1、.金牌客戶服務(wù)提示課程目錄單元 1 你的工作你在第二單元工作單元 3 你的客戶單元 4 接待客戶單元 5 了解客戶單元 6 幫助客戶單元 7 留住客戶單元 8 團隊合作單元 9 服務(wù)挑戰(zhàn)單元 1 你的工作1.客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)技巧的不足服務(wù)技巧的不足超負荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶投訴客戶需求的波動不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業(yè)的競爭加劇非2. 什么是金牌客戶服務(wù)？幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想三、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度保持以

2、客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為態(tài) 度客戶的觀點有效的服務(wù)技巧金牌客戶服務(wù)是行動+態(tài)度+客戶視角=信心+績效+=+你在第二單元工作服務(wù)代表的專業(yè)化標準的標準的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標準的服務(wù)用語標準的職業(yè)形象非二、服務(wù)代表的品格素質(zhì)寬容為美寬容為美同理心謙虛誠實積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾【服務(wù)潛力測試】服務(wù)好和服務(wù)差的區(qū)別在于感情、真誠、態(tài)度、人際交往能力，這些都是可以學(xué)習(xí)的；但-你具備成為一名優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請通過客服代表的服務(wù)潛力測試，看看自己的服務(wù)質(zhì)量如何客服人員服務(wù)潛力測試我大部分時間都能控制自己的情緒1098 7 6 5 4 3

3、2 1我無法控制自己的情緒自己的情緒我可以愉快地面對對我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果別人對我不好，我當然不開心我喜歡大多數(shù)人并且很滿意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很難與他人相處與他人相處我很樂意為他人服務(wù)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每個人都應(yīng)該自力更生即使我沒有錯，我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我沒有錯，不應(yīng)該道歉道歉我擅長與自己相處10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我寧愿與他人一起寫作為與他人交流而感到自豪我擅長記住別人的名字和10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果我再也見不到某人在與客戶的第一次會面時面對并記住他

4、的名字面對時嘗試提高這個技能和面子怎么樣？我的笑容很自然10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 微笑是我的性格我喜歡見人 因為我10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我沒有取悅他人的本能快樂，不要成為我不認識的人我總是很干凈，喜歡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不喜歡“眉毛”打扮自己，打扮自己，喜歡隨意。如果您的自主評價高于 80，那么您非常適合客戶和客戶服務(wù)工作。如果你的自評在50-80之間，那么你需要進一步學(xué)習(xí)人際溝通技巧如果您的自主評價低于 50，那么客戶服務(wù)工作對您來說可能不是一個好的職業(yè)選擇單元 3 你的客戶1.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿著客戶的鞋子不同的客戶對服務(wù)有不同的看法始終

5、以客戶的眼光看待服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要您穿上客戶的鞋子中國有句古話，人穿小鞋。穿小鞋肯定會不舒服。每個買鞋的人都會買適合自己腳的鞋子。但做服務(wù)工作恰恰相反。你需要把你的腳適應(yīng)不同尺碼的鞋子，你必須適應(yīng)每雙鞋子，以滿足不同顧客的需求。案例：中國移動推出了幾個這樣的廣告：首先，一個很時髦的年輕人（衣著和舉止很奇怪）走進了中國移動的營業(yè)廳，然后營業(yè)廳的服務(wù)人員也跟著進來了。年輕人一起唱歌跳舞；二是在中國移動營業(yè)廳，有人進來唱越劇提出要求，服務(wù)人員立即通過唱越劇進行服務(wù)；三、在中國移動的營業(yè)廳里，一位顧客拿著快板走進來。服務(wù)人員先是有些傻眼，隨即拿出一個allegro，以allegro的形式與客戶溝通。這

6、三個廣告的想法是用你自己的方式與你交流。有些服務(wù)人員之所以不能讓顧客滿意，是因為他們只看到自己的腳，然后選擇合適的鞋子，而不是有意識地站在顧客的角度，用顧客的眼光來看待整個服務(wù)。所以作為一名服務(wù)人員，你所要做的就是盡最大努力滿足不同客戶的需求?？蛻舻挠^點專業(yè)度專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe3. 客戶期望口碑口碑過去經(jīng)歷個人需求過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值客戶的期望值4. 客戶滿意度5. 客戶類型價格導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向道德導(dǎo)向效率導(dǎo)向6.客戶服務(wù)周期圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶接待客戶了解客戶幫助客戶留住客戶單元 4 接待客戶接待客戶的提示接待客戶接待客戶理解

