tài)下的生鮮區(qū)各種資源合理配置；同時在不影響生鮮區(qū)現(xiàn)場經(jīng)營氣氛的前提下，將原來生鮮區(qū)前店后場形式中的加工環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)適當(dāng)剝離開來，把分散在各個店鋪中的加工成本控制和核算等一系列管理難題向后臺的生鮮加工配送中心轉(zhuǎn)移集中，這樣一方面可以大大簡化生鮮賣場銷售管理；另一方面在生鮮加工配送中心的產(chǎn)品加工可以采用工業(yè)生產(chǎn)管理手段，對產(chǎn)品開發(fā)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)把握、品質(zhì)和成本控制、門店庫存控制等一系列管理環(huán)節(jié)具有很大的推動作用。由此可見生鮮加工配送中心建設(shè)越來越成為從整體上控制生鮮經(jīng)營成本重要步驟，也是規(guī)模經(jīng)營下迫切需

13、要解決的戰(zhàn)略問題。生鮮經(jīng)營：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞”國內(nèi)生鮮經(jīng)營現(xiàn)狀當(dāng)1996年國外零售企業(yè)帶著生鮮經(jīng)營的概念進(jìn)入中國時，在經(jīng)營生鮮產(chǎn)品方面也曾面臨著不少難題，例如：超市生鮮客戶群的狹窄；客戶購買習(xí)慣與國外的不同；在生鮮經(jīng)營上與眾多的農(nóng)貿(mào)市場直接競爭；缺少標(biāo)準(zhǔn)化的、高品質(zhì)的農(nóng)副產(chǎn)品可想而知，當(dāng)時外資超市面對的是一個非常艱難的生鮮市場環(huán)境，國內(nèi)外生鮮經(jīng)營環(huán)境和成熟程度的反差巨大！但國外零售企業(yè)帶入的生鮮經(jīng)營方式，卻給國內(nèi)不少起步中的連鎖超市、賣場上了一堂全新的課！隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，六年之后的現(xiàn)在，市場提供的生鮮產(chǎn)品日益豐富，生鮮供應(yīng)、采購渠道逐步形成，超市生鮮消費(fèi)客戶群正不斷壯大。生鮮經(jīng)營在

14、連鎖超市、大賣場銷售格局和經(jīng)營戰(zhàn)略中的作用，已得到各級經(jīng)營者充分認(rèn)識。新開的連鎖超市、大賣場都把生鮮項(xiàng)目當(dāng)作重要的一部分。但是，由于生鮮經(jīng)營基本理念不全面所導(dǎo)致的不同超市整體經(jīng)營差別逐漸顯現(xiàn)出來，它直接反映在外資和內(nèi)資超市生鮮經(jīng)營整體效果的差距正在明顯拉大。生鮮是超市中的“亮點(diǎn)”。生鮮本身是毛利高的經(jīng)營項(xiàng)目。當(dāng)現(xiàn)代連鎖超市、大賣場業(yè)態(tài)被大家逐漸接受的時候，其不可抗拒的價格優(yōu)勢是其成功的秘密。為了保持競爭中的價格優(yōu)勢，連鎖超市、大賣場商品銷售的平均毛利率一般控制在810。如果要提高整體的盈利水平，高毛利率的生鮮項(xiàng)目是其中的重頭戲！我們來細(xì)分一下生鮮類的毛利率水平：大型超市生鮮區(qū)商品結(jié)構(gòu)毛利率單品

15、數(shù)銷售單品數(shù)蔬果部21-25%500400肉類部13-16%180130水產(chǎn)部18-23%220150熟食部19-22%200180面包部40-45%200150干貨部30-35%300250平均或合計(jì)20-23%16001260從這張表中可以明顯看出不同生鮮科目的毛利率差異明顯，但共同的一點(diǎn)是均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出非生鮮類商品的毛利率水平。O（電子版以下略）O生鮮銷售不同于其他標(biāo)準(zhǔn)商品。標(biāo)準(zhǔn)商品均有按國家標(biāo)準(zhǔn)編制的條碼，便于銷售和管理；但象一條“武昌魚”這樣的生鮮商品，生長過程中明顯不可能印上條碼，這就需要在銷售過程中經(jīng)過精確的稱重，重新為它編排打印“店內(nèi)碼”。店內(nèi)碼編碼的規(guī)則，直接與管理和銷售有關(guān)系，

