1、學(xué)習(xí) - 好資料2010 年全國(guó)職業(yè)店長(zhǎng)模擬試題（一）一、名詞解釋個(gè)性化服務(wù)：零售商：零售商活動(dòng)：零售戰(zhàn)略：無(wú)店鋪零售：二、不定項(xiàng)選擇題1. 店鋪的商業(yè)價(jià)值是店鋪房地產(chǎn)價(jià)值之外的價(jià)值，構(gòu)成店鋪商業(yè)價(jià)值的因素主要有區(qū)域因素有（）。A、區(qū)域因素B、商圈因素C、商業(yè)企業(yè)因素D、購(gòu)買(mǎi)力因素在分析顧客流失的原因時(shí)，由一種現(xiàn)象表現(xiàn)為顧客轉(zhuǎn)向提供高質(zhì)量產(chǎn)品（或者是發(fā)現(xiàn)門(mén)店提供的產(chǎn)品是假冒偽劣產(chǎn)品）的競(jìng)爭(zhēng)者，這種顧客流失屬于（）。A、產(chǎn)品流失型B、價(jià)格流失型C、服務(wù)流失型D、技術(shù)流失型對(duì)于高檔商品、耐用商品或者價(jià)格較高的商品等，則宜采用整數(shù)定價(jià)策略，給顧客一種“一分錢(qián)一份貨”的感覺(jué)，藉以提高商品的形象。這種定

2、價(jià)的方法是（）。A、安全定價(jià)法B、整數(shù)定價(jià)法C、分級(jí)定價(jià)法D、非整數(shù)定價(jià)法4. 為保證店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各方面工作都不能有疏漏和問(wèn)題。以下各項(xiàng)活動(dòng)中，（）不屬于店長(zhǎng)在人事和培訓(xùn)方面管理工作。A、選拔和使用計(jì)時(shí)工B、店員出勤管理C、合理調(diào)配使用員工D、做好與顧客的溝通如果某地區(qū)整個(gè)市場(chǎng)不景氣，會(huì)造成購(gòu)買(mǎi)力不足，商品過(guò)剩，商業(yè)企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入銳減，導(dǎo)致店鋪?zhàn)饨鹭?fù)擔(dān)過(guò)重，部分店鋪承租人就會(huì)退租，形成店鋪供求關(guān)系變化而造成店鋪?zhàn)饨鹣陆?，是一段時(shí)間內(nèi)店鋪貶值。這屬于店鋪投資的（）。A、自然風(fēng)險(xiǎn)B、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)D、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)成本結(jié)構(gòu)是企業(yè)成本會(huì)計(jì)的研究范圍，其中企業(yè)支付變動(dòng)因素的變動(dòng)而變動(dòng)的成本，如員工

3、工資或直接營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，稱(chēng)之為（）。A、固定成本B、變動(dòng)成本C、邊際成本D、機(jī)會(huì)成本零售商要取得成功，主要取決于他們對(duì)零售業(yè)的了解程度，這其中包括了零售商所處的企業(yè)內(nèi)外的要素。零售業(yè)核心要素是（）。A、競(jìng)爭(zhēng)B、環(huán)境C、顧客D、店鋪超市、便利店都采用顧客自我服務(wù)和一次性集中估算的銷(xiāo)售方式，以下不屬于商品管理原則的是（）。A、商品為先原則B 、商品齊全原則C 、商品優(yōu)選原則D、單純化簡(jiǎn)單化9. 店鋪有很多種分類(lèi)的方法，按用途分類(lèi)，店鋪可以分為（）。A、零售業(yè)B、餐飲業(yè)C、旅游業(yè)D、自用店鋪10.連鎖店確定經(jīng)營(yíng)商品的方針有（）。A、特殊化B、單純化簡(jiǎn)單化C 、標(biāo)準(zhǔn)化D、個(gè)性化11.無(wú)店鋪零售的三種形式是

