1、【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度目 錄錄第一節(jié) 整整體設(shè)想想與管理理模式1第二節(jié) 物物業(yè)項(xiàng)目目服務(wù)保保障措施施3第三節(jié) 項(xiàng)項(xiàng)目管理理處組織織設(shè)置6第四節(jié) 物物業(yè)項(xiàng)目目管理制制度9第五節(jié) 物物業(yè)項(xiàng)目目接管方方案188第六節(jié) 物物業(yè)項(xiàng)目目管理服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)承諾233【綜合辦公公樓】物物業(yè)管理理方案及及管理制制度綜合辦公樓樓位于懷懷寧路與與休寧路路交叉處處，總體體建筑面面積8888888平方米米，樓高高九層（不不包括地地下車庫庫）。主主要設(shè)施施有：電電梯、智智能監(jiān)控控、消防防系統(tǒng)、VVRV空空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)、辦公公自動(dòng)化化系統(tǒng)等等。辦公公樓現(xiàn)為為合肥市市各民主主黨派辦辦公場所所。針對對物業(yè)特特點(diǎn)，*物業(yè)

2、業(yè)將嚴(yán)格格按照商商務(wù)辦公公樓標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，單獨(dú)獨(dú)設(shè)置物物業(yè)管理理處對該該項(xiàng)目作作系統(tǒng)管管理，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié) 整整體設(shè)想想與管理理模式 “溝通至至上，服服務(wù)致遠(yuǎn)遠(yuǎn)”作為合合肥市*物業(yè)業(yè)管理有有限公司司服務(wù)理理念。我我們堅(jiān)持持以客戶戶為上，及及時(shí)認(rèn)知知客戶對對服務(wù)的的需求，在在服務(wù)過過程中持持續(xù)不斷斷加以精精進(jìn)。根據(jù)綜合辦辦公樓的的情況，我我們*物業(yè)管管理有限限公司將將本著“精致服服務(wù)，以以我的精精心換得得您的稱稱心”的服務(wù)務(wù)宗旨，引引進(jìn)先進(jìn)進(jìn)的管理理理念和和成熟的的管理模模式，從從前期介介入開始始就切切切實(shí)實(shí)地地做好參參謀、在在辦公樓樓日常使使用中勤勤勤懇懇懇地當(dāng)好好物業(yè)的的管家。一、采取相

3、相適應(yīng)的的服務(wù)模模式我們將在服服務(wù)管理理上采用用先進(jìn)的的理念，有有效的服服務(wù)管理理手段，使使所有進(jìn)進(jìn)入辦公公樓的客客戶都體體會(huì)到我我們熱心心的招呼呼、細(xì)心心的關(guān)懷懷、專業(yè)業(yè)的工作作、盡心心的服務(wù)務(wù)；讓客客戶感受受到走進(jìn)進(jìn)綜合辦辦公樓時(shí)時(shí)，就能能感覺到到充滿溫溫馨、和和諧的氛氛圍；應(yīng)應(yīng)用先進(jìn)進(jìn)的軟件件服務(wù)管管理是時(shí)時(shí)尚的，是是構(gòu)建和和諧社會(huì)會(huì)所必須須的。二、物業(yè)管管理的基基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)及延伸伸特約服服務(wù) 綜合辦公樓樓的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)分為為內(nèi)核基基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)及延伸伸特約服服務(wù)。內(nèi)內(nèi)核基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)是是指在物物業(yè)界面面內(nèi)公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)基礎(chǔ)的的保安、工工程、清清潔管理理服務(wù)。延延伸特約約服務(wù)是是指有根根據(jù)業(yè)主

