1、餐飲服務(wù)與管理 項(xiàng)目七 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第1頁(yè)項(xiàng)目七 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 經(jīng)過(guò)教學(xué)，了解餐飲企業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量與全方面質(zhì)量管理涵義和內(nèi)容；明確餐飲服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn),掌握熟悉當(dāng)代酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和程序；掌握當(dāng)代酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理伎倆和分析方法，對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方面科學(xué)評(píng)價(jià)，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容和實(shí)施辦法。 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 1.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理特點(diǎn) 2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法與體系 3.處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)變能力 學(xué)習(xí)難點(diǎn) 1. 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理伎倆和分析方法 2.處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)變能力第2頁(yè)任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提升餐飲著名度和美譽(yù)度，吸引客源，并使老用戶不

2、停光臨，成為餐飲忠誠(chéng)用戶，最終為餐飲創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。所以，當(dāng)代餐飲都非常重視服務(wù)質(zhì)量管理，希望經(jīng)過(guò)較高服務(wù)質(zhì)量使餐飲經(jīng)營(yíng)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 、服務(wù)質(zhì)量概念 經(jīng)營(yíng)成功餐飲,除管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營(yíng)規(guī)模適度、經(jīng)營(yíng)策略靈活、食品飲料適銷對(duì)路等原因外，更主要是該餐飲服務(wù)質(zhì)量好。服務(wù)質(zhì)量好標(biāo)志是為用戶提供使人心情舒暢服務(wù)態(tài)度、高于他人服務(wù)技巧和規(guī)范而優(yōu)雅服務(wù)方式。 所以,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求特征總和。這里所指“服務(wù)”，是包含由餐飲為用戶所提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品；而“服務(wù)需求”是指被服務(wù)者用戶需求。服務(wù)工作能否滿足用戶要求,很大程度上取決于進(jìn)行服務(wù)工作人素質(zhì)和能力發(fā)揮，即是

3、由服務(wù)工作質(zhì)量所決定。服務(wù)需求質(zhì)量， 即用戶對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量總要求 。第3頁(yè) 任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 二、提升服務(wù)質(zhì)量意義 1.服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)餐飲經(jīng)營(yíng)生命線 關(guān)鍵在提升服務(wù)質(zhì)量。只有提髙服務(wù)質(zhì)量，才以點(diǎn)帶面帶來(lái)良性循環(huán)。不然，企業(yè)將無(wú)法擺脫這條惡性循環(huán)步驟，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)不能順利進(jìn)行。 酒店企業(yè)餐飲餐飲“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”包含設(shè)企業(yè)施設(shè)備水準(zhǔn)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水準(zhǔn)，這三個(gè)水準(zhǔn)與服務(wù)貢量?jī)?yōu)劣有著相同內(nèi)涵。 2.提升服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要 餐飲之間競(jìng)爭(zhēng)包含著不一樣方面和不一樣內(nèi)容，它能夠在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進(jìn)行，也能夠在服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷、價(jià)格優(yōu)惠等方面進(jìn)行。但餐飲競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)

4、爭(zhēng)為首。 3.服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)企業(yè)提升管理水平主要標(biāo)志 餐飲管理目標(biāo)是利用企業(yè)人力資源、物資資源和信息資源為用戶 提供第一流服務(wù)，以取得利潤(rùn)，并 訓(xùn)練和培養(yǎng)一批高水準(zhǔn)從業(yè)人員。第4頁(yè)任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 三、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 酒店餐飲設(shè)施設(shè)備即是酒店提供服務(wù)質(zhì)量物質(zhì)基礎(chǔ)，也是酒店星級(jí)檔次基礎(chǔ)。包含房屋建筑、全部設(shè)備及低值易耗品等。不但指餐飲用戶使用設(shè)施設(shè)備，也包含廚房庫(kù)工供給使用設(shè)施設(shè)備，還包含服務(wù)員使用設(shè)施設(shè)備。 2、物產(chǎn)品質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足用戶 物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量主要組成部分之一。它包含: （1）飲食品質(zhì)量 （2）客用具質(zhì)量 （3）商品質(zhì)量 （4）

5、服務(wù)品質(zhì)量 第5頁(yè)任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 3、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指酒店提供服務(wù)水平質(zhì)量，它是檢驗(yàn)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量 主要內(nèi)容，從員工外表、態(tài)度、行為到餐飲環(huán)境包含： （1）儀容儀表 餐飲服務(wù)員，著裝整齊規(guī)范、舉止優(yōu)雅大方、面帶笑容。依據(jù)餐飲要求， 餐飲服務(wù)員必須著工裝，以潔凈、潔凈、文明儀容儀表進(jìn)行崗位操作服務(wù)， 為搞好服務(wù)工作創(chuàng)造一個(gè)規(guī)范友好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)； （2）禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是整個(gè)酒店服務(wù)中最主要部分，酒店管理中備 受重視，因?yàn)樗苯雨P(guān)系著用戶 滿意度，是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本點(diǎn)。 （3）職業(yè)道德。酒店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工事業(yè) 心和責(zé)任感。所以恪守職業(yè)道德也是