7、客戶幫助客戶留住客戶準備歡迎2. 預(yù)測客戶需求留言要求環(huán)境需求情感需求3. 滿足客戶需求的準備準備滿足客戶信息需求準備滿足客戶的環(huán)境需求準備滿足客戶的情感需求歡迎您的客戶關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非單元 5 了解客戶了解客戶技能接待客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準備歡迎聽問復(fù)述傾聽的技巧判斷練習(xí)：判斷下列關(guān)于聽力技巧的觀點的正確或錯誤我們自然地學(xué)習(xí)聽力技巧；不需要培訓(xùn)有效傾聽是一種技能，掌握它對我們大多數(shù)人來說是一項困難的練習(xí)培訓(xùn)可以幫助我們提高聽力技巧傾聽的能力取決于智力智力和聽力之間沒有聯(lián)系傾聽的能力與聽力密切相關(guān)聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所

8、說的傾聽無關(guān)。事實上，聽力損失的人往往會成為非常有效的傾聽者。一般來說，大多數(shù)人可以邊聽邊看。邊讀邊聽的技巧很少得到有效使用大多數(shù)時候，我們都是很好的傾聽者大多數(shù)人需要提高聽力技巧聽力應(yīng)該首先關(guān)注內(nèi)容，其次才是感受。情緒往往比言語本身更重要。我們必須尋找信息背后的情感。它們通常是真實的信息。你聽到的不是你說的。作為人類，我們有篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。聽到的往往不是說的。聆聽是通過耳朵完成的。有效的聽力技巧是通過整個身體來完成的。適當?shù)难凵窠佑|和身體姿勢有助于傾聽。聽的定義傾聽事實和情緒提高聽力技巧的技巧3.提問技巧提問的目的提問的目的開放式問題使用封閉式問題使用目 的開放式問題封閉式問題分

9、組討論：客戶服務(wù)熱線案例研究案件中的服務(wù)代表犯了哪些錯誤，這些錯誤的后果是什么？正確的方法是什么？（撥打熱線的客戶是A，客服人員是B）乙：你好！你好A：您好，我是*的用戶B：我知道，請告訴我！A：沒錯，這兩天我的手機一連上就斷線了B：那你在地下室，不能收好？A：不，我在街上已經(jīng)斷線很多次了B：你的手機有問題嗎？我們不能有這個問題！A: 我的手機才買了三個月，所以沒有任何問題的可能。B：那不一定是真的。一些非品牌機器在購買幾天后就無法工作。A: 我的手機是愛立信的，不存在質(zhì)量問題的可能B：那你在哪里買的，去看看。一定是手機的問題！答：不可能！如果手機有問題，為什么我使用的卡一直保持連接？B：是嗎

10、？我不知道在哪里，A：我的問題應(yīng)該怎么辦？我的手機每天都斷線。你付錢給我！B：你在說什么？我為什么要為此付費？如果你有任何問題，就去你買的地方修理它。A：這叫什么服務(wù)態(tài)度？我要投訴你！ .乙：掛斷復(fù)述的技巧重述事實復(fù)述情緒單元 6 幫助客戶幫助客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準備歡迎提供信息與選擇設(shè)定期望值達成協(xié)議聽問復(fù)述提供信息和選擇提供信息和選擇的目的提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務(wù)目 的更多選擇方案增值服務(wù)3. 設(shè)定客戶期望什么是設(shè)定客戶期望設(shè)定期望的目的設(shè)定期望的方法1. 設(shè)定期望的目的設(shè)定客戶期望就是告訴客戶他能得到什么，不能得到

11、什么。最終的目標是能夠與客戶達成協(xié)議，而這種協(xié)議應(yīng)該建立在雙贏的基礎(chǔ)上。如果你給客戶設(shè)定的期望和客戶要求的期望差距太大，不管你用了多少技巧，客戶都不會接受，因為客戶的期望對客戶來說是最重要的。因此，如果服務(wù)代表能夠有效地設(shè)定對客戶最重要的期望，告訴客戶他能得到什么，不能得到什么，那么最終達成協(xié)議就容易多了。2.降低期望的方法當服務(wù)代表不能滿足客戶的期望時，他只剩下一項技能，那就是如何降低客戶的期望。 通過提問了解客戶期望通過提問，可以了解到大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準確把握客戶最重要的期望。 高效排序客戶期望服務(wù)代表應(yīng)幫助客戶確定最重要的內(nèi)容。當然，期望因人而異，這也是對服務(wù)代表的挑戰(zhàn)。情況