4、主或客戶戶的特殊殊需要，另另行對辦辦公區(qū)域域內(nèi)其他他設(shè)施設(shè)設(shè)備的保保養(yǎng)維護(hù)護(hù)、特約約清潔（領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)辦公公室、辦辦公室及及休息室室、多功功能廳、乒乒乓球室室、健身身房、小小會(huì)議室室、活動(dòng)動(dòng)室、996人的的大教室室及貴賓賓休息室室的保潔潔），生生活服務(wù)務(wù)區(qū)域配配套管理理等。通通過內(nèi)核核基礎(chǔ)服服務(wù)，保保障辦公公樓正常常的日常常辦公秩秩序。通通過接受受延伸特特約服務(wù)務(wù)的逐項(xiàng)項(xiàng)開展進(jìn)進(jìn)一步提提升綜合合辦公樓樓物業(yè)軟軟環(huán)境，使使之達(dá)到到臻善臻臻美。三、管理設(shè)設(shè)想為讓業(yè)主創(chuàng)創(chuàng)造舒適適、寧靜靜、稱心心、親切切、安全全的辦公公環(huán)境，我我公司將將從這些些方面努努力，刻刻苦鉆研研、努力力探索。針針對【綜綜合辦公公樓】

5、的的特征，我我公司提提出了以以下物業(yè)業(yè)管理設(shè)設(shè)想：1著重從從人的基基礎(chǔ)生活活功能需需求出發(fā)發(fā)做到人人性化管管理理念念，豐富富特色服服務(wù)；2著重從從人與自自然、和和諧、共共生的要要求出發(fā)發(fā)，加強(qiáng)強(qiáng)對生態(tài)態(tài)、綠化化、人文文、環(huán)境境的建設(shè)設(shè)與維護(hù)護(hù)。四服務(wù)定定位物業(yè)管理處處內(nèi)部管管理實(shí)行行以ISSO90001國國際質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)體體系運(yùn)行行模式。各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)均規(guī)范范化、專專業(yè)化，并并在管理理服務(wù)中中不斷改改進(jìn)、吸吸收、運(yùn)運(yùn)用先進(jìn)進(jìn)的物業(yè)業(yè)管理方方法和要要求，不不斷強(qiáng)化化各級服服務(wù)人員員的培訓(xùn)訓(xùn)。同時(shí)時(shí)，吸納納各類專專業(yè)技術(shù)術(shù)人才，不不斷提升升整個(gè)物物業(yè)管理理處的人人員素質(zhì)質(zhì)及服務(wù)務(wù)技能。力力爭使辦辦公樓

6、創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)，同同時(shí)依據(jù)據(jù)ISOO90001國際際質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系，使辦辦公樓物物業(yè)管理理質(zhì)量更更加標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化。4、管理內(nèi)內(nèi)容4.1綜合合辦公樓樓管理區(qū)區(qū)域的公公共設(shè)備備設(shè)施的的運(yùn)行、維維護(hù)、維維修管理理。4.2綜合合辦公樓樓管理區(qū)區(qū)域的公公共區(qū)域域的保安安、消防防安全管管理4.3綜合合辦公樓樓管理區(qū)區(qū)域的公公共區(qū)域域的保潔潔、綠化化管理第二節(jié) 【綜合合辦公樓樓】物業(yè)業(yè)項(xiàng)目服服務(wù)保障障措施1、 先進(jìn)進(jìn)的ISSO90001：20000內(nèi)部部質(zhì)量管管理體系系保障，建建立六大大管理機(jī)機(jī)制要實(shí)現(xiàn)綜合合辦公樓樓項(xiàng)目物物業(yè)管理理目標(biāo)，離離不開強(qiáng)強(qiáng)化的內(nèi)內(nèi)部管理理體系。公公司運(yùn)作作將依托托IS00嚴(yán)格的的

7、質(zhì)量管管理體系系模式作作為日常常管理運(yùn)運(yùn)作質(zhì)量量的保證證。建立立六項(xiàng)管管理機(jī)制制：自我約束機(jī)機(jī)制：嚴(yán)嚴(yán)格苛求求，精益益求精的的賓館星星級式服服務(wù)，以以服務(wù)卓卓越、質(zhì)質(zhì)量上乘乘的高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)約束束自己。專業(yè)化運(yùn)作作機(jī)制：對于項(xiàng)項(xiàng)目處遇遇專業(yè)性性與技術(shù)術(shù)性較強(qiáng)強(qiáng)的管理理服務(wù)，都都有專業(yè)業(yè)物業(yè)公公司技術(shù)術(shù)中心提提供技術(shù)術(shù)支持。以以降低成成本，揚(yáng)揚(yáng)長避短短，提高高效率。質(zhì)量保證機(jī)機(jī)制：專專業(yè)物業(yè)業(yè)公司的的管理運(yùn)運(yùn)作和服服務(wù)規(guī)范范遵循國國際化，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織的IISO99001120000的的管理模模式進(jìn)行行實(shí)施。檢查監(jiān)督機(jī)機(jī)制：為為了確保保服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，專專業(yè)物業(yè)業(yè)公司必必須建立立了嚴(yán)密密而科學(xué)學(xué)的質(zhì)量量檢

