1、 休閑旅游客房服務(wù)知識講座廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校 林依清田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第1頁特色民宿田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第2頁國外民居田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第3頁鄉(xiāng)村特色旅館田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第4頁鄉(xiāng)村旅游客房服務(wù)與管理一、客房基本要求、設(shè)施設(shè)備介紹；二、客房服務(wù)基本禮儀；三、客房整理和衛(wèi)生間整理；四、客房消防安全常識。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第5頁鄉(xiāng)村旅館客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第6頁星級賓館客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第7頁特色客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第8頁五星級酒店客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第9頁鄉(xiāng)村客房田

2、生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第10頁賓館客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第11頁住農(nóng)家屋強(qiáng)調(diào)：田園生活，寧靜，回歸自然對住宿條件要求：潔凈衛(wèi)生、舒適安全目標(biāo)：解壓、放松、追求“懶散”田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第12頁農(nóng)家樂設(shè)施建設(shè)總體要求： 1、重環(huán)境營造，輕設(shè)施建設(shè)。 2、多做“減法”，少做“加法”。 3、以單純樸實(shí)為基調(diào)，不求城市浮華。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第13頁格調(diào)獨(dú)特客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第14頁田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第15頁農(nóng)家旅館建設(shè)農(nóng)家旅館應(yīng)該含有以下特點(diǎn)：價(jià)格低廉自助性高主人魅力人情味濃格調(diào)獨(dú)特田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第1

3、6頁農(nóng)家旅館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)房間：以雙人房為主，分一張大床或兩張小床兩種，面積約為1012平方米；內(nèi)部設(shè)施：簡約樸素，普通配兩把椅子，一個(gè)小茶幾，一個(gè)小衣柜，一臺電視；床上用具：強(qiáng)調(diào)地方文化氣息，潔凈舒適；公共場所：以傳統(tǒng)庭院、大廳為宜。建設(shè)必須符合消防安全要求。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第17頁鄉(xiāng)村旅館按游客需求分分為家庭旅館型、專業(yè)接待型鄉(xiāng)村旅館、莊園客房。家庭旅館主要是為了滿足部分旅游者在享受質(zhì)樸田園風(fēng)光同時(shí)，體驗(yàn)農(nóng)戶生活民俗需求。專業(yè)接待型鄉(xiāng)村旅館伴隨物資生活水平提升，游客開始重視服務(wù)享受，即為了滿足游客這個(gè)要求開設(shè)，以“開門大自然，閉門當(dāng)代化”方式協(xié)調(diào)了鄉(xiāng)村性當(dāng)代化之間矛盾，田生態(tài)園鄉(xiāng)

4、村休閑旅游客房服務(wù)知識第18頁按地理位置分按地理位置分，分為城郊鄉(xiāng)村旅館和遠(yuǎn)郊鄉(xiāng)村旅館。前者距離城市中心近，作為城市后花園，普通都會有以“農(nóng)家樂”形式來吸引游客。接待客流量較大，但因?yàn)榻煌ū憷?，旅館過夜率并不會很高。遠(yuǎn)郊鄉(xiāng)村旅館是指那些距城市較遠(yuǎn)鄉(xiāng)村旅館，它又包含景區(qū)鄉(xiāng)村旅館和特色鄉(xiāng)村旅館。景區(qū)鄉(xiāng)村旅館是指位于景區(qū)內(nèi)外旅店，它與景區(qū)興衰存亡息息相關(guān)。往往在游客抵達(dá)某一景區(qū)后，因?yàn)槲幕町愋?、時(shí)間安排等原因會選擇入住鄉(xiāng)土氣息濃厚、價(jià)格廉價(jià)、方便舒適景區(qū)鄉(xiāng)村旅館。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第19頁特色鄉(xiāng)村旅館特色鄉(xiāng)村旅館是指那些獨(dú)立于景區(qū)之外，以自己優(yōu)美自然風(fēng)光、獨(dú)特鄉(xiāng)土特征吸引游客前來入住

