1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)物業(yè)管理各崗位職責(zé)工作手冊(cè)（2018優(yōu)質(zhì)版）目 錄 TOC o 1-4 h z u 第一章 物業(yè)管理職位工作目標(biāo)與職責(zé)（一）客戶服務(wù)中心職能部 門 名 稱客戶服務(wù)中心上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位客戶服務(wù)中心經(jīng)理、客戶主管、客服專員部門職能描述實(shí)施客戶服務(wù)中心綜合事務(wù)管理，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能，保證客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，解決業(yè)主的各類問(wèn)題，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)職能分解描述1制定服務(wù)中心管理制度（1）制定物業(yè)公司客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度（2）制

2、定客戶服務(wù)中心的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)2手續(xù)辦理、報(bào)修接待管理（1）提供業(yè)主入住、裝修或搬離手續(xù)的辦理（2）指導(dǎo)業(yè)主房屋設(shè)施、公共設(shè)施的報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排相關(guān)人員上門處理3受理業(yè)主投訴（1）及時(shí)解決業(yè)主的各類投訴，并做好投訴的回訪工作（2）定期回訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求客戶服務(wù)意見及改進(jìn)建議（3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量4社區(qū)文化建設(shè)（1）與業(yè)主委員會(huì)緊密聯(lián)系，組織開展文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活（2）制定節(jié)假日的裝飾方案，組織、安排人員進(jìn)行轄區(qū)布置，活躍轄區(qū)內(nèi)的節(jié)日氣氛5費(fèi)用收繳管理（1）提供物業(yè)公司管理費(fèi)用的定期收繳服務(wù)（2）提供水、電、煤氣、有線電視等費(fèi)用的代收代繳服務(wù)6內(nèi)部管理（1

3、）合理調(diào)配部門員工的工作（2）制定部門費(fèi)用預(yù)算，并貫徹執(zhí)行（3）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作（二）秩序管理部職能部 門 名 稱秩序管理部上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位秩序管理部經(jīng)理、安全主管、車輛主管、安全專員、車輛專員部門職能描述保證轄區(qū)內(nèi)的正常治安消防秩序，預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為，保證業(yè)主或住戶的人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序不受意外干擾職能分解描述1治安保衛(wèi)（1）制定治安管理制度及應(yīng)急處理方案和防范措施（2）提供人員出入登記、檢查服務(wù)（3）監(jiān)視和巡查，防止盜竊搶劫事件的發(fā)生（4）勸阻、制止、批評(píng)、教育違反治安管理規(guī)定或轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定的行為2消防管理（1）制

4、定并完善公司消防管理制度（2）定期進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)排除火災(zāi)隱患3車輛管理（1）制定并不斷完善車輛管理制度（2）保證轄區(qū)內(nèi)的交通、停車秩序（3）提供車輛出入登記檢查服務(wù)并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)4內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門員工的工作（2）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作（三）環(huán)境管理部職能部 門 名 稱環(huán)境管理部上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位環(huán)境管理部經(jīng)理、保潔主管、綠化主管、保潔專員、綠化專員部門職能描述提供轄區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的服務(wù)職能分解描述1清潔衛(wèi)生（1）提供物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共地方、共用設(shè)施的保潔服務(wù)（2）提供業(yè)主生活及裝修垃圾的處理服務(wù)（3）提供物業(yè)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生消毒殺蟲的服務(wù)（

5、4）實(shí)施清潔設(shè)備的保養(yǎng)工作2環(huán)境綠化（1）提供綠化植物的種植服務(wù)（2）提供綠化植物的養(yǎng)護(hù)服務(wù)（3）實(shí)施綠化設(shè)備的保養(yǎng)工作3質(zhì)量改進(jìn)（1）調(diào)查業(yè)主對(duì)保潔、綠化工作的滿意程度（2）制定并實(shí)施保潔、綠化工作的質(zhì)量提升方案4內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門員工的工作（2）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核（四）工程管理部職能部 門 名 稱工程管理部上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位工程管理部經(jīng)理、裝修主管、設(shè)備主管、維修工、電工、水暖工部門職能描述提供工程管理服務(wù)，做好工程人員的管理與工作安排，保證轄區(qū)內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，以最低的費(fèi)用開支保持轄區(qū)機(jī)電設(shè)備管理職能分解描述1項(xiàng)目接收（1）提供新接管項(xiàng)目前期介入

6、、接管驗(yàn)收服務(wù)（2）組織本公司技術(shù)能力所不能解決的重大故障維修項(xiàng)目的招標(biāo)及監(jiān)督、驗(yàn)收工作2房屋維修維護(hù)（1）制定并不斷完善房屋維護(hù)管理制度（2）制訂和實(shí)施房屋修繕計(jì)劃，確保房屋完好與正常使用3房屋裝修管理（1）對(duì)業(yè)主裝修方案進(jìn)行審批（2）與業(yè)主、施工單位簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)（3）對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違反施工管理規(guī)定和裝修方案的情況4設(shè)施設(shè)備維護(hù)（1）制定并不斷完善轄區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的管理制度（2）實(shí)施設(shè)備設(shè)施的安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行管理工作（3）制訂各系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃并組織落實(shí)（4）實(shí)施高低壓配電室、鍋爐房、水泵房的安全運(yùn)行管理工作（5）處理公司相關(guān)部門和業(yè)主的

7、報(bào)修事務(wù)5內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門員工的工作（2）實(shí)施部門經(jīng)費(fèi)的控制與管理（3）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核（五）質(zhì)量管理部職能部 門 名 稱質(zhì)量管理部上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位質(zhì)量管理部經(jīng)理、質(zhì)量主管、質(zhì)量專員部門職能描述實(shí)施本公司轄區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作，開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立健全和監(jiān)督檢查工作，保證提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)職能分解描述1質(zhì)量管理體系建設(shè)（1）開展公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作（2）實(shí)施質(zhì)量管理體系的審核及管理評(píng)審（3）編制公司質(zhì)量管理程序規(guī)范文件（4）定期收集、匯總公司質(zhì)量管理體系文件及相關(guān)資料并進(jìn)行歸檔管理（5）定期對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行修訂和復(fù)審2質(zhì)量監(jiān)督與檢查（

8、1）將質(zhì)量管理體系在全公司推廣實(shí)施（2）建立各部門程序運(yùn)轉(zhuǎn)狀況的檢查體系（3）對(duì)各部門的程序問(wèn)題或隱患提出預(yù)防、糾正與處罰建議并監(jiān)督落實(shí)（4）定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供各部門程序運(yùn)轉(zhuǎn)狀況報(bào)告3調(diào)查與投訴（1）開展業(yè)主滿意度調(diào)查，隨時(shí)掌握業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意狀況（2）處理與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴，確保業(yè)主和住戶滿意4內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門員工的工作（2）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作（六）物業(yè)管理處職能部 門 名 稱物業(yè)管理處上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理員部門職能描述建設(shè)物業(yè)管理處管理制度，規(guī)范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理物業(yè)項(xiàng)目，為物業(yè)管轄范圍的業(yè)主提供高質(zhì)量服務(wù)，塑造公司品

9、牌，提高公司價(jià)值職能分解描述1規(guī)章制度建設(shè)（1）制定本物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)具體的管理辦法草案（2）推動(dòng)、監(jiān)督管理辦法的執(zhí)行，保證物業(yè)服務(wù)高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)3物業(yè)服務(wù)管理（1）提供業(yè)主的房屋裝修、維修和維護(hù)服務(wù)（2）提供各種水、電、氣等的穩(wěn)定供應(yīng)服務(wù)（3）保證轄區(qū)秩序良好，確保人員與財(cái)物、車輛的安全（3）提供環(huán)境管理服務(wù)，確保衛(wèi)生清潔、綠化良好、生態(tài)平衡3投訴處理服務(wù)（1）受理小區(qū)各類事件和業(yè)主的投訴（2）制定各種有效的措施解決投訴（3）跟蹤投訴的處理情況，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，確保業(yè)主滿意4部門管理（1）為本部門的各種資料建檔、分類，做好文件的質(zhì)量管理（2）對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能（3）對(duì)下屬員工

