1、133/133TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc363116384 衡量業(yè)務績效 PAGEREF _Toc363116384 h 2 HYPERLINK l _Toc363116385 導入 PAGEREF _Toc363116385 h 2 HYPERLINK l _Toc363116386 課程目標 PAGEREF _Toc363116386 h 3 HYPERLINK l _Toc363116387 站點地圖 PAGEREF _Toc363116387 h 3 HYPERLINK l _Toc363116388 20 分鐘掌握精華 PAGEREF _Toc3

2、63116388 h 5 HYPERLINK l _Toc363116389 導師簡介 PAGEREF _Toc363116389 h 6 HYPERLINK l _Toc363116390 學習 PAGEREF _Toc363116390 h 6 HYPERLINK l _Toc363116391 衡量業(yè)務績效概述 PAGEREF _Toc363116391 h 6 HYPERLINK l _Toc363116392 關鍵績效指標 PAGEREF _Toc363116392 h 10 HYPERLINK l _Toc363116393 績效衡量系統(tǒng) PAGEREF _Toc363116393

3、 h 14 HYPERLINK l _Toc363116394 績效衡量流程 PAGEREF _Toc363116394 h 19 HYPERLINK l _Toc363116395 確定要衡量的內容 PAGEREF _Toc363116395 h 20 HYPERLINK l _Toc363116396 收集績效數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc363116396 h 26 HYPERLINK l _Toc363116397 解釋績效結果 PAGEREF _Toc363116397 h 33 HYPERLINK l _Toc363116398 避開績效衡量陷阱 PAGEREF _Toc36311

4、6398 h 35 HYPERLINK l _Toc363116399 從績效衡量到績效治理 PAGEREF _Toc363116399 h 38 HYPERLINK l _Toc363116400 重要術語 PAGEREF _Toc363116400 h 41 HYPERLINK l _Toc363116401 練習 PAGEREF _Toc363116401 h 44 HYPERLINK l _Toc363116402 情景模擬 PAGEREF _Toc363116402 h 44 HYPERLINK l _Toc363116403 知識檢測 PAGEREF _Toc363116403 h

5、 47 HYPERLINK l _Toc363116404 問題 1 PAGEREF _Toc363116404 h 47 HYPERLINK l _Toc363116405 問題 2 PAGEREF _Toc363116405 h 47 HYPERLINK l _Toc363116406 問題 3 PAGEREF _Toc363116406 h 48 HYPERLINK l _Toc363116407 問題 4 PAGEREF _Toc363116407 h 49 HYPERLINK l _Toc363116408 問題 5 PAGEREF _Toc363116408 h 49 HYPERL

6、INK l _Toc363116409 問題 6 PAGEREF _Toc363116409 h 50 HYPERLINK l _Toc363116410 問題 7 PAGEREF _Toc363116410 h 50 HYPERLINK l _Toc363116411 問題 8 PAGEREF _Toc363116411 h 51 HYPERLINK l _Toc363116412 問題 9 PAGEREF _Toc363116412 h 52 HYPERLINK l _Toc363116413 問題 10 PAGEREF _Toc363116413 h 52 HYPERLINK l _To

7、c363116414 應用 PAGEREF _Toc363116414 h 53 HYPERLINK l _Toc363116415 應用步驟 PAGEREF _Toc363116415 h 53 HYPERLINK l _Toc363116416 應用技巧 PAGEREF _Toc363116416 h 56 HYPERLINK l _Toc363116417 應用工具 PAGEREF _Toc363116417 h 59 HYPERLINK l _Toc363116418 拓展 PAGEREF _Toc363116418 h 60 HYPERLINK l _Toc363116419 哈佛商

8、業(yè)評論文章 PAGEREF _Toc363116419 h 60 HYPERLINK l _Toc363116420 推舉書 PAGEREF _Toc363116420 h 60 HYPERLINK l _Toc363116421 哈佛商學在線推舉資源 PAGEREF _Toc363116421 h 61 HYPERLINK l _Toc363116422 參考文獻 PAGEREF _Toc363116422 h 61衡量業(yè)務績效 HYPERLINK /content/HMM/COS39/get_started.html 導入假如是您，您會如何做？莫拉最近晉升為TopCo倫敦分公司的產(chǎn)品組經(jīng)理

9、，對此她特不興奮。上任一周后，她的上司蒂娜召集該分公司的所有團隊負責人進行了一次會議。蒂娜在會上解釋講，她想修改一下分公司評估業(yè)務績效的方式。她講：“我們一直過于看重數(shù)字。我需要對我們分公司所制造的價值有一個更全面的了解?！钡倌纫蟾鲌F隊負責人重新審視他們目前評估團隊績效的方式并提出改進意見。會后，莫拉不知該從何處下手。假如是您，您會如何做？首先，莫拉應讓蒂娜講明TopCo以及分公司的戰(zhàn)略。莫拉意識到，TopCo各部門關于成功的不同衡量方式就像不同的計量表一樣，組合形成一個大的儀表板，共同顯示著公司的運營狀態(tài)。依照對分公司戰(zhàn)略的理解，莫拉和她的團隊應設定適當?shù)膱F隊目標。接下來，他們應該一起確定

