1、車輛租賃服務(wù)內(nèi)容及保障措施方案公司按照XX市政府采購承諾入圍招標文件中提出的服務(wù)內(nèi)容和 要求做出的響應(yīng)和承諾，經(jīng)公司研究磋商，本著公平、公正、服務(wù)至 上、用戶優(yōu)先的原則，依據(jù)公司質(zhì)量管理體系、管理措施、管制制度、 管理規(guī)定、崗位職責(zé)、服務(wù)標準等規(guī)章制度，制定了具體措施，按照 集約化經(jīng)營，公司化管理的模式創(chuàng)新發(fā)展，認真做好小型客車公務(wù)出 行用車租賃服務(wù)的管理和考核工作，通過以下形式實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)租賃服務(wù)。1、服務(wù)質(zhì)量管理體系我公司根據(jù)用戶的要求，建立健全監(jiān)督檢査機制，在參加租賃服 務(wù)的小型客車上設(shè)立服務(wù)監(jiān)督卡，并公示服務(wù)質(zhì)量、投訴電話號碼和 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址等有效聯(lián)系方式，設(shè)立監(jiān)督服務(wù)電話，安排24小時值班

2、， 隨時處理用戶投訴，接受用戶建議和意見，加以修正，并在7個工作 日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。為了提升公司服務(wù)質(zhì)量，我公司己在xx市公共資源交易中心成 功辦理企業(yè)誠信入庫及CA認證，接受各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)部門和用戶及社 會群體的監(jiān)督，并建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進體系。公司衛(wèi)星定位系統(tǒng)使用情況簡介：1- 1衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控管理公司設(shè)立了安全衛(wèi)星監(jiān)控管理中心，建立監(jiān)控管理控制平臺，由 公司統(tǒng)一管理，24小時對車輛安全運行動態(tài)情況進行實時監(jiān)控，并 根據(jù)天氣變化情況、交通擁堵情況，為用戶提供出行計劃和情況提示, 努力實現(xiàn)高效、快捷的服務(wù)模式。1-2安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的使用公司根據(jù)用戶要求安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)和行車記錄儀。1

3、.3安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的管理制度公司制定小型客車安全監(jiān)控管理辦法明確衛(wèi)星定位系統(tǒng)的監(jiān) 控管理范圍、保密措施、安裝要求、使用及相關(guān)責(zé)任及信息處理反饋 程序。1.4安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理值班人員根據(jù)下列情況填寫并登錄小型客車安裝安全衛(wèi)星定位 裝置設(shè)備綜合臺賬：（1）在監(jiān)控平臺上發(fā)布交通信息和天氣情況（2）接收用戶報警或接收到車輛自動報警信號時做出相關(guān)處置 決定的。2、服務(wù)質(zhì)量保證措施針對xx車輛租賃服務(wù)項目的實際情況，我公司為保證給用戶提 供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定以下質(zhì)量保證措施：2. 1組織實施公司組織安全部、車輛技術(shù)部、行政部、運營部等部門有關(guān)人員 學(xué)習(xí)了本次招投標各項內(nèi)容，對招投標各項文件要

4、求，認真進行分析、 研究并作出了積極響應(yīng)，使我公司對這次招投標項目服務(wù)方案有力更 高的認識理解。2. 2車輛技術(shù)保障1）車輛技術(shù)保障，除上級交警車管主管部門、運管部門的車輛 年審、季檢、月檢外，公司還每周召開一次安全例會，對車輛的安全 部位即剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭等及車容、車貌、車內(nèi)外衛(wèi)生等進行 檢查，不合格者就地整改。2）為提高駕駛員的安全意識、規(guī)范駕駛員的服務(wù)行為，為確保 車輛技術(shù)狀況良好，對長期租賃的車輛每周公司派出安技人員到現(xiàn)場 對車輛的安全部位及車容、車貌、車內(nèi)外衛(wèi)生等進行檢查，并對駕駛 員進行安全及服務(wù)規(guī)范教育。對短期租賃車輛（一周以內(nèi)）計調(diào)部門 接到計劃，確定車輛后，安技人員對車