12、1如果客戶去買油漆，我們的服務(wù)代表會向他推薦“立邦油漆”，并告訴他油漆質(zhì)量非常好，5年或10年不會褪色。但它的價格相對昂貴，是普通油漆的兩倍。如果客戶是飯店的客戶，他會說，這個油漆不錯，就是太貴了，能不能便宜點。服務(wù)代表告訴他不，因為墻上的油漆已經(jīng) 5 年沒有褪色。但此時，5年不褪色對客戶來說并不重要，因為酒店不可能每5年翻新一次。如果客戶買了家用油漆，服務(wù)代表告訴他油漆很貴，他可能不同意你的價格，但是如果你告訴油漆5年不掉色，質(zhì)量是很有保障的.如果服務(wù)代表能夠讓客戶意識到質(zhì)量對他來說是最重要的，也許他會接受這種觀點。對餐廳老板來說，5年不掉色的油漆對他來說是無用的價值，他不會接受服務(wù)代表的觀

13、點。而對于家庭個人來說，5年不褪色對他來說是一個有用的價值，他會接受服務(wù)代表的觀點。無法滿足客戶的某些期望時當你發(fā)現(xiàn)有些客戶想讓你完全不滿意時，你只能告訴客戶，我能給你的讓你更滿意的期望其實對你來說真的很重要，我無法滿足。這些期望對您來說基本上不重要，因此客戶可能會放棄其他期望。但是作為服務(wù)代表你要記住的是，當你不能滿足客戶的期望時，你必須解釋原因，然后你必須了解客戶的期望。4. 協(xié)議確定客戶對解決方案的接受程度交易并不意味著最終的解決方案如何達成協(xié)議如何達成協(xié)議首先是你需要提出一個承諾，你可以看到這個嗎？你能接受嗎？建議做出承諾，如果你同意，你可以；如果不同意，就擱置一個需求，擱置一個問題，

14、把這個問題放到下一步，但最終目的是得到客戶的一個承諾，即他同意遵守協(xié)議你已經(jīng)同意了。進行的方式。如果是這樣，你可以感覺到幫助客戶的階段基本結(jié)束了。【案例】手機自動關(guān)機“抱歉讓你久等了，好消息，你的手機沒問題?！薄安豢赡?，沒問題怎么會自動關(guān)機？”“別擔(dān)心，是這樣的，這款手機的電源鍵比較突出，很有可能是你觸摸了包包或者口袋里的按鍵，導(dǎo)致手機關(guān)機了。”“那我這手機不能用了！我是不是每天都要把手機掛在脖子上？算了，還給我！省得我操心？”“這個你不用擔(dān)心，這款手機有按鍵鎖，只要開啟按鍵鎖功能，應(yīng)該沒有問題的?！薄澳翘闊┝?，我每次撿起來都要開鎖，你累不累？你還是把我還給我吧！”“我很理解你的感受，我很想

15、幫你解決這個問題，但是根據(jù)公司規(guī)定，退貨期間經(jīng)銷商負責(zé)退貨，維修中心無法給予退貨，你的手機已經(jīng)超過退貨期限，同時你的手機也經(jīng)過檢查，沒有問題。另外，你剛才還說你是看了這款手機的廣告才買的，也就是說你想必也很喜歡這個型號，我覺得它也很適合你，可惜退出了，你覺得呢？“你覺得這樣好不好？把這手機拿回去先用，按照我告訴你的方法，如果再出現(xiàn)這個問題，你可以把它拿回來，我?guī)湍憬鉀Q，你覺得可以嗎？”“我只是覺得打開和關(guān)閉鎖太麻煩了。” “我能理解你，但除了可折疊和翻蓋手機外，鍵盤可能會出現(xiàn)這樣的問題。只要你多注意，把手機放在口袋或包里。盡量不要擠壓它， ” “那如果還有問題呢？ “放心，如果還有問題，你可以

