1、一、目的為了對(duì)客戶工作進(jìn)行有效管理，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴 ,最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見,掌握市場(chǎng)信息,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，保障客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。二、內(nèi)容本制度包括總則、部門職責(zé)、客戶意見調(diào)查、客戶咨詢與投訴管理以及客戶權(quán)益保障規(guī)范、附則等內(nèi)容。三、對(duì)象本制度所提及的客戶是指：直接與本公司支付業(yè)務(wù)往來的企業(yè)、個(gè)人及潛在的有業(yè)務(wù)需求的客戶.四、總則本制度歸口管理部門為某第三方支付公司運(yùn)營事業(yè)部客戶滿意中心。本制度由某第三方支付公司運(yùn)營事業(yè)部客戶滿意中心制定，最終解釋權(quán)由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。本制度自公司總經(jīng)理審批通過后實(shí)施。五、職責(zé)客戶滿意中心職

2、責(zé)包括:1、負(fù)責(zé)公司服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理；3、負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；4、負(fù)責(zé)收集、建全服務(wù)反饋信息、服務(wù)質(zhì)量和及用戶意見,每月反饋給總經(jīng)理及相關(guān)部門；5、反洗錢和反恐怖融資內(nèi)控制度中規(guī)定的反洗錢和反恐怖融資相關(guān)工作；6、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.各崗位職責(zé)描述1、 客服部經(jīng)理1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作4）制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施5）合理的分配部門各職能崗位2、客服主管1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃3）注重部門禮儀禮貌

3、，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系7）管理員工的日常工作3、客戶服務(wù)人員1）及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題,解決問題5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作4、客戶投訴受理人員1）受理客訴,及時(shí)

4、給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄3）在客戶投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題六、處理原則1、公司重點(diǎn)加強(qiáng)支付業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨,及對(duì)公司提供服務(wù)的評(píng)價(jià)。公司對(duì)客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。3、客戶滿意中心應(yīng)將客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入客滿中心服務(wù)登記表，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。4、

5、對(duì)公司所提供服務(wù)的評(píng)價(jià)，分為態(tài)度、技術(shù)及交易滿意度等事項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶反饋。5、對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)中心應(yīng)即提呈運(yùn)營事業(yè)部總監(jiān)和分管副總核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶滿意中心自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶.七、處理流程八、處理要求1、處理方式：客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，分為在線咨詢、在線留言、來電洽談，無論何種方式，客戶滿意中心必須安排人員處理。2、處理時(shí)間:客戶滿意中心的投訴和咨詢處理時(shí)間為工作日的 09 點(diǎn)至 18 點(diǎn),節(jié)假日由公司同意安排人電話值班

6、，電話值班時(shí)間內(nèi)僅接受咨詢業(yè)務(wù)，投訴業(yè)務(wù)暫時(shí)不予受理.3、接待態(tài)度投訴處理的客服人員應(yīng)熱情接待每一位客戶,耐心詳細(xì)地解答客戶的咨詢.完整準(zhǔn)確記錄客戶反映的問題，包括客戶姓名、地址、電話、投訴內(nèi)容等，填寫客滿中心服務(wù)登記表/易極付用戶咨詢合作反饋表,并根據(jù)具體情況安排處理。4、回復(fù)時(shí)間一般咨詢要求客服人員必須在電話咨詢過程中準(zhǔn)確無誤的完成解答（個(gè)別超出客服人員知識(shí)庫范圍外的信息，可改由客服人員掛機(jī)咨詢相關(guān)部門后 ,回電給客戶進(jìn)行解答）;客戶普通投訴要求客服人員必須在 13 個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)問題的處理，記錄完整問題解決方案,并外呼客戶完成投訴歸零；危機(jī)、突發(fā)事件要求客服人員必須在 1 小時(shí)內(nèi)完成對(duì)

7、問題的上報(bào),記錄完成事件的原因，并提交給運(yùn)營事業(yè)部總監(jiān)，和分管副總知曉，同時(shí)，需對(duì)用戶進(jìn)行妥善安撫，并要求在處理結(jié)果執(zhí)行完畢的第一時(shí)間進(jìn)行回訪和登記好回訪的情況，對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)再處理.九、反饋流程十、反饋要求1、填表規(guī)則:客滿中心問題與建議反饋表的編號(hào)需標(biāo)注是日期加兩位編碼(如：2012121301）2、記錄原則：客服專員在收到用戶反映或者在處理服務(wù)中遇到，對(duì)用戶體驗(yàn)不好的或者存在風(fēng)險(xiǎn)的問題記錄下來向其他部門反饋。誰收集誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)提交和最后存檔。3、審核原則:客服專員在收集到問題或建議后，需要客服經(jīng)理先審核，審核認(rèn)為可以提交給相應(yīng)部門后才可發(fā)送。如客服經(jīng)理審核認(rèn)為收集到的問題 /建議可以客服部不適合發(fā)給其他部門,由客服部?jī)?nèi)部協(xié)調(diào)解決。4、填寫注意:在收集到問題/建議后,填寫好客滿中心問題與建議反饋表通過郵件發(fā)給相關(guān)部門的處理人，然后在紙質(zhì)的客服部問題與建議反饋登記表進(jìn)行登記，并且需要處理人