5、輛安全部位、車容車貌、車內(nèi) 衛(wèi)生檢查合格后，告誡駕駛員安全服務(wù)注意事項方能派出車輛。3）車輛發(fā)生故障時，駕駛員或用車單位撥打值班電話，值班人 員立即作岀反應(yīng)，問清故障原因。30分鐘內(nèi)派技術(shù)人員到達現(xiàn)場。 車輛短時間不能修復(fù)立即派出備用車輛更換。4）為給服務(wù)單位提供安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，公司設(shè)有完善 的救援、維修、保養(yǎng)系統(tǒng)，24小時提供市內(nèi)車輛故障、拖車、保養(yǎng) 維修服務(wù)，并作出以下承諾：車輛故障30分鐘到達現(xiàn)場，一級保養(yǎng) 2小時；二級保養(yǎng)4小時。2. 3保險理賠保障我公司保證為提供的車輛投保交強險及承運人責(zé)任險。除按國家 規(guī)定投保的交強險外，我公司有風(fēng)險控制措施，如向保險公司投保承 運人責(zé)任險

6、、機動車損失保險、機動車第三者責(zé)任保險、盜搶險、機 動車車上人員（駕駛員、乘客）責(zé)任保險、不計免賠率險等其他險種、 采用安全保障基金等風(fēng)險管理措施進行白保或內(nèi)保。同時承諾按法律 確定的責(zé)任履行賠償義務(wù)。2. 4交通事故車輛發(fā)生交通事故時，無傷人情況下，公司派岀安全人員盡快到 達現(xiàn)場協(xié)助交警、保險理賠人員處理事故，以及事故的善后工作。發(fā) 生傷人事故企業(yè)負責(zé)人到達現(xiàn)場，了解事故情況和傷員情況，到醫(yī)院 看望傷員，對傷員善后醫(yī)療安排做出部署，并啟動事故應(yīng)急預(yù)案。2. 5監(jiān)督機制1）為了更好的安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)于客戶，公司設(shè)有完善的監(jiān)督機 制，公司利用構(gòu)建的信息服務(wù)平臺，受理用戶的投訴、舉報、駕駛員 違章等

7、，公司利用這些信息進行處理和改進工作。2）值班人員接到投訴應(yīng)立即做岀反應(yīng)，24小時內(nèi)給予回復(fù)，三 天內(nèi)做出處理。利用GPS監(jiān)控對運行車輛進行24小時監(jiān)控，如有超 速、不按規(guī)定時間行車疲勞駕駛，公司按規(guī)定做出處理。2. 6規(guī)章制度駕駛員除要遵守國家規(guī)定的法規(guī)和主管部門規(guī)定外，公司還制定 了完善的規(guī)章制度和處罰規(guī)定來約束駕駛員的駕駛行為和服務(wù)規(guī)范。 保證車輛安全運行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 7技能培訓(xùn)為提高駕駛員人員的安全意識和服務(wù)素質(zhì)，公司每年舉辦兩次安 全、服務(wù)培訓(xùn)。8服務(wù)質(zhì)量標準1）根據(jù)用戶需求制定詳細的服務(wù)方案，并與用戶簽訂服務(wù)合同， 內(nèi)容包括承運時間、起止地點、線路、承運人員、日程安排、費用及

8、結(jié)算方式、雙方義務(wù)及違約責(zé)任、意外風(fēng)險（包括意外風(fēng)險承擔(dān)方式、 承擔(dān)種類及金額）等條款。2）公司選派相應(yīng)資質(zhì)和安全技術(shù)性能良好的車輛和人員提供客 運服務(wù)。3）建立用戶投訴和回訪制度。在合同期內(nèi)定期征求用戶意見建 議，并形成記錄；公布24小時服務(wù)監(jiān)督電話；在受理投訴24小時內(nèi)， 了解核實情況，經(jīng)核實確屬本企業(yè)相關(guān)當事人員責(zé)任的，應(yīng)按照相關(guān) 規(guī)定予以處理，于7個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。4）保持車容整潔，車輛各部件完好有效。如發(fā)生機械故障或發(fā) 生交通事故不能繼續(xù)履行服務(wù)等情況，我公司妥善解決，提供換車服 務(wù)，保障用戶需求。5）提供24小時叫車服務(wù)，公布24小時叫車電話。6）重大活動服務(wù)按照政府