6、酒店服務(wù)質(zhì)量最基本組成之一。 （4）服務(wù)態(tài)度。指酒店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中所表達(dá)出來(lái)主觀意向和心 理狀態(tài)。酒店員工脤務(wù)態(tài)度好壞是很多用戶 關(guān)注焦點(diǎn)， （5）服務(wù)技能,服務(wù)員服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)水平基本確保和主要 標(biāo)志。服務(wù)技能把握是一個(gè)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、長(zhǎng)久逐步完善過(guò)程。 （6）服務(wù)效率 是服務(wù)工作時(shí)間概念，是服務(wù)員為用戶提供某種服務(wù)時(shí)限。 （7）服務(wù)項(xiàng)目。 第6頁(yè)任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 4.清潔衛(wèi)生質(zhì)量 首先餐飲部門清潔衛(wèi)生工作是服務(wù)質(zhì)量主要內(nèi)容， 必須認(rèn)真對(duì)待。餐飲清首先必須制訂嚴(yán)格清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 這些清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包含： （1）酒店餐飲和廚房作業(yè)流程衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； （2）酒店餐飲及整個(gè)就

7、餐環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； （3）工作崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 餐飲服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。第7頁(yè) 任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 5、環(huán)境氣氛質(zhì)量 環(huán)境氣氛由酒店建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色以及員工儀容儀表等原因組成。這種視覺和聽覺印象對(duì)客人情緒影響很大，客人往往把這種感受作為評(píng)價(jià)酒店質(zhì)量?jī)?yōu)劣依據(jù)，它能影響客人是否再次來(lái)酒店下榻。所以，管理者必須十分注意環(huán)境布局和氣氛襯托，讓用戶 感到舒適、愉快、安全、方便。 6、安全衛(wèi)生質(zhì)量 安全是客人第一需要，確保每一位客人生命和財(cái)產(chǎn)安全是服務(wù)質(zhì)量主要步驟。在環(huán)境氣氛上酒店要制造出一個(gè)安全氣氛，給用戶 心理上以安全感，但不要戒備森嚴(yán)，不然，會(huì)令用戶感到擔(dān)心不安。在日常

8、服務(wù)中落實(shí)以防為主標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格安全保衛(wèi)組織和制度，制訂好酒店安全辦法，做好防火、防盜、防止食物中毒、侵犯騷擾等事件 發(fā)生，要切實(shí)搞好安全保衛(wèi)工作。 第8頁(yè)任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 四.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 1、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量組成綜合性 2、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主觀性 3、餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)依賴性 4、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量工作情感性第9頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理基本程序 （一）制訂酒店餐飲服務(wù)規(guī)程 在酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，通常是經(jīng)過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程制訂和實(shí)施，以及各種管理標(biāo)準(zhǔn)和方法利用，到達(dá)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形式規(guī)范化、服務(wù)規(guī)程程序化，最終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得

9、客人。酒店服務(wù)規(guī)程就是酒店進(jìn)行質(zhì)量管理依據(jù)和基礎(chǔ)，是酒店依據(jù)各自等級(jí)而制訂出適合本酒店實(shí)際情況管理制度與服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 （二）酒店餐飲服務(wù)規(guī)程含義 酒店餐飲服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)酒店某一特定服務(wù)過(guò)程所包含作業(yè)內(nèi)容和次序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)到達(dá)某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做詳細(xì)而詳細(xì)要求。簡(jiǎn)單地說(shuō)，它是指某一特定服務(wù)過(guò)程規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。通常包含：服務(wù)規(guī)程對(duì)象；服務(wù)規(guī)程內(nèi)容和程序；服務(wù)規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)； 標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程銜接和系統(tǒng)性。第10頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 1.酒店餐飲服務(wù)規(guī)程制訂方法 酒店脤務(wù)規(guī)程制訂有兩種方法；一個(gè)是由集體討論，一人執(zhí)筆編制成文。另一個(gè)是由一人或數(shù)人編出規(guī)程草案交相關(guān)人員討論定稿。不

10、論采取哪種形式，其標(biāo)準(zhǔn)和編制過(guò)程基本相同。 2、提出服務(wù)規(guī)程目標(biāo)和要求 酒店決議層管理人員依據(jù)酒店餐飲等級(jí)，經(jīng)深入分析研究后，提出本酒店服務(wù)餐飲規(guī)程應(yīng)到達(dá)目標(biāo)和詳細(xì)要求，并將其布置落實(shí)到酒店每一相關(guān)部門。編制服務(wù)規(guī)程草案 3.酒店餐飲服務(wù)規(guī)程實(shí)施 制訂科學(xué)合理酒店服務(wù)規(guī)程非常主要，但更為主要是酒店服務(wù)規(guī)程實(shí)施。只有切實(shí)地實(shí)施餐飲服務(wù)規(guī)程， 才能保持而且不停提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。第11頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 1. 服務(wù)質(zhì)量組織管理體糸 依據(jù)管理基本原理，有效組織領(lǐng)導(dǎo)體系是酒店全方面質(zhì)量管理組織確保。各酒店餐飲經(jīng)營(yíng)部門因其實(shí)際情況不一樣，其組織形式也不完全相同。其特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)

