1、 客服手冊實(shí)務(wù)篇客服手冊實(shí)務(wù)篇 PAGE 166PAGE 167第二篇 實(shí)務(wù)篇一、客戶服務(wù)80問TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc85197219 1、項目支持應(yīng)掌握的基本知識有哪些？ PAGEREF _Toc85197219 h 57 HYPERLINK l _Toc85197220 2、接手新項目客戶前應(yīng)了解客戶的哪些基本情況？ PAGEREF _Toc85197220 h 58 HYPERLINK l _Toc85197221 3、第一次與客戶見面應(yīng)注意哪些問題？ PAGEREF _Toc85197221 h 59 HYPERLINK l _Toc8519722

2、2 4、各行業(yè)項目客戶的基本需求有哪些？ PAGEREF _Toc85197222 h 59 HYPERLINK l _Toc85197223 5、公關(guān)禮儀要點(diǎn)？ PAGEREF _Toc85197223 h 60 HYPERLINK l _Toc85197224 6、通過哪幾方面打造客戶忠誠度？ PAGEREF _Toc85197224 h 61 HYPERLINK l _Toc85197225 7、你的客戶向你投訴時，作為項目支持應(yīng)如何處理？ PAGEREF _Toc85197225 h 63 HYPERLINK l _Toc85197226 8、處理客戶意見的幾種主要方法。 PAGERE

3、F _Toc85197226 h 63 HYPERLINK l _Toc85197227 9、與客戶溝通的基本原則？ PAGEREF _Toc85197227 h 64 HYPERLINK l _Toc85197228 10、客戶服務(wù)溝通的六個主要環(huán)節(jié)。 PAGEREF _Toc85197228 h 64 HYPERLINK l _Toc85197229 11、常用的公關(guān)手段及實(shí)施方法？ PAGEREF _Toc85197229 h 66 HYPERLINK l _Toc85197230 12、如何作到協(xié)同維護(hù)？ PAGEREF _Toc85197230 h 67 HYPERLINK l _T

4、oc85197231 13、定期項目分析的目的與重點(diǎn)？ PAGEREF _Toc85197231 h 68 HYPERLINK l _Toc85197232 14、如何理解和把握客戶需求？ PAGEREF _Toc85197232 h 69 HYPERLINK l _Toc85197233 15、宅急送客戶群體的需求分級。 PAGEREF _Toc85197233 h 70 HYPERLINK l _Toc85197234 16、如何通過合理的分工滿足客戶新需求？ PAGEREF _Toc85197234 h 73 HYPERLINK l _Toc85197235 17、如何管理客戶需求？ P

5、AGEREF _Toc85197235 h 74 HYPERLINK l _Toc85197236 18、如何做到適度承諾？ PAGEREF _Toc85197236 h 76 HYPERLINK l _Toc85197237 19、“客戶挖潛”的定義及方法。 PAGEREF _Toc85197237 h 76 HYPERLINK l _Toc85197238 20、預(yù)警客戶的定義及分類。 PAGEREF _Toc85197238 h 78 HYPERLINK l _Toc85197239 21、預(yù)警客戶的處理原則（危機(jī)處理原則）。 PAGEREF _Toc85197239 h 79 HYPE

6、RLINK l _Toc85197240 22、“二次開發(fā)”的適用范圍。 PAGEREF _Toc85197240 h 81 HYPERLINK l _Toc85197241 23、幾種常見的招投標(biāo)形式及流程。 PAGEREF _Toc85197241 h 81 HYPERLINK l _Toc85197242 24、如何制作標(biāo)書？ PAGEREF _Toc85197242 h 82 HYPERLINK l _Toc85197243 25、如何做好解標(biāo)工作？ PAGEREF _Toc85197243 h 83 HYPERLINK l _Toc85197244 26、談判前的“三個了解”。 PA

7、GEREF _Toc85197244 h 85 HYPERLINK l _Toc85197245 27、談判技巧簡述。 PAGEREF _Toc85197245 h 89 HYPERLINK l _Toc85197246 28、客戶支持在續(xù)簽合同過程中所起的作用。 PAGEREF _Toc85197246 h 92 HYPERLINK l _Toc85197247 29、網(wǎng)站VIP能為項目客戶解決什么？ PAGEREF _Toc85197247 h 92 HYPERLINK l _Toc85197248 30、解讀特殊價格形式。 PAGEREF _Toc85197248 h 94 HYPERL

8、INK l _Toc85197249 31、客戶支持人員在催收賬款中應(yīng)起的作用。 PAGEREF _Toc85197249 h 95 HYPERLINK l _Toc85197250 32、審核、簽定合同的注意事項。 PAGEREF _Toc85197250 h 96 HYPERLINK l _Toc85197251 33、如何適時遞送律師函？ PAGEREF _Toc85197251 h 97 HYPERLINK l _Toc85197252 34、宅急送法務(wù)人員應(yīng)掌握保險法中的哪些相關(guān)條款？ PAGEREF _Toc85197252 h 97 HYPERLINK l _Toc8519725

9、3 35、如何解讀背書條款？ PAGEREF _Toc85197253 h 98 HYPERLINK l _Toc85197254 36、經(jīng)濟(jì)案件基本證據(jù)有哪些？ PAGEREF _Toc85197254 h 98 HYPERLINK l _Toc85197255 37、何種情況下，申請律師界入商務(wù)談判？ PAGEREF _Toc85197255 h 99 HYPERLINK l _Toc85197256 38、幾種法律文書的適用說明。 PAGEREF _Toc85197256 h 100 HYPERLINK l _Toc85197257 39、宅急送常用的保險法律條文及適用范圍。 PAGER

10、EF _Toc85197257 h 100 HYPERLINK l _Toc85197258 40、向客戶出具書面材料的法律意義。 PAGEREF _Toc85197258 h 101 HYPERLINK l _Toc85197259 41、實(shí)際簽收人與工作單上注明的收貨人不一致，出現(xiàn)問題怎么辦？ PAGEREF _Toc85197259 h 101 HYPERLINK l _Toc85197260 42、當(dāng)客戶不滿，提出通過法律部門解決或在媒體將我司曝光時，該如何處理？ PAGEREF _Toc85197260 h 101 HYPERLINK l _Toc85197261 43、當(dāng)客戶不滿要

11、找高層領(lǐng)導(dǎo)時如何處理？ PAGEREF _Toc85197261 h 102 HYPERLINK l _Toc85197262 44、對客戶上門鬧事的情況如何處理？ PAGEREF _Toc85197262 h 102 HYPERLINK l _Toc85197263 45、當(dāng)客戶在未有任何預(yù)警的情況下，已將對我司的不滿通知給媒體、3.15等，此類單位人員會對我司人員進(jìn)行電話聯(lián)系或是來我司進(jìn)行采訪，我們該如何對答？ PAGEREF _Toc85197263 h 102 HYPERLINK l _Toc85197264 46、客戶要求賠償間接損失時如何處理？ PAGEREF _Toc851972