9、相關(guān)組織部門任務(wù)要求，提供客運服 務(wù)保障。7）對于用戶提岀的新能源車租賃服務(wù)需求，我公司結(jié)合現(xiàn)行政 策及用戶條件，制定充分可行的服務(wù)方案。8）駕駛員嚴格遵守交通安全法規(guī)，時刻把安全放在工作首位。9）公司服務(wù)人員有較強的組織紀律觀念，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作 盡職，認真專研業(yè)務(wù)，熟練掌握駕駛技術(shù)，增強時間觀念，嚴格遵守 出車時間，負責(zé)高效地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。10）加強團結(jié)，互幫互助，履行保密制度，不做有損集體和他人 的事情。11）嚴格執(zhí)行車輛管理規(guī)定，決不擅自出車或?qū)④囕v交予非指定 人員駕駛。12）行車前注意車容車貌，搞好車輛衛(wèi)生，為客人準備一切。13）駕駛員接到出車任務(wù)后，要提前5-10分鐘到

10、達指定地點等 候，到達時應(yīng)用電話或短信的方式通知對方，并耐心等候。14）接送客人是駕駛員應(yīng)注意儀表，儀容，穿戴整潔，禮貌待人， 文明用語，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。15）用戶上車后要征詢客人意見，例如：是否需要冷氣（或暖氣）？ 冷氣（或暖氣）溫度是夠合適？是否需要聽音樂或收音機？音量是否 適宜？如果發(fā)現(xiàn)客人在休息或接聽電話時，主動關(guān)小音量或關(guān)閉音響 等。16）如果遇到堵車現(xiàn)象，不但自己不能著急，還要按位客人別擔(dān) 心，更不能違規(guī)占道、搶道。17）不要主動與客人聊天，如用戶主動搭話，與用戶聊天時，應(yīng) 站在公司的角度選擇適當?shù)脑掝}。18）行車中禁止向車外扔垃圾、吐痰等其他一切不文明行為。19）駕駛員接送客人主動熱情

11、，將客人送到目的地時或途中停車要緩慢，平穩(wěn)，不得急剎車，急轉(zhuǎn)彎。20）為提高駕駛員人員的安全意識和服務(wù)素質(zhì)，公司每年舉辦兩 次安全、服務(wù)培訓(xùn)。21）我公司為服務(wù)車輛配備無線wife,為用戶提供方便，提高 服務(wù)質(zhì)量。3、違約賠償及補救措施1）xx人和汽車服務(wù)有限公司向社會和廣大用戶鄭重承諾：因服 務(wù)質(zhì)量差，態(tài)度惡劣，造成影響被用戶投訴的，按公司生產(chǎn)運行管 理辦法給予處罰并通報批評，責(zé)令責(zé)任人向當事人賠償?shù)狼浮?）因車輛故障造成誤點誤用的及時調(diào)整同等級別車輛替換，造 成損失的給予賠償。3）從業(yè)人員故意刁難用戶，不按用戶指定服務(wù)范圍執(zhí)行的按公 司生產(chǎn)運行管理辦法處理，情節(jié)嚴重的給予除名。（1）嚴格執(zhí)

12、行行程，不準擅自更改。（2）正班正點發(fā)車，杜絕欺詐瞞騙。（3）文明規(guī)范服務(wù)，安全舒適快捷。（4）車內(nèi)衛(wèi)生整潔，情系廣大用戶。（5）違背以上承諾，最低賠償運費30%o4）服務(wù)指標：在日常的租賃服務(wù)中國，我公司將嚴格遵照服務(wù) 標準，認真主動地為用戶做好服務(wù)，力爭達到運行準點率100%,顧 客投訴率0%,完好車日達100%,安全事故率。血努力打造優(yōu)質(zhì)租賃品牌。4、服務(wù)質(zhì)量保障管理制度4.1服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定制度1）公司設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)，定期對公司的質(zhì)量管理及 駕駛員、調(diào)度的服務(wù)情況進行監(jiān)督、檢查與評定，以保證公司的服務(wù) 質(zhì)量。及時搜集用戶的反饋意見，根據(jù)用戶的反映，不斷改進服務(wù)工 作。2）

