1、武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞物業(yè)客服工作流程一、客服制度及內(nèi)容一入住治理1、入住手續(xù)2、房屋檔案的建立一戶一檔3、空房治理定期檢查制度4、空房的使用制度5、空房鑰匙治理二收費(fèi)治理1、物業(yè)費(fèi)的收取包括：繳費(fèi)通知單的發(fā)放，收費(fèi)期，費(fèi)用明細(xì)，業(yè)主費(fèi)用查詢2、代收代繳費(fèi)用的收取水、電、煤氣、電視等繳費(fèi)通知單的發(fā)放明細(xì)；業(yè)主費(fèi)用查詢?nèi)鍧嵪麣⒅卫?、清潔消殺設(shè)備、用料治理1；收費(fèi)期 ；費(fèi)用武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞2、清潔消殺操作規(guī)程及效勞標(biāo)準(zhǔn)3、檢查制度：檢查頻率、方式抽查？檢查記錄整改三保安治理1、保安員狀況2、排班制度3、巡察頻次及其記錄：公共區(qū)域巡察；樓內(nèi)巡察；保安隊(duì)員文明效勞、著

2、裝要求4、檢查制度：檢查頻率、方式抽查？；檢查記錄；整改；5、監(jiān)控中心治理：監(jiān)控記錄；錄像帶治理；6、訪客治理：出入登記記錄四綠化治理1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)2、花木養(yǎng)護(hù)工作打算及實(shí)施的治理增、補(bǔ)種、更換3、檢查制度：檢查頻率、方式抽查？；檢查記錄；整改2武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞五業(yè)主投訴處理1、投訴的界定2、投訴登記制度3、投訴的處理：準(zhǔn)時(shí)性；準(zhǔn)確性；向業(yè)主反響結(jié)果4、投訴率的統(tǒng)計(jì)：準(zhǔn)時(shí)率；處理率六業(yè)方法見調(diào)查1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容2、意見調(diào)查表的發(fā)放與回收制度3、意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)：圖表統(tǒng)計(jì)；調(diào)查報(bào)告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果；預(yù)防與訂正措施七社區(qū)文化治理1、與業(yè)主委員會的定期溝通制

3、度2、專人負(fù)責(zé)3武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞3、定期舉辦社區(qū)文化活動八消防制度1、消防設(shè)備設(shè)施的修理、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄2、消防器材配臵的治理：臺帳；更記錄；檢測記錄；3、定期消防演習(xí)制度4、消防宣傳標(biāo)識的安放九裝修治理1、裝修手續(xù)的辦理：裝修備案申請表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度2、施工人員登記制度、出入治理3、裝修的巡察檢查及其記錄4、裝修工程的驗(yàn)收5、違章的懲罰及整改制度4武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞十停車場位的治理1、停車場治理制度2、停車場進(jìn)出記錄3、臨時(shí)停車收費(fèi)制度十一修理效勞制度1、24 小時(shí)值班制度2、承受報(bào)修，填寫報(bào)修修理單3、修理到場時(shí)限4、修理效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制

4、定5、業(yè)主確認(rèn)制度6、修理回訪制度：頻率；比例；整改7、修理準(zhǔn)時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度十二物業(yè)客服儀表5武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞儀表是人的外表，包括容貌、姿勢、個(gè)人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。女職員 :1、發(fā)型文靜、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指婚戒除外、耳環(huán)及夸大的頭飾，面帶微笑3、著工裝，無污染，無皺折4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前5、指甲不超過指尖三毫米6、涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油7、留意個(gè)人衛(wèi)生，疼惜牙齒8、裙子長度適宜9、著肉色絲襪，無破損10、襪口不能露在西裝裙外11、鞋子光亮、

5、清潔6武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞12、充分睡眠，常做運(yùn)動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容男職員 :1、短發(fā)，不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng) , 前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前8、西裝平坦、清潔9、西裝口袋不放物品10、領(lǐng)口袖口無污跡11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔12、西褲平坦，有褲線7武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮，無灰塵15、勤洗澡、刷牙，身體無異

