1、 售票員崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售票員崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）在售票值班員的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)旅客需求按規(guī)定發(fā)售車票，辦理改簽、退票等業(yè)務(wù)。（2）按時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，上崗前檢查當(dāng)日售票設(shè)備設(shè)施、儀容儀表等是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（3）嚴(yán)格崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定時(shí)間上崗、開(kāi)窗，堅(jiān)守崗位。按售票作業(yè)程序切實(shí)做好窗口售票工作，正確、迅速地發(fā)售車票。（4）嚴(yán)格按規(guī)定做好票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)、保管、發(fā)放及使用工作。（5）按規(guī)定辦理中轉(zhuǎn)、簽證，正確統(tǒng)計(jì)中轉(zhuǎn)、簽證的流量流向。（6）堅(jiān)持全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧原則，做好重點(diǎn)旅客中轉(zhuǎn)簽證，熱情幫助旅客解決困難，耐心解答問(wèn)題，語(yǔ)言規(guī)范，儀容整潔，標(biāo)志明顯。延遲符1.1 售票員崗位職責(zé)（1）在售票值班員的領(lǐng)

2、導(dǎo)下，根據(jù)旅客需求按規(guī)定發(fā)售車票，辦理（7）負(fù)責(zé)做好鐵路乘車卡的發(fā)售、充值、退卡等工作。（8）及時(shí)修改有關(guān)客運(yùn)規(guī)章，按規(guī)定填寫(xiě)票據(jù)、報(bào)表，做到正確、清楚。（9）熟練操作售票設(shè)備，檢查自動(dòng)售票機(jī)等售票設(shè)備情況，對(duì)發(fā)生的故障及時(shí)上報(bào)。（10）熟練掌握非正常情況下應(yīng)急售票流程，及時(shí)處理本崗位的突發(fā)情況。（11）嚴(yán)格執(zhí)行交接制度，妥善保管票據(jù)、現(xiàn)金，正確結(jié)算賬目，按時(shí)填報(bào)有關(guān)報(bào)表，做到票、款、賬相符。（12）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查作業(yè)區(qū)域的保潔工作質(zhì)量。（13）嚴(yán)格執(zhí)行交接制度，正確填寫(xiě)交接簿。（14）負(fù)責(zé)完成售票值班員交辦的其他工作。延遲符1.1 售票員崗位職責(zé)（7）負(fù)責(zé)做好鐵路乘車卡的發(fā)售、充值、退卡等工

3、作。（11）嚴(yán)延遲符1.2 接班的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）穿著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志和胸卡，以淡妝上崗（女），保持儀容整潔。（2）按時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，聽(tīng)取班計(jì)劃，接受上級(jí)命令、指示，掌握列車運(yùn)行和客流情況，明確作業(yè)中的關(guān)鍵和重點(diǎn)事項(xiàng)。（3）請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)和找零備用金，整理售票相關(guān)備品。（4）掌握當(dāng)日生產(chǎn)任務(wù)、列車運(yùn)行情況和車票預(yù)售情況。（5）熟知本崗位安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防控措施。（6）檢查售票設(shè)備、備品、資料和崗位衛(wèi)生情況。（7）做好票卷、票據(jù)、備用金交接。核對(duì)制票機(jī)中票卷起號(hào)與客票系統(tǒng)內(nèi)票號(hào)是否相符，檢查備用票據(jù)起止號(hào)、備用金是否正確，確認(rèn)無(wú)誤后在交接簿上簽字蓋章確認(rèn)。延遲符1.2 接班的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）穿著統(tǒng)一制服，

4、佩戴職務(wù)標(biāo)（1）核對(duì)窗口未售票卷起止號(hào)，點(diǎn)清儲(chǔ)備票卷、備用金數(shù)量并進(jìn)行登記，檢查崗位衛(wèi)生、設(shè)備、物品定位放置情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)及時(shí)報(bào)告，簽字確認(rèn)。（2）在窗口懸掛工牌號(hào)，開(kāi)啟售票計(jì)算機(jī)和制票機(jī)，進(jìn)入售票程序，輸入工號(hào)、密碼，選擇售票班次。核對(duì)制票機(jī)起票票號(hào)與售票程序顯示票號(hào)是否一致。（3）核對(duì)乘車旅客實(shí)名信息，購(gòu)票人應(yīng)持有效證件原件或復(fù)印件，如果購(gòu)票人未攜帶證件，需在公安部門辦理臨時(shí)身份證。1.3 售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）核對(duì)窗口未售票卷起止號(hào)，點(diǎn)清儲(chǔ)備票卷、備用金數(shù)量并進(jìn)行（4）執(zhí)行售票“六字”作業(yè)法，按旅客要求正確發(fā)售車票。問(wèn)，即問(wèn)清旅客乘車日期、車次、發(fā)到站、席別、票種、張數(shù)（支付方式）等