12、64 h 103 HYPERLINK l _Toc85197265 47、網(wǎng)上投訴的處理流程及方法。 PAGEREF _Toc85197265 h 103 HYPERLINK l _Toc85197266 48、我們該如何面對已對我司進(jìn)行相關(guān)報道的媒體？ PAGEREF _Toc85197266 h 104 HYPERLINK l _Toc85197267 49、平息客戶的情緒，緩解他們不快心情的幾種方法。 PAGEREF _Toc85197267 h 105 HYPERLINK l _Toc85197268 50、收貨人在工作單上簽收時未提出有破損、丟失問題，之后又提賠償問題，如何處理？ P

13、AGEREF _Toc85197268 h 107 HYPERLINK l _Toc85197269 51、經(jīng)常發(fā)生事故的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 PAGEREF _Toc85197269 h 107 HYPERLINK l _Toc85197270 52、如何判斷責(zé)任部門？ PAGEREF _Toc85197270 h 107 HYPERLINK l _Toc85197271 53、如何統(tǒng)計及分析投訴問題？ PAGEREF _Toc85197271 h 108 HYPERLINK l _Toc85197272 54、承運(yùn)時登記的貨物名稱與實(shí)物不符時，我公司是否承擔(dān)責(zé)任？ PAGEREF _Toc851

14、97272 h 108 HYPERLINK l _Toc85197273 55、對于到付款業(yè)務(wù)，在運(yùn)輸過程中出了一點(diǎn)點(diǎn)小問題，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)不付，我公司能否采取扣貨方式？ PAGEREF _Toc85197273 h 108 HYPERLINK l _Toc85197274 56、網(wǎng)絡(luò)追償?shù)礁犊钜?guī)定。 PAGEREF _Toc85197274 h 109 HYPERLINK l _Toc85197275 57、簽收單丟失，委托人或收貨人提出索賠要求，如何處理？ PAGEREF _Toc85197275 h 109 HYPERLINK l _Toc85197276 58、客服人員如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)追償和申請

15、仲裁？ PAGEREF _Toc85197276 h 109 HYPERLINK l _Toc85197277 59、保險中的一些基本概念（投保人、被保險人、保險標(biāo)的、保險金額、保險費(fèi)率、不足額投保等）。 PAGEREF _Toc85197277 h 109 HYPERLINK l _Toc85197278 60、客戶投保信息及數(shù)據(jù)來源和采集。 PAGEREF _Toc85197278 h 110 HYPERLINK l _Toc85197279 61、宅急送的保險合作伙伴及保險約定。 PAGEREF _Toc85197279 h 110 HYPERLINK l _Toc85197280 62

16、、熟悉一些保險的基本原則。 PAGEREF _Toc85197280 h 112 HYPERLINK l _Toc85197281 63、美亞承保的范圍包括哪些？ PAGEREF _Toc85197281 h 112 HYPERLINK l _Toc85197282 64、玻璃器皿保險、拉薩保險易碎品保險。 PAGEREF _Toc85197282 h 112 HYPERLINK l _Toc85197283 65、如何投保及投保時的注意事項。 PAGEREF _Toc85197283 h 113 HYPERLINK l _Toc85197284 66、如何為項目客戶申請?zhí)厥獗ｋU費(fèi)率？ PAG

17、EREF _Toc85197284 h 113 HYPERLINK l _Toc85197285 67、客戶拒上保險時應(yīng)如何引導(dǎo)？ PAGEREF _Toc85197285 h 113 HYPERLINK l _Toc85197286 68、理賠程序和時限。 PAGEREF _Toc85197286 h 113 HYPERLINK l _Toc85197287 69、當(dāng)賠款因保險公司原因延遲賠付時，如何向客戶解釋？ PAGEREF _Toc85197287 h 114 HYPERLINK l _Toc85197288 70、如何向客戶解釋300元免賠額？ PAGEREF _Toc8519728

18、8 h 114 HYPERLINK l _Toc85197289 71、保險A條款、B條款的適用范圍？ PAGEREF _Toc85197289 h 114 HYPERLINK l _Toc85197290 72、貨運(yùn)險免責(zé)條款的運(yùn)用。 PAGEREF _Toc85197290 h 114 HYPERLINK l _Toc85197291 73、出險后采取的首要措施有哪些？ PAGEREF _Toc85197291 h 114 HYPERLINK l _Toc85197292 74、保險理賠應(yīng)收集的標(biāo)準(zhǔn)資料有哪些？ PAGEREF _Toc85197292 h 115 HYPERLINK l

19、_Toc85197293 75、什么是代位追償？ PAGEREF _Toc85197293 h 115 HYPERLINK l _Toc85197294 76、在合同中為什么要約定保險條款？如何與客戶約定保險條款？ PAGEREF _Toc85197294 h 116 HYPERLINK l _Toc85197295 77、關(guān)于通過保險挽回公司資產(chǎn)損失的審批流程和審批標(biāo)準(zhǔn)？（此條款僅適用于通融賠付的案件） PAGEREF _Toc85197295 h 116 HYPERLINK l _Toc85197296 78、倉儲保險（財產(chǎn)保險）的承保公司？ PAGEREF _Toc85197296 h

20、117 HYPERLINK l _Toc85197297 79、倉儲險的承保險種和承保范圍？ PAGEREF _Toc85197297 h 117 HYPERLINK l _Toc85197298 80、倉儲保全的理賠程序。 PAGEREF _Toc85197298 h 117二、參考答案1、項目支持應(yīng)掌握的基本知識有哪些？答：（1）服務(wù)理念知識 作為項目支持首先應(yīng)明確，作為項目支持你所支持的標(biāo)的是什么？目前以客戶為中心的營銷哲學(xué)和文化越來越為眾多優(yōu)秀企業(yè)所重視。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注競爭環(huán)境

21、的同時，必須加大投入關(guān)注客戶。當(dāng)前宅急送的核心任務(wù)是：一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力（即我們的快運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量），另一方面以管理思想為引導(dǎo)，采取相應(yīng)的技術(shù)手段，科學(xué)的處理宅急送與客戶之間的關(guān)系來提高并維持較高的客戶占有率（即客戶維護(hù)）。項目支持即是針對宅急送的項目客戶并為達(dá)到以上兩方面的目標(biāo)而設(shè)。要知道任何一家企業(yè)的產(chǎn)品均不是十全十美的，那么如何讓客戶的需求與宅急送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品鏈接起來，成為支持的主要工作。從宅急送的企業(yè)產(chǎn)品來說，項目客戶的需求指導(dǎo)宅急送改善自身的服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，從客戶方面來講，與之相匹配的物流服務(wù)更增強(qiáng)了客戶的競爭力。（2）物流專業(yè)知識 我們是物流企業(yè)

