1、前廳效勞與治理試卷前廳治理題庫一、選擇題1、“前廳部”這一術(shù)語，在英語中被稱為【】A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、據(jù)統(tǒng)計，目前在國際飯店業(yè)中【】收入一般占飯店營業(yè)總收入的50%以上。A.消遣B.餐飲C.商務中心D.客房3、以客房數(shù)為參照，星級飯店的大堂公共面積一般不少于【】A.0.5 m2/間客房B.0.8 m2/間客房C.2.0 m2/間客房D.3.0 m2/間客房4、在飯店中，前廳部與哪個部門的溝通最頻繁【】A.客房部B. 餐飲部C.保安部D. 人事部5、飯店形象定位過程中，CS定位是指【】A. 顧客滿足B.飯店形象塑造和

2、傳播C. 飯店星級評定D.顧客忠誠6、農(nóng)歷是端午節(jié)，是我國漢族人的節(jié)慶之一。A.十月初一B. 四月初五C. 四月初八五月初五7、英文縮寫“HMIS”是指【】A.計算機治理系統(tǒng)B.中心預訂系統(tǒng)C.連鎖訂房系統(tǒng)D.人力資源治理系統(tǒng)8、對于前廳部來說，是對客效勞全過程的一個關(guān)鍵階段。A.入住登記B. 預定登記C. 排房定價D. 問訊查詢9、在受理 預訂時，訂房員應在通話完畢前重復客人的消滅過失。A. 身份證明B. 訂房要求C. 訂房時間D. 聯(lián)系 10、“OCC是指”【】A.壞房B. 走房C.住客房D. 長包房11、總統(tǒng)套房的定價通常實行的是【】 A.閱歷定價法B. 聲望定價法C.理解價值定價法D.

3、競爭定價法顧客群體進展細分，針對不同職業(yè)、社會階層和收入的顧客，制定不同的價格。這屬于【】A.理解價值定價法異定價法C.目標收益定價法D.領(lǐng)先定價法13、國際質(zhì)量標準化組織的簡稱是【】A.SOIB.IASC.ISOD.ISA14、是與客人進展訂房聯(lián)系的最抱負的通訊方式。電傳B. C. 電報D.信函15、長期無人認領(lǐng)的一般性物品在保管多久后可按規(guī)定統(tǒng)一處理【】個月B. 3個月C.6個月D. 12個月16、員工覺察飯店有火災跡象，應馬上報告【】A.119消防中心B. 總經(jīng)理C總經(jīng)理辦公室D. 飯店消防中心17、飯店標出的客房價格假設是含房租和早餐費，這種計價方式是【】A. 歐式計價B.百慕大計價C

4、.美式計價D. 歐陸式計價18【】A. 歐式計價B.百慕大計價C.美式計價D. 歐陸式計價19、安排優(yōu)秀員工休假旅游屬【】A. 溝通鼓勵B. 認可鼓勵C. 情感謝勵D.培訓鼓勵20、Package Rate 是指【】 A.團隊價B. 折扣價C.家庭租用價D.小包價21、在預訂單中，“reservation”指的是【】A. 備注B.價目表C. 預訂D.協(xié)議單位國際慣例，飯店對于團隊用房實行優(yōu)待，按人數(shù)計算，即在付費成員到達肯定人數(shù)后，免費供給一張床位，即【】A. 二十免一B.十六免一C.十五免一D. 十人免一23. 飯店標出的客房價格假設是只計房租而不含餐費，這種計價方式是【】A. 歐式計價B.

5、百慕大計價C.美式計價D. 歐陸式計價24、依據(jù)國際飯店治理閱歷，超額訂房的比率一般把握在【】A.20%30%B.10%20%C.5%10%D.5%15%國際慣例，飯店對于預訂客人的“取消預訂時限”即“截房時間”一般是指【】A. 抵店日當天下午二時B.抵店日當天下午六時C. 其次天中午十二時D.其次天下午六時26、“On-waiting List”是指【】A.臨時性預訂B. 確認性預訂C.保證性預訂D. 候補客人名單27、Diplomatic Passport是指【】A. 外交護照B. 公務護照C. 官員護照D. 特別護照28、以下哪項不是禮賓迎賓員的工作職責【】A.安全效勞B.迎送來賓C.問