16、不恰當(dāng)?shù)木幋a會導(dǎo)致銷售和管理的混亂，虧損頻頻還不知問題所在。O生鮮的“時間價格”特性可能造成管理漏洞。例如蔬菜，在早晨它最新鮮的時候可能價格最高，下午的時候不是很新鮮了就要打一定的折扣銷售，晚上就要再打大折扣清倉了，否則第二天絕對不會有人要的，這就是生鮮的“時間價格”特性。從季節(jié)的角度來看也是如此，同樣的水果，在不同的季節(jié)價格的差別可能是幾倍甚至十倍。當(dāng)對應(yīng)的銷售只統(tǒng)計(jì)商品重量以及金額時，你是否知道同樣的10萬元生鮮商品的銷售額，它究竟應(yīng)該對應(yīng)減少多少重量庫存？許多超市在經(jīng)營生鮮時，根本不能做報表，因?yàn)閹齑婧弯N售完全不能相符，許多商品從賬面上來說流入“黑洞”中了。O經(jīng)營過程中，生鮮的損耗不好控

17、制。往往有的時候管理者無法細(xì)致地管理，不能分辨哪些是經(jīng)營中正常的損耗，哪些是可以通過提高操作者技能減少的損耗，甚至哪些是偷盜造成的不正常損耗。在生鮮項(xiàng)目上會有表面看毛利很高，實(shí)際操作連連虧損的局面。其實(shí)如果有生鮮、散貨全面管理方案，配合相應(yīng)的技術(shù)手段和設(shè)備，損耗是完全可以控制的。抓住“亮點(diǎn)”，消滅“黑洞”先進(jìn)零售企業(yè)生鮮經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)可歸納為：。生鮮、散貨在整個賣場區(qū)域中的空間定位恰當(dāng)。為了帶動非生鮮商品的銷售，有經(jīng)驗(yàn)的超市往往把生鮮區(qū)域放在賣場的縱深處，讓顧客在整個走動過程中經(jīng)歷大部分非生鮮商品，激發(fā)顧客的購買欲。O進(jìn)行生鮮散貨的全程“單品管理”。對于生鮮散貨商品，從進(jìn)貨、銷售、庫存等方面均嚴(yán)格

18、管理。對于深加工生鮮商品，著重控制薄弱的加工環(huán)節(jié)損耗：規(guī)定合理的加工損耗比例、降級流轉(zhuǎn)體制、內(nèi)部銷售管理規(guī)章等等。O（電子版以下略）庫存盤點(diǎn)或進(jìn)貨預(yù)測等等過程都會造成混亂；而不作精確的單品管理的話，又會有一團(tuán)亂麻的隱患！外資超市最先在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣東地區(qū)啟用了18位條碼。當(dāng)使用18位條碼的時候，既可以準(zhǔn)確地得到銷售金額，也可以準(zhǔn)確得到銷售重量，當(dāng)然也就得到了當(dāng)筆銷售時的單價（金額/重量）。從而后臺MIS可以進(jìn)行準(zhǔn)確的毛利統(tǒng)計(jì)、庫存估計(jì)以及進(jìn)貨預(yù)測！O有效控制生鮮銷售過程中的不正常損耗一一內(nèi)盜。這方面的許多方法不少企業(yè)已經(jīng)在使用，這里簡單介紹一種由系統(tǒng)和條碼秤共同配合，防止內(nèi)部操作人員非正常變價、