5、，讓他們在度假休閑之余又感知當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗、體驗(yàn)村民淳樸生活鄉(xiāng)村旅館，這些鄉(xiāng)村旅館對景區(qū)依賴小或者根本沒有依賴。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第20頁鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場需求伴隨人民生活水平不停提升，中國法定假日延長，人們生活條件改進(jìn)，旅游已日益成為人們生活中必不可少一部分。因?yàn)槌鞘谢M(jìn)程加速，工作節(jié)奏加緊，自下而上競爭壓力增大，人們對于鄉(xiāng)村漂亮風(fēng)景、幽雅寧靜環(huán)境、清新空氣、淳樸濃厚生活風(fēng)味，人與自然友好相伴生活方式、保留久遠(yuǎn)文化傳統(tǒng)等越來越向往，因而越來越多人選擇到鄉(xiāng)村去旅游。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第21頁鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場需求鄉(xiāng)村旅游已經(jīng)逐步成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代主趨勢，作為鄉(xiāng)村旅游

6、主要配置，鄉(xiāng)村旅館起著舉足輕重作用。鄉(xiāng)村旅館必須與鄉(xiāng)村旅游同時(shí)發(fā)展，甚至先行發(fā)展，才能確保鄉(xiāng)村旅游連續(xù)健康發(fā)展。但假如旅館過多會影響到投入回報(bào)收益，所以，旅館發(fā)展要依據(jù)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展同時(shí)。不要盲目大量投入。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第22頁鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場需求旅館組員普通對自己本土文化都非常了解，都有自己獨(dú)特看法，能夠把當(dāng)?shù)匚幕苌鷦?、熟練介紹給游客。所以在旅館組員日常生活與閑暇時(shí)農(nóng)作勞動中，入住者能夠經(jīng)過自己親身體驗(yàn)全方面了解當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗，同時(shí)鄉(xiāng)村旅館還重視游客參加性，讓游客在親自參加其中原汁原味地領(lǐng)會體驗(yàn)一番農(nóng)作樂趣、農(nóng)家野趣。而且在與當(dāng)?shù)鼐用窠嚯x接觸中，游客能夠與當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行情

7、感交流，鄉(xiāng)民淳樸、善良將會填補(bǔ)城市居民情感空虛。即滿足了旅游者“三親”體驗(yàn)需要：親知、親行、親情田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第23頁田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第24頁田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第25頁城里人為何要來農(nóng)家樂，來做什么？城里人來農(nóng)家樂住什么？人居環(huán)境：綠色自然住宿設(shè)施：傳統(tǒng)特色田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第26頁田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第27頁（一）游客來之前1、熟知服務(wù)對象：游客人數(shù)、職業(yè)、身份、來自哪里等;什么要了解客人情況？為了更加好更加快為客人提供服務(wù)。怎樣安排好客人房間？客人分類：團(tuán)體客人、家庭組合客人、單個(gè)旅行者；有當(dāng)?shù)乜腿?，周圍地方客人，這

8、些客人不大多不住宿。有團(tuán)體預(yù)訂，有散客預(yù)訂，有長住客人，有暫時(shí)住宿客人。有當(dāng)?shù)乜腿耍型獾乜腿?。普通遠(yuǎn)途來客人都會事先了解了生態(tài)園情況才提前預(yù)訂房間入住，信息起源于網(wǎng)絡(luò)信息，朋友介紹?；蚴强绰放茝V告暫時(shí)客人。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第28頁（二）游客進(jìn)門了接待服務(wù)基本要求： 面帶微笑 主動問候 入座敬茶 交換名片 明碼標(biāo)價(jià) 考究措辭田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第29頁（三）游客進(jìn)門了住宿設(shè)施要求： 住宿設(shè)施本土化。舒適、平靜、方便、衛(wèi)生，賓至如歸之感；顏色與建筑格調(diào)與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)客房內(nèi)部設(shè)備城市化、外部裝飾鄉(xiāng)土化。客房有桌椅、衣架、風(fēng)扇、電視機(jī)、應(yīng)急照明等基本設(shè)施，配放拖鞋、煙灰

9、缸、開水用具等生活用具，以及防蚊（窗沙）設(shè)施。 家俱、用具使用性能好。床上用具做到一客一換。房間簡練大方，地板潔凈，空氣清新。 田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第30頁田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第31頁住宿設(shè)施要求： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備跟上時(shí)代步伐，信息時(shí)代，當(dāng)代人已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)員工必須要會使用這些設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)電視要有使用說明。電源插牌方便客人使用。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第32頁（四）游客進(jìn)門了衛(wèi)生間設(shè)施要求：衛(wèi)生間要求簡練衛(wèi)生，地面防滑材料，洗浴設(shè)備完好，有防滑標(biāo)志。配置梳妝鏡、洗臉盆、掛衣架。二十四小時(shí)供給冷水，定時(shí)供給熱水。（星級賓館要求是二十四小時(shí)供給熱水）。農(nóng)村提

