1、45/45諾夢(mèng)得珠寶EZB體驗(yàn)中心珠寶顧問(wèn)手冊(cè)目 錄諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心珠寶顧問(wèn)的崗位職責(zé)諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心珠寶顧問(wèn)售前培訓(xùn)珠寶銷售技巧與方法諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心品牌形象要求一、【諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心珠寶顧問(wèn)的崗位職責(zé)】1、總 則（八榮八恥）1、顧客確實(shí)是上帝，禮貌待客，熱情服務(wù)。2、服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，努力完成銷售目標(biāo)。3、保證貨品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，準(zhǔn)確填寫各種報(bào)表，能夠反饋銷售登記信息。4、維護(hù)EZB體驗(yàn)中心形象，遵守EZB體驗(yàn)中心的各項(xiàng)準(zhǔn)則，保守公司機(jī)密。5、勤儉節(jié)約，努力操縱銷售費(fèi)用。6、7、8、。月末與公司結(jié)帳單進(jìn)行核對(duì)：個(gè)人銷售額、增值稅發(fā)票金額、銷售小票。2、 “諾夢(mèng)得E

2、ZB體驗(yàn)中心”珠寶顧問(wèn)儀表規(guī)范：1、“諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心”珠寶顧問(wèn)身著整潔制服，2、在左胸上方端正佩戴工牌；3、儀表端正大方、不化濃妝； 4、面帶微笑，精神飽滿、親切熱情、禮貌待客。3、“諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心”珠寶顧問(wèn)工作職責(zé)：1、通過(guò)與消費(fèi)者的直接交流，向消費(fèi)者宣傳珠寶產(chǎn)品和EZB體驗(yàn)中心形象，提高產(chǎn)品知名度；2、在EZB體驗(yàn)中心派發(fā)宣傳資料（產(chǎn)品手冊(cè)等）；3、做好EZB體驗(yàn)中心珠寶產(chǎn)品和海報(bào)（pop）的陳列以及安全維護(hù)工作，保持珠寶產(chǎn)品與促銷用品的擺放整齊、清潔；4、時(shí)時(shí)保持在EZB體驗(yàn)中心良好的服務(wù)心態(tài)，制造良好舒適的購(gòu)買環(huán)境，積極向消費(fèi)者推舉，關(guān)心其完成購(gòu)買；5、利用各種銷售技巧，營(yíng)

3、造EZB體驗(yàn)中心顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買欲望，增加銷售額；6、收集顧客對(duì)珠寶產(chǎn)品及EZB體驗(yàn)中心的意見、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客意見，并向業(yè)務(wù)員匯報(bào)；7、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向業(yè)務(wù)員匯報(bào)；8、完成日、周、月報(bào)表（銷售數(shù)、庫(kù)存數(shù)等）填寫等各項(xiàng)工作，及時(shí)上交給業(yè)務(wù)員；9、每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在每周例會(huì)上提交。4、“諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心”珠寶顧問(wèn)在崗要求：1、遵守EZB體驗(yàn)中心的上下班時(shí)刻，有事離開柜臺(tái)，要向同事交代清晰；2、站立服務(wù)姿態(tài)要規(guī)范、舉止端莊、微笑服務(wù)；3、隨身攜帶筆記本，記錄顧客要求、建議和意見；4、做到禮貌用語(yǔ)；5、接待顧客時(shí)要使用一般

4、話。5、上崗前的預(yù)備工作：1、預(yù)備銷售用具：促銷員在上崗前往往要備好一些必要的用具，如：筆、記事本和計(jì)算器等。2、預(yù)備宣傳資料：宣傳資料包括與珠寶產(chǎn)品相關(guān)的宣傳單、講明書、產(chǎn)品手冊(cè)、促銷pop和廣告循環(huán)帶等。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索?。撼?、整理臺(tái)面：上崗前，促銷員必不可少的一項(xiàng)工作是整理自己負(fù)責(zé)治理的柜臺(tái)、貨架，要確保無(wú)積塵、無(wú)污跡。在柜臺(tái)上，卻勿放置任何無(wú)用之物。4、驗(yàn)貨補(bǔ)貨：驗(yàn)貨補(bǔ)貨要緊目的的有兩個(gè)：一是為了檢查一下自己負(fù)責(zé)銷售的珠寶產(chǎn)品是否在具體數(shù)量上有所缺貨，二是為了檢查一自己負(fù)責(zé)銷售的珠寶產(chǎn)品在質(zhì)量上有無(wú)問(wèn)題。在驗(yàn)貨之時(shí)，如發(fā)覺珠寶產(chǎn)品出現(xiàn)短缺，應(yīng)及時(shí)報(bào)告：如發(fā)覺珠

