1、零售銀行業(yè)務最正確實踐與中國銀行業(yè)的選擇 Best practice in retail banking & challenges for Chinese banks“征信產(chǎn)品在商業(yè)銀行信用風險管理中的應用國際研討會 天津 2007年6月20日 杭州聯(lián)合銀行副行長 阿德海茲Symposium on Credit Reporting on Retail & SME Banking, Tianjin, June 2007, Ad Geerts2022/9/211阿德海茲先生簡介 Introduction of Ad Geerts荷蘭合作銀行零售銀行業(yè)務專家 Retail banker Raboba

2、nk Nederland曾擔任荷蘭合作銀行兩家大型分行的總經(jīng)理 General manager in 2 large Rabo local banks出任總行執(zhí)行副行長 Executive vice president of Head office在財務、市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、系統(tǒng)開發(fā)、工程管理等方面擁有豐富經(jīng)驗 Broad experience in Finance, Marketing & Sales, Product development, System development, Project Management擁有22年的管理經(jīng)驗 22 years experience in Ge

3、neral Management擔任杭州聯(lián)合銀行執(zhí)行副行長，已在中國工作一年半時間 1 year experience in China: executive vice president URCB2022/9/212荷蘭合作銀行集團主要數(shù)據(jù) Introduction Rabobank Group: key figures 2006年 2005年 成員行 Member banks 188 204網(wǎng)點 Offices :分行 Branches 1,214 1,249效勞點 contact points 3,091 3,031提款機 Cash dispensing machines 3,139 3

4、,116海外機構(gòu) Foreign offices 330 267 員工 Employees員工總數(shù) Total Employees 56,209 50,998單位:十億歐元 in EUR billions利潤 Profit 2.345 2.083資本 Capital 27.114 25.272資產(chǎn) Assets 556.455 506.232022/9/213在荷蘭的國內(nèi)市場份額：擁有900萬客戶 Domestic market shares:9 million clients公司客戶 Corporate customers農(nóng)業(yè) Agricultural sector 87 %中小企業(yè) Sma

5、ll and medium-sized companies38 %大企業(yè) Large enterprises 12 %個人客戶 Private clients住房按揭 Residential mortgage 23 %個人儲蓄 Private savings40 %投資基金 Investment funds 35 %保險 Insurance 10 %支付效勞 Payment services 35 %網(wǎng)上銀行 Internet banking 歐洲第一位 No.1 in Europe2022/9/214AAA/Aaa: 為什么能夠被評為AAA級？ AAA/Aaa: why?合作制結(jié)構(gòu)和互保機制

6、 Co-operative structure and mutual guarantee scheme 低風險級別和實力雄厚的資本金 Low risk profile and strong capital base在零售業(yè)務方面市場份額較大 Large market shares in the retail sector凈利潤逐年增長 Track record of rising net profits year after year 注重自身健康有機的成長 Focus on organic growth 高質(zhì)量資產(chǎn)按揭 High-quality assets (mortages) 持續(xù)到達財

7、務目標 Consistently achieving financial targets無分紅 No dividends2022/9/215荷蘭合作銀行集團的特點 Rabobank Groups Characteristics 宗旨 Mission客戶價值最大化 Maximising customer value結(jié)構(gòu) Structure客戶合作制 A customer co-operative經(jīng)營風格 Business style重視與客戶實現(xiàn)長期合作關(guān)系 Focussing primarily on long-term relationship with customers優(yōu)勢 Streng

8、th全方位所有金融業(yè)務分散化管理、AAA級、 在全球大型銀行排名中列第31位 Broad (All finance) decentralised, triple A, 31st ranking on list of largest banks in world社會責任 Social commitment深深扎根于社會 Deeply rooted in society2022/9/216杭州聯(lián)合銀行簡介 Introduction of United Rural Cooperative bank of Hang Zhou杭州：富于創(chuàng)業(yè)精神和旅游城市 Hang Zhou: Prosperous en

9、trepreneurial + Tourism city杭州聯(lián)合銀行：80萬城/鄉(xiāng)客戶 URCB: 800,000 customers rural/urban 140家分行+營業(yè)所 140 Branches + outlets 55部自動提款機 55 ATMs 總資產(chǎn)：430億人民幣 Assets : 43 billion 財務狀況和業(yè)績表現(xiàn)良好 Healthy financial position & performance 荷蘭合作銀行和國際金融公司是該銀行股東15%的股權(quán)Rabobank & IFC investment (15% shares) 2022/9/217中國在零售銀行業(yè)務方

