1、63/63中國(guó)電信廣西公司支局長(zhǎng)工作手冊(cè)中國(guó)電信廣西公司銷售及渠道拓展部二零一五年一月目錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc413061108 第一章 總 則 PAGEREF _Toc413061108 h 4 HYPERLINK l _Toc413061109 一、編制目的 PAGEREF _Toc413061109 h 4 HYPERLINK l _Toc413061110 二、適用范圍 PAGEREF _Toc413061110 h 4 HYPERLINK l _Toc413061111 三、編制依據(jù) PAGEREF _Toc413061111 h 4 H

2、YPERLINK l _Toc413061112 四、版本講明 PAGEREF _Toc413061112 h 4 HYPERLINK l _Toc413061113 五、支局的類型、定義及隸屬關(guān)系 PAGEREF _Toc413061113 h 5 HYPERLINK l _Toc413061114 第二章 崗位職責(zé) PAGEREF _Toc413061114 h 5 HYPERLINK l _Toc413061115 一、支局長(zhǎng)的角色定位 PAGEREF _Toc413061115 h 5 HYPERLINK l _Toc413061116 二、支局長(zhǎng)的工作職責(zé) PAGEREF _Toc4

3、13061116 h 6 HYPERLINK l _Toc413061117 三、支局長(zhǎng)的權(quán)利義務(wù) PAGEREF _Toc413061117 h 7 HYPERLINK l _Toc413061118 四、支局長(zhǎng)的能力要求 PAGEREF _Toc413061118 h 8 HYPERLINK l _Toc413061119 五、支局長(zhǎng)承接的考核指標(biāo) PAGEREF _Toc413061119 h 9 HYPERLINK l _Toc413061120 第三章 基礎(chǔ)治理 PAGEREF _Toc413061120 h 10 HYPERLINK l _Toc413061121 一、支局的財(cái)務(wù)治

4、理 PAGEREF _Toc413061121 h 10 HYPERLINK l _Toc413061122 1.1什么緣故要實(shí)施支局財(cái)務(wù)內(nèi)控治理 PAGEREF _Toc413061122 h 10 HYPERLINK l _Toc413061123 1.2支局財(cái)務(wù)預(yù)算的治理原則 PAGEREF _Toc413061123 h 10 HYPERLINK l _Toc413061124 1.3支局財(cái)務(wù)治理的組織及分工 PAGEREF _Toc413061124 h 10 HYPERLINK l _Toc413061125 1.4支局的預(yù)算開(kāi)支項(xiàng)目 PAGEREF _Toc413061125 h

5、 11 HYPERLINK l _Toc413061126 1.5支局的預(yù)算使用原則 PAGEREF _Toc413061126 h 11 HYPERLINK l _Toc413061127 1.6紅線考核規(guī)則的設(shè)定 PAGEREF _Toc413061127 h 11 HYPERLINK l _Toc413061128 二、支局的例會(huì)治理 PAGEREF _Toc413061128 h 11 HYPERLINK l _Toc413061129 2.1什么是支局團(tuán)隊(duì)例會(huì) PAGEREF _Toc413061129 h 11 HYPERLINK l _Toc413061130 2.2什么緣故要實(shí)

6、施支局例會(huì)治理 PAGEREF _Toc413061130 h 11 HYPERLINK l _Toc413061131 2.3支局例會(huì)的幾種方式 PAGEREF _Toc413061131 h 12 HYPERLINK l _Toc413061132 2.4如何組織支局例會(huì) PAGEREF _Toc413061132 h 13 HYPERLINK l _Toc413061133 2.5支局例會(huì)的工具/模板 PAGEREF _Toc413061133 h 15 HYPERLINK l _Toc413061134 三、支局的現(xiàn)場(chǎng)治理 PAGEREF _Toc413061134 h 17 HYPE

7、RLINK l _Toc413061135 3.1什么是現(xiàn)場(chǎng)治理 PAGEREF _Toc413061135 h 17 HYPERLINK l _Toc413061136 3.2什么緣故要實(shí)施支局現(xiàn)場(chǎng)治理 PAGEREF _Toc413061136 h 17 HYPERLINK l _Toc413061137 3.3支局現(xiàn)場(chǎng)治理的要緊內(nèi)容和方法 PAGEREF _Toc413061137 h 17 HYPERLINK l _Toc413061138 3.4支局現(xiàn)場(chǎng)治理的工具/模板 PAGEREF _Toc413061138 h 18 HYPERLINK l _Toc413061139 四、支局

8、的打算治理 PAGEREF _Toc413061139 h 22 HYPERLINK l _Toc413061140 4.1什么是打算治理 PAGEREF _Toc413061140 h 22 HYPERLINK l _Toc413061141 4.2什么緣故要實(shí)施支局打算治理 PAGEREF _Toc413061141 h 22 HYPERLINK l _Toc413061142 4.3支局打算治理的要緊內(nèi)容和方法 PAGEREF _Toc413061142 h 22 HYPERLINK l _Toc413061143 4.4支局打算治理的工具/模板 PAGEREF _Toc41306114

9、3 h 24 HYPERLINK l _Toc413061144 第四章 營(yíng)銷組織 PAGEREF _Toc413061144 h 27 HYPERLINK l _Toc413061145 一、支局的渠道拓展及支撐 PAGEREF _Toc413061145 h 27 HYPERLINK l _Toc413061146 二、支局的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) PAGEREF _Toc413061146 h 27 HYPERLINK l _Toc413061147 2.1現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷閉環(huán)流程 PAGEREF _Toc413061147 h 27 HYPERLINK l _Toc413061148 2.2前期預(yù)備工作

10、 PAGEREF _Toc413061148 h 28 HYPERLINK l _Toc413061149 2.2.1活動(dòng)時(shí)機(jī)的選擇 PAGEREF _Toc413061149 h 28 HYPERLINK l _Toc413061150 2.2.2活動(dòng)地點(diǎn)的選擇 PAGEREF _Toc413061150 h 29 HYPERLINK l _Toc413061151 2.2.3營(yíng)銷活動(dòng)策劃方案制定 PAGEREF _Toc413061151 h 30 HYPERLINK l _Toc413061152 2.2.4活動(dòng)預(yù)備 PAGEREF _Toc413061152 h 31 HYPERLIN

11、K l _Toc413061153 2.3 營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行 PAGEREF _Toc413061153 h 32 HYPERLINK l _Toc413061154 2.3.1現(xiàn)場(chǎng)布局 PAGEREF _Toc413061154 h 32 HYPERLINK l _Toc413061155 2.3.2 人員分工 PAGEREF _Toc413061155 h 33 HYPERLINK l _Toc413061156 2.3.3應(yīng)急事件處理 PAGEREF _Toc413061156 h 33 HYPERLINK l _Toc413061157 2.4營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié) PAGEREF _Toc4130

12、61157 h 34 HYPERLINK l _Toc413061158 2.4.1資料整理 PAGEREF _Toc413061158 h 34 HYPERLINK l _Toc413061159 2.4.2效果分析 PAGEREF _Toc413061159 h 35 HYPERLINK l _Toc413061160 2.5營(yíng)銷活動(dòng)的工具/模板 PAGEREF _Toc413061160 h 35 HYPERLINK l _Toc413061161 三、關(guān)鍵人物公關(guān)及維系 PAGEREF _Toc413061161 h 37 HYPERLINK l _Toc413061162 3.1關(guān)鍵

13、人物要緊對(duì)象 PAGEREF _Toc413061162 h 37 HYPERLINK l _Toc413061163 3.2關(guān)鍵人物公關(guān)與維系的目的 PAGEREF _Toc413061163 h 37 HYPERLINK l _Toc413061164 3.3如何進(jìn)行關(guān)鍵人物公關(guān) PAGEREF _Toc413061164 h 37 HYPERLINK l _Toc413061165 3.4關(guān)鍵人物的日常關(guān)系維系 PAGEREF _Toc413061165 h 38 HYPERLINK l _Toc413061166 四、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、支撐和指導(dǎo) PAGEREF _Toc413061166 h

