1、新管理模式市場(chǎng)營(yíng)銷部部門制度目 錄前言5一、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)和崗位位設(shè)置 (一)組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖66 (二)崗位設(shè)設(shè)置圖66二、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部崗崗位職責(zé)責(zé) (一)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部經(jīng)經(jīng)理77 (二) 秘書書、攝影影、美工工人員 7(三)商務(wù)務(wù)/會(huì)議議銷售代代表 8(四)旅行行社銷售售代表9 三、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部工工作人員員素質(zhì)要要求 (一)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部經(jīng)經(jīng)理(經(jīng)理助助理) 11 (二)商務(wù)/會(huì)議銷銷售代表表111(三) 旅旅行社銷銷售代表表11(四)秘書書、攝影影、美工工人員 12四、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部工工作規(guī)范范 (一)制定市市場(chǎng)營(yíng)銷銷計(jì)劃工工作規(guī)范范 113 1、市市場(chǎng)營(yíng)銷銷計(jì)劃報(bào)報(bào)批流程程113 2、

2、市市場(chǎng)營(yíng)銷銷計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行與控控制工作作流程113 (二)銷售工工作規(guī)范范 1、拜拜訪銷售售工作流流程114 2、電電話銷售售工作流流程115 3、陪陪同參觀觀工作流流程115 4、長(zhǎng)長(zhǎng)包房銷銷售工作作流程116 (三)團(tuán)隊(duì)操操作規(guī)范范 1、團(tuán)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂訂流程117 2、團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)調(diào)工作流流程118 (四)重大活活動(dòng)策劃劃規(guī)范 119 (五)廣告運(yùn)運(yùn)作規(guī)范范 1、廣廣告策劃劃工作流流程220 2、廣廣告宣傳傳片制作作流程221 (六)海外訂訂房中心心及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)操作規(guī)規(guī)范 222 (七)會(huì)議銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)范 223 (八)簽訂銷銷售合同同規(guī)范 1、簽簽訂合同同工作流流程224 2、續(xù)續(xù)簽銷售售合同

3、工工作流程程225 (九)檔案管管理工作作規(guī)范 1、檔檔案分類類流程226 2、檔檔案管理理工作流流程227五、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部工工作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) (一)銷售管管理質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) 228 (二)預(yù)訂工工作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) 228 (三)宣傳廣廣告管理理質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 228 (四)VIIP接待待質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 28 (五)合同管管理質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) 228 (六)檔案管管理質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) 229 (七)辦公室室管理質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 229六、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部管管理制度度 (一)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃管理制制度 330 (二)銷售合合同管理理制度 330 (三)預(yù)算管管理與經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)分析制制度 331 (四)工作業(yè)業(yè)績(jī)考核核與營(yíng)銷銷運(yùn)行評(píng)評(píng)

4、估制度度 331 (五)檔案管管理制度度 332 (六)拜訪客客戶制度度 332 (七)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)制度度 333 (八)VIIP接待待制度33 (九)例會(huì)制制度 333 (十)考勤管管理制度度 333 (十一)辦公室室管理制制度 34 (十二)人事管管理制度度34七、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部工工作溝通通與協(xié)作作 (一一)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部與與房務(wù)部部336 (二二)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部與與餐飲部部336 (三三)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部與與計(jì)劃財(cái)財(cái)務(wù)部336 (四四)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部與與總經(jīng)理理室337 (五五)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部與與工程部部337 (六六)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部與與人力資資源部337 (七七)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部與與保安部部337 附表格

5、(一一）本市市客源接接待統(tǒng)計(jì)計(jì)表 388 （二）本本市客房房供給情情況表 399 （三）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)飯店店客房出出租率及及平均房房?jī)r(jià)調(diào)查查表 440 （四）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手各類房房?jī)r(jià)調(diào)查查 41 （五）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手設(shè)施項(xiàng)項(xiàng)目情況況調(diào)查表表 422 （六）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手商務(wù)中中心設(shè)施施和價(jià)格格情況調(diào)調(diào)查表 43 （七）現(xiàn)現(xiàn)有客房房設(shè)施及及服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目表 44 （八）各各細(xì)分市市場(chǎng)需求求分析表表 45 （九）各各類客房房可能的的目標(biāo)市市場(chǎng)細(xì)分分表 46 （十）銷銷售策略略和客房房收益預(yù)預(yù)測(cè)表 47 （十一一）全年年/逐月客客房營(yíng)收收預(yù)測(cè)明明細(xì)表48 （十二二）產(chǎn)品品組合計(jì)計(jì)劃表 449 （十三三）促銷銷計(jì)劃及及

6、預(yù)算表表 550 （十四四）年度度廣告計(jì)計(jì)劃表 551 （十五五）年度度市場(chǎng)調(diào)調(diào)研計(jì)劃劃表 552 （十六六）飯店店公關(guān)活活動(dòng)計(jì)劃劃表 553 （十七七）每月月銷售人人員宴請(qǐng)請(qǐng)情況 554 （十八八）客戶戶拜訪情情況報(bào)告告 555 （十九九）銷售售人員月月度總評(píng)評(píng) 556 （二十十）公司司合同匯匯總表 557 （二十十一）客客戶流量量統(tǒng)計(jì)588 （二十十二）商商務(wù)公司司訂房協(xié)協(xié)議（中中文）599 （二十十三）商商務(wù)公司司訂房協(xié)協(xié)議（英英文）622 （二十十四）銷銷售代表表外勤單單666前 言 飯飯店經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理必必須堅(jiān)持持“以市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)向向、以成成本為中中心、以以質(zhì)量為為生命”的方針針和“讓客人

7、人完全滿滿意”的服務(wù)務(wù)宗旨，并并確立市市場(chǎng)營(yíng)銷銷工作的的龍頭地地位。 飯飯店市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部的主要要職能是是：在上上級(jí)公司司和飯店店業(yè)主的的指導(dǎo)下下，認(rèn)真真執(zhí)行總總經(jīng)理的的工作指指令，在在市場(chǎng)調(diào)調(diào)查研究究的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，經(jīng)經(jīng)市場(chǎng)細(xì)細(xì)分確定定目標(biāo)市市場(chǎng)，精精心策劃劃飯店市市場(chǎng)營(yíng)銷銷并推出出適應(yīng)客客人需求求的產(chǎn)品品，包括括新產(chǎn)品品。 根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分，選選擇飯店店最佳的的產(chǎn)品組組合、銷銷售渠道道、促銷銷手段，制制定銷售售目標(biāo)、階階段性銷銷售計(jì)劃劃和具有有市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的客房和和餐飲售售價(jià)，追追求最大大的銷售售量和最最高的平平均房?jī)r(jià)價(jià)與平均均消費(fèi)，以以期獲得得穩(wěn)定上上升的最最佳經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。 及及時(shí)搜集集旅

8、游市市場(chǎng)信息息，注重重飯店內(nèi)內(nèi)部接待待、促銷銷過(guò)程中中的信息息反饋，定定期向飯飯店銷售售會(huì)議報(bào)報(bào)告信息息，匯總總情況，并并做好各各種市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)。 市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部的公公關(guān)人員員對(duì)外代代表整個(gè)個(gè)飯店向向社會(huì)發(fā)發(fā)布信息息、征詢?cè)円庖?jiàn)、參參與談判判、接待待投訴、處處理問(wèn)題題；對(duì)內(nèi)內(nèi)負(fù)責(zé)與與有關(guān)部部門密切切溝通與與協(xié)作。 加加強(qiáng)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)隊(duì)伍的思思想、作作風(fēng)、業(yè)業(yè)務(wù)建設(shè)設(shè)，樹立立良好的的飯店形形象和質(zhì)質(zhì)量信譽(yù)譽(yù)。 總總之，飯飯店市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部既要實(shí)實(shí)施飯店店管理模模式規(guī)定定的統(tǒng)一一運(yùn)作體體系和基基礎(chǔ)管理理制度，又又要在市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)大潮中中，充分分發(fā)揮飯飯店自身身的資源源優(yōu)勢(shì)和和經(jīng)營(yíng)特特色，認(rèn)認(rèn)真調(diào)查查