4、（）。A、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)B、直接銷(xiāo)售C、自動(dòng)售貨機(jī)D、代理銷(xiāo)售12.賣(mài)場(chǎng)商品的整理要點(diǎn)包括（）。A、檢查補(bǔ)充商品B 、做好存貨管理C 、展示商品D、商品 POP牌13.店鋪投資風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)別有（）。A、自然風(fēng)險(xiǎn)B、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)D、商業(yè)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料14. 利用顧客的消費(fèi)心理，定價(jià)時(shí)盡量有意識(shí)地采用弧形數(shù)字開(kāi)標(biāo)價(jià)，即 5，8，0，3，6，9， 2 等，這種標(biāo)價(jià)方法為（）。A、高價(jià)法B、低價(jià)法C、非整數(shù)定價(jià)法D、弧形數(shù)字定價(jià)法15. 店長(zhǎng)必須具備的資質(zhì)條件包括（）。A、擁有積極的性格B 、擁有忍耐力C、擁有開(kāi)朗的性格D 、擁有包容力三、判斷題手風(fēng)琴理論認(rèn)為，零售企業(yè)的發(fā)展和演進(jìn)

5、可由商品組合的從寬到窄，再?gòu)恼綄挼淖兓瘉?lái)解釋。而商品組合的擴(kuò)大或縮小不必反映市場(chǎng)的需求與競(jìng)爭(zhēng)格局的變化。（）2.零售業(yè)核心三要素包括競(jìng)爭(zhēng)、環(huán)境、顧客。（）3.核心商圈就是指位于次級(jí)商圈之外的最外圍區(qū)域。（）4.社會(huì)、法律、競(jìng)爭(zhēng)等這些因素不會(huì)影響零售市場(chǎng)的零售市場(chǎng)。（）一些研究人員認(rèn)為， 在市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程中過(guò)早以個(gè)性區(qū)分市場(chǎng)， 會(huì)使目標(biāo)市場(chǎng)過(guò)于狹窄。（）6. 一些顧客特別信任高價(jià)商品，希望自己能夠與眾不同，他們的理念是：“貴的就是好的”“一分錢(qián)一分貨” ，這是隨意型購(gòu)買(mǎi)行為，而不是價(jià)格型購(gòu)買(mǎi)行為。（）訂貨的目的就是保證商品充分滿(mǎn)足銷(xiāo)售需要，按照不同種類(lèi)商品的特點(diǎn)，適時(shí)、適量地補(bǔ)充貨源，期間不用考

6、慮費(fèi)用的高低問(wèn)題。（）陳列商品的種類(lèi)有限容易使顧客集中注意力，不至于使他們“看花了眼、挑花了眼”；而規(guī)格、花色、品種較多則更能滿(mǎn)足顧客的偏好，確保消費(fèi)者買(mǎi)到自己喜愛(ài)的商品。（）9. 專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)又稱(chēng)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)（target marketing），就是零售商努力于擴(kuò)大消費(fèi)群的范圍，以便于在特定的市場(chǎng)盡力滿(mǎn)足特定消費(fèi)群的全部需要。（）10. 優(yōu)惠券是指提供一定價(jià)格折扣的商品券。（）11. 開(kāi)放式銷(xiāo)售方式的貨架布局能有效刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望，提高銷(xiāo)售效益。（）12. 大量統(tǒng)計(jì)資料表明， “ 20/80 法則”也同樣適用于零售店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，即賣(mài)場(chǎng)里80商品的銷(xiāo)售額只占總銷(xiāo)售額的20，而 20的小部分商品的銷(xiāo)

7、售額卻占總銷(xiāo)售額的80。（）組合標(biāo)價(jià)是將相關(guān)配套的商品，采用配合成套方式統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，成套商品價(jià)格低于單價(jià)購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格之和。這種標(biāo)價(jià)方法可以在一定程度上促使顧客購(gòu)買(mǎi)大包裝的商品，擴(kuò)大門(mén)市的銷(xiāo)售量，但同時(shí)這種標(biāo)價(jià)方法也加大了門(mén)市的工作量。（）直接照明也稱(chēng)之謂建筑化照明，就是將光源隱藏于天花板或墻壁里，籍著反射出的亮度照明，常見(jiàn)于高級(jí)餐廳。 （）零售店在商品陳列時(shí)要注意商品配置的關(guān)聯(lián)，所謂替代商品就是指在用途上密切聯(lián)系的商品，例如牙膏與牙刷，皮鞋與鞋油。 （）在國(guó)外的超級(jí)市場(chǎng)中，素菜水果通常陳列在入口的顯著位置。（）耐用品是指在正常情況下，一次或多次使用就被消費(fèi)掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。（）