14、 39 HYPERLINK l _Toc413061167 第五章 支局的團(tuán)隊(duì)治理 PAGEREF _Toc413061167 h 40 HYPERLINK l _Toc413061168 一、組織治理 PAGEREF _Toc413061168 h 40 HYPERLINK l _Toc413061169 1.1什么是支局組織治理 PAGEREF _Toc413061169 h 40 HYPERLINK l _Toc413061170 1.2什么緣故要實(shí)施支局組織治理 PAGEREF _Toc413061170 h 40 HYPERLINK l _Toc413061171 1.3支局組織治理

15、的要緊內(nèi)容和方法 PAGEREF _Toc413061171 h 41 HYPERLINK l _Toc413061172 1.4支局組織治理的工具/模板 PAGEREF _Toc413061172 h 42 HYPERLINK l _Toc413061173 二、激勵(lì)治理 PAGEREF _Toc413061173 h 43 HYPERLINK l _Toc413061174 2.1什么是支局激勵(lì)治理 PAGEREF _Toc413061174 h 43 HYPERLINK l _Toc413061175 2.2什么緣故要實(shí)施支局激勵(lì)治理 PAGEREF _Toc413061175 h 44

16、 HYPERLINK l _Toc413061176 2.3支局團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的要緊內(nèi)容和方法 PAGEREF _Toc413061176 h 44 HYPERLINK l _Toc413061177 2.4支局團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方式 PAGEREF _Toc413061177 h 45 HYPERLINK l _Toc413061178 2.5支局激勵(lì)治理的工具/模板 PAGEREF _Toc413061178 h 47 HYPERLINK l _Toc413061179 三、知識(shí)治理 PAGEREF _Toc413061179 h 50 HYPERLINK l _Toc413061180 3.1什么是知

17、識(shí)治理 PAGEREF _Toc413061180 h 50 HYPERLINK l _Toc413061181 3.2什么緣故要實(shí)施知識(shí)治理 PAGEREF _Toc413061181 h 50 HYPERLINK l _Toc413061182 3.3知識(shí)治理的要緊內(nèi)容和方法 PAGEREF _Toc413061182 h 51 HYPERLINK l _Toc413061183 3.4知識(shí)治理的工具/模板 PAGEREF _Toc413061183 h 52 HYPERLINK l _Toc413061184 3.5 知識(shí)的評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc413061184 h 53 HY

18、PERLINK l _Toc413061185 3.6知識(shí)的共享與使用 PAGEREF _Toc413061185 h 54 HYPERLINK l _Toc413061186 3.7 知識(shí)貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)懲 PAGEREF _Toc413061186 h 54 HYPERLINK l _Toc413061187 第六章 FTTH網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí) PAGEREF _Toc413061187 h 55 HYPERLINK l _Toc413061188 一、ODN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc413061188 h 55 HYPERLINK l _Toc413061189 二、家庭內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù) PA

19、GEREF _Toc413061189 h 55 HYPERLINK l _Toc413061190 三、網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù)對(duì)比 PAGEREF _Toc413061190 h 57第一章 總 則一、編制目的在公司創(chuàng)新市場(chǎng)化機(jī)制，全面推進(jìn)劃小承包經(jīng)營(yíng)改革新形勢(shì)下，支局運(yùn)營(yíng)模式已由負(fù)責(zé)制向承包制發(fā)生深刻變化，支局長(zhǎng)作為支局承包經(jīng)營(yíng)的主體，其角色定位也發(fā)生了全然性轉(zhuǎn)變。本手冊(cè)通過(guò)梳理支局長(zhǎng)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，指導(dǎo)支局長(zhǎng)更有效地開(kāi)展支局承包經(jīng)營(yíng)工作，提升工作能力。二、適用范圍本手冊(cè)適用于都市和農(nóng)村支局的支局長(zhǎng)。三、編制依據(jù)1.關(guān)于印發(fā)全面推進(jìn)市場(chǎng)前端承包經(jīng)營(yíng)工作實(shí)施方案的通知（中國(guó)電信2014197號(hào)）

20、2.關(guān)于調(diào)整優(yōu)化公司前端組織體系的通知（中電信桂2013368號(hào)）四、版本講明本手冊(cè)依照支局承包經(jīng)營(yíng)工作新要求，對(duì)關(guān)于印發(fā)的通知（公眾20114號(hào)）中的附件片區(qū)經(jīng)理（支局長(zhǎng)）工作手冊(cè)予以更新。區(qū)公司銷售及渠道拓展部保留本手冊(cè)作修訂完善的權(quán)利。五、支局的類型、定義及隸屬關(guān)系1.支局類型支局分為都市支局和農(nóng)村支局。2.支局定義(1)都市支局：將市縣都市市場(chǎng)區(qū)域，無(wú)縫劃分為若干個(gè)基礎(chǔ)營(yíng)銷單元，每個(gè)營(yíng)銷單元即為一個(gè)都市支局，每個(gè)都市支局可進(jìn)一步細(xì)化分若干個(gè)社區(qū)網(wǎng)格，覆蓋一個(gè)或多個(gè)社區(qū)（小區(qū)）。(2)農(nóng)村支局：將市縣農(nóng)村市場(chǎng)區(qū)域，無(wú)縫劃分為若干個(gè)基礎(chǔ)營(yíng)銷單元，每個(gè)營(yíng)銷單元即為一個(gè)農(nóng)村支局，一個(gè)農(nóng)村支局可

21、由若干個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格組成。3.隸屬關(guān)系都市和農(nóng)村支局隸屬于區(qū)域（縣）分公司治理。第二章 崗位職責(zé)一、支局長(zhǎng)的角色定位支局承包經(jīng)營(yíng)情況下，支局長(zhǎng)的角色定位已由原先的銷售能手轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆錉I(yíng)銷組織、資源統(tǒng)籌、渠道拓展和團(tuán)隊(duì)治理綜合能力的區(qū)域經(jīng)營(yíng)治理者。1.支局長(zhǎng)是支局劃小承包的經(jīng)營(yíng)者，是支局經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。2.支局長(zhǎng)是支局生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織者，對(duì)公司都市農(nóng)村市場(chǎng)拓展起著舉足輕重的作用。3.支局長(zhǎng)是支局經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，是直接阻礙公司經(jīng)營(yíng)決策的“兵頭將尾”。二、支局長(zhǎng)的工作職責(zé)支局長(zhǎng)的要緊工作職責(zé)包括：1.完成承包區(qū)域內(nèi)的收入認(rèn)購(gòu)目標(biāo)，對(duì)管轄區(qū)域的收入、利潤(rùn)、用戶進(jìn)展，份額提升負(fù)責(zé)；2.承接所轄區(qū)域內(nèi)

22、的渠道建設(shè)、拓展及合作，對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)渠道進(jìn)展負(fù)責(zé)；3.跟蹤指導(dǎo)渠道店面布置、品牌及宣傳露出，組織配合炒店促銷，監(jiān)督協(xié)調(diào)終端上柜及售后服務(wù)，做好渠道業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)支撐，對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)渠道能力提升負(fù)責(zé)；4.向所轄區(qū)域內(nèi)的渠道傳達(dá)公司政策，協(xié)調(diào)解決渠道經(jīng)營(yíng)相關(guān)問(wèn)題，做好渠道客戶走訪和維系，提升合作伙伴信心。5.組織開(kāi)展所轄區(qū)域內(nèi)的營(yíng)銷工作，落地執(zhí)行公司統(tǒng)一組織的節(jié)假日營(yíng)銷活動(dòng)安排，結(jié)合管轄區(qū)域?qū)嶋H，自主開(kāi)展多種形式的促銷活動(dòng)，組織開(kāi)展客戶維系工作。6.掌握所轄區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)資源狀況，做好市場(chǎng)需求調(diào)查和評(píng)估，向上級(jí)部門(mén)提出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源投入產(chǎn)出負(fù)責(zé)。7.做好所轄區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查和競(jìng)爭(zhēng)信息收集。8