5、寶產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如骯臟、破損等要及時(shí)報(bào)告。5、確立今天的目標(biāo)：（1）每天要考慮今天的目標(biāo)是什么，及完成的方法和措施；（2）今天重點(diǎn)介紹珠寶產(chǎn)品的特點(diǎn)內(nèi)心一定要有底；（3）昨天不明白的事，有疑問(wèn)的問(wèn)題，盡早請(qǐng)教他人，查找答案和解決的方法，以免阻礙銷售工作或促銷活動(dòng)的效果。二、“諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心”售前培訓(xùn)1、如何讓珠寶顧客中意消費(fèi)者購(gòu)物心理分析面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷增加的價(jià)格壓力、許多珠寶企業(yè)不得不采納降低成本等措施，以保證企業(yè)獲得效益。但降低成本有可能造成企業(yè)資源緊張、削弱對(duì)以后的投資，阻礙職員士氣等弊端，并不是個(gè)積極的方法。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者已成為市場(chǎng)的主宰，他們兜中的

6、鈔票幾乎成為珠寶產(chǎn)品的選票。如何拉動(dòng)這些選票，應(yīng)該從分析消費(fèi)者的購(gòu)買行為入手。 珠寶消費(fèi)者作出購(gòu)買決策，要緊受文化、社會(huì)、個(gè)人心理等因素的阻礙。文化是人類欲望和行為最差不多的決定因素，人們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中逐步形成了自己的價(jià)值觀、興趣愛好和行為方式。做為珠寶消費(fèi)者，都受中國(guó)歷史文化的阻礙。一個(gè)人所屬的社會(huì)群體、家庭，及其所擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)角色等因素對(duì)其事物的看法和行為都有直接或間接的阻礙，因而對(duì)其購(gòu)買行為也有著重要阻礙，特不是年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性等個(gè)人特性因素是決定購(gòu)買的重要因素。 還需要了解消費(fèi)者如何作出購(gòu)買決策及具體購(gòu)買過(guò)程。一般講，珠寶的價(jià)值比較高，消費(fèi)者購(gòu)買決策時(shí)刻較久。較多的決策

7、往往需要購(gòu)買者反復(fù)權(quán)衡，多人參與決策。依照參與者的介入程度和品牌間的差異程度，消費(fèi)者購(gòu)買行為可分為四種。 一、適應(yīng)性購(gòu)買：關(guān)于價(jià)格低廉、經(jīng)常購(gòu)買、品牌差異較小的珠寶產(chǎn)品，如K金產(chǎn)品、黃金產(chǎn)品。消費(fèi)者不需要花過(guò)多時(shí)刻進(jìn)行選擇，購(gòu)買行為簡(jiǎn)單。消費(fèi)者只是被動(dòng)地接收信息，出于熟悉而購(gòu)買。這類產(chǎn)品的企業(yè)能夠用價(jià)格優(yōu)惠、電視廣告、促銷方式吸引消費(fèi)者試用、購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買。 二、尋求多樣化購(gòu)買：消費(fèi)者特不注重價(jià)格，從而是不斷變換所購(gòu)珠寶產(chǎn)品的品牌。如此做并不是因?yàn)閷?duì)珠寶產(chǎn)品不中意，而是太看重價(jià)格。針對(duì)這種購(gòu)買行為，企業(yè)可采納促銷，同類產(chǎn)品的價(jià)格差異，鼓舞消費(fèi)者購(gòu)買。 三、化解不協(xié)調(diào)行為購(gòu)買：有些珠寶產(chǎn)品品牌差