8、查監(jiān)監(jiān)督體系系負(fù)責(zé)辦辦公樓管管理服務(wù)務(wù)的各項(xiàng)項(xiàng)意見反反饋與投投訴回訪訪。5 緊急急預(yù)案機(jī)機(jī)制：根根據(jù)辦公公樓特點(diǎn)點(diǎn)，分工工作條線線，設(shè)計(jì)計(jì)各類預(yù)預(yù)案，建建立預(yù)案案網(wǎng)絡(luò)機(jī)機(jī)制，預(yù)預(yù)案流程程，預(yù)案案執(zhí)行監(jiān)監(jiān)督及預(yù)預(yù)案檢驗(yàn)驗(yàn)、預(yù)案案起動(dòng)執(zhí)執(zhí)行記錄錄等一整整套可操操作制度度。2、采用系系統(tǒng)及過過程管理理方法最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“十二化化”管理 綜合辦辦公樓項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理活活動(dòng)是由由各相關(guān)關(guān)的子過過程組成成，各相相關(guān)過程程加以識(shí)識(shí)別，理理解和管管理，最最大限度度的減少少職能交交叉、重重疊管理理。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)垂直管管理、目目標(biāo)管理理、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理，從從而達(dá)到到提高管管理效率率、降低低運(yùn)行成成本目的的。公司司將各類類服務(wù)

9、活活動(dòng)賦予予文件化化、程序序化，并并實(shí)行并并通過PPDCAA（PLLAN DO CHEECK ACTTIONN）管理理方式做做到精心心策劃明確確各項(xiàng)活活動(dòng)的職職責(zé)，配配備適當(dāng)當(dāng)?shù)馁Y源源，保證證科學(xué)管管理。精心實(shí)施嚴(yán)格格按照質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件規(guī)定定要求，實(shí)實(shí)施程序序化、規(guī)規(guī)范化管管理使每每位員工工明確自自己該做做什么，如如何做，做做到什么么程度，留留下何種種記錄，從從而達(dá)到到定時(shí)、定定人、定定崗、定定任務(wù)、定定質(zhì)量的的五定要要求，嚴(yán)嚴(yán)格檢查查每項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)都都會(huì)有計(jì)計(jì)劃的受受到檢查查，從日日檢到周周檢，月月檢覆蓋蓋整個(gè)物物業(yè)管理理活動(dòng)，保保證各項(xiàng)項(xiàng)物業(yè)管管理活動(dòng)動(dòng)在嚴(yán)格格受控狀狀態(tài)下運(yùn)運(yùn)行。持續(xù)

10、改進(jìn)針對對檢查中中發(fā)現(xiàn)的的問題，通通過征求求業(yè)主、客客戶意見見，運(yùn)用用統(tǒng)計(jì)方方法，測測量出物物業(yè)管理理活動(dòng)的的不足之之處，制制定糾正正和預(yù)防防措施，從從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)管管理活動(dòng)動(dòng)的持續(xù)續(xù)改進(jìn)和和質(zhì)量的的良性循循環(huán)?！笆惫ぷ鳂?biāo)標(biāo)準(zhǔn) 服服務(wù)組織織專業(yè)化化、服務(wù)務(wù)架構(gòu)簡簡約化、服服務(wù)控制制規(guī)范化化、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精精確化、服服務(wù)理念念人本化化、服務(wù)務(wù)內(nèi)容菜菜單化、服服務(wù)效果果最佳化化、服務(wù)務(wù)責(zé)任全全體化、服服務(wù)隊(duì)伍伍素質(zhì)化化、服務(wù)務(wù)信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化、服服務(wù)成本本合理化化、服務(wù)務(wù)運(yùn)作市市場化。3、重大預(yù)預(yù)案的設(shè)設(shè)計(jì)演練練制度根據(jù)管理重重點(diǎn)，我我們應(yīng)在在服務(wù)管管理上從從以下幾幾個(gè)方面面設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案并加以