9、研究和和學(xué)習(xí)思思考，特特別要求求在營(yíng)銷銷分析與與策劃、銷銷售計(jì)劃劃與手段段、預(yù)算算管理與與費(fèi)用控控制以及及在應(yīng)變變預(yù)測(cè)與與對(duì)策上上要有所所創(chuàng)新、有有所突破破，為占占領(lǐng)穩(wěn)定定的市場(chǎng)場(chǎng)，謀求求穩(wěn)定的的效益，充充分發(fā)揮揮“龍頭”作用。一、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)與崗位位設(shè)置（一）組織織機(jī)構(gòu)圖圖市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)營(yíng)銷部商務(wù)/會(huì)議銷售管理長(zhǎng)包房銷售管理商務(wù)/會(huì)議銷售管理長(zhǎng)包房銷售管理市 場(chǎng) 分 析市 場(chǎng) 分 析析場(chǎng)旅行社銷售管理 （二）崗位位設(shè)置圖圖市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理 旅行社銷售代表旅行社銷售代表秘書/攝影美工人員商務(wù)會(huì)議銷售代表說(shuō)明：管理理員對(duì)外外業(yè)務(wù)可可使用“經(jīng)

10、理”崗位名名稱。二、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部崗崗位職責(zé)責(zé) (一一)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部經(jīng)經(jīng)理 11、執(zhí)行行總經(jīng)理理的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理指指令，堅(jiān)堅(jiān)持以“市場(chǎng)為為導(dǎo)向、以以效益為為中心、以以質(zhì)量為為生命”和“以部門門為成本本中心”的方針針，向總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)并報(bào)報(bào)告工作作。 22、負(fù)責(zé)責(zé)編制年年度市場(chǎng)場(chǎng)銷售計(jì)計(jì)劃，制制定客房房營(yíng)收，餐餐飲營(yíng)收收和綜合合服務(wù)營(yíng)營(yíng)收及公公關(guān)廣告告宣傳和和促銷的的計(jì)劃與與經(jīng)費(fèi)的的預(yù)算，提提出相應(yīng)應(yīng)的政策策性建議議和措施施方案。 33、負(fù)責(zé)責(zé)制定市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部的各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃、組組織、協(xié)協(xié)調(diào)、指指揮控制制本部門門各項(xiàng)工工作的準(zhǔn)準(zhǔn)確實(shí)施施。結(jié)合合加強(qiáng)成成本費(fèi)用用控制管管理，切切實(shí)抓出出市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷實(shí)效

11、效。 44、本的例聽(tīng)報(bào)促進(jìn)解作問(wèn) 55、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門日常工工作的管管理，檢檢查督促促本部門門工作人人員按工工作流程程和要求求進(jìn)行工工作，實(shí)實(shí)行規(guī)范范作業(yè)。 66、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門員工的的服務(wù)宗宗旨教育育和崗位位業(yè)務(wù)培培訓(xùn)并深深入開(kāi)展展“學(xué)先進(jìn)進(jìn)、找差差距”活動(dòng)，不不斷提高高銷售人人員的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)和工作作技能，全全面提高高銷售人人員的總總體素質(zhì)質(zhì)。 77、協(xié)調(diào)調(diào)本部門門與飯店店其他部部門的聯(lián)聯(lián)系，協(xié)協(xié)調(diào)配合合，搞好好工作。 88、建立立良好的的公共關(guān)關(guān)系，協(xié)協(xié)調(diào)好飯飯店與重重要客戶戶、旅行行社、合合作單位位、新聞聞媒介等等方面的的關(guān)系，保保持經(jīng)常常的聯(lián)系系和溝通通，不斷斷改進(jìn)工工作。 9、審閱

12、閱部門每每天的業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)表表，全面面掌握飯飯店的銷銷售情況況、預(yù)定定情況及及計(jì)劃和和實(shí)績(jī)對(duì)對(duì)比情況況，建立立信息溝溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，負(fù)責(zé)責(zé)各類信信息的分分析和處處理，特特別是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的有關(guān)關(guān)市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)向、經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理和服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及及設(shè)施等等方面最最新情況況，結(jié)合合本飯店店的特點(diǎn)點(diǎn)，提出出有效改改進(jìn)措施施，供總總經(jīng)理決決策和參參考。 110、負(fù)負(fù)責(zé)各類類對(duì)外合合約的簽簽定，親親自洽談?wù)勚饕涂蛻魳I(yè)務(wù)務(wù)，接待待他們的的來(lái)訪，并并經(jīng)常隨隨同銷售售代表走走訪主要要客戶，與與主要客客戶保持持并發(fā)展展良好的的業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系。 111、掌掌握重要要的銷售售和接待待任務(wù)的的情況，即即時(shí)檢查查和督導(dǎo)導(dǎo)銷售人人員作好好促銷

13、和和接待工工作。 112、掌掌握員工工的日常常工作業(yè)業(yè)績(jī)，創(chuàng)創(chuàng)導(dǎo)民主主管理氣氣氛，獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)員工工的士氣氣和積極極性，不不斷提高高管理效效能，對(duì)對(duì)銷售人人員進(jìn)行行激勵(lì)、考考核、評(píng)評(píng)估。 113、關(guān)關(guān)心員工工生活，作作好政治治思想工工作，抓抓好部門門文明建建設(shè)。14、認(rèn)真真完成上上級(jí)交辦辦的其他他各項(xiàng)任任務(wù)。 (二二)秘書、攝攝影、美美工人員員 11、執(zhí)行行經(jīng)理或或助理的的工作指指令并向向其負(fù)責(zé)責(zé)和報(bào)告告工作。 22、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門各種文文件、合合同、通通知、信信件、報(bào)報(bào)表業(yè)務(wù)務(wù)檔案和和報(bào)刊信信息資料料的收發(fā)發(fā)、登記記和傳閱閱、保管管及回復(fù)復(fù)工作，及及時(shí)分類類歸檔。 33、負(fù)責(zé)責(zé)落實(shí)市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部召

14、開(kāi)開(kāi)的會(huì)議議、作好好記錄、撰撰寫紀(jì)要要。 44、負(fù)責(zé)責(zé)接聽(tīng)及及處理來(lái)來(lái)電，將將來(lái)訪事事宜轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)有關(guān)人人員，及及時(shí)作好好住客和和就餐客客人流量量的統(tǒng)計(jì)計(jì)及客源源層次的的分析工工作。 55、接聽(tīng)聽(tīng)工作電電話，并并作好電電話留言言和轉(zhuǎn)告告工作。 66、負(fù)責(zé)責(zé)建立和和保管本本部門員員工的工工作檔案案，并隨隨時(shí)補(bǔ)充充和更改改其內(nèi)容容。 77、負(fù)責(zé)責(zé)統(tǒng)計(jì)本本部門員員工的考考勤，領(lǐng)領(lǐng)取發(fā)放放工資獎(jiǎng)獎(jiǎng)金及各各種勞防防用品。 88、負(fù)責(zé)責(zé)部門的的財(cái)產(chǎn)管管理，編編制二級(jí)級(jí)帳，管管好三級(jí)級(jí)帳，制制定年度度所需辦辦公用品品的計(jì)劃劃，做好好領(lǐng)取、發(fā)發(fā)放和登登記工作作。 99、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門所有合合同的保保管登記記造冊(cè)及