5、。輸，即輸入旅客乘車日期、車次、發(fā)到站、票種、張數(shù)及席別。收，即收取旅客購(gòu)票款，認(rèn)真清點(diǎn)并確認(rèn)無(wú)假鈔，將旅客購(gòu)票款置于桌面（收取銀行卡，確認(rèn)真?zhèn)?，按Ctrl+4組合鍵進(jìn)入銀行卡支付界面）。做，即將旅客購(gòu)票款輸入計(jì)算機(jī)，并根據(jù)計(jì)算機(jī)找零顯示點(diǎn)清找零款，打印軟紙票（刷卡支付時(shí)，POS機(jī)自動(dòng)打印兩聯(lián)消費(fèi)憑條，商戶存根聯(lián)交由旅客簽字確認(rèn)后由售票員收回，核對(duì)無(wú)誤后打印軟紙票）。核，即一是核對(duì)票面信息，發(fā)現(xiàn)廢票時(shí)及時(shí)作廢，并加蓋“廢”字章；二是復(fù)核找零款與票價(jià)之和是否與旅客購(gòu)票款相符。交，即將車票及余款（銀行卡、持卡人存根聯(lián)消費(fèi)憑條）交給旅客并唱收唱付，將購(gòu)票款商戶存根聯(lián)放入售票抽屜歸類存放。1.3 售票

6、的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（4）執(zhí)行售票“六字”作業(yè)法，按旅客要求正確發(fā)售車票。1.3售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)延遲符1.3 售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（5）窗口暫停售票時(shí)，應(yīng)向旅客公示，告知旅客等候或在其他窗口購(gòu)票；離開(kāi)窗口時(shí)應(yīng)退出售票界面，將票據(jù)、票款入柜加鎖；調(diào)整窗口功能屏信息，顯示“暫停售票”。遇兼崗離窗時(shí)，應(yīng)提前10 min對(duì)外告知。售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)延遲符1.3 售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（5）窗口暫停售接，即接過(guò)票證，審核票種、日期、發(fā)到站、經(jīng)由、有效期間、有無(wú)涂改，確認(rèn)無(wú)誤。問(wèn)，即問(wèn)清乘車日期、車次。輸，即將旅客簽證要求日期、車次、到站、票種、座別、張數(shù)輸入計(jì)算機(jī)。取，即取出車票，復(fù)核票面、張數(shù)。交，即中轉(zhuǎn)簽字應(yīng)將原票、附加票一并遞

7、交旅客使用，始發(fā)改簽應(yīng)在收回原票、附加票后將換發(fā)新票遞交旅客使用，同時(shí)唱報(bào)到站、張數(shù)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)延遲符1.4 簽字的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）車票中轉(zhuǎn)簽字“五字”作業(yè)法。接，即接過(guò)票證，審核票種、日期、發(fā)到站、經(jīng)由、有效期間、有無(wú)接，即接過(guò)車票，審核原票是否有效。問(wèn)，即問(wèn)清旅客需改簽的日期、車次、席別，確認(rèn)是否符合改簽條件。輸，即掃描原票，還原票面信息，確認(rèn)原票無(wú)誤后輸入新票的日期、車票、席別。核，即一是核對(duì)新票票面信息，二是復(fù)核票價(jià)差額與新票價(jià)之和是否與原票票款相符。交，即將新票及余款（銀行卡、持卡人存根聯(lián)消費(fèi)憑條）交給旅客，在原票上加蓋印章，并將原票（商戶存根聯(lián)）收回放入抽屜歸類存放。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)延遲符1.

8、4 簽字的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2）“六字”始發(fā)簽證法。做，即按系統(tǒng)提示退還或補(bǔ)收新舊車票票價(jià)差額，正確辦理銀行卡支付業(yè)務(wù)，打印軟紙票。接，即接過(guò)車票，審核原票是否有效。問(wèn)，即問(wèn)清旅客需改簽的日期接，即接過(guò)旅客乘車證、工作證和出差證，審核證件、日期、發(fā)到站、經(jīng)由和有效期。問(wèn)，即問(wèn)簽證車次和日期。做，即輸入車次信息，唱收票款，制票打印，核對(duì)票號(hào)和票面其他信息。交，即將車票和證件交給旅客。延遲符1.4 簽字的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3）鐵路乘車證簽證時(shí)，按簽證“四字法”作業(yè)。接，即接過(guò)旅客乘車證、工作證和出差證，審核證件、日期、發(fā)到站（1）看，即看清票號(hào)、日期、車次、發(fā)到站、票價(jià)、有效期間、改簽日期、有無(wú)“行”字樣等事項(xiàng)，