10、進(jìn)行考核，實(shí)施激勵(lì)，提高員工的工作績(jī)效第二章 物業(yè)公司組織管理（一）公司部門制度制定流程制度草案擬定制度草案擬定 制度草案討論和完善 制度實(shí)施行政部匯總各部門擬定的管理制度各部門起草部門管理制度草案，并上交給行政部各部門向部門員工收集制度制定建議各部門明確自己的工作流程和各崗位職責(zé)，明確制度制定的指導(dǎo)方針開始行政部匯總各部門擬定的管理制度各部門起草部門管理制度草案，并上交給行政部各部門向部門員工收集制度制定建議各部門明確自己的工作流程和各崗位職責(zé)，明確制度制定的指導(dǎo)方針開始未通過(guò)通過(guò)審批各部門將修改完善的部門管理制度提交總經(jīng)理審批各部門根據(jù)會(huì)議討論的結(jié)果對(duì)本部門制度進(jìn)行修改完善行政部組織召開部

11、門管理制度協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)各部門的制度進(jìn)行討論 未通過(guò)通過(guò)審批各部門將修改完善的部門管理制度提交總經(jīng)理審批各部門根據(jù)會(huì)議討論的結(jié)果對(duì)本部門制度進(jìn)行修改完善行政部組織召開部門管理制度協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)各部門的制度進(jìn)行討論結(jié)束正式實(shí)施公司管理制度各部門根據(jù)總經(jīng)理意見修改管理制度結(jié)束正式實(shí)施公司管理制度各部門根據(jù)總經(jīng)理意見修改管理制度（二）公司部門調(diào)整工作流程分析部門調(diào)整需求分析部門調(diào)整需求 制訂部門調(diào)整計(jì)劃 實(shí)施部門調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃部門根據(jù)公司內(nèi)外部發(fā)展要求提出部門調(diào)整要求戰(zhàn)略規(guī)劃部門根據(jù)公司內(nèi)外部發(fā)展要求提出部門調(diào)整要求開始戰(zhàn)略規(guī)劃部門經(jīng)過(guò)分析和研究?jī)?nèi)外環(huán)境提出部門調(diào)整方案戰(zhàn)略規(guī)劃部門將部門調(diào)整方案提交總經(jīng)理

12、審批結(jié)束戰(zhàn)略規(guī)劃部門根據(jù)總經(jīng)理認(rèn)可的方案和意見擬定部門調(diào)整計(jì)劃書戰(zhàn)略規(guī)劃部門根據(jù)會(huì)議討論結(jié)果修改和完善部門調(diào)整計(jì)劃書并提交總經(jīng)理審批審批戰(zhàn)略規(guī)劃部門組織會(huì)議討論部門調(diào)整計(jì)劃書審批戰(zhàn)略規(guī)劃部門根據(jù)總經(jīng)理的意見修改部門調(diào)整計(jì)劃正式實(shí)施部門調(diào)整未通過(guò)通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃部進(jìn)行部門調(diào)整可行性分析戰(zhàn)略規(guī)劃部門組織會(huì)議對(duì)部門調(diào)整方案進(jìn)行討論第三章 物業(yè)接管與驗(yàn)收管理（一）物業(yè)資料移交清單物業(yè)名稱： 物業(yè)位置：資料類別資料名稱移交數(shù)量備注物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料項(xiàng)目開發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告規(guī)劃許可證投資許可證土地使用合同建筑開工許可證用地紅線圖綜合竣工驗(yàn)收資料竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及

13、地下管線綜合布置竣工圖建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書供水合同供電協(xié)議書、許可證供氣協(xié)議書、許可證有線電視合格證通信設(shè)施合格證電梯準(zhǔn)用證施工設(shè)計(jì)資料全套設(shè)計(jì)圖紙圖紙會(huì)審?fù)ㄖ獑?、設(shè)計(jì)變更通知單重要的施工會(huì)議紀(jì)要隱蔽工程驗(yàn)收記錄機(jī)電設(shè)備資料機(jī)電設(shè)備出廠合格證機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告設(shè)備保修卡、保修協(xié)議業(yè)主資料已購(gòu)房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等已購(gòu)房業(yè)主的付款情況或付款方式移交單位接收單位移交人接收人日期日期（二）物業(yè)項(xiàng)目移交記錄表項(xiàng) 目評(píng)價(jià)存在問(wèn)題整改建議電氣系統(tǒng)高、低壓配電室主要機(jī)電配電箱樓宇及公共區(qū)域照明、開關(guān)、插座及配電箱防地接地系統(tǒng)其 他空調(diào)系統(tǒng)中央空調(diào)

14、機(jī)組冷凍機(jī)組水泵、換熱器等設(shè)備地?zé)嵯到y(tǒng)暖通管路系統(tǒng)公共區(qū)域暖通用管井燃?xì)庠O(shè)施管井公共區(qū)域燃?xì)庠O(shè)施管井樓宇排氣設(shè)施其 他給排水系統(tǒng)公共區(qū)域生活用水管井蓄水箱（池）、管路草坪等澆灌設(shè)施衛(wèi)生潔具等設(shè)施排水管路等設(shè)施公共區(qū)域排水管井化糞池及排污設(shè)施公共區(qū)域排污管井及管路其 他電梯系統(tǒng)電梯轎廂及設(shè)備井道與底坑附屬設(shè)備曳引及其他設(shè)備井道照明等井道門等電氣控制設(shè)備系統(tǒng)其 他消防系統(tǒng)車庫(kù)各種指示標(biāo)志燈噴淋頭/煙、溫感探頭消火栓管路及設(shè)備滅火器等設(shè)備消防水池（箱）消防電氣控制設(shè)備監(jiān)控中心設(shè)備其 他通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)電話系統(tǒng)設(shè)備樓宇電話插座等有線電視設(shè)備樓宇有線電視插座等公共廣播/應(yīng)急廣播設(shè)備音響設(shè)備樓宇監(jiān)控系統(tǒng)樓宇監(jiān)

15、控設(shè)備系統(tǒng)樓宇監(jiān)控用的各種傳感器等辦公自動(dòng)化系統(tǒng)辦工自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備物業(yè)管理營(yíng)運(yùn)信息系統(tǒng)辦公和服務(wù)系統(tǒng)信息服務(wù)系統(tǒng)智能卡管理體制系統(tǒng)工程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)安全防范系統(tǒng)入侵報(bào)警系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)出入口控制系統(tǒng)電子巡更系統(tǒng)車庫(kù)管理系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)建筑群主干線建筑物主干線水平布線屋宇工作區(qū)布線樓宇土建工程1主體結(jié)構(gòu)地基鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)磚石結(jié)構(gòu)抗震性能2外墻防水墻及墻面3屋面保溫隔熱性能防水性能排水設(shè)施面層4樓宇地面5公共樓梯6門窗玻璃7衛(wèi)生間防水8其他（三）機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表樓宇名稱： 驗(yàn)收組人員： 填寫日期：設(shè)備名稱數(shù)量安裝位置型號(hào)及主要技術(shù)參數(shù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)技術(shù)性能及數(shù)據(jù)隨機(jī)專用附件、工具名稱、數(shù)量保修期終

16、止時(shí)間驗(yàn)收結(jié)論： 驗(yàn)收人簽名移交單位接收單位移交人接收人移交日期接收日期備注1大型設(shè)備可作更詳細(xì)補(bǔ)充記錄2本記錄經(jīng)雙方蓋章簽字后可作為驗(yàn)收憑證（四）消防設(shè)施驗(yàn)收記錄表施工單位驗(yàn)收區(qū)域抽查（）處，占（）%序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)情況處理意見1資料（1）圖紙及資料齊全（2）有產(chǎn)品合格證，銘牌清晰2煙感與溫度（1）圖紙規(guī)定安裝煙感 只，溫感 只（2）工作情況正常工作 只不正常工作 只3消防栓（1）設(shè)計(jì)數(shù)量 只（2）安裝位置合乎設(shè)計(jì)要求（3）閥門安裝及漏水情況（4）消防皮帶、嘖咀安放齊全（5）自動(dòng)按鈕安裝情況（6）滅火器配備情況（7）立管、油漆，消防栓外觀，安裝質(zhì)量情況實(shí)際安裝 只4噴淋系統(tǒng)（1）