22、，目的是為客戶解決貨品流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)問題，如果你的專業(yè)知識比客戶還要差，那么從客戶角度看來，你將無法為其解決他所面對的困難的。所以作為項目支持，應(yīng)具備很專業(yè)的物流知識。它不但要求你能精確的熟知宅急送企業(yè)本身的運(yùn)營模式，同時還應(yīng)了解國內(nèi)及國際較先進(jìn)的物流知識。包括：國內(nèi)、國際物流現(xiàn)狀，先進(jìn)物流企業(yè)運(yùn)作方式等。他山之石可以改玉，借鑒他人的先進(jìn)理念及模式，結(jié)合客戶的需求，從而改善宅急送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，才是項目支持的追求境界。（3）營銷知識 整個銷售鏈條可分為售前、售中、售后三部分。項目支持主要完成的是“售后”環(huán)節(jié)。既然它是銷售體系中的一部分，那么項目支持人員也必然是一個營銷人員，不同于營銷（售前）之處在于

23、兩者側(cè)重點(diǎn)不同，營銷側(cè)重于貼近并切入，支持側(cè)重于保持并使兩企業(yè)相融合。所以營銷知識必不可少。2、接手新項目客戶前應(yīng)了解客戶的哪些基本情況？答：接手一個新項目客戶前應(yīng)作好以下前期準(zhǔn)備工作：（1）由于各行業(yè)產(chǎn)品對物流的需求也不同，如果你想更貼切的為客戶解決最終物流問題，那么應(yīng)學(xué)會換位思考，深入了解客戶行業(yè)，才能有針對性的提供切實(shí)有效的物流解決方案。同一行業(yè)中每一家企業(yè)又各有特點(diǎn)，如企業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特性、銷售模式、售后服務(wù)模式等均是項目支持應(yīng)了解的內(nèi)容。（2）向營銷人員了解前期開發(fā)過程中的所有細(xì)節(jié)，可以幫助你抓住此客戶的關(guān)注點(diǎn)，以指導(dǎo)以后的工作。同時，可以初步了解客戶負(fù)責(zé)人的部分特征，如喜好、品性、思

24、維方式等。（3）熟悉項目開發(fā)中營銷人員提供的物流方案，因為項目客戶的主要特殊操作要求會體現(xiàn)在物流方案中。（4）合同、價格體系。項目客戶合同中一般會體現(xiàn)保險賠付、晚點(diǎn)減免、簽單、結(jié)算等關(guān)鍵問題，所以在接手一個項目前一定要仔細(xì)通讀合同，以免操作過程中產(chǎn)生與合同不符的錯誤而引起客戶不滿，導(dǎo)致信任度降低而造成支持工作困難。（5）競爭對手情況，包括客戶以前和現(xiàn)有其它承運(yùn)商，及其運(yùn)作和價格的優(yōu)劣勢。（6）其它營銷人員提供的信息資料和客戶動態(tài)情況。如果你自信具備了項目支持的基本知識及技能，同時掌握了客戶的詳細(xì)情況，那么就可放心承接任務(wù)，相信自己一定會為客戶為公司做得很優(yōu)秀。3、第一次與客戶見面應(yīng)注意哪些問題

25、？答：和客戶的初次見面很重要，從心理學(xué)上說，第一印象在人的大腦中駐留較深，會對以后完整、成熟形象的形成產(chǎn)生很大的潛意識影響。所以一定要注意以下幾點(diǎn)，避免造成不必要的阻礙：（1）初次見面，最好請熟悉客戶，客戶信任的營銷人員一同前往，這樣，他在客戶身上產(chǎn)生的較好影響會或多或少幫助你接近客戶，減少客戶的陌生與不信任感。（2）見面應(yīng)確定一個客戶感興趣的主題交談，不要只為見面而見面，客戶會感覺在無意義的浪費(fèi)時間。（3）初次會面時，以客戶與營銷人員為主，項目支持多聽少說，適度插入討論，應(yīng)言之有物，讓客戶慢慢了解你，不可一味諂媚客戶。還應(yīng)注意見面前與營銷人員溝通到位，以免破壞談話目的，適得其反。由營銷人員引

26、薦你，作為此項目的后續(xù)維護(hù)人員。（4）注意你的禮儀，如著裝、動作、舉止等。一個人的文化素養(yǎng)常常通過一些不經(jīng)意的細(xì)節(jié)反映出來，而客戶無論層次是高是低，你的素養(yǎng)表現(xiàn)均會被客戶認(rèn)定為企業(yè)形象的一部分。4、各行業(yè)項目客戶的基本需求有哪些？答：醫(yī)藥：a貨物價值較高，對貨物的安全需求高，要重點(diǎn)洽談保險條款。b貨物基本采用原廠包裝，在運(yùn)輸過程中不允許有變形、污漬的現(xiàn)象，要給予充分的重視。c部分藥廠以簽單作為貨款回收依據(jù)，因此要求我司提供簽單返回業(yè)務(wù)，在承諾時要慎重。d結(jié)款周期普遍偏長，合同中應(yīng)明確結(jié)款賬期。通訊：a貨物價值較高，安全性需求高，應(yīng)明確保險條款或賠付辦法。b原廠包裝，要求防潮防雨。c一般會有倉儲

27、需求，并需提供手機(jī)串號和包裝箱條碼管理要求。d大部分手機(jī)代理商會對庫存手機(jī)向銀行進(jìn)行抵押或者擔(dān)保以獲得流動資金，在簽定第三方擔(dān)保合同時必需慎重。E 通訊市場變化極快，對運(yùn)輸時限要求很高。電子：a貨物價值較高，需明確保險及賠付條款。b貨物怕震，對包裝技術(shù)要求高，常會使用防震板、木箱、木格等包裝方式，及發(fā)泡、懸空、真空等包裝技術(shù)避免貨損。服飾：a品牌產(chǎn)品多，價值較高，要洽談保險，明確賠付。b貨物多屬泡貨在報價時需要明確計泡方式。c貨物的原包裝多數(shù)直接用于銷售，不允許有污損，應(yīng)保護(hù)外包裝完好。廣告：a貨物多為宣傳品或者小禮品，多數(shù)需要進(jìn)行批量分揀。在報價時需將分揀等費(fèi)用考慮進(jìn)去。b對于時限要求極高，

