1、制度文件文件編號(hào):QS-17-201601制度文件文件編號(hào):QS-17-201601客戶(hù)投訴處理制度第1頁(yè)共3頁(yè)飼料質(zhì)量安全管理規(guī)范文件客戶(hù)投訴處理制度一、目的為了有效及時(shí)的解決客戶(hù)投訴，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，建立 客戶(hù)投訴處理制度，包括客戶(hù)投訴受理、處理流程、處理措施等內(nèi)容。二、適用范圍適用于XXXXXXXX公司的客戶(hù)投訴處理。三、管理職責(zé)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)受理投訴，協(xié)調(diào)其他部門(mén)進(jìn)行投訴處理。四、具體條款規(guī)定.投訴受理由銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的記錄，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理記錄, 并第一時(shí)間將投訴傳達(dá)給責(zé)任部門(mén)，具體流程為：11飼料質(zhì)量安全管理規(guī)范文件制度文件文件編號(hào)：QS-17-201601客戶(hù)投訴處理

2、制度第1頁(yè)共3頁(yè)2投訴處理方法接到客戶(hù)投訴后，銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤第一時(shí)間將投訴內(nèi)容信息通知相關(guān) 責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)經(jīng)理為主要負(fù)責(zé)人處理投訴，要立即對(duì)投訴進(jìn)行 確認(rèn)，分析原因，拿出解決措施，與客戶(hù)溝通解決。涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴，處理方法為：（1）銷(xiāo)售員采集問(wèn)題產(chǎn)品的樣品，交于品管經(jīng)理，由化驗(yàn)員與 公司留存樣品進(jìn)行對(duì)比檢測(cè)。（2）調(diào)查生產(chǎn)過(guò)程記錄，組織質(zhì)量、技術(shù)、生產(chǎn)等相關(guān)責(zé)任部 門(mén)針對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)審，確定問(wèn)題原因，并提出相應(yīng)處理辦 法。（3）品管經(jīng)理將解決方案反饋給銷(xiāo)售部門(mén)，由業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝 通解決。（4）由品管經(jīng)理提出糾正與預(yù)防措施，避免類(lèi)似的問(wèn)題再次發(fā) 生。（5）由總經(jīng)理組織對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)

3、行處罰。非質(zhì)量問(wèn)題的投訴，處理方法為：非質(zhì)量問(wèn)題包括：價(jià)格、折讓、售后服務(wù)、服務(wù)態(tài)度等。這類(lèi)問(wèn) 題由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋、賠禮道歉，提出改進(jìn)措施并督促 相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行改進(jìn)。3投訴處理權(quán)限銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人是售后服務(wù)問(wèn)題投訴的主要負(fù)責(zé)人；質(zhì)量部門(mén)負(fù)飼料質(zhì)量安全管理規(guī)范文件制度文件文件編號(hào)：QS-17-201601客戶(hù)投訴處理制度第1頁(yè)共3頁(yè)責(zé)人是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴的主要負(fù)責(zé)人，技術(shù)、生產(chǎn)的主要負(fù)責(zé)人或 相關(guān)人員要參與對(duì)客戶(hù)投訴的原因分析及評(píng)審。4投訴處理記錄投訴受理和處理過(guò)程中要及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理記錄，記錄 內(nèi)容包括：投訴日期、投訴人姓名和地址、產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)日期、投 訴內(nèi)容、處理結(jié)果、處理日期、處理人等信息。5處理結(jié)果歸檔銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)投訴登記及處理歸檔工作，資料保存1年。6投訴處理的期限