17、噴淋頭設(shè)計(jì)數(shù)量共 個(gè)（2）安裝位置，間隔距離合乎要求（3）樓層防火分區(qū)總閥，流量開關(guān)安裝情況（4）末端放水閥門安裝情況（5）管道安裝、支架安裝、漏水情況實(shí)際安裝數(shù)量 個(gè)5分區(qū)卷簾門（1）分區(qū)卷簾門安裝位置合乎圖紙要求設(shè)計(jì)（2）設(shè)計(jì)安裝卷簾門 扇（3）樓層防火分區(qū)總閥，流量開關(guān)安裝情況（4）末端放水閥門安裝情況（5）管道安裝、支架安裝、漏水情況實(shí)際安裝數(shù)量 扇6手動(dòng)報(bào)警鈕（1）設(shè)計(jì)規(guī)定數(shù)量 只（2）安裝情況實(shí)際安裝 只7廣播喇叭（1）設(shè)計(jì)安裝數(shù)量 只（2）安裝及工作情況實(shí)際安裝 只8防排機(jī)械防排煙（1）設(shè)計(jì)排風(fēng)口 只（2）風(fēng)管安裝情況（3）設(shè)計(jì)防火閥 只（4）防火閥動(dòng)作情況（5）正壓風(fēng)口及風(fēng)壓測(cè)

18、試情況實(shí)際安裝風(fēng)口 只實(shí)際防火閥 只9防火門（1）設(shè)計(jì)安裝 只（2）安裝質(zhì)量情況實(shí)際安裝 只檢查結(jié)果及意見簽字設(shè)計(jì)單位施工單位物業(yè)公司工程監(jiān)理地產(chǎn)公司檢收日期（五）商鋪單元驗(yàn)收交接表交接驗(yàn)收表編號(hào)：樓層單元驗(yàn)收日期驗(yàn)收移交內(nèi)容數(shù)量狀 況遺漏及整改內(nèi)容備注地臺(tái)天花吊頂樓梯臺(tái)階及扶手墻面窗框個(gè)玻璃塊各種門扇鎖匙及把手把各種五金配件公共配電箱個(gè)單元內(nèi)配電箱個(gè)燈盤個(gè)照明燈具個(gè)照明開關(guān)只風(fēng)機(jī)盤管臺(tái)空調(diào)送風(fēng)口個(gè)空調(diào)回風(fēng)口個(gè)空調(diào)新風(fēng)口個(gè)風(fēng)機(jī)盤管控制器個(gè)電源插座個(gè)電視插座個(gè)電話插座個(gè)噴淋頭個(gè)煙感個(gè)廣播喇叭個(gè)消火栓箱個(gè)滅火器及滅火箱個(gè)碎玻璃報(bào)警按鈕個(gè)應(yīng)急指示燈個(gè)門牌及標(biāo)牌塊移交鑰匙把移交其他物品單元內(nèi)電表讀數(shù)度

19、單元內(nèi)水表讀數(shù)字驗(yàn)收交接單位代表簽章日期（六）物業(yè)設(shè)備設(shè)施交接書序號(hào)交接項(xiàng)目型號(hào)規(guī)格數(shù)量接收意見處理結(jié)果確認(rèn)12345678910111213 物業(yè)公司經(jīng)辦人簽名：物業(yè)公司蓋章：發(fā)展商經(jīng)辦人簽名：發(fā)展商蓋章：（七）物業(yè)接管驗(yàn)收管理規(guī)范模板物業(yè)公司物業(yè)接管驗(yàn)收管理規(guī)范第一章 總則第一條 目的。為加強(qiáng)物業(yè)綜合驗(yàn)收和交接管理，規(guī)范公司物業(yè)驗(yàn)收程序，確保物業(yè)驗(yàn)收工作得到有效控制，保障物業(yè)的房屋質(zhì)量及各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理規(guī)范。第二條 適用范圍。本規(guī)范適用于公司所承接的物業(yè)管理項(xiàng)目的接管驗(yàn)收管理。第三條 職責(zé)1接到發(fā)展商竣工驗(yàn)收的通知報(bào)告后，公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，全面

20、負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。2接管驗(yàn)收小組的工作內(nèi)容包括：負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)原設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備試運(yùn)行記錄等技術(shù)檢驗(yàn)資料進(jìn)行驗(yàn)收；按移交設(shè)備清單的要求對(duì)清單上的設(shè)備按規(guī)格型號(hào)、容量及設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收；對(duì)設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖進(jìn)行驗(yàn)收；對(duì)物業(yè)按運(yùn)行系統(tǒng)驗(yàn)收，主要驗(yàn)收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝飾工程、給排風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對(duì)講系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)。3驗(yàn)收工作結(jié)束，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)與發(fā)展商辦理接管手續(xù)。第二章 接管驗(yàn)收程序第四條 接管驗(yàn)收條件。物業(yè)樓宇竣工經(jīng)政府有關(guān)單位驗(yàn)收全部合格，并且附屬設(shè)備已完全能夠正常使用，房屋編號(hào)已得認(rèn)可等，物業(yè)公司代表全體業(yè)主進(jìn)行以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安

21、全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。第五條 接管驗(yàn)收程序規(guī)定1驗(yàn)收小組根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙按設(shè)計(jì)及施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。2驗(yàn)收小組依據(jù)驗(yàn)收計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)按專業(yè)分工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。3在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中檢查出未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的樓宇、設(shè)施、設(shè)備提出書面整改報(bào)告返回發(fā)展商，由發(fā)展商督促施工單位進(jìn)行整改。4對(duì)在驗(yàn)收中未達(dá)到驗(yàn)收要求的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，整改實(shí)施后，驗(yàn)收小組進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，整改合格后進(jìn)行正式驗(yàn)收。5對(duì)已入伙樓宇的驗(yàn)收，應(yīng)成立業(yè)主委員會(huì)、原物業(yè)公司、我公司聯(lián)合驗(yàn)收小組，除已入住房間無(wú)須驗(yàn)收外，其余驗(yàn)收程序相同于新樓宇接管驗(yàn)收程序。第三章 接管驗(yàn)收要點(diǎn)第六條 在進(jìn)行樓宇的實(shí)物驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意：對(duì)每套

22、單元房的水、電、土建、門窗、電器設(shè)備進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在樓宇接管驗(yàn)收清單中。第七條 設(shè)備的實(shí)物驗(yàn)收要符合以下幾點(diǎn)。1圖紙?jiān)O(shè)計(jì)與設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量符合。2主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合。3設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合，檢查結(jié)果對(duì)應(yīng)不同類設(shè)備記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗(yàn)收清單中。第八條 對(duì)物業(yè)的其他配套系統(tǒng)、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗(yàn)收清單相應(yīng)表格內(nèi)。第九條 移交檔案、資料驗(yàn)收：根據(jù)驗(yàn)收計(jì)收提交檔案、資料進(jìn)行對(duì)照檢查，并將檢查結(jié)果填寫在樓宇資料交接清單中。第十條 以上各項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收人員均應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)地填寫相關(guān)記錄，必須堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)的原則，

23、未經(jīng)調(diào)試合格驗(yàn)收的不予簽字接管，以上資料保管期限為樓宇無(wú)使用功能為止。第四章 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理第十一條 接管驗(yàn)收對(duì)于墻壁污跡、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細(xì)小問(wèn)題逐一列明，要求建設(shè)單位承諾在一定限期內(nèi)整改。第十二條 對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的非結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，驗(yàn)收組應(yīng)在兩天內(nèi)提交發(fā)展商，在發(fā)展商整改完畢后另行復(fù)驗(yàn)，直至合格為止。第十三條 對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)或設(shè)備、設(shè)施使用安全的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，驗(yàn)收不通過(guò)。由建設(shè)單位采取有效措施進(jìn)行整改合格要求后商定時(shí)間再驗(yàn)收，并索取加固補(bǔ)強(qiáng)措施復(fù)驗(yàn)結(jié)果的記錄予以保存。第十四條 對(duì)不具備使用功能問(wèn)題的處理（如水、電未接通），工程部應(yīng)督促發(fā)展商抓緊解決，符