28、多為巡展和活動用品，嚴(yán)防晚點(diǎn)。c多以項目操作形式為主，業(yè)務(wù)完成后務(wù)必及時跟蹤結(jié)款，按時回款。5、公關(guān)禮儀要點(diǎn)？答：公關(guān)活動時禮儀方面的表現(xiàn)非常重要，它往往表現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)方面，如：a）要提前預(yù)約，嚴(yán)格遵守約定時間，不能冒然拜訪；b）著裝要得體，不能佩帶夸張飾物，不能濃妝艷抹；c）會見客戶時一定要把信息工具關(guān)閉或調(diào)成振動狀態(tài)；d）一定要雙手與客戶交換名片，并當(dāng)客戶面放好，不能隨意亂丟；e）給客戶遞交的資料不能有褶皺現(xiàn)象，要有正規(guī)的資料封面；f）與客戶交談時要注意耹聽切記不能搶話，不能打斷客戶的語句，眼神要專注，一定要讓客戶感覺到你的重視；g）離開時要把椅子歸位，用過的紙杯拿走；h）告辭時可以有順祝

29、客戶“工作愉快”或“周末愉快”之類的祝福語表達(dá)；6、通過哪幾方面打造客戶忠誠度？答：有效的管理客戶需求，分階段的實(shí)施并滿足客戶需求，會使客戶始終對企業(yè)存在著一種新鮮感和認(rèn)同感。將客戶服務(wù)工作從簡單的滿足客戶需求提高到打造客戶的忠誠度，使客戶為企業(yè)創(chuàng)造最大的效益。（1）理解需求規(guī)律 每一個項目經(jīng)理和客戶服務(wù)人員都應(yīng)該清楚的認(rèn)識到，客戶的需求是有規(guī)律性的。對于宅急送的客戶而言，安全、準(zhǔn)確的將貨物送達(dá)到收貨人手中是基礎(chǔ)的需求，當(dāng)這一需求得以滿足的時候，客戶會提出其它的個性化的附加服務(wù)要求?？蛻舴?wù)人員要充分了解客戶，發(fā)現(xiàn)并評估新出現(xiàn)的客戶需要并采取措施將要求和對應(yīng)步驟排序。同時，明確客戶購買宅急送服

30、務(wù)的關(guān)鍵需求，這一需求是務(wù)必要予以保障的，在此基礎(chǔ)上，將客戶需求分階段的實(shí)現(xiàn)。（2）有效的渠道把握客戶需求 與客戶的每一次溝通都是了解客戶需求的有效渠道。擬定每次溝通所需要達(dá)成的主要目標(biāo)。比如：此次溝通要了解客戶對于安全性的認(rèn)知或?qū)τ跁r間性的要求或宅急送目前哪些城市的運(yùn)營能力和客戶要求有差距要得到客戶的理解。目標(biāo)明確后要選擇以例證的方式來引導(dǎo)客戶。同業(yè)內(nèi)的運(yùn)作經(jīng)驗是客戶比較看重的，以此為切入點(diǎn)比較容易獲得客戶的認(rèn)同。關(guān)注客戶的產(chǎn)品和客戶的相關(guān)信息也是獲得客戶需求的重要資源。同時客戶與其它競爭對手的合作過程或擬合作意向都是我們有效把握客戶需求的渠道。 （3）通過發(fā)現(xiàn)有高度的問題，打造客戶認(rèn)同度

31、對由于物流知識欠缺而對需求認(rèn)識模糊的客戶，就要開發(fā)客戶的需求意識。開發(fā)客戶的需求必須做到以下幾點(diǎn)：a、明確開發(fā)需求意識的目的。b、列舉與問題的同類例子。c、提出合適的問題觀察客戶對問題的反應(yīng)。 d、拿出解決方案。利用自己的專業(yè)物流運(yùn)作經(jīng)驗來告訴客戶，應(yīng)該如何做才能解決目前存在的問題。這樣的情況下，客戶服務(wù)人員占有較大的主動性，承諾的適度顯得尤為重要。不要因為客戶的無知而沾沾自喜，過度表現(xiàn)使客戶產(chǎn)生厭煩或者不滿情緒。應(yīng)花費(fèi)時間幫助潛在客戶找出潛在問題并告訴客戶解決潛在問題的價值。（4）解決問題，打造客戶忠誠度 客戶的需求了解是為了滿足需求、解決問題奠定基礎(chǔ)，在提出了有效的客戶需求后，客戶服務(wù)人員

32、要學(xué)會制定對應(yīng)的解決方案并將解決方案變成可執(zhí)行的規(guī)定，通過對公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)整改，使解決方案的作用得以發(fā)揮。從真正意義上為客戶排解困難。另外客戶需求是有其周期性和階段性的，每一個客服人員應(yīng)學(xué)會周期性的面對客戶的需求。如果能夠通過以上方法對客戶的困難給予解決，客戶的忠誠度也是順理成章的了。7、你的客戶向你投訴時，作為項目支持應(yīng)如何處理？根據(jù)投訴情況的輕、重、緩、急，大致分以下五種情況：答：（1）第一時間表示對客戶的歉意，并承諾對此事件進(jìn)行首問負(fù)責(zé)，全程跟蹤、處理并按時反饋。（2）對于一般性問題，通過對事件的調(diào)查拿出處理結(jié)果給投訴部門，立即執(zhí)行并反饋客戶。（3）對于問題較為嚴(yán)重、處理時限較長的，交由

33、投訴部門后要長期跟蹤，并定期向客戶反饋進(jìn)展情況。（4）對于事故給客戶帶來較大影響的，需配合客戶將損失降到最低，比如配合客戶向收貨人致歉等，如果有必要應(yīng)該登門拜訪并致歉。（5）由于事故產(chǎn)生合作危機(jī)的要及時預(yù)警，并做好危機(jī)公關(guān)工作。8、處理客戶意見的幾種主要方法。答：從事客戶服務(wù)的人員一致認(rèn)為，處理客戶意見是最困難的。而且對于客戶意見的處理也是直接影響到客戶滿意度的一項重要內(nèi)容，所以將處理客戶意見的方法單獨(dú)提出，希望引起大家的重視。（1）表達(dá)服務(wù)意愿 作為一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，一定要時刻讓客戶感覺到，你的出現(xiàn)是為了給客戶提供服務(wù)的。只要客戶服務(wù)人員樂于幫助客戶，他就會和客戶和睦相處，就會營造非常

34、友好的氣氛，而這種氣氛是我們處理客戶意見工作得以順利開展所必須的。（2）體諒對方情緒 在問題發(fā)生時，客戶的情緒是相當(dāng)激動而且憤怒的?？蛻舴?wù)人員要正確處理客戶的意見，必須學(xué)會站在客戶的立場看問題，只有這樣才能真正理解客戶的抱怨，并由此而產(chǎn)生對意見的重視、關(guān)心和積極對待。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員要能夠成為客戶情緒的調(diào)節(jié)器，能夠使一個客戶在憤怒、質(zhì)疑的情況下冷靜下來，抱著解決問題的態(tài)度和我們一起分析解決問題，盡量的減少實(shí)際損失。還客戶一個平靜的心態(tài)，在愉快的氛圍下解決問題。（3）承擔(dān)解決問題的責(zé)任 在處理客戶意見的過程中，勇敢的承擔(dān)責(zé)任是最重要的，也是客戶最為看重的，如果一味的為了給公司和個人開脫責(zé)