10、為了實現(xiàn)這些目標而必須執(zhí)行的兩三項關鍵活動。然后，他們應該將這些活動轉換為一系列績效標準，這些標準能夠體現(xiàn)出他們衡量關鍵活動進度的方式。他們的標準需反映各種業(yè)務成果，如銷售額、顧客中意度、產(chǎn)品創(chuàng)新、最佳做法的分享、職員士氣以及運作效率。創(chuàng)建標準后，莫拉和她的團隊應設定一些目標來體現(xiàn)分公司在各項標準方面所期望的績效，然后收集數(shù)據(jù)，查看實際績效是否達到了設定的目標水平。最后，他們應分析實際績效和目標績效之間的差距，并確定如何應對。在本課程中，您將學習如何運用這一流程來衡量團隊的業(yè)務績效。通常，關于財務績效和非財務績效，治理者都需要評估。關于不容易量化的事物，您將采納什么樣的流程來衡量其績效？ HY

11、PERLINK /content/HMM/COS39/topic_objectives.html 課程目標本課程將關心您：了解定期衡量團隊績效的重要性熟悉正式的績效衡量系統(tǒng)以嚴謹?shù)牧鞒踢M行績效衡量避開常見的績效衡量陷阱了解衡量團隊績效能夠如何關心您更好地治理績效 HYPERLINK /content/HMM/COS39/site_map.html 站點地圖 HYPERLINK /content/HMM/COS39/get_started.html 導入 HYPERLINK /content/HMM/COS39/topic_objectives.html 課程目標 HYPERLINK /cont

12、ent/HMM/COS39/site_map.html 站點地圖 HYPERLINK /content/HMM/COS39/20_20-minute_path.html 20 分鐘掌握精華 HYPERLINK /content/HMM/COS39/about_the_mentor.html 導師簡介 HYPERLINK /content/HMM/COS39/learn.html 學習 HYPERLINK /content/HMM/COS39/keeping_score.html 衡量業(yè)務績效概述 HYPERLINK /content/HMM/COS39/keeping_score.html 記

13、錄成績 HYPERLINK /content/HMM/COS39/why_measure_business_performance.html 什么緣故要衡量業(yè)務績效？ HYPERLINK /content/HMM/COS39/what_is_performance_measurement.html 什么是業(yè)務績效衡量？ HYPERLINK /content/HMM/COS39/the_importance_of_balance.html 核心概念:平衡的重要性 HYPERLINK /content/HMM/COS39/a_comprehensive_picture.html 全面的了解 HYP

14、ERLINK /content/HMM/COS39/who_uses_the_data.html 誰使用績效衡量數(shù)據(jù)？ HYPERLINK /content/HMM/COS39/where_do_you_fit_in.html 切入點在哪兒？ HYPERLINK /content/HMM/COS39/a_tool_to_assess_performance.html 關鍵績效指標 HYPERLINK /content/HMM/COS39/a_tool_to_assess_performance.html 績效評估工具 HYPERLINK /content/HMM/COS39/what_is_a

15、_kpi.html 核心概念:什么是關鍵績效指標？ HYPERLINK /content/HMM/COS39/three_types_of_kpis.html 關鍵績效指標的三種類型 HYPERLINK /content/HMM/COS39/pick_the_right_kpi.html 互動練習:選擇合適的關鍵績效指標 HYPERLINK /content/HMM/COS39/kpis_and_you.html 您與關鍵績效指標 HYPERLINK /content/HMM/COS39/kpis_in_action.html 現(xiàn)行關鍵績效指標 HYPERLINK /content/HMM/C

16、OS39/what_is_a_performance_measurement_system.html 績效衡量系統(tǒng) HYPERLINK /content/HMM/COS39/what_is_a_performance_measurement_system.html 核心概念:什么是績效衡量系統(tǒng)？ HYPERLINK /content/HMM/COS39/benefits_of_a_pm_system.html 績效衡量系統(tǒng)的益處 HYPERLINK /content/HMM/COS39/dashboards.html 儀表板 HYPERLINK /content/HMM/COS39/quali

17、ty-improvement_systems.html 質量改進系統(tǒng) HYPERLINK /content/HMM/COS39/balanced_scorecard.html 平衡計分卡 HYPERLINK /content/HMM/COS39/which_pm_system_does_your_organization_use.html 您的組織采納哪種績效衡量系統(tǒng)？ HYPERLINK /content/HMM/COS39/make_performance_measurement_part_of_your_job.html 績效衡量流程 HYPERLINK /content/HMM/COS

