1、客戶滿意度測評六大方法正所謂“沒有度量，就沒有管理”，“度量”是實現(xiàn)客戶體驗針對性優(yōu)化與整改的前提。本文列舉了客戶體驗管理中常用的六大度量方法。1、凈推薦值凈推薦值（Net Promoter Score, NPS）于 2003 年首次提出，是一種 NPS=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）x100% -（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）x100%屬的行為模式： 推薦者：即鐵桿粉絲，他們不僅自己反復光顧，還督促朋友也這樣做。 被動者：即滿意但不熱心的顧客，可被競爭對手輕易拉攏。 貶損者：即不滿意的顧客，出于某種原因被困在一段糟糕的關(guān)系中。比如某品牌想了解客戶是否滿意，那么就可以在問卷中設置 NPS 題型“你有多大可能把

2、我們的產(chǎn)品推薦給朋友或同事？請從0-10 分打分”。簡單來說，NPS 是衡量產(chǎn)品與服務能否真正獲得用戶認可的必要標準： 推薦者成長； 貶損者，能破壞你的品牌口碑，而負面的口碑會阻止你的成長。所以，NPS 更能體現(xiàn)用戶的行為，用它來預測重復購買、未來新增消費等，更準確。2、客戶滿意度指數(shù)CSAT 要求用戶評價對特定事件/體驗的滿意度，一般使用五點量表， 包括：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。通過計算選擇 4 分和 5 分的用戶所占比例得出 CSAT 值：CSAT=（滿意客戶數(shù)/總樣本數(shù)）x100% （滿意客戶數(shù)指 4 分和 5 分用戶總數(shù)）CSAT 的好處是簡單且擴展性強，但近兩年綜合

3、管理成效、管理顆粒度等維度，逐漸有 NPS 替代 CAST 作為客戶體驗度量指標的趨勢。3、顧客流失率顧客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顧客流失數(shù)量與全部消費產(chǎn)品或服務顧客數(shù)量的比例。它是顧客流失的定量表述， 是判斷顧客流失的主要指標，直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀。為： 絕對顧客流失率：（流失的顧客數(shù)/顧客總數(shù)）100% 相對顧客流失率：（流失的顧客數(shù)/顧客總數(shù)）流失顧客相對購買額100%500 47525/500*100%=5%；25 3 倍，那么相對顧客流失率即25/500*3*100%15%。4、客戶保持率客戶保持率（Custom

4、er Retention Rate）指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交多，成本也低得多。計算公式為：CRR =(E-N)/S)X 100%S:該時間段開始時的客戶E:該時間段結(jié)束時的客戶N:該時間段獲得的新客戶107 8 21 新客戶，將這些數(shù)字輸入公式：客戶保留率 =(120-21)/107）x 100%=92.5%。5、客戶費力度客戶費力度（CES）的概念于 2010 年在哈佛商業(yè)評論中被提出， 可理解為：讓用戶評價使用某產(chǎn)品/服務來解決問題的困難程度，該指標衡量消費者通過企業(yè)的產(chǎn)品來滿足需求而要付出的努力程度。CES 5 分制。7 意、2=3=4=5=同意、7= 強烈同意。CES 的基本理念是讓客戶感受到良好的體驗，核心是要為客戶減少麻煩、提供方便。美國營銷學家舒爾茨在整合營銷的 4C 中提出“便利（Convenience）”這一要素，而 CES 則強化了“便利”的重要性。6、顧客全生命周期價值顧客全生命周期價值Lifetime 是消費者在一個完CLV CLV 持率，以獲得較高的顧客生涯價值； 費支出