23、.所轄區(qū)域的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、治理、激勵(lì)和考核。三、支局長(zhǎng)的權(quán)利義務(wù)支局長(zhǎng)的權(quán)利義務(wù)包括：1.作為支局承包經(jīng)營(yíng)的主體，依照承包協(xié)議約定，同意承包任務(wù)考核，享有承包經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的利益，包括承包費(fèi)用、收入提成分成、用戶進(jìn)展傭金、公司評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等，獲得個(gè)人職業(yè)進(jìn)展。2.依照支局生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，按照公司相關(guān)治理制度和規(guī)范，給予支局長(zhǎng)一定的承包自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。(1)用人權(quán)在確保支局隊(duì)伍最低配置要求的基礎(chǔ)上，支局長(zhǎng)有權(quán)依照實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，自行雇傭和使用臨促人員，針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員技能和綜合素養(yǎng)，自行調(diào)配人員崗位，將考核不合格的自有職員退回公司。(2)考核權(quán)支局長(zhǎng)有權(quán)制定承包團(tuán)隊(duì)內(nèi)部考核方法，報(bào)備并實(shí)施考核。(3)分配權(quán)支局長(zhǎng)有權(quán)

24、制定承包團(tuán)隊(duì)人員的薪酬分配方法，報(bào)備并實(shí)施。(4)資源支配權(quán)支局長(zhǎng)擁有公司配置的各項(xiàng)資源支配和調(diào)度權(quán)。四、支局長(zhǎng)的能力要求支局長(zhǎng)應(yīng)具備的能力包括：1.領(lǐng)導(dǎo)能力能帶領(lǐng)支局團(tuán)隊(duì)，充分調(diào)動(dòng)合作伙伴隊(duì)伍銷售積極性，促進(jìn)支局承包收入及各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的完成。2.溝通能力能夠與客戶、合作伙伴、公司進(jìn)行有效溝通，存在困難及時(shí)解決，做到上情下達(dá)、下情上傳。3.組織能力具有良好的組織和實(shí)施能力，能夠獨(dú)立策劃和組織開(kāi)展?fàn)I銷銷活動(dòng)。4.資源整合能力能夠有效調(diào)用、整合一切可用資源，支撐支局全業(yè)務(wù)進(jìn)展。5.經(jīng)營(yíng)分析能力能夠依照系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)收集數(shù)據(jù)，分析支局經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，敏銳把握市場(chǎng)商機(jī)，提升支局全業(yè)

25、務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。6.打算能力具備制定工作目標(biāo)和工作打算能力，對(duì)工作推進(jìn)情況進(jìn)行推斷，及時(shí)做出調(diào)整。7.培訓(xùn)能力具備能力培訓(xùn)能力，不斷提升支局團(tuán)隊(duì)及合作伙伴隊(duì)伍銷售能力。8.學(xué)習(xí)能力具備自我學(xué)習(xí)能力，及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)新技能，不斷提升自己，適應(yīng)市場(chǎng)變化需要。五、支局長(zhǎng)承接的考核指標(biāo)除支局承包收入及利潤(rùn)認(rèn)購(gòu)目標(biāo)外，支局長(zhǎng)還需承擔(dān)的考核指標(biāo)包括：1.業(yè)務(wù)進(jìn)展所轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)進(jìn)展及時(shí)期性促銷任務(wù)目標(biāo)完成進(jìn)度。2.渠道拓展所轄區(qū)域內(nèi)的渠道建設(shè)和拓展任務(wù)目標(biāo)完成進(jìn)度。3.存量保有所轄區(qū)域內(nèi)的中高端客戶流失率等存量維系指標(biāo)。4.服務(wù)指標(biāo)所轄區(qū)域內(nèi)的用戶服務(wù)質(zhì)量及投訴等服務(wù)指標(biāo)。5.基礎(chǔ)治理支局基礎(chǔ)治理及重點(diǎn)工作落地

26、情況等。第三章 基礎(chǔ)治理一、支局的財(cái)務(wù)治理1.1什么緣故要實(shí)施支局財(cái)務(wù)內(nèi)控治理支局長(zhǎng)作為支局承包經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)確保支局經(jīng)營(yíng)工作中，各項(xiàng)預(yù)算合理合規(guī)支出和均衡使用，有效提高資源利用率，使資源的投入產(chǎn)出比效益最大化。1.2支局財(cái)務(wù)預(yù)算的治理原則1.依照支局區(qū)域情況和歷史進(jìn)展，合理設(shè)定支局收入認(rèn)購(gòu)標(biāo)的，以及用戶進(jìn)展目標(biāo)。2.依照支局收入規(guī)模、認(rèn)購(gòu)標(biāo)的及政企戰(zhàn)略客戶數(shù)，匹配相應(yīng)的營(yíng)銷費(fèi)用。3.對(duì)支局成本類預(yù)算的使用，應(yīng)實(shí)行進(jìn)度管控原則，摒棄“一單一審”，更有效支撐支局承包經(jīng)營(yíng)的自主性和主動(dòng)性。1.3支局財(cái)務(wù)治理的組織及分工支局內(nèi)部的財(cái)務(wù)治理由支局長(zhǎng)牽頭，并指定專人負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)預(yù)算開(kāi)支記賬工作，指定專人負(fù)責(zé)日常

27、現(xiàn)金保管和費(fèi)用報(bào)銷工作。1.支局長(zhǎng)：對(duì)公司下達(dá)到支局的全年經(jīng)營(yíng)預(yù)算和使用進(jìn)行管控。2.預(yù)算開(kāi)支記賬人員：對(duì)支局經(jīng)營(yíng)預(yù)算的日常開(kāi)支進(jìn)行記賬和核算。3.現(xiàn)金治理人員：負(fù)責(zé)支局日常開(kāi)支的費(fèi)用報(bào)銷和小額現(xiàn)金保管工作。1.4支局的預(yù)算開(kāi)支項(xiàng)目1.付現(xiàn)成本：包括招待費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、物業(yè)治理費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、職員交通費(fèi)以及客戶維系費(fèi)等。2.資本性支出：依照支局業(yè)務(wù)進(jìn)展和戰(zhàn)略客戶實(shí)際需要分解下達(dá)至支局。1.5支局的預(yù)算使用原則1.各類預(yù)算應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算指標(biāo)和打算進(jìn)度要求進(jìn)行。2.涉及成本類預(yù)算，支局不得以任何理由超管控額度。3.因?qū)ｉT(mén)緣故，需要提早或延緩預(yù)算使用進(jìn)度的支局，應(yīng)提早報(bào)經(jīng)預(yù)算治理相關(guān)部門(mén)審批后方可實(shí)施。

28、1.6紅線考核規(guī)則的設(shè)定1.各分公司應(yīng)制定相應(yīng)的支局經(jīng)營(yíng)預(yù)算治理方法，明確支局預(yù)算使用要求，并設(shè)定紅線考核。2.關(guān)于觸碰紅線的支局，預(yù)算治理相關(guān)部門(mén)應(yīng)予以警示通報(bào)，支局預(yù)算紅線考核應(yīng)納入對(duì)支局長(zhǎng)的考核指標(biāo)。二、支局的例會(huì)治理2.1什么是支局團(tuán)隊(duì)例會(huì)團(tuán)隊(duì)例會(huì)是指由支局長(zhǎng)或支局長(zhǎng)指定人員主持的定期會(huì)議，與會(huì)者包括所有支局成員，會(huì)議主題一般是支局的業(yè)務(wù)運(yùn)作、內(nèi)部治理等事宜。2.2什么緣故要實(shí)施支局例會(huì)治理1.有利于支局經(jīng)營(yíng)工作順利開(kāi)展。召開(kāi)例會(huì)，一方面起到溝通的作用，能夠有效地進(jìn)行工作部署和指令傳達(dá)，集思廣益；另一方面起到?jīng)Q策的作用，集中所有支局成員的智慧解決工作中的問(wèn)題；同時(shí)還起到監(jiān)督、檢查職員對(duì)

29、工作執(zhí)行情況的作用，有利于支局工作的高效開(kāi)展。2.有利于激發(fā)支局成員的工作熱情通過(guò)例會(huì)，讓每個(gè)支局成員都能暢所欲言，發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，一方面能夠化解工作中的矛盾，增強(qiáng)支局的凝聚力；另一方面能夠充分發(fā)揮支局成員的主人翁精神，激發(fā)工作熱情；同時(shí)還能利用例會(huì)對(duì)優(yōu)秀職員或職員的先進(jìn)行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)。2.3支局例會(huì)的幾種方式1.支局晨會(huì)(1)內(nèi)容：新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和公文轉(zhuǎn)達(dá)，前一天工作注意事項(xiàng)、個(gè)不案例的交代和溝通，對(duì)職員進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試。(2)注意事項(xiàng)：一天之計(jì)在于晨，晨會(huì)的氣氛應(yīng)輕松爽朗，起到調(diào)節(jié)職員情緒，振奮士氣的作用，建議支局長(zhǎng)不要在晨會(huì)上批判職員。(3)形式：由支局長(zhǎng)主持，由專門(mén)的人員進(jìn)行會(huì)議記錄，?？刹杉{