18、39/make_performance_measurement_part_of_your_job.html 核心概念:讓績效衡量成為您工作的一部分 HYPERLINK /content/HMM/COS39/_1_phase_1_decide_what_to_measure.html 第 1 時期：確定要衡量的內容 HYPERLINK /content/HMM/COS39/_2_phase_2_gather_performance_data.html 第 2 時期：收集績效數(shù)據(jù) HYPERLINK /content/HMM/COS39/_3_phase_3_interpret_performan

19、ce_data.html 第 3 時期：解讀績效數(shù)據(jù) HYPERLINK /content/HMM/COS39/overview.html 確定要衡量的內容 HYPERLINK /content/HMM/COS39/overview.html 概述 HYPERLINK /content/HMM/COS39/define_your_objectives.html 核心概念:確定目標 HYPERLINK /content/HMM/COS39/setting_clear_and_achievable_goals.html 高管視角:制定明確可行的目標 HYPERLINK /content/HMM/C

20、OS39/define_critical_success_factors.html 確定關鍵成功因素 HYPERLINK /content/HMM/COS39/define_performance_metrics.html 確定績效標準 HYPERLINK /content/HMM/COS39/match_the_metric.html 互動練習:確定合適的標準 HYPERLINK /content/HMM/COS39/consider_the_source.html 考慮數(shù)據(jù)來源 HYPERLINK /content/HMM/COS39/set_targets.html 收集績效數(shù)據(jù) HYP

21、ERLINK /content/HMM/COS39/set_targets.html 核心概念:設定具體的目標 HYPERLINK /content/HMM/COS39/the_art_of_realistic_targets.html 設定可行目標的技巧 HYPERLINK /content/HMM/COS39/having_a_long-term_vision.html 高管視角:有遠景規(guī)劃 HYPERLINK /content/HMM/COS39/use_benchmarking.html 采納標桿治理 HYPERLINK /content/HMM/COS39/if_youre_not_

22、getting_better_youre_getting_worse.html 高管視角:止步不前實際上確實是在逐漸退步 HYPERLINK /content/HMM/COS39/establish_a_baseline.html 設定基線 HYPERLINK /content/HMM/COS39/determine_a_target_range.html 確定目標范圍 HYPERLINK /content/HMM/COS39/set_the_right_targets.html 互動練習:設定合適的目標 HYPERLINK /content/HMM/COS39/collect_data.ht

23、ml 收集數(shù)據(jù) HYPERLINK /content/HMM/COS39/communicate_data.html 傳達數(shù)據(jù) HYPERLINK /content/HMM/COS39/analyze_data.html 解釋績效結果 HYPERLINK /content/HMM/COS39/analyze_data.html 分析數(shù)據(jù) HYPERLINK /content/HMM/COS39/compare_actual_performance_with_targeted_performance.html 比較實際績效與目標績效 HYPERLINK /content/HMM/COS39/gu

24、idelines_for_interpreting_performance_data.html 核心概念:有關解讀績效數(shù)據(jù)的指導原則 HYPERLINK /content/HMM/COS39/confusion_over_number_of_metrics.html 避開績效衡量陷阱 HYPERLINK /content/HMM/COS39/confusion_over_number_of_metrics.html 標準數(shù)量不明確 HYPERLINK /content/HMM/COS39/unaligned_metrics.html 標準不當 HYPERLINK /content/HMM/CO

25、S39/overly_aggressive_targets.html 目標過高 HYPERLINK /content/HMM/COS39/risk_of_manipulation_of_performance_data.html 操縱績效數(shù)據(jù)的風險 HYPERLINK /content/HMM/COS39/difficulty_validating_your_data.html 數(shù)據(jù)驗證的困難 HYPERLINK /content/HMM/COS39/inappropriate_responses_to_performance_shortfalls.html 應對績效低下的不當措施 HYPER

26、LINK /content/HMM/COS39/failure_to_regularly_reassess_your_objectives_and_measures.html 未能定期對目標和衡量標準進行重新評估 HYPERLINK /content/HMM/COS39/avoid_performance_measurement_pitfalls.html 互動練習:避開績效衡量陷阱 HYPERLINK /content/HMM/COS39/manage_performance.html 從績效衡量到績效治理 HYPERLINK /content/HMM/COS39/manage_perfor

27、mance.html 績效治理 HYPERLINK /content/HMM/COS39/set_objectives_critical_success_factors_and_metrics.html 設定目標、關鍵成功因素和標準 HYPERLINK /content/HMM/COS39/gather_performance_data.html 收集績效數(shù)據(jù) HYPERLINK /content/HMM/COS39/interpret_performance_data.html 解讀績效數(shù)據(jù) HYPERLINK /content/HMM/COS39/painfulbut_productive

28、discoveries.html 令人心煩但卓有成效的發(fā)覺 HYPERLINK /content/HMM/COS39/key_terms.html 重要術語 HYPERLINK /content/HMM/COS39/practice.html 練習 HYPERLINK /content/HMM/COS39/part_1.html 情景模擬 HYPERLINK /content/HMM/COS39/question_1.html 知識檢測 HYPERLINK /content/HMM/COS39/apply.html 應用 HYPERLINK /content/HMM/COS39/steps_f