10、面的經(jīng)驗 Chinese experiences in retail banking目前狀況：與國外同行最正確實踐相比較 Present situation : in comparison with western banking best practice缺乏之處 Weaknesses市場方面 Market：客戶資料 Customer information市場信息 Market information市場營銷訣竅與技巧 Marketing & sales know how & Skills客戶滿意度 Customer satisfaction能提供的主要是傳統(tǒng)的存貸產(chǎn)品 Mainly tr

11、aditional deposits & loans products2022/9/218治理 Governance：清晰且長期的戰(zhàn)略、宗旨和政策 Clear, long term strategy, mission & policies管理循環(huán)方式和技巧 Management cycle approach & skills職能別離 Segregation responsibilities高層管理人員投入日常業(yè)務的精力過多 Top management is too operational中層管理人員的權(quán)限和技能 Mandates & skills of middle management 透

12、明度和明確的職責劃分 Transparency & clear responsibilities組織結(jié)構(gòu) Organization：由上至下的企業(yè)文化、Corporate culture, top down管理信息MIS Management information (MIS)績效管理技能和工具 Performance management skills & tools注重財務業(yè)績+不良貸款 Focus on financial performance + NPL不反映客戶驅(qū)動因素 Not reflecting customer driven2022/9/219中國的金融市場 Chinese

13、financial markets : 離成熟還有5年時間 Mature in 5 years!2022/9/2110挑戰(zhàn)1：管理循環(huán)戴明循環(huán)Challenge (1): Management cycle (Deming)績效管理 學習型組織 Performance management Learning organization溝通 Communication,態(tài)度 Attitude審核 Review評估 Evaluation報告 Report組織 Organisation員工 Staff 工具 Tools運營 Operational活動 Activities愿景 Vision戰(zhàn)略 Stra

14、tegy政策 Policies & 規(guī)那么 Regulations2022/9/2111挑戰(zhàn)2：組織結(jié)構(gòu)Challenge (2): Organization Structure董事會 Board of Directors執(zhí)行委員會 Executive board合規(guī)官員 Compliance officer業(yè)務支持 Business Support控制 Control商務支持 Commercial Support銷售 Sales業(yè)務運作 Business operations現(xiàn)金庫和解款 Cash store & escortsIT和電信系統(tǒng)ICT人力資源HRM審計和內(nèi)控 Audit & c

15、ontrol方案和財務 Planning & Finance風險管理 Risk management信貸管理 Credit management信貸審核/審批中心Credit review/Approval center市場營銷和溝通 Marketing & communication公司和私人銀行業(yè)務Corporate & Private Banking個人業(yè)務和小企業(yè)私人銀行業(yè)務 Personal Banking & Small business Private individual國際業(yè)務 International Business分行 Branches營業(yè)廳/自動提款機Busines

16、s hall/ATM個人業(yè)務/Personal bus./Bo公司業(yè)務/Corporate bus./Bo外設自動提款機 OutletATM2022/9/2112說明 Remarks 在開發(fā)市場和風險控制之間取得平衡 Balanced: Market driven risk control 職能別離 Segregation responsibilities 明確責任和權(quán)限關(guān)系 Clear responsibilities + mandates 分行+營業(yè)所：利潤中心 Branches +outlets : profit center 矩陣式組織結(jié)構(gòu) Matrix organization 溝通

17、方式由上至下+由下至上 Communication structure ( top down + bottom up)2022/9/2113挑戰(zhàn)3：市場和市場細分 Challenge (3): Market & Segmentation大市場 Huge market 個人業(yè)務 personal business - 中小企業(yè)業(yè)務 SME business - 大型企業(yè)(Large corporate)生命周期和生活方式 Life cycle & life styles市場細分 Segmentation群眾市場MassMarket2022/9/2114個人銀行業(yè)務市場 Private indiv