30、支局成員輪流主持晨會(huì)的形式，既讓每個(gè)支局成員的能力得到了鍛煉，同時(shí)這種角色轉(zhuǎn)換的方式，能夠讓他們進(jìn)行換位考慮，從而增進(jìn)他們對(duì)支局事務(wù)的參與感。2.支局周例會(huì)(1)內(nèi)容：進(jìn)行本周工作總結(jié)和代表性案例分析，共同協(xié)商支局內(nèi)部活動(dòng)和相關(guān)事務(wù)的解決方法，提示職員各類業(yè)務(wù)考核量完成情況，督導(dǎo)完成進(jìn)度，本周工作總結(jié)和下周工作打算。(2)形式：可利用每周的固定時(shí)刻（如每周一晚上或每周五晚上），召集所有的支局成員參加。有專門(mén)的人員進(jìn)行會(huì)議記錄。2.支局月例會(huì)（參考周例會(huì)）2.4如何組織支局例會(huì)1.參會(huì)人員團(tuán)隊(duì)例會(huì)的參加人員為支局全體成員，支局長(zhǎng)（或支局長(zhǎng)指定的成員或輪流）主持會(huì)議，會(huì)議主持人應(yīng)指定一名與會(huì)成員擔(dān)

31、任會(huì)議記錄員。2.頻次和時(shí)刻(1)例會(huì)頻次例會(huì)能夠分為晨會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)。支局可依照業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇例會(huì)形式，但原則上許多于一周一次。(2)例會(huì)時(shí)刻晨會(huì)在工作日上班之后趕忙進(jìn)行，時(shí)刻一般應(yīng)操縱在20分鐘左右。周例會(huì)一般應(yīng)在周一上午進(jìn)行，時(shí)刻一般應(yīng)操縱在1個(gè)半小時(shí)以內(nèi)。月例會(huì)一般應(yīng)在每個(gè)月的上旬召開(kāi)，時(shí)刻能夠在2個(gè)小時(shí)左右。支局可依照自己業(yè)務(wù)特點(diǎn)調(diào)整具體例會(huì)時(shí)刻。3.例會(huì)內(nèi)容(1)總結(jié)工作、下達(dá)任務(wù)支局成員向支局長(zhǎng)總結(jié)前一時(shí)期的工作情況，支局長(zhǎng)下達(dá)任務(wù)和指出一些注意事項(xiàng)。(2)經(jīng)驗(yàn)交流支局成員在例會(huì)上對(duì)各自的感受、經(jīng)驗(yàn)和心得進(jìn)行溝通交流，以達(dá)到共同提高的目的。(3)問(wèn)題研討支局成員在例會(huì)上對(duì)工作中

32、遇到的問(wèn)題和困難進(jìn)行討論，共同分析研究解決方案和應(yīng)對(duì)方法。關(guān)于超出自身能力的問(wèn)題，支局需要進(jìn)行歸納整理，及時(shí)向上級(jí)反映和匯報(bào)，尋求資源支持和解決方案。(4)新業(yè)務(wù)/新政策宣貫支局長(zhǎng)利用例會(huì)，對(duì)公司的新業(yè)務(wù)、新政策進(jìn)行宣貫，使支局成員迅速了解和掌握相關(guān)知識(shí)、政策，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。4.團(tuán)隊(duì)例會(huì)的流程(1)例會(huì)開(kāi)始相關(guān)設(shè)備預(yù)備完畢，成員全部到場(chǎng)，主持人指定會(huì)議記錄人員（周例會(huì)和月例會(huì)）并宣布例會(huì)開(kāi)始。(2)工作回憶與會(huì)的每一位成員匯報(bào)上一時(shí)期的工作，以及工作完成情況。(3)工作總結(jié)支局長(zhǎng)對(duì)前一時(shí)期的工作進(jìn)行總結(jié)，各與會(huì)成員可分享一些成功的經(jīng)驗(yàn)，提出上時(shí)期工作中存在的問(wèn)題，并共同討論改進(jìn)方法。(4

33、)工作布置支局長(zhǎng)安排下一時(shí)期工作。與會(huì)成員依照各自的工作內(nèi)容和特點(diǎn)，提出工作打算。同時(shí)，若有新業(yè)務(wù)或新政策公布，應(yīng)及時(shí)宣貫和培訓(xùn)。(5)例會(huì)結(jié)束主持人宣布例會(huì)結(jié)束，周例會(huì)和月例會(huì)應(yīng)整理會(huì)議記錄并備案。2.5支局例會(huì)的工具/模板1.晨會(huì)會(huì)議記錄模板支局晨會(huì)記錄表日期主持人記錄人參會(huì)人員昨日工作回憶今日重要通知（營(yíng)銷新政、業(yè)務(wù)通知等）今日工作安排及要點(diǎn)備注2.周/月例會(huì)會(huì)議記錄模板支局（周、月）例會(huì)記錄表日期主持人記錄人參會(huì)人員會(huì)議議題會(huì)議過(guò)程及重點(diǎn)內(nèi)容會(huì)議結(jié)論尚待解決的問(wèn)題備注三、支局的現(xiàn)場(chǎng)治理3.1什么是現(xiàn)場(chǎng)治理現(xiàn)場(chǎng)治理是對(duì)生產(chǎn)場(chǎng)所的各要素，包括人員、設(shè)備、材料、作業(yè)方法、環(huán)境、信息等進(jìn)行合理

34、有效的打算、組織、協(xié)調(diào)、操縱和檢測(cè)，使其處于良好的狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全生產(chǎn)的目的。3.2什么緣故要實(shí)施支局現(xiàn)場(chǎng)治理1.保持工作場(chǎng)所潔凈整潔潔凈的工作場(chǎng)所能夠激發(fā)支局成員的工作熱情，改善客戶感知。2.有利于提高支局成員的品質(zhì)意識(shí)按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，按規(guī)定使用，有利于盡早發(fā)覺(jué)服務(wù)隱患，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3、有利于支局成員正確執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場(chǎng)治理制度、方法等有利于成員正確執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。3.3支局現(xiàn)場(chǎng)治理的要緊內(nèi)容和方法1.整理整理確實(shí)是將必需品與非必需品區(qū)分開(kāi)。必需品擺在指定位置掛牌明示，非必需品可適當(dāng)處理，在崗位上一般不應(yīng)放置必需品以外的物品。2.整頓整頓現(xiàn)場(chǎng)次序、狀態(tài)。在整理基礎(chǔ)上，合理規(guī)

35、劃現(xiàn)場(chǎng)的空間和場(chǎng)所；按照規(guī)劃安頓現(xiàn)場(chǎng)的每一樣物品，令其各得其所；做好必要的標(biāo)識(shí)，做到清晰明白。3.清掃鼓舞所有成員一起將工作場(chǎng)所、環(huán)境、設(shè)備、材料、工具等上的灰塵、污垢、碎屑等清掃擦拭潔凈，制造一個(gè)一塵不染的環(huán)境。4.清潔清潔確實(shí)是在“整理”、“整頓”、“清掃”之后的日常維持活動(dòng)，即形成制度和適應(yīng)。每位支局成員應(yīng)隨時(shí)檢討和確認(rèn)自己的工作區(qū)內(nèi)有無(wú)不良現(xiàn)象，如有，則立即改正。鼓舞成員在每天下班前幾分鐘進(jìn)行全員參與的清潔作業(yè)，使整個(gè)環(huán)境隨時(shí)維持良好狀態(tài)。5、素養(yǎng)通過(guò)整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動(dòng)，培養(yǎng)上下一體的共同語(yǔ)言，使全體成員養(yǎng)成守標(biāo)準(zhǔn)、守規(guī)定的良好適應(yīng)。3.4支局現(xiàn)場(chǎng)治理的工具/模板