8、對(duì)庫(kù)存商品實(shí)行定期或不定期盤(pán)點(diǎn)的目的就是為了控制存貨和掌握損溢。（）零售是向最終消費(fèi)者提供生活消費(fèi)品和服務(wù)，以供其最終消費(fèi)之用的全部活動(dòng)。（）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起將令傳統(tǒng)的有店鋪的商業(yè)消亡。（）四、簡(jiǎn)答題請(qǐng)具體描述店長(zhǎng)的工作職責(zé)有哪些。請(qǐng)簡(jiǎn)述門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)的方式有哪些，以及店長(zhǎng)在門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)。請(qǐng)說(shuō)明影響店鋪形象有哪些主要因素。請(qǐng)簡(jiǎn)述店長(zhǎng)的盤(pán)點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料五、案例分析題案例一沃爾瑪與凱瑪特同時(shí)創(chuàng)業(yè)于1967 年，兩家企業(yè)都是從折扣商店起家，并相繼轉(zhuǎn)成以大型綜合超市為主要業(yè)態(tài)。在后來(lái)40 年余年的相互競(jìng)爭(zhēng)中，兩家企業(yè)均成長(zhǎng)非?？欤鴦P瑪特在 1990 年以前的

9、發(fā)展一直快于沃爾瑪，而在 1990 年沃爾瑪超過(guò)凱瑪特后，沃爾瑪就一直處于領(lǐng)先地位，直到 2002 年初傳來(lái)沃爾瑪成為世界500 強(qiáng)第一，而凱瑪特申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)的消息。這里主要介紹一下兩家公司的價(jià)格策略。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)宗旨是“天天平價(jià)，始終如一”，它指的是 “不僅一種或若干種商品低價(jià)銷(xiāo)售，而是所有商品都以最低價(jià)格銷(xiāo)售；不僅是在一時(shí)或一段時(shí)間低價(jià)銷(xiāo)售， 而是常年都以最低價(jià)格銷(xiāo)售；不僅是在一地或一些地區(qū)低價(jià)銷(xiāo)售，而是在所有地區(qū)都以最低價(jià)格銷(xiāo)售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導(dǎo)思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專(zhuān)家，它最終將成本降至行業(yè)最低， 真正做到了天天平價(jià)。凱瑪特也是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

10、為自己的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，體現(xiàn)在價(jià)格上也是希望以較低價(jià)格水平吸引顧客。 但凱瑪特的定價(jià)不是追求天天平價(jià)，而是實(shí)施差別毛利率法， 將一些促銷(xiāo)商品價(jià)格定得很低， 而另一部分非促銷(xiāo)商品價(jià)格定得相對(duì)較高，并且為了吸引顧客， 促銷(xiāo)商品定期更換。凱瑪特的一個(gè)獨(dú)特的促銷(xiāo)方式即“藍(lán)燈閃亮”，商場(chǎng)的某一商品會(huì)突然亮起藍(lán)燈，然后以很低的價(jià)格短時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)售，這一促銷(xiāo)方式吸引了大量顧客。問(wèn)題：兩家零售公司采用的是什么價(jià)格政策？?jī)杉伊闶酃静捎玫膬r(jià)格政策各有什么利處和弊端？案例二王小姐是一家超市的收銀員，今天對(duì)她來(lái)說(shuō)是個(gè)很倒霉的日子，她因?yàn)槁┦斩鄣?0分。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：上午有位婦女購(gòu)買(mǎi)了一手推車(chē)商品，出門(mén)的時(shí)候，稽核員

11、發(fā)現(xiàn)手推車(chē)最下面放著一條毛巾，沒(méi)有收款，便問(wèn)這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說(shuō)： 我買(mǎi)了500 多元的商品，怎么會(huì)偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！ 并大吵大鬧，引來(lái)很多人圍觀?；藛T找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定， 收銀臺(tái)上根本沒(méi)有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來(lái)，再三調(diào)解，這位顧客才離開(kāi)。為此，王小姐在下班時(shí)接到了這張扣分單。問(wèn)題：如何處理此類(lèi)顧客糾紛？案例三所有員工下班時(shí)必須打開(kāi)包接受防損的檢查，這在超市員工手冊(cè)上有明確的規(guī)定，而且大部分員工都也照做，并沒(méi)有異議。2005 年 2 月由于春節(jié)銷(xiāo)售高峰期超市引進(jìn)了很多廠方促銷(xiāo)員