11、理和各部門經(jīng)理成為全方面質(zhì)量管理直接責(zé)任人，部門以下均開展質(zhì)量小組活動(dòng)，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢驗(yàn)，定時(shí)評(píng)選。如酒店餐飲經(jīng)營(yíng)部門是由餐飲部經(jīng)理-餐飲部副經(jīng)理-餐飲主管-餐飲領(lǐng)班-餐飲服務(wù)員這么一個(gè)不一樣層次來(lái)實(shí)施餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作過(guò)程。在餐飲部門設(shè)有專職服務(wù)質(zhì)量管理人員，形成一個(gè) 部門全方面服務(wù)質(zhì)量管理體系。第12頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 全方面質(zhì)量管理體系是為落實(shí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)而建立一套服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理制度和程序等。它是酒店全方面質(zhì)量管理關(guān)鍵和主要確保。 （

12、一）其詳細(xì)內(nèi)容主要包含以下幾個(gè)方面:第13頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體糸 酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是酒店全方面服務(wù)質(zhì)量管理體系關(guān)鍵內(nèi)容，也是服務(wù)質(zhì)量管理主要基礎(chǔ)工作。只有健全酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，全方面服務(wù)質(zhì)量管理才有客觀依據(jù)和奮斗目標(biāo)，也才能做好全方面質(zhì)量管理工作。酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容很多，很全方面，詳細(xì)內(nèi)容體系是一個(gè)規(guī)范化管理體系。 酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，主要由餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所組成，包含三個(gè)方面，一是管理工作工作標(biāo)準(zhǔn)，有酒店工作標(biāo)準(zhǔn)、部門工作標(biāo)準(zhǔn)、班組工作標(biāo)準(zhǔn)、員工操作工作標(biāo)準(zhǔn)等；二是設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，有消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備完好完好標(biāo)準(zhǔn)、物品供給標(biāo)準(zhǔn)、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；三是服務(wù)

13、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)等組成酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。第14頁(yè) 任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 3、服務(wù)程序管理體糸 服務(wù)程序體系是酒店全方面質(zhì)量管理體系主要內(nèi)容，也是標(biāo)準(zhǔn)化管理前提和基礎(chǔ)。酒店全方面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系和程序化體系是相互聯(lián)絡(luò)、相互依存、互為條件。為此，在建立酒店全方面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系同時(shí)，也要建立程序化質(zhì)量體系。詳細(xì)內(nèi)容包含有服務(wù)預(yù)定工作程序、禮賓迎送工作程序、就餐接待工作程序、餐飲服務(wù)工作程序、宴會(huì)服務(wù)程序、酒會(huì)酒吧服務(wù)工作程序、外賣送餐服務(wù)程序等，這些工作過(guò)程詳細(xì)服務(wù)程序組成

14、了酒店服務(wù)程序管理體糸。 4、服務(wù)質(zhì)量制度體糸 酒店服務(wù)制度化管理是為確保酒店標(biāo)準(zhǔn)化、程序化質(zhì)量體系落實(shí)實(shí)施，利用規(guī)章制度所進(jìn)行質(zhì)量管理工作。制度化管理目標(biāo)在于用規(guī)章制度來(lái)規(guī)范員工行為，協(xié)調(diào)各項(xiàng)質(zhì)量管理工作和服務(wù)操作關(guān)系，消除全方面質(zhì)量管理工作中可能發(fā)生混亂現(xiàn)象，確保酒店各項(xiàng)服務(wù)順利進(jìn)行和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)落實(shí)。 酒店全方面質(zhì)量管理化體系內(nèi)容。第15頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 5、服務(wù)質(zhì)量信息體糸 酒店全方面質(zhì)量管理信息體系由從上到下信息 傳遞和從下到上信息反饋質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況， 質(zhì)量管理中存在問(wèn)題等等。但就其質(zhì)量信息傳遞和反饋 道而言，其信息體系組成則與全方面質(zhì)量管理組織領(lǐng)導(dǎo)體系基本相同

15、。 （二）開展服務(wù)全方面質(zhì)量管理教育 酒店全方面質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量都是靠人來(lái)完成，要堅(jiān)持 以人為本、質(zhì)量第一，就要堅(jiān)持質(zhì)量教育。其內(nèi)容包含質(zhì)量意 識(shí)教育、基礎(chǔ)理論與質(zhì)量知識(shí)教育、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育、質(zhì)量技能 培訓(xùn)等。只有堅(jiān)持不懈地抓好質(zhì)量教育，不?？偨Y(jié)提升，使?fàn)?創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，做好全方面質(zhì)理管理工作。第16頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 1.采取有效服務(wù)質(zhì)量管理方法 酒店服務(wù)質(zhì)量管理是各種多樣管理方法有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一 前提下，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因而有選擇性、針對(duì)性管理。 2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)果迸行評(píng)價(jià) 酒店開展服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)，以及所采取質(zhì)量管理方法，其目鈽是為提升服務(wù)質(zhì)量和用戶 滿

16、意度，最終贏得忠誠(chéng)用戶 。伹能杏到達(dá)這一最終效果或到達(dá)程度怎樣，需要進(jìn)行科學(xué)效果評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容既包含服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行程度，包含用戶物質(zhì)和心理滿足程度；評(píng)價(jià)方法主要是檢驗(yàn)。其方式是靈活多樣。 依據(jù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)照檢驗(yàn)結(jié)果，酒店餐飲管理者應(yīng)客觀地評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果，及時(shí)找出存在質(zhì)量問(wèn)題，分析其產(chǎn)生原因，提出針對(duì)性改進(jìn)辦法，不停提升酒店服務(wù)質(zhì)量。第17頁(yè) 任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 在酒店經(jīng)濟(jì)中服務(wù)原因急劇增加，餐飲行業(yè)快速發(fā)展，人們正在進(jìn)入一個(gè)服務(wù)社會(huì)，各路學(xué)者和服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者們?cè)絹?lái)越重視對(duì)服務(wù)這門科學(xué)研究和探討，提出了一些新餐飲服務(wù)理論和服務(wù)質(zhì)量管理模式，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