29、or_measuring_performance.html 應用步驟 HYPERLINK /content/HMM/COS39/steps_for_measuring_performance.html 績效衡量步驟 HYPERLINK /content/HMM/COS39/steps_for_communicating_performance_data_to_your_group.html 向團隊成員傳達績效數(shù)據(jù)的步驟 HYPERLINK /content/HMM/COS39/tips_for_launching_the_performance_measurement_process.html

30、 應用技巧 HYPERLINK /content/HMM/COS39/tips_for_launching_the_performance_measurement_process.html 啟動績效衡量流程的技巧 HYPERLINK /content/HMM/COS39/tips_for_defining_objectives.html 確定目標的技巧 HYPERLINK /content/HMM/COS39/tips_for_creating_performance_metrics.html 制定績效標準的技巧 HYPERLINK /content/HMM/COS39/tips_for_se

31、tting_performance_targets.html 設定績效目標的技巧 HYPERLINK /content/HMM/COS39/worksheet_for_understanding_key_performance_indicators.html 應用工具 HYPERLINK /content/HMM/COS39/worksheet_for_understanding_key_performance_indicators.html 了解關鍵績效指標工作表 HYPERLINK /content/HMM/COS39/worksheet_for_understanding_your_co

32、mpanys_performance_measurement_system.html 了解公司績效衡量系統(tǒng)工作表 HYPERLINK /content/HMM/COS39/worksheet_for_deciding_which_performance_aspects_to_measure.html 用于確定要衡量哪些方面績效的工作表 HYPERLINK /content/HMM/COS39/worksheet_for_setting_performance_targets.html 設定績效目標的工作表 HYPERLINK /content/HMM/COS39/worksheet_for_t

33、racking_performance_results.html 績效結果跟蹤工作表 HYPERLINK /content/HMM/COS39/explore_further.html 拓展 HYPERLINK /content/HMM/COS39/online_articles.html 哈佛商業(yè)評論文章 HYPERLINK /content/HMM/COS39/books.html 推舉書 HYPERLINK /content/HMM/COS39/source_notes.html 資料來源 HYPERLINK /content/HMM/COS39/20_20-minute_path.ht

34、ml 20 分鐘掌握精華 HYPERLINK /content/HMM/COS39/what_is_performance_measurement.html 什么是業(yè)務績效衡量？ HYPERLINK /content/HMM/COS39/the_importance_of_balance.html 核心概念:平衡的重要性 HYPERLINK /content/HMM/COS39/what_is_a_kpi.html 核心概念:什么是關鍵績效指標？ HYPERLINK /content/HMM/COS39/what_is_a_performance_measurement_system.html

35、 核心概念:什么是績效衡量系統(tǒng)？ HYPERLINK /content/HMM/COS39/make_performance_measurement_part_of_your_job.html 核心概念:讓績效衡量成為您工作的一部分 HYPERLINK /content/HMM/COS39/define_your_objectives.html 核心概念:確定目標 HYPERLINK /content/HMM/COS39/set_targets.html 核心概念:設定具體的目標 HYPERLINK /content/HMM/COS39/guidelines_for_interpreting_

36、performance_data.html 核心概念:有關解讀績效數(shù)據(jù)的指導原則 HYPERLINK /content/HMM/COS39/inappropriate_responses_to_performance_shortfalls.html 應對績效低下的不當措施 HYPERLINK /content/HMM/COS39/steps_for_communicating_performance_data_to_your_group.html 向團隊成員傳達績效數(shù)據(jù)的步驟 HYPERLINK /content/HMM/COS39/tips_for_setting_performance_t

37、argets.html 設定績效目標的技巧 HYPERLINK /content/HMM/COS39/about_the_mentor.html 導師簡介羅伯特卡普蘭(Robert S. Kaplan)羅伯特卡普蘭是哈佛商學院的貝克基金會(Baker Foundation)教授及Palladium實踐領導委員會(Practice LeadershipCommitteeof Palladium)的戰(zhàn)略執(zhí)行主席?？ㄆ仗m的研究、教學與咨詢重點是如何將成本和績效治理系統(tǒng)與戰(zhàn)略實施和卓越經(jīng)營聯(lián)結起來。他是作業(yè)成本核算法和平衡計分卡的開發(fā)者之一。他自著并與他人合著了12本書，在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表過15篇文

38、章，其他論文超過120篇。他與戴維諾頓(David Norton)合著的第四本書“Alignment”（組織協(xié)同）于2006年2月出版。兩人之前共同編著的作品包括：“StrategyMaps: ConvertingIntangibleAssetsintoTangibleOutcomes”（戰(zhàn)略地圖：化無形資產(chǎn)為有形成果），該書名列“Strategy&Business”（戰(zhàn)略與商業(yè)）和（亞馬遜網(wǎng)站）評出的2004年度最暢銷商務類圖書前十名；“TheStrategy-FocusedOrganization:HowBalancedScorecard CompaniesThriveintheNewBu