36、1營(yíng)業(yè)廳巡檢表支局名稱：日期： 檢查人：檢查時(shí)段：項(xiàng)目查檢狀況達(dá)標(biāo)存在問(wèn)題（工號(hào)或窗口號(hào)）廳外環(huán)境門(mén)牌及時(shí)刻牌是否無(wú)污漬、營(yíng)業(yè)時(shí)刻準(zhǔn)確是否門(mén)前地帶是否潔凈，無(wú)垃圾、煙頭等污物是否外墻、門(mén)窗是否潔凈明亮無(wú)污跡是否廳內(nèi)環(huán)境綠色植物是否潔凈無(wú)灰塵是否地面/墻面時(shí)候無(wú)煙蒂紙屑、水漬污跡，無(wú)臟亂是否污物、垃圾清理廳內(nèi)、垃圾桶內(nèi)垃圾是否及時(shí)清理是否客戶休息區(qū)是否潔凈整潔，物品按規(guī)定擺放是否客戶接待室是否潔凈整潔，物品按規(guī)定擺放是否宣傳物料宣傳品陳列物料是否齊備是否是否按規(guī)定陳列，擺放整齊是否影音播放設(shè)備設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常是否海報(bào)、折頁(yè)是否無(wú)褶皺、破損、過(guò)期是否橫幅是否按要求懸掛是否是否整潔無(wú)破損，無(wú)遮擋，美

37、觀是否積分禮品展示區(qū)展示柜的禮品是否整潔無(wú)灰塵，禮品陳列是否齊全，禮品介紹或推舉是否需要更新是否自助終端、排隊(duì)機(jī)、營(yíng)業(yè)設(shè)備自助設(shè)備規(guī)范（自助終端、排隊(duì)機(jī)）是否能正常使用，按規(guī)定設(shè)置是否發(fā)票、打印單是否能正常打印，無(wú)缺紙現(xiàn)象是否營(yíng)業(yè)設(shè)備具備叫號(hào)器、復(fù)印機(jī)、票據(jù)打印機(jī)、電腦、小鍵盤(pán)、驗(yàn)鈔機(jī)是否完好，齊備。是否營(yíng)業(yè)設(shè)備（包括業(yè)務(wù)受理窗口、咨詢臺(tái)、終端促銷、手機(jī)維修）桌面臺(tái)席桌面：是否潔凈整齊，物品按規(guī)定擺放，無(wú)與本次受理無(wú)關(guān)的工單是否離席臺(tái)席：是否整理桌椅及物品，展示暫停營(yíng)業(yè)是否未開(kāi)放臺(tái)席：是否潔凈整潔，無(wú)雜物，物品按規(guī)定擺放。（包含值班經(jīng)理窗口）是否桌底設(shè)施臺(tái)席下：物品是否按規(guī)定擺放，垃圾及時(shí)清理

38、是否現(xiàn)金安全保險(xiǎn)柜鑰匙是否及時(shí)取下或使用保險(xiǎn)柜密碼，保險(xiǎn)柜門(mén)及時(shí)關(guān)閉，大額鈔票、所售有價(jià)卡及時(shí)放進(jìn)保險(xiǎn)柜是否后臺(tái)辦公區(qū)、更衣室是否潔凈、整潔，更衣室無(wú)外掛衣物。鞋擺放整齊是否文化墻是否內(nèi)容豐富，體現(xiàn)近1-2個(gè)月支局活動(dòng)和廳臺(tái)績(jī)效反饋情況，服務(wù)明星事跡宣傳。是否庫(kù)房、設(shè)備間是否潔凈、整潔、有序是否是否分類碼放，有標(biāo)識(shí)。是否實(shí)物卡、手機(jī)等貴重物品是否進(jìn)柜是否公文治理公文存檔是否按要求存檔、擺放，及時(shí)閱簽是否業(yè)務(wù)能力早評(píng)記錄單是否閱簽，現(xiàn)場(chǎng)周考問(wèn)答是否正確。是否早評(píng)記錄單早評(píng)宣貫、全體人員簽字，及時(shí)閱簽是否投訴處理單投訴處理單整齊收集在文件夾中是否已處理投訴整齊歸檔，未擺放前臺(tái)是否小額補(bǔ)償金使用情況

39、建立賬本，帳實(shí)是否相符是否審批單是否填寫(xiě)完整，無(wú)無(wú)擊打簽字是否負(fù)責(zé)人簽字： 得分：2.支局辦公區(qū)域衛(wèi)生值日表日期當(dāng)日衛(wèi)生保潔周一周二周三周四周五值日同事的職責(zé)及值日范圍如下：(1)及時(shí)清理垃圾，保持地面清潔，桌面整潔。(2)室內(nèi)茶具、桌上文件資料放置整齊。(3)重要文件要妥善保管，防備丟失。(4)不認(rèn)真打掃衛(wèi)生者，每次處以加罰打掃一天的措施。注意事項(xiàng)：(1)辦公場(chǎng)所是職職員作的重要場(chǎng)所，為制造良好的工作環(huán)境，維護(hù)正常工作秩序，特制訂本公約：(2)保持辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生，個(gè)人辦公桌的資料、報(bào)表、書(shū)刊報(bào)紙等要堆放整齊，做到日清日潔。(3)每位同事應(yīng)講衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生適應(yīng)，不亂扔紙屑、煙頭，不隨地

40、吐痰等，保持辦公室內(nèi)外清潔美觀，制造良好的工作環(huán)境。(4)各位同事輪流值日，固化衛(wèi)生值日制度。(5)值日同事負(fù)責(zé)本辦公室當(dāng)天的保潔工作，認(rèn)真履行公共衛(wèi)生值日，做到當(dāng)天一打掃，一拖地。3.支局辦公物品使用頻度檢查表檢查辦公物品的使用頻度，并決定物品的放置地點(diǎn)和處置方式。類不使用頻度處理方法備注必需品每天放在辦公桌上或隨身攜帶每周現(xiàn)場(chǎng)存放（置于辦公桌附近）非必需品每月倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)定期檢查三個(gè)月倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)定期檢查半年倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)定期檢查一年倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)（封存）定期檢查二年倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)（封存）定期檢查未定有用倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)定期檢查無(wú)用變賣/廢棄定期清理不能用廢棄/變賣趕忙廢棄四、支局的打算治理4.1什么是打算治理支局打算治理

41、，確實(shí)是圍繞年度進(jìn)展目標(biāo)以及上級(jí)部門(mén)下達(dá)的工作任務(wù)制訂具體實(shí)施打算，并進(jìn)行時(shí)期性總結(jié)，以便及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題、調(diào)整打算，提高工作效能。4.2什么緣故要實(shí)施支局打算治理打算治理，確實(shí)是依照工作目標(biāo)預(yù)先擬定的具體工作內(nèi)容和工作步驟，是有目標(biāo)、有策略、有步驟的完成任務(wù)指標(biāo)、達(dá)到預(yù)期目的的重要方法之一。通過(guò)打算的制訂、執(zhí)行、檢查、調(diào)整，能夠使支局以及個(gè)人的工作起到有力的推動(dòng)作用，能夠合理地利用人力、物力和財(cái)力等資源，有效協(xié)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高支局工作效率與效益，確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和完成。4.3支局打算治理的要緊內(nèi)容和方法支局打算應(yīng)采納制定、實(shí)施、檢查、評(píng)估、改進(jìn)的閉環(huán)治理。1、打算制定(1)年度打算支局長(zhǎng)依

42、照支局工作目標(biāo)和考核指標(biāo)，擬定年度工作打算，包括關(guān)鍵目標(biāo)、策略、指標(biāo)、負(fù)責(zé)人、時(shí)刻打算，具體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依照分工內(nèi)容編制進(jìn)度打算。 支局xxx年度工作打算目的：指標(biāo)名稱目標(biāo)值序號(hào)目標(biāo)策略牽頭人協(xié)作人指標(biāo)（KPI）項(xiàng)目時(shí)刻打算名稱目標(biāo)值12345123(2)月度打算、周打算月度打算、周打算是支局為達(dá)成年度工作目標(biāo)及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有序進(jìn)行而制訂的具體實(shí)施打算，采取逐層分解、項(xiàng)目式運(yùn)作的方式來(lái)制定。月（周）工作項(xiàng)目工作舉措及內(nèi)容時(shí)刻安排責(zé)任人2.打算實(shí)施支局長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)支局打算進(jìn)行檢查和監(jiān)督，保證按打算實(shí)施。打算在組織實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，發(fā)覺(jué)打算出現(xiàn)缺陷及時(shí)與支局成員進(jìn)行溝通。3.打算調(diào)整為