19、打折的新技術(shù)。目前有些管理功能強(qiáng)大的條碼秤，已具備對于非正常變價的記錄功能，當(dāng)管理人員需要的時候，由后臺MIS系統(tǒng)調(diào)用相應(yīng)的DLL（DynamicLinkLibrary）動態(tài)聯(lián)接庫，從聯(lián)網(wǎng)的條碼秤調(diào)取歷史記錄。它們可以提供操作人員代碼、時間、變價商品名稱、變價價格、銷售數(shù)量等等信息，提供稽查、分析的證據(jù)，有力打擊內(nèi)盜現(xiàn)象，減少損失。O以更好的技術(shù)支持生鮮特價、打折等促銷方式。利用以太網(wǎng)將條碼秤與后臺系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時變價的技術(shù)，已經(jīng)被廣泛采用并正得到不斷提高。當(dāng)賣場條碼秤的生鮮價格、品種需要調(diào)整時，原有方法是由后臺數(shù)據(jù)庫倒出數(shù)據(jù)，再通過特定的軟件手工控制。如果對20臺秤傳輸數(shù)據(jù)，不計(jì)算人工操作時

20、間，光傳輸1000條數(shù)據(jù)的時間大約就要40分鐘。這樣就會在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，后臺數(shù)據(jù)與賣場內(nèi)部條碼秤數(shù)據(jù)不同步，造成銷售的失敗或數(shù)據(jù)的失真。最新技術(shù)是運(yùn)用條碼秤廠家提供的DLL動態(tài)聯(lián)接庫與后臺MIS系統(tǒng)進(jìn)行無縫聯(lián)接，直接由后臺在數(shù)據(jù)庫改變的同時，由程序自動完成對全部條碼秤的高速傳輸，傳輸1000條數(shù)據(jù)給20臺秤僅需20秒。不但提高了人員的效率，同時數(shù)據(jù)的失誤基本不存在。目前，在一些發(fā)達(dá)國家，專業(yè)食品超市或綜合超市的生鮮經(jīng)營已經(jīng)覆蓋了食品消費(fèi)市場的90%。連鎖超市、賣場的生鮮經(jīng)營，在生鮮商品質(zhì)量保證、多樣性以及經(jīng)營環(huán)境干凈、整潔方面，都有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，因此在國內(nèi)也越來越受到廣大群眾的歡迎。同時，

21、近年來國家也日益加大政策支持力度，如廣州、上海等許多地區(qū)開始逐步清理集貿(mào)市場，大力發(fā)展生鮮主導(dǎo)型超市。因此，有理由相信，在超市生鮮經(jīng)營方面，一個廣闊的市場正在形成，一個巨大的機(jī)遇正向我們走來！商用POS硬件及前后臺軟件采用當(dāng)前業(yè)界最先進(jìn)和最成熟的技術(shù)精心設(shè)計(jì)開發(fā)而成，它適用于各種大中小型商業(yè)超市、購物廣場和量販。其中SW-PO主要具有以下幾個重要特征：的W-PO零售收款設(shè)備充分節(jié)省空間，美觀的零售POS終端，并且無須復(fù)雜的集成機(jī)技術(shù)易于使用且價格合理，具有性能價值比極高的特點(diǎn)技術(shù)可最大限度延長設(shè)備壽命和改善日常使用可靠性，從而提供長期保護(hù)投資能力設(shè)計(jì)款設(shè)備是一種價格合理的集成式零售POS平臺，

22、專為滿足預(yù)算緊張且空間有限的零售業(yè)之需求而精心設(shè)計(jì)和開發(fā)；提要工作所需的計(jì)算能力和處理能力；其緊湊且經(jīng)過零售強(qiáng)化的設(shè)計(jì)包容了零售業(yè)者為管理興旺發(fā)達(dá)的企業(yè)所需的全部店、餐飲業(yè)、藥店、書店、服裝專賣店等各種零售商的明智選擇。零售業(yè)大量的節(jié)省投資，不超出預(yù)算地設(shè)計(jì)定制的配備組合。CPU和可擴(kuò)充內(nèi)存根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行性能選擇，從基本彩色液晶顯示器或單色顯象管顯示器，以及多種品牌和類型的打印機(jī)選項(xiàng)一一熱敏，針打等；顧客顯示器和錢箱的緊售商可使RS-232和USB端口來連接掃描器、密碼小鍵盤及其他周邊設(shè)備。靈活的配置、個性的選擇是您零售的法寶嚴(yán)酷的零售環(huán)境中承受溫度和濕度起伏、粉塵與臟污、振動及靜脈放電，因