24、合驗(yàn)收條件后再行組織驗(yàn)收。第五章 附則第十五條 本制度自頒布之日起生效，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。（八）接管驗(yàn)收資料管理規(guī)定模板物業(yè)接管驗(yàn)收資料管理規(guī)定第一章 總則第一條 目的。為規(guī)范所承接物業(yè)各方面資料的接管及保管工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展，特制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于公司所有承接物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收資料的收集、接收、建檔、保管工作。第三條 職責(zé)范圍。公司所承接的物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收資料由驗(yàn)收小組進(jìn)行收集整理，交公司行政部統(tǒng)一保管，同時(shí)該項(xiàng)目物業(yè)管理處留存以便開展物業(yè)管理工作。第二章 驗(yàn)收資料的收集第四條 在接管驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)向開發(fā)商接收如下表所示的各項(xiàng)資料。接管驗(yàn)收的資料內(nèi)容表資料類別主

25、要內(nèi)容物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料包括項(xiàng)目開發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告、規(guī)劃許可證、投資許可證、土地使用合同、建筑施工許可證、用地紅線圖等綜合竣工驗(yàn)收資料主要包括竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書、建設(shè)消防驗(yàn)收合格證、公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書、供水合同、供電協(xié)議書、供電許可證、有線電視合格證、通信設(shè)施合格證、電梯準(zhǔn)用證施工設(shè)計(jì)資料地質(zhì)報(bào)告書、全套設(shè)計(jì)圖紙、圖紙會(huì)審記錄、設(shè)計(jì)變更通知單、工程預(yù)決算報(bào)告書、重要的施工會(huì)議紀(jì)要、隱蔽工程驗(yàn)收記錄、沉降觀測(cè)記錄、其他可能會(huì)影響將來(lái)管理的原始記錄等機(jī)電設(shè)備資料機(jī)電設(shè)備出廠合格證、機(jī)電設(shè)備使用

26、說(shuō)明書（要求中文）、機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告、設(shè)備保修卡、保修協(xié)議等業(yè)主資料已購(gòu)房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等，已購(gòu)房業(yè)主的付款情況或付款方式第五條 驗(yàn)收資料的收集，驗(yàn)收小組應(yīng)按照以下程序進(jìn)行。1制訂收集整理計(jì)劃。由于接管驗(yàn)收應(yīng)收集的資料數(shù)量大，因此接管驗(yàn)收小組必須制訂資料收集計(jì)劃，并反復(fù)檢查計(jì)劃應(yīng)收集整理的資料是否有遺漏。2深入現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地收集。物業(yè)接管驗(yàn)收小組在與開發(fā)商移交資料前，要到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，按計(jì)劃收集統(tǒng)計(jì)需收集資料的數(shù)量、型號(hào)等情況，并記錄在案，做到自己心里有數(shù)，以便于在資料移交時(shí)，考察資料的準(zhǔn)確性、真實(shí)性。3資料的移交。接管驗(yàn)收小組在與開發(fā)商進(jìn)行資料移交時(shí)應(yīng)把開發(fā)商移交的資料與自己

27、實(shí)地收集到的資料進(jìn)行對(duì)照，必需相符才可以簽字接管。如果不相符，出現(xiàn)資料不全、不準(zhǔn)確或不真實(shí)等問(wèn)題應(yīng)責(zé)返開發(fā)商，并要求開發(fā)商補(bǔ)全。第三章 驗(yàn)收資料的整理存檔第六條 資料移交接管完以后，接管驗(yàn)收小組人員應(yīng)對(duì)資料進(jìn)行整理。第七條 資料整理時(shí)應(yīng)先搭建一個(gè)目錄框架，然后根據(jù)目錄內(nèi)容將資料分類整理，歸納到各個(gè)目錄下并進(jìn)行裝訂，要對(duì)每一類資料進(jìn)行命名，并在每一類的首頁(yè)注明簡(jiǎn)要內(nèi)容，以便于隨時(shí)調(diào)用。第八條 資料的表現(xiàn)形式可通過(guò)圖表、照片等手段表現(xiàn)，使得資料中原本抽象的數(shù)字或難以用文字表達(dá)的項(xiàng)目變得生動(dòng)且美觀，如小區(qū)分布圖可用彩色圖片加以美化；小區(qū)內(nèi)的戶型可用戶型結(jié)構(gòu)圖加以表達(dá)；小區(qū)內(nèi)不同戶型的數(shù)量可用柱狀圖、

28、砌餅圖等圖表表示；機(jī)電設(shè)備的調(diào)試報(bào)告數(shù)據(jù)可用柱狀圖、曲線圖等加以表現(xiàn)；還有一些設(shè)備、設(shè)施無(wú)法用文字描述可直接用照片進(jìn)行描述。第九條 資料的存檔。移交收集到的資料整理后，應(yīng)將資料復(fù)印兩份，一份送往公司行政部存檔，另一份留存該物業(yè)管理處存檔，以便于今后的小區(qū)管理。第十條 公司行政部、物業(yè)管理處應(yīng)妥善保管各類資料，做好防潮、防蟲等工作，同時(shí)做好借閱登記工作以免丟失。（九）物業(yè)接管驗(yàn)收工作方案模板物業(yè)接管驗(yàn)收方案為保證花園接管驗(yàn)收工作順利進(jìn)行，根據(jù)中華人民共和國(guó)建設(shè)部頒發(fā)的相關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，本著維護(hù)業(yè)主利益、保證花園房屋及公共設(shè)施合格率達(dá)到業(yè)主滿意的原則，按照該物業(yè)工程竣工驗(yàn)收進(jìn)度，我公司定于

29、200年月日200年月日對(duì)花園項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收工作，具體方案如下，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。第一章 驗(yàn)收項(xiàng)目主要是對(duì)花園預(yù)交竣工工程分批分項(xiàng)進(jìn)行接管驗(yàn)收，具體驗(yàn)收項(xiàng)目如下。1交接驗(yàn)收房屋本體，按幢整體交接，每幢預(yù)交樓體室（幢）內(nèi)各專業(yè)全部竣工。2交接驗(yàn)收公共設(shè)備、設(shè)施，按系統(tǒng)整體交接。供水系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、電視接收系統(tǒng)、寬帶系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、公共照明、道路、水景觀等項(xiàng)目。3交接驗(yàn)收?qǐng)@林綠化、天燃?xì)庠O(shè)施、安防監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、鍋爐房及供熱管道系統(tǒng)等項(xiàng)目。4交接驗(yàn)收車庫(kù)、會(huì)所、其他附屬設(shè)施、一期園區(qū)總體規(guī)劃等項(xiàng)目，同時(shí)交接驗(yàn)收政府部門制定的相關(guān)管理規(guī)定等。第二章 驗(yàn)收范圍及內(nèi)容各項(xiàng)目、各系統(tǒng)驗(yàn)收交接范圍和內(nèi)容如下

30、表所示?；▓@接管驗(yàn)收范圍及內(nèi)容說(shuō)明表驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收的具體范圍及內(nèi)容各類資料移交工程項(xiàng)目驗(yàn)收的資料（竣工資料清單）給水設(shè)備的驗(yàn)收電源控制箱、直飲水泵、水泵、給水管網(wǎng)以及相關(guān)設(shè)備、相關(guān)圖紙排水設(shè)施的驗(yàn)收包括室外排水管道、溝、渠、池、井、排污系統(tǒng)、交接設(shè)備的相關(guān)圖紙等衛(wèi)生設(shè)備的驗(yàn)收包冷熱水龍頭、馬桶、面盆、水龍頭、其他附屬性衛(wèi)生設(shè)備廚房設(shè)備的驗(yàn)收包括洗菜盆、洗菜盆龍頭、管道煤氣、煤氣灶具等以及說(shuō)明書供熱設(shè)施的驗(yàn)收包括熱力管網(wǎng)、開關(guān)室、各種閥門、設(shè)備說(shuō)明書、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備或資料供電設(shè)備的驗(yàn)收包括電表、各類開關(guān)、燈座、各類配電箱、供電線路、插座、照明器具、燈桿、高壓柜、電力變壓器、主電力電纜、發(fā)電