12、，由于銷(xiāo)售高峰人力資源部門(mén)也特別忙就沒(méi)有對(duì)這批促銷(xiāo)進(jìn)行全面的培訓(xùn)，在有一天一位促銷(xiāo)員下班的時(shí)候，員工通道處的防損員請(qǐng)她打開(kāi)包接受檢查， 但她就是不愿打開(kāi)包， 并和防損發(fā)生沖突， 防損員態(tài)度比較強(qiáng)硬，和員工發(fā)生爭(zhēng)吵。這位促銷(xiāo)員在員工通道處大哭， 說(shuō)防損人員罵她， 侵犯她人身權(quán)利等等。 防損員也很無(wú)奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。而且這位促銷(xiāo)員回去以后將這件事情投訴到了報(bào)社，報(bào)紙報(bào)道出該超市侵犯人身權(quán)利，搜身等新聞。問(wèn)題：遇到這種情況店長(zhǎng)該如何處理？更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料附參考答案：一、 1、為不同的顧客提供不同的服務(wù)。服務(wù)因人而異，有很大的隨意性。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)的隨意性使其衡量和操作起來(lái)的難

13、度加大，要想為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，服務(wù)人員的高素質(zhì)成為關(guān)鍵因素。2、又稱(chēng)零售商業(yè)企業(yè)，是指從事零售活動(dòng)，將商品和服務(wù)出售給最終消費(fèi)者使用的一種商業(yè)企業(yè)。3、是指零售商的商業(yè)性活動(dòng)，即將商品和服務(wù)出售給消費(fèi)者進(jìn)而使商品和服務(wù)的價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)的商業(yè)活動(dòng)。主要包括五個(gè)方面：提供商品的組合；分裝、整理商品；倉(cāng)儲(chǔ)保管商品；提供服務(wù)；商品服務(wù)。4、零售商使用不依賴(lài)于店鋪得零售戰(zhàn)略組合來(lái)接觸消費(fèi)者，完成交易的目的，無(wú)店鋪零售有直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、直接銷(xiāo)售和自動(dòng)售貨機(jī)三種形式。5、是指導(dǎo)零售企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總體計(jì)劃和行動(dòng)綱領(lǐng)。它將零售企業(yè)在戰(zhàn)略期間的經(jīng)營(yíng)宗旨、 目標(biāo)、重點(diǎn)的具體活動(dòng)及控制機(jī)制扼要其提了出來(lái)，描繪出一個(gè)未

14、來(lái)的藍(lán)圖。二、 1、 ABCD2、 A3、 B4、 D5、C6、 B7、 ABC8、D9、 ABC10、 ABCD11、 ABC12、 ABC13、 ABCD14、 D15、ABCD三、 1-56-10 11-15 16-20 四、 1、答： 1. 總部各項(xiàng)指令規(guī)定的宣布和規(guī)定；2. 完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；負(fù)責(zé)連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理； 4. 掌握門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)商品的淘汰； 5. 監(jiān)督與改善門(mén)店各部門(mén)各類(lèi)別商品的損耗管理；6. 監(jiān)督和審核門(mén)店的會(huì)計(jì)收銀等作業(yè)； 7. 門(mén)店員工的安排與管理以及員工考核等；8. 情報(bào)的收集和傳達(dá)事情的管理；9. 維護(hù)門(mén)店的清潔衛(wèi)生與安全；