9、確認(rèn)有效。注意車票有無(wú)掛失、涂改、偽造，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要問(wèn)清車票來(lái)歷、票價(jià)及退票原因。（2）蓋，即在票面上加蓋“退”字戳記。（3）輸，即輸（填）確認(rèn)無(wú)誤后，輸入計(jì)算機(jī)（填寫(xiě)）退票報(bào)告。（4）收，即收回退票，防止誤交給旅客。（5）核，即按計(jì)算機(jī)（退票報(bào)告）凈退款額，核清現(xiàn)款后將現(xiàn)款和退票憑證一并交給旅客；取退款時(shí)，按面額從大到小正反復(fù)點(diǎn)，交付旅客時(shí)唱報(bào)清楚。延遲符1.5 退票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）看，即看清票號(hào)、日期、車次、發(fā)到站、票價(jià)、有效期間、改延遲符1.6 掛失補(bǔ)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掛失補(bǔ)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掛失補(bǔ)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）車票掛失補(bǔ)辦應(yīng)在不晚于車票票面發(fā)站停止檢票時(shí)間前20 min辦理，確認(rèn)旅客身份、掛失車票信息

10、，按原車票車次、席位、票價(jià)辦理新票。（2）在旅客到站后24 h內(nèi)，根據(jù)旅客提供的客運(yùn)記錄、新車票、購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證原件辦理新車票退票手續(xù)。延遲符1.6 掛失補(bǔ)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掛失補(bǔ)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掛失補(bǔ)的作業(yè)延遲符1.7 自動(dòng)售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)班前準(zhǔn)備班前準(zhǔn)備（1）穿著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志和胸卡，以淡妝上崗（女），保持儀容整潔。（2）按時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，聽(tīng)取班計(jì)劃，接受上級(jí)命令、指示，掌握列車運(yùn)行和客流情況，明確作業(yè)中的關(guān)鍵和重點(diǎn)事項(xiàng)。請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)、錢箱、找零備用金和憑條紙卷，準(zhǔn)備相關(guān)備品。1.班前準(zhǔn)備延遲符1.7 自動(dòng)售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)班前準(zhǔn)備班前準(zhǔn)備（1）穿著（1）啟動(dòng)、調(diào)試自動(dòng)售票機(jī)。做到操作正確，確保設(shè)

11、備正常運(yùn)行。（2）加強(qiáng)對(duì)自動(dòng)售票機(jī)的巡視，每小時(shí)要查看一次自動(dòng)售票機(jī)后臺(tái)管理系統(tǒng)，檢查每臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)的零幣狀態(tài)，及時(shí)補(bǔ)幣并做好登記。（4）巡查自動(dòng)售票機(jī)的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。當(dāng)故障無(wú)法處理時(shí)，立即通知設(shè)備維護(hù)員并做好記錄。做到巡查到位，處理及時(shí)，記錄完整。（5）按時(shí)對(duì)自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行結(jié)賬盤點(diǎn)作業(yè)。延遲符1.7 自動(dòng)售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.上崗作業(yè)（3）監(jiān)控自動(dòng)售票機(jī)的使用情況，及時(shí)更換錢箱、票卷和憑條紙卷。做到更換及時(shí)、操作正確，確保自動(dòng)售票機(jī)正常使用。（6）監(jiān)督、檢查作業(yè)區(qū)域的保潔工作質(zhì)量。做到檢查到位，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（1）啟動(dòng)、調(diào)試自動(dòng)售票機(jī)。做到操作正確，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（1）持銀行卡

12、購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)確認(rèn)POS機(jī)處于正常工作狀態(tài)，并用本人工號(hào)（與售票系統(tǒng)工號(hào)一致）在POS機(jī)上簽到；POS機(jī)刷卡扣款成功后，打印兩聯(lián)消費(fèi)憑條，一聯(lián)由旅客簽字確認(rèn)后車站留存，另一聯(lián)交給旅客。延遲符1.8銀行卡業(yè)務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2）持銀行卡辦理改簽時(shí)，始發(fā)改簽后的新票票價(jià)低于原票票價(jià)時(shí)，按退票流程辦理；始發(fā)改簽后的車票票價(jià)高于原票票價(jià)時(shí)，必須先用銀行卡支付全額票款，然后退還原票全額票款，打印出“消費(fèi)憑條”和“退款憑條”，始發(fā)改簽后的車票票價(jià)等于原票票價(jià)則不必刷卡。（3）持銀行卡辦理退票時(shí)，售票員在POS機(jī)上刷卡，退款成功后，POS機(jī)打印兩聯(lián)退款憑條，一聯(lián)由旅客簽字確認(rèn)后車站留存，另一聯(lián)交給旅客。（1）