43、維護(hù)打算的嚴(yán)肅性，打算一經(jīng)確認(rèn)下達(dá)后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不能隨意修改。如確因客觀緣故阻礙，經(jīng)主觀努力仍不能完成打算時(shí)，可調(diào)整打算指標(biāo)，但必須經(jīng)支局長(zhǎng)重新審核確認(rèn)。4.打算的評(píng)估與考核(1)支局長(zhǎng)應(yīng)對(duì)上月打算實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估，合理調(diào)整分工，科學(xué)制訂下月打算；(2)支局長(zhǎng)對(duì)支局成員上月打算完成情況進(jìn)行考核。4.4支局打算治理的工具/模板1.周打算模板模塊工作項(xiàng)目工作舉措及內(nèi)容責(zé)任人完成時(shí)刻是否完成效果評(píng)估下周工作安排日常性工作營(yíng)銷類工作臨時(shí)性工作本周工作總結(jié)（1）績(jī)效完成情況總結(jié)：（2）客戶回訪情況總結(jié)（支局長(zhǎng)）：（3）營(yíng)銷案執(zhí)行情況（有營(yíng)銷案時(shí)填寫(xiě)）總結(jié)：（4）職員表現(xiàn)總結(jié)：（5）其他：2.月打算模板

44、工作事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容工作月報(bào)填寫(xiě)講明：依照本月工作情況進(jìn)行總結(jié)，要緊參考每周做的工作報(bào)告進(jìn)行撰寫(xiě)本月工作打算本月工作總結(jié)下月工作打算績(jī)效溝通填寫(xiě)講明：支局長(zhǎng)依照本月每一位職員完成的績(jī)效情況進(jìn)行反饋，并進(jìn)行輔導(dǎo)。會(huì)議記錄工作總結(jié)填寫(xiě)講明：依照本月市場(chǎng)業(yè)績(jī)完成情況，進(jìn)行總結(jié)，分析支局完成不行的緣故，以及總結(jié)完成較好的緣故。會(huì)議記錄關(guān)鍵客戶回訪填寫(xiě)講明：對(duì)支局內(nèi)的關(guān)鍵客戶村長(zhǎng)、中高端客戶、政企重點(diǎn)客戶聯(lián)系人等進(jìn)行電話或現(xiàn)場(chǎng)的回訪，希望關(guān)鍵客戶提供寶貴建議?；卦L記錄支局團(tuán)隊(duì)建設(shè)填寫(xiě)講明：營(yíng)造良好的支局團(tuán)隊(duì)氛圍， 活動(dòng)記錄第四章 營(yíng)銷組織一、支局的渠道拓展及支撐渠道拓展及支撐工作要緊包括：1.安排渠道經(jīng)理收

45、集競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)點(diǎn)信息，對(duì)本網(wǎng)異網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行地圖定位。2.分析支局內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)差距，做好支局網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃，向上級(jí)部門(mén)提交網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需求和建議。3.做好新建網(wǎng)點(diǎn)選址工作，實(shí)時(shí)跟蹤鋪面招租轉(zhuǎn)讓信息。4.安排渠道經(jīng)理追蹤網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度，從洽談簽約裝修建檔開(kāi)業(yè)進(jìn)行全流程進(jìn)度管控。5.按“栽得起、養(yǎng)得活、長(zhǎng)得大”的原則，對(duì)“現(xiàn)場(chǎng)布置、號(hào)卡終端支撐、宣傳支撐、銷售技巧支撐、營(yíng)業(yè)受理支撐、激勵(lì)兌現(xiàn)、總結(jié)提升”全過(guò)程，制定合作伙伴支撐打算并組織實(shí)施。6.對(duì)須承接工作安排的廳店，按店進(jìn)行周小結(jié)和激勵(lì)兌現(xiàn)，并通報(bào)給合作伙伴。二、支局的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)2.1現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷閉環(huán)流程現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展不是孤立的、片面的活動(dòng)執(zhí)行，而是集合前期預(yù)

46、備、活動(dòng)執(zhí)行和活動(dòng)總結(jié)于一體的閉環(huán)流程，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的閉環(huán)治理，有效確保活動(dòng)的順利開(kāi)展、調(diào)優(yōu)和提升。圖1：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)閉環(huán)治理1.前期預(yù)備。包括活動(dòng)地點(diǎn)選擇、營(yíng)銷策劃方案、活動(dòng)預(yù)備（宣傳、資源以及話術(shù)的統(tǒng)一與演練）等。2.營(yíng)銷執(zhí)行。包括現(xiàn)場(chǎng)布置、人員分工和活動(dòng)意外處理等。3.營(yíng)銷總結(jié)。包括資料整理、效果分析和提出改進(jìn)方案等。2.2前期預(yù)備工作營(yíng)銷活動(dòng)的前期要緊是為營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行做好各方面的預(yù)備，是營(yíng)銷活動(dòng)中的前提和重要環(huán)節(jié)，決定著活動(dòng)的整體走向和效果?；顒?dòng)前期涉及從營(yíng)銷契機(jī)的選取，活動(dòng)執(zhí)行方案策劃，以及資源物料預(yù)備和統(tǒng)一銷售話術(shù)等其他前期預(yù)備動(dòng)作。2.2.1活動(dòng)時(shí)機(jī)的選擇“借機(jī)營(yíng)銷”是網(wǎng)格

47、化營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展的核心和關(guān)鍵，支局營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展選擇的時(shí)機(jī)大致會(huì)有幾種。1.常規(guī)營(yíng)銷的時(shí)機(jī)如圩日、村委換屆、農(nóng)忙、返鄉(xiāng)、校園開(kāi)學(xué)等。2.聯(lián)合營(yíng)銷的時(shí)機(jī)借助政府和企業(yè)開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷，與政府惠農(nóng)工作和地點(diǎn)群眾性文化活動(dòng)緊密結(jié)合，“借船出?！惫餐_(kāi)展宣傳或促銷活動(dòng)；與支局轄區(qū)內(nèi)廠礦企業(yè)緊密結(jié)合，借助每年招工旺季、發(fā)放工資時(shí)刻、新廠開(kāi)業(yè)，開(kāi)展“駐廠營(yíng)銷”。3.借勢(shì)營(yíng)銷的時(shí)機(jī)一是借競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展大型活動(dòng)之際，開(kāi)展支局營(yíng)銷活動(dòng)，不僅能夠借力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在活動(dòng)前期的造勢(shì)工作所帶來(lái)的人氣，還可通過(guò)雙方活動(dòng)的同時(shí)開(kāi)展形成對(duì)比，在壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)效果的同時(shí)，有效提升電信區(qū)域化掌控力與阻礙力。二是借賣場(chǎng)營(yíng)銷之勢(shì)，賣場(chǎng)的讓利促銷

48、活動(dòng)在短期內(nèi)所積攢的人氣量關(guān)于營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展有著良好的支撐作用，能夠依托賣場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行聯(lián)合促銷，開(kāi)展末端營(yíng)銷活動(dòng)。2.2.2活動(dòng)地點(diǎn)的選擇人流量是活動(dòng)地點(diǎn)選擇的參考依據(jù)1.人流密集的關(guān)口，包括廣場(chǎng)、集市、村口、超市的出入口等。2.廳店、代辦點(diǎn)協(xié)同，借用廳店和代辦點(diǎn)的宣傳和人氣開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。3.協(xié)同到位,人員安排、協(xié)同分工、人員支撐是否到位；與城管、村干入場(chǎng)的地點(diǎn)和時(shí)刻是否協(xié)調(diào)到位。2.2.3營(yíng)銷活動(dòng)策劃方案制定營(yíng)銷活動(dòng)策劃方案要緊是針對(duì)客戶設(shè)定營(yíng)銷主題，結(jié)合人流量和客戶類型進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定，明確活動(dòng)執(zhí)行的各項(xiàng)差不多信息，從而能有效的指導(dǎo)和規(guī)范營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行，是確保營(yíng)銷活動(dòng)順利開(kāi)展的有效保障。營(yíng)銷活動(dòng)

