1、第二周 任務(wù)項(xiàng)目列車服務(wù)的工作程序1行李、包裹運(yùn)費(fèi)的核收規(guī)定 1、 運(yùn)價(jià)里程 （1）行李 行李運(yùn)價(jià)里程，按實(shí)際運(yùn)送徑路計(jì)算。 （2）包裹 包裹運(yùn)價(jià)里程，按最短徑路計(jì)算，有指定徑路時(shí)，按指定徑路計(jì)算。 （3）押運(yùn)包裹 押運(yùn)包裹的運(yùn)價(jià)里程按實(shí)際運(yùn)送徑路計(jì)算 （4）一段行李、一段包裹 超過(guò)車票終到站以遠(yuǎn)的行李應(yīng)分別按行李、包裹計(jì)費(fèi)徑路計(jì)算。 第三節(jié) 行李包裹運(yùn)價(jià)22.計(jì)費(fèi)重量（1）行李、包裹均按物品重量計(jì)算運(yùn)費(fèi)，但有規(guī)定計(jì)價(jià)重量的物品按規(guī)定重量計(jì)價(jià)。（2）行李、包裹起碼計(jì)費(fèi)重量為5kg，計(jì)價(jià)重量以1kg為單位，不足1kg按1kg計(jì)算。（3）旅客托運(yùn)的行李重量在50kg以內(nèi)，按行李運(yùn)價(jià)計(jì)算，超過(guò)50k

2、g時(shí)(行李中有殘疾人用車時(shí)為75kg)，對(duì)超過(guò)部分按行李運(yùn)價(jià)加倍計(jì)算。 3表18 規(guī)定計(jì)費(fèi)重量表4Liaoning Railway Vocational and Technical college 3、 運(yùn)費(fèi)計(jì)算 （1） 旅客憑一張客票只能托運(yùn)一次行李(殘疾人托運(yùn)殘疾人用車不限托運(yùn)次數(shù)) 。（2）旅客托運(yùn)行李至客票到站以遠(yuǎn)的車站時(shí)，應(yīng)分別按行李和包裹運(yùn)價(jià)計(jì)算，加總核收。 （3）類別不同的包裹混裝為一件時(shí)，按其中運(yùn)價(jià)高的計(jì)算。（4）行李、包裹運(yùn)費(fèi)按每張票據(jù)計(jì)算，起碼運(yùn)費(fèi)為1元。5 第三節(jié) 行李包裹運(yùn)價(jià)表31 包裹分類表類別具體內(nèi)容一類報(bào)紙類自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報(bào)紙政宣品為中央、省級(jí)政府(含國(guó)務(wù)院

3、各部委和解放軍各大軍區(qū))宣傳用非賣品以及新聞圖片。 課本類中、小學(xué)生的教學(xué)課本，不含各種教學(xué)參考及輔導(dǎo)讀物等。（但全國(guó)政協(xié)工作用書可按一類包裹）二類搶險(xiǎn)救災(zāi)物資憑政府機(jī)關(guān)證明辦理托運(yùn)書刊應(yīng)用國(guó)家規(guī)定的統(tǒng) 一書刊號(hào)的各種刊物、著作、工具書冊(cè)以及內(nèi)部發(fā)行的規(guī)章等。鮮凍的食用品鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類三類不屬于一、二、四類包裹的物品四類特殊運(yùn)輸物品級(jí)運(yùn)輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車以及國(guó)務(wù)院鐵路主管部門指定的需要特殊運(yùn)輸?shù)奈锲?。輕泡物品泡沫塑料及其制品6成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本條件？思考題7列車服務(wù)的特點(diǎn)8主要特點(diǎn)：安全、舒適、快捷、準(zhǔn)時(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。重要特點(diǎn)：言談舉止、服

4、務(wù)態(tài)度其它特點(diǎn)：熱情周到的服務(wù)， 行車安全的保證， 較高的文化修養(yǎng)， 豐富的專業(yè)知識(shí)， 高超的服務(wù)技巧9列車服務(wù)的特點(diǎn)10高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的基本要求11高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的基本要求對(duì)服務(wù)人員的基本要求12高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的發(fā)展趨勢(shì)13高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的發(fā)展趨勢(shì)14 思考：高鐵列車服務(wù)的內(nèi)容有哪一些？15 高鐵列車服務(wù)的內(nèi)容基本內(nèi)容161718延伸服務(wù)19高鐵列車服務(wù)的基本程序 服務(wù)工作四個(gè)階段1、預(yù)先準(zhǔn)備2、直接準(zhǔn)備3、列車行進(jìn)中實(shí)施4、旅程結(jié)束后講評(píng)Service20 Service1、預(yù)先準(zhǔn)備階段任務(wù)前準(zhǔn)備旅客上車4、旅途結(jié)束后的總結(jié)階段2、直接準(zhǔn)備階段簽到開(kāi)準(zhǔn)備會(huì)準(zhǔn)備和檢查 服務(wù)工作四個(gè)階

5、段3、列車運(yùn)行中實(shí)施階段中間到站服務(wù)安全、衛(wèi)生工作工作注意事項(xiàng)21列車出發(fā)前的- 預(yù)先準(zhǔn)備階段22 心理準(zhǔn)備內(nèi)容23個(gè)人應(yīng)攜帶的物品2425列車出發(fā)前準(zhǔn)備會(huì)26列車出發(fā)前的 - 直接準(zhǔn)備階段乘務(wù)組上車27盥洗室“六無(wú)”28列車行中的-實(shí)施階段293031旅程后的 - 講評(píng)階段32你覺(jué)得中國(guó)的列車服務(wù)還有那些需要改進(jìn)的地方？并給出解決對(duì)策。（作業(yè)要求以PPT形式完成）本周作業(yè)題33 五 客運(yùn)雜費(fèi) 客運(yùn)雜費(fèi)是指在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，除去旅客車票票價(jià)、行李包裹運(yùn)價(jià)、特定運(yùn)價(jià)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客、托運(yùn)人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費(fèi)用。 34（一）客運(yùn)雜費(fèi)的種類 1.付出勞務(wù)所核收的費(fèi)用2.違反運(yùn)輸規(guī)定所核收的費(fèi)用3.使用有關(guān)單據(jù)及其他用品所核收的物耗費(fèi)用4.為加強(qiáng)資金與物資管理所核收的費(fèi)用 收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部