15、及發(fā)送相相關(guān)部門門。 110、負(fù)負(fù)責(zé)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部辦公室室的清潔潔衛(wèi)生和和設(shè)備的的清潔保保養(yǎng)工作作。11、認(rèn)真真完成上上級(jí)交辦辦的其他他任務(wù)。 112、負(fù)負(fù)責(zé)飯店店對(duì)內(nèi)對(duì)對(duì)外重要要活動(dòng)的的攝影、底底片保存存及歸檔檔工作。 113、負(fù)負(fù)責(zé)飯店店經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)需要要的各種種指示牌牌、廣告告牌、橫橫幅、喜喜聯(lián)、宣宣傳品、節(jié)節(jié)慶布置置等美工工設(shè)計(jì)和和制作。 114、負(fù)負(fù)責(zé)并協(xié)協(xié)助餐飲飲部完成成餐飲促促銷活動(dòng)動(dòng)的美工工設(shè)計(jì)和和制作。 115、掌掌握有關(guān)關(guān)信息，作作好本業(yè)業(yè)務(wù)資料料搜集、整整理、分分析、存存檔工作作，保證證設(shè)計(jì)作作品的創(chuàng)創(chuàng)意性和和美觀典典雅。16、妥善善保管、節(jié)節(jié)約使用用各種美美工工具具、顏料

16、料、材料料。保持持工作場(chǎng)場(chǎng)所的整整齊清潔潔。 (三三)商務(wù)/會(huì)議銷銷售代表表 11、執(zhí)行行經(jīng)理或或助理的的工作指指令，并并向其負(fù)負(fù)責(zé)和報(bào)報(bào)告工作作。 22、根據(jù)據(jù)銷售拜拜訪、市市場(chǎng)推廣廣計(jì)劃和和銷售策策略要求求，走訪訪客戶、征征求意見(jiàn)見(jiàn)、收集集信息，并并作好銷銷售日?qǐng)?bào)報(bào)、資料料整理和和檔案歸歸類。將將銷售日日?qǐng)?bào)報(bào)助助理或總總監(jiān)核閱閱。并負(fù)負(fù)責(zé)市場(chǎng)場(chǎng)的開(kāi)拓拓和銷售售及會(huì)議議接待工工作的內(nèi)內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)。 33、了解解各合資資企業(yè)的的年度會(huì)會(huì)議、促促銷會(huì)議議、培訓(xùn)訓(xùn)會(huì)議市市場(chǎng)情況況，有針針對(duì)性對(duì)對(duì)這些展展覽公司司與舉辦辦單位，進(jìn)進(jìn)行接觸觸和促銷銷，開(kāi)拓拓與此有有關(guān)的會(huì)會(huì)議業(yè)務(wù)務(wù)。 44、積極極招攬本本

17、地區(qū)每每年常規(guī)規(guī)大型會(huì)會(huì)議活動(dòng)動(dòng)及節(jié)慶慶活動(dòng)的的業(yè)務(wù)，積積極開(kāi)拓拓高校、委委辦的海海外團(tuán)體體和校慶慶活動(dòng)。 55、負(fù)責(zé)責(zé)會(huì)議市市場(chǎng)信息息的搜集集和分析析，每周周末進(jìn)行行一周信信息、資資料的匯匯總分析析。填寫寫每周活活動(dòng)總結(jié)結(jié)，每周周活動(dòng)分分析，并并將有價(jià)價(jià)值的信信息上報(bào)報(bào)部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。 66、建立立會(huì)議市市場(chǎng)的客客戶資料料檔案，并并負(fù)責(zé)檔檔案的管管理工作作。每周周末進(jìn)行行下周走走訪客戶戶的預(yù)約約工作，并并根據(jù)各各階段的的工作要要點(diǎn)，安安排好下下周活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃表表，上報(bào)報(bào)部門。 77、接待待來(lái)訪參參觀的商商務(wù)客戶戶，作好好飯店推推銷介紹紹工作。 88、作好好會(huì)議的的組織協(xié)協(xié)調(diào)工作作，與餐餐飲、客客房

18、、前前廳、美美工等部部門和崗崗位加強(qiáng)強(qiáng)溝通，及及時(shí)送達(dá)達(dá)有關(guān)通通知單，確確保會(huì)議議活動(dòng)順順利進(jìn)行行。 99、按照照會(huì)議的的接待順順序，在在客戶入入店前收收取定金金并確保保結(jié)帳工工作正確確無(wú)誤。10、會(huì)后后負(fù)責(zé)搜搜集會(huì)議議客戶的的意見(jiàn)和和建議，并并上報(bào)部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。 111、負(fù)負(fù)責(zé)職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的訂房房及協(xié)議議事宜。 112、向向經(jīng)理或或助理匯匯報(bào)近階階段客戶戶發(fā)展情情況，并并及時(shí)將將A類客戶戶介紹給給他們。 113、根根據(jù)檔案案管理要要求，負(fù)負(fù)責(zé)商務(wù)務(wù)市場(chǎng)的的客戶檔檔案的立立卷。 114、不不斷搜集集各競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)酒店的的市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)向、銷銷售策略略、價(jià)格格政策及及出租率率，并提提出建議議上報(bào)經(jīng)經(jīng)理或助

19、助理。 115、對(duì)對(duì)各類客客戶的報(bào)報(bào)價(jià)、合合同價(jià)嚴(yán)嚴(yán)格保密密，切忌忌外泄。 116、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)參加加每日工工作總結(jié)結(jié)會(huì)。 117、認(rèn)認(rèn)真完成成上級(jí)交交辦的其其他任務(wù)務(wù)。 (四四)旅行社社銷售代代表 11、執(zhí)行行經(jīng)理或或助理的的工作指指令，并并向其負(fù)負(fù)責(zé)和報(bào)報(bào)告工作作。 22、根據(jù)據(jù)銷售拜拜訪要求求，走訪訪客戶、征征求意見(jiàn)見(jiàn)、收集集信息，并并作好銷銷售日?qǐng)?bào)報(bào)，資料料整理和和檔案歸歸類。將將銷售日日?qǐng)?bào)上報(bào)報(bào)經(jīng)理或或助理核核閱。 33、每周周末進(jìn)行行一周信信息、資資料的匯匯總分析析。填寫寫每周活活動(dòng)總結(jié)結(jié)，每周周活動(dòng)分分析，并并上報(bào)經(jīng)經(jīng)理或助助理。 44、接待待來(lái)訪參參觀的旅旅游客戶戶，作好好飯店推推銷

20、介紹紹工作。 55、負(fù)責(zé)責(zé)接待職職責(zé)范圍圍內(nèi)的協(xié)協(xié)議事宜宜。 66、根據(jù)據(jù)檔案管管理的要要求，負(fù)負(fù)責(zé)旅游游市場(chǎng)的的客戶檔檔案的立立卷。 77、負(fù)責(zé)責(zé)處理日日常旅游游團(tuán)隊(duì)業(yè)業(yè)務(wù)的預(yù)預(yù)訂、更更改、取取消等事事宜，確確保預(yù)訂訂資料的的完整準(zhǔn)準(zhǔn)確。 88、負(fù)責(zé)責(zé)團(tuán)隊(duì)境境外直接接預(yù)訂業(yè)業(yè)務(wù)的定定金和銀銀行擔(dān)保保的確認(rèn)認(rèn)，確保保無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)。 99、負(fù)責(zé)責(zé)打印團(tuán)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂訂流量表表，作好好這方面面業(yè)務(wù)資資料的輸輸入、更更改、取取消及存存檔。 110、按按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)隊(duì)銷售接接待程序序，在團(tuán)團(tuán)隊(duì)進(jìn)店店前和入入住時(shí)，與與前廳、客客房、餐餐飲保持持密切的的聯(lián)系，發(fā)發(fā)送通知知單。 111、負(fù)負(fù)責(zé)處理理到店團(tuán)團(tuán)隊(duì)的接接待事宜宜