13、持銀行卡購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)確認(rèn)POS機(jī)處于正常工作狀態(tài)，（1）在人工窗口取網(wǎng)絡(luò)訂票時(shí)，應(yīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)取票界面，持二代身份證可直接取票，持其他有效證件需輸入訂單號(hào)以及核對(duì)訂票時(shí)所使用的有效證件原件或復(fù)印件可取票。（2）在自動(dòng)售票機(jī)取網(wǎng)絡(luò)訂票時(shí)，執(zhí)行“三字”換票法：接，即接過(guò)乘車人證件原件，確認(rèn)真?zhèn)危贿M(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)換票界面，讀取二代身份證購(gòu)票信息（或輸入旅客購(gòu)票證件號(hào)碼及訂單號(hào)，讀取旅客購(gòu)票信息）。核，即核對(duì)票面信息，無(wú)誤后打印車票（按規(guī)定收取異地票手續(xù)費(fèi)或客票銷售服務(wù)費(fèi)）。交，即將車票及證件交給旅客，并唱收唱付。延遲符1.9 取票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）在人工窗口取網(wǎng)絡(luò)訂票時(shí)，應(yīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)取票界面，持二代身份（3）

14、在人工窗口辦理電話取票時(shí)，售票員執(zhí)行“五字”取票法：接，即接過(guò)旅客的訂票證件，確認(rèn)真?zhèn)?。進(jìn)入電話訂票取票界面，讀取二代身份證訂票信息（或輸入旅客訂票證件號(hào)碼及訂單號(hào)，讀取旅客訂票信息）。收，即收取旅客購(gòu)票款（或銀行卡），認(rèn)真清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)假鈔，將旅客購(gòu)票款置于桌面。做，即將旅客購(gòu)票款輸入計(jì)算機(jī)，并根據(jù)計(jì)算機(jī)找零顯示點(diǎn)清找零款，打印軟紙票（刷卡支付時(shí)，POS機(jī)自動(dòng)打印兩聯(lián)消費(fèi)憑條，商戶存根聯(lián)交由旅客簽字確認(rèn)后由售票員收回，核對(duì)無(wú)誤后打印軟紙票）。核，即一是核對(duì)票面信息，發(fā)現(xiàn)廢票時(shí)及時(shí)作廢，并加蓋“廢”字章；二是復(fù)核找零款與票價(jià)之和是否與旅客購(gòu)票款相符。交，即將車票及余款（銀行卡、持卡人存根聯(lián)消費(fèi)憑

15、條）交給旅客并唱收唱付，將購(gòu)票款（商戶存根聯(lián)）放入售票抽屜歸類存放。延遲符1.9 取票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3）在人工窗口辦理電話取票時(shí)，售票員執(zhí)行“五字”取票法：延（1）售票窗口結(jié)賬時(shí)，應(yīng)提前向旅客公示，及時(shí)調(diào)整窗口功能屏信息，顯示“暫停售票”；先封款后結(jié)賬，輸入封款金額，退出售票程序，整理作廢票據(jù)，填寫(xiě)交接班簿，簽字確認(rèn)，將票款按時(shí)上交。（2）退票窗口結(jié)賬時(shí)，應(yīng)登記交清退票費(fèi)報(bào)銷憑證，將所借票款、余額輸入計(jì)算機(jī)，上傳數(shù)據(jù)，結(jié)賬退出。（3）妥善保管已退車票，核對(duì)已退車票順序；將所有退票附于退票報(bào)告頁(yè)內(nèi)并及時(shí)上交。日班時(shí)，負(fù)責(zé)捆扎前個(gè)日班及日班所退的票據(jù)，裝訂退票報(bào)告。（4）按規(guī)定進(jìn)行作廢票處理。核對(duì)作廢票并登記。按規(guī)定簽字。（5）做到崗位衛(wèi)生良好，物品定置擺放，設(shè)施設(shè)備齊全。延遲符1.10 交班的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）售票窗口結(jié)賬時(shí)，應(yīng)提前向旅客公示，及時(shí)調(diào)整窗口功能屏信（6）交清重點(diǎn)事項(xiàng)，認(rèn)真填寫(xiě)交接班簿。執(zhí)行“五字”交班法：關(guān)，即關(guān)窗停止售票，并將關(guān)窗停售信息提前15 min以上向