39、sinessEnvironment”（戰(zhàn)略中心型組織：平衡計分卡的致勝方略），該書被凱捷安永公司評為2000年度最佳國際商務類圖書；平衡計分卡：化戰(zhàn)略為行動(TheBalancedScorecard: TranslatingStrategyintoAction)，該書已被譯為22種語言，并獲得美國會計協(xié)會頒發(fā)的2001年度威爾德曼獎，以表彰其對會計應用領域的貢獻。 HYPERLINK /content/HMM/COS39/learn.html 學習 HYPERLINK /content/HMM/COS39/keeping_score.html 衡量業(yè)務績效概述 HYPERLINK /conte

40、nt/HMM/COS39/keeping_score.html 記錄成績您參加過慢跑、籃球、自行車或其他類型的團隊或個人運動項目嗎？假如參加過，那么您專門可能就對自己的表現(xiàn)進行過記錄，即使這些記錄可能會特不簡單，如“我跑完這8英里路程的速度比往常快了！”或“我在這次競賽中比上次多得了4分”。您什么緣故會如此記錄自己的成績呢？可能您與許多人一樣，是“績效驅動”或“成就導向”型的，也可能天生就積極進取。您想明白自己的表現(xiàn)是在改進依舊在下降，以及最近的成績與以往的最佳記錄比較起來結果如何。您渴望得到對自己行為的反饋。與此特不相似，各組織也希望并需要對其整體績效的變化進行跟蹤。組織內部的各部門、單位、

41、團隊和個人也會采取類似的成績記錄方式。 HYPERLINK /content/HMM/COS39/why_measure_business_performance.html 什么緣故要衡量業(yè)務績效？凡事若無法衡量，則無法治理。 彼得德魯克(Peter Drucker)各組織之因此會對自身績效進行衡量，其緣故有許多種。例如：改進：通過跟蹤績效，公司能夠發(fā)覺并及時解決顧客忠誠度下降、利潤停止增長或人才流失等問題。 規(guī)劃和預測：績效衡量可作為進度檢查工具，關心組織確定是否實現(xiàn)了目標以及是否應該對原先的預算和預測進行修改。 競爭：公司通過將其績效與其競爭對手及行業(yè)標桿進行比較，能夠找出自身薄弱環(huán)節(jié)并加

42、以改進，從而增強其競爭優(yōu)勢。 獎勵：通過了解職員完成目標的情況，治理者能夠依照績效將獎勵與獎金公平地分配給自己的下屬。 符合法規(guī)和標準：許多公司進行績效衡量的目的是為了符合政府法規(guī)（如反污染法）或國際標準（如ISO9000）。 HYPERLINK /content/HMM/COS39/what_is_performance_measurement.html 什么是業(yè)務績效衡量？簡而言之，衡量業(yè)務績效確實是對業(yè)務成果進行評估，其目的是：(1)確定公司的戰(zhàn)略與運營是否有效，并(2)做出調整以彌補不足并解決其他問題。不同的公司衡量績效的方法與標準也各不相同。只是，對多數(shù)組織來講，績效治理都需要使用具

43、體的績效標準（也稱衡量方法）來檢驗要緊業(yè)務活動產(chǎn)生的結果。針對每項業(yè)務活動，可能有多種不同標準。下表僅舉幾個例子。具體的績效標準業(yè)務活動可能的績效標準財務利潤率（每美元銷售額對公司最終收益的貢獻率）收入營銷市場份額顧客收益率生產(chǎn)特定時刻段內生產(chǎn)的產(chǎn)品單位數(shù)按時發(fā)貨的物品數(shù)設備換型時刻銷售實際帶來銷售額的客戶訪問量或電話垂詢量的百分比相對前一季度或年度銷售額增長百分比本時期回頭客的百分比客戶服務顧客投訴量客服電話響應時刻采購供應商及時提供服務或材料的能力供應商產(chǎn)品的缺陷率質檢成品率：實際生產(chǎn)出的合格產(chǎn)品數(shù)與投入生產(chǎn)的原料所包含的總產(chǎn)品數(shù)之間的比率關鍵流程的缺陷率人力資源職員流失率缺勤率 HYPE

44、RLINK /content/HMM/COS39/the_importance_of_balance.html 核心概念:平衡的重要性核心概念許多組織使用一套協(xié)調統(tǒng)一的系統(tǒng)或框架來衡量不同職能部門的業(yè)務績效，最佳的績效衡量系統(tǒng)應體現(xiàn)平衡性。如此的系統(tǒng)既能評估公司的財務績效（如收入、支出和利潤），也能評估非財務績效（如職員知識、信息系統(tǒng)可用性和客戶關系品質）。 它們會同時利用內部數(shù)據(jù)（如過程質量）和外部數(shù)據(jù)（例如，第三方針對公司產(chǎn)品績效與競爭對手相比較所給出的名次）。 而且，如此的系統(tǒng)還會檢驗滯后（回憶性）指標和超前（前瞻性）指標。例如，銷售額數(shù)字顯示了您所在的公司在過去獲得的成績，因此屬于滯后