21、，辦理理入住登登記，協(xié)協(xié)調(diào)住店店團(tuán)隊(duì)的的飲食起起居適宜宜，問(wèn)候候領(lǐng)隊(duì)和和客人。 112、負(fù)負(fù)責(zé)把從從領(lǐng)隊(duì)和和全陪處處搜集上上來(lái)的信信息、意意見(jiàn)、分分析整理理后上報(bào)報(bào)經(jīng)理或或助理。 113、填填寫每日日工作報(bào)報(bào)表。三、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部工工作人員員素質(zhì)要要求市場(chǎng)營(yíng)銷部部工作人人員需具具備良好好的心理理生理素素質(zhì)，進(jìn)進(jìn)取向上上的品德德，努力力學(xué)習(xí)，發(fā)發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身身精神和和團(tuán)隊(duì)精精神。身身體健康康、體貌貌端正。各各崗位知知識(shí)要求求、能力力要求和和經(jīng)歷要要求如表表：崗 位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理 1、大大專以上上畢業(yè)或或具有同同等學(xué)歷歷。 2、掌掌握飯店店管理基基礎(chǔ)理論論知識(shí)，熟熟悉市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研分分析

22、、公公共關(guān)系系及銷售售專業(yè)知知識(shí)和接接待禮儀儀。 3、了了解旅游游法規(guī)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)合同同法、飯飯店治安安、消防防管理?xiàng)l條例和外外事紀(jì)律律。 1、具具有較強(qiáng)強(qiáng)的調(diào)研研、分析析、綜合合、判斷斷能力，具具有號(hào)召召力和創(chuàng)創(chuàng)意，善善于以市市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向進(jìn)行行決策、計(jì)計(jì)劃和拓拓展業(yè)務(wù)務(wù)并加強(qiáng)強(qiáng)預(yù)算監(jiān)監(jiān)控。 2、具具有較強(qiáng)強(qiáng)的業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)施管管理能力力，與其其他部門門協(xié)調(diào)的的能力。 3、具具有管理理公關(guān)意意識(shí)、良良好的語(yǔ)語(yǔ)言文字字表達(dá)能能力。 4、外外語(yǔ)流利利，通過(guò)過(guò)A級(jí)行業(yè)業(yè)外語(yǔ)考考核。 5、取取得電腦腦證書。 曾曾任市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)經(jīng)理助理理二年或或市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部副副經(jīng)理一一年。商務(wù)/會(huì)議議銷售代代表 1、大大專畢業(yè)業(yè)

23、或具有有同等學(xué)學(xué)歷。 2、掌掌握相關(guān)關(guān)市場(chǎng)的的運(yùn)作特特點(diǎn)和操操作流程程，懂得得接待禮禮儀禮節(jié)節(jié)。 3、通通曉外事事紀(jì)律。 1、具具有銷售售公關(guān)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，具具有較強(qiáng)強(qiáng)的公關(guān)關(guān)能力，了了解市場(chǎng)場(chǎng)，擁有有一定的的客戶基基礎(chǔ)，文文字表達(dá)達(dá)能力強(qiáng)強(qiáng)，社會(huì)會(huì)科學(xué)知知識(shí)豐實(shí)實(shí)。 2、外外語(yǔ)流利利，通過(guò)過(guò)A級(jí)行業(yè)業(yè)外語(yǔ)考考核。 3、取取得電腦腦證書。 二二年以上上銷售工工作的經(jīng)經(jīng)歷。旅行社銷售售代表 1、大大專畢業(yè)業(yè)或具有有同等學(xué)學(xué)歷。 2、掌掌握相關(guān)關(guān)市場(chǎng)的的運(yùn)作特特點(diǎn)和操操作流程程，懂得得接待禮禮儀禮節(jié)節(jié)。 3、通通曉外事事紀(jì)律。 1、具具有銷售售公關(guān)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，具具有較強(qiáng)強(qiáng)的公關(guān)關(guān)能力，了了解市場(chǎng)場(chǎng)，擁有有一

24、定的的客戶基基礎(chǔ)，文文字表達(dá)達(dá)能力強(qiáng)強(qiáng)，社會(huì)會(huì)科學(xué)知知識(shí)豐實(shí)實(shí)。 2、外外語(yǔ)流利利，通過(guò)過(guò)A級(jí)行業(yè)業(yè)外語(yǔ)考考核。 3、取取得電腦腦證書。 二二年以上上銷售工工作的經(jīng)經(jīng)歷。秘書攝影美工人員 1、大大專畢業(yè)業(yè)或具有有同等學(xué)學(xué)歷或美美術(shù)中專專畢業(yè)。 2、熟熟悉秘書書工作知知識(shí)，美美術(shù)、攝攝影專業(yè)業(yè)知識(shí)，懂懂得接待待禮儀禮禮節(jié)。 1、熟熟悉旅游游市場(chǎng)信信息，具具有較好好的中英英文表達(dá)達(dá)能力。具具有較強(qiáng)強(qiáng)的創(chuàng)意意和專業(yè)業(yè)知識(shí)，有有較強(qiáng)的的獨(dú)立操操作能力力，有創(chuàng)創(chuàng)造性，有有良好的的公關(guān)意意識(shí)，對(duì)對(duì)飯店的的整體和和局部安安排要有有獨(dú)特的的布局構(gòu)構(gòu)思見(jiàn)解解。在各各節(jié)日環(huán)環(huán)境布置置方面均均有策劃劃和創(chuàng)意意意見(jiàn)。

25、 2、通通過(guò)A級(jí)行業(yè)業(yè)外語(yǔ)考考核。 3、取取得電腦腦證書。 一一年以上上相關(guān)工工作經(jīng)歷歷。四、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部工工作規(guī)范范(一)制定定市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃工作規(guī)規(guī)范1、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃報(bào)批流流程市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施2、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃執(zhí)行與與控制工工作流程程市場(chǎng)營(yíng)銷部將

26、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解市場(chǎng)營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二)銷售售工作規(guī)規(guī)范1、拜訪銷銷售工作作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與與要求準(zhǔn)備工作(1) 預(yù)預(yù)約對(duì)方方客戶，挑挑選方便便合適的的時(shí)機(jī)見(jiàn)見(jiàn)面。(2) 查查看該公公司的檔檔案及客客戶入住住飯店的的情況。(3) 出出訪前檢檢查本人人的儀表表儀容

27、。檢檢查攜帶帶的宣傳傳資料和和本人名名片，填填寫外勤勤單。出訪(1) 禮禮貌問(wèn)好好致意，說(shuō)說(shuō)明拜訪訪來(lái)意。(2) 鼓鼓勵(lì)和聽(tīng)聽(tīng)取客戶戶詳談他他們需求求和期望望。(3) 簡(jiǎn)簡(jiǎn)單復(fù)述述客戶的的要求和和期望。例例舉飯店店能夠讓讓客戶滿滿意的條條件和設(shè)設(shè)備。了解情況(1) 了了解客戶戶公司情情況。(2) 判判別客戶戶是否能能成為飯飯店的目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)。介紹飯店(1) 針針對(duì)客戶戶要求介介紹飯店店，對(duì)特特色作重重點(diǎn)介紹紹。(2) 引引導(dǎo)客戶戶對(duì)飯店店及其特特色發(fā)生生興趣。(3) 在在符合客客戶需求求大體一一致的情情況下，闡闡述將給給客戶帶帶來(lái)的利利益和方方便，承承諾滿足足客戶需需求的具具體方法法，恰到到好