18、iduals segmentation年齡 Age狀態(tài) Status融資需求Financial needs產(chǎn)品Products0-4嬰兒 Baby儲蓄Savings5-9兒童 Kid儲蓄Savings10-17青少年Teenage學生Student結(jié)算賬戶 Settlement account 借記卡 Debit card18-24成年人 Adult學生/工作Student/working信用卡 Credit card 貸款 Loan25-33成年人 Adult自有收入Own income儲蓄 Savings儲蓄/小型投資基金 Savings/small investment funds34-

19、44成年人Adult已婚/有子女Married/child自有住房/汽車Own apartment/car儲蓄/按揭/貸款savings/mortgage/loan45-55成年人Adult收入較高High(er) income旅行/投資/風險管理Traveling/investment/risks management壽險/養(yǎng)老基金、證券Life insurance/pension funds, securities55+成年人Adult退休/開支較少 Retired / less expenditures旅行 Traveling 投資 Investment其它投資 Other invest

20、ments高風險投資 Higher risk investments2022/9/2115個人銀行業(yè)務市場成年人 Private individuals adults收入 Income基本產(chǎn)品Basic product較高端產(chǎn)品Higher end product高端產(chǎn)品Affluent product市場細分 Segments較低 LowerX零售銀行業(yè)務 Retail banking中等 MiddleXX私人銀行業(yè)務 Private banking富有 WealthyXXX理財 Wealth management基本 Basic支付 payments結(jié)算 settlement借記卡 deb

21、it card儲蓄 savings自動提款機 ATM較高端 Higher end網(wǎng)上銀行 internet banking信用卡 credit cards按揭 Mortgage養(yǎng)老基金 pension funds證券 securities高端 Affluent投資 investments 結(jié)構(gòu)型產(chǎn)品 海外投資 structured product overseas investments2022/9/2116企業(yè)業(yè)務市場細分 Segmentation business market 銷售額 人民幣100萬Turnover x 1mio RMB30030015010050403020101法人實

22、體Legalentity個體經(jīng)營者PersonalBusiness生命周期 Life cycle說明 Remarks：員工 Employees 資產(chǎn) Assets 部門 Sectors公司 Corporate中等規(guī)模 Medium公司零售 Corporate retail小型 Small中等規(guī)模零售 Medium retail小型零售 Small retail微型 Micro2022/9/2117荷蘭合作銀行 Rabobank 客戶價值 Customer value財務價值Financial value員工價值Employee value客戶第一 Customer fist可持續(xù)的財務表現(xiàn)Su

23、stainable financial results注重人力資源 Taking care of human resources2022/9/2118客戶滿意度=可持續(xù)開展=關(guān)鍵成功因素 Customer satisfaction =sustainable development =key success factor固定的標準化服務水平 Fixed standardized service levels業(yè)務運作：營業(yè)廳、結(jié)算中心等 Business operations: business halls, settlements etc.效勞：等候時間、 接聽時間 Service: waiti

24、ng time, telephone response time營業(yè)環(huán)境：干凈、整潔、注重隱私 Business environment : clean, tidy, privacy員工：優(yōu)待員工、尊重員工、使他們態(tài)度積極、經(jīng)驗豐富 Employees: well cared, treating with respect, pro-active attitude, skilled2022/9/2119客戶滿意度=可持續(xù)開展=關(guān)鍵成功因素 Customer satisfaction =sustainable development =key success factor產(chǎn)品 Products開發(fā)

25、產(chǎn)品以激發(fā)客戶的金融需求 Developed to enhance financial needs customers針對細分客戶群提供差異效勞 Differentiated to segmented customer groups不同的差異化效勞水平 Differentiated service levels問卷調(diào)查 Questionnaires評估和制定適當?shù)男谒?Evaluating and setting right service levels并用于績效管理 Performance management2022/9/2120分行網(wǎng)絡 Branch network目前狀況：99%的

26、客戶聯(lián)系通過分行網(wǎng)絡進行 Present situation : 99% all customer contacts via network 但交易量 90% but 90% transactions!網(wǎng)絡非常重要：銷售和效勞 Network extremely important : Sales & Service 保存和吸引客戶 retaining + attracting customers 但投資和本錢較高 but high investments + costs2022/9/2121挑戰(zhàn)4Challenge (4) :注重分行網(wǎng)絡 Focus on branch network效勞