23、此具有出眾的長可用時間；其高可靠性有護(hù)工作。無論是一間精品專賣店，還是擁有多種經(jīng)營方式的跨國連鎖集團(tuán)，每一位想贏利并有效經(jīng)營商店的零售商都性能和高度的可靠性SW-PO具有超強(qiáng)的視頻內(nèi)存、硬盤容量和高速緩存以及強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)通訊功能，安全的電源管理失網(wǎng)絡(luò)速度或降低顧客服務(wù)水平的前提下，完成更多的工作專為零售業(yè)而設(shè)計(jì)制造的。在意外斷電時保護(hù)重要的銷售信息是SW-PO要考慮的重要的問題，例如零售總金額。在試，足以應(yīng)付硬幣的撞擊和抽屜的大力關(guān)閉。此外，機(jī)器的外殼被設(shè)計(jì)為可以安全地保護(hù)其內(nèi)的電子設(shè)備免受灰塵、威脅售系統(tǒng)是您最理想的組合，使您在設(shè)備和軟件上的投資均能得到保護(hù)。SW-PO是非常開放的零售平臺之一

24、，可以運(yùn)-UNIX及DOS等多種操作系統(tǒng)的應(yīng)用程序。此外，其ISA/PCI開放式結(jié)構(gòu)，可以采用由OEM廠商生產(chǎn)的多種適配即可運(yùn)行絕大多數(shù)現(xiàn)有操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序或轉(zhuǎn)換到其它操作系統(tǒng)與應(yīng)用程序。保護(hù)您的外設(shè)投資。在保修期內(nèi)，每了W-PO設(shè)備的設(shè)備維修，更加方便了服務(wù)、技術(shù)支持和升級。一體化的軟件選擇臺和對多種操作系統(tǒng)的支持不僅使SW-PO支持其他軟件廠商的零售POSS統(tǒng)，應(yīng)用得心應(yīng)手，另外SW2000-PO軟件件經(jīng)測試均可與SW-PO配合使用，高度集成與兼容，提高了設(shè)備的使用壽命與運(yùn)行效率，又是您最適合的零售解決方名稱標(biāo)準(zhǔn)配置板PIII級（370構(gòu)造）POS專用工控主板，可靠、穩(wěn)定、高速UInte

25、lCeleron/PHI700MHz存64MBSDRAM可擴(kuò)充至512MB示器12.1TFT彩色LCD/10高分辨率SVGACRT盤15GB以上IDE硬盤印機(jī)咼速熱敏打印機(jī)/咼速點(diǎn)陣式打印機(jī)閱讀器ZT436支持ISO7811/12格式，雙軌磁卡閱讀器盤78鍵可編程POS鍵盤，德國Cherry機(jī)械按鍵，單鍵耐擊打5000萬次箱臺灣技術(shù)，工乙精良，標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu)，二模式控制鎖，電磁兼谷性極強(qiáng)顯1X1LCD/20X2VFD閱讀器可選口4個(COM、3、4:RS-232,COM2:RS-232/422/485)口支持SPP/ECP/EPPB可選SW-e68系列收款機(jī)（配置說明）芯片組：VIA693A+68

26、6A支持CPU類型：PIII、CeleronII、Celeron顯示：C&T69000AG顯示芯片，支持CRT和LCD顯示BUS寸鐘：66/100/133MHZCPL插座：Socket370CPU頻率：300800MHz最大內(nèi)存容量：2條168線DIMM內(nèi)存達(dá)512MBOn-boardSSD:DiskOnChipIDE:支持2個IDE設(shè)備(UltraDMA33/66)FDD支持2個FDD設(shè)備并口：SPP/ECP/EPP串口USB口網(wǎng)口：10/100M以太網(wǎng)口聲卡：AC97硬件監(jiān)測：系統(tǒng)和CPU增強(qiáng)型ISA驅(qū)動：支持Battery:Lithium全球最大的購物中心迪拜購物中心開始建設(shè)阿聯(lián)酋房產(chǎn)建