17、控制與分析就是其中之一。將其利用到餐廳服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中來(lái)，一是幫助餐廳管理者理智地找出餐廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生根源；二是在此基礎(chǔ)上幫助餐廳管理者有針對(duì)性地改進(jìn)和提升餐廳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理差距存在著多方面問(wèn)題。這些差距縮小就能提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理分析目標(biāo)是找出存在問(wèn)題并處理問(wèn)題，便于做好服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制，并分析在服務(wù)中存在 問(wèn)題，以不停提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。第18頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量營(yíng)理分析 1.巴雷特曲線圖分析法 (1)門確定分析對(duì)象，如原始統(tǒng)計(jì)內(nèi)容中服務(wù)員工作記 錄、用戶意見統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量檢査記、用戶投訴統(tǒng)計(jì)等如實(shí)反應(yīng) 質(zhì)量問(wèn)題數(shù)據(jù)。并依據(jù)質(zhì)量問(wèn)題分類畫

18、出排列圖。 (2) 經(jīng)過(guò)各類問(wèn)題所占百分比畫出排列圖。 （3）經(jīng)過(guò)各類問(wèn)題所占百分比找出主要問(wèn)題 （4）將分析結(jié)果總結(jié)出問(wèn)題采取辦法處理.第19頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 比如：某餐飲利用調(diào)查表向用戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題意見咨詢，共發(fā)出150張，收回120張,其中反應(yīng)服務(wù)態(tài)度較差有55張，服務(wù)員外語(yǔ)水平差有36張，餐飲菜肴質(zhì)量差24張，餐飲設(shè)備差有4張，失竊有1張。服務(wù)質(zhì)量總體情況是不歡樂(lè)觀. 針對(duì)以上情況進(jìn)行分析，作巴雷特曲線圖，如圖7-2所表示。此圖是個(gè)直角坐標(biāo)圖，為頻數(shù)，即某質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對(duì)數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，慣用百分?jǐn)?shù)來(lái)標(biāo)表示影響質(zhì)量各種原因，按頻數(shù)高低從左到右依次畫出長(zhǎng)柱排

19、列圖，后按比率逐項(xiàng)相加用曲線表示。累計(jì)頻率在75.8%以內(nèi)為A類原因，即是亟待處理質(zhì)量問(wèn)題；累計(jì)頻率分別 在35%、36%、24%以內(nèi) 是需要逐步處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。第20頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 巴雷特曲線圖，如圖7-2所表示。此圖是個(gè)直角坐標(biāo)圖，為頻數(shù)，即某質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對(duì)數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，慣用百分?jǐn)?shù)來(lái)標(biāo)表示影響質(zhì)量各種原因，按頻數(shù)高低從左到右依次畫出長(zhǎng)柱排列圖，然后按比率逐項(xiàng)相加并用曲線表示。累計(jì)頻率在75.8%以內(nèi)為A類原因，即是亟待處理質(zhì)量問(wèn)題；累計(jì)頻率分別 在35%、36%、24%以內(nèi)是需要逐步處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 第21頁(yè) 任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 2.扇

20、形百分比分析圖 比如：某餐飲在一個(gè)星期內(nèi)隨機(jī)調(diào)查了 100位用戶餐飲服務(wù)意見，依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出扇形百分比圖,如圖7-3百分比分析圖所表示。第22頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析3，因果分析圖法這是利用因果分析圖對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因進(jìn)行分析一個(gè)方法。因?yàn)橐蚬愃启~刺，所以又稱為魚刺圖。 第23頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 心 分析問(wèn)題程序： 找出存在餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,并進(jìn)行好奇對(duì)比分析研究；對(duì)存在餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題深入研究，找出問(wèn)題產(chǎn)生原因；將找出問(wèn)題產(chǎn)生原因，依據(jù)其程度列出在因果分析圖上；針對(duì)因果分析圖上問(wèn)題大小，尋找處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題辦法。發(fā)動(dòng)員工共同尋找產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題原因。并將找出原因進(jìn)行整理后

21、，按原因大小畫在圖上。在進(jìn)行分析時(shí)，要深人調(diào)査，請(qǐng)各方面人員參加分析，以聽取不一樣意見。對(duì)原因分析應(yīng)細(xì)到能采取詳細(xì)處理辦法為止。對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量大原因可從人力、設(shè)備、原料、方法、環(huán)境等角度加以分析，而人力是最關(guān)健原因，因?yàn)槿藛T包括到心理、衛(wèi)生健康等原因,人力情況對(duì)改進(jìn)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量起著非常主要。第24頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 4PDCA連環(huán)法 任何時(shí)候處理問(wèn)題都有一個(gè)相互配合過(guò)程，處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題更是如此，在餐飲服務(wù)質(zhì)量處理過(guò)程中是分別按照計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢驗(yàn)（Check）、處理（Act）四個(gè)階段連環(huán)進(jìn)行，其活動(dòng)過(guò)程有以下內(nèi)容。 利用PDCA連環(huán)處理質(zhì)量問(wèn)題 利用PDCA連