6、訊效勞D.叫醒效勞29行李員在供給散客入住行李效勞過程中敲門進房后首先應當【】A. 翻開客房電源總開關(guān)B. 將行李放在行李架上C.將客人引領(lǐng)入內(nèi)D. 向客人介紹房內(nèi)設施設備30、我國最早的“金鑰匙”誕生于【】A.中國大酒店B.北京昆侖飯店C.廣州白天鵝賓館D.杭州香格里拉飯店31、在飯店中，貴重物品保管效勞通常是由以下哪個部門供給的【】A.總臺接待處B.總臺收銀處C.禮賓部D.保安部稱“”房。A.OCCB.VC.OOOD.OLLOccupied指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人入住，尚未離店，簡稱“O”或”O(jiān)CC”房。A.住房B.走客房C. 待租房D. 外宿房待租房Vacant指客房已經(jīng)清潔完畢，一

7、切預備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“”房。A.OCCB.VC.OOOD.OLL走客房ChangeOut指客人已退房離店，客房正在或馬上清掃，一切就緒后可出租，簡稱“”房。A.C/0B.VC.OOOD.OLL是指客人在住店期間，沒有在酒店住宿。A.住房B.走客房C. 待租房D. 外宿房指客人當天要退掉的房間。A.住房B.走客房C. 待租房D. 預退房和兒童安排在離較近的房間。A.電梯B.餐廳C. 街道D. 商場分鐘。A.3B.10C. 5D. 20分鐘。A.3B.10C. 5D. 20治理閱歷，一般狀況下有左右的人預訂不到。A.20%B.10%C.5%D. 15%依據(jù)國際飯店治理閱歷，一般狀況下

8、有左右的人預訂后臨時取消。A.20%30%B.10%20%C.8%10%D.5%15%保證類預定是。A.Guaranteed ReservationB. Confirmed ReservationC.Waiting ReservationD. Advance Reservation 44.確認類預定是。A.GuaranteedReservation B. Confirmed ReservationC.WaitingReservation D. Advance Reservation 45.臨時類預定是。A.GuaranteedReservationB. Confirmed Reservatio

9、nC.WaitingReservationD. Advance Reservation 46.等待類預定是。A.Guaranteed ReservationB. Confirmed ReservationC. Waiting ReservationD. Advance Reservation47.門市價是。A. Rack RateB. package RateC. Group RateD. Pack Rate48.團體價是。A. Rack RateB. package RateC. Group RateD. Pack Rate49.小包價價是。A. Rack RateB. package Ra

10、teC. Group RateD. Pack Rate50.合同價是。A. Rack RateB. package RateC. Group RateD. Contract Rate二、推斷題1帶著客人到達房門口時客房效勞員應先進房把行李放好好再請客人客房。假設要遷出時，要準時與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳，防止跑帳。3客人離店時客房效勞員要留意檢查房間小酒吧帳單并在客人離店前到前臺收銀處。4、“DND”是英語“ Do not disturb”的縮寫。5“Outside room是指外景房“Deplex suite是指立體套間較小的飯店里客房部組織機構(gòu)的層次少分支機構(gòu)及工種也較少，一般只有

11、一至二個層次。7、客房出租率越高，飯店的客房收益率肯定隨之增高?！尽?、客房利潤是指在肯定時期內(nèi)房價收入扣除費用以后的余額?！尽?、航空公司的客源一般屬于團隊客人。【】10、前廳效勞質(zhì)量的優(yōu)劣通常與來賓的期望值成正比?！尽?1、12100%【】13、客人取消訂房，預訂員只需將原來的預訂單撕毀即可?！尽咳俗兏喎亢?，預訂員應將變更的訂房狀況及相關(guān)安排盡快通知飯店有關(guān)部門?！尽?5、“Cut-off Date”是指“截房時間”?！尽?6、當前，書信、電報還是客房預訂的主要形式?！尽?7、訂立合同一般是屬于確認性預訂?！尽咳胱〉怯洷怼敝械膬?nèi)容通常包括國家法律對中外來賓所規(guī)定登記工程和飯店運行與治理所

12、需的登記工程?！尽?9“Hotel Representative”是指飯店的機場代表，其通常隸屬于禮賓部?！尽?0、“金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”(UICH)?！尽恐翱腿耸巧系邸钡脑瓌t，對于客人欲存放的任何物品，行李房都應予以滿足?！尽?2、客人在總臺辦理入住登記時，行李員站于客人身旁看管行李【】23、DDD、IDD分別指國際直撥 和國內(nèi)直撥 ?！尽?4、飯店供給的郵件效勞僅是指處理來賓郵件。【】留言效勞時，假設由訪客口述、問訊員記錄，那么留言單應由訪客過目簽字?！尽?6、行李員應為全部離店座車的客人供給護頂效勞。【】即時消費收費”是指客人接近退房前的消費費用，因送到前廳收款處太遲