31、機(jī)組、設(shè)備說(shuō)明書、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備或資料弱電系統(tǒng)的驗(yàn)收包括衛(wèi)星地面站、電視天線系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、安防系統(tǒng)及其設(shè)備說(shuō)明書空調(diào)系統(tǒng)的驗(yàn)收包括空調(diào)機(jī)組、風(fēng)機(jī)盤管、循環(huán)泵、自控系統(tǒng)等燃?xì)庀到y(tǒng)的驗(yàn)收包括管線、燃?xì)獗?、氣截門、設(shè)備說(shuō)明書、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備或資料電話系統(tǒng)的驗(yàn)收包括交換機(jī)線路、插座、設(shè)備說(shuō)明書、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備或資料土建工程的驗(yàn)收包括各類材料構(gòu)成的墻面、地面、門窗、廚衛(wèi)設(shè)施及其他各種室內(nèi)外建筑配套設(shè)施消防設(shè)施的驗(yàn)收包括煙感、溫感、噴淋頭、消火栓、應(yīng)急燈、警鐘玻璃按鈕、防火門、消防管道、控制主機(jī)、聯(lián)動(dòng)柜、煤氣管道、切斷閥以及接合器、水龍帶等相關(guān)設(shè)備的說(shuō)明書、圖紙、合格證隱蔽工程的

32、驗(yàn)收包括防水、預(yù)埋管線以及其圖紙等各項(xiàng)目各專業(yè)的隱蔽工程電梯的驗(yàn)收包括電梯橋箱、曳引機(jī)、鋼絲繩、道軌、扳手和設(shè)備說(shuō)明書、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備或資料其 他交接車庫(kù)、會(huì)所、商業(yè)街、小區(qū)內(nèi)等各種標(biāo)識(shí)、公共設(shè)備、設(shè)施供方資料及市政供方資料協(xié)議交接，并對(duì)供方的保養(yǎng)維護(hù)期限、費(fèi)用、保養(yǎng)服務(wù)范圍、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話等交接記錄，對(duì)已產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)經(jīng)物業(yè)確認(rèn)第三章 接管驗(yàn)收工作組織安排1成立接管驗(yàn)收小組接管驗(yàn)收小組擬由下列人員組成：（1）組長(zhǎng)一名（可兼任），由經(jīng)理?yè)?dān)任。（2）水暖一名：負(fù)責(zé)水暖專業(yè)驗(yàn)收，由工程部指派。（3）電氣一名：負(fù)責(zé)電氣專業(yè)驗(yàn)收，由工程部指派。（4）土建一名：負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)、土建專業(yè)驗(yàn)收，由工程部指

33、派。（5）文秘一名：負(fù)責(zé)房屋鑰匙交接、記錄及資料的匯總整理，由行政部指派。2接管驗(yàn)收準(zhǔn)備工作內(nèi)容（1）正式接管驗(yàn)收前對(duì)接管驗(yàn)收人員進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行實(shí)地模擬演練。（2）結(jié)合實(shí)地模擬演練，每戶型抽查56戶，收集房屋普遍存在的問(wèn)題，并作為正式驗(yàn)收時(shí)重點(diǎn)核查項(xiàng)目。（3）準(zhǔn)備正式交接驗(yàn)收，具體內(nèi)容包括如下。編制接管驗(yàn)收方案。熟悉房屋交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、公共設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。制作竣工資料清單、供方資料交接清單。明確工程質(zhì)量問(wèn)題處理程序等。3接管驗(yàn)收流程。（略）4驗(yàn)收檢查方法說(shuō)明在此項(xiàng)接管驗(yàn)收工作中，接管驗(yàn)收小組應(yīng)通過(guò)與設(shè)計(jì)圖紙、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、法律規(guī)范核對(duì)并以下列方式檢驗(yàn)不合格項(xiàng)登記記錄，反饋至開發(fā)商房地產(chǎn)開發(fā)有限公

34、司，并按照返修流程進(jìn)行。對(duì)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施等的具體檢驗(yàn)方法如下表所示。驗(yàn)收檢查方法說(shuō)明表檢驗(yàn)項(xiàng)目驗(yàn)收檢查方法運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備、設(shè)施對(duì)其進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，通過(guò)一看二聽三摸查驗(yàn)，即看設(shè)備狀態(tài)是否齊全良好、運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)；聽是否有雜音、異聲、噪音；摸設(shè)備溫度是否超標(biāo)。條件允許也可通過(guò)測(cè)量?jī)x器檢測(cè)靜態(tài)設(shè)備逐臺(tái)（個(gè)）或隨機(jī)抽查現(xiàn)場(chǎng)檢查試驗(yàn)，也可根據(jù)實(shí)際情況以交接方出具的合格證明為依據(jù)電氣、電訊設(shè)施進(jìn)行觀測(cè)、檢測(cè)工具檢測(cè)和試送電運(yùn)行檢驗(yàn)，接線端子試緊固，空氣開關(guān)試合閘等方法上下水設(shè)施進(jìn)行通水試驗(yàn)，附件進(jìn)行功能性試驗(yàn)房屋通過(guò)觀測(cè)、丈量、工具檢測(cè)等方式進(jìn)行檢驗(yàn)衛(wèi)生間防水進(jìn)行閉水試驗(yàn)，廚衛(wèi)設(shè)施進(jìn)行觀測(cè)和通水試驗(yàn)給水、采暖、燃?xì)夤芫W(wǎng)及

35、壓力容器除進(jìn)行觀測(cè)檢查以外，還要進(jìn)行強(qiáng)度試驗(yàn)和氣密性試驗(yàn)鑰匙交接分房屋、設(shè)備及設(shè)備房鑰匙，提前準(zhǔn)備好口取紙，在現(xiàn)場(chǎng)采取逐個(gè)測(cè)試、逐個(gè)標(biāo)識(shí)的方法驗(yàn)收。完成后，進(jìn)行鑰匙交接記錄，并填寫鑰匙交接記錄表，雙方簽字確認(rèn)，貼驗(yàn)訖封條四、其他說(shuō)明1社區(qū)地址和房屋幢、單元、戶地址編號(hào)得到有關(guān)部門確認(rèn)。2如發(fā)現(xiàn)遺漏工程按工程遺漏問(wèn)題處理程序問(wèn)題處理。 物業(yè)管理有限公司 200年月日第四章 業(yè)主入住與裝修管理（一）業(yè)主入住登記表編號(hào)： 制表人： 制表日期： 年 月 日業(yè)主姓名性別身份證號(hào)碼戶籍所在地聯(lián)系電話備 注照片（小一寸）入住人員姓 名性 別與業(yè)主關(guān)系聯(lián)系電話常住/暫住備 注車輛登記摩托車車型摩托車車牌號(hào)摩托

36、車位編號(hào)汽車車型汽車車牌號(hào)汽車位號(hào)（二）業(yè)主入住驗(yàn)房表房號(hào)： 填表日期： 年 月 日業(yè)主名稱購(gòu)房合同號(hào)序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收意見處理結(jié)果確認(rèn)人l地面2墻面3頂棚4門窗5照明燈6各類開關(guān)7各類插座8衛(wèi)生潔具9水龍頭10地漏11給排水管道12排氣扇水表底數(shù)煤氣表底數(shù)電表底數(shù)鑰 匙業(yè)主簽章年 月 日管理處簽章年 月 日（三）家庭情況登記表?xiàng)澨?hào)： 房號(hào)： 填表日期： 年 月 日稱謂姓名性別出生年月民族籍貫身份證號(hào)碼工作單位詳細(xì)地址職務(wù)職稱聯(lián)系電話備注業(yè)主戶口所在地派出所 戶型建筑面積購(gòu)房合同號(hào)碼入住通知單號(hào)碼房屋性質(zhì)房屋用途（四）鑰匙發(fā)放記錄表?xiàng)澨?hào)： 房號(hào)： 填表日期： 年 月 日序號(hào)防盜門室內(nèi)門對(duì)講門信箱