6、味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料16、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指婚戒除外、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡十三物業(yè)客服儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿勢和風(fēng)度， 包括日常生活中和工作中的舉止。微笑微笑的表現(xiàn)形式：1、面部肌肉放松，自然，不緊急；2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；3、無意識地咬牙；4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角好似上翹的嘴；8武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛好似有點(diǎn)收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。6、口腔翻開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。鞠躬1、欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約 15 度，停

7、頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候。2、15 度鞠躬禮站立雙手穿插放在體前，頭頸背成一條直線，前傾 15 度，目光約落于體前 1.5 米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再漸漸抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。3、30 度鞠躬禮站立雙手穿插放在體前，前傾 30 度，目光約落于體前 1 米處，停頓三秒鐘后，再漸漸抬起，微笑著注視對方， 一般適于迎接上級或貴賓。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前穿插，右手放在左手上， 以保持隨時(shí)為客人供給效勞的狀態(tài)。雙手9武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí)，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟

8、要靠緊，不行把腳向前或向后伸開太多， 甚至開叉很大，也不行倚壁而立。坐姿就坐時(shí)的姿勢要端正，要領(lǐng)是：入坐動作要輕快、沉著自如，上身要 直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙 肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放 在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時(shí)不行將椅子坐滿，要坐椅子的 2/3 ，但不行坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾。切不行：1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 2將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 3不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；4趴在工作臺上。步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)

9、，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避開外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)搖擺， 走路時(shí)不要扭腰晃臀， 不行搖頭晃腦、吹口哨、10武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔馳、跳動。因工作需要必需超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對不起。同時(shí)留意： 1在小區(qū)行走時(shí)，盡量靠右行走，不走中間； 2與上級、來賓相遇時(shí)，要行欠身禮示禮致意； 3與上級、來賓同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行； 4與上級、來賓上下電梯時(shí)，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下； 5引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)； 6上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)

10、客人在后，假設(shè)客人中有女士穿超短裙時(shí)，上樓時(shí)，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時(shí)，讓該女士走在前面；7三人同行時(shí)，中間為上賓； 8在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感； 9客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為客人讓路； 10與上級、來賓同行時(shí)，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時(shí)，方可走在前面。手姿11武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞橫擺式表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45 度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時(shí)，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右搖擺，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體 側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)，腳站成右丁字步

11、，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。直臂式當(dāng)給來賓指引方向時(shí)。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)； 切忌用一只手指教導(dǎo)點(diǎn)。斜式請來賓入坐時(shí)，手勢要向斜下方。因此，在完成這個(gè)動作時(shí)，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下?lián)u擺，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來賓。蹲姿凹凸式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。12武漢界實(shí)物業(yè)效勞

12、操作手冊 客戶效勞眼神交談時(shí)：可以在對方頭部眉心為中心的 1 平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時(shí)的精力，還可以緩解交談時(shí)的緊急心理。舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔馳追趕。2、在客人面前應(yīng)制止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的狀況下也應(yīng)盡力實(shí)行措施掩飾或回避。在工作場所及尋常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。3、效勞員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音

13、要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避開發(fā)出響聲。4、效勞客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，無論你在做什么，都應(yīng)臨時(shí)停下來招呼客人。5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的狀況下，對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談， 而冷待了另一位客人。 與客人接觸要熱忱13武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。6、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。7、客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。8、對容貌驚奇或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽

14、到客人的方言土語認(rèn)為驚異好笑時(shí)，不能仿照嘲笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱忱關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表示。9、客人并不生疏公司的分工，他的要求可能會趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的效勞， 切不行把客人當(dāng)皮球踢來踢去， 應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。10、客人要求辦的事， 必需踏實(shí)去做，并把最終的結(jié)果盡快告知客人。11、不得把工作中或生活中的不快帶到效勞中來，更不行發(fā)泄在客人身上。物業(yè)客服禮儀用處在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問候，行15 度鞠躬禮在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮14武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，連續(xù)工作領(lǐng)導(dǎo)伴隨貴賓