13、而沒能在客人退房前入賬?！尽?8、團隊與散客的出行李效勞流程是一樣的。【】前廳部是客人對酒店產(chǎn)“最初印象和留“最終印象的部門目前最常用的訂房方式為信函方式。標準間內(nèi)如兩人合住，房卡發(fā)放必需一人一張。行李房存放的行李包括現(xiàn)金、衣物、寵物、爆炸物。箱是酒店為住店客人有償供給臨時存放貴重物品的一種特地設備。登記時使用的有效證件包括身份證、駕駛證、士兵證、護照。題時，應重點保護客人的利益，而不應過多考慮酒店的利益。依據(jù)國際慣例，客人退房時間為中午14點之前。38、修理Out-of-Order指客房設施出了問題，需要修理裝飾的客房，簡稱“OOO”房。住房Occupied指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人入住，

14、尚未離店，簡稱“O”或”O(jiān)CC”房。修理Out-of-Order指客房設施出了問題，需要修理裝飾的客房，簡稱“O”房。待租房Vacant指客房已經(jīng)清潔完畢，一切預備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“VAN”房。走客房ChangeOut指客人已退房離店，客房正在或馬上清掃，一切就緒后可出租，簡稱“O/C”房。外宿房，客人在住店期間，沒有在酒店住宿。預退房指客人當天要退掉的房間。其他客人。這是一種內(nèi)部把握的客房狀況。在檢查證件時要做到六核對，即：對相片、對姓名、對性別誕生日期、對證件號碼對本次出入境的口岸和日期對國籍簽證種類及有效期“金鑰匙就應無所不能，在合法的根底上，客人的任何要求都能滿足。”行李及

15、通訊效勞包括運送行李電報 電子郵件及跑腿接送效勞包括：汽車效勞、租車效勞、接機效勞. 先登記、后住宿是住宿接待單位的根本原則。三、名詞解釋定1、前廳部2 、客房預訂3、保證類預定5、預定核對6、超額預定7、口頭預定48、面談預定910111213、大陸式計價14、客房價格15、客房預訂16、預定變更商務中心18、確認類預定19、等待類預定20、運轉(zhuǎn)把握四、簡答：1、前廳部的地位？2、前廳部的特點是什么？3、前廳部機構(gòu)設置的根本原則？4、客房預訂的方式有哪些？5、客房預訂的種類有哪些？6、超額預定的意義？7、超額預定的補救措施是什么？8、換房的效勞程序是什么？9、運轉(zhuǎn)把握的目標是什么？10、影響

16、有效溝通的因素？11、簡述前廳部的內(nèi)部溝通？12、簡述大堂副理的工作職責？13、簡述大堂效勞包含的內(nèi)容？14、排房的方法？15、排放的挨次？16、客房預訂的作用？17、房價制定的影響因素？18、檔案治理的內(nèi)容？19、投訴的緣由？五、論述分析：記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到效勞臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這舊地重游如回家一樣。還有一位客人在效勞臺頂峰時進店，效勞員問訊小姐突然準確地叫出：“xx 先生,效勞臺有您一個 .”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特別的待遇，不禁添了一份驕傲感。離。試述“記住客人名字”在酒店前

17、廳效勞過程中的運用的必要性？從交談到賀禮夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理馬上起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地表達起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種生疏感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導你們在街頭閑逛的英國紳士風度也肯定會博得市民的欣賞?！眿故斓挠⒄Z所表達的親切的情意，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活潑起從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖格外好玩，我

18、是191884命中屬相助佑?！?484代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請效勞員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從貴重的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，感動不已民，連聲答道：“感謝，感謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著很多難以用語言表達的情意。我們在試述 預訂效勞程序？試述行李效勞程序？試述前廳部崗位介紹？試述前廳部和客房部的溝通？試述散客接待效勞？“Itwilldo”與“Itwontdo”的錯位一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待效勞員小楊：“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)？”小Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，應付，慌張中又答復了“Itwilldo”(行得通)幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。效勞員把帳單遞給客人，歷來不包括在房費內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼頃r兩次獲得“Itwilldo”答復的原委告知總臺效勞員，期望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。最終，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不飯店的處理結(jié)果你滿足嗎？結(jié)合前廳學問闡述你的觀點。9、您能幫我核對一下嗎？某日，一位在