35、任，態(tài)度推委含糊，會造成客戶的不信任及更強(qiáng)烈的批評。我們要學(xué)會對顧客說“感謝您提出的意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)。發(fā)生了您所說的事情，我們深感遺憾。我們一定要了解清楚，加以改正。同時，客戶服務(wù)人員及時處理的態(tài)度可以減少因過去工作上疏忽而帶給顧客的不良影響，事后最好給客戶寫一封表示感謝的或致歉的信函，表達(dá)出解決問題的誠意。9、與客戶溝通的基本原則？答：能夠?qū)蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的人共有的一種素質(zhì)就是他們對客戶具有友好的態(tài)度。他們把客戶工作看成自己工作最重要部分。能夠運(yùn)用誠懇適宜的語言與客戶交流，對客戶始終表現(xiàn)出熱情的歡迎和誠摯的謝意，使客戶感覺受到了尊重。因此，與客戶進(jìn)行溝通的原則就是保持友好的態(tài)

36、度，誠懇的與客戶交流。10、客戶服務(wù)溝通的六個主要環(huán)節(jié)。答：（1）定基調(diào) 每次與客戶的溝通都應(yīng)該有明確的目的?；蛘呤侨粘Ｐ再|(zhì)的問候，以溝通感情為目的；或者是以解決合作中的問題與投訴為目的；或者是為了更進(jìn)一步的了解客戶的需求等等。總之，要首先明確溝通的目的，才能奠定溝通的基調(diào)。為了溝通感情的目的，基調(diào)應(yīng)該是輕松活潑的；為了解決投訴的，基調(diào)應(yīng)該是嚴(yán)謹(jǐn)、坦誠的；為了邀請客戶活動的目的，基調(diào)應(yīng)該是親切熱情的。根據(jù)不同的出發(fā)點(diǎn)，率先確定基調(diào)。對于初次進(jìn)行客戶服務(wù)的相關(guān)人員，甚至應(yīng)該先打好溝通的草稿，對于棘手的問題，率先準(zhǔn)備好方案，避免在溝通的過程中處于被動的地位，導(dǎo)致給客戶留下不信任的印象。（2）診斷問

37、題 診斷問題最應(yīng)該注重的是聽的技巧和說的技巧。聽的技巧：你能聽出顧客的弦外之音嗎？ 客戶在溝通的過程中，往往不會直接的表白出自己的意思，做為一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，必須學(xué)會從客戶的語氣、語態(tài)、肢體語言找出隱含在句中的意思。一句玩笑、一句調(diào)侃都應(yīng)該引起客戶服務(wù)人員的重視，從中找出客戶的語意。說的技巧：你能把話說到客戶心窩里嗎？根據(jù)客戶的語意，要以對方能夠理解和接受的方式將自己的看法與觀點(diǎn)表達(dá)出來。很多時候，我們常常聽到顧客這樣的抱怨，與某某人員簡直無法溝通，我根本不明白他在說什么，經(jīng)常是答非所問。究其原因，就是我們的客戶服務(wù)人員沒有按照客戶的語言方式和技巧與客戶進(jìn)行溝通，不理解客戶的弦外之間，沒

38、有做好充分的準(zhǔn)備，不能把話說到客戶的心窩里，引起客戶的反感。因此，客戶服務(wù)人員在溝通的過程中，一定要注意觀察對方的反映，一旦對方有不停的看表、把筆蓋蓋好、合上筆記本或者左顧右盼等行為，說明客戶對你的語言不感興趣，你應(yīng)該最快的轉(zhuǎn)換話題，爭取將客戶的思想集中到你的對話中來。（3）尋求解決方案 大多數(shù)情況下，我們與客戶的溝通是以就某些問題達(dá)成合作意向為目的的，因此，在把握好客戶的意思和需求的基礎(chǔ)上，能夠共同尋求出解決方案是至關(guān)重要的。在尋求解決方案的過程中，要注意與客戶的雙向努力，不要一味的以我公司的能力為依據(jù)，大談特談，而是應(yīng)該讓客戶參與到整個的尋求解決方案的過程中。（4）達(dá)成共識 達(dá)成共識是一個

39、溝通中重要的環(huán)節(jié)。對于所達(dá)成的共識要用簡單明了的語言進(jìn)行詳細(xì)的闡述，對于內(nèi)容較多的，最好是逐條列出，一一說明。（5）總結(jié)回顧 在溝通結(jié)束前，不要草率結(jié)尾，最好對此次溝通的過程進(jìn)行簡要的回顧，包括溝通的目的、過程中探討的問題及答成的共識，這樣便于做好后來的溝通紀(jì)要，也便于指導(dǎo)雙方的下一步工作。最后，有禮貌的結(jié)束此次溝通。不論是電話溝通、面談還是其它的書面方式與客戶進(jìn)行溝通，基本上都采用以上幾個步驟，各客戶服務(wù)人員在掌握的基礎(chǔ)上，靈活應(yīng)用。切記以誠懇的態(tài)度和微笑的服務(wù)來打動客戶，實(shí)現(xiàn)良好溝通。11、常用的公關(guān)手段及實(shí)施方法？答：宅急送常用的公關(guān)手段包括以下幾種1）禮儀性上門拜訪2）遇客戶公司慶典、

40、特殊節(jié)日上門拜訪3）平時E-mail溝通，尤其是客戶負(fù)責(zé)人生日等特殊節(jié)日應(yīng)附送小禮品4）邀請客戶考察公司、基地以及操作流程5）邀請客戶參加業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，一起解決服務(wù)流程。對存在的問題以及服務(wù)事故進(jìn)行處理和整改。6）高層見面。建立和保持伙伴關(guān)系，使雙方在愉悅的氣氛里加強(qiáng)溝通與合作，向客戶更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶的忠誠度。7）制度化見面會。善于傾聽客戶的意見和建議；建立并加強(qiáng)督辦系統(tǒng)，迅速解決目前工作中所存在的問題，保證客戶最根本的利益；8）組織大客戶俱樂部活動9）組織年末答謝會以上公關(guān)手段分為常規(guī)活動、公司活動和特殊活動，常規(guī)活動包括禮儀性拜訪、節(jié)日拜訪、電話郵件溝通等等。此類公關(guān)方式的實(shí)施是以