8、異不大，消費(fèi)者不經(jīng)常購(gòu)買，而購(gòu)買時(shí)又有一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此，消費(fèi)者一般要比較、看貨，只要價(jià)格公道、購(gòu)買方便、機(jī)會(huì)合適，消費(fèi)者就會(huì)決定購(gòu)買。購(gòu)買以后，消費(fèi)者也許會(huì)感到有些不協(xié)調(diào)或不夠中意，在使用過(guò)程中，會(huì)了解更多情況，并尋求種種理由來(lái)減輕、化解這種不協(xié)調(diào)，以證明自己的購(gòu)買決定是正確的。通過(guò)由不協(xié)調(diào)到協(xié)調(diào)的過(guò)程，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生一系列的心理變化。針對(duì)這種購(gòu)買行為類型，企業(yè)應(yīng)注意運(yùn)用價(jià)格策略和人員推銷策略，選擇最佳銷售地點(diǎn)，并向消費(fèi)者提供有關(guān)珠寶產(chǎn)品評(píng)價(jià)的信息，使其在購(gòu)買后相信自己是做了正確的決定。 四、復(fù)雜購(gòu)買行為：當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買一件貴重的、不經(jīng)常購(gòu)買的、有風(fēng)險(xiǎn)的而又特不有意義的產(chǎn)品時(shí)，由于產(chǎn)品品牌差異大，

9、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品缺乏了解，因而需要有一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，廣泛了解產(chǎn)品性能、特點(diǎn)，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生某種看法，最后決定購(gòu)買。關(guān)于這種復(fù)雜購(gòu)買行為，企業(yè)應(yīng)采取有效措施關(guān)心消費(fèi)者了解新產(chǎn)品性能及其相對(duì)重要性，并介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及其給購(gòu)買者帶來(lái)的利益，從而阻礙購(gòu)買者的最終選擇。 在任何一種購(gòu)買行為中，購(gòu)買者的購(gòu)買決策過(guò)程都能夠分為以下五個(gè)步驟： 1、引起需要：購(gòu)買者的需要往往由兩種刺激引起，即內(nèi)部刺激和外部刺激。企業(yè)應(yīng)注意識(shí)不引起消費(fèi)者某種需要和興趣的環(huán)境，并充分注意到以下兩方面的問(wèn)題：一是注意了解那些與本企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)際上或潛在地有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度，會(huì)隨著時(shí)刻的推移而變動(dòng)，同時(shí)被一些誘因所觸

10、發(fā)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還要善于安排誘因，促使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，并立即采取購(gòu)買行動(dòng)。 2、收集信念：一般來(lái)講、引起的需要不是立即就能滿足，消費(fèi)者需要查找某些信息。消費(fèi)者信息來(lái)源要緊有個(gè)人來(lái)源（家庭、噴有、鄰居、熟人）、商業(yè)來(lái)源（廣告、推銷員、經(jīng)銷上、包裝、展覽）、公共來(lái)源（大眾傳播媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織等）、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源（處理、檢查和使用產(chǎn)品）等。企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者使用的信息來(lái)源認(rèn)真加以識(shí)不，并評(píng)價(jià)其各自的重要程度、以及詢問(wèn)消費(fèi)者最初接到品牌信息時(shí)有何感受等。 3、評(píng)價(jià)方案：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的推斷大差不多上建立在自覺和理性基礎(chǔ)上的。消費(fèi)者的評(píng)價(jià)行為一般要涉及產(chǎn)品屬性（即產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者需要的特性

11、）、屬性權(quán)重（即消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有關(guān)屬性所給予的不同的重要性權(quán)數(shù)）、品牌信念（即消費(fèi)者對(duì)某品牌優(yōu)劣程度的總的看法）、效用函數(shù)（即描述消費(fèi)者所期望的產(chǎn)品滿足感隨產(chǎn)品屬性的不同而有所變化的函數(shù)關(guān)系）等問(wèn)題。 4、決定購(gòu)買：評(píng)價(jià)行為會(huì)使消費(fèi)者對(duì)可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購(gòu)買意圖，進(jìn)而購(gòu)買所偏好品牌。然而，在購(gòu)買意圖和決定購(gòu)買之間，有兩種因素會(huì)起作用，一是不人的態(tài)度，二是意外情況。也確實(shí)是講，盡管二者對(duì)購(gòu)買行為有直接阻礙，偏好和購(gòu)買意圖并不總是導(dǎo)致實(shí)際購(gòu)買。消費(fèi)者修正、推遲或者回避做出某一購(gòu)買決定，往往是受到可覺察風(fēng)險(xiǎn)的?？捎X察風(fēng)險(xiǎn)的大小隨著冒這一風(fēng)險(xiǎn)所支付的貨幣數(shù)量、不確定屬性的比例以及消費(fèi)者的