27、設(shè)公司11月15日宣布，作為設(shè)計(jì)中的高約500-600米、耗資超過10億美元的全球第一高樓迪拜大樓的重要組成部分，全球最大的購物中心迪拜購物中心開始建設(shè)。迪拜購物中心單獨(dú)占地500萬平方英尺（約46萬5000平方米），相當(dāng)于50個足球場的面積，連同其所有輔助設(shè)施、附屬建筑在內(nèi)、總共占地900萬平方英尺（約83萬6000平方米），這些數(shù)據(jù)都將刷新世界紀(jì)錄，超過了加拿大埃德蒙多市的得西埃商業(yè)中心和美國明尼蘇達(dá)州布盧明頓市的美國購物中心。阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司執(zhí)行經(jīng)理易卜拉欣哈西米在15日的新聞發(fā)布會上說：“我們希望迪拜購物中心在建成的第一年接待500萬顧客，以后這個數(shù)字每年增長20%到30%。我們期待

28、購物中心吸引更多國際游客前往迪拜旅游，促進(jìn)作為阿聯(lián)酋經(jīng)濟(jì)增長一個主要發(fā)動機(jī)的旅游業(yè)的發(fā)展，同時又把其中相當(dāng)一部分游客變成迪拜購物中心這個新世界級購物中心的潛在顧客?！钡习葙徫镏行膶〝?shù)個分門別類的購物中心，還將擁有世界最大的金制品市場和數(shù)百萬平方英尺的服飾店。該購物中心將建設(shè)一個大型水池及其配套設(shè)施，里面飼養(yǎng)一批珍稀海洋動物，顧客在游覽購物時能夠欣賞到在水池里自由嬉水的鯊魚。另外，迪拜購物中心將建造一個260萬平方英尺的大人工湖，一個能容納16，000輛汽車的停車場，250萬平方英尺的住宅區(qū)以及其他商業(yè)配套設(shè)施。商場管理內(nèi)容商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)

29、付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營；2、直接經(jīng)營。對商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實(shí)現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進(jìn)行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全

30、過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。具體管理事項(xiàng)如下：般性管理1）、對小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場安全保衛(wèi)管理；（3）、商場消防管理；（4）、設(shè)施設(shè)備管理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)

31、消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）三、實(shí)施細(xì)則（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象四、部門設(shè)置1）、管理處2）、經(jīng)營秩序管理部3）、清潔部4）、保安部5）、工程維修部超市百問服務(wù)篇顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。顧客對商品性能不了解

32、怎么辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。當(dāng)員工在工作時（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。超市對待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如

33、有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。顧客在超市受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良

34、好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。顧客提出的問題無法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。對待不肯存包的顧客怎么辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。顧客要使用超市辦公電話怎么辦？告訴他們是內(nèi)線電

35、話不能掛外線，請他使用公用電話。當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。當(dāng)顧客詢問DM快訊時怎么辦？將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？首先熱情主動地介紹到退換貨處，由退換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害被顧客辱罵或毆打怎么辦？當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。遇到不講理的顧客怎么辦？A:帶領(lǐng)顧客到人

36、少的地方。E:耐心地向顧客道歉解釋。C:及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。遇到新聞記者采訪怎么辦？微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。商品篇對于遺棄商品怎么辦？要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個條形碼怎么辦？立即到電腦部確認(rèn)哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。排面混亂怎么辦？員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？

37、向顧客道歉：對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。破損報廢的商品怎么辦？由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦？應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？及時阻止，解釋原因。顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您

38、可以放心購買?？吹筋櫩碗S意拆商品外包裝怎么辦？對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝?？吹筋櫩统再u場里東西怎么辦？A:委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。E:帶他到收銀臺結(jié)賬。顧客不小心將商品損壞怎么辦？應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客:保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。商品過季積壓怎么辦？控制好訂貨量，并及時做促銷。如果蔬果定量過大而滯銷怎

39、么辦？降價處理，降價后做POP卑進(jìn)行促銷；降價后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦?看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。收銀篇結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？A:營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；E:收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即