11、以演練，以以確保辦辦公樓運(yùn)運(yùn)作的安安全無虞虞：工程管理方方面：突突發(fā)性水水浸應(yīng)急急處理預(yù)預(yù)案、防防汛應(yīng)急急預(yù)案、設(shè)設(shè)備故障障應(yīng)急處處理預(yù)案案、觸電電事故的的應(yīng)急處處理預(yù)案案等；治安保安方方面：交交通意外外事故應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案、治安安、刑事事案件應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案、火災(zāi)災(zāi)、爆炸炸事件應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案、節(jié)假假日突發(fā)發(fā)事件處處理預(yù)案案等；環(huán)境保護(hù)方方面：下下水管受受堵排積積水預(yù)案案、地面面遭受特特種材料料污染排排除預(yù)案案、有害害氣體侵侵襲預(yù)案案等；公共衛(wèi)生方方面：食食物中毒毒預(yù)案、流流行病預(yù)預(yù)防預(yù)案案等；4、強(qiáng)化崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)、有效效進(jìn)行督督導(dǎo)公司將對綜綜合辦公公樓實(shí)行行全員培培訓(xùn)制度度。培訓(xùn)訓(xùn)工作將將由始無無終地

12、貫貫徹在整整個(gè)管理理過程中中。辦公公樓管理理服務(wù)人人員在上上崗前由由公司進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)嚴(yán)格的的崗前培培訓(xùn)并取取得相應(yīng)應(yīng)的崗位位執(zhí)業(yè)資資格證書書。通過過崗前培培訓(xùn)使員員工在服服務(wù)意識(shí)識(shí)的培養(yǎng)養(yǎng)、服務(wù)務(wù)理念的的樹立、工工作技能能的提升升等方面面盡快達(dá)達(dá)到一流流管理所所需的水水平。讓讓全體員員工理解解公司的的質(zhì)量方方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，繼而而自覺參參與到公公司的質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)中去。同同時(shí)，公公司還在在日常管管理服務(wù)務(wù)過程中中不斷地地對員工工進(jìn)行在在崗培訓(xùn)訓(xùn)及理念念的強(qiáng)化化，繼續(xù)續(xù)通過技技術(shù)平臺(tái)臺(tái)優(yōu)勢及及軟件支支持以多多種形式式加強(qiáng)人人員培訓(xùn)訓(xùn)的溝通通交流，以以持續(xù)提提升員工工的專業(yè)業(yè)技能。執(zhí)行規(guī)范是是否到

13、位位，培訓(xùn)訓(xùn)是否有有效，還還須通過過督導(dǎo)這這一環(huán)節(jié)節(jié)。我們們將建議議多層次次的督導(dǎo)導(dǎo)體系。綜綜合辦公公樓將通通過定期期的日常常巡查，每每月組織織所有部部門負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行行的一次次樓檢；每個(gè)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人每日日對辦公公樓管理理狀況作作一次例例查；各各基礎(chǔ)管管理層更更是根據(jù)據(jù)操作規(guī)規(guī)范要求求時(shí)時(shí)對對管理作作出巡查查；公司司不定期期地對項(xiàng)項(xiàng)目作抽抽檢和指指導(dǎo)；同同時(shí)物業(yè)業(yè)管理處處更接受受業(yè)主和和使用人人對管理理質(zhì)量的的評定和和指導(dǎo)。5、量化考考核，建建立激勵(lì)勵(lì)機(jī)制公司還將根根據(jù)員工工的績效效對每一一員工進(jìn)進(jìn)行量化化考核。員工考核依據(jù)質(zhì)量控制指標(biāo)，逐層考核，責(zé)任到人?？己私Y(jié)果必須同激勵(lì)掛鉤，以做到賞罰分