27、Service銷售 Sales高效的業(yè)務流程 Efficiency business procedures高效的組織結(jié)構(gòu) Effective organization業(yè)績 Performance變革 Transformation重塑分行網(wǎng)絡 Redesign branch network開展虛擬銀行業(yè)務網(wǎng)上銀行 Developing virtual banking2022/9/2122荷蘭合作銀行：客戶到分行的人次在25年里下降了96% Rabobank :Branch visits dropped by 96% in 25 year 但是，客戶與銀行的聯(lián)系采用了更多不同的方式，且總?cè)舜纬噬仙?/p>

28、水平 but: Customer contact: different + more often客戶聯(lián)系總?cè)舜?Total customer contacts2005年共有700萬客戶人次到訪分行 Branch visits7 mln in 2005Direct Channel Contacts選擇直接渠道的客戶人次每位客戶每年 Per year a customer:到荷蘭合作銀行各分行的次數(shù)為1.5次 1.5 times visits a Rabobank branch使用直接渠道自動提款機、網(wǎng)上銀行、 銀行的次數(shù)為55次 55 times uses a direct channel (a

29、tm, internet, telephone)單位：百萬 (x 1 mln)2022/9/2123方案越統(tǒng)一清晰，越能使用同一個標準 The more uniform and clear theFormula is, the more you can use one standard品牌戰(zhàn)略 Brand strategy金融效勞市場 market for financial services效勞方案 Formula渠道和提供方式變革管理 Channel & delivery change management虛擬渠道 Virtual channels分行管理 Branch managemen

30、t分行/營業(yè)點的定位 Branch/outlet positioning 豐富的市場經(jīng)驗潛在市場 Extensive knowledge of market (potential)客戶需求和行為 Customer needs and behavior如果變革能夠為客戶提供更多的選擇，那么客戶行為的調(diào)整就能到達最正確效果 Customer behavior can be most successfully modified when the change is introduced in the context of enhanced customer choice.重塑分行網(wǎng)絡網(wǎng)絡變革 Red

31、esign Branch NetworkNetwork Changes 新的分行理念 New Branch concepts 零售分行網(wǎng)絡的變革方案 Transformationprogram forretail branch network2022/9/2124效勞方案標準程式 Formula 傳遞品牌價值 communicating the brand銀行宣傳推廣 Corporate communication promotion產(chǎn)品和產(chǎn)品開發(fā) Products and product (development)直接渠道： 、互聯(lián)網(wǎng)、自動提款機 Direct channels: cellp

32、hone, internet, ATM 提供全面效勞的分行 Full servicebranches提供全面效勞的分行 Full service branches營業(yè)點 Outlets 營業(yè)點 Outlets 24小時自助效勞自動提款機 24 hour Self service-ATM 來自城市的客戶 Customers withUrban orientation來自農(nóng)村的客戶 Customers withRural orientation形成統(tǒng)一的品牌和企業(yè)標識，并據(jù)此向客戶進行宣傳，樹立形象，用核心價值來吸引客戶 Communicate one brand, one logo and cr

33、eate the image that attracts the the customersto your core values城市方式 Urban style農(nóng)村方式 Rural style方案 Formula差異化 Differentiation2022/9/2125類型 Type功能Function市場細分Segments個人客戶數(shù)量Number of pers. customers公司客戶數(shù)量 Number of corporate cust.分行 Branch?市場份額 Market share ?市場潛力 Market potential ?XXX營業(yè)點Outlet?市場份額 M

34、arket share ?市場潛力 Market Potential ?XXX自動提款機單機 ATM stand-Alone24小時服務24 h service所有客戶All customers最低預期交易數(shù)量 Min. volume of Expected transactions定位 Positioning2022/9/2126推廣活動 promotion效勞 service柜員、現(xiàn)金效勞tellers, cash service開放式銷售柜臺Open sales desk設施 facilities接待室meetingroom接待室 meetingroom接待室meetingroom產(chǎn)品推

35、廣 productpromotion銷售 sales等候區(qū)waitingarea效勞柜臺 servicedesk等候區(qū)waitingarea“銀行店” BANKSHOP類型：分行 type: BRANCH24小時自助效勞24 h self service2022/9/21272022/9/21282022/9/2129挑戰(zhàn)5：績效管理 Challenge(5):Performance management 溝通 Communication目標對象Goals - Targets承諾 Commitment 能力 Capability戰(zhàn)略 strategy監(jiān)控和學習 Monitoring & lea