10、倡使用太陽能設(shè)備，能夠節(jié)約電費(fèi)。也能夠二十四小時(shí)供給熱水。標(biāo)識冷熱水龍頭。 田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第33頁（五）游客進(jìn)門了 1、消防安全辦法：防火防盜。2、衛(wèi)生安全辦法：用具用具消毒，通風(fēng)良好。3、交通安全辦法：停車安全，道路安全。 4、財(cái)產(chǎn)安全：門、窗防范性能好。5、人身安全：防滑設(shè)施，樓道扶手，電源線路。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第34頁 二、客房服務(wù)心理客房提供給用戶需要有三種：安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)。對于大多數(shù)住宿客人來說，在休閑農(nóng)莊住宿既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、空氣清新，環(huán)境優(yōu)美。通風(fēng)干爽房間，無塵、無蚊子、老鼠。2、平靜無嘈音，安全，無干擾。為客

11、人提供一個(gè)平靜睡眠環(huán)境，安全兩個(gè)方面：人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3、潔凈衛(wèi)生?？腿硕挤侵匾曌》凯h(huán)境和周圍環(huán)境衛(wèi)生。在客人眼里，房間整齊衛(wèi)生是生態(tài)環(huán)境衛(wèi)生形象一個(gè)主要標(biāo)志。 田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第35頁 三、對客服務(wù)要求1、為了滿足客人受歡迎、受尊重需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，用戶至上”。2、為了滿足就住宿客人需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，（包含房間預(yù)訂、安排客人入住、房間衛(wèi)生整理、客人退房結(jié)賬等），迎合客人心理需求。3、對住宿客人快速、潔凈、衛(wèi)生需求，應(yīng)做到盡快安排客人住下休息，確保房間清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人住房還是一個(gè)享受需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目標(biāo)環(huán)境和形象。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服

12、務(wù)知識第36頁創(chuàng)新長久游客：長住一個(gè)月或更長時(shí)間。將農(nóng)田、菜地、果園、花圃、池塘及圈舍有償?shù)靥峁┙o游客使用，讓游客在自己一小塊“責(zé)任田”里親自體驗(yàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)樂趣有一定實(shí)力和資源經(jīng)營者：開拓體驗(yàn)型休閑度假區(qū)、休閑農(nóng)莊，享受其它娛樂設(shè)施。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第37頁怎樣經(jīng)營有特色客棧1、利用現(xiàn)有房間資源，選擇居住環(huán)境，保持傳統(tǒng)格調(diào)，突出鄉(xiāng)土特色，合理價(jià)格定位，不要追求高利潤。2、精心裝飾布置房間周圍環(huán)境?？头垦b飾方便實(shí)用，不追求豪華裝飾，不追求高投入高回報(bào)。3、重視文化和品位，突出你主題。營造氣氛。4、借助網(wǎng)絡(luò)推廣你民居。5、物質(zhì)低消耗，提倡節(jié)能環(huán)境保護(hù)，產(chǎn)品綠色化。6、加強(qiáng)衛(wèi)生和安全管

13、理。7、學(xué)會和客人友好相處。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第38頁四、客房服務(wù)員應(yīng)具備條件1、親切服務(wù)態(tài)度2、專業(yè)服務(wù)技能3、應(yīng)有禮節(jié)禮貌4、讓客人有安全感5、給客人賓至如歸感覺6、讓客人有溫馨感7、客人到來能夠直接稱呼客人8、熟記客人特殊習(xí)性和喜好田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第39頁鄉(xiāng)村旅館普通房型設(shè)計(jì)客 雙標(biāo)間： 兩張小床 1米2寬房 大床房： 一張大床 1米5寬 家庭房：一張大床、一 張小床 種 套房：兩間房間，一張大床，有 類 客廳 沙發(fā) 田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第40頁家庭房（一張大床，一張小床）田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第41頁雙人房（兩張一樣床）田生態(tài)園鄉(xiāng)村休