37、鑰匙業(yè)主簽名領(lǐng)取時(shí)間發(fā)放人簽名（五）住宅裝修申請(qǐng)表房間號(hào)碼業(yè)主姓名填表時(shí)間申辦人身份證號(hào)聯(lián)系電話裝修負(fù)責(zé)人身份證號(hào)聯(lián)系電話裝修單位主要裝修項(xiàng)目123管理處意見負(fù)責(zé)人日期年 月 日裝修期限開始時(shí)間年 月 日結(jié)束時(shí)間年 月 日延期施工開始時(shí)間年 月 日結(jié)束時(shí)間年 月 日業(yè)主承諾如因本人裝修(廚房、主衛(wèi)、公衛(wèi)、)破壞原防水層，保證重新做防水層，以后（廚房、主衛(wèi)、公衛(wèi)）出現(xiàn)滲水、漏水情況，由此產(chǎn)生的相關(guān)責(zé)任由本人承擔(dān)。（僅限破壞原防水結(jié)構(gòu)的裝修戶）負(fù)責(zé)人日期年 月 日管理處檢查情況檢查人日期年 月 日備注業(yè)主本人辦理無(wú)須填寫身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話（六）商戶裝修申請(qǐng)表商戶名稱商鋪號(hào)申請(qǐng)日期聯(lián)系人身份證號(hào)聯(lián)

38、系裝修項(xiàng)目1施工期限2施工人數(shù)3負(fù)責(zé)人簽字營(yíng)運(yùn)部意見負(fù)責(zé)人簽字財(cái)務(wù)部意見繳納裝修押金3 000元負(fù)責(zé)人簽字保安部現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的記錄裝修產(chǎn)生的垃圾是否清理干凈地面有無(wú)膠漬、污漬等現(xiàn)場(chǎng)使用的工具、材料是否整理好有無(wú)不服從監(jiān)控管理等負(fù)責(zé)人簽字備注1裝修人員憑本審批表及交納押金才能入場(chǎng)裝修2裝修期間必須遵守有關(guān)裝修規(guī)定3憑此單及押金收據(jù)退還押金（七）室內(nèi)裝修審批表戶主姓名詳細(xì)地址聯(lián)系電話身份證號(hào)申請(qǐng)日期裝修公司名稱負(fù)責(zé)人執(zhí)照號(hào)裝修人數(shù)聯(lián)系電話裝修內(nèi)容管理處審批意見戶主裝修保證本業(yè)主和施工隊(duì)保證裝修內(nèi)容不超過(guò)審批的范圍并按期完成，嚴(yán)格遵守住宅管理規(guī)定，若有違約，愿接受處罰戶主簽名施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽名裝修期限預(yù)算

39、造價(jià)戶主押金施工隊(duì)押金管理處驗(yàn)收意見房管員簽字驗(yàn)收日期備注（八）裝修審批流轉(zhuǎn)表裝修地點(diǎn)裝修期限裝修業(yè)主裝修單位部門項(xiàng)目意見簽字管理處資質(zhì)審批營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件資質(zhì)復(fù)印件協(xié)議申請(qǐng)審批裝修申請(qǐng)表異產(chǎn)毗鄰房屋裝修協(xié)議書消防安全承諾書工程部工程審批裝修申請(qǐng)表復(fù)印件圖紙改動(dòng)承諾書裝修許可證（簽署后由秩序部發(fā)放）財(cái)務(wù)部預(yù)付審批裝修押金：3 000元裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：4元/平米，共_平米制證押金：10元/個(gè)，共_個(gè)滅火器租金：50元/個(gè)，共_個(gè)滅火器押金：150元/，共_個(gè)合計(jì)收款：_元秩序部秩序?qū)徟b修許可證（工程部簽署后由秩序部發(fā)放）施工人員出入證：共_個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定及附件總經(jīng)理審批備注裝修押金將于年月日

40、退還（九）裝修手續(xù)登記表序號(hào)房號(hào)業(yè)主姓名申請(qǐng)時(shí)間裝修許可 號(hào)裝修施工期限裝修人數(shù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間初驗(yàn)時(shí)間終驗(yàn)時(shí)間備注（十）裝修用電申請(qǐng)表業(yè)主（租戶）名稱申請(qǐng)用電單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話使用日期填表日期申請(qǐng)用電功率負(fù)載性質(zhì)供電電纜規(guī)格型號(hào)保護(hù)開關(guān)規(guī)格型號(hào)計(jì)量表規(guī)格型號(hào)計(jì)量表底數(shù)申請(qǐng)供電制式用電設(shè)備名稱申請(qǐng)用電天數(shù)申請(qǐng)用電地點(diǎn)操作電工人數(shù)操作電工崗位證編號(hào)工程部意見工程部負(fù)責(zé)人簽字備注1業(yè)主/租戶必須提前3天填報(bào)申請(qǐng)用電表并獲得批準(zhǔn)后才可使用2因業(yè)主/租戶用電不當(dāng)及不小心導(dǎo)致其他業(yè)主/租戶的經(jīng)濟(jì)損失，所產(chǎn)生的費(fèi)用由該業(yè)主/租戶負(fù)責(zé)（十一）裝修期間巡查表地點(diǎn)巡查人序號(hào)裝修巡查項(xiàng)目時(shí)間巡查情況處理結(jié)果1有無(wú)亂堆

41、、亂拋垃圾2有無(wú)亂拉電現(xiàn)象3有無(wú)造成滲漏、堵、損壞情況4有無(wú)改變主體結(jié)構(gòu)5有無(wú)改變室內(nèi)管線和電源開關(guān)6有無(wú)改變陽(yáng)臺(tái)使用功能7有無(wú)違反規(guī)定安裝門和窗戶8有無(wú)違反規(guī)定安窗花和防盜網(wǎng)9空調(diào)安裝是否符合規(guī)定10有無(wú)在公共設(shè)施亂寫亂畫11有無(wú)違反消防條例規(guī)定12有無(wú)違反安全、保衛(wèi)等行為13有無(wú)損毀他人財(cái)物的行為備注1此裝修巡查表由巡查人進(jìn)行巡查填寫，每周按分公司實(shí)際工作量進(jìn)行巡查，但每戶裝修巡查一星期不得少于2次2此裝修巡查表由公司工程部在樓檢時(shí)進(jìn)行檢查（十二）住宅裝修驗(yàn)收表業(yè)主姓名聯(lián)系電話驗(yàn)收地點(diǎn)驗(yàn)收日期驗(yàn)收內(nèi)容驗(yàn)收意見備注土建項(xiàng)目戶門地面墻面天花板櫥柜防水強(qiáng)弱電項(xiàng)目戶內(nèi)閘箱照明開關(guān)電源插座電視插座電

42、話/網(wǎng)絡(luò)插座空調(diào)插座可視對(duì)講燃起泄漏報(bào)警給排水項(xiàng)目采暖/熱水兩用爐暖氣片供水閘門排水管道/地漏潔具浴缸其他卡式電表卡式天然氣表水表業(yè)主簽字裝修公司簽字保安部簽字工程部簽字（十三）通用裝修驗(yàn)收表?xiàng)澨?hào)房號(hào)業(yè)主姓名裝修負(fù)責(zé)人姓名樓管員姓名初次驗(yàn)收時(shí)間初次驗(yàn)收情況業(yè)主簽字裝修負(fù)責(zé)人簽字樓管員簽字備注正式驗(yàn)收時(shí)間正式驗(yàn)收情況業(yè)主簽字裝修負(fù)責(zé)人簽字樓管員簽字備注（十四）裝修進(jìn)場(chǎng)核檢單業(yè)主（租戶）姓名聯(lián)系電話裝修單位裝修地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話裝修開工日期填表日期檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)結(jié)果檢驗(yàn)意見工程部消防部門審批完備已批 未批 其他質(zhì)監(jiān)部門報(bào)批完備已報(bào) 未報(bào) 其他裝修圖紙審核完備已收 未收 其他管理處應(yīng)收管理