15、到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15 度鞠躬禮在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮行走時(shí)遇到客人問訊時(shí)：停下，行欠身禮，答復(fù)；在座位上遇到客人問訊時(shí)，停下，行15 度鞠躬禮，答復(fù)。請客人上電梯站在面對電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45 度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體20 厘米處，面對右側(cè)，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后， 站在電梯的右側(cè)操作電梯運(yùn)行。 乘坐電梯時(shí)，一般讓客人先進(jìn)先出。陪客走路二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示敬重。三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示敬重；如自

16、己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是伴同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。15武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時(shí)客人、女賓在前；下樓時(shí)，客人、女賓在后。伴隨領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。為客人開門門朝外開的：應(yīng)站在外面，承受曲臂式手姿，讓客人先進(jìn)。門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并承受曲臂式手姿請客人進(jìn)去。與客人交換名片與客人初次見面時(shí)，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時(shí)，留意名片應(yīng)正對著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對方遞過名片來時(shí)，馬上放下手中的事，雙手接過來，認(rèn)真地閱讀一遍，并把名片慎重

17、地放入上衣口袋， 切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。假設(shè)自己沒有帶名片，應(yīng)作解釋：對不起，我沒帶名片。效勞中心接待客人時(shí)遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入效勞中心時(shí)或距離效勞員 3 米時(shí)，效勞員站立迎賓，并行 15 度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡潔、親切、熱忱。對于生疏的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。16武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞當(dāng)觀察業(yè)主進(jìn)入效勞中心時(shí)，在距離工作臺 3 米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人群體的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待挨次為左2、右 2、左 1、右 1。有工作任務(wù)的不必起身接

18、待假設(shè)業(yè)主不按效勞次序，而是直接找某一個(gè)效勞員，不管是誰，只要業(yè)主走到跟前， 就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主， 要主動問詢有何效勞需求，假設(shè)是自己的分工范圍內(nèi)，按效勞程序和規(guī)定辦理。假設(shè)業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按效勞程序和規(guī)定辦理。與業(yè)主對話時(shí)宜保持1 米左右的距離，要留意使用禮貌用語。對業(yè)主的話要全神貫注認(rèn)真傾聽，眼睛要望著業(yè)主的眉心但不要死盯著業(yè)主，要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，

19、對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，假設(shè)遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。答復(fù)以下問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。17武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞8說話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們效勞時(shí)，我們從言語中要表達(dá)出樂意為業(yè)主效勞， 不要表現(xiàn)出厭煩、 冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)， 應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦”，千萬不能說：“你沒觀察我忙著嗎？”與業(yè)主對話時(shí)，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落來業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼來業(yè)主，如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不

20、起，讓您久等了” ，不能一聲不響就開頭工作。與業(yè)主對話，態(tài)度要和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)峻，音量要適中，答話要快速明確。當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)效勞要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)， 應(yīng)主動向業(yè)主講清緣由，并向業(yè)主表示歉意， 同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。原則性、較敏感的問題上， 態(tài)度要明確，但說話方式要?jiǎng)勇牂C(jī)敏，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、疑心式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、贊揚(yáng)語、否認(rèn)語、斗氣語，要用詢問式、懇求式、商量式、解釋式的說話方式。打攪業(yè)主或懇求業(yè)主幫助的地方，首先

21、要表示歉意，說：“對不起，打攪您了”。對業(yè)主的幫助或幫助如交錢后、登記后、協(xié)作我18武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞們工作后要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時(shí)，肯定要答復(fù)“請別客氣”。當(dāng)效勞完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行15 度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出效勞中心大門前方可坐下。送客離開客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，行 15 度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。物業(yè)客服投訴接待對住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公正公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂觀、熱忱、友善、急躁、公平”的效勞方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)記錄本上具體記錄投訴大事的

22、發(fā) 生時(shí)間、 地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)勸慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。對房屋及其附屬設(shè)施的投訴職責(zé)分工處理； 對物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明狀況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問19武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理方法，實(shí)行有效的補(bǔ)救措施，把握事態(tài)進(jìn)展，穩(wěn)定住戶。遇心情劇烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，假設(shè)一時(shí)難以安靜或把握，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個(gè)別