49、策劃方案要緊內(nèi)容包括：1.活動(dòng)主題依照試點(diǎn)的選取、節(jié)日情況、目標(biāo)客戶等設(shè)定營(yíng)銷主題。2.活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定活動(dòng)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。3.活動(dòng)時(shí)刻明確活動(dòng)的時(shí)刻，具體到時(shí)刻。4.活動(dòng)地點(diǎn)落實(shí)活動(dòng)的具體地點(diǎn)和位置。5.活動(dòng)形式活動(dòng)要緊采納哪些形式，如現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷、游戲互動(dòng)、禮品贈(zèng)送、演出等。6.活動(dòng)內(nèi)容依照公司營(yíng)銷政策，結(jié)合試點(diǎn)情況進(jìn)行局部微調(diào)，增加豐富的活動(dòng)形式和優(yōu)惠內(nèi)容，最大程度體現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的獨(dú)特性和優(yōu)越性，讓客戶更情愿在現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。7.宣傳方式要緊采納哪些宣傳手段，如常規(guī)海報(bào)、POP、宣傳單、條幅、X展架等。8.人員配置配置的人數(shù)及現(xiàn)場(chǎng)分工。9.物料預(yù)備列舉活動(dòng)預(yù)備的物料內(nèi)容。2.2.4活動(dòng)預(yù)備活動(dòng)預(yù)備

50、工作從宣傳造勢(shì)、資源預(yù)備和銷售話術(shù)三個(gè)方面入手：1.營(yíng)銷宣傳造勢(shì)(1)做好活動(dòng)地點(diǎn)覆蓋的小區(qū)、村鎮(zhèn)用戶調(diào)查和分析，貼近用戶需求，采取有針對(duì)性的業(yè)務(wù)和服務(wù)宣傳方式。(2)充分利用各類資源，開(kāi)展地毯式宣傳預(yù)熱攻勢(shì)，如墻體、信息欄、條幅、海報(bào)、廣播、村干能人全方位宣傳。(3)選擇適宜物料輔助傳播，打造整體品牌氛圍,如印制和粘貼電信的宣傳廣告語(yǔ)。2.資源預(yù)備通過(guò)表格記錄資源的預(yù)備內(nèi)容，并對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)物品的數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行估算，落實(shí)責(zé)任到人。3.統(tǒng)一銷售話術(shù)預(yù)先模擬設(shè)計(jì)營(yíng)銷過(guò)程中的部分場(chǎng)景，將應(yīng)對(duì)的話術(shù)進(jìn)行梳理和統(tǒng)一，假如講宣傳預(yù)備工作是整體營(yíng)銷活動(dòng)的硬實(shí)力要求，那么關(guān)于宣傳與營(yíng)銷過(guò)程中的話術(shù)應(yīng)用確實(shí)是整體

51、工作的軟實(shí)力體現(xiàn)。營(yíng)銷話術(shù)的技巧性，專門(mén)大程度上阻礙著營(yíng)銷行動(dòng)的實(shí)際效果，因此，話術(shù)的設(shè)計(jì)需要提早預(yù)備，具體原則如下:(1)從業(yè)務(wù)內(nèi)容動(dòng)身，挖掘客戶關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)，層層吸引和引導(dǎo)客戶。(2)對(duì)客戶可能出現(xiàn)的疑難問(wèn)題進(jìn)行預(yù)估并給出解答。(3)全員培訓(xùn)，口徑統(tǒng)一。2.3 營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行是落實(shí)執(zhí)行方案的過(guò)程，是營(yíng)銷活動(dòng)中的要緊內(nèi)容，直接阻礙營(yíng)銷活動(dòng)的效果，要緊涉及現(xiàn)場(chǎng)布局、人員分工以及應(yīng)急事件處理等方面。2.3.1現(xiàn)場(chǎng)布局1.現(xiàn)場(chǎng)布置內(nèi)容帳篷、辦理桌、禮品堆頭、宣傳物料、其他活動(dòng)物料等。2.現(xiàn)場(chǎng)布置原則突出活動(dòng)主題、營(yíng)造活動(dòng)氛圍、擺放層次分明、突出企業(yè)形象。3.現(xiàn)場(chǎng)布置要點(diǎn)：(1)一般提早

52、1個(gè)小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng),宣傳造勢(shì)、測(cè)試設(shè)備、預(yù)演訓(xùn)練；(2)布局整體要整潔美觀，體現(xiàn)中國(guó)電信的形象；(3)宣傳形式全視角陳列,面向客戶各個(gè)方位都進(jìn)行宣傳，如，帳篷背面靠墻，正對(duì)主干道為主宣傳區(qū)、其他兩面為輔宣傳區(qū)；(4)宣傳內(nèi)容醒目且易明白,海報(bào)主體內(nèi)容一般不多于8個(gè)字，且朗朗上口，條幅內(nèi)容操縱在2米4米之間，背景墻色彩鮮艷，主題內(nèi)容5秒鐘內(nèi)可讀明白；(5)按功能區(qū)布置，禮品區(qū)和終端應(yīng)正面直接承載客流來(lái)的方向，以吸引客戶的注意，業(yè)務(wù)受理臺(tái)席置于禮品區(qū)側(cè)面，不直接承載人流。2.3.2 人員分工依照營(yíng)銷活動(dòng)策劃方案人員配置安排，現(xiàn)場(chǎng)人員各盡其職，其原則是“人人有事做、事事有人管”?；顒?dòng)分工要點(diǎn)：(1)人員

53、能力符合工作分工需求；(2)核心崗位不得空缺,業(yè)務(wù)辦理和介紹為核心崗位，如有事須做好交接工作。2.3.3應(yīng)急事件處理1.現(xiàn)場(chǎng)客流治理針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶的多少制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)處理方案，活動(dòng)不管規(guī)模大小，開(kāi)展頻次多少，都必須針對(duì)客流情況預(yù)設(shè)處理方案，需預(yù)先設(shè)定的流程有：(1)客流量小時(shí)一是主動(dòng)拉攏客戶?，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)留營(yíng)銷人員，其余安排到近處人流聚攏處散發(fā)單頁(yè)，發(fā)放小禮品等吸引客戶前來(lái)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)；二是制造活動(dòng)焦點(diǎn)。通過(guò)喇叭造勢(shì)、游戲互動(dòng)、制造圍觀氣氛等方式吸引客戶聚攏，將客戶引導(dǎo)到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。(2)客流量大時(shí)一是現(xiàn)場(chǎng)客戶分流。在客流量特不大時(shí)設(shè)定專崗負(fù)責(zé)分流，將各類業(yè)務(wù)辦理區(qū)進(jìn)行分隔，保證現(xiàn)場(chǎng)的秩序二是禮品領(lǐng)取流程優(yōu)

54、化。依照客流情況，可適當(dāng)將業(yè)務(wù)辦理與禮品領(lǐng)取在地點(diǎn)與時(shí)刻上進(jìn)行分割2.物料短缺預(yù)案設(shè)定物料現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存預(yù)警，在物料、主題禮品等資源短缺時(shí)能夠及時(shí)補(bǔ)充或查找替代資源3.客戶投訴應(yīng)對(duì)針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，在不激化矛盾的前提下帶離活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，充分了解客戶投訴的緣由，告知處理的流程和規(guī)范，關(guān)注后期的跟進(jìn)處理2.4營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)是整理、分析和總結(jié)營(yíng)銷活動(dòng)成果的過(guò)程，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷效果的分析，可發(fā)覺(jué)和挖掘營(yíng)銷活動(dòng)中的亮點(diǎn)和不足，對(duì)亮點(diǎn)進(jìn)行沉淀與相互分享，對(duì)不足進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，為下一次的活動(dòng)開(kāi)展提供正確的指引，使?fàn)I銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，不斷優(yōu)化，產(chǎn)生更好的效果。2.4.1資料整理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)硬件配置及禮