43、費(fèi)款項(xiàng)已收 未收 其他裝修管理手續(xù)完備已辦 未辦 其他工程部經(jīng)理意見簽字日期管理處經(jīng)理意見簽字日期駐場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理意見簽字日期備注（十五）裝修繳費(fèi)通知單裝修繳費(fèi)通知單業(yè)主 樓座 房號(hào) 序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)數(shù)量合計(jì)備注1裝修押金 元此項(xiàng)費(fèi)用由裝修公司繳納2垃圾清運(yùn)費(fèi) 元3裝修人員出入證押金 元完工后持證和票據(jù)退款4施工人員出入證工本費(fèi) 元5滅火器租金 元6滅火器押金 元如有使用，則以押金數(shù)額低償說(shuō)明為了保證滅火器的安全有效，滅火器必須從物業(yè)管理處租用 物業(yè)公司管理處 年月日（十六）裝修違章通知單裝修違章通知單被通知單位： 接單人： 簽發(fā)人： 簽發(fā)時(shí)間： 通知：貴單位違反了裝修管理服務(wù)協(xié)議書中的第 條，其中內(nèi)

44、容如下：1 2 3 根據(jù)裝修管理服務(wù)協(xié)議書，貴公司應(yīng)該做如下整改：1 2 3 物業(yè)公司管理處 年月日 n 注：裝修違章通知單落款處加蓋管理處公章生效（十七）業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)模板業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)第一章 總則第一條 為規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于業(yè)主入住的管理工作。第三條 工作人員與工作職責(zé)。1客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。2服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。3服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)。4公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。5工程管理部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。第四條 小區(qū)通過(guò)接管驗(yàn)收達(dá)到入住條件，方可辦理業(yè)主入住。第二章

45、業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作第五條 物業(yè)公司自身應(yīng)先期進(jìn)駐，熟悉物業(yè)，了解情況?？蛻舴?wù)中心各類人員一般按以下程序進(jìn)入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。1入住前24個(gè)月，工程管理部工作人員進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng)，以了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，全面掌握物業(yè)機(jī)電設(shè)備的第一手資料。2入住前23個(gè)月，任命客戶服務(wù)中心經(jīng)理，并配備服務(wù)中心主管1人，房管員2人，出納1人，做好入住前的各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作。3入住前1個(gè)月，服務(wù)中心管理層人員到位，客戶服務(wù)中心掛牌辦公。4入住前1個(gè)月，組建保安隊(duì)伍進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，上崗培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)接管物業(yè)的保安工作。5入住前1個(gè)月，炊事員到位，食堂開餐。6入住前1個(gè)月，組建清潔隊(duì)伍，

46、開始對(duì)已接收的房屋和社區(qū)環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作。7入住前半個(gè)月，水電維修班正式成立，人員配齊就位。第六條 草擬收樓、入住所必須的文件資料和表格，報(bào)公司批準(zhǔn)后印制。各種資料包括以下十項(xiàng)。1裝修管理規(guī)定。2室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。3住戶手冊(cè)。4業(yè)主家庭成員登記表。5業(yè)主入住指引。6入住會(huì)簽單。7業(yè)主驗(yàn)房指引。8業(yè)主聯(lián)系電話一覽表。9托管鑰匙責(zé)任聲明書。10業(yè)主臨時(shí)公約(發(fā)展商銷售時(shí)未簽定的須補(bǔ)簽)。第七條 客戶服務(wù)中心根據(jù)小區(qū)實(shí)際設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。第八條 設(shè)計(jì)并辦理入住時(shí)的管理處辦公環(huán)境和小區(qū)內(nèi)部環(huán)境。第三章 業(yè)主辦理入住時(shí)的程序第九條 管理員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)檢查業(yè)主的相關(guān)證件，主要

47、包括以下四項(xiàng)。1購(gòu)房合同原件。2業(yè)主的身份證原件。3單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本。4委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。檢查無(wú)誤后，管理員將購(gòu)房合同原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。第九條 管理員將業(yè)主提供的照片中的一張貼在業(yè)主家庭情況登記表內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理業(yè)主證。第十條 業(yè)主交納入住費(fèi)用。服務(wù)中心管理員指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下五個(gè)項(xiàng)目。1煤氣開戶費(fèi)。2有線電視初裝費(fèi)。3裝修保證金。4裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。5管理費(fèi)。第十條 業(yè)主驗(yàn)房收樓1交完入住費(fèi)用后，業(yè)主在

48、服務(wù)中心管理員的陪同下依據(jù)圖紙、技術(shù)規(guī)范、銷售合同和物業(yè)管理合同驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填入業(yè)主入住驗(yàn)房表中。2房屋驗(yàn)收合格的，管理員請(qǐng)業(yè)主在業(yè)主入住驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)。 3驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，將整改結(jié)果通知管理處，并通知業(yè)主做二次驗(yàn)收。第十一條 管理員發(fā)放鑰匙1業(yè)主驗(yàn)樓后未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或要求在搬入后再行維修的，服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。2業(yè)主驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰匙以供維修時(shí)用。3業(yè)主需在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。第十二條 業(yè)主簽署業(yè)主公約和消防安全責(zé)任書。1管理

49、員將業(yè)主公約和消防安全責(zé)任書（一式兩份）交給業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀后簽署業(yè)主公約和消防安全責(zé)任書。2管理員將簽署后的業(yè)主公約、消防安全責(zé)任書其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 第十三條 管理員發(fā)放資料 管理員將下列資料發(fā)給業(yè)主并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取清單上簽名。1住戶手冊(cè)。2住戶指南。3簽署后的業(yè)主公約。4簽署后的消防安全責(zé)任書。5住宅使用說(shuō)明書。6住宅質(zhì)量保證書。第四章 附則第十四條 本制度自頒布之日起實(shí)施執(zhí)行。（十八）業(yè)主入住接待標(biāo)準(zhǔn)模板業(yè)主入住接待標(biāo)準(zhǔn)第一條 目的。為建立客戶服務(wù)中心的良好信譽(yù)，塑造客戶服務(wù)中心管家和親人的形象，為物業(yè)管理工作的順利開展做好鋪墊，贏得廣大業(yè)主的充

50、分信任和長(zhǎng)久支持打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條 對(duì)象入住前后前來(lái)看樓或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主。第三條 接待人員的要求1儀容儀表的要求（1）面容清潔，男接待員不留胡須，女接待員化淡妝。（2）發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持整潔。（3）經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康。（4）員工上崗時(shí)必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪。2禮節(jié)禮貌的要求（1）接待客人要笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問(wèn)好。（2）保持工作環(huán)境安靜，不可大聲喧嘩，吵鬧。（3）與業(yè)主談話時(shí)，表情自然，保持微笑，耐心細(xì)致，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、明白。（4）舉止穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。3業(yè)務(wù)知識(shí)的要求（1）詳細(xì)了解本物業(yè)信息。具體內(nèi)容包括

51、物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)專業(yè)知識(shí)、本物業(yè)多種不同戶型、轄區(qū)周邊配套及未來(lái)規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。（2）熟知與業(yè)主利益相關(guān)的多種情況。具體內(nèi)容包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商和裝修商等易生糾紛的事宜、裝修知識(shí)等。（3）了解現(xiàn)有業(yè)主的基本信息。具體內(nèi)容包括年齡段、知識(shí)水平層次等。第四條 服務(wù)中心的要求1服務(wù)中心應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說(shuō)明，方便業(yè)主了解本公司及員工的概況。2服務(wù)中心設(shè)置待客室，準(zhǔn)備茶點(diǎn)，方便業(yè)主的接待與服務(wù)工作。第五條 接待業(yè)主的具體程序1詢問(wèn)。接待人員主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主需要提供的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計(jì)劃等。2交流。根據(jù)業(yè)主提供的情況和需要的服務(wù)，接待員與業(yè)主做進(jìn)一步的交流與溝通，以使業(yè)

