1、第 第 頁(yè)物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案1、安全方面重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);2、加強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受;4、制作宣揚(yáng)畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控;5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，清除安全隱患;6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣揚(yáng)展板或DV播放進(jìn)行宣揚(yáng)引導(dǎo);7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

2、9、片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。2、公共設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和修理實(shí)時(shí)性1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施涌現(xiàn)問(wèn)題前實(shí)時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參加其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后需要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和修理人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓舞，形成片區(qū)間的

3、良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都實(shí)時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶;3、環(huán)境衛(wèi)生重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員聘請(qǐng)、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核方法等;2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;3、物業(yè)公司定期評(píng)比外包單位優(yōu)秀員工，予以肯定嘉獎(jiǎng)，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū);4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作涌現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn);5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理方法，讓客戶感覺(jué)

4、潔凈干凈的居住環(huán)境;6、定期調(diào)整作業(yè)順次和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順次，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔潔凈;7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避開(kāi)死角存在;8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能涌現(xiàn)白色垃圾;4、綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提升客戶觀感1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)花美化;2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較廉價(jià)的開(kāi)花植物栽種;3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)識(shí)性的植物造型;4、對(duì)路面左右草

5、坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位;5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌控小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避開(kāi)喬木過(guò)于茂密而影響業(yè)主的日常生活;7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的詢問(wèn)，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。5、交通秩序重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減削客戶等待時(shí)間，實(shí)時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶查找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放;2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分別管理，可加開(kāi)原有消防通道;3、對(duì)常常違規(guī)的車主，各崗位需要熟知其信息，

6、從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提示，還要定期采用電話提示和上門進(jìn)行溝通，直至此車主轉(zhuǎn)變違規(guī)習(xí)慣;4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足狀況如路面或廣場(chǎng);5、加強(qiáng)小區(qū)車位信息的透亮度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提示業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題;6、定期進(jìn)行專項(xiàng)宣揚(yáng)，如文明行車宣揚(yáng)月、小區(qū)交通秩序宣揚(yáng)月等，通過(guò)進(jìn)行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣揚(yáng);7、收集社區(qū)周邊汽車修理服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，收購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并依據(jù)需要幫助助更換汽車輪胎。6、家庭修理重點(diǎn)關(guān)注修理的實(shí)時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率1、制定落實(shí)客戶投訴、家政修理回訪制

7、度，發(fā)覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)改進(jìn)，并實(shí)時(shí)將回訪狀況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;2、將家政修理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單預(yù)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;3、家政修理完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，修理效果不抱負(fù)、客戶有異議的，實(shí)時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;4、家庭修理回訪狀況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)覺(jué)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭修理服務(wù);5、每季度組織家政修理人員閱歷共享會(huì)，共享家政服務(wù)創(chuàng)新方法、家政修理小竅門等;6、設(shè)置家政修理實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;7、討論家政修理量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;8、家政修理人員依據(jù)社

8、區(qū)客戶家政修理的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通溝通會(huì)，發(fā)覺(jué)并解決流程方面的問(wèn)題;10、在修理任務(wù)完成后，主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主是否還有其他需求;11、將社區(qū)四周家電修理服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。7、客戶服務(wù)新業(yè)主，留下美妙的第一印象.1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)DV的宣揚(yáng)。2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，

9、以此感動(dòng)客戶。4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修考前須知，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題;6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;7、將每月的管理費(fèi)帳單實(shí)時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;8、在節(jié)假日發(fā)短信祝愿客戶，進(jìn)行大型社區(qū)文

10、化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提示客戶;10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決;11、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決方法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;12、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶的愛(ài)好愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃;13、依據(jù)客戶愛(ài)好不同，在進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參與;14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);15、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活

11、動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系;16、對(duì)雅居樂(lè)滿足度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培育成優(yōu)質(zhì)客戶。假如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝愿，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。非常關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;17、每月進(jìn)行經(jīng)理接待日活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣揚(yáng)和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣揚(yáng)月、文明行車宣揚(yáng)月、杜絕高空拋物宣揚(yáng)月、物業(yè)服務(wù)宣揚(yáng)月等;19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣揚(yáng)卡等，依據(jù)客

12、戶需要發(fā)放給客戶;20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：依據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、愛(ài)好愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便實(shí)時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源;22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否實(shí)時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事項(xiàng)，梳理應(yīng)急處理流程;23、以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟識(shí)度;24、每季度分片區(qū)進(jìn)行客服人員懇談會(huì)，溝通閱歷，探討疑難問(wèn)題的解決方法;25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部溝通學(xué)習(xí);26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;28、每周召開(kāi)部門例會(huì)時(shí)，將未實(shí)時(shí)