22、環(huán)處理質(zhì)量問(wèn)題，分成四個(gè)階段八個(gè)步驟進(jìn)行 （1）計(jì)劃過(guò)程。過(guò)程工作是制訂質(zhì)量管理目標(biāo)，包含四個(gè)步驟： 步驟一：分析質(zhì)量現(xiàn)實(shí)狀況，找存在問(wèn)題。利用分析法，找出主要問(wèn)題。 步驟二：利用因果分析法，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題原因。 步驟三：從分析出原因中找出關(guān)鍵原因。 步驟四：對(duì)所提出主要質(zhì)量問(wèn)題，制訂處理質(zhì)量問(wèn)題到達(dá)目標(biāo)和 計(jì)劃，提出處理質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)辦法和方法。第25頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 （2）實(shí)施過(guò)程。這一過(guò)程工作是嚴(yán)格按照已定目標(biāo)和計(jì)劃，認(rèn)真付諸實(shí)施。 步驟五:按已定質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃方案和辦法實(shí)施執(zhí)行。 (3)檢驗(yàn)過(guò)程：這一過(guò)程工作是對(duì)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施后產(chǎn)生效果進(jìn)行檢驗(yàn)。通達(dá)檢驗(yàn)發(fā)覺質(zhì)量計(jì)劃方案和

23、辦法實(shí)施執(zhí)行中問(wèn)題。 步驟六:再利用ABC分析法，將分析結(jié)果與步驟一中發(fā)覺質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，以檢驗(yàn)在步驟四中提出提升和改進(jìn)質(zhì)量各種辦法和方法效果。在這一過(guò)程，要把成功經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)，并總結(jié)失敗教訓(xùn)。 步驟七：對(duì)已處理質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固辦法,并使之標(biāo)準(zhǔn)化，以預(yù)防類似問(wèn)題再次出現(xiàn)。對(duì)未取得成效質(zhì)量問(wèn)題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出新改進(jìn)辦法。 步驟八：提出在步驟一中出現(xiàn)而還未處理質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)連環(huán)中去求得處理， 從而與下一連環(huán)步驟一銜接起來(lái)。第26頁(yè) 任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲服務(wù)生命線，這點(diǎn)早已取得了酒店業(yè)界共識(shí)。進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量控制目標(biāo)是使

24、餐飲每一項(xiàng)工作都圍繞著為用戶服務(wù)，提供滿意服務(wù)進(jìn)行。但怎樣提髙餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建餐飲服務(wù)精品，卻時(shí)刻提醒著酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理者。結(jié)合我國(guó)餐飲發(fā)展實(shí)際情形，能夠采取以下方法： (一）建立餐飲 服務(wù)質(zhì)量確保體系 依據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，對(duì)應(yīng)地建立服務(wù)質(zhì)量確保體系。應(yīng)包 括以下十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列： （1）服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。主要指酒店為確保餐飲服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)服務(wù)工作所提出詳細(xì)要求。如餐飲 床單每日換一次。 （2）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)。指將餐飲服務(wù)步驟依據(jù)時(shí)間次序進(jìn)行有序排列， 既要求做到服務(wù)工作有序性， 雙要求確保服務(wù)內(nèi)容完整性。第27頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 （3）服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。指在餐飲消費(fèi)對(duì)客服

25、務(wù)中建立服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，以確?？腿说玫娇旖?、有效服務(wù)。 （4）服務(wù)設(shè)施用具標(biāo)準(zhǔn)。指酒店對(duì)客人直接使用各種餐飲設(shè)施、用具質(zhì)量、數(shù)量做出嚴(yán)格要求。 （5）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。指酒店針對(duì)為客人所創(chuàng)造餐飲環(huán)境情況、設(shè)施使用保養(yǎng)水平所提出要求。 (3)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。指對(duì)服務(wù)員提供面對(duì)面餐飲服務(wù)時(shí)所應(yīng)表現(xiàn)出態(tài)度和舉止禮儀做出要求。 （7）服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)。指餐飲 服務(wù)員所應(yīng)具備服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)到達(dá)服務(wù)操作水平。 (8)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。指酒店餐飲要求接待用戶服務(wù)中所必須使用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。 （9）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。指酒店餐飲對(duì)各類客人消費(fèi)時(shí)提供服務(wù)所應(yīng)到達(dá)禮遇標(biāo)準(zhǔn)。 （10）餐飲產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和餐飲 服務(wù)事故處理與應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)服

26、務(wù)體系第28頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn) 五星級(jí)湖南華天大酒店經(jīng)過(guò)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間觀念來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，推出了充分體現(xiàn)服務(wù)效率十二快。其中，包括餐飲 服務(wù)有： 1工作時(shí)間內(nèi)接聽電話快。電話鈴響兩聲內(nèi)必須接聽電話。 2就餐信息傳遞快。2分鐘內(nèi)完成。大餐廳、包廂服務(wù)員配置對(duì)講機(jī)，凡向餐飲預(yù)訂提出任何要求，預(yù)訂服務(wù)員必須在2分鐘內(nèi)向客人反饋信息，如特色菜、預(yù)訂包廂服務(wù)等。有些在2分鐘內(nèi)提供不了服務(wù)，服務(wù)員也必須在2分鐘內(nèi)向預(yù)訂餐飲客人打招呼，然后盡快加以處理。 3處理投訴快。3分鐘內(nèi)處理好小問(wèn)題。如換菜單、補(bǔ)充供給酒水、調(diào)節(jié)溫度亮度、換餐椅、換包廂以及設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)中各