23、接待， 避開長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。全面把握大事的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的準(zhǔn)時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明緣由，并準(zhǔn)時(shí)向上級匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。對于嚴(yán)峻影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送治理處主任進(jìn)入處理程序，2 天內(nèi)給住戶明確答復(fù)， 10 日內(nèi)解決；對于涉及治理、效勞工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3 天內(nèi)處理完畢；對于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、 個(gè)別人員的稍微投訴， 應(yīng)在 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。物業(yè)客服稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指效勞接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信

24、息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。20武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞1、最為一般的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用， 以表示對他們的生疏和重視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。在效勞接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼來賓。即使來賓距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去敬重稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指效勞接待人員日常工作中依據(jù)時(shí)間、 場合和對象， 用不同的禮貌語言一直賓表示親切的問候和關(guān)心。1、與來賓初次相見時(shí)應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”2、在一直賓道別或給來賓送行時(shí)，我們也應(yīng)留意問

25、候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。3、來賓假設(shè)患病或感覺不舒適， 則需要表示關(guān)心， 可以說“請多保重” ，“是否要我去請醫(yī)生來”等 。物業(yè)客服走回訪21武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞一、對修理效勞回訪處理率達(dá) 100%。屬安全設(shè)施修理的 2 天內(nèi)回訪；房屋滲漏水工程修理的，試漏后 3 天內(nèi)回訪；其他修理工程 2 天內(nèi)回訪。回訪可上門或 回訪。 回訪中覺察問題準(zhǔn)時(shí)通知修理人員整改。二、客戶效勞中心主管依據(jù)走訪打算，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)展走訪或 訪問； 每年發(fā)放業(yè)方法見滿足度調(diào)查表征詢業(yè)方法見并準(zhǔn)時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)治理處主任。三、在與業(yè)主、住戶交談或了解狀況時(shí)，態(tài)度要熱忱、溫存，談

26、話內(nèi)容以工作為主，在說明某些觀點(diǎn)時(shí)，急躁解釋，將事情的緣由、依據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和協(xié)作。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。四、將走回訪記錄具體記錄在相應(yīng)格式表單上， 并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶效勞中心主管。五、每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)展統(tǒng)計(jì)、分析，對類似問題消滅較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶效勞中心主管審核后，報(bào)治理處主任。物業(yè)客服禮儀對客服人員的要求可以說是格外全面的， 所以物業(yè)客服人員也是高素養(yǎng)人才。二、工作流程22武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞一報(bào)修流程 :1、客戶效勞部接到業(yè)主來電 -接訴人登記 ( 特約、修理登記本 )

27、- 登記完開出工作修理單給到相關(guān)部門部主管 - 相關(guān)部門主管通知受理人 , 處理完畢受理人修理單上簽字并回繳前臺，后由前臺接訴人做回訪 ( 修理回訪率需到達(dá)百分之百 ) 。2、返修問題準(zhǔn)時(shí)通知工程部 , 由工程部聯(lián)系問題建設(shè)單位 , 由工程部供給一份返修進(jìn)度日報(bào)表給客戶效勞部門。 客服治理員準(zhǔn)時(shí)向工程部了解返修進(jìn)度。留意事項(xiàng) :1、有償效勞修理前須和業(yè)主講明費(fèi)用 , 效勞單開出并處理后必需準(zhǔn)時(shí)返回。2、無償效勞單開出后統(tǒng)一于下班前返回。3、受理人、接訴人必需和相關(guān)部門保持親熱聯(lián)系 , 準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)修理進(jìn)度。4、如因特別狀況未處理好 , 不能準(zhǔn)時(shí)返單必需在投訴本上具體登記清楚、持續(xù)跟進(jìn)。二受理投訴流