41、客戶經(jīng)理的日常工作需要展開的。公司活動是指大客戶俱樂部活動和年末答謝等，需根據(jù)客戶的規(guī)模和下一步的合作目標(biāo)來選擇性的邀請。一些特殊活動如考察公司、基地以及操作流程等，多發(fā)生在招投標(biāo)活動的前期；高層見面及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會多為了解決合作中的一些嚴(yán)重問題。根據(jù)與客戶的合作情況由客戶經(jīng)理自行把握其實(shí)施方法。12、如何作到協(xié)同維護(hù)？答：協(xié)同維護(hù)分為客戶支持團(tuán)隊內(nèi)部維護(hù)和公司全體維護(hù)兩部分（一）大客戶項目支持團(tuán)隊中協(xié)作維護(hù)（縱向維護(hù)）維護(hù)團(tuán)隊成員包括：駐站員、受理員、維護(hù)專員、操作地營業(yè)所經(jīng)理、客服經(jīng)理、高層維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)。對應(yīng)不同的維護(hù)層面和需要的維護(hù)力度由各級維護(hù)人員進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)支持工作。（二）全國性合作的客戶

42、網(wǎng)絡(luò)公司維護(hù)團(tuán)隊中的協(xié)作維護(hù)（橫向維護(hù)）1）網(wǎng)絡(luò)間的協(xié)同維護(hù)：包括對進(jìn)港貨物的重視、客戶特殊操作要求的重視、異地大客戶的優(yōu)先保障等等。2）針對項目客戶明確各地的業(yè)務(wù)操作要求，尤其是特殊要求，做好與運(yùn)營部門的協(xié)調(diào)配合，并做好操作要求的落實(shí)，必要時可以通過質(zhì)控部門監(jiān)控執(zhí)行情況，做好協(xié)同維護(hù)工作。13、定期項目分析的目的與重點(diǎn)？答：定期項目分析的受眾：一方面報送你的上級領(lǐng)導(dǎo)；另一方面提交運(yùn)營操作部門及結(jié)算部門。目的：讓你的上級了解此項目客戶的動向，同時了解你所做工作及下一步工作重點(diǎn)；請操作部門注意操作突出問題；讓結(jié)算部門了解應(yīng)結(jié)算月內(nèi)發(fā)生的事故情況及操作情況，歸避壞賬風(fēng)險，提高結(jié)算速度。報告重點(diǎn)內(nèi)容

43、：（1）發(fā)貨量動態(tài)分析，如：與上月比較、與去年同期比較波動情況（2）當(dāng)月發(fā)生的重大事故（發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失的，未發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失但影響較長遠(yuǎn)的）（3）服務(wù)質(zhì)量情況，如晚點(diǎn)率、出險率、破損丟失率等等（4）客戶需求變化及下月情況預(yù)測，一般項目客戶需求變化不大，但一旦有變，應(yīng)分析其主因，有時是因為我們的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到客戶要求而產(chǎn)生，例如：因我方簽收信息不能如實(shí)反饋而要求增加簽單原件返回服務(wù)，此種需求可與客戶協(xié)商解決辦法，以減低操作難度。（5）當(dāng)月主要支持工作小結(jié)及下月工作重點(diǎn)，簡單羅列，突出重點(diǎn)。（6）其它承運(yùn)商動向或客戶內(nèi)部動態(tài)。14、如何理解和把握客戶需求？答：針對物流是個新興行業(yè)，從業(yè)人員的認(rèn)知了解缺乏

44、系統(tǒng)性的情況，物流企業(yè)客戶的需求是建立在物流服務(wù)的理解和認(rèn)知的基礎(chǔ)之上的。但最簡單的仍然是基于物流的基本功能如運(yùn)輸、倉儲、包裝、分揀等。如何能理解和把握客戶的需求并引導(dǎo)客戶通過專業(yè)的物流服務(wù)來提高效率、創(chuàng)造效益是物流企業(yè)的目標(biāo)和追求。（1）站在企業(yè)的角度看客戶：企業(yè)所有的行為，企業(yè)所有的資源，無非是要滿足客戶的需求。而我們的客戶企業(yè)要滿足消費(fèi)者的需求、終端的需求、經(jīng)銷商的需求、銷售代表的需求等。宅急送公司只有從企業(yè)的角度來分析了解客戶，滿足客戶企業(yè)不同環(huán)節(jié)的需求。同時，不以一時之利益得失而實(shí)施計劃方案，“長久地賺錢”意愿才能得到滿足。（2）站在客戶的角度看企業(yè)：我為什么和這個企業(yè)合作呢？他用什

45、么來滿足我的需求呢？客戶這時看到的是價值！企業(yè)和客戶的關(guān)系也是這樣，這時客戶是老板，企業(yè)變成員工的角色。企業(yè)提供產(chǎn)品、售后服務(wù)、培訓(xùn)支持、促銷、價格管理等等，對客戶來說都是價值。企業(yè)管理就是不斷創(chuàng)造價值，提升價值來滿足客戶需求的過程。如圖： 對于客戶需求的認(rèn)真態(tài)度是非常重要的，一定要從思想上端正客戶的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的依托，客戶的需求都是基于現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的，要給予充分的重視與引導(dǎo)。15、宅急送客戶群體的需求分級。答：根據(jù)物流行業(yè)的調(diào)研報告的內(nèi)容，客戶企業(yè)在選擇物流公司的時候第一重要的是質(zhì)量，第二是價格，第三是可靠性，第四是速度，第五是個性化。了解客戶群體的投訴特點(diǎn)和不滿所在是我們分析客戶需求

46、的出發(fā)點(diǎn)。將客戶的需求分為三類，基本需求、附加服務(wù)及價值需求，價值需求包括：體驗、關(guān)系、成功三個方面。同馬斯洛需求層次理論一樣，根據(jù)宅急送公司的情況，我們將客戶需求分為五個層次，它們從低到高依次是：基本需求、附加服務(wù)、體驗需求、關(guān)系需求、成功需求。見下圖：基本需求基本需求關(guān)系需求體驗需求附加服務(wù)價值需求成功需求下面對上述五個層次的需求進(jìn)行簡要闡述。（1）基本需求客戶的基本需求以產(chǎn)品需求為主。產(chǎn)品主要是指物流企業(yè)所提供的功能性服務(wù)，包括：運(yùn)輸、倉儲、包裝、裝卸、分揀等，其中，以運(yùn)輸服務(wù)和倉儲服務(wù)最為普遍。目前，國內(nèi)物流企業(yè)針對客戶基本需求的競爭手段以價格尺度為主，誰能提供更高性/價比的產(chǎn)品，誰就