27、種操作性問(wèn)題等。這就要求酒店餐飲部門有二十四小時(shí)分班值崗“能工巨匠”，精通水、暖、電、木、衛(wèi)等各個(gè)工種業(yè)務(wù)。對(duì)重大設(shè)施設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題，一時(shí)不能處理也要撫慰客人，并給予明確回復(fù)。 4房間送餐外賣快。10分鐘內(nèi)完成。酒店要求，員工電梯必須首先確保送餐、外賣服務(wù)，即使有員工想去低于送餐樓層，也須等送餐完成后再返下。 5回答問(wèn)訊快。為此，酒店針對(duì)客人經(jīng)常問(wèn)到問(wèn)題，對(duì)員工進(jìn)行全員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，做到有問(wèn)必答，答必所問(wèn)。 6投訴處理快。10分鐘完成小問(wèn)題，大問(wèn)題限時(shí)處理； 大問(wèn)題要及時(shí)撫慰客人，穩(wěn)住客人，10分鐘內(nèi)給予答復(fù)。第29頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 （二）加強(qiáng)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn) 加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)是

28、確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量主要伎倆。在對(duì)員工對(duì)客服務(wù)規(guī) 培訓(xùn)基礎(chǔ)上，著重進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)，提升員工對(duì)客服務(wù)靈活性，把! 確處理客人投訴作為重中之重。培訓(xùn)形式要多樣化，組織員工對(duì)經(jīng)典問(wèn)題進(jìn) 討論，不但能夠找到正確服務(wù)方法，而且該過(guò)程本身就是一個(gè)極好培訓(xùn)。 預(yù)測(cè)問(wèn)題并采取有效防范辦法 在管理上“防患于未然”比“亡羊補(bǔ)牢”要更經(jīng)濟(jì)、更有效。餐飲 部管理人員最好能每個(gè)月預(yù)測(cè)次月在對(duì)客服務(wù)中可能出現(xiàn)問(wèn)題。其方法是查閱前兩年資料，找出同期所發(fā)生問(wèn)題。另外，依據(jù)次月客情預(yù)測(cè)及本酒店所要開展活動(dòng)，再結(jié)合其它各方面情況，分析可能出現(xiàn)問(wèn)題。第30頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 加強(qiáng)內(nèi)外信息溝通和協(xié)調(diào) 要建立良好信息溝通

29、系統(tǒng)，疏通溝通渠道。 一是，餐飲要尊重廚房勞動(dòng)。千萬(wàn)不能冷臉?biāo)蜔岵?，而?yīng)虛心 向廚師學(xué)習(xí)相關(guān)烹調(diào)知識(shí)，主動(dòng)、主動(dòng)地宣傳和推銷酒店菜肴， 把廚師精心烹制菜肴及時(shí)、準(zhǔn)確地送上客人餐桌，保持菜肴風(fēng)味和完 整性，展示廚師精美烹調(diào)技藝，并經(jīng)過(guò)熱情、周到、細(xì)致服務(wù)，讓客 人享受美食同時(shí)，體驗(yàn)家溫馨。 二是廚房也不要以大廚自居，要主動(dòng)把烹調(diào)知識(shí)傳授給餐飲服務(wù)員， 要不厭其煩地滿足餐飲工作要求，為餐飲對(duì)客服務(wù)創(chuàng)造有利條件， 和餐飲一道給客人制造一次愉快用餐經(jīng)歷。 三是信息建檔 餐飲和廚房都必須建立客史檔案，內(nèi)容包含常規(guī)檔案、 個(gè)性檔案、習(xí)俗檔案、飲食檔案、反饋意見檔案。 第31頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析

30、 建立餐飲部?jī)?nèi)部檢驗(yàn)體系 酒店餐飲部門只有建立了服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)體系，才能確 保對(duì)客服務(wù)正常進(jìn)行。 （六）及時(shí)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題整改 依據(jù)客人需求改變，對(duì)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修 改，對(duì)服務(wù)用具進(jìn)行調(diào)整。一是個(gè)性化服務(wù)不到位。 服務(wù)缺乏創(chuàng)新意識(shí)，因循守舊，服務(wù)人員思緒老套， 缺乏創(chuàng)新意識(shí)，不能及時(shí)給客人提供更貼心服務(wù)。 二是缺乏有效地促銷伎倆。固定經(jīng)營(yíng)模式造成 餐飲部?jī)?nèi)部營(yíng)銷政策幾乎是一片空白，從而造成客 人誤認(rèn)為我們消費(fèi)過(guò)高，假如采取行之有效營(yíng)銷 伎倆則會(huì)帶來(lái)更加好經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。第32頁(yè) 任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 三是包間裝飾單調(diào)包間。除了現(xiàn)有放置設(shè)施設(shè)備及少數(shù)油墨畫之外酒沒別裝飾了，整體上看

