1、客服售前崗位培訓(xùn) 1/78訂單咨詢關(guān)聯(lián)銷售 搜集信息 工具使用2/78NEO工具使用3/78千牛，為阿里巴巴官方出品賣家一站式工作臺，分為電腦和手機(jī)兩個(gè)版本。其關(guān)鍵是為賣家整合：店鋪管理工具、經(jīng)營資訊消息、商業(yè)搭檔關(guān)系，集賣家工作臺、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單數(shù)量、插件中心主要功效，能夠快速處理改價(jià)和發(fā)貨等問題，幫賣家節(jié)約了不少時(shí)間，即使出行在外也能夠用手機(jī)掌握店鋪一切信息。千牛賣家工作平臺4/78 功效特點(diǎn)2.消息中心系統(tǒng)消息、官方通知都不漏3.阿里旺旺賣家版 隨時(shí)隨地，聊天改價(jià)4.量子恒道店鋪經(jīng)店鋪數(shù)據(jù)，隨時(shí)知曉5.插件中心包含交易、商品、數(shù)據(jù)等6.設(shè)置更多個(gè)性化設(shè)置1.賣家工作臺

2、 實(shí)時(shí)店鋪信息、插件快捷入口5/78 工作界面6/78 工作界面7/78 工作界面8/78 工作界面9/78 工作界面10/78 快捷短語設(shè)置11/78 新增快捷短語12/78自動(dòng)回復(fù) 快捷短語13/78 熟悉后臺14/78 學(xué)習(xí)規(guī)則交易安全/15/78交易安全1、不要把銀行卡號碼、身份證號、淘寶賬戶密碼、支付寶密碼、手機(jī)驗(yàn)證碼等資料經(jīng)過QQ、微信、微博等軟件通知陌生人。2、不要隨意掃描陌生二維碼3、不要輕易相信中獎(jiǎng)信息4、不要炒作信用5、不輕易打開陌生人發(fā)送不明鏈接及文件16/78WOT訂單咨詢17/78訂單咨詢迎接用戶銷售產(chǎn)品服務(wù)咨詢告別用戶18/78迎接用戶買家首句慣用語賣家對應(yīng)回復(fù)用語

3、你好親，您好。店家，在嗎您好親，在。請問這款產(chǎn)品有貨嗎親，請問您需要多少？包郵（有贈(zèng)品）嗎？親，我們現(xiàn)在是滿XX包郵（有贈(zèng)品）哦。價(jià)格還能夠優(yōu)惠嗎？親，我們現(xiàn)在滿XX元，立減XX元哦。直接發(fā)送產(chǎn)品鏈接親，請問有什么能夠幫您呢？19/78迎接用戶進(jìn)階回復(fù)用語親您好，有什么能夠幫助您呢？ 您好親，我在哦您好親，很高興與親合作，這里馬上為親查看一下，請稍等。歡迎光臨，親剛才過來寶貝有貨哦，請問有什么問題能夠?yàn)槟獯?？熱情回?fù)買家問候 快速響應(yīng)買家問題20/78迎接話術(shù)案例A: 你好，在嗎？1：親在哦，一直在等您2：親您好 ，有什么能夠幫您呢？A: 店家，這款寶貝有貨嗎？1 : 親，您現(xiàn)在看這款寶貝有

4、現(xiàn)貨哦2：不好意思喔，親看寶貝現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款 產(chǎn)品B和親選這款相差不多哦，口碑也非常不錯(cuò)， 親能夠先看下21/78訂單咨詢銷售產(chǎn)品22/78產(chǎn)品推薦探尋買家需求經(jīng)過提問探尋買家需求傾聽買家需求陳說23/78探尋買家需求-提問問什么？怎樣問？經(jīng)過產(chǎn)品特征提問經(jīng)過買家喜好提問經(jīng)過應(yīng)用人群提問24/78探尋買家需求-提問封閉式問題給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫卸款好嗎？要給您配件裙子么？開放式問題您希望發(fā)哪家快遞？您對款式有啥要求？您還想要買什么嗎？經(jīng)過買家對產(chǎn)品、喜好及使用人群等方向進(jìn)行提問題，盡可能縮小買家需求范圍，推薦靠近產(chǎn)品。25/78探尋買家需求-提問依據(jù)不一樣類目，提問不一樣

5、內(nèi)容：您好，請問親是什么類型膚質(zhì)？（化裝品）您好，請問您是送人還是自用？（多類目）26/78探尋買家需求-陳說聽哪些？款式顏色格調(diào)功效功效使用方法等27/78探尋買家需求-陳說傾聽買家溝通中各項(xiàng)需求，進(jìn)行查找符合買家要求產(chǎn)品推薦。使用需求情感需求其它需求28/78探尋買家需求-陳說傾聽買家需求陳說我需要一條與這件衣服相搭配褲子。（服裝）你好，我買了面包機(jī)，想要烤面包還需要買哪些東西？（多類目）29/78陳說推薦理由并發(fā)送產(chǎn)品鏈接滿足買家需求為買家?guī)砝婕皶r(shí)發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品鏈接30/78依據(jù)買家反饋優(yōu)化推薦店家你剛才推薦款式我很喜歡，但我想買顏色再淺一些？款式 顏色 材質(zhì) 功效.31/78推薦產(chǎn)品