36、rning機遇 opportunities威脅 threats劣勢 weaknesses優(yōu)勢 strengths績效管理系統(tǒng) PerformanceManagement system行動 Action2022/9/2130挑戰(zhàn)6：分行表現(xiàn)基準比較 Challenge (6):Benchmarking system基準系統(tǒng) Benchmarking system分行業(yè)績Branch performance客戶 CUSTOMER財務 FINANCIAL組織結(jié)構(gòu) ORGANIZATION滿意度 Satisfaction市場定位 Market positions產(chǎn)品 Products支持部門和風險的管

37、理及流程 General & Risk mgt. & processes銷售和效勞的管理及流程Sales and Service mgt. and proc.員工 Employees損益 Profit and loss (REM)風險 Risk= 得分 Score2022/9/2131信貸業(yè)務1目前狀況 Credit business (1) Present situation:過多依賴于央行/銀監(jiān)會的政策指導和指引 (Too much) based on guidelines (PBOC/CBRC)過于注重擔保品和第三方保證 Over focused on collateral, mortg

38、age, guarantee不重視財務表現(xiàn)和現(xiàn)金流預測 Too little on financial performance and projected cash flow很難獲得可靠的財務信息年報 Difficult to get reliable financial information ( annual report)很難分析非財務信息 Difficult to deal with “non financial information主觀因素太多 Too many subjective factors貸款申請?zhí)幚沓绦蛐实拖?Inefficient credit applicatio

39、n business procedures貸款審核效率低下本錢高昂 Inefficient (high costs) credit reviews市場拓展需時太長 Time to market too long缺乏管理信息系統(tǒng) Lacking MIS2022/9/2132挑戰(zhàn)7：信貸業(yè)務2Challenge(7) :Credit business (2)根本原那么 Fundamentals:平衡 Balancing : 利潤 Profit 風險 Risks管理風險 Managing risks: 每筆信貸 each credit 貸款組合 total portfolio3. 本錢效率 Cost

40、 effective4. 風險偏好 Risk attitude5. 風險審查和審計 Risk inspections & audits6. 監(jiān)管與合規(guī) Regulations & Compliancy7. 可持續(xù)風險管理 Sustainable risk management信貸政策 Credit policy2022/9/21338. 道德操守問題 Ethical questions9. 風險敞口比率央行/銀監(jiān)會Risk profile ratios (PBOC / CBRC)10. 風險敞口目標 Risk profile targets11. 管理信息、報告和監(jiān)控 Management i

41、nformation ; reporting & monitoring12. 一般規(guī)那么 General rules 職業(yè)道德 Morality 財務報告 Financial reports 不動產(chǎn)估價 Valuation real estate 累積風險 Accumulated risks 個人責任 Personal liability 控股公司/分支機構(gòu) Holding company / subsidiaries13. 擔保品和第三方保證規(guī)那么 Collateral + guarantee rules2022/9/213414. 業(yè)務流程+貸款發(fā)放+貸款審核 Business proce

42、dures + granting + reviewing15. 職能別離 Functional segregation16. 授權(quán)體系和信貸委員會的職責 Mandate system & credit committee responsibilities17. 定價系統(tǒng) Pricing system18. 信貸業(yè)務的評估 Evaluating credit business19. 信貸業(yè)務管理循環(huán)，等等 Credit business management cycle etc.2022/9/2135挑戰(zhàn)8：信貸業(yè)務3 Challenge (8) :Credit business (3)客戶風險

43、評級 Client risk rating財務得分 Financial scores9個比率：9 x 權(quán)重 = 得分 9 ratios : 9 x Weight = Score非財務得分Non-financial scores管理能力 Management ability市場 Market 25 個因素x 權(quán)重 weight = 得分 score質(zhì)量關(guān)系 Quality relationship其它 Others內(nèi)部客戶風險評級 R1-R10 Client risk rating R1-R10R1風險很低 very low riskR2風險較低 low riskR3-R4一般 moderateR5-R6風險較高 high riskR7-R10風險很高 very high risk評級工具：中小企業(yè) Rating tools: SME內(nèi)部客戶風險評級R1-R10ClientRisksRatingR1- R102022/9/21362. 擔保物評級 Collateral rating 擔保物比率的保證人記