14、明。以通過考核輔以相應(yīng)的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，（正激勵(lì)：指給予員工以獎(jiǎng)勵(lì)、提高待遇、晉升工資和提升職務(wù)。負(fù)激勵(lì)：包括對員工處罰、扣獎(jiǎng)、換崗培訓(xùn)、待崗、降職直至終止合同）。起到鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。6、內(nèi)部保保障，建建立并推推廣企業(yè)業(yè)文化 物物業(yè)管理理是一項(xiàng)項(xiàng)繁瑣、忙忙碌、多多方位的的服務(wù)工工作，每每一處優(yōu)優(yōu)良環(huán)境境的創(chuàng)造造，無不不凝聚著著管理處處員工的的汗水和和心血。公公司推行行嚴(yán)格中中見人情情、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)中見寬寬松的人人性化管管理手段段，積極極推行企企業(yè)文化化。通過過員工懇懇談、聯(lián)聯(lián)誼活動(dòng)動(dòng)等方式式充分注注重管理理人員與與員工的的情感溝溝通，從從而營造造出和諧諧的工作作氛圍，形形成員工工隊(duì)伍總總體穩(wěn)

15、定定、局部部流動(dòng)的的良性資資源管理理循環(huán)。第三節(jié) 【綜綜合辦公公樓】物物業(yè)管理理處組織織設(shè)置一、物業(yè)處處機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置圖合肥市*物業(yè)管理有限公司【綜合辦公樓】物業(yè)處工程部保潔部保安部綜管部合肥市*物業(yè)管理有限公司【綜合辦公樓】物業(yè)處工程部保潔部保安部綜管部高低壓配電間值班接報(bào)修服務(wù)日常設(shè)施設(shè)備維護(hù)接待室/會(huì)議室清潔公共區(qū)域衛(wèi)生清潔車輛管理消防服務(wù)管理智能監(jiān)控系統(tǒng)管理辦公秩序維護(hù)文檔資料管理高低壓配電間值班接報(bào)修服務(wù)日常設(shè)施設(shè)備維護(hù)接待室/會(huì)議室清潔公共區(qū)域衛(wèi)生清潔車輛管理消防服務(wù)管理智能監(jiān)控系統(tǒng)管理辦公秩序維護(hù)文檔資料管理倉庫管理二、物業(yè)處處人員配配備序號職位人數(shù)職 責(zé)備 注1項(xiàng)目主任1負(fù)責(zé)辦公樓

16、樓區(qū)域全全面服務(wù)務(wù)管理工工作。相關(guān)人員必必須熟悉悉辦公樓樓服務(wù)流流程，有有從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)訓(xùn)，且素素質(zhì)高、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，有吃吃苦耐勞勞精神。2文員兼?zhèn)}管管1做好辦公接接待、文文檔資料料整理及及倉庫管管理等工工作。3保安隊(duì)長1協(xié)助主任負(fù)負(fù)責(zé)辦公公樓的安安全管理理工作。4保安員8負(fù)責(zé)辦公樓樓門崗值值勤、樓樓層巡視視、智能能監(jiān)控、消消防管理理及車輛輛管理等等工作。5保潔領(lǐng)班1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的清潔潔管理工工作6保潔員6負(fù)責(zé)辦公樓樓內(nèi)外圍圍清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作以及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)辦公公室的清清潔工作作等。7工程人員3負(fù)責(zé)辦公樓樓設(shè)施設(shè)設(shè)備日常常維修保保養(yǎng)及智智能化系系統(tǒng)等的的保養(yǎng)、高高低壓配配電間值值班等工工作合

17、 計(jì)計(jì)21三、人員配配備說明明：1、項(xiàng)目主主任： 1名2、文員兼兼?zhèn)}管： 1名3工 程程 部：空調(diào)與與給排水水系統(tǒng)、弱弱電、強(qiáng)強(qiáng)電； 1名高低壓配配電間值值班。 2名4保 安安 部：大堂周周圍、地地下車庫庫出入口口每班設(shè)設(shè)1名，三三班運(yùn)行行，另巡邏崗22名 5名監(jiān)控室每每班設(shè)11名，三三班運(yùn)行行，1人/班3班； 3名保安隊(duì)長長。1名5保 潔潔 部：保潔員員每人做做三個(gè)樓樓層的清清潔，九九個(gè)樓層層；3名外圍四周周場地保保潔、綠綠化修剪剪2名名（2F-9F）88個(gè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)辦公室室及休息息室、多多功能廳廳、乒乓球室、健健身房、小小會(huì)議室室、活動(dòng)動(dòng)室、96人的大大教室及及貴賓休休息室的的保潔； 2名 （