6、-案例買家：店家，我想做蛋糕，都應(yīng)該買什么？賣家：親，請問你是想烘焙還是免烘焙呢？買家：使用烤箱來做，要烘焙賣家：嗯好，親想做單純奶油還是想要有水果口味？買家：需要純奶油就能夠，簡單一點(diǎn)就行賣家：好親，這里提議親購置低筋粉一袋，但牛油一盒，細(xì)砂糖一袋，還需要幾個(gè)鮮雞蛋，親再自行準(zhǔn)備能夠了。買家：這個(gè)蛋糕是給家里老人吃，不能含糖賣家：這么呀，那親把砂糖改成木糖醇吧，會(huì)有甜味，但不會(huì)影響血糖，老人完全能夠食用買家：哦，好，你家有蠟燭、切刀和帽子之類東西嗎賣家：嗯 親這些店里都有哦，我這里把網(wǎng)址發(fā)給親買家：謝謝32/78處理異議分析疑慮選擇話術(shù)傳達(dá)利益達(dá)成共識33/78處理異議-分析買家疑慮產(chǎn)品質(zhì)量

7、產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品功效使用快遞交易保障34/78依據(jù)疑慮選擇使用話術(shù)買家：你家類似款式，別家要廉價(jià)些呢?？头罕镜晔瞧放破炫灥昱?，全部商品質(zhì)量上乘，而且我們采取環(huán)境保護(hù)工藝，不但色牢度高，而且對皮膚沒有刺激哦買家：那價(jià)格為何會(huì)高這么多呢？客服：親，夏天衣服都是貼身穿著，假如掉色就很尷尬了，所以染色工藝好話，衣服能長久鮮艷，而且對皮膚無刺激，為了漂亮和自己身體健康還是要選擇優(yōu)質(zhì)工藝 商品呢。買家：嗯，這款顏色確實(shí)不錯(cuò)哦。35/78依據(jù)疑慮選擇使用話術(shù)買家：買這么多，給我打點(diǎn)折唄?？头耗唵谓痤~為158元，能夠享受包郵優(yōu)惠哦。買家：再多優(yōu)惠點(diǎn)唄，買了這么屢次了呢?？头何覀冞€會(huì)隨包裹贈(zèng)予您一份小禮品，

8、以感激您對我們信任與支持。不過很抱歉，價(jià)格也只能是這么了，您是我們老用戶，對我們產(chǎn)品質(zhì)量也很了解了，我們產(chǎn)品性價(jià)比是很高，對吧 。而且作為一名客服，我權(quán)限也 就只有這么多了，還請您諒解呢 。36/78傳達(dá)買家利益點(diǎn)123產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品使用方法等與競品相比人無我有人有我優(yōu)產(chǎn)品優(yōu)勢對買家有什么好處本身優(yōu)勢買家利益37/78達(dá)成共識 達(dá)成共識修改價(jià)格按照雙方約定執(zhí)行38/78達(dá)成共識（議價(jià)成功）39/78達(dá)成共識（其它異議）按照與用戶約定進(jìn)行處理購置商品無法議價(jià)情況下，給予其它優(yōu)惠比如： 贈(zèng)品 好評返現(xiàn) 優(yōu)惠券 升級店鋪VIP等40/78確認(rèn)交易信息確認(rèn)產(chǎn)品購買數(shù)量及庫存確認(rèn)商品屬性信

9、息確認(rèn)買家特殊要求確認(rèn)地址信息操作淘寶后臺進(jìn)行備注41/78確認(rèn)產(chǎn)品購置數(shù)量42/78確認(rèn)商品屬性信息43/78確認(rèn)買家特殊要求使用快遞產(chǎn)品包裝禮品贈(zèng)品其它服務(wù)要求.44/78確認(rèn)收貨地址45/78 操作淘寶后臺備注順豐快遞到付 買家要求20號發(fā)貨 代寫卡片 禮盒包裝快遞變更信息特殊要求46/78服務(wù)咨詢解答交易操作問題解答物流問題解答店鋪要求回答初級售后問題其它問題47/78解答交易操作問題已買到寶貝：/trade/itemlist/list_bought_items.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000368.cC5c00購物車：/cart.htm?spm=a1z09.2

10、.a2109.d1000367.zaf3x0&nekot=1431514240484評價(jià)管理：/myRate.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000377.xDXrPT我優(yōu)惠信息：/framework/got_bonus.htm?spm=a1z0b.3.a2109.d1000376.JiFuMZ&nekot=1431514334499查閱工作手冊，對應(yīng)買家需求發(fā)送網(wǎng)址48/78解答物流問題1、通知物流名稱2、通知物流時(shí)效3、通知物流保障49/78通知物流時(shí)效依據(jù)所使用快遞通知買家大約到貨時(shí)效1-2天3-4天2-3天5-7天等物流時(shí)效50/78通知物流保障物流企業(yè)所能提供運(yùn)輸保障