40、請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？微笑著告訴顧客：好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。收銀臺前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實(shí)價格后按最低價格結(jié)算。顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？A:及時跟顧客道歉E:通知領(lǐng)班做差價補(bǔ)償。顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡

41、不是打折卡，同時介紹會員卡作用。如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班（滾軸生）查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。收銀員沒有零錢了怎么辦？打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。結(jié)賬排隊(duì)時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？A:向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客E:收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。收銀遇

42、到了假幣怎么辦？找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)款。當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。為什么買這么多商品都不打折?我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。為什么在收銀臺要打開包裝？為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理。對待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便

43、顧客查找。顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對顧客說：沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。客訴篇產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時怎么辦？A:向顧客道歉E:立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。C:將商品撤出排面。D:通知主管及相關(guān)部門注意。顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。遇到要退換商品超出三保期怎么辦？認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修

44、站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會的規(guī)定過了7天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。價格篇當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應(yīng)怎么辦？A:營業(yè)員應(yīng)先對顧客說：對不起，請您稍等。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ALC打商品價簽，并告知顧客。E:向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品?它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。顧客問為什么商品又漲價了怎么辦?商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦?應(yīng)立

45、即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦?員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。防損篇發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦?馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦?指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦?立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。遇到意外停電時怎么辦？A:營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。E:告知顧客維持秩序。遇到顧客被偷竊怎么

46、辦？及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？迎賓員對顧客說:對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用稽核員檢查出

47、顧客有沒有交錢商品后怎么辦？向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。碰到誤報警怎么辦？向顧客道歉。員工遭遇投訴后怎么辦？首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時阻止，請其合作。收貨篇生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此

48、商品）怎么辦？一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ALC查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。審核員對訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？A:審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的

49、實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。E:審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦？錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。樓面所存退供商品將如果包裝？樓面在拿到退換單，用紙皮包好退換貨物，交于收貨部退貨組，在退換貨員、保安、營業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退換貨區(qū)。有大宗商品退換貨怎么辦？如有大宗商品退換貨必須由樓面帶退換貨單在收貨部指揮下放入退換貨區(qū)，退換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號

50、、地址、姓名。樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前8小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？A:按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。E:如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。超市陳列一般原則通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。一、陳列的安全性排隊(duì)非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味

51、道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。二、陳列的易觀看性、易選擇性一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由110度到120度，可視寬度范圍為1。5M到2M,在店鋪內(nèi)步行購物時的視角為60度，可視范圍為1M除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。按不同種類縮短選擇商品時間的一般方法。按不同素材-按不同原材料區(qū)分排列。按不同菜譜-提供烹飪菜譜情況下使用的方法。按不同活動-可分為年中固定活動、地區(qū)性活動。按不同機(jī)能-按低熱量食品、健康食品等分類。按不同季節(jié)-以季節(jié)性強(qiáng)的商品分類，設(shè)專柜

52、的方法。按不同價格如100元商品等，按不同價格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷售方法。按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進(jìn)銷售的方法。關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進(jìn)行銷售的方法。三、陳列的易取性、易放回性顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn)，然后再決定是否購買。當(dāng)然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因?yàn)檫@一點(diǎn)便喪失了將商品銷售出去的機(jī)會。四、專人感覺良好的陳列1、清潔感不要將商品直接陳列到地板上。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上注意去除貨架上的銹、污跡。有計(jì)劃地進(jìn)行清掃。對通道、地板也要時常進(jìn)行

53、清掃。2、鮮度感保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的POR也是一個重要的因素。3、新鮮感符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。富有季節(jié)感的裝飾。設(shè)置與商品相關(guān)的說明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過照明、音樂渲染購物氛圍。演繹使用商品的實(shí)際生活場景。演示實(shí)際使用方法促進(jìn)銷售。五、提供信息、具有說服力的賣場通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、POP六、陳列成本問題為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價格收益性較高的商