28、處地地對(duì)待和和處理客客戶的疑疑問(wèn)。小結(jié)(1) 熱熱誠(chéng)幫助助客戶選選擇決定定，包括括假設(shè)的的決定、推推薦的決決定，最最終的決決定。(2) 確確認(rèn)客戶戶的決定定并進(jìn)一一步征詢?cè)冇蟹衿淦渌笄?。結(jié)束工作填寫客戶拜拜訪情況況報(bào)告，并并將重要要信息記記錄客戶戶檔案。 2、電話銷銷售工作作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與與要求主動(dòng)電話銷銷售(1) 查查看客戶戶檔案，了了解有關(guān)關(guān)資料。(2) 寫寫好談話話的要點(diǎn)點(diǎn)。(3) 通通話時(shí)以以對(duì)方姓姓氏相稱稱，禮貌貌問(wèn)候，以以示誠(chéng)意意和尊重重。(4) 遇遇客戶較較忙要求求等待時(shí)時(shí)，必須須耐心等等待。(5) 通通話時(shí)，注注意力集集中，語(yǔ)語(yǔ)言簡(jiǎn)練練規(guī)范。(6) 通通話結(jié)束束時(shí)要向

29、向客戶致致謝。(7) 作作好交談?wù)勔c(diǎn)記記錄。接受電話銷銷售(1) 接接聽(tīng)后首首先向客客戶禮貌貌問(wèn)候。 熱誠(chéng)回答答客戶提提出的問(wèn)問(wèn)題。如如不能立立即回答答，應(yīng)告告訴客戶戶待了解解后 即即予答復(fù)復(fù)并表歉歉意。(3) 通通話時(shí)注注意力集集中，盡盡量不受受干擾。(4) 通通話結(jié)束束時(shí)向客客戶致以以謝意并并請(qǐng)今后后有事多多加關(guān)照照。(5) 作作好電話話記錄。 3、陪同參參觀工作作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與與要求了解客人的的需求 包括：長(zhǎng)包房房客人的的需求、寫寫字間客客人的需需求、散散客的需需求。商商務(wù)團(tuán)體體客人的的需求、展展覽會(huì)客客人的需需求、旅旅行社客客人參觀觀的需求求。與有關(guān)部門門聯(lián)系接待 (1)事先與

30、與房務(wù)部部（前廳廳部、客客房部）接接待聯(lián)系系，確定定提供參參觀的房房間。并并檢查房房間。 (2)事先與與餐飲部部聯(lián)系參參觀餐廳廳（打開(kāi)開(kāi)燈光）。自我著裝準(zhǔn)備 (1)檢查自自己的著著裝、發(fā)發(fā)型、美美容、做做到精神神飽滿、神神采。 (2)準(zhǔn)備各各種服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的介紹資資料、房房?jī)r(jià)表、飯飯店宣傳傳材料等等。 (3)準(zhǔn)備好好自己的的名片。確定參觀路線 事先作作出安排排。介紹飯店概況 (1)飯店概概況應(yīng)在在參觀的的途中介介紹。 (2)帶客人人參觀單單、雙間間時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客人人介紹飯飯店客房房色調(diào)、有有國(guó)際、國(guó)國(guó)內(nèi)直撥撥電話、浴浴室分機(jī)機(jī)、小酒酒柜、客客用品、衛(wèi)衛(wèi)星轉(zhuǎn)播播電視節(jié)節(jié)目。 (3)參觀套套房時(shí)應(yīng)應(yīng)

31、介紹套套房的特特色。 (4)向客人人介紹餐餐廳、酒酒吧時(shí)，應(yīng)應(yīng)包括基基本服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和特色。 (5)向客人人介紹多多功能廳廳及宴會(huì)會(huì)廳時(shí)應(yīng)應(yīng)包括：能容納納的人數(shù)數(shù)（合并并及分開(kāi)開(kāi)），可可招待中中西宴會(huì)會(huì)，擁有有同聲傳傳譯設(shè)備備，并舉舉辦過(guò)的的國(guó)際性性會(huì)議、展展覽等。 (6)向客人人介紹夜夜間娛樂(lè)樂(lè)設(shè)施時(shí)時(shí)按不同同特點(diǎn)作作重點(diǎn)介介紹。 (7)向客人人介紹商商務(wù)中心心的服務(wù)務(wù)設(shè)施及及服務(wù)時(shí)時(shí)間。 (8)向客人人介紹健健身中心心時(shí)，要要介紹健健身房、游游泳池及及營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間（要要強(qiáng)調(diào)飯飯店客人人免費(fèi)使使用），桑桑拿浴、桌桌球、歌歌舞廳及及營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間、收收費(fèi)等情情況。 (9)參觀后后，送客客至大門門，將

32、飯飯店的宣宣傳資料料和房?jī)r(jià)價(jià)表交給給客人并并道謝。4、長(zhǎng)包房房銷售工工作流程程請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。經(jīng)授權(quán)后

33、負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。每月拜訪長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。在長(zhǎng)包房合

34、約期滿前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部每月拜訪長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。在長(zhǎng)包房合約期滿前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門。 (三)團(tuán)團(tuán)隊(duì)操作作規(guī)范 1、團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)訂流流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦 國(guó)外直接預(yù)訂的系列

35、團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部 在團(tuán)隊(duì)抵店前

36、第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行2、團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)調(diào)工作作流程每天早晨到到前廳部部預(yù)訂組組取當(dāng)日日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵抵、離、住住店通知知單 每每周六將將下周全全部團(tuán)隊(duì)隊(duì)抵離情情況整理理成表，報(bào)報(bào) 市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部經(jīng)經(jīng)理和前前廳部經(jīng)經(jīng)理 每每天上午午核查第第二天進(jìn)進(jìn)店團(tuán)隊(duì)隊(duì)的航班班、進(jìn)店店時(shí)間及及用餐情情況和VVIP抵抵店時(shí)間間，并向向前廳部部預(yù)訂組組送報(bào) 與與各有關(guān)關(guān)部門核核

37、查當(dāng)日日進(jìn)店團(tuán)團(tuán)的用房房計(jì)劃數(shù)數(shù)量和用用餐安排排計(jì)劃 中中午一點(diǎn)點(diǎn)至晚上上十點(diǎn)，在在團(tuán)隊(duì)接接待處認(rèn)認(rèn)真填寫寫每個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)團(tuán)體入住住登記表表，并請(qǐng)請(qǐng)陪同簽簽字認(rèn)可可每個(gè)團(tuán)抵店店時(shí)要與與中外陪陪同或領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)交換換名片，并并表示歡歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)團(tuán)體用餐餐餐券、陪陪同餐等等團(tuán)體進(jìn)店后后將團(tuán)體體入住登登記表、團(tuán)團(tuán)體簽證證交前廳廳部 團(tuán)團(tuán)隊(duì)入住住后與該該團(tuán)中外外領(lǐng)隊(duì)電電話聯(lián)系系，征詢?cè)冊(cè)搱F(tuán)入入住是否否順利、行行李是否否送到、需需要什么么幫助等等 團(tuán)團(tuán)隊(duì)離店店前與結(jié)結(jié)帳處聯(lián)聯(lián)系，檢檢查是否否留有未未付清的的自費(fèi)帳帳，協(xié)助助做好催催帳工作作作好房間鑰鑰匙收回回工作，在在團(tuán)隊(duì)離離店時(shí)，歡歡送客人人上車離離去(四