14、閑旅游客房服務(wù)知識第42頁我們產(chǎn)品-客房要求：方便舒適潔凈安全田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第43頁客人對房間要求八字：安全、潔凈、舒適、方便、安全：確保住店期間，客人人身安全和客人財(cái)產(chǎn)安全。潔凈：確?？头績?nèi)每個(gè)角落到達(dá)清潔標(biāo)準(zhǔn)，包含客房，走廊，公共區(qū)域及客人所看到區(qū)域。舒適：客房內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，不吵雜，使客人在店期間有優(yōu)美休息環(huán)境，能夠度過寧靜時(shí)光。這里客房環(huán)境舒適尤為主要。方便：是我們能夠給客人提供最方便服務(wù)，給客人準(zhǔn)備最溫馨物品，讓客人感覺住在農(nóng)莊一切就像在家中一樣方便。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第44頁房間清掃詳細(xì)流程1、停放工作車 工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這么既便于觀察和

15、取用車上物品，又不致于擋住客房客人出入。2、敲門進(jìn)入房間 不論房間有沒有客人，都要輕敲門3下，自報(bào)客房服務(wù)員，無人應(yīng)答，用房卡打開房門。3、插卡取電，關(guān)閉無須要開關(guān)和燈具，開窗通風(fēng)。4、清理垃圾 將房間和衛(wèi)生間垃圾，煙缸煙頭、紙簍廢棄物搜集到垃圾袋中。注意煙頭是否熄滅。 將用過杯子煙缸收到衛(wèi)生間準(zhǔn)備洗涮田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第45頁注意：住客房不能夠隨便扔掉和挪動客人自帶品。 5、鋪床 撤下布草數(shù)量要統(tǒng)計(jì)清楚，并裝入布草袋，禁止亂放亂扔。6、抹塵 抹塵遵照先上后下，先里后外，先濕后干標(biāo)準(zhǔn)。做到不留死角。抹塵中將移動過物品歸位，并記住需要補(bǔ)充物品。一并檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備是否損壞？7、清理衛(wèi)生

16、間8、補(bǔ)充客用物品 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間必備物品，按要求要求擺放9、地面清理 木地板需要半干塵推和全干抹布2遍處理。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第46頁注意關(guān)鍵點(diǎn)撤換布草時(shí)，要單件撤換，以防客人有遺失物品。撤換布草要統(tǒng)計(jì)好數(shù)量，以防丟失。除扔在垃圾桶里東西外，即使是放在地上東西也只能替客人作簡單整理，千萬不能自行處理。將客人文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不得翻看。不要挪動客人珍貴物品。清理衛(wèi)生時(shí)，要用專用抹布，切記用撤換下來枕套，毛巾，浴巾擦拭灰塵?？腿朔旁诖采匣虼钤谝巫由弦路绮徽R，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上?？腿讼催^衣物如掛在空調(diào)出風(fēng)口、窗簾桿、落地?zé)艏?/p>

17、或床頭燈架上，應(yīng)取下來掛到衛(wèi)生間溶簾桿上。清理完成退出房間時(shí)一定要環(huán)視檢驗(yàn)，房間物品是否配置齊全？電器開關(guān)是否關(guān)閉？田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第47頁清理衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備物品，清潔藍(lán)，清潔劑，馬桶刷，干濕抹布，小牙刷2、進(jìn)入浴室，先開燈，打開排氣扇，帶入需要清潔物品。3、沖下抽水馬桶。放適量清潔劑在馬桶內(nèi)，浸泡黃漬。4、清潔臺面，洗手盆。先把撤下臟被子洗刷潔凈。用清潔劑洗刷面盆，臺面，用干布擦亮。5、清潔鏡面，用玻璃水抹布擦拭鏡面，并擦亮無污。 6、淋浴房清潔，淋浴房玻璃清理同鏡面。墻面用清潔劑噴勻并用刷子刷洗，用水沖凈并擦干。7、清潔馬桶，馬桶外部和水箱一并清理。8、清理地面，馬桶后