18、其其中領(lǐng)班班1名） 共 計(jì)：21名名第四節(jié) 【綜綜合辦公公樓】物物業(yè)管理理制度一 完完善管理理制度以以規(guī)范管管理行為為辦公室管理理制度倉庫管理制制度交接班管理理制度更衣室（柜柜）管理理制度員工就餐制制度員工著裝制制度印章、介紹紹信使用用管理制制度鑰匙管理制制度財(cái)務(wù)管理制制度物資管理制制度現(xiàn)金管理制制度費(fèi)用管理制制度設(shè)備部管理理制度設(shè)備設(shè)施維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)制度報(bào)修、急修修制度設(shè)備機(jī)房管管理制度度設(shè)備機(jī)房“動(dòng)火”管理制制度工具管理制制度節(jié)能制度物料申購、領(lǐng)領(lǐng)用管理理制度清潔衛(wèi)生制制度設(shè)備事故分分析及處處理制度度配電室安全全保衛(wèi)制制度配電室防火火管理制制度配電室值班班制度配電室交接接班制度度配電室巡視視

19、制度配電室設(shè)備備缺陷管管理制度度配電室設(shè)備備維護(hù)保保養(yǎng)制度度配電室停電電管理制制度電梯維護(hù)保保養(yǎng)制度度生活用水安安全管理理制度維修人員安安全防火火制度消防設(shè)備維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)制度保安管理制制度消防管理制制度交接班管理理制度搬遷大件物物品管理理規(guī)定消防設(shè)施、器器材的維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)制度易燃、易爆爆危險(xiǎn)品品的管理理制度庭院道路管管理制度度動(dòng)用明火管管理制度度機(jī)動(dòng)車停車車場安全全巡檢制制度安全巡檢制制度保安值班管管理制度度安全工作督督察制度度消防安全檢檢查制度度治安管理制制度非機(jī)動(dòng)車管管理制度度對講機(jī)管理理制度二次裝潢安安全管理理危險(xiǎn)品管理理制度安全檔案管管理制度度安全門及消消防通道道的管理理制度滅火器維護(hù)

20、護(hù)保養(yǎng)制制度保潔部管理理制度員工勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律清潔設(shè)備領(lǐng)領(lǐng)用、使使用制度度高空安全操操作制度度綠化監(jiān)管及及擺放、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)管理理制度大堂接待管管理制度度郵件、報(bào)刊刊發(fā)放管管理制度度客戶投訴處處置管理理制度客戶滿意度度征集、回回訪制度度二 明確確的崗位位職責(zé)及及入職要要求通過明確各各崗位職職責(zé)及入入職要求求，使從從業(yè)人員員都知曉曉自己的的工作責(zé)責(zé)任，以以達(dá)到全全員管理理的目的的。管理處主任任崗位職職責(zé)及任任職要求求文員崗位職職責(zé)及任任職要求求倉管人員崗崗位職責(zé)責(zé)及任職職要求工程部人員員崗位職職責(zé)及任任職要求求保安隊(duì)長崗崗位職責(zé)責(zé)及任職職要求保潔領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)及任職職要求強(qiáng)電、弱電電電工崗崗位職責(zé)責(zé)及任

21、職職要求綜合維修工工崗位職職責(zé)及任任職要求求保安人員崗崗位職責(zé)責(zé)及任職職要求消控中心保保安人員員崗位職職責(zé)及任任職要求求保潔人員工工崗位職職責(zé)及任任職要求求三 統(tǒng)一一的員工工行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 33.1 以以基本的的行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求全體員員工，以以展示公公司的服服務(wù)形象象新職工、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)職(崗崗)職工工，應(yīng)進(jìn)進(jìn)行安全全教育，經(jīng)經(jīng)考試合合格后方方可正式式上崗作作業(yè)。當(dāng)班前必須須充分休休息，保保持精力力充沛，當(dāng)當(dāng)班時(shí)不不得打瞌瞌睡，不不得酒后后工作。電氣設(shè)備、設(shè)設(shè)施發(fā)生生故障，應(yīng)應(yīng)報(bào)請有有關(guān)部門門維修，不不得擅自自拆修，以以防觸電電。嚴(yán)格執(zhí)行辦辦公樓安安全規(guī)定定，結(jié)合合工作實(shí)實(shí)際，開開展安全全預(yù)想活活動(dòng)，消消