45、指標。相比之下，顧客中意度揭示出您的客戶今后可能的動向，因此屬于超前指標。 此外，如此的系統(tǒng)既能衡量績效的主觀（難以量化的）因素（例如，顧客中意度和職員能力），也能衡量客觀（易于量化的）因素（例如，收入和投資回報率）。 關于強大的績效衡量系統(tǒng)而言，平衡是一項關鍵條件。 HYPERLINK /content/HMM/COS39/a_comprehensive_picture.html 全面的了解假如公司能令其績效衡量系統(tǒng)達到平衡，就能夠更好地掌控全局。這種對公司的全面了解有助于高層治理者和各部門經(jīng)理從錯誤中吸取教訓，持續(xù)改進并做出最明智的決策。實際上，有些治理者將有效的績效衡量比喻成駕駛飛機：要

46、駕駛一架飛機，飛行員必須查看許多儀器，如空速計、燃料表、高度計、GPS地圖等，而不是僅僅依靠某個儀器給出的單一信息。與之類似，各組織要在復雜的環(huán)境中尋求進展，也需要通過一系列“儀器”來評估其表現(xiàn)。有效的績效衡量能夠提供全方位的信息，公司能夠依此進行績效評定。 HYPERLINK /content/HMM/COS39/who_uses_the_data.html 誰使用績效衡量數(shù)據(jù)？公司內部及外部的許多人員都會用到績效衡量數(shù)據(jù)。高層治理者使用這些數(shù)據(jù)來檢驗公司戰(zhàn)略的實施情況，并決定是否需要采取大幅度的糾正措施。 部門經(jīng)理和團隊負責人借助績效數(shù)據(jù)來激勵并評估職員的績效和工作效率。 股東、行業(yè)分析師

47、、客戶、媒體以及政府監(jiān)管部門通過這些數(shù)據(jù)做出諸如是否投資或買進公司股票的決定，或者推斷公司經(jīng)營是否高效而誠信。 職員則借此了解他們及所在團隊是否對實現(xiàn)公司的目標做出了貢獻。 HYPERLINK /content/HMM/COS39/where_do_you_fit_in.html 切入點在哪兒？您的上司是否要求您對所在團隊的績效的具體方面保持關注呢？假如沒有，您是否仍然需要花時刻來了解績效治理并評估您所在團隊的業(yè)務成果？答案顯然是確信的！什么緣故呢？通過評估團隊的成果并總體了解績效衡量的價值能夠：確定您以及下屬是否正關心公司實現(xiàn)目標 對錯誤或缺陷予以糾正以提高您所在團隊的績效 了解您的行為和選

48、擇將如何阻礙職員的績效 發(fā)覺新機遇，以便您的部門或團隊能夠提高效力，甚至擴大對促進公司成功所做的貢獻 豐富業(yè)務知識并建立職業(yè)威信，以此進一步拓展您的職業(yè)生涯 HYPERLINK /content/HMM/COS39/a_tool_to_assess_performance.html 關鍵績效指標 HYPERLINK /content/HMM/COS39/a_tool_to_assess_performance.html 績效評估工具有些公司差不多有既定的適用于整個企業(yè)范圍的正式績效衡量系統(tǒng)，如六西格瑪、“打算-執(zhí)行-檢查-行動”方法以及平衡計分卡等。這些系統(tǒng)使高層治理者能縱覽組織業(yè)務活動全貌并

49、從整體上把握公司績效。有些公司則使用更簡單的方法來衡量一個或多個分散業(yè)務領域的績效。不管采納什么系統(tǒng)，所有組織都要借助關鍵績效指標(KPI)來對績效做出評估。 HYPERLINK /content/HMM/COS39/what_is_a_kpi.html 核心概念:什么是關鍵績效指標？核心概念關鍵績效指標(KeyPerformanceIndicator,KPI)是反映組織績效的某一個體方面狀況的衡量指標。關鍵績效指標是關鍵成功因素(Critical SuccessFactor,CSF)的一種具體表達形式，后者是指為了實現(xiàn)某一既定戰(zhàn)略目標而需要實施的關鍵活動。實行績效衡量的組織首先要確定每個戰(zhàn)略