18、面，洗手盆下面都要格外注意。9、補(bǔ)充客用具，A、B牙刷分開，手紙折角。10、環(huán)視檢驗(yàn)，浴室門按標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉，退出關(guān)閉各種開關(guān)。 田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第48頁酒店豪華衛(wèi)生間田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第49頁田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第50頁簡練鄉(xiāng)村客房衛(wèi)生間田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第51頁潔凈簡練衛(wèi)生間田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第52頁客房服務(wù)質(zhì)量基本要求真誠服務(wù)：服務(wù)人員態(tài)度真誠，為了給提供最正確服務(wù)，要做到態(tài)度端正，真正為客人著想，把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，使客人感到溫暖，防止僅僅為完成任務(wù)式服務(wù)。星級賓館高效服務(wù)：客房各項(xiàng)服務(wù)通常都有明確時(shí)間限制，要求為客人提

19、供快速準(zhǔn)確服務(wù)?？头壳鍜咭蠓?wù)人員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房間田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第53頁主動服務(wù)：主動服務(wù)是將服務(wù)做在客人開口之前，如：主動提送行李，主動問好，主動打招呼，主動介紹服務(wù)項(xiàng)目，主動引領(lǐng)，主動送水等等。微笑：微笑是維系客戶關(guān)系最好紐帶，是為客人提供服務(wù)時(shí)最基本要求，也是服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)表達(dá)。微笑不但能向客人傳遞友好，滿足客人基本情感需求，還能給客人帶賓客至如歸親切感。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第54頁五、客房服務(wù)教學(xué)指導(dǎo)（一）服務(wù)意識培養(yǎng)首先要求學(xué)員熟悉所處地域優(yōu)勢，了解擁有居住資源強(qiáng)化他們主人翁意識。明白要把“優(yōu)勢”和“資源”變?yōu)樯唐?，帶來可觀經(jīng)

20、濟(jì)效益，關(guān)鍵是怎樣留住客人，增加回頭客。要知道客人入住主要是為滿足“度假休息”需要，同時(shí)他們在“住”時(shí)候希望自己受到歡迎，受到尊重，希望服務(wù)員熱情接待，還希望在“住”過程中能了解當(dāng)?shù)靥厣?、觀賞景點(diǎn)民俗及交通方面內(nèi)容。這就要求服務(wù)員要多學(xué)習(xí)知識，了解客人心理不厭其煩地滿足客人求知愿望。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第55頁（二）禮貌禮節(jié)要求懂禮貌知禮節(jié)是服務(wù)員天職，禮貌待客要重視儀表、儀容、儀態(tài)及語言、操作規(guī)范。要求學(xué)員做一個(gè)考究禮貌禮節(jié)稱職服務(wù)員。外表要穩(wěn)重大方、衣著整齊、儀容端莊、行動要落落大方、自然親切態(tài)度和善可親、微笑服務(wù)、語言文明、語速適當(dāng)、音量適中。說到底禮貌禮節(jié)表達(dá)了服務(wù)精神與態(tài)

21、度是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需，尤其值得學(xué)員注意。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第56頁三服務(wù)技能培訓(xùn)要求學(xué)員熟練掌握客房服務(wù)基本技能是做好服務(wù)工作、提升服務(wù)質(zhì)量基本條件。1、接待客人，辦理入住手續(xù)，（記錄表客人入住信息，交押金，鑰匙管理。2、房間整理、衛(wèi)生間清洗及用具消毒。3、用具配放齊全，檢驗(yàn)設(shè)備是否完好能正常使用。4、電器、燈光、電視、網(wǎng)絡(luò)等是否可使用。5、檢驗(yàn)安全設(shè)施。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第57頁3、點(diǎn)菜服務(wù)要求學(xué)員重視點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)禮儀規(guī)范尤其是站姿、與點(diǎn)菜客人間應(yīng)保持距離等。同時(shí)統(tǒng)計(jì)要清楚、準(zhǔn)確、快速，盡可能讓客人不重復(fù)，省得讓客人不悅。尤其在量上要注意，不能造成消費(fèi)從而引發(fā)客人不滿田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第58頁4、上菜上菜服務(wù)要求服務(wù)員動作快速、準(zhǔn)確到位并重視禮儀。在對學(xué)員進(jìn)行規(guī)范時(shí)強(qiáng)調(diào)手指頭不能摳進(jìn)菜碗里，不要以自己衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來衡量客人杜絕菜汁外溢等。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識第59頁6、撤換餐具餐中巡臺、