13、建立健全服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定制度，定期對服務(wù)質(zhì)量檢查 評比，獎優(yōu)罰劣。在檢査中發(fā)現(xiàn)不合格項目時，應(yīng)加以記錄、分析和 糾正。糾正措施一般分兩個階段進行；首先立即采取積極措施，滿足 用戶的需要；其次是對不合格項目的根本原因進行分析，采取必要的 糾正措施，防止問題再次發(fā)生。3）各級質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)，可依據(jù)本標準受理用戶對我公司汽 車租賃服務(wù)質(zhì)量的投訴。4. 2對整車的技術(shù)要求制度1）廢氣排放應(yīng)符合DB/37657-2011的規(guī)定。2）車輛噪聲不超過GB21861-2014規(guī)定的允許噪聲級。3）對發(fā)動機的要求（1）在正常工作溫度下，氣缸壓縮壓力應(yīng)符合原廠規(guī)定，各缸 壓力差不超過各缸平均值的8%o（2）

14、發(fā)動機應(yīng)在1.8L （含1.8T）以下，越野車、商務(wù)車排量應(yīng)在3. 5L （含3. 5L）以下。4）對傳動系的要求：離合器踏板力不超過300工5）對行路機構(gòu)及轉(zhuǎn)向系的要求。（1）方向盤最大白由轉(zhuǎn)動量從中間位置向左右各不得超過15 度.（2）車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的水泥或瀝青路面上以lOkmh 的速度從直線行駛過渡到直徑為24m的圓周行駛，施加于方向盤外緣 的最大圓周力不得大于245N。（3）車輛最小轉(zhuǎn)彎直徑、最大轉(zhuǎn)向角、前輪定位值符合原 廠規(guī)定。5）對制動系的要求（1）行車制動系在產(chǎn)生最大制動作用時，踏板力不得超過 700No（2）汽車空載時，以正反兩個方向在20%的坡道上使用駐 車制動

15、5分鐘以上應(yīng)保持固定不動。6）對車身及電氣設(shè)備的要求（1）擋風(fēng)玻璃刮水器能在-40+ 50攝氏度溫度范圍內(nèi)正 常工作。（2）前燈光、喇叭音響符合相應(yīng)技術(shù)條件和B7258-2012中 的要求。4.3安全駕駛操作規(guī)程制度堅持一日三檢，確保車況完好 出車準備：攜帶好法定證件、即機動車行駛證、車輛購置附加費憑證、 機動車駕駛證和居民身份證等。檢查車輛，確保機件靈敏有效，確認 車門和車后備廂關(guān)實。為了便于駕駛員牢記安全操作規(guī)程，將在日常行駛過程中的實操 動作，通過總結(jié)歸納形式簡短明了的操作口訣。通常行駛：專心駕駛，遵規(guī)守法。謹慎駕駛，消除隱患。精熟駕駛，措施果斷。超車行駛：超車前，開左轉(zhuǎn)向燈，細查前后，

16、鳴笛或燈光示意，方可超車。超車時，保持安全橫距。超車時，開右轉(zhuǎn)向燈，駛回原道。會車行駛：通常路段會車，三先禮讓。障礙路段會車，減速禮讓。狹窄破路會車，下坡禮讓。路口行駛:慢，精神集中，提前減速?？?，觀察左右，注意人車。過，確認安全，順利通過。坡路行駛：保持車距，預(yù)防追尾。剎車及時，防止后滑。適速行駛，安全禮讓。窄路行駛：降低車速，注意査看。安全避讓，防止堵塞。觀察人車，及時避讓。雨雪霧泥：低速行駛，保持車距。措施得力，預(yù)防側(cè)滑。夜間行駛：精神集中，謹防突變。遠近光燈，正確使用。倒車停車：明察四周，謹防麻痹。適時?？浚ＷC交通。臨車離崗：停車合規(guī)，關(guān)窗鎖門。清潔車輛，及時保養(yǎng)。4.4車容車貌制度