50、目標涉及的各種關鍵成功因素。例如，依照其戰(zhàn)略，公司可能會將國際市場收入所占的百分比作為一項關鍵績效指標。因訂單填寫錯誤而引發(fā)的顧客投訴量也可能是一項關鍵績效指標。有些組織使用許多關鍵績效指標，用于不同的運營領域。有些企業(yè)的關鍵績效指標則可能集中關注某個具體領域。例如，某非盈利性社會服務機構可能將其所有關鍵績效指標均集中于為不同實體所提供的援助數(shù)量。一般而言，公司內的各個部門也有一整套支持公司目標的關鍵績效指標。某部門關鍵績效指標的績效數(shù)據(jù)可滾加到公司的關鍵績效指標中，以反映所衡量領域的公司總體績效。您可能并不參加公司級不關鍵績效指標的制定活動，但可能會參與部門級不關鍵績效指標的制定過程，尤其是

51、您所在的部門最近出現(xiàn)以下情況時：部門被并購，關系到一項新的產(chǎn)品或流程、新的業(yè)務部門或者新的上級主管部門。不論出現(xiàn)哪種情況，您都應清晰了解組織所采納的關鍵績效指標。如此您就能依照公司和部門目標來對自己及所在團隊的進度進行衡量了。了解關鍵績效指標有助于您依照公司和部門目標來對自己及所在團隊的進度進行衡量。 HYPERLINK /content/HMM/COS39/three_types_of_kpis.html 關鍵績效指標的三種類型關鍵績效指標分為三種類型：流程關鍵績效指標用來衡量某業(yè)務流程的效率或生產(chǎn)力。具體例子包括：產(chǎn)品維修周期、訂單交付所需天數(shù)、客戶電話接聽前響鈴數(shù)、完成培訓打算職員數(shù)以及

52、填補空缺職位所需周數(shù)。 投入關鍵績效指標用來衡量投入或用于產(chǎn)出業(yè)務成果的資產(chǎn)及資源。具體例子包括：研發(fā)投入資金、職員培訓資金、新雇員的知識技能以及原材料質量。 產(chǎn)出關鍵績效指標用來衡量業(yè)務活動的財務和非財務成果。具體例子包括：收入、新增客戶數(shù)量和全職職員增長百分比。治理者普遍使用的三項產(chǎn)出關鍵績效指標為： 投資回報率(ROI)：投資回報表示由某公司、部門、團隊或具體項目使用的資產(chǎn)所產(chǎn)生的收益。投資回報率對高管、財務經(jīng)理、董事會成員及股東都專門有關心。投資回報率的一種計算方法是用凈收入（收入減去支出再減去所有負債，如稅金）除以總資產(chǎn)。投資回報率衡量的是治理者使用資源的有效程度，可用如下方式得出：

53、 投資回報率 = 凈收入/總資產(chǎn) 經(jīng)濟增加值(EVA)：經(jīng)濟增加值由美國SternStewart咨詢公司在上世紀90年代始創(chuàng)并普及，其定義是：從業(yè)務活動的利潤中減去執(zhí)行成本和產(chǎn)生利潤所需實物和資金成本后剩下的價值。在公司財務領域，經(jīng)濟增加值是用來確定為公司股東所制造價值（是否高于所要求回報）的方法。因此它對高級治理層、董事會、股東及其他投資者都大有用處。經(jīng)濟增加值可用如下方式得出：經(jīng)濟增加值 = 稅后凈運營利潤 -（凈運營資產(chǎn) 加權平均資本成本）當業(yè)務運營的權益回報高于通過風險調整的資本成本時，公司股東就能得到正的經(jīng)濟增加值。 市場份額：公司的銷售量在特定的行業(yè)市場或者行業(yè)細分市場所占據(jù)的百分

54、比。 這三種類型的關鍵績效指標（流程、投入和產(chǎn)出）都能給出有價值的績效信息?；旌鲜褂萌N指標可使您對自己所在部門或組織的績效有一個全面的了解。 HYPERLINK /content/HMM/COS39/pick_the_right_kpi.html 互動練習:選擇合適的關鍵績效指標不同方面的業(yè)務績效需要不同的關鍵績效指標。為您要衡量的特定績效領域選擇合適的關鍵績效指標。1.您想要衡量所在部門使用的各種業(yè)務流程的效率。下面哪一項所代表的關鍵績效指標有助于您衡量流程效率？（）收入的增長百分比解釋：該關鍵績效指標有助于您衡量部門業(yè)務活動（包括銷售和營銷活動）的財務成果，然而不能衡量部門所用流程的效率

55、。（）獲得批準的市場調研資金解釋：該關鍵績效指標有助于您衡量為產(chǎn)出業(yè)務成果所分配的資源，在本例中，此資源是指為了解客戶偏好而進行的市場調研所專用的資金。（）填補部門空缺職位所需周數(shù)解釋：該關鍵績效指標有助于您衡量招聘和雇傭流程的效率。2.您最近晉升為所在部門的主管，想要更清晰地了解為產(chǎn)出重要業(yè)務成果而進行的資產(chǎn)投資情況，下面哪一項所代表的關鍵績效指標將向您提供這種信息？（）首次購買后又回頭購買額外產(chǎn)品的顧客數(shù)量解釋：該關鍵績效指標有助于您衡量流程（在本例中是指為維持顧客忠誠度而執(zhí)行的工作）的效率，然而不能衡量用于產(chǎn)出業(yè)務成果的資產(chǎn)。（）職員的專業(yè)技術知識解釋：若運用得當，職員的專業(yè)技術知識能夠