31、起來(lái)比較整齊劃一，卻找不到一個(gè)餐飲應(yīng)有溫馨感覺。整改辦法：能夠用魚缸、鮮花來(lái)點(diǎn)綴一下包間，大包還能夠增加一個(gè)櫥窗，放置一些高檔酒水，飾物及一些大觀苑旅游紀(jì)念品等，供觀賞外也可起到宣傳作用。 四是后廚菜品開發(fā)上缺乏創(chuàng)新伎倆。菜品樣式、種類比較單一，不能及時(shí)推陳出新，沒有招徠用戶招牌菜。整改辦法：加強(qiáng)廚師管理，不單外出看菜，要經(jīng)過(guò)各種路徑提升廚師烹飪技能，能夠由廚師長(zhǎng)協(xié)調(diào)手藝精湛廚師來(lái)指點(diǎn)一段時(shí)間；選兩種如荷香俏佳人、川椒季花魚之類菜肴，深入改進(jìn)，精益求精，使這兩道菜色香味更上一個(gè)檔次，成為我們特色菜，主打菜，招牌菜。第33頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 (七）客人投訴問(wèn)題與工作表現(xiàn)評(píng)定掛鉤 對(duì)

32、于客人投訴率高問(wèn)題，評(píng)定分將相對(duì)占較大比重。比如，假如客人普遍投訴服務(wù)態(tài)度不好，那么在考查員工工作表現(xiàn)時(shí)，對(duì)服務(wù)態(tài)度一項(xiàng)評(píng)定分將占較大比重。采取這么辦法后，員工將尤其注意改進(jìn)對(duì)客服務(wù)態(tài)度，客人對(duì)這方面投訴勢(shì)必降低。伴隨客人對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴降低，對(duì)其它問(wèn)題投訴率也就會(huì)相對(duì)增加，餐飲 部可提議酒店依據(jù)新情況制訂新評(píng)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)此以往，客人投訴將大大降低。 (一）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制基礎(chǔ) 要進(jìn)行有效餐飲服務(wù)質(zhì)&控制，必須具備若干基本條件。和標(biāo)準(zhǔn)。為了提升和確保服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員 應(yīng)該內(nèi)部服務(wù)工作法規(guī)。第34頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 管理人員任務(wù)，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程，尤其要注

33、意抓好各套規(guī)程即名微弱步驟。一定要用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之到達(dá)服務(wù)質(zhì): 務(wù)過(guò)程程序化和服務(wù)方式規(guī)范化。 1.搜集質(zhì)量信息 餐飲管理人員應(yīng)該知道服務(wù)結(jié)果怎樣，即用戶 是否感到滿意，從而采取高質(zhì)量辦法。應(yīng)依據(jù)餐飲服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，經(jīng)過(guò)巡視、定量抽査、用戶意見等來(lái)搜集服務(wù)質(zhì)量信息。 2抓好全員培訓(xùn) 企業(yè)之間質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是人才競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。極難構(gòu)想-好訓(xùn)練服務(wù)員能提供高質(zhì)量服務(wù)。所以新員工在上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)籽和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒有取得上崗資格人上崗操 須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提升業(yè)務(wù)技術(shù)、豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。第35頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 二餐飲服務(wù)

34、質(zhì)量控制方法 根據(jù)餐飲服務(wù)三個(gè)階段一準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)束階段，餐飲服務(wù)以按照時(shí)間順序相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。 1.酒店服務(wù)質(zhì)量控制環(huán)節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量控制，貫穿于顧客就餐前準(zhǔn)備和接待工作、顧客就餐時(shí)服務(wù)工作和顧客離店時(shí)結(jié)束工作三個(gè)基本環(huán)節(jié)。 (1)準(zhǔn)備過(guò)程質(zhì)量管理。服務(wù)準(zhǔn)備。一方面是精神準(zhǔn)備，要求每個(gè)服務(wù)人員必精神飽滿， 思想集中，著裝整齊，規(guī)范上崗。其次是物質(zhì)準(zhǔn)備，包括大堂、用餐安排、商品、車輛、安全保衛(wèi)等各方面準(zhǔn)備工作。保證顧客一進(jìn)店，就能得到滿意服務(wù)。生產(chǎn)準(zhǔn)備。指酒店廚房加工制作餐飲食品準(zhǔn)備工作。重點(diǎn)抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料采購(gòu)和驗(yàn)收。二是業(yè)務(wù)分工、人員安排。三是預(yù)制加

35、工。 后勤配備。物資供給準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。第36頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 (2)接待服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理。 嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢査。充分利用質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，及時(shí)搜集找出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因，并采取改進(jìn)辦法，深入提升服務(wù)質(zhì)量。 (3)結(jié)束過(guò)程質(zhì)量管理。 用戶離席前工作。用戶離席后工作。正確處理遺留、遺棄物品；做好新一輪餐飲服務(wù)接待準(zhǔn)備工作，以迎接下一批用戶到來(lái)。 第37頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 2提升酒店服務(wù)質(zhì)量方法和路徑 (1）樹立科學(xué)正確服務(wù)觀念。 （2）推行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 （3）堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)。 （4）推行崗位首問(wèn)服務(wù)責(zé)任制。 （5）做好對(duì)員工

