1、任務(wù)一 售后回訪禮儀任務(wù)載體1李女士剛剛跟朋友鬧了些不愉快，開(kāi)車回家，在路上突然想起車子的剎車片該換了，心想換個(gè)剎車片也花不了多少錢，于是來(lái)到某快修店更換。等結(jié)賬的時(shí)候發(fā)現(xiàn)費(fèi)用比預(yù)期的高出兩百塊錢。本來(lái)心情不好，于是在快修店大鬧了一番，便開(kāi)車回家了。三天后，令李女士驚訝的是快修店來(lái)電進(jìn)行回訪，而且態(tài)度非常好，并對(duì)上次維修對(duì)李女士造成的不滿進(jìn)行道歉，還為李女士準(zhǔn)備一份精美禮品。李女士感到非常不好意思，也覺(jué)得這家店的服務(wù)特別好，于是去領(lǐng)禮品的時(shí)候，把朋友帶過(guò)去做保養(yǎng)分析思考：“顧客是上帝”這句話在該快修店充分體現(xiàn)，不管是誰(shuí)的錯(cuò)，造成客戶的不滿意就是維修店的問(wèn)題。本著這樣的想法去維護(hù)客戶關(guān)系，提高客

2、戶滿意度，挽留客戶源。做好客戶回訪，對(duì)搞好客戶關(guān)系起重要作用。短短幾分鐘的回訪，應(yīng)該特別注意溝通的禮儀和技巧，給客戶留下美好的印象。掌握售后回訪禮儀1掌握電話回訪技巧2目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)查閱購(gòu)買客戶登記表，確定回訪客戶根據(jù)顧客的職業(yè)信息，推斷顧客最佳接聽(tīng)電話的時(shí)間談話要點(diǎn)準(zhǔn)備(圍繞要達(dá)到的目的及這個(gè)電話對(duì)客戶的價(jià)值所在)；客戶可能搪塞的理由有哪些，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋或化解方法，以免到時(shí)說(shuō)不清楚或把重要部分忽略掉了等尷尬場(chǎng)面或者讓客戶感覺(jué)不專業(yè)；記錄用的筆記本、筆等用具；準(zhǔn)備好客戶回訪登記表及相關(guān)的產(chǎn)品資料、材料。任務(wù)展開(kāi)準(zhǔn)備內(nèi)容123465打電話找對(duì)時(shí)間很重要。打電話應(yīng)盡量避開(kāi)顧客休息或忙綠的時(shí)間。接

3、通電話應(yīng)確認(rèn)是否為合適時(shí)間。確認(rèn)顧客身份以后需詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？”接通電話第一時(shí)間“自報(bào)家門”是良好的開(kāi)端。基本話術(shù)“您好，我是xx4S店的回訪專員xx，請(qǐng)問(wèn)您是李明（一定是全稱），李先生嗎？”電話斷線需馬上重播并致歉。在接聽(tīng)電話過(guò)程中，遇到突然電話中斷，應(yīng)立即回?fù)埽⒅虑刚f(shuō)明原因，已得到顧客的理解。說(shuō)明致電意圖并控制時(shí)間。一般回訪時(shí)間應(yīng)該控制在5分鐘以內(nèi)，并征求顧客同意“李先生，對(duì)您新買的車，我們做一個(gè)三分鐘的回訪，您方便嗎？”回訪結(jié)束一定注意寒暄“謝謝您的配合，祝您用車愉快，再見(jiàn)”。結(jié)算人員準(zhǔn)備禮儀電話回訪技巧1234相關(guān)鏈接：電話回訪話術(shù)1回訪時(shí)間：新車交付后2小時(shí)內(nèi)回訪內(nèi)

4、容：1詢問(wèn)客戶是否安全到達(dá)；2詢問(wèn)客戶是否滿意并確認(rèn)車況是否良好；3如果需要，幫助解決問(wèn)題?；卦L話術(shù)：1“先生/女士您好，一路挺順利的安全到家了吧！新車開(kāi)起來(lái)感覺(jué)怎么樣？”2“對(duì)您的愛(ài)車很滿意吧？對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？要是我做得不到位的地方，請(qǐng)您直接說(shuō)呵，要幫助我提高呵！”3“有什么問(wèn)題的話，隨時(shí)給我來(lái)電話，我很樂(lè)意為您服務(wù)的。稍后我會(huì)將您的購(gòu)車信息發(fā)至您的手機(jī)上！”（短信內(nèi)容：車主姓名、購(gòu)車日期、購(gòu)買車型、排量、顏色，自己的姓名及聯(lián)絡(luò)方式）4“謝謝您對(duì)我的信任，祝您用車愉快！再見(jiàn)！”相關(guān)鏈接：電話回訪話術(shù)2回訪時(shí)間：新車交付一天后三天內(nèi)回訪內(nèi)容：1詢問(wèn)客戶是否滿意并確認(rèn)車況是否良好；2如果需要，