56、關心您所在部門實現(xiàn)有價值的業(yè)務成果，例如，開發(fā)具有創(chuàng)新性的新產(chǎn)品或服務。（）公司的銷售量在所在行業(yè)中所占的百分比解釋：該關鍵績效指標表示市場份額，它所衡量的是業(yè)務活動的非財務成果，而不是用于產(chǎn)出業(yè)務成果的資產(chǎn)。3.您的上司宣布了一項新打算，希望更好地了解公司各種業(yè)務活動產(chǎn)出的財務成果和非財務成果，下面哪一項最有可能提供您的上司想要的信息？（）您的部門用于開展社區(qū)外聯(lián)活動的預算資源解釋：該關鍵績效指標有助于您衡量用于產(chǎn)出業(yè)務成果的資產(chǎn)和資源，在本例中是指為提高公司在社區(qū)中聲譽而實施的打算所投入的資金，它不能關心您量化這些活動產(chǎn)生的財務或非財務成果（公眾關于您所在公司的認識和了解的變化）。（）顧客

57、要讓其問題或投訴事件得到解決而必須與之交談的人員數(shù)量解釋：該關鍵績效指標有助于您衡量客戶服務流程的效率。它不能關心您量化部門活動產(chǎn)出的財務或非財務成果（顧客對客戶服務流程的中意度）。（）在公司工作年限超過一年的職員人數(shù)增長百分比解釋：該關鍵績效指標有助于您衡量為維持職員忠誠度而實施的活動所產(chǎn)出的成果（在本例中是指非財務成果）。 HYPERLINK /content/HMM/COS39/kpis_and_you.html 您與關鍵績效指標假如不記錄成績，那確實是練習，而不是在真正競賽。 文斯隆巴迪(Vince Lombardi)即使您的上司并不要求您對流程、投入或產(chǎn)出關鍵績效指標進行跟蹤記錄，熟

58、悉這些指標也是至關重要的，緣故如下：您在組織內可能經(jīng)常聽到這些術語。 您想了解組織如何確定成功的決定性因素，例如組織的資源配置重點是哪里。 許多行業(yè)中，第三方研究機構（如J.D.Power&Associates）都使用關鍵績效指標來跟蹤您所在公司是否達到了競爭要求。假如您需要參考這類研究數(shù)據(jù)，就需要了解關鍵績效指標。 這些指標能夠讓您了解自己在協(xié)助組織完成目標的過程中所發(fā)揮的作用。 此外，假如您能顯示出對自己公司和部門關鍵績效指標的了解，這將有助于您提高身為治理者的威信與價值。 HYPERLINK /content/HMM/COS39/kpis_in_action.html 現(xiàn)行關鍵績效指標誰

59、使用關鍵績效指標？組織中各個級不的治理者都能通過跟蹤關鍵績效指標來評估其團隊與業(yè)務目標的契合程度、其績效是改進依舊退步了，以及其團隊績效與公司內其他團隊或競爭對手公司內對應部門相比較的情況。請認真考慮這些例子：某首席執(zhí)行官按部門審核投資回報率(ROI)，或者按月度或季度審核公司現(xiàn)金流量，并將結果與其競爭對手相比較。 某客服經(jīng)理通過調研來跟蹤客戶服務的質量情況。假如調查顯示服務質量正下降，他可能需要增加更多的客戶代表來提高服務水平。 某保險基金治理者監(jiān)控她所在的團隊今年處理了多少索賠，并與去年的數(shù)字進行比較。假如有所增加，可能表明應該購入新的保險基金軟件，加快處理索賠的速度。 某產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理評估

60、新產(chǎn)品的銷售量占總銷售量的比率。他推斷自己的團隊需要加大研發(fā)投入，以提高這一比率。 某人力資源部門職員計罷了實際參加公司組織的自愿培訓課程的職員所占百分比，并將結果與目標百分比進行比較。假如低于目標，講明該課程不成功，可進行征詢以找出緣故，如此就能夠令公司幸免將數(shù)千美元的資金投入成效不大的培訓課程中。 某溝通專家審查職員調查結果，以掌握職員對公司整體戰(zhàn)略的了解情況。假如發(fā)覺職員缺乏了解，可能需要由公司首席執(zhí)行官及其他高層治理者來對戰(zhàn)略進行更加明確的闡述，或通過多種不同的渠道與職員交流。 假如您剛剛走上治理崗位，也許還不明白自己的部門或團隊運用的是哪些關鍵績效指標。如何才能明白用了哪些關鍵績效指