55、品進(jìn)行清點(diǎn)整理、裝箱、搬運(yùn)并完成現(xiàn)場(chǎng)清理。將現(xiàn)場(chǎng)照片歸類存檔?，F(xiàn)場(chǎng)照片拍攝內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)布展照片、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)照片、現(xiàn)場(chǎng)高峰期照片等。2.4.2效果分析統(tǒng)計(jì)客流量、到場(chǎng)客戶數(shù)和辦理客戶數(shù)情況，對(duì)營(yíng)銷整體效果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)分析本次營(yíng)銷活動(dòng)成功辦理緣故和不辦理緣故，發(fā)覺(jué)營(yíng)銷過(guò)程中存在問(wèn)題，提出相應(yīng)改進(jìn)方案，讓營(yíng)銷人員養(yǎng)成認(rèn)真考慮、總結(jié)活動(dòng)并不斷改進(jìn)提升營(yíng)銷能力的適應(yīng)。效果分析維度包括：1.客流量：測(cè)算活動(dòng)過(guò)程中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶數(shù)。此數(shù)據(jù)可作為試點(diǎn)選取優(yōu)劣指標(biāo)之一，客流量太少，講明試點(diǎn)選取存在問(wèn)題。2.活動(dòng)吸引度=到場(chǎng)客戶數(shù)/客流量。是衡量客戶被活動(dòng)吸引過(guò)來(lái)的程度，如宣傳是否吸引、造勢(shì)活動(dòng)是否成功、客

56、戶攔截情況等。3.辦理成功率=辦理客戶數(shù)/到場(chǎng)客戶數(shù)。是衡量營(yíng)銷員業(yè)務(wù)推舉能力的指標(biāo)，即如何將到場(chǎng)的潛在客戶轉(zhuǎn)變成電信使用的客戶的能力。4.辦理成功與不成功緣故：通過(guò)緣故分析，讓營(yíng)銷員有意識(shí)的考慮營(yíng)銷過(guò)程中亮點(diǎn)和不足，從而沉淀優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，不斷提升現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的能力。5.改進(jìn)方案：針對(duì)不足提出改進(jìn)的方案。2.5營(yíng)銷活動(dòng)的工具/模板1.營(yíng)銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)工作分工崗位配置崗位職責(zé)備注現(xiàn)場(chǎng)預(yù)熱和宣傳1.負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳造勢(shì)，吸引更多客戶參加活動(dòng)，如：利用導(dǎo)游機(jī)、游戲、音樂(lè)等造勢(shì)工具。2.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)治理及把控，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理3.對(duì)客戶進(jìn)行截流，協(xié)助支撐活動(dòng)辦理及介紹要求性格爽朗、現(xiàn)場(chǎng)把控力較強(qiáng)的人擔(dān)任.業(yè)務(wù)

57、辦理和介紹負(fù)責(zé)活動(dòng)推舉、辦理，引導(dǎo)更多客戶參加活動(dòng)，保證完成本次活動(dòng)目標(biāo)1.依照活動(dòng)規(guī)模適當(dāng)增加人數(shù)；2.要求業(yè)務(wù)熟練，善于主推，性格爽朗外向人員擔(dān)任；禮品治理和發(fā)放1.負(fù)責(zé)禮品治理、清點(diǎn)、發(fā)放；2.協(xié)助支撐活動(dòng)辦理及介紹。1依照活動(dòng)規(guī)模適當(dāng)增加人數(shù)；2.心思縝密人員擔(dān)任。2.現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)記錄分析表營(yíng)銷活動(dòng)記錄分析表活動(dòng)主題方案內(nèi)容活動(dòng)時(shí)刻活動(dòng)地點(diǎn)客流量到場(chǎng)客戶數(shù)辦理客戶數(shù)活動(dòng)成果活動(dòng)吸引度辦理成功率客戶辦理緣故（亮點(diǎn)）不辦理緣故（不足）改進(jìn)方法三、關(guān)鍵人物公關(guān)及維系3.1關(guān)鍵人物要緊對(duì)象1.政府相關(guān)人員:區(qū)長(zhǎng)、鎮(zhèn)長(zhǎng)、居委會(huì)、工商所、稅務(wù)分局、派出所所長(zhǎng)、城管等。2.企事業(yè)相關(guān)人員：廠長(zhǎng)，物業(yè)

58、，保安，以及本地異網(wǎng)TOP渠道客戶等。3.2關(guān)鍵人物公關(guān)與維系的目的1.通過(guò)信息溝通，為支局營(yíng)銷工作提供關(guān)心。2.借助客戶資源，為公司業(yè)務(wù)及政策宣傳造勢(shì)。3.通過(guò)資源互換，為支局營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展提供便利。3.3如何進(jìn)行關(guān)鍵人物公關(guān)1.提早做好預(yù)備工作(1)了解對(duì)方單位組織架構(gòu)和部門(mén)職能，找對(duì)關(guān)鍵人物(2)掌握對(duì)方單位工作打算或活動(dòng)規(guī)律，為支局營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展提供參考依據(jù)(3)建立關(guān)鍵任務(wù)檔案， 包括基礎(chǔ)資料（姓名、籍貫、家庭住址、聯(lián)系方式等），親情資料（生日、家庭要緊成員情況等），個(gè)性資料（性格、個(gè)人喜好、個(gè)性化需求等）。2.抓住接觸機(jī)會(huì)，打開(kāi)局面(1)利用人脈關(guān)系認(rèn)識(shí)：如與政企客戶經(jīng)理共同訪問(wèn)，借助

59、自己的關(guān)系網(wǎng)取得聯(lián)系(2)登門(mén)訪問(wèn)建立關(guān)系：預(yù)約并熟知對(duì)方差不多資料，預(yù)備好溝通內(nèi)容，帶上名片、業(yè)務(wù)宣傳單、筆記用具、訪問(wèn)禮品等物品，登門(mén)訪問(wèn)。(3)通過(guò)參加聚會(huì)、慶祝活動(dòng)等社交途徑認(rèn)識(shí)如何選擇合適的切入點(diǎn)拓展關(guān)系3.選好切入點(diǎn)，有效確立關(guān)系(1)業(yè)務(wù)維護(hù)切入,利用提供服務(wù)的機(jī)會(huì)切入。(2)匯報(bào)工作切入：通過(guò)向政府匯報(bào)工作的方式來(lái)切入，如匯報(bào)信息惠農(nóng)工作開(kāi)展情況。(3)協(xié)同工作切入：通過(guò)聯(lián)合舉辦活動(dòng)，加載電信業(yè)務(wù)宣傳的方式切入。3.4關(guān)鍵人物的日常關(guān)系維系支局長(zhǎng)和支局網(wǎng)格經(jīng)理要把關(guān)鍵人物維系工作常態(tài)化，要緊的維系方法有：1.日常關(guān)懷：在中秋節(jié)等重要節(jié)日通過(guò)電話、短信、卡片等形式送去祝福和關(guān)懷，

60、必要時(shí)能夠贈(zèng)送電信禮品或其它禮物。2.業(yè)務(wù)關(guān)懷：在電信推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，主動(dòng)推介和提供受理便利。3.電話溝通：日常電話或短信溝通。4.定期走訪：做好走訪打算，提早預(yù)約，贈(zèng)送電信宣傳單頁(yè)等，樹(shù)立電信良好形象。5.聯(lián)誼活動(dòng)：主動(dòng)邀約，利用聯(lián)誼活動(dòng)等增進(jìn)關(guān)系。6.關(guān)注突發(fā)事件：如電信資源，關(guān)心政府救濟(jì)受災(zāi)群眾，獲得政府人員的好感等。四、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、支撐和指導(dǎo)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)組織(1)培訓(xùn)對(duì)象：支局廳店、渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理、直銷隊(duì)； (2)培訓(xùn)內(nèi)容：營(yíng)銷活動(dòng)和新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范或流程、營(yíng)銷技巧、終端知識(shí)，新店開(kāi)業(yè)輔導(dǎo)等。(3)培訓(xùn)頻率：一般雙周至少1次，新建渠道在初期應(yīng)提高培訓(xùn)頻率。(4)組織方式：利