38、)重大大活動(dòng)策策劃規(guī)范范 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂策劃書市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂策劃書 制定重大活動(dòng)的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行 在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)上級(jí)公司和飯店業(yè)主(五)廣告告運(yùn)作規(guī)規(guī)范 1、廣告告策劃工工作流程程 制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求 廣告時(shí)間確定應(yīng)根

39、據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 對(duì)象應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃的要求和市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級(jí)公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施整體廣告策劃方案

40、完成并經(jīng)上級(jí)公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣 廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣廣告效果的評(píng)估及總結(jié)廣告效果的評(píng)估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔2、廣告宣宣傳片制制作流程程(1)計(jì)劃劃 年末末制定明明年廣告告宣傳片片計(jì)劃，將將第二年年已訂好好及預(yù)計(jì)計(jì)聯(lián)系的的廣告事事項(xiàng)填好好，包括括廣告形形式、內(nèi)內(nèi)容、價(jià)價(jià)格等。(2)設(shè)計(jì)計(jì)、校對(duì)對(duì)： 廣廣告宣傳傳片按現(xiàn)現(xiàn)有的格格式附一一外景照照片，若若廣告公公司免費(fèi)費(fèi)設(shè)計(jì)，即即請(qǐng)此廣廣告公司司設(shè)計(jì)，由由市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部經(jīng)經(jīng)理審定定；若廣廣告公司司不免費(fèi)費(fèi)設(shè)計(jì)，也也可請(qǐng)有有關(guān)人員員直接設(shè)設(shè)計(jì)制

41、作作，由市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部經(jīng)理理審定后后寄廣告告公司刊刊登。(3)效果果檢查： 在在刊物出出版后，收收集客人人反饋信信息。(4)資料料收集： 對(duì)對(duì)各類刊刊物登的的廣告宣宣傳片進(jìn)進(jìn)行收集集、整體體、歸檔檔。(5)廣告告宣傳片片基礎(chǔ)材材料： 具具備一套套完整的的，有質(zhì)質(zhì)量的宣宣傳圖片片、幻燈燈片、錄錄象或VVCD、企企業(yè)標(biāo)識(shí)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)色和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)彩稿稿等，以以備各類類廣告宣宣傳之用用。(六)海外外訂房中中心及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作作規(guī)范 根根據(jù)訂房房中心或或訂房網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)雙方方的協(xié)議議和規(guī)定定，實(shí)施施如下操操作流程程: 向向訂房中中心或網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)提供供本飯店店的總體體介紹和和有關(guān)資資料及各各類銷售售房?jī)r(jià)。房房?jī)r(jià)應(yīng)分分為：各

42、各類房型型的門市市價(jià)和淡淡、平、旺旺季的銷銷售價(jià) 雙雙方互相相提供各各自的業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)絡(luò)人名單單、聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式、通通訊號(hào)碼碼并約定定訂房方方法、結(jié)結(jié)算方式式、時(shí)限限要求 在在報(bào)價(jià)前前可先由由訂房中中心 或網(wǎng)絡(luò)絡(luò)根據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)場(chǎng)情況或或供需關(guān)關(guān)系及同同類飯店店的房?jī)r(jià)價(jià)政策，提提供房?jī)r(jià)價(jià)建議作作為參考考 向向前廳、財(cái)財(cái)務(wù)部抄抄報(bào)有關(guān)關(guān)訂房中中心或網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)提供供的資料料及雙方方約定的的訂房方方法、結(jié)結(jié)算方式式、時(shí)限限要求和和住房憑憑證樣張張 如如遇飯店店房?jī)r(jià)調(diào)調(diào)整或推推行特價(jià)價(jià)、包價(jià)價(jià)、必須須事先通通知訂房房中心或或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂訂房流量量接近飽飽和時(shí)，必必須及時(shí)時(shí)通知訂訂房中心心或網(wǎng)絡(luò)絡(luò)；如遇遇訂房中中心

43、或網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂訂的客人人，實(shí)際際入住與與預(yù)訂不不符時(shí)，必必須及時(shí)時(shí)與訂房房中心或或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)聯(lián)系 對(duì)對(duì)每月收收到的訂訂房中心心或網(wǎng)絡(luò)絡(luò)提供的的訂房流流量統(tǒng)計(jì)計(jì)，進(jìn)行行認(rèn)真核核對(duì)、分分析。對(duì)對(duì)出現(xiàn)的的問(wèn)題，及及時(shí)與訂訂房中心心或網(wǎng)絡(luò)絡(luò)進(jìn)行溝溝通與協(xié)協(xié)調(diào)。并并通過(guò)分分析流量量及客源源地區(qū)分分布的狀狀況，掌掌握市場(chǎng)場(chǎng)最新動(dòng)動(dòng)向，及及時(shí)調(diào)整整或完善善營(yíng)銷策策略 （七）會(huì)議議銷售業(yè)業(yè)務(wù)操作作規(guī)范與客戶初步步確認(rèn)會(huì)會(huì)議業(yè)務(wù)務(wù)意向 與與客戶詳詳細(xì)洽談?wù)剷?huì)議按按排，確確認(rèn)使用用客房、餐餐廳、會(huì)會(huì)場(chǎng)及康康樂(lè)設(shè)施施 擬擬訂會(huì)議議接待計(jì)計(jì)劃書內(nèi)內(nèi)容，包包括會(huì)議議名稱、單單位名稱稱、人數(shù)數(shù)、用房房、會(huì)議議日程等等，并將將相

44、關(guān)通通知單發(fā)發(fā)至各部部門 開(kāi)開(kāi)具團(tuán)隊(duì)隊(duì)訂房單單，注明明人數(shù)，用用房數(shù)，房房型，時(shí)時(shí)間費(fèi)用用結(jié)算情情況等交交前廳部部 開(kāi)具具用餐通通知單，注注明用餐餐人數(shù)、地地點(diǎn)、時(shí)時(shí)間、用用餐要求求交餐飲飲部 開(kāi)具具租用會(huì)會(huì)場(chǎng)通知知單，注注明會(huì)議議名稱、場(chǎng)場(chǎng)地布置置要求、人人數(shù)、時(shí)時(shí)間 開(kāi)具使使用康樂(lè)樂(lè)設(shè)施通通知單，注注明使用用康樂(lè)設(shè)設(shè)施項(xiàng)目目、人數(shù)數(shù)、時(shí)間間、交綜綜合服務(wù)務(wù)部 市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部由專專人負(fù)責(zé)責(zé)安排在在整個(gè)會(huì)會(huì)議過(guò)程程中保持持與客戶戶會(huì)務(wù)組組及飯店店各部門門溝通,隨時(shí)協(xié)協(xié)調(diào)保證證會(huì)議順順利進(jìn)行行 會(huì)會(huì)議結(jié)束束前市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部協(xié)助收收銀員復(fù)復(fù)核帳目目無(wú)誤后后通知客客戶會(huì)務(wù)務(wù)組結(jié)帳帳 拜拜訪會(huì)務(wù)務(wù)組了

45、解解整個(gè)會(huì)會(huì)議過(guò)程程中客人人的意見(jiàn)見(jiàn)和建議議，歡送送客人離離店做好會(huì)議接接待記錄錄，將整整個(gè)會(huì)議議接待資資料存檔檔(八)簽訂訂銷售合合同規(guī)范范 1、簽簽訂合同同工作流流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況有意問(wèn)客戶，確定客戶類別對(duì)方對(duì)飯店不感興趣有意問(wèn)客戶，確定客戶類別對(duì)方對(duì)飯店不感興趣 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議寫銷售報(bào)告說(shuō)