11、快件丟失賠償1快件破損賠償2派送范圍內(nèi) 送貨上門351/78解答店鋪要求店鋪會(huì)員制度店鋪活動(dòng)規(guī)則010252/78解答店鋪要求-會(huì)員制度成為本店會(huì)員要求，會(huì)員等級及不一樣等級所享受服務(wù)內(nèi)容53/78活動(dòng)規(guī)則活動(dòng)內(nèi)容通知及參予條件54/78回答初級售后問題產(chǎn)品使用、維護(hù)方法 責(zé)權(quán)明確退換貨退款處理超權(quán)限退換貨處理對接售后客服55/78產(chǎn)品使用及維護(hù)方法56/78責(zé)權(quán)明確退換貨及退款處理確認(rèn)責(zé)任方是否在權(quán)限范圍內(nèi)執(zhí)行操作57/78超權(quán)限退換貨處理對接售后客服第四步第三步第二步第一步第五步 最終再次與客戶溝通通知結(jié)果并等候回饋 客服接待客戶，分清售前咨詢或售后反饋 售后專員無法處理升級給部門主管處理

12、 確認(rèn)情況超權(quán)限后轉(zhuǎn)售后服務(wù)專員 達(dá)成處理方案后由主管監(jiān)督指定專員執(zhí)行58/78其它問題傾聽買家陳說認(rèn)真傾聽買家需求及問題 如：服務(wù)不及時(shí)、發(fā)貨慢、 快件抵達(dá)時(shí)間長、收到產(chǎn)品未抵達(dá)買家預(yù)期目標(biāo) 處理買家問題如：服務(wù)不及時(shí)、發(fā)貨慢、 快件抵達(dá)時(shí)間長、收到產(chǎn)品未抵達(dá)買家預(yù)期目標(biāo) 搜集意見提議 搜集買家對產(chǎn)品店鋪及服務(wù)各項(xiàng)提議 如：對于產(chǎn)品尺碼偏小，店鋪分類不明確，快遞不滿等59/78告別話術(shù)非常高興為您服務(wù)，期待您下次光臨。謝謝您對我們工作支持，祝您生活愉快。希望您喜歡我們商品，有任何問題隨時(shí)和我們聯(lián)絡(luò)。最終再次為我們工作失誤向您道歉，謝謝您對我們工作了解和支持，預(yù)祝我們下次合作愉快。親，和你聊天

13、真開心，有空兒就來店里看看，我們每七天都有新款上架，有看中就和我說，隨時(shí)為您效勞。60/78加摯友、加收藏買家：已付款，請盡快發(fā)貨。客服：好親，請查對下您收貨信息，看是否有需要修改地方：收貨人名址為：市區(qū)路號，姓名：，電話：買家：沒有問題，信息是正確?？头悍浅８屑つ馀R，為了便于隨時(shí)解答您問題，我添加親為摯友，另外能夠收藏下我們店鋪，方便隨時(shí)了解我們優(yōu)惠活動(dòng)及上新買家：好，已經(jīng)添加了。客服：謝謝您關(guān)注，親假如對我們產(chǎn)品和服務(wù) 滿意請記得給5分好評喲。61/78rd3關(guān)聯(lián)銷售62/78關(guān)聯(lián)銷售判斷買家需求依據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品依據(jù)需求優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦63/78判斷買家需求1、用戶是誰職業(yè)、性別、年紀(jì)

14、、個(gè)性、地域等信息。2、他需求搭配、自用、送人3、他偏好價(jià)格？款式？效果？64/78依據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品確定關(guān)聯(lián)類型選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品向買家陳述關(guān)聯(lián)理由發(fā)送產(chǎn)品鏈接65/78依據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-確定關(guān)聯(lián)類型01替代式02潛在式03延展式04互補(bǔ)式05熱銷式66/78選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品商品與商品相關(guān)聯(lián)替換式同類商品關(guān)聯(lián)67/78選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品潛在式爆款商品間關(guān)聯(lián)商品與商品相關(guān)聯(lián)68/78選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品商品與商品相關(guān)聯(lián)延展式功效商品間關(guān)聯(lián)69/78選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品商品與商品相關(guān)聯(lián)互補(bǔ)式搭配商品間關(guān)聯(lián)70/78選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品商品與商品相關(guān)聯(lián)熱銷式爆款商品間關(guān)聯(lián)71/78向買家陳說關(guān)聯(lián)理由買家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？客服：親喜歡吃辣呀，我們有款川辣味豬脯要不要試一下呀？買兩款零食能夠包郵哦！買家：一次買多了怕吃不完呢客服：不會(huì)啊，這兩款量都不算太多，一般一次吃一包才剛才過癮呢，省下郵費(fèi)都夠買半