22、滅不安安全因素素。 33.2 儀儀容標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)總體要求：整潔，舒舒適、大大方。著裝：穿著著規(guī)定的的服裝、佩佩帶職務(wù)務(wù)標(biāo)志。儀容：講究究衛(wèi)生，手手臉清潔潔，不歪歪戴帽子子，不敞敞胸露懷懷，不穿穿高跟鞋鞋（特殊殊需要除除外），不不戴戒子子、項(xiàng)鏈鏈、耳環(huán)環(huán)，保持持儀容整整潔。 33.3 語語言標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)總體要求：親切和和藹，語語言文雅雅，使用用普通話話。服務(wù)用語：使用“您好、請請、謝謝謝、對不不起、再再見“十”字文明明用語不不講服務(wù)務(wù)忌語。接到電話時(shí)時(shí)：您好好，請講講，再見見。 33.4 動(dòng)作作標(biāo)準(zhǔn)總體要求：舉止大大方，精精神飽滿滿，姿態(tài)態(tài)端正，注注意小節(jié)節(jié)。服務(wù)動(dòng)作： 清掃衛(wèi)生生時(shí)，要要先征得得客戶同同意

23、維護(hù)秩序時(shí)時(shí)，要說說服動(dòng)員員，不要要推搡顧顧客處理違章時(shí)時(shí)、要實(shí)實(shí)事求是是，不要要扣押顧顧客物品品c. 舉舉止動(dòng)作作:不準(zhǔn)背手、插插腰、抱抱膀、顫顫腿或手手插衣褲褲袋里不準(zhǔn)嘻笑打打鬧，勾勾肩搭背背不準(zhǔn)在顧客客面前搔搔癢、挖挖耳朵、摳摳鼻子、剔剔牙齒、脫脫鞋不準(zhǔn)隨地吐吐痰,亂亂扔雜物物不準(zhǔn)當(dāng)班吃吃零食,在禁煙煙區(qū)內(nèi)抽抽煙 3.5 服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn): 主動(dòng)、熱熱情、誠誠懇、周周到 3.6 紀(jì)律標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 總體要求求：堅(jiān)守守崗位，盡盡職盡責(zé)責(zé)，嚴(yán)格格執(zhí)行各各項(xiàng)規(guī)章章制度和和作業(yè)程程序。 作業(yè)紀(jì)律律:上崗不準(zhǔn)接接聽私人人電話，不不準(zhǔn)使用用手機(jī)穿著規(guī)定制制服，上上崗不掛掛牌、不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不得得上崗不準(zhǔn)離崗、串串

24、崗和聊聊天不準(zhǔn)私自調(diào)調(diào)休、替替休 cc. 崗崗位紀(jì)律律：不侮侮辱、刁刁難和以以粗野語語言對待待乘客；四、細(xì)致的的物業(yè)服服務(wù)各崗崗位工作作指導(dǎo)程程序工程管理前期物業(yè)介介入設(shè)備備、設(shè)施施移交管管理程序序二次裝修設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施管理理程序 電配間各項(xiàng)項(xiàng)管理程程序值班人員管管理設(shè)備巡視檢檢查管理理設(shè)備缺陷管管理倒閘操作監(jiān)監(jiān)護(hù)管理理無防裝置措措施管理理設(shè)備維護(hù)清清潔管理理培訓(xùn)管理運(yùn)行分析及及管理運(yùn)行技術(shù)管管理變電間防火火管理防小動(dòng)物事事故管理理事故處理管管理電氣照明裝裝置安全全管理程程序電氣防火和和防爆管管理程序序臨時(shí)用電線線路管理理程序給排水系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備點(diǎn)點(diǎn)檢管理理程序消防設(shè)備管管理程序序水箱清潔管管理程