12、自信程度而變化，企業(yè)必須了解引起消費(fèi)者有風(fēng)險(xiǎn)感的那些因素，進(jìn)而采取措施減少消費(fèi)者的可覺察風(fēng)險(xiǎn)。 5、買后行為：消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后會(huì)產(chǎn)生某種程度的中意感或不中意感，進(jìn)而導(dǎo)致一些買后行為，因此，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作并沒有結(jié)束。消費(fèi)者依照自己從賣主、朋友以及其他來(lái)源所獲得的信息形成產(chǎn)品期望，假如賣主夸大其新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者將會(huì)感受到其優(yōu)點(diǎn)不能被證實(shí)的期望。這種不能證實(shí)的期望會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不中意感，產(chǎn)品期望與產(chǎn)品可覺察性能之間的差距越大，消費(fèi)者的不中意感也就越強(qiáng)烈。因此，賣主應(yīng)使其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)真正體現(xiàn)出其可覺察性能，以便使購(gòu)買者充分了解產(chǎn)品，減少因?qū)Ξa(chǎn)品的誤解而產(chǎn)生的不中意。事實(shí)上，那些有保留地宣傳

13、其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)，反倒使消費(fèi)者產(chǎn)生了高于期望的中意感，并樹立起良好的產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。 2、諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心EZB體驗(yàn)中心營(yíng)業(yè)員話術(shù)和禮貌用語(yǔ)（一）、開場(chǎng)白，打招呼！ 1、您好！歡迎光臨諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心珠寶！2、上午好?。ㄏ挛绾茫g迎光臨！3、您好！請(qǐng)隨便看看！4、您好先生（小姐）！有什么我能夠幫你的嗎？5、小姐！您的衣服好漂亮啊！6、您好！您的發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做的啊？我能夠認(rèn)真看看嗎？7、您好！您帶的這件首飾好特不啊!8、您好！不處天氣專門熱吧，您先到空調(diào)這邊涼快一下吧，我給您到杯水！9、您好！您想看一下哪類首飾??？10、您好！您想給自己選，依舊送人??？11、您好！您的包款

14、式好漂亮?。∈窃谀睦镔I的??？12、您好！您的小孩好可愛啊！13、先生：需要我?guī)兔?？備注：要領(lǐng)態(tài)度和氣，親切，真誠(chéng)。要有針對(duì)性地對(duì)待。因人而異，靈活運(yùn)用。一切要圍繞“如何樣與顧客迅速的拉近距離”。幸免出現(xiàn)公式化的問(wèn)候。(二)、了解顧客需要1、您是不是想看一下項(xiàng)鏈?。窟@邊差不多上項(xiàng)鏈！2、您是送人啊，我來(lái)幫您選擇一下，能夠嗎？3、您想看一下什么價(jià)位的？我?guī)湍榻B一下！4、您喜愛什么款式的啊？是經(jīng)典的，依舊時(shí)尚的?。?、您隨便看！有需要時(shí)，您叫我一聲！備注：要領(lǐng)細(xì)心，專注傾聽，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，積極回應(yīng)。同時(shí)要主動(dòng)詢問(wèn)。幸免講話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問(wèn)。(三)、介紹產(chǎn)品1、這款的戒指是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)

15、計(jì)的他的特點(diǎn)是他的優(yōu)點(diǎn)是您戴上后會(huì)2、您看的這款是我們公司最新推出的，他的特點(diǎn)是他的優(yōu)點(diǎn)是您戴上后會(huì)！3、這種款式是目前市面上最流行的，他的特點(diǎn)是他的優(yōu)點(diǎn)是您戴上后會(huì)！4、這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式，現(xiàn)在購(gòu)買絕對(duì)是特不實(shí)惠的。備注：要領(lǐng)耐心介紹，展示貨品。隨時(shí)留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、和給顧客帶來(lái)的好處。幸免沉默、一個(gè)人講個(gè)不停。(四)、邀請(qǐng)?jiān)嚧?、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝幔?、小姐我來(lái)幫您帶依舊您自己戴??？3、這是鏡子，您看一下自己戴起來(lái)的效果？4、這邊有一款專門適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！5、這一款專門適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎？6、您感受如何樣啊？7、您戴上這款真