46、明原因?qū)戜N售報(bào)告說(shuō)明原因 合同審查表報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批客戶資料存檔客戶資料存檔經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。2、續(xù)簽銷銷售合同同工作流流程通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保

47、存，登記臺(tái)帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方 合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場(chǎng)情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保存，登記臺(tái)帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方 合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合

48、同參照市場(chǎng)情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單寫總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因?qū)懣偨Y(jié)報(bào)告說(shuō)明原因合同期滿，自然終止合同期滿，自然終止合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。(九)檔案案管理工工作規(guī)范范 1、檔案案分類流流程類 別規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求行政類 (

49、1)公文往往來(lái) 包括上上級(jí)下達(dá)達(dá)的各類類公文及及以市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部名義發(fā)發(fā)出的有有關(guān)文件件、往來(lái)來(lái)的信函函。 (2)計(jì)劃總總結(jié) 包括酒酒店下達(dá)達(dá)的及市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部制定定的各類類計(jì)劃，如如市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃、促銷銷計(jì)劃、廣廣告宣傳傳計(jì)劃等等。 (3)會(huì)議紀(jì)紀(jì)要 包括各各類會(huì)議議紀(jì)要、備備忘錄，如如飯店總總經(jīng)理辦辦公室會(huì)會(huì)議紀(jì)要要、各種種協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)議紀(jì)要要、銷售售例會(huì)等等。 (4)批示批批復(fù) 包括經(jīng)經(jīng)酒店及及上級(jí)有有關(guān)部門門批復(fù)的的各類行行文和上上級(jí)轉(zhuǎn)批批下來(lái)的的各類批批示等。 (5)報(bào)表匯匯編 包括本本部門使使用的各各類表格格藍(lán)本和和需存檔檔的各類類報(bào)表，如如夜審表表、預(yù)定定流量表表等。 (6)信息資

50、資料 包括搜搜集到的的各類信信息、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)飯店店經(jīng)營(yíng)情情況（價(jià)價(jià)格、出出租率、客客源構(gòu)成成等）、旅旅游及商商務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)的有關(guān)關(guān)信息、國(guó)國(guó)內(nèi)外有有參考價(jià)價(jià)值的飯飯店宣傳傳品、交交通信息息、國(guó)內(nèi)內(nèi)外與旅旅游商貿(mào)貿(mào)有關(guān)的的雜志等等。 (7)員工工工作檔案案 包括本本部門各各員工的的簡(jiǎn)歷、聘聘書或任任命書、工工作評(píng)估估、培訓(xùn)訓(xùn)記錄等等。 (8)協(xié)議合合同 包括市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部對(duì)外外簽定的的所有合合同副本本和合同同匯總表表。 (9)其他 包括本本部門擬擬訂或推推出的一一些節(jié)目目及其他他項(xiàng)目中中不能歸歸類的內(nèi)內(nèi)容。業(yè)務(wù)類 (1)商務(wù)客客戶 包括國(guó)國(guó)內(nèi)外商商社、航航空公司司、進(jìn)出出口公司司、使領(lǐng)領(lǐng)館、駐駐華機(jī)構(gòu)構(gòu)

51、等，可可分為AABC三三類客戶戶進(jìn)行編編號(hào)。 (2)旅游客客戶 包括國(guó)國(guó)內(nèi)外旅旅行社，可可分為團(tuán)團(tuán)隊(duì)和散散客兩種種，各自自又可分分為ABBC三類類客戶進(jìn)進(jìn)行編號(hào)號(hào)。 (3)部、委委、辦客客戶 包括個(gè)個(gè)政府機(jī)機(jī)關(guān)組織織等，可可分為AAB兩類類客戶進(jìn)進(jìn)行編號(hào)號(hào)。 (4)長(zhǎng)包房房客戶 每家公公司編號(hào)號(hào)，享受受A類商務(wù)務(wù)客戶待待遇。備 考 以上檔檔案作為為預(yù)訂、客客史、電電腦統(tǒng)計(jì)計(jì)、存檔檔的統(tǒng)一一編號(hào)。每每份檔案案的開(kāi)設(shè)設(shè)應(yīng)包括括合同或或協(xié)議、客客戶資料料表、客客戶用房房統(tǒng)計(jì)表表、訪問(wèn)問(wèn)活動(dòng)計(jì)計(jì)劃、雙雙方往來(lái)來(lái)信件等等。 檔檔案系統(tǒng)統(tǒng)的每個(gè)個(gè)條目第第一頁(yè)均均應(yīng)附上上該條目目的索引引。2、檔案管管理工作

52、作流程項(xiàng) 目規(guī) 范 內(nèi)內(nèi) 容 與 要 求接收 銷售人人員在平平時(shí)工作作中搜集集到的有有關(guān)公司司、旅行行社、通通航的商商業(yè)信息息后，做做好詳細(xì)細(xì)記錄，秘秘書將這這些零星星的信息息加以匯匯總整理理成市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手情況、建建議設(shè)想想等資料料，同時(shí)時(shí)接收匯匯總來(lái)自自各個(gè)途途徑的各各種檔案案。整理 將接收收到的檔檔案進(jìn)行行分類、整整理、編編號(hào)，建建立索引引。歸檔 將編好好號(hào)的檔檔案歸檔檔。隨時(shí)時(shí)補(bǔ)充客客戶檔案案，將最最新資料料歸入客客戶檔案案內(nèi)，要要求記錄錄整齊、清清楚。定定期清理理過(guò)時(shí)和和無(wú)用的的資料。檢查 定期檢檢查檔案案，檢查查和核對(duì)對(duì)客戶檔檔案時(shí)，要要注意有有關(guān)資料料特別是是各種數(shù)數(shù)據(jù)

53、來(lái)源源的準(zhǔn)確確性和完完整性。保管與利用用 所有檔檔案都應(yīng)應(yīng)放入專專用的資資料柜內(nèi)內(nèi)，特別別是需保保密的檔檔案柜要要上鎖。保保管過(guò)程程中注意意防霉、防防蛀等工工作。根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部的檔案案管理制制度借閱閱檔案，充充分利用用檔案的的價(jià)值。移交 每年底底將所有有檔案進(jìn)進(jìn)行整理理，凡過(guò)過(guò)時(shí)的和和不涉及及第二年年使用的的檔案裝裝訂成冊(cè)冊(cè)后，移移交酒店店檔案室室保管。五、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部工工作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) (一一)銷售管管理質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) 11、準(zhǔn)備備工作充充分，儀儀表儀容容得體，攜攜帶宣傳傳資料和和本人名名片。 22、拜訪訪客戶，禮禮貌熱情情，介紹紹酒店，聯(lián)聯(lián)絡(luò)感情情，記錄錄詳盡。 33、客戶戶拜訪情情況報(bào)告

54、告填寫及及時(shí)，重重要信息息記錄在在案。 44、信息息定期反反饋酒店店，投訴訴處理及及時(shí)。 (二二)預(yù)訂工工作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) 11、接受受客人電電話、書書信、電電報(bào)、電電傳、上上門等各各種形式式的預(yù)訂訂，服務(wù)務(wù)規(guī)范，程程序完善善。 22、嚴(yán)格格掌握客客房周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況和和房間設(shè)設(shè)備的完完好程度度及近期期客流量量，合理理接受預(yù)預(yù)訂，保保證預(yù)訂訂無(wú)差錯(cuò)錯(cuò) 33、做好好預(yù)訂資資料和客客史檔案案的收集集存檔工工作，酌酌情合理理地做好好各種禮禮儀安排排和折扣扣優(yōu)惠。 44、及時(shí)時(shí)根據(jù)客客房出租租率預(yù)報(bào)報(bào)，調(diào)整整促銷策策略，確確定近期期促銷重重點(diǎn)。 (三三)宣傳廣廣告管理理質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 11、資料料收集詳詳盡 22、