36、合理授權(quán)工作。第38頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 2.餐飲服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制 (1）人力資源預(yù)先控制 物資資源預(yù)先控制 事故預(yù)先控制 3餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制 （1）服務(wù)程序控制 （2）上菜時(shí)機(jī)控制 （3）意外事件控制 （4）開餐期間人力控制第39頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 3餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制 （1）餐廳服務(wù)程序控制 （2）廚房上菜時(shí)機(jī)控制 （3）意外事件控制處理 （4）開餐期間人力控制第40頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 餐飲生產(chǎn)質(zhì)量直接影響到消費(fèi)者對(duì)餐飲評(píng)價(jià)，所以必須給予加強(qiáng)。餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制還應(yīng)抓好餐飲原料質(zhì)量控制與廚房生產(chǎn)質(zhì)量控制兩大步驟。 一、餐飲原料質(zhì)量控制 1.餐飲原

37、料釆購(gòu)控制 餐飲原料采購(gòu)質(zhì)量從根本上決定菜肴質(zhì)量，因而必須為那些對(duì)菜肴質(zhì)量和餐飲；有較大影響原料制訂詳盡詳細(xì)采購(gòu)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，并分發(fā)給原料供給商，以確保原料數(shù)量與質(zhì)量. 第41頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 2.餐飲原料驗(yàn)收控制 首先應(yīng)確定驗(yàn)收人員，普通由倉(cāng)庫(kù)保管員、餐飲成本核實(shí)員、廚師長(zhǎng)或其代表組成，還要求原料采購(gòu)員在場(chǎng);其次是依據(jù)餐飲采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、原料請(qǐng)購(gòu)單、供給商報(bào)價(jià)供貨發(fā)票逐項(xiàng)檢驗(yàn)所購(gòu)原料質(zhì)量、數(shù)量和價(jià)格，如不符合要求應(yīng)拒收;第三是受理原與料驗(yàn)收合格原料由驗(yàn)收人員在供貨發(fā)票上簽字后，依據(jù)原料用途分類分庫(kù)儲(chǔ)存或通知使用部門前來(lái)領(lǐng)用；最終是填寫相關(guān)表單等，并要求相關(guān)人員簽字。 3餐飲原料庫(kù)

38、存控制 餐飲原料庫(kù)存控制主要內(nèi)容有：經(jīng)驗(yàn)收原料應(yīng)依據(jù)儲(chǔ)存要求快速分類分庫(kù)存龍種原料均需固定存放位置;全部入庫(kù)原料都必須統(tǒng)計(jì)在冊(cè);嚴(yán)格控制有權(quán)進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)乂倉(cāng)庫(kù)內(nèi)一律不得存放員工私人物品；定時(shí)做好各倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生工作；制訂防火、防茲霉變等一系列安全制度;定時(shí)盤點(diǎn)，方便及時(shí)了解原料庫(kù)存量;定時(shí)檢驗(yàn)各倉(cāng)庫(kù)溫以確保其符合原料存放要求;經(jīng)常檢驗(yàn)庫(kù)存原料質(zhì)量，確保原料在保質(zhì)期內(nèi)使用，發(fā)覺問(wèn)題及時(shí)處理。 4，餐飲原料發(fā)放控制 餐飲原料發(fā)放控制主要內(nèi)容為要求領(lǐng)料次數(shù)和時(shí)間、堅(jiān)持使用領(lǐng)料單、堅(jiān)持先出標(biāo)準(zhǔn)、做好原料發(fā)放統(tǒng)計(jì)。第42頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 二、廚房生產(chǎn)質(zhì)量控制 廚房生產(chǎn)是為餐飲經(jīng)營(yíng)服務(wù)，廚房生產(chǎn)

39、生產(chǎn)活動(dòng)必須以餐飲經(jīng)營(yíng)和服務(wù)來(lái)組織、調(diào)配業(yè)務(wù)人員必須樹立起“廚房生產(chǎn)服務(wù)于餐飲需要“意識(shí)和觀念。廚房生產(chǎn)質(zhì)量控制貫廚房生產(chǎn)各個(gè)步驟中，表達(dá)在以下方面： 1.全天工作安排 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)是以餐飲銷售為基礎(chǔ)。銷售含有很強(qiáng)季節(jié)性和隨機(jī)性，而廚品易變質(zhì)，假如生產(chǎn)過(guò)剩，極易造成經(jīng)濟(jì)損失。食品生產(chǎn)花色品種多，但每種產(chǎn)品生量卻又較少，而且隨時(shí)處于改變不定之中，所以飲食產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)量確實(shí)定是以短期作劃為主。 1.開餐前組織準(zhǔn)備 天天早晨，各個(gè)生產(chǎn)步驟主要任務(wù)是在廚師長(zhǎng)指揮下，按各步驟本身業(yè)務(wù)內(nèi)容餐前準(zhǔn)備。加工應(yīng)將當(dāng)日所需蔬菜揀剔洗滌、去根、去泥，將水產(chǎn)品禽類剝洗加工，并交切配組備用。切配菜組將已定菜肴和零點(diǎn)慣用菜配裝盤。 第43頁(yè)任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 餐飲就餐開餐前廚房應(yīng)向全部廚師通報(bào)客源情況，公布菜單;合理安排員工;檢査各班組準(zhǔn)備完成完成情況,發(fā)覺問(wèn)題及時(shí)處理。 1.開餐時(shí)業(yè)務(wù)管理 干餐時(shí)廚房應(yīng)遵照“以餐飲需要為依據(jù),以爐灶為中心”指導(dǎo)思想，依據(jù)客人需要及時(shí)味可口菜肴。同時(shí)從管理上進(jìn)行監(jiān)督和檢査，如廚師長(zhǎng)經(jīng)過(guò)抽査控制菜肴