28、程 :客戶效勞部接到投訴相關(guān)部門主管安排任務(wù)到責(zé)任人- 把信息傳送給相關(guān)部門主管- 受領(lǐng)任務(wù)責(zé)任人- 由4 個(gè)小時(shí)回復(fù)前臺 - 受理人做回訪 ( 重大大事由主任或副主任、 主管、組進(jìn)步行回訪)。23武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞留意事項(xiàng) :1、受理人作好登記 , 處理完畢后由接訴人在登記本上簽名確認(rèn)。2、未能準(zhǔn)時(shí)處理的由接訴人回復(fù)前臺, 受理人和接訴人一起跟進(jìn)。3、受理人和前臺在上班前后進(jìn)展簡潔的工作信息溝通。三家政效勞流程 :1、清潔效勞 :A、包月清潔 : 客戶來電 - 受訴人登記 -聯(lián)系相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場定價(jià) - 預(yù)約時(shí)間并指定受理人- 定期開單 ( 每次開單 ) 并登記在包月清潔登記表

29、- 清潔部憑單定期上門效勞開單人定期回訪舊客戶由受理人逐次開單、 由保潔部專人安排人員上門效勞并在包月清潔登記本上作登記。B、全屋 ( 入伙清潔 ): 客戶來電 - 受訴人登記 -聯(lián)系保潔部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場鑒定務(wù)完畢后由受理人回訪。受訴人開單部門負(fù)責(zé)人取單 -服C、鐘點(diǎn)清潔 : 客戶來電 - 受訴人登記 - 聯(lián)系相關(guān)區(qū)域保潔部負(fù)責(zé)人并商定時(shí)間- 受訴人開單 -保潔部門負(fù)責(zé)人取單- 效勞完畢后由受理人回訪留意事項(xiàng) :1、處理完畢的必需準(zhǔn)時(shí)返單回前臺, 受訴人跟進(jìn)處理結(jié)果并準(zhǔn)時(shí)24武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞回訪。2、開單前必需與客戶確認(rèn)效勞時(shí)間。3、包月效勞當(dāng)月的分次派工單和有償效勞單按客戶分

30、類整理。4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。四綠化效勞客戶來電價(jià)并商定時(shí)間受訴人開單后由受訴人回訪。受訴人登記 - 聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場定- 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人取單- 效勞完畢舊客戶由受理人逐次開單、 由綠化部專人安排人員上門效勞并在包月綠化登記本上作登記。留意事項(xiàng) :1、處理完畢的必需準(zhǔn)時(shí)返單回前臺, 受訴人跟進(jìn)處理結(jié)果并準(zhǔn)時(shí)回訪。2、開單前必需與客戶確認(rèn)效勞時(shí)間。3、包月效勞當(dāng)月的分次派工單和有償效勞單按客戶分類整理。4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。五品質(zhì)治理品質(zhì)督導(dǎo)的工作職責(zé)：生疏各個(gè)工作崗位的工作職責(zé)和操作流程， 并幫助各個(gè)崗位處理問題。25武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞

31、巡查各個(gè)公共區(qū)域和各部門內(nèi)部區(qū)域， 對各處的設(shè)備設(shè)施、 綠化保潔、園區(qū)環(huán)境、員工工作質(zhì)量進(jìn)展具體檢查，并做好記錄。檢查各個(gè)公共區(qū)域的治安秩序，幫助處理緊急狀況。檢查和督導(dǎo)上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)給各個(gè)部門的工作， 確保各項(xiàng)工作任務(wù)能順當(dāng)完成，并對有關(guān)工作提出改進(jìn)方法及留意事項(xiàng)。品質(zhì)督導(dǎo)的適用范圍：物業(yè)各個(gè)部門的治理人員、員工、工作任務(wù)、對客效勞、園區(qū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，公共秩序和施工狀況。品質(zhì)督導(dǎo)的具體內(nèi)容：工作任務(wù)的督導(dǎo)。 對每周、每月上級布臵給各個(gè)部門的工作任務(wù)的進(jìn)度和完成狀況 進(jìn)展檢查，統(tǒng)計(jì)出完成和未完成的各有多少項(xiàng)，對未完成的工作進(jìn)展催辦， 并做好有關(guān)記錄，每個(gè)月做好各個(gè)治理人員的業(yè)績考核。員工工作質(zhì)