55、框架架構(gòu)思獨(dú)獨(dú)特 33、草案案繪制新新穎 44、文字字說(shuō)明簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔 55、保證證制作質(zhì)質(zhì)量 66、反饋饋信息齊齊全 (四四)VIIP接待待質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 11、注意意儀容儀儀表、禮禮節(jié)禮貌貌。 22、代表表酒店接接待VIIP客人人熱情周周到。 33、根據(jù)據(jù)各級(jí)VVIP的的賓客身身份，提提供相應(yīng)應(yīng)VIPP接待規(guī)規(guī)格和內(nèi)內(nèi)容。 44、全程程陪同VVIP客客人，隨隨時(shí)跟蹤蹤，反饋饋及時(shí) (五五)合同管管理質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) 11、各種種營(yíng)銷合合同標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)樣本統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)規(guī)范。 22、雙方方名稱、有有效期、法法定地址址、法人人代表、雙雙方權(quán)利利義務(wù)職職責(zé)、結(jié)算方式、附附列條款款等內(nèi)容容填寫具具體、清清晰。合同雙方代代表

56、簽署署合同，蓋蓋章生效效。及時(shí)歸檔，統(tǒng)統(tǒng)一保管管。 (六六)檔案管管理質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) 11、數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳詳盡。 22、檔案案建立規(guī)規(guī)范。 33、專人人保管，定定期清理理。 44、專人人跟蹤，便便于促銷銷。 (七七)辦公室室管理質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 11、保持持有崗、有有人、有有服務(wù)。 22、上崗崗人員按按規(guī)定著著裝，做做到儀容容儀表整整潔。3、保持辦辦公室環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生，擺放放有序。4、保持辦辦公室設(shè)設(shè)施設(shè)備備運(yùn)轉(zhuǎn)正正常，清清潔完好好。遵守飯店紀(jì)紀(jì)律和各各項(xiàng)規(guī)章章制度。做好交接班班工作，交交接清楚楚，做好好記錄。管理人員加加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理和和督導(dǎo)，加加強(qiáng)工作作考核。六、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部管管理制度度 (一一)市場(chǎng)營(yíng)

57、營(yíng)銷計(jì)劃劃管理制制度 11、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部日常業(yè)業(yè)務(wù)工作作應(yīng)納入入市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃的軌道道，做到到有序準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)地完完成。計(jì)計(jì)劃可分分為中長(zhǎng)長(zhǎng)期計(jì)劃劃、年度度計(jì)劃、季季度計(jì)劃劃、月度度計(jì)劃、周周計(jì)劃及及部門計(jì)計(jì)劃、區(qū)區(qū)域銷售售計(jì)劃、接接待計(jì)劃劃、產(chǎn)品品組合計(jì)計(jì)劃、餐餐飲銷售售計(jì)劃、市市場(chǎng)調(diào)研研計(jì)劃、市市場(chǎng)營(yíng)銷銷預(yù)算計(jì)計(jì)劃、公公關(guān)促銷銷活動(dòng)計(jì)計(jì)劃、宣宣傳廣告告計(jì)劃、重重大活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃等等。 22、計(jì)劃劃應(yīng)提前前制定，執(zhí)執(zhí)行中修修正，完完成后總總結(jié)。市市場(chǎng)營(yíng)銷銷計(jì)劃應(yīng)應(yīng)于前一一年十月月份完成成，當(dāng)年年六月根根據(jù)執(zhí)行行情況制制定下半半年度調(diào)調(diào)整計(jì)劃劃，下一一年度一一月完成成上一年年度市場(chǎng)場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行情況況

58、總結(jié)。 33、市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研員員每月月月底必須須提供一一份詳盡盡的本月月市場(chǎng)分分析報(bào)告告和下月月市場(chǎng)調(diào)調(diào)研計(jì)劃劃，報(bào)市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部經(jīng)理理和總經(jīng)經(jīng)理逐級(jí)級(jí)審核。 44、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部經(jīng)理必必須逐月月根據(jù)市市場(chǎng)分析析報(bào)告制制定出相相應(yīng)營(yíng)銷銷策略，供供總經(jīng)理理決策。 (二二)銷售合合同管理理制度 11、為了了加強(qiáng)銷銷售合同同的管理理，保證證合同的的簽訂、履履行、變變更、解解除能依依法進(jìn)行行，維護(hù)護(hù)飯店的的合法權(quán)權(quán)益，根根據(jù)飯店店經(jīng)濟(jì)合合同管理理制度和和上級(jí)公公司及飯飯店業(yè)主主的有關(guān)關(guān)規(guī)定，特特制定本本部門管管理制度度。 22、飯店店計(jì)財(cái)部部為合同同管理的的職能部部門。 33、按飯飯店規(guī)定定，飯店店對(duì)外的

59、的一切經(jīng)經(jīng)濟(jì)合同同，必須須加蓋飯飯店合同同專用章章，本部部門不得得以部門門公章對(duì)對(duì)外簽訂訂合同。 44、銷售售合同草草簽階段段必須填填寫合同同審查表表，由本本部門經(jīng)經(jīng)理簽署署意見(jiàn)后后連同合合同文本本送計(jì)財(cái)財(cái)部經(jīng)理理審查簽簽署意見(jiàn)見(jiàn)后報(bào)送送總經(jīng)理理審批。 55、合同同承辦人人員必須須在合同同上簽字字之前對(duì)對(duì)合同進(jìn)進(jìn)行反復(fù)復(fù)審查。合同的合作作方是否否具有企企業(yè)法人人資格。合同的內(nèi)容容是否符符合法律律和政策策規(guī)定。合同的條款款是否超超越飯店店經(jīng)營(yíng)范范圍和簽簽約承辦辦人的委委托權(quán)限限，文字字是否正正確，手手續(xù)是否否完備。在簽訂長(zhǎng)包包房合同同時(shí)，必必須按照照治安、消消防管理理的規(guī)定定，同時(shí)時(shí)簽訂治治安防

60、火火責(zé)任書書作為為合同的的附件，條條款內(nèi)容容應(yīng)與保保安部共共同商定定。凡要變更或或解除合合同，要要按授權(quán)權(quán)范圍和和審批程程序辦理理。銷售合同必必須建立立臺(tái)帳登登記，合合同執(zhí)行行完畢，應(yīng)應(yīng)由承辦辦人員或或部門經(jīng)經(jīng)理簽字字認(rèn)可。合同在履行行時(shí)發(fā)生生糾紛，原原則上由由原承辦辦人員負(fù)負(fù)責(zé)解決決，合同同管理人人員積極極配合。糾糾紛協(xié)商商不成，應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向部門經(jīng)經(jīng)理和財(cái)財(cái)務(wù)經(jīng)理理報(bào)告。對(duì)維護(hù)飯店店合法權(quán)權(quán)益，工工作成績(jī)績(jī)顯著的的應(yīng)予褒褒獎(jiǎng)，如如造成飯飯店經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失的的，應(yīng)對(duì)對(duì)直接責(zé)責(zé)任者或或責(zé)任領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)按情情節(jié)輕重重進(jìn)行處處理。 (三三)預(yù)算管管理與經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)分析制制度 11、根據(jù)據(jù)飯店預(yù)預(yù)算管理理制度要