5、幫助解決問(wèn)題，再次感謝客戶； 3可預(yù)約上牌事宜?；卦L話術(shù)： 1“先生/女士您好，這兩天使用下來(lái)感覺(jué)怎樣？我想了解一下您對(duì)您的愛(ài)車是否滿意呢？在使用操作上有什么疑問(wèn)嗎？”2“有什么需要我?guī)椭脑挘?qǐng)及時(shí)給我來(lái)電話；我們店如有愛(ài)車課堂活動(dòng)的時(shí)候，我也會(huì)及時(shí)聯(lián)系您，這對(duì)您用車將有很大幫助?！?“近期我們公司和鄭州日產(chǎn)都可能會(huì)給您致電核實(shí)購(gòu)車信息并且調(diào)查客戶滿意度，你可要多多支持我（打滿分十分）呵，如有不滿意的地方可以直接跟我說(shuō)，我會(huì)改進(jìn)的，拜托啦！”4“這幾天您若上牌請(qǐng)?zhí)崆耙惶旌臀翌A(yù)約一下哦。我來(lái)幫您安排?！毕嚓P(guān)鏈接：電話回訪話術(shù)3回訪時(shí)間：新車交付7天回訪內(nèi)容：1提醒客戶磨合期注意事項(xiàng)；2提醒客戶

6、鄭州日產(chǎn)將會(huì)再次聯(lián)系并進(jìn)行滿意度調(diào)查；3短信跟蹤，保持聯(lián)絡(luò)?；卦L話術(shù)：1“您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問(wèn)XXX，這是我們公司購(gòu)車后一周回訪，這一周來(lái)車輛的使用情況如何？”2“再次提醒一下您新車磨合期是2000公里，不超過(guò)100碼，不超過(guò)3000轉(zhuǎn)，磨合期走好能夠延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。”3請(qǐng)您妥善保留我的手機(jī)號(hào)碼，使用中若有什么情況歡迎隨時(shí)致電我。祝您有車生活幸?？鞓?lè)！后面跟短信！短信：如“近三個(gè)月內(nèi)，您接到鄭州日產(chǎn)的回訪電話，煩您配合，把我的服務(wù)評(píng)價(jià)打非常滿意喲！（每項(xiàng)都打滿分10分，）！若問(wèn)是否試駕過(guò)，就說(shuō)試駕過(guò)了。拜托了！萬(wàn)分感謝！您的銷售顧問(wèn)XXX?！毕嚓P(guān)鏈接：電話回訪話術(shù)4回訪時(shí)

7、間：新車交付一個(gè)月回訪內(nèi)容：1拓展客戶；2由衷感謝客戶?；卦L話術(shù)：1“您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問(wèn)XXX，這是我們公司購(gòu)車后一個(gè)月回訪，這一個(gè)月車輛使用情況還滿意吧！一切正常吧！”2“再次感謝您對(duì)鄭州日產(chǎn)的信任，也感謝您對(duì)我的信任；”3“如果您對(duì)我的服務(wù)滿意的話，今后有您的朋友要買鄭州日產(chǎn)的車還請(qǐng)您幫我多多介紹，靠您多支持我呵！謝謝您！”相關(guān)鏈接：電話回訪話術(shù)5回訪時(shí)間：新車交付三個(gè)月回訪目的：1提醒客戶來(lái)做首保并幫客戶進(jìn)行預(yù)約；2短信告之手機(jī)提醒客戶介紹客源?；卦L話術(shù)：1您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問(wèn)XXX，您的車已經(jīng)行駛?cè)齻€(gè)月了，車輛已行駛多少公里了？我提醒您可以來(lái)我們公司預(yù)約首保了，需要我?guī)湍A(yù)約嗎？(您的車號(hào)是？是X號(hào)的上午還是下午？幾點(diǎn)？行駛里程XX，好的稍后我就幫您預(yù)約，到時(shí)您來(lái)找我吧！”2短信內(nèi)容“最近有您的朋友要買鄭州日產(chǎn)的車嗎？記得幫我多多介紹阿！我的手機(jī)號(hào)碼您還有嗎？”回訪時(shí)間：新車交付后2小時(shí)內(nèi)收付用語(yǔ)：“這是XX元，正好?！薄笆漳鶻X元，找您XX元，請(qǐng)收好?！薄罢?qǐng)您輸入密碼”“這是您的卡，請(qǐng)收好?！薄罢?qǐng)您在這里簽字。