1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔汕頭市龍光物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（試行）已201410第一章 形象標(biāo)準(zhǔn)一、儀態(tài)所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬（體重落在雙腳），肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹；所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，腰板挺直，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；要隨時保持良好姿勢，身體不得東歪西倒，前傾后靠。二、儀表身體、面部、手部必須清潔；男員工不得留長頭發(fā)，發(fā)腳長度以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為準(zhǔn)，女員工不得濃妝艷抹；上班必須佩帶工作牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。三、表情、舉止、言談1、2、面對客

2、人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、友好,做到情緒飽滿，不卑不亢。不得以任何借口頂撞、挖苦客人。3、不得二人搭脖或挽手而行，與客人相遇要靠邊行走，4、不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。5、上班時間不得閑聊或做與工作無關(guān)的事情。6、不準(zhǔn)講粗語、不準(zhǔn)使用蔑視或污辱性的語言。7、有說普通話的同事在場，請講普通話。8、工作服不得有明顯污跡。9、接電話必要時要作好記錄，問清通話要點，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。在崗位上盡量第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、管理處1、交房滿1年的小區(qū)管理處人員上班時間為8:30-18:00。管理人員應(yīng)將家庭電話或手提電話登記在管理處，確保能隨時聯(lián)系。2、管理處電話與保安固定崗?fù)みB線，確保隨時有人接

3、聽。3、每天2次巡查整個小區(qū)范圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理。4、臨時停車費登記準(zhǔn)確、詳細，杜絕出現(xiàn)少收、漏收或貪污的現(xiàn)象。5、合理控制公共用電用水，杜絕浪費的現(xiàn)象，6、每年開展3次社區(qū)文化活動。二、保安標(biāo)準(zhǔn)1、著裝時需領(lǐng)帶打正、帽戴正、不挽袖、不卷褲腿、風(fēng)紀(jì)嚴(yán)明，衣服不得有明顯污跡。2、站勢：精神飽滿，雙手握拳向后交叉，挺胸收腹，雙眼平視對方，雙足與肩平。3、頭發(fā)要整潔。4、文明服務(wù)、禮貌待人，見人要點頭微笑問候，糾正違規(guī)行為時應(yīng)先敬禮。5、堅守崗位，不擅自離崗，如確需離崗時要通知班長，有人頂崗后方可離崗。6、工作時間不準(zhǔn)當(dāng)眾吸煙、吃東西、閑聊、看書，不隨地吐痰、亂丟雜物，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事

4、情。7、工作時只能在規(guī)定范圍內(nèi)活動，按規(guī)定的工作方式進行。8、對被執(zhí)行者不服或提出疑問，解釋不通時，應(yīng)說“請您稍候，我請上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決”，然后立即向上級匯報。9、如有火警，應(yīng)立即處理，即時用對講機通知同事協(xié)助，匯報。10、各崗?fù)ばl(wèi)生情況良好，值班保安要確保無灰塵、無雜物，道閘干凈，運作自如，崗?fù)?nèi)消防物品齊全，可用警械齊備完好。11、對講機一律掛于右側(cè)皮帶，使用對講機時語言要簡單扼要，不得私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率，以免影響工作，不得使用對講機講與工作無關(guān)的話。12、在工作范圍內(nèi)或巡邏時看到垃圾、雜物，應(yīng)隨手撿起放于垃圾桶，如確實不能清潔，要及時通知保潔員處理。如發(fā)現(xiàn)其他機電設(shè)備有異常，應(yīng)

5、立即通知機電管理員到場處理。13、保安員就餐次序統(tǒng)一由班長安排，不得在崗位上就餐。14、監(jiān)控中心要確保干凈、無雜物，物品完好，消防器材、器械完好，電話暢通。15、巡邏保安員要按規(guī)定路線依時巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，無法處理的，通知上一級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門處理，并在“巡樓登記表”上登記。16、確保車輛按規(guī)定行駛及停放。17、保安員交接班必須列隊，在班長帶領(lǐng)下，齊步繞小區(qū)一周，然后逐崗互相敬禮進行交接班，交班完畢的隊員在班長帶領(lǐng)下齊步繞小區(qū)一周后離崗。18、管理人員不在小區(qū)時，保安班長為現(xiàn)場管理者，負(fù)責(zé)對保安員進行調(diào)配，負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，無法處理的馬上上報管理處負(fù)責(zé)人。遇突如其來的暴雨等惡劣天氣，

6、保安班長應(yīng)加強巡邏。出現(xiàn)火警、盜警時，馬上進行處理，后即與管理處負(fù)責(zé)人、保安大隊長、公司經(jīng)理聯(lián)系。三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、小區(qū)公共場所無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、垃圾及時清理。2、草地、樹叢中無垃圾、雜物。3、墻壁無亂貼亂畫。4、小區(qū)外道路基本清潔。5、兒童設(shè)施、游樂設(shè)施、石桌、石椅等手摸無塵。6、防盜門、信箱眼視基本無塵、無明顯污跡。7、小區(qū)地面、路面不出現(xiàn)大面積的污跡、缺磚。8、下水道、化糞池通暢，沉沙井、集水井及時清理。9、噴水池等水體無垃圾、雜物。10、二次供水池每三個月清潔一次。 11、樓宇天面無明顯垃圾、雜物。12、管理處、保安崗?fù)ぁ⒏鳈C房衛(wèi)生清潔，物品排列整齊有序，無殘缺物品或標(biāo)識。14