32、量的督導(dǎo)。檢查員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌，把巡查到得狀況記錄在 “ 物業(yè)部員工工作狀況檢查表 “ 上，每天匯總一份，抄送給相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人和物業(yè)部的總負(fù)責(zé)人。區(qū)域環(huán)境的治理。每天不定時(shí)巡查各幢大樓的外立面、 內(nèi)走廊、墻面、門窗、玻璃、燈光、電梯、消防樓梯和消防設(shè)備，各處公共設(shè)施的完好、標(biāo)志，地庫和一樓路面各處的停車場、車道、人行道、燈光，各處道路、走廊和垃圾筒的衛(wèi)生，以及園區(qū)內(nèi)的草坪、花卉、樹木的生長、修剪、補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)狀況。26武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞六倉儲治理流程物品的驗(yàn)收程序1、物品驗(yàn)證的要求：a每次選購物品單位數(shù)量少于b每次選購物品單位數(shù)量多于10100抽樣驗(yàn)

33、證；1010-50c選購物品必需具備合格證，特別對批量購置的物品必需要驗(yàn)證物品的合格證，物品合格證由倉管員保存；d對目測無法驗(yàn)證的物品，必需使用相關(guān)工具幫助驗(yàn)證；e物品的規(guī)格、數(shù)量等必需與選購打算單上的內(nèi)容相符；f倉管員應(yīng)將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗(yàn)證無誤后交財(cái)務(wù)部保存、備查。2、物品驗(yàn)證的方法a物品包裝的驗(yàn)證：物品外包裝平坦光滑, 密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡；留意核對物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。b物品質(zhì)量的驗(yàn)證：認(rèn)真檢查物品外表有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形；驗(yàn)證鐵制品時(shí)，應(yīng)留意物品有無銹跡；轉(zhuǎn)動物品連接局部，檢查其轉(zhuǎn)動是否機(jī)敏，有無大的磨擦聲；27武

34、漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞檢查物品接口局部，看連接處有無松動、滑絲現(xiàn)象；驗(yàn)證物品質(zhì)地是否符合購置要求；檢查物品附屬件是否齊全。C物品性能的驗(yàn)證：應(yīng)對物品的機(jī)械局部應(yīng)反復(fù)試動，檢查其機(jī)敏性、準(zhǔn)確性；驗(yàn)收具有彈性的物品時(shí)， 應(yīng)對物品反復(fù)伸縮或彎曲， 一般狀況下，合格品應(yīng)回復(fù)或根本回復(fù)原狀；驗(yàn)收電器物品時(shí)，應(yīng)使用萬用表測試。3、物品的入倉程序選購員原則上應(yīng)在物品選購回來的當(dāng)日，將物品送交倉庫驗(yàn)收，特別狀況不能在當(dāng)日入倉的，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理；如選購員通知物品供給商送貨上門，選購員應(yīng)伴隨供給商一起到倉庫驗(yàn)貨；倉庫治理員應(yīng)對符合購置打算的物品進(jìn)展驗(yàn)收；閱歷收合格的物品，倉庫治理員應(yīng)開具進(jìn)倉單，登記倉庫物品明細(xì)賬，并將物品分類存放；倉庫治理員應(yīng)依據(jù)當(dāng)天的物品驗(yàn)收單， 準(zhǔn)時(shí)登記物品明細(xì)賬； f 倉庫治理員應(yīng)在每月 6 日、16 日、26 日，將進(jìn)倉單匯總后，交財(cái)務(wù)會計(jì)進(jìn)展賬務(wù)處理。g拔到部門或治理處直接使用的開具物資直接單，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽名后，由使用人直接領(lǐng)用。28武漢界實(shí)物業(yè)效勞操作手冊 客戶效勞4、退回物品的入倉程序： a相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉庫； b倉庫治理員應(yīng)依據(jù)核查結(jié)果，進(jìn)展驗(yàn)收：合格品，填寫進(jìn)倉單 ，在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫”字樣，存入合格品存放區(qū)內(nèi)；不合格品，存放在不合格