16、是太合適了，完全確實(shí)是給您設(shè)計(jì)啊，您認(rèn)為呢？首飾擺在柜臺(tái)里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議你試一下沒關(guān)系備注：要領(lǐng)態(tài)度熱誠(chéng)、詢問(wèn)語(yǔ)氣，試戴動(dòng)作輕柔。幸免表現(xiàn)出不耐煩，過(guò)于熱情，態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過(guò)于奉承。(五)、處理異議1、您感受這款戒指價(jià)格有點(diǎn)高是嗎？2、是啊，您看的這件款式它的鉆石級(jí)不比較高，因此相應(yīng)的價(jià)位就會(huì)高一些。3、請(qǐng)問(wèn)您是注重鉆石級(jí)不，依舊注重款式。4、您看這幾款比剛才的那款價(jià)位略微低一些，款式也專門好。備注：要領(lǐng)積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑又耐心。確信我們的貨品是貨真價(jià)實(shí)。幸免爭(zhēng)辯，表示不滿，強(qiáng)買強(qiáng)賣，口氣生硬，鄙視顧客。(六)、禮貌收銀1、確實(shí)是這一款式的吧，我?guī)湍_票好嗎？

17、2、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價(jià)格，您看一下！3、這款首飾原價(jià)是元，折后是元！4、請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金，依舊刷卡啊？5、這是收您的鈔票，您請(qǐng)稍等！6、讓您久等了，收您元，找您元。您請(qǐng)過(guò)目！備注：要領(lǐng)講話清晰，展示單據(jù)，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。幸免講話模糊不清，命令式的口氣。(七)、登記1、請(qǐng)您填一份貴賓檔案能夠嗎？我們能夠送您一張會(huì)員卡！ 2、您現(xiàn)在購(gòu)買我們某某珠寶達(dá)到一定的金額就差不多是我們的貴賓會(huì)員了，以后公司要是有什么活動(dòng)，或者是贈(zèng)送的活我們會(huì)有先通知您的！同時(shí)您持有貴賓卡，還能夠有優(yōu)惠的。3、苦惱您填一下具體生日，在您生日那天有可能會(huì)有一份意外驚喜的?。ㄒ曌约旱陜?nèi)情況而定）4、您也能夠帶您的朋友過(guò)來(lái)消

18、費(fèi)，既能優(yōu)惠，又能夠給你積分，積分多了我們也會(huì)有禮品贈(zèng)送的。備注：要領(lǐng)要著重講會(huì)給顧客帶來(lái)的好處，熱情誠(chéng)懇地向顧客介紹。幸免敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。(八)、送客1、您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪?，您看一下?、這是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請(qǐng)拿好。（雙手遞給顧客）3、請(qǐng)問(wèn)要不要給你做個(gè)禮品包裝?。?、這是我們的售后服務(wù)小冊(cè)子，您回去能夠認(rèn)真得看看，里面介紹了關(guān)于家居佩戴的注意事項(xiàng)和我們的售后服務(wù)承諾。5、感謝您！歡迎下次光臨！ 6、還有其他需要嗎？ 備注：要領(lǐng)有耐性，微笑目送遠(yuǎn)走。 幸免喜形于色，同事之間對(duì)顧客品頭論足，指手畫腳。三、 珠寶銷售技巧與方法 （一）、銷售實(shí)戰(zhàn)技巧珠寶銷售是一門藝術(shù)

19、，營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售中起著至關(guān)重要的作用。有一個(gè)珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員如此講：“我的任務(wù)是把顧客請(qǐng)來(lái)，剩下的事就拜托給你們了?！边@確實(shí)是講，關(guān)于珠寶珠寶產(chǎn)品來(lái)講，廣告宣傳的作用要緊是招來(lái)更多的顧客，但顧客是否能購(gòu)買到中意的珠寶關(guān)鍵是看營(yíng)業(yè)員的工作。1、以良好的精神狀態(tài)預(yù)備迎接顧客的到來(lái)銷售珠寶相關(guān)于其他珠寶產(chǎn)品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在專門枯燥的等待。假如是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無(wú)須長(zhǎng)時(shí)刻地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或預(yù)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問(wèn)候，如“您好”！“歡迎

20、光臨”。假如是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻預(yù)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意，如做出拿放大鏡觀看鉆石的動(dòng)作，拿出某件珠寶產(chǎn)品試戴等等，如此就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上確實(shí)是一個(gè)小小的廣告。2、適時(shí)地接待顧客當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問(wèn)候一下，但不宜過(guò)早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，如此既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而