17、1）服務(wù)監(jiān)督卡片擺放在車內(nèi)指定位置上。2）車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮、輪胎無泥污。3）車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味；腳墊齊全整潔；及時清潔車 內(nèi)垃圾；頭墊、靠墊平整清潔、不缺不破。4）引擎無汕垢，后背廂清潔整齊，無雜物。5）駕駛員儀容儀表：（1）儀容整潔:保持個人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著裝清潔美觀大方（2）儀表大方:接待用戶時要穩(wěn)重大方，姿態(tài)端正，而帶微笑, 談吐得當，熱情周到。（3）精神飽滿：駕駛員執(zhí)行租賃服務(wù)時必須做到精力充沛。（4）舉止文雅:接待用戶要始終做到彬彬有禮落落大方執(zhí)行租車 服務(wù)前和執(zhí)行服務(wù)中，不食生蔥、生蒜等異味食品。4. 5職業(yè)道德制度1）駕駛員要有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)

18、、敬業(yè)勤業(yè)， 熱情周到地為用戶提供安全正點、清潔舒適的服務(wù)。2）要具有良好素質(zhì)和道德風(fēng)尚，在租賃服務(wù)過程中做到不卑不 亢、自尊自重、遵守外事紀律，不向用戶借東西，不托用戶代買物品， 不向用戶索要小費，不在外事場合大聲喧嘩。3）行駛中堅持安全禮讓；嚴禁酒后開車。4）對駕駛員駕齡和年齡的要求：必須具備5年以上的駕駛經(jīng)歷； 年齡上限為45周歲。5）汽車安全行車（1）公司設(shè)置行車安全管理機構(gòu)，加強管理，建立健全行車安全規(guī)章制度，教育駕駛員樹立安全第一的思想，自覺遵守交通法規(guī), 做到知法、懂法、遵法。（2）具體應(yīng)符合中華人民共和國道路交通管理條例的要求 堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛

19、技術(shù)狀況的完好。（3）堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，確保行車安全 與用戶的人身安全。（4）一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按交通法規(guī)和安全管理規(guī)定， 及時搶救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好事故。6服務(wù)要求制度1）公司各服務(wù)環(huán)節(jié)要協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。2）車輛調(diào)度要準確無誤地調(diào)派好車輛，認真處理各項應(yīng)急情況。3）駕駛員要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時間、地點、電話 和聯(lián)系人姓名，提前到達用車地點，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等 候用戶，使客人上車有舒適感。4）車輛到達指定地點就近?？?，以方便用戶上下車。5）駕駛員在迎接用戶時，要面帶微笑，姿勢端正，用規(guī)范化的 語言作自我介紹，熱情迎送用戶，主動提拿行李

20、，攙扶老弱病殘者。 行車到復(fù)雜路面時應(yīng)提醒用戶注意事項。6）駕駛員等候用戶要耐心，不得遠離車輛，不用喇叭催客戶。7）駕駛員在執(zhí)行大型租賃服務(wù)中，要與用戶密切協(xié)作，互通情 況，做好服務(wù)工作。8）在完成任務(wù)告別時，主動征求用戶的意見，仔細查看有無遺 失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時歸還失主。5、服務(wù)質(zhì)量管理體系運行及業(yè)績情況自公司質(zhì)量管理體系發(fā)布實施以來，公司在生產(chǎn)經(jīng)營工作中把服 務(wù)質(zhì)量管理工作作為重點，按照服務(wù)質(zhì)量手冊的標準，嚴格執(zhí)行程序 文件的規(guī)定，認真落實服務(wù)質(zhì)量管理的各項措施和要求，結(jié)合服務(wù)質(zhì) 暈管理體系制定的服務(wù)質(zhì)量方針和服務(wù)質(zhì)量目標，做好各項日常管理 工作，在管理和經(jīng)營中，取得了顯著的成績。5. 1服務(wù)質(zhì)量體系運行情況在服務(wù)質(zhì)量管理體系運行中，公司按照服務(wù)質(zhì)暈管理體系的標準 和要求，加強服務(wù)管理，充分調(diào)動各方面的積極性，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 工作效率