47、能成功。（2）附加服務(wù)隨著行業(yè)競爭的不斷激烈，服務(wù)水平也不斷的提高，客戶的需求也“水漲船高”。除了要求物流企業(yè)提供基礎(chǔ)的運(yùn)輸、倉儲等服務(wù)外，提出了一些附加服務(wù)需求。以宅急送為例，則包括物流服務(wù)方案的提供、物流服務(wù)過程中的信息采集與反饋、條碼掃描、庫存報表等增值服務(wù)的提供、專業(yè)的物流合作培訓(xùn)、倉儲、運(yùn)輸保險等等。此類附加服務(wù)，視不同客戶的不同情況而定。重承諾講實(shí)效是宅急送的服務(wù)風(fēng)格，客戶不歡迎、甚至反感那些服務(wù)承諾良好、但不能及時有效解決問題的服務(wù)商。（3）體驗需求時代的大潮已將人們從工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代步入了體驗經(jīng)濟(jì)時代?？蛻糁饾u從單純被動地采購，轉(zhuǎn)為主動地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計、方案的確定，

48、“體驗”創(chuàng)意、設(shè)計、決策等過程。一個電話、一份E-mail、一次技術(shù)交流、一次考察、一頓晚餐等，對客戶而言，都是一種體驗。可以看出，客戶在體驗方面的需求不是產(chǎn)品、服務(wù)所能替代或涵蓋的，是在產(chǎn)品、服務(wù)需求被滿足后產(chǎn)生的更高層次的情感需求。宅急送公司在為客戶制訂服務(wù)方案及提供服務(wù)的過程，已不僅僅是基于自身的硬件情況進(jìn)行計劃與實(shí)施，更多的是將客戶引入整個服務(wù)的全過程，組織客戶到我司參觀、共同討論服務(wù)方案，召開制度化見面會等等，諸多活動的目的，就是將為客戶提供服務(wù)的過程成為客戶體驗的過程，以互動的方式來提高服務(wù)水準(zhǔn)。（4）關(guān)系需求沒有人會否認(rèn)關(guān)系的重要性?？蛻粼谫徺I了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、

49、得到了愉快的體驗的基礎(chǔ)上，若能同時結(jié)交朋友、擴(kuò)大社會關(guān)系網(wǎng)，一定會喜出望外?！瓣P(guān)系”是客戶十分珍視的資源。這也說明，為什么客戶愿意與熟悉的服務(wù)商長期交往，而不愿意與一個可能產(chǎn)品、服務(wù)更優(yōu)的新的服務(wù)商接觸；為什么兩家產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)，而客戶關(guān)系不一樣的服務(wù)商在項目競標(biāo)時的境遇會有天壤之別。實(shí)際上，這是客戶的關(guān)系需求在起作用。針對客戶在關(guān)系需求上的訴求，宅急送也采用了相應(yīng)的滿足方案，包括通過大客戶俱樂部使客戶彼此之間有所認(rèn)知和了解，建立一個密切的關(guān)系網(wǎng)，使客戶感到宅急送所給予的歸屬感。同時，通過組織大家到國外去研討、旅游，邀請物流行業(yè)的資深人士講課、培訓(xùn)等等活動，以此來拓展和客戶的接觸層面，形成

50、“宅急送關(guān)系資源”。同時，必要的高層公關(guān)也是建立關(guān)系網(wǎng)的重要一個方面，在高層公關(guān)中的“對等”原則是要引起大家注意和重視的。（5）成功需求獲得成功是每一個客戶的目標(biāo)，是客戶最高級的需求?？蛻糍徺I產(chǎn)品或服務(wù)，都是從屬于這一需求的。服務(wù)商不能僅僅只看見客戶的產(chǎn)品、服務(wù)需求，更重要的是，要能識別和把握客戶內(nèi)在的、高層次的需求，否則，不可能贏得商機(jī)。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供獲利的行動，誰才能贏得客戶。與宅急送直接接觸的人員多為客戶公司的物流經(jīng)理，能夠輔助其做好公司的物流服務(wù)工作，提升其工作能力和效率是成功需求的基礎(chǔ)，同時，通過宅急送為客戶提供的服務(wù)能夠讓客戶的核心競爭力得以體現(xiàn)，以此為契機(jī)與

51、客戶建立起真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。16、如何通過合理的分工滿足客戶新需求？答：（1）通過及時向客戶提供我司新的服務(wù)項目，迎合客戶的需求，讓客戶感覺到他們是第一位受益者；通過現(xiàn)代信息技術(shù)分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛好；建立完整、系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)庫，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（2）維護(hù)專員拜訪客戶，反饋客戶的新需求，看新需求涉及的業(yè)務(wù)范圍和部門。將新需求中的報價問題提交營銷部門核算，并由客服人員與客戶協(xié)商確定；將需求中的服務(wù)問題提交業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門出具新的業(yè)務(wù)保障方案，由客服人員和客戶溝通并執(zhí)行；將價格調(diào)整和返傭問題提交客服部門領(lǐng)導(dǎo)，并由客服人員和網(wǎng)絡(luò)間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。（3）以上任

52、何新需求的提交以及后續(xù)落實(shí)分工必須確定到專門的人員身上，有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)執(zhí)行。17、如何管理客戶需求 ？答：與客戶進(jìn)行常規(guī)溝通的人員都會有這樣的感覺：客戶的需求是在不斷的膨脹的，有時候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象呢？（1）簽訂合約的時候，項目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項目無窮無盡的修改。（2）客戶和項目組對寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經(jīng)確認(rèn)了項目組提交的項目范圍說明書，但在實(shí)際執(zhí)行的過程中，客戶往往提出這樣那樣的質(zhì)疑，經(jīng)過項目組的人員溝通后才發(fā)現(xiàn)客戶也認(rèn)可這需求，但是同一

53、件事情，客戶的認(rèn)知和項目組的認(rèn)知完全不同。（3）客戶總是有“希望一次性解決問題”的想法，但是在實(shí)際的執(zhí)行過程中，需求的實(shí)現(xiàn)是需要一個認(rèn)知過程的，在執(zhí)行中進(jìn)行分類、調(diào)整。所以，必須要善于引導(dǎo)客戶逐漸的按輕重緩急的標(biāo)準(zhǔn)分步驟解決問題。（4）項目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對整個項目經(jīng)常也會帶來很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會滿意。那么，如何解決這樣的問題呢？針對上述項目問題以及發(fā)生的原因，結(jié)合宅急送客戶服務(wù)的具體情況，提出了以下幾個解決辦法，辦法的

54、關(guān)鍵在于執(zhí)行者的把握，也希望各位同事在實(shí)際工作中進(jìn)行補(bǔ)充。（1）未雨綢繆：項目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項目范圍，與客戶進(jìn)行充分的、有效的溝通與交流，以書面的形式對客戶的需求進(jìn)行確認(rèn)，并且讓客戶的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。在客戶需求了解的階段必須要認(rèn)識到，“客戶為什么選擇宅急送為之提供服務(wù)”“宅急送能夠為客戶做什么”“項目組及相關(guān)的操作人員應(yīng)該怎么做”。以上的三點(diǎn)“為什么、做什么、怎么做”在項目的實(shí)施方案中必須詳細(xì)具體，讓所有的相關(guān)人員都能夠一目了然。（2）靈活應(yīng)變：遇到變更要與客戶溝通在遇到服務(wù)方案中所涉及的內(nèi)容與公司實(shí)際的運(yùn)作情況不符的時候，要第一時間與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。例如：客戶要求在宅急送的