21、且也尊重顧客。另外，營(yíng)業(yè)員還能夠勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以選擇合適首飾的信息，同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。3、充分展示珠寶飾品由于多數(shù)顧客關(guān)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客，個(gè)不的夸一下款式。事實(shí)上當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話差不多講完在遞給顧客，如此顧客專門可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀看鉆石，同時(shí)會(huì)問(wèn)什么是“比利時(shí)切工”，什么是“火”.營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。如此的一問(wèn)一答，是營(yíng)業(yè)

22、員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，如此容易產(chǎn)生枯燥五味的感受。在顧客選擇款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推舉兩件款式反差較大，且顧客選擇觀看時(shí)刻較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。如此容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)不人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所明白的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；“中意的顧客是最好的廣告”，“阻礙力最強(qiáng)的廣告是其周圍

23、的人”。但假如你不管顧客是否情愿聽，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因現(xiàn)在機(jī)專門重要，在銷售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購(gòu)買鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地講沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地講有。比如當(dāng)顧客問(wèn)有無(wú)南非鉆時(shí)，我們能夠先確信講有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如講我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。關(guān)于

24、鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并依照品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一確信，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推舉，結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比講服顧客。6、促進(jìn)成交由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，關(guān)于顧客來(lái)講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)R時(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客選擇。7、售后服務(wù)當(dāng)顧客決定購(gòu)買并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹

25、佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，比如：“假如您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸笆裁淳壒剩俊薄斑@是因?yàn)殂@石的硬度特不硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），假如堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石”。最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的以后”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。8、總結(jié)銷售過(guò)程和經(jīng)驗(yàn)關(guān)于顧客進(jìn)行分析歸類，關(guān)于特不問(wèn)題及時(shí)向上反映。與同事進(jìn)行交流，查找不足，互相關(guān)心，共同提高。最后要談的是職業(yè)道德，那確實(shí)是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺

26、詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有如此才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低不人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。因此講，誠(chéng)信有利于不人，更有利于自己。（二）、十大銷售技巧依照調(diào)查顯示，商家因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)的不滿而損失的營(yíng)業(yè)額達(dá)到了30%，也確實(shí)是講，第一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，不只關(guān)系到整個(gè)珠寶賣場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)，還深深阻礙到珠寶賣場(chǎng)形象的塑造，由此可知，銷售第一線的服務(wù)訓(xùn)練一點(diǎn)都不能輕視。因此，想要成為人氣火爆、高盈利的珠寶賣場(chǎng)，想要成為一名銷售業(yè)績(jī)特不行的“金牌營(yíng)業(yè)員”，應(yīng)具備以

27、下。1、了解顧客方法顧客走進(jìn)珠寶賣場(chǎng)的大門或是自己所在的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員如何樣才能了解顧客想要購(gòu)買的珠寶產(chǎn)品是什么呢？這能夠從與顧客的對(duì)話，以及顧客對(duì)珠寶產(chǎn)品的選擇來(lái)推斷顧客想要買的珠寶產(chǎn)品，千萬(wàn)不要一味推銷某些特定的珠寶產(chǎn)品，以免造成顧客的反感。通過(guò)對(duì)話，觀看顧客的需求重點(diǎn)然后針對(duì)其需求進(jìn)行推銷，才能增加銷售的機(jī)會(huì)。2、儀容整齊清潔營(yíng)業(yè)員的儀容是珠寶賣場(chǎng)給顧客的第一印象。服裝皺折不堪的營(yíng)業(yè)員，容易給顧客留下珠寶賣場(chǎng)店面不整潔的負(fù)面印象，不可不慎；為了企業(yè)整體形象，許多珠寶賣場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員（甚至包括促銷員）的服裝要求制度化，通過(guò)統(tǒng)一的制服來(lái)塑造企業(yè)整體形象，形成另一種統(tǒng)一美，同時(shí)也表現(xiàn)出了珠寶賣場(chǎng)

