1、 掌握溝通技巧與服務(wù)規(guī)范 提高患者滿意度 醫(yī)生的語言就像一把刀子，可以救人也可以傷人，正面的語言和負面的語言有著不同的驚人的效果。2500年前希波克拉底 （希臘醫(yī)學(xué)之父）醫(yī)生有三件法寶語言、藥物、手術(shù)刀。溝通醫(yī)患之間的“連心橋” 古希臘希波克拉底曾說過：“世界上有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言，比了解疾病更為重要的是了解病人?！焙突颊呒凹覍俚慕涣鞅尘?麻醉職業(yè)高風險麻醉的相關(guān)操作不當都會產(chǎn)生后果容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛2重視臨床 忽視溝通改進術(shù)前談話的方法提升各方面的滿意度減少醫(yī)患矛盾麻醉科醫(yī)患溝通的特點接觸時間短1患者首先接觸的是手術(shù)醫(yī)師，麻醉醫(yī)師前一天才進行術(shù)前的訪視溝通時間短需要傳遞的信息量

2、大2需要詳細了解現(xiàn)病史、手術(shù)史、既往史等向患者說明麻醉的相關(guān)知識和注意事項短時間內(nèi)表述清楚麻醉科醫(yī)患溝通的特點患者情緒問題3第一次手術(shù)導(dǎo)致患者恐懼、焦慮、緊張對麻醉不了解而不安不能很好的表達自己患者的不信任4對手術(shù)醫(yī)師的崇拜，對麻醉了解少交流少不重視麻醉有相關(guān)問題更愿意咨詢手術(shù)醫(yī)生和護士 術(shù)后隨訪 術(shù)前訪視1 麻醉過程前中后23麻醉醫(yī)生與患者溝通可分三個時間段一、術(shù)前訪視術(shù)前訪視是麻醉醫(yī)師與患者溝通建立信任的重要階段術(shù)前談話的宜與忌： 宜1.多聽患者或家屬說幾句（耐心）2.要盡量用通俗語言和緩和的語氣為患者做好麻醉風險的解釋 “你好，我是你明天的麻醉醫(yī)師，我是” “我說這么多不是在推卸責任，而

3、是你有知曉的權(quán)利，我有告知的義務(wù)。”3.要有同情心。要站在患者的立場考慮問題，與患者溝通時要讓患者感受到自己的誠意與善意，要感同身受，要記住我們從事的事業(yè)是一個救死扶傷的職業(yè)。一、術(shù)前訪視4.要有扎實的理論基礎(chǔ)、高超的技術(shù)水平、豐富的臨床經(jīng)驗，體現(xiàn)自己的專業(yè)，贏得患者的信任。 “我注意到你有xx方面的問題” “明天對你最好的麻醉方式是” “操作是保證你生命安全的必要措施” “你的方面的問題我們經(jīng)常在處理” 忌注意保護患者的隱私(談話地點、周圍人員等)，注意告知方式，避免不良后果。四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣； 避免刻意改變對方的觀點； 避免使用對方不易懂的專業(yè)詞匯； 避免越權(quán)答復(fù)，承諾

4、。二、麻醉過程前后也就是手術(shù)室內(nèi)的溝通，盡量消除患者的緊張情緒，注意對患者隱私的保護。與躺在手術(shù)床上的患者簡單的交談，消除恐懼心理。進行麻醉相關(guān)操作前，提前告知患者可能引起的不適感，如“要給你消毒了,可能有點涼” “這是氧氣，正常呼吸就行” “打個小針疼一下哈” “開始給你推麻醉藥了，可能會有頭暈之類的感覺”合理的應(yīng)用全身麻醉藥物，避免術(shù)中知曉。麻醉恢復(fù)期要注重患者的舒適度。蘇醒期的不適會加重患者的心理反應(yīng)，讓患者自然蘇醒，給與關(guān)心和照顧。 “你醒了，嘴里有個管子不舒服，我一會給你拔出來哈” “冷嗎？多給你蓋點被子”三、術(shù)后隨訪由于術(shù)后創(chuàng)傷不僅會給患者帶來痛苦的感受，還可以引起機體發(fā)生并發(fā)癥，增加術(shù)后死亡率，所以針對麻醉恢復(fù)階段出現(xiàn)的各種不適、疼痛，麻醉醫(yī)生應(yīng)主動與患者溝通并及時做出處理。術(shù)后緊張的心理狀態(tài)可以降低患者的機體免疫力，延緩傷口愈合，增加了感染的機會。因此術(shù)后應(yīng)及時隨訪患者，并進行細致耐心的疏導(dǎo)和心理療法?？偨Y(jié)溝通有很多種方式，語言是最常用的一種方式，語言表達要求準確易懂。在少數(shù)民族地區(qū)用民族語言交流會取得更好的相互依賴關(guān)系。在與患者的溝通中還要講究語言技巧，尤其是對老人和兒童更要注意把握談話時機和環(huán)境，充分了解患者心理學(xué)會傾聽并及時解答患者疑問。在交流中要學(xué)