1、客戶料管理辦客戶資料管理辦法一、目的為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客的戶資料管戶理，做好客戶服務品品質(zhì)提升和客戶關系維護的基基礎工作，提升客戶滿意度和忠誠度，特制訂本管 理辦和法法。二、管理范圍1、公司已合作客戶，老客戶，公、未合作客戶、潛在客戶、流流失客戶等 客戶資料都納入本管理辦法范圍。本2、客戶資料的管理包括客戶資料戶的收集、整理、查閱、的分析等方面.等三、客戶資料的內(nèi)內(nèi)容完整的客戶資料包括以下資料信息，以1、客戶基本信息基客戶基本信息包括括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者，法所人代表、成立時間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)時、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式電話、傳真、郵箱, 方等方面.等2、客戶

2、特征資料料客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模，營業(yè)額、員工人數(shù)，規(guī)、采購決策特征、具體 需求、決策者個人信息，愛好或、偏好、生偏日等、業(yè)務發(fā)展趨勢等.趨3、客戶交易資料料客戶與競爭對手合作信息息,合作方式、交易額、付款方款1 / 6式,、客戶與公司歷史交易信息,合作方式、交易交額、付款額方式、合同編 號、流失原因,等。流四、客戶基基本資料的收集客戶基本資資料的收集是業(yè)務拓展的基礎，也是客戶資料礎管理的第一一步。客戶基本資料的收集主要由市場人員完成主市場人員要熟練掌握各種客戶資人料收集的有效方法，積極主料動動的收集客 戶信息?？蛻糍Y料收集方法主要有以下幾種料，1、實地拜訪或?qū)ｍ椪{(diào)查收集查實地拜訪或?qū)ｍ椪{(diào)查

3、收集,即根據(jù)各區(qū)域工業(yè)查區(qū)分布情區(qū)況由業(yè)務人員實地拜訪或營銷中心組織人員地進行專項調(diào)查進的方式，逐一對客戶資料進行拜訪收集 信對息息的方法.2、各類媒體收集收各類媒體收集，主要指市場人員從各類報紙行業(yè)指板板塊、招聘板塊行業(yè)期刊，,工商黃頁，行業(yè)網(wǎng)站,客戶公司網(wǎng)站,戶當?shù)卣W(wǎng)站企業(yè)名錄等媒體獲取客 戶基企本本信息的方法。3、參加展會、企業(yè)沙龍、行業(yè)會議展等等參加展會、企業(yè)沙龍、行業(yè)會議,通過收集名片、行企業(yè)企宣傳資料或與客戶 面談等等方式收集客戶資料,也是收集客戶收基本信息的有效方法。法4、已合作客戶介紹已合作客戶介紹，指通過已建立良好合作關系的客戶已,2 / 6收集其關聯(lián)企業(yè)、其上下游游客戶

4、的基本信息掌握客戶基本戶資料的方法. 其他有效方式其 5、其他有效方式,指通過上述方法以外的式其其他方式收集到客戶有效基本信息 的方法?；?、客戶資料的整理、完善、更新戶、錄入對于已收集的客戶基基本信息，市場人員還需要進進行整理、補充完善，并不斷斷的適時更新,形成一份完整整的客戶資料?？蛻糍Y料需及時錄入客戶管理系 統(tǒng)，以及便于相關人員查便詢、分析。1、客戶資料的整理對于收集的客戶基本信息，業(yè)于務務人員需通過電話拜訪、傳真或郵件、上門拜訪等方式真，,對客戶基本信息進行過濾，淘汰出無效信息，確認有效信息。效 2、客戶資料的完善完客戶基本信息得到確認后，需進一步完善客戶資認料包料括收集和完善客戶 特

5、征資料、客戶交易資料等,征形形成完整的客戶資料檔案。3、客戶資料的更新客戶資料是一個動態(tài)更新的過戶程程。業(yè)務人員需及時掌握3 / 6客戶動態(tài)變化情況，包括聯(lián)系戶人人、負責人信息變更，客戶公公司業(yè)務情況變化，分（支)）廠建立情況等,及時對客戶戶資料進行更新，保證客戶資料的時效 性。資4、客戶資料的系統(tǒng)錄入資客戶資料整整理完善后,業(yè)務人員需及時錄入公司客戶關時系管理,CCRM,系統(tǒng)，以便于客戶資料的分類查找、統(tǒng)計、資分析、評估等,也便于公司對析業(yè)務人員的工作績效進行考業(yè)核、核評估 六、客戶資料的分類的對已掌握的客戶資料進行分類管理,實施不同料的客戶開的發(fā)及跟進策略，是有有效的利用客戶資料的基本要要

6、求.客戶分類的辦法主要有以下幾種，有1、根據(jù)與公公司歷史交易關系，可以將客客戶分為已合作客戶、已跟進未合 作客戶、潛在客戶、進流失客戶等。流2、根據(jù)客戶戶與公司交易額、貢獻率大小小重要性，可以將客戶分為 類客 戶、B 類客戶、C 類客客戶等。3、根據(jù)客戶所屬行業(yè)性質(zhì)，可以將客戶按屬不不同的行業(yè)予以區(qū)分。七、客戶資料的查閱、根據(jù)不同崗位權責范圍和特點,各同職職能崗位人員對客戶資料的查閱權限須 依據(jù)以下原則,查1、業(yè)務人員、客戶服務人員有權隨時查閱自己所負責員客客4 / 6戶資料。2、各區(qū)域經(jīng)理有權查閱所轄區(qū)域的所有理客戶資料?？?、總經(jīng)理、營營銷總監(jiān)、市場拓展部經(jīng)理、客戶服務部、經(jīng)理、儀器銷售部

7、 經(jīng)理、企劃部有權查閱售所所有的客戶資料。4、其它它崗位人員需查閱客戶資料時時,有營銷總監(jiān)或總經(jīng)理的審批。的 八、客戶資料的分分析客戶資料的分析主要由企業(yè)策劃部牽頭組織，分由析析結(jié)果定期提供給市場部 門及公司總經(jīng)理作為市場決策及參參考。1、客戶構(gòu)成分析根據(jù)掌握的客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類照,分析其構(gòu)成情況，以從客戶戶角度全面把握本公司的營銷銷狀況,出不足，確定營銷銷重點,采取對 策，提高營銷效率.銷客戶構(gòu)成分析的主主要內(nèi)容包括,，收入構(gòu)成分析。根據(jù)營業(yè)收入入等等級分類 ,分析在公司營業(yè)總總收入 , 各類等級的客戶所占比重,并據(jù)此確定所未來的營銷重點.的，2，業(yè)務構(gòu)構(gòu)成分析。通過分析公司營業(yè)業(yè)總收入中各業(yè)務板塊所占比比 重，以確定對不同客戶的業(yè)業(yè)務拓展重點和對策。,33,地區(qū)構(gòu)成分析.通過分析析企業(yè)營業(yè)總收入中不同5 / 6地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問區(qū)題題，提出對策解決問題。，4,利潤貢獻分析。通過過分析經(jīng)營毛利中各類等級級客戶不同的利潤貢獻 率,以確定針對不同客戶的營銷以手法和手對策。2、客戶信用用分析根據(jù)客戶資料記載的歷史交易情況或信用信息的，對客戶進行信用評級