16、聯(lián)系我們，我們一定會盡力幫你解決的?！?“嗯，有什么問題我會回來找你的！”“沒問題，有什么事情可以來找我，也可以先給店家打個電話，我叫夏，還有什么需要我做的嗎？” “不用了，你！”“不客氣，對不起，讓你跑了這么遠，你對我們公司的信任，你很好，再見！”案例評論從案例中可以看出，作為服務(wù)代表，她正在應(yīng)用我們所說的設(shè)定期望，然后降低客戶期望，為客戶提供更多的信息和選擇，最終與客戶達成一致。服務(wù)代表應(yīng)該能夠自始至終保持一種態(tài)度，就是你一直很想幫助客戶，你認同客戶想法的合理性，但還是不能滿足客戶的期望。感覺很重要。然后解釋為什么您不能退貨，并為客戶提供更多信息和選項，以幫助客戶設(shè)定期望并最終達成協(xié)議。單

17、元 7 留住客戶留住客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準備歡迎檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系提供信息與選擇設(shè)定期望值達成協(xié)議聽問復(fù)述2. 留住客戶的步驟建立聯(lián)系建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝單元 8 團隊合作管理服務(wù)交付接力賽獲勝條件改善服務(wù)交付的方法2.客戶服務(wù)周期圖接待客戶理解客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶部門客戶服務(wù)接待階段理解階段幫助階段保留階段單元 9 服務(wù)挑戰(zhàn)一、處理客戶投訴的意義白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計有多少客戶*即使不滿意仍向您購買？不抱怨的客戶：9% （91%不會回來）投訴未解決的客戶19% （ 81%不會回來）投訴但解決的客戶54% （ 46

18、%不會回來）快速解決投訴的客戶82% （ 18%不會回來）【指有理由投訴（損失一百多美元）但仍向您購買的客戶】投訴的影響： 4%的不滿意的客戶會向你投訴， 96%的不滿意的客戶不會向你投訴，但會告訴16-20個人他們的不滿二、投訴處理原則建立聯(lián)系建立聯(lián)系系意表示感謝迅速采取行動耐必傾聽客戶的報怨堅決避免與其爭辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心客戶投訴處理能力評估百分之九十不滿意的客戶從不抱怨。但是對于投訴的客戶來說，如果他們的問題能及時得到妥善解決，他們會比沒有問題的客戶更開心！但這取決于您的投訴處理能力客戶投訴處理能力自主評估分數(shù)說明：1=從不 2=很少 3=有時 4=通常

19、 5=總是從不總是AI 認為我可以安撫大部分客戶的不滿 1 2 3 4 5B 當我遇到不滿意的客戶時，我會保持冷靜 1 2 3 4 5不要打擾 1 2 3 4 5關(guān)注客戶關(guān)心的問題 1 2 3 4 5面對言語人身攻擊時不采取對抗立場 1 2 3 4 5我會放下工作和其他分心的事情 1 2 3 4 5身體焦點 1 2 3 4 5適當?shù)拿娌勘砬?1 2 3 4 5對視時自信的眼神 1 2 3 4 5耐心聽對方完整陳述后再回答 1 2 3 4 5酌情記錄 1 2 3 4 511表現(xiàn)出對他人情緒的理解 1 2 3 4 512讓客戶知道他們愿意提供幫助 1 2 3 4 513知道什么時候喊你的老板 1

20、2 3 4 514自信而專注的語氣 1 2 3 4 515不要使用會火上澆油的詞語 1 2 3 4 516避免責(zé)備你的同事和公司 1 2 3 4 5C 不滿意的客戶離開后，我能控制自己的情緒 1 2 3 4 5不向其他同事重復(fù)不愉快的事件 1 2 3 4 5能夠分析哪些不足，需要改進 1 2 3 4 581-100= 優(yōu)秀 21-40= 需要主管的幫助61-80 = 好 1-20 = 需要下崗學(xué)習(xí)4160 = 需要提高技能3.客戶服務(wù)周期圖接待客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶4. 使用客戶服務(wù)周期圖迎接挑戰(zhàn)客戶接待階段了解客戶階段幫助客戶上臺客戶保留階段五、投訴處理后的工作客服人員處理投訴時的情緒自控。自言自語掌握你的情緒投訴處理完畢后進行自查。1、投訴可以反映客戶的忠誠度。作為客戶抱怨，問題需要解決是非常重要的。此外，客戶也希望得到公司的重視和重視。有時客戶不抱怨是因為他不相信問題可以解決，或者他覺得自己的投入和產(chǎn)出不成比例；而抱怨的客戶往往是非常忠誠的客戶。有效處理客戶投訴可以有效地為企業(yè)贏得客戶的高忠誠度。 2、滿意度