54、品與暢銷品搭配銷售。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時性、降低容器、備品成本。同時要提高效率，防止商品的損耗。七、定型陳=向上立體陳列的要點(diǎn)（1）所陳列的商品要與貨架前方的面保持一致。（2）商品的正面要全部面向通路一側(cè)。（3）避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。（4）陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進(jìn)一個手指的距離。（5）陳列商品間的距離一般為23MM。（6）在進(jìn)行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。超級市場商品陳列檢查要點(diǎn)超級市場商品陳列是否妥當(dāng)，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點(diǎn)如下：商品的價格標(biāo)簽是否為面向顧客的正面？商品有無被遮住，無法“顯

55、而易見”？商品上是否有灰塵或雜質(zhì)？有無價格標(biāo)簽脫落或價格不明顯的商品？是否做到了取商品容易，放回也容易？商品群和商品部門的區(qū)分是否正確？7商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時地修正該圖？8貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？9商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去？10商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時，是否遵守了先進(jìn)先出的原則？11同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？商品包裝是否整齊并具有魅力？13商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？超市商品管理要點(diǎn)十則超市的經(jīng)營業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個核心而展開的。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營者應(yīng)了解與掌

56、握的。一、商品為先的原則怎樣理解商品為先?通俗地講是“跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變”，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。如商品的升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運(yùn)作的。二、商品轉(zhuǎn)化的原則無論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過商品化，才能有效地被消費(fèi)者接受。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。掌握和運(yùn)用商品轉(zhuǎn)化原則對于超市經(jīng)營者來說至關(guān)重要，可以說，誰能準(zhǔn)確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，并注重實(shí)踐的應(yīng)用，誰就掌握了超市的經(jīng)營主動權(quán)。產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過程：產(chǎn)品鮮度、調(diào)味

57、產(chǎn)品重量、顆粒產(chǎn)品成型商品陳列上架。三、商品齊全的原則對超級市場的一項(xiàng)調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中70的消費(fèi)者認(rèn)為超級市場首先要加以改進(jìn)的方面是增加品種。由此可見，超級市場成功的關(guān)鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級市場才能滿足消費(fèi)者一次購足的需求。所以，超市在確定商品組合時一定要盡可能地?cái)U(kuò)大經(jīng)營品種，但也并非多多益善，而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。另外，超市的經(jīng)營者要密切關(guān)注政策及消費(fèi)潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集

58、中用品在超級市場中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。應(yīng)當(dāng)引起注意的是，許多超市經(jīng)營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認(rèn)識上的細(xì)分化。因此，在運(yùn)營中還要掌握下列要點(diǎn)：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。要在挖掘商品的細(xì)分和深度上下功夫。四、商品優(yōu)選的原則在超市的經(jīng)營中，實(shí)際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在80和20之間，基于這個比例的確立，經(jīng)營者必須堅(jiān)持商品優(yōu)選的原則。(1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷售額的小比例商品；(2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤的A類商品；從相對無限的商品中優(yōu)選出有限的

59、商品；對優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置；結(jié)合本超市的實(shí)際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比；動態(tài)的理解和應(yīng)用在實(shí)踐中總結(jié)出來的結(jié)構(gòu)比規(guī)律；切忌單純經(jīng)營20或30高銷售額的商品。有的超市將商品分為A、B、C三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為ABC分類管理法。五、商品群特色原則商品群是超市經(jīng)營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營特點(diǎn)，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費(fèi)者需求劃分，其操作步驟是：第一步：界定商品群，將同類商品細(xì)分化。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。如禮品商品群可分為“太太生日禮品”、“丈

60、夫生日禮品”、“兒童節(jié)日禮品”等等。第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。六、商品陽光采購原則所謂陽光采購，就是把商品采購的各個環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運(yùn)行。其做法是：決策透明化。透明的核心是將“隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化”。信息公開化。商品采購來源內(nèi)部公開化。監(jiān)控程序化。由不同的部門分別承擔(dān)“三審一檢”職能，即審核采購計(jì)劃、審核價格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。管理制度化。建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。獎懲嚴(yán)明化。對“暗箱作業(yè)”人員給予嚴(yán)懲；對陽光采購有功人員予以重獎；七、商品去舊換新原則國外的超市經(jīng)營者把滯銷品稱作是超級市場經(jīng)營的毒瘤，為“還