28、的個(gè)性，而且還表示該珠寶賣場(chǎng)提供統(tǒng)一的服務(wù)。3、解決顧客抱怨每一位營(yíng)業(yè)員難免都會(huì)遇到一些挑三揀四、態(tài)度不佳的顧客。然而，“顧客永久差不多上對(duì)的”，當(dāng)碰到噦嗦的顧客，要學(xué)會(huì)耐心的對(duì)待。久而久之，累積了對(duì)待不同類型的顧客的經(jīng)驗(yàn)之后，面對(duì)任何一種顧客都可不能有問(wèn)題。顧客抱怨的處理也是營(yíng)業(yè)員必要的訓(xùn)練，認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。4、對(duì)顧客一視同仁有些營(yíng)業(yè)員依照顧客的外表、穿著來(lái)推斷他的購(gòu)買能力，這是不對(duì)的。盡管他這次只買了100元的首飾，但并不代表他只有100元的購(gòu)買力，也許下次他會(huì)買5000元以上的鉆戒，誰(shuí)都無(wú)法預(yù)測(cè)。以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是營(yíng)業(yè)員對(duì)

29、顧客服務(wù)的差不多原則，明顯的差不待遇會(huì)使其他顧客感受不愉快，下次他們可不能再到你的珠寶賣場(chǎng)、柜臺(tái)來(lái)消費(fèi)，你有可能因此而損失一位好顧客。5、勿顧此而失彼專門多珠寶賣場(chǎng)可能會(huì)遇到如此的情況：在某個(gè)節(jié)日或是促銷期，可能在同一時(shí)刻內(nèi)有專門多顧客涌進(jìn)珠寶賣場(chǎng)或到你的柜臺(tái)，讓營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇，顧此失彼，經(jīng)常會(huì)發(fā)生接待了新顧客后，而把上一個(gè)顧客的需求拋在腦后或是讓人稗多時(shí)，這對(duì)先來(lái)的顧客顯然是不公平的。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員最的解決方法是：事前做好出貨順序的規(guī)劃。專柜的營(yíng)業(yè)員最好的作法是：請(qǐng)求其他同事的支持，以免使顧客產(chǎn)生“我不被重視”的壞印象。6、選對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)顧客的時(shí)機(jī)因珠寶產(chǎn)品不同能夠適時(shí)調(diào)整，像低價(jià)格、高購(gòu)買

30、率的珠寶產(chǎn)品，接近顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)早一點(diǎn)；像流行首飾應(yīng)先讓顧客自由地觀看，才可不能讓顧客產(chǎn)生抵觸的情緒，破壞其購(gòu)物的雅興。只是，營(yíng)業(yè)員要注意的一點(diǎn)是，可不只顧整理自己的珠寶產(chǎn)品或賬單，而忽略顧客的響應(yīng)，有點(diǎn)粘又不能太粘不失為銷售應(yīng)對(duì)技巧。接近顧客的時(shí)機(jī)因珠寶產(chǎn)品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學(xué)習(xí)與積存經(jīng)驗(yàn)，才能逐漸把握決竅。7、塑造購(gòu)買動(dòng)機(jī)站在顧客的立場(chǎng)來(lái)看，假如一家珠寶賣場(chǎng)門可羅雀，如此的珠寶賣場(chǎng)會(huì)讓人望而卻步。曾有一家便利商店的經(jīng)營(yíng)者講，店內(nèi)顧客數(shù)不是太多的時(shí)候，他就要求營(yíng)業(yè)員在各處整理貨架，讓不處的顧客看到人員的流淌，這種環(huán)境給人自然而放心的感受，顧客就會(huì)逐漸增加，因此，要讓顧客清晰看到

31、里面，如此才能讓顧客輕松跨入店內(nèi)。8、和顧客做朋友讓顧客感受親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會(huì)覺得你專門重視他，客源便會(huì)逐漸累積。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時(shí)，便可主動(dòng)打招呼，就像朋友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客治理，借此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。9、工作態(tài)度熱忱即使是你口若懸河地介紹珠寶產(chǎn)品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購(gòu)買。一般來(lái)講，關(guān)于這種只看不買的顧客，大部分的珠寶顧問(wèn)會(huì)以白眼回報(bào)，事實(shí)上這是特不錯(cuò)誤的做法，正確的方法應(yīng)該是：即使對(duì)方不買你的珠寶產(chǎn)品也要熱情招待，因?yàn)轭櫩娃D(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會(huì)回到最熱情的商店去購(gòu)買。10、告知珠寶產(chǎn)品訊息對(duì)顧客來(lái)講，不是每樣珠寶產(chǎn)品的促銷活動(dòng)都能了解的一清二楚，但通過(guò)營(yíng)業(yè)員的口頭告知，顧客的購(gòu)買意愿通常都會(huì)相當(dāng)高，因