15、10. 教育、指導(dǎo)工作的推進(jìn)；11. 顧客投訴與意見(jiàn)處理；各種信息的書(shū)面匯報(bào)； 13. 其他非固定模式的作業(yè)管理。2、答： 1. 展銷(xiāo)促銷(xiāo)；公關(guān)促銷(xiāo)；現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)；文化促銷(xiāo)；店頭促銷(xiāo)；服務(wù)促銷(xiāo)。2. 促銷(xiāo)活動(dòng)前期的宣傳；正確設(shè)置廣告的位置；廣告宣傳效果評(píng)價(jià)；促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)間的設(shè)定；促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)；總部促銷(xiāo)計(jì)劃與店鋪促銷(xiāo)計(jì)劃的關(guān)系。3、答： 1. 總體特征：商店歷史、名聲、店鋪分布范圍；2. 商店的物質(zhì)要素：店面、招牌、櫥窗陳列、色彩等；3. 人員要素：營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、著裝等；4. 商品要素：商品花色品種、質(zhì)量、品牌數(shù)量； 5. 價(jià)格要素：價(jià)格水平、價(jià)格幅度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比價(jià)、價(jià)格彈性、價(jià)格調(diào)整

16、等。4、答： 1. 店長(zhǎng)在平時(shí)要教育和啟發(fā)員工了解有關(guān)商品盤(pán)點(diǎn)的重要性與必要性；2. 應(yīng)做好與盤(pán)點(diǎn)有關(guān)的工具、用品和賣(mài)場(chǎng)的準(zhǔn)備；3. 把盤(pán)點(diǎn)作業(yè)組織分配圖及盤(pán)點(diǎn)范圍告知各人員；4. 成立臨時(shí)機(jī)動(dòng)支援小組以達(dá)到盤(pán)點(diǎn)工作的時(shí)效性；5. 注意盤(pán)點(diǎn)時(shí)是否有漏洞，必要時(shí)可采取隨機(jī)抽查； 6. 盤(pán)點(diǎn)區(qū)域事先妥善劃分；7. 商品在盤(pán)點(diǎn)前應(yīng)妥善集中以便于盤(pán)點(diǎn)的實(shí)施；8. 在盤(pán)點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意在心理上應(yīng)同處理現(xiàn)金一樣謹(jǐn)慎；9. 盤(pán)點(diǎn)人員應(yīng)按照負(fù)責(zé)區(qū)域依序盤(pán)點(diǎn)；10. 最好兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)一人記錄；11. 要詳細(xì)加以記錄以避免發(fā)生錯(cuò)誤現(xiàn)象的發(fā)生；12. 數(shù)字書(shū)寫(xiě)要清晰正確。五、 1、答：1. 沃爾瑪采用的是穩(wěn)定價(jià)格政

17、策，凱瑪特采用的是高/ 低價(jià)格政策。沃爾瑪和凱馬特采用的價(jià)格政策的利弊在于：（ 1）穩(wěn)定價(jià)格政策的利處：可以穩(wěn)定商品銷(xiāo)售，從而有利于庫(kù)存管理和防止脫銷(xiāo)；可以減少人員開(kāi)支和其他費(fèi)用；能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；改進(jìn)日常管理工作，維持顧客忠誠(chéng)。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料穩(wěn)定價(jià)格政策的弊處： 缺乏連帶消費(fèi)吸引力， 缺乏商品在特定時(shí)期的快速周轉(zhuǎn)； 在不同市場(chǎng)缺乏吸引力；對(duì)有些企業(yè)而言難以長(zhǎng)期保持低價(jià)。2）高 / 低價(jià)格政策的利處：刺激消費(fèi)，加速商品周轉(zhuǎn)；同一種商品價(jià)格變化可以使其在不同商場(chǎng)上具有吸引力； 以一帶十， 達(dá)到連帶消費(fèi)的目的； 對(duì)于以?xún)r(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)武器的零售商而言，該價(jià)格更容易運(yùn)轉(zhuǎn)。高 / 低價(jià)

18、格政策的弊處：降低消費(fèi)者忠誠(chéng)度；增加庫(kù)存管理難度；增加人員開(kāi)支與其他費(fèi)用；服務(wù)水準(zhǔn)難以提高，增大日常管理難度。2、答：顧客與超市員工之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾，但如果服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛。在這個(gè)故事里，很明顯有這樣幾個(gè)失誤：稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問(wèn)毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說(shuō)： 您的毛巾忘了付款，如果您需要的話(huà)，我?guī)绞浙y臺(tái)去付款？ 這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車(chē)的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺(tái)上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺(tái)上，同時(shí)讓顧客自己核對(duì)。該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車(chē)?yán)?，借此機(jī)會(huì)也可以復(fù)核數(shù)量。不可與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題首先檢討自己的