52、主的意見清晰化、明確化。在此基礎(chǔ)上提出建議并征求業(yè)主意見，確認(rèn)其確為業(yè)主所需。3介紹。在與業(yè)主的交流過(guò)程中，接待員可以適時(shí)介紹以下四項(xiàng)內(nèi)容。（1）介紹服務(wù)中心的構(gòu)思與規(guī)劃，并請(qǐng)業(yè)主提出意見。（2）提醒業(yè)主在與發(fā)展商交易中應(yīng)注意的問(wèn)題。（3）提醒業(yè)主裝修時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。（4）向業(yè)主介紹現(xiàn)已登記業(yè)主的年齡、知識(shí)層次等，讓業(yè)主了解小區(qū)概況。4引導(dǎo)。接待員在與業(yè)主交談過(guò)程中，可以引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想、設(shè)計(jì)物業(yè)管理方面的工作方案和落實(shí)措施，誠(chéng)懇地請(qǐng)業(yè)主提出建議。第五章 客戶服務(wù)管理（一）出入證件收發(fā)表?xiàng)澨?hào)：發(fā) 放 證 件裝修人員證件收回房號(hào)業(yè)戶姓名出入證號(hào)碼裝修辦證人姓名辦證時(shí)間經(jīng)辦人持證人姓名證件號(hào)碼回收

53、時(shí)間經(jīng)辦人備 注（二）出租房屋登記表 年 月 日出租房屋業(yè)主姓名聯(lián)系電話出租用途出租期限年 月 日至 年 月 日止承租人姓名聯(lián)系電話證件名稱及號(hào)碼承租人單位說(shuō)明1業(yè)主及承租人應(yīng)如實(shí)填寫以下欄目2、業(yè)主應(yīng)保證承租人清楚了解物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定3、業(yè)主應(yīng)要求承租人按時(shí)交納各項(xiàng)費(fèi)用，出租房屋所產(chǎn)生的滯交費(fèi)用服務(wù)中心最終將同業(yè)主結(jié)算4、終止租賃時(shí)，雙方應(yīng)提前3天到服務(wù)中心填寫以下項(xiàng)目終止租賃時(shí)間 年 月 日承租人費(fèi)用繳交情況 財(cái)務(wù)人員： 日期：業(yè) 主 意 見 業(yè)主： 日期：服務(wù)中心意見 主管簽字： 日期：（三）收費(fèi)項(xiàng)目一覽表項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)金 額備 注單元對(duì)講門系統(tǒng) /戶電話開戶費(fèi) /部煤氣開戶費(fèi) /戶閉路

54、電視開戶費(fèi) /戶物業(yè)管理費(fèi) /M2信箱費(fèi) /戶室外空調(diào)架 /付防盜網(wǎng)、窗 /戶其他費(fèi)用 /戶總計(jì)金額（人民幣）（四）報(bào)修受理登記表報(bào)修人姓名報(bào)修日期聯(lián)系方式報(bào)修人地址故障內(nèi)容描述記錄人員工程管理部相關(guān)人員簽名（五）維修回訪記錄表編號(hào)：報(bào)修人報(bào)修方式報(bào)修時(shí)間報(bào)修地址聯(lián)系電話維修人維修時(shí)間維修單編號(hào)回訪人回訪時(shí)間回訪方式電話回訪 上門回訪回訪記錄報(bào)修人評(píng)價(jià)非常滿意 滿意 一般 不滿意 極不滿意 報(bào)修人簽名：（六）投訴受理登記表投訴客戶名稱地址受理日期年 月 日受理編號(hào)投訴事由客戶希望/要求投訴性質(zhì)嚴(yán)重投訴 重要投訴 一般投訴受理單位意見受理人責(zé)任部門（七）投訴處理記錄表 年 月 日業(yè)主姓名業(yè)主住址

55、業(yè)主聯(lián)系方式接待人姓名投訴處理部門投訴處理負(fù)責(zé)人投訴問(wèn)題處理意見處理過(guò)程業(yè)主反饋情況主管評(píng)估意見備注（八）投訴回訪記錄表編號(hào)：投 訴 人投訴方式投訴時(shí)間報(bào)修地址聯(lián)系電話維 修 人維修時(shí)間維修單編號(hào)回 訪 人回訪時(shí)間回訪方式電話回訪 上門回訪回訪記錄報(bào)修人評(píng)價(jià)非常滿意 滿意 一般 不滿意 極不滿意 報(bào)修人簽名：（九）投訴月度匯總表月份： 年 月序號(hào)投訴日期投訴人聯(lián)系電話投訴內(nèi)容受理人處理部門處理結(jié)果投訴人回訪意見備注（十）客戶服務(wù)管理制度模板客戶服務(wù)管理制度第一章 總則第一條 目的。為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本公司物業(yè)管理水平，維護(hù)本公司形象，特制定本制度。第二條 使用范圍。本制度適

56、用于客戶服務(wù)中心日常服務(wù)與管理工作。第三條 服務(wù)總體要求。根據(jù)業(yè)主的要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成工作，以保證業(yè)主滿意。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。第二章 服務(wù)規(guī)范第四條 服務(wù)細(xì)心、周到，要體現(xiàn)服務(wù)中心員工高尚的精神境界。第五條 上班時(shí)必須先到服務(wù)中心報(bào)到，然后外出工作，工作結(jié)束后必須及時(shí)到服務(wù)中心簽到。上班時(shí)需穿工作服，佩帶工作卡，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。第六條 上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。第七條 文明服務(wù)，禮貌待人。第八條 不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主的錢物。第九條 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。第十條 愛(ài)護(hù)公

57、司物品，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。第三章 值班管理第十一條 客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。第十二條 客戶服務(wù)中心中午值班時(shí)間為12：0013：30，由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間17：30次日8：30，由工程管理部水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。第十三條 客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來(lái)電來(lái)訪，并將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪還應(yīng)及時(shí)開具維修工作單，并通知工程管理部相關(guān)人員。第十四條 夜間維修值班人員當(dāng)班期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人

58、員處理；對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪，能維修處理的應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。第十五條 夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問(wèn)題，應(yīng)在次日與客服管理員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表通知相關(guān)部門處理。第四章 交接班管理第十六條 客戶服務(wù)中心值班人員無(wú)論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。第十七條 交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問(wèn)題及應(yīng)注意事項(xiàng)，業(yè)主/住戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。第十八條 交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰(shuí)遺失或借出即由誰(shuí)負(fù)責(zé)。第十九條 交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清理

59、，接班者檢查合格后交班者方可離開。第二十條 若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。第五章 附則第二十一條 本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第二十二條 本制度自年月日起執(zhí)行。（十一）物業(yè)報(bào)修管理制度模板物業(yè)報(bào)修管理制度第一章 總則第一條 目的。為了盡快處理業(yè)主的報(bào)修，規(guī)范業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理，特制定本制度。第二條 適用范圍。適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類公用設(shè)施、設(shè)備的報(bào)修處理工作。第三條 管理職責(zé)1服務(wù)中心員工負(fù)責(zé)接待報(bào)修業(yè)主，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至工程管理部。2工程管理部主管負(fù)責(zé)維修工作

60、的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容實(shí)行收費(fèi)評(píng)審。3工程管理部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修服務(wù)情況進(jìn)行回訪，以保證為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。第二章 報(bào)修內(nèi)容第四條 房屋報(bào)修。業(yè)主房屋及配套設(shè)施的日常維護(hù)、修繕和施工報(bào)修。第五條 系統(tǒng)報(bào)修。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報(bào)修服務(wù)。第六條 公共設(shè)施報(bào)修。業(yè)主可以對(duì)本公司轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設(shè)施提出報(bào)修。第七條 特約報(bào)修。根據(jù)業(yè)主的特殊要求，工程管理部能夠提供上門維修服務(wù)的報(bào)修。第三章 報(bào)修處理第八條 客戶服務(wù)中心人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報(bào)修要求時(shí)應(yīng)立即填寫報(bào)修記錄表。第九條 客戶服務(wù)中心人員在3分鐘內(nèi)將