1、:溝通是留住長期客:溝通是留住長期客培訓(xùn)與零售認(rèn)證| -奔馳銷售服-Mercedes-Benz Training. We Create Automotive 什么會激怒客戶0什么會激怒客戶0來源什么導(dǎo)致0什么導(dǎo)致0客戶如何對比個人期效了解替代出的承諾對服務(wù)/產(chǎn)品客戶如何對比個人期效了解替代出的承諾對服務(wù)/產(chǎn)品個人問題的解決的認(rèn)滿意與不滿意的結(jié)實(shí)現(xiàn)期望滿意與不滿意的結(jié)實(shí)現(xiàn)期望客戶流口忠誠給他不滿意冰山*Ramsauer 冰山*Ramsauer 口告訴其他3-585%的口告訴其他3-585%的會告訴另外10個重新贏回客戶的成贏得一重新贏回客戶的成贏得一個新客戶的費(fèi)用為3倍之多，而贏回流失的客戶則是

2、8察覺并盡早回應(yīng)以避免擴(kuò)大察覺并盡早回應(yīng)以避免擴(kuò)大“要達(dá)到什么目的？從客戶角度來看的目要達(dá)到什么目的？從客戶角度來看的目的企中出現(xiàn)（小的會結(jié)果？中出現(xiàn)（小的會結(jié)果？的個階（準(zhǔn)備工作的個階（準(zhǔn)備工作告（）的溝通分析觀點(diǎn)始并觀的溝通分析觀點(diǎn)始并觀點(diǎn)可自動回放“老的影像”。任何情況下，每個人觀點(diǎn)自我狀父母自我狀態(tài)成人自我自我狀父母自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)型 無助型批評型父母自我狀批評型父母自我狀養(yǎng)育型父母自我狀養(yǎng)育型父母自我狀成人自我狀成人自我狀型型無助無助、叛逆情景客戶車怎么能這么情景客戶車怎么能這么費(fèi)機(jī)油？這正常服務(wù)顧問：“您數(shù)字仍在可允許的范圍內(nèi)。這里有很多的原因?qū)е聶C(jī)油消耗的增加12

3、情景客戶隨時(shí)都可以拿走情景客戶隨時(shí)都可以拿走車主口袋里的錢，現(xiàn)在他們又要收天然服務(wù)顧問：“您不是在開玩笑能為力，對吧，這些還都是經(jīng)常自掏腰包的人，咱們也12情景客戶：“你不能把現(xiàn)在情景客戶：“你不能把現(xiàn)在的孩子那時(shí)候相比那時(shí)候能搞定服務(wù)顧問：“是的，他們確實(shí)需要好好的上一課，那就意味著像咱們年拼命工作那樣。偶爾受點(diǎn)良性刺激當(dāng)然也不會。12情景客戶：“嘿，你的情景客戶：“嘿，你的新椅子看上去真不服務(wù)顧問：“很簡潔，對吧？我花費(fèi)很長時(shí)間嘗試不同的調(diào)整12情景情景車有奇，去看看?！?，12情景客戶兒，經(jīng)藝要保證這次情景客戶兒，經(jīng)藝要保證這次別再車給搞砸了，每次我來到的倒騰車子臟的沒法看服務(wù)顧問不知道我

4、還能再做些什么了天們多心點(diǎn)。12情景服務(wù)顧問了定期情景服務(wù)顧問了定期檢查機(jī)油！女人很容易忘客戶，知道該做什么，不該做什么12情景車加上無行情景車加上無行嗎服務(wù)顧問：“當(dāng)然可以。21情景情景21情景客戶：“這是一情景客戶：“這是一輛新車，如此差的燃油經(jīng)濟(jì)性是不對服務(wù)顧問：“很抱歉，您的車現(xiàn)在出了毛病。請告訴我您計(jì)算的里程么這么低。124種生活狀你內(nèi)在的4種生活狀你內(nèi)在的態(tài)度控制你的行為！寒暄階段（面對面交談12寒暄階段（面對面交談123456理解階段客戶需要“發(fā)泄理解階段客戶需要“發(fā)泄的” 2. 理解階段主 2. 理解階段主言語表用你自己的話言語表用你自己的話概括客戶表達(dá)的情用你自己的話描述其他

5、人“景的感機(jī)遇：客戶會真正覺得自己被理解：致：致“你全給搞錯了 “你激的行為錯誤地解讀客戶的行不接受所描述激的行為錯誤地解讀客戶的行不接受所描述問題的可“嘗試安撫客過快的分清責(zé)初步總前兩個階段是整中最重初步總前兩個階段是整中最重要的部研究表明在寒暄以及理解階段的專業(yè)行為能降低嚴(yán)的百分合同（客客帶走他們的業(yè)務(wù)、給或撤信息階如果客戶現(xiàn)在準(zhǔn)事實(shí)，使用提問信息階如果客戶現(xiàn)在準(zhǔn)事實(shí)，使用提問技巧得到完整的事情情整期間假定“鷹眼”“元”的角度，并問自己？承認(rèn)問題嚴(yán)重性并分析原因但是集中在解決方案 3. 信息階段問題，或/或者（“怎樣”問題）背景信決注意要采取那（多久方式嗎 3. 信息階段問題，或/或者（“

6、怎樣”問題）背景信決注意要采取那（多久方式嗎直接注意到什么嗎提（提供框架然它協(xié)議階與客戶合作尋找解決方法（“怎樣”計(jì)劃與客戶達(dá)成具有約束力的協(xié)再次仔細(xì)協(xié)議階與客戶合作尋找解決方法（“怎樣”計(jì)劃與客戶達(dá)成具有約束力的協(xié)再次仔細(xì)檢查協(xié)議并總結(jié)計(jì)劃得到客戶的最終“確認(rèn)達(dá)成一采用封閉式問明確義自信冷靜行明確表明接下來采取的措誰在什么時(shí)候做什么5”的情（“傳遞確定5”的情（“傳遞確定為再一次的機(jī)會表達(dá)感禮友好告別、呼喚客戶的名字、給予美好祝愿、握當(dāng)事情無可挽回退出策情景1：客戶不愿/無法冷靜下解決當(dāng)事情無可挽回退出策情景1：客戶不愿/無法冷靜下解決方案則當(dāng)事情無可挽回退出策情景2：客戶情緒“劇烈波動”并且他或冒犯解決方案當(dāng)事情無可挽回退出策情景2：客戶情緒“劇烈波動”并且他或冒犯解決方案當(dāng)事情無可挽回