55、某一分公司進(jìn)行平臺操作，方案中也已明確規(guī)定了操作方式，但是，由于分公司的實(shí)際能力限制不具備平臺運(yùn)作能力。此時，應(yīng)該第一時間和客戶溝通此情況，并以書面的形式提出預(yù)備解決方案，靈活面對實(shí)際問題。不要害怕暴露問題，問題發(fā)生后雙方應(yīng)該以各自的能力來共同解決問題。18、如何做到適度承諾？答：適度承諾是指根據(jù)公司的運(yùn)營服務(wù)能力針對客戶的需求對客戶的要求進(jìn)行適度的回復(fù)，以有效的需求管理打造客戶忠誠度。（1）做好客戶的需求分析，在與客戶談判的過程中，客戶提出的需求是有主次之分的，通過有效的分析客戶需求，對于一些非重點(diǎn)且操作難度大的，可以不予以承諾，而對于客戶的重點(diǎn)需求應(yīng)該盡力的通過對運(yùn)營的分析和調(diào)整予以滿足。

56、（2）承諾應(yīng)把握的原則，承諾時一定要確?！坝兄Z必達(dá)”的原則，慎重考慮不要輕易許諾。在承諾客戶需求的時候需要考慮的包括：航班情況、鐵路能力、市內(nèi)物流班車時刻、干、支線班車、物貨的實(shí)際情況和操作難易度，對方網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際操作能力、考慮天氣、道路狀況、提貨能力、基地口岸能力等等。19、“客戶挖潛”的定義及方法。答：當(dāng)營銷人員將簽訂了合同、協(xié)議（必須是法務(wù)審查過的，條款合理的）的客戶移交客服部后，我們的維護(hù)工作就正式開始了。每個新開發(fā)的客戶尤其是項目客戶從試運(yùn)作、簽訂合同到成熟需要一個相對的過程，一般需要三個月以上，而在此過程中營銷就已經(jīng)將客戶轉(zhuǎn)到客服了。至此，新客戶的開發(fā)轉(zhuǎn)變成老客戶的挖潛?？蛻敉跐摰膶?shí)

57、施：（1）準(zhǔn)備工作 為了做好客戶挖潛工作，客服人員應(yīng)在接手后與相應(yīng)的營銷人員充分了解該客戶的信息，建立初步的客戶檔案，保險、回款期、有無個人返款、現(xiàn)在客戶與其上下級的關(guān)系甚至客戶的喜好、生日、家庭環(huán)境等等，為與客戶的初次見面做好準(zhǔn)備。（2）前期接觸中初次約見客戶應(yīng)與相應(yīng)營銷人員一同前往，主要目的是在客戶面前進(jìn)行當(dāng)面交接，將聯(lián)系方式、工作職責(zé)告知客戶，并對客戶目前的滿意度進(jìn)行初步調(diào)查。如果情況允許還可以對客戶目前的組織結(jié)構(gòu)、部門職能、運(yùn)營情況進(jìn)行了解，為進(jìn)一步的挖潛做準(zhǔn)備。初次見面后，對所記錄搜集的信息加以整理判斷，初步斷定該客戶可挖的潛力和挖潛的時機(jī)。（3）長期跟蹤一般來講通過前期接觸就挖潛成

58、功的可能性不大，需要長期的跟蹤，經(jīng)過與客戶不斷的溝通交流使之對客服人員、對我公司產(chǎn)生信任感后會逐漸將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到我方。這當(dāng)中就需要制定一套計劃性和非計劃性的溝通方案。（4）計劃性溝通方案見第二部分：“崗位職責(zé)與激勵機(jī)制，第三項考核與激勵機(jī)制中的第三點(diǎn)晉升與淘汰和大客戶工作量考核標(biāo)準(zhǔn)”。（5）非計劃性溝通方案對于突發(fā)事件（如服務(wù)事故、客戶臨時需求），如果能在最短時間幫助解決，即使解決不了及時反饋或給客戶提供好的建議，這樣在客戶心中的信任度會迅速提高。如果有條件的話，在我們部門聚會、同事聚會、部門或公司舉辦的小型體育競技比賽中也可以考慮就客戶感興趣的項目上邀請客戶參加等等。（6）獲得信息通過長期維

59、護(hù)中運(yùn)用相應(yīng)的溝通方法獲得的信息應(yīng)迅速作出反應(yīng)。根據(jù)獲得信息的不同所作的后續(xù)工作也是不同的，如獲悉競爭對手出現(xiàn)重大服務(wù)事故，我們可以針對其出現(xiàn)服務(wù)事故的種類來突出我們的優(yōu)勢；獲悉客戶的其他部門也產(chǎn)生了需求，積極地與該部門接洽。但無論獲得何種需求，一定要考慮到我們是否能夠滿足或能滿足到什么程度，這就需要拿到需求后與運(yùn)營部討論（商議），制作出有針對性的可行方案。（7）所提供的方案得到客戶認(rèn)可后還需要加快推進(jìn)步驟，盡快使項目試運(yùn)作，并對前期運(yùn)作進(jìn)行逐票跟蹤（可以動用我們客服部的全體力量來保障，受理追蹤、支持協(xié)調(diào)、投訴理賠反應(yīng)迅速），這樣客戶的潛力就會在工作單上得到充分體現(xiàn)挖潛成功！20、預(yù)警客戶的定

60、義及分類。答：定義：對于穩(wěn)定合作六個月以上的客戶，在無異常的情況下營業(yè)額同期降低20以上；出現(xiàn)較大的服務(wù)事故；出現(xiàn)強(qiáng)有力的競爭對手；及舉行新的招投標(biāo)的客戶稱為預(yù)警客戶。預(yù)警客戶按其性質(zhì)分為：（1）服務(wù)事故預(yù)警服務(wù)事故預(yù)警又分為常規(guī)事故預(yù)警及媒體等曝光預(yù)警。常規(guī)事故預(yù)警是指由于貨物的晚點(diǎn)、破損、丟失、價格問題或服務(wù)態(tài)度等事故導(dǎo)致的客戶滿意度降低、客戶投訴甚至客戶有終止合作的可能。媒體曝光預(yù)警是指客戶在與我司的投訴、客戶服務(wù)或其它人員溝通的過程中，由于不滿意我司的服務(wù)質(zhì)量提出要通過媒體、消費(fèi)者協(xié)會或其它公共組織解決問題的情況。（2）競爭對手預(yù)警（招投標(biāo)）競爭對手預(yù)警是指由于競爭對手的界入導(dǎo)致我司在