7、、公共大堂、電梯轎廂衛(wèi)生清潔，墻面、物品、桌椅手摸無塵。 四、綠化管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)1、樹木長勢良好，枯死樹木及時更換。2、小區(qū)主景地、中心花園無出現(xiàn)枯死灌木，樹木修剪整齊美觀，草皮盡量完整。3、其它場地綠化維護管理較好。4、合理使用澆花用水，杜絕浪費用水的現(xiàn)象。五、機電設(shè)備、設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)1、合理控制使用公共用電、用水，杜絕浪費現(xiàn)象。2、路燈等公共照明按規(guī)定時間開關(guān)，確保照度。 3、巡邏保安員負(fù)責(zé)檢查路燈、樓梯燈、公共龍頭等設(shè)施是否損壞，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時登記，并通知機電管理員及時更換。4、二次供水水泵、電梯設(shè)備每天檢查1次，每月保養(yǎng)1次，及時進行維修。5、噴水池設(shè)備、柴油發(fā)電機等每月保養(yǎng)1次。6、外置監(jiān)控

8、設(shè)備、背景音樂設(shè)備每天檢查1次。7理。8、機電設(shè)施要設(shè)立臺帳進行管理，記錄保養(yǎng)、維修時間及內(nèi)容。9、公共設(shè)施設(shè)備損壞馬上進行維修，確實不能維修的，應(yīng)及時上報工程部，工程部接報后，原則上立即到場進行處理，到場后如不能自行解決的，馬上通知工程處專門負(fù)責(zé)處理物業(yè)工程問題的有關(guān)人員進行維修，原則上48小時內(nèi)派員進行，特殊情況協(xié)商解決或及時找專業(yè)部門維修。六、處理住戶投訴標(biāo)準(zhǔn)1、所有物管人員接到住戶投訴后能處理的馬上進行處理，處理后要通知管理處負(fù)責(zé)人，并在“投訴登記本”上登記，不能處理的馬上通知管理處負(fù)責(zé)人進行處理。2、管理處負(fù)責(zé)人不能現(xiàn)場作出處理的，通知公司或相關(guān)部門協(xié)助，其中關(guān)于工程問題投訴的，通知

9、物業(yè)公司工程部，工程部人員24小時內(nèi)應(yīng)到場。根據(jù)檢查情況通知工程處專門處理工程投訴的人員，原則上48小時內(nèi)派人解決，特殊情況由管理處與工程處協(xié)商解決，原則上以管理處意見為主。3、七、裝修管理標(biāo)準(zhǔn)1、接到住戶送審的裝修圖紙后，馬上通知工程部有關(guān)人員進行圖紙審核，24小時內(nèi)需答復(fù)圖紙是否進行修改。2、住戶進行裝修時，泥工施工開始至結(jié)束每天檢查不少于2次，特別是隱蔽工程，復(fù)土前需確認(rèn)是否進行試水、防漏檢查，其余時間每天檢查不少于1次。3、一旦發(fā)現(xiàn)違章裝修，馬上現(xiàn)場進行處理，確實不能處理的，通知有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助。4、確保違章裝修處理率100%。5、對違章裝修處理必須逐項在“處理違章裝修登記表”上

10、登記。八、宿舍管理標(biāo)準(zhǔn)1、本宿舍僅供公司員工住宿，一律不得留宿外人，會客不能影響他人正常休息。2、要確保室內(nèi)衛(wèi)生，垃圾放在指定地方，室內(nèi)物品擺放整齊。3、員工在公共區(qū)域或室內(nèi)活動時，要確保不會影響他人休息或生活。4、員工要愛護公物，要尊重他人的使用權(quán)利，合理使用公共設(shè)施、設(shè)備。要互諒互讓，不得以個人的喜好為主。5、宿舍內(nèi)不得使用大功率的用電器具，如電爐、電熱絲、電熱毯等。6、不得在宿舍內(nèi)說粗話、飲酒、高聲喧嘩。7、員工應(yīng)在22：30前回到宿舍，以免影響他人休息，特殊情況事先報班長批準(zhǔn)。8、不得長時間占用公共浴室或衛(wèi)生間，以免影響他人使用。9、杜絕浪費水、電、氣的現(xiàn)象，保證人走隨手關(guān)閉水、電、氣

11、。九、設(shè)備、物品管理標(biāo)準(zhǔn)1、管理處負(fù)責(zé)人對小區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、物品承擔(dān)管理責(zé)任，要制。2、機電設(shè)備、公共設(shè)施應(yīng)造冊登記，注明保養(yǎng)時間，登記維修記錄、保養(yǎng)記錄。3、每月報送公共設(shè)備、設(shè)施零配件，燈具更換的數(shù)量表。4、做好燈具、保潔用品、文具用品，保安用品等日常用品的入庫，使用登記工作，確保每一樣用品的去向均有據(jù)可查。5、對各類制服要做好登記工作，員工離職后，將制服收回，洗凈并保存好，確保正常使用時間。 十、員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)1、管理處下屬員工的培訓(xùn)工作由管理處負(fù)責(zé)。管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)小區(qū)實際，在每月25日前將員工培訓(xùn)計劃上報辦公室。2、公司下發(fā)的通知、通報、制度等管理處必須確認(rèn)在規(guī)定時間傳達至指定員工，并要確保表達清楚，不產(chǎn)生歧義。3、保安員的培訓(xùn)在每年11月次年4月，每周2次；5月10月，每周1次，每次20分鐘。具體時間及培訓(xùn)內(nèi)容由管理處確定，并根據(jù)需要，通知相關(guān)部門協(xié)助。十一、收款規(guī)定1、由管理