25、序序?qū)ο缊?bào)警警系統(tǒng)維維護(hù)和保保養(yǎng)程序序火災(zāi)報(bào)警系系統(tǒng)管理理程序通訊與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)管管理程序序弱電設(shè)備運(yùn)運(yùn)行與維維護(hù)管理理程序閉路電視監(jiān)監(jiān)視系統(tǒng)統(tǒng)管理程程序給排水系統(tǒng)統(tǒng)弱電管管理程序序音響廣播系系統(tǒng)管理理程序綜合節(jié)能管管理程序序電梯系統(tǒng)管管理程序序保安管理門崗安全管管理程序序公共場所安安全管理理程序安保巡邏管管理程序序停車管理程程序治安突發(fā)事事件管理理程序防汛管理程程序鑰匙管理程程序消防噴淋系系統(tǒng)管理理程序清潔管理1. 辦公公樓清潔潔工作技技能指導(dǎo)導(dǎo)地面（石料料）打蠟蠟、去蠟蠟、拋光光工作指指導(dǎo)玻璃鏡面保保潔工作作指導(dǎo)不銹剛制品品、銅制制品保潔潔工作指指導(dǎo)盥洗室保潔潔工作指指導(dǎo)大堂清潔工工作指導(dǎo)

26、導(dǎo)地毯清洗操操作指導(dǎo)導(dǎo)辦公樓公共共區(qū)域清清潔工作作指導(dǎo)2常用清清潔劑用用途、配配制比例例指南3. 常見見污漬處處理表 4. 辦公公樓清潔潔工作質(zhì)質(zhì)量流程程圖5. 辦公公樓清潔潔服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)辦公樓綠化化管理工工作制度度、垃圾圾管理制制度辦公樓接待待、會(huì)務(wù)務(wù)活動(dòng)的的清潔運(yùn)運(yùn)作程序序五、周全的的應(yīng)急預(yù)預(yù)案火災(zāi)應(yīng)急預(yù)預(yù)案治安事件應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案工程設(shè)施設(shè)設(shè)備故障障應(yīng)急預(yù)預(yù)案突發(fā)性浸水水事件應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案電梯困人應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案自然災(zāi)害應(yīng)應(yīng)對應(yīng)急急預(yù)案停電事故應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案客戶救助應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案突發(fā)性環(huán)境境污染應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案六、日常管管理細(xì)則則及要求求（一）治安安服務(wù)物業(yè)處設(shè)立立治安部部門實(shí)行行24小小時(shí)值班班制，嚴(yán)嚴(yán)格

27、按照照保安安工作手手冊負(fù)負(fù)責(zé)辦公公樓區(qū)域域的安全全維護(hù)系系列工作作。1、秩序維維護(hù)監(jiān)控中心心設(shè)立保保衛(wèi)值班班室一樓崗位位協(xié)助客客服臺(tái)做做好來客客來訪登登記，前前來辦事事或送貨貨人員進(jìn)進(jìn)入辦公公樓，需需出示有有效證明明，且經(jīng)經(jīng)業(yè)戶同同意后方方可登記記進(jìn)入；下列人員員，未經(jīng)經(jīng)業(yè)戶特特別許可可，不予予登記進(jìn)進(jìn)入辦公公樓A 各類業(yè)業(yè)務(wù)推銷銷人員；B 無法說說清有關(guān)關(guān)聯(lián)系人人，且又又不能出出示有關(guān)關(guān)證件及及形跡可可疑者；C 其他未未經(jīng)特別別許可人人員。另設(shè)立巡巡邏崗，對對辦公樓樓內(nèi)外圍圍及車庫庫進(jìn)行不不間斷巡巡邏。2、智能監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)管理監(jiān)控中心值值班人員員應(yīng)嚴(yán)格格監(jiān)控，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常情況立立即通知知巡邏

28、崗崗或報(bào)告告主任，并并做好值值班記錄錄。3、消防服服務(wù)管理理 定期檢檢查巡視視消防設(shè)設(shè)施系統(tǒng)統(tǒng)，保持持完好，確確保緊急急狀況下下及時(shí)投投入使用用； 發(fā)現(xiàn)消消防設(shè)施施異常和和故障及及時(shí)報(bào)告告領(lǐng)導(dǎo)，使使系統(tǒng)處處于正常常啟用狀狀態(tài)； 確保樓樓梯、走走道和出出口暢通通無阻； 負(fù)責(zé)其其他涉及及消防安安全的排排查工作作。4、車輛管管理 保安人人員做好好車庫安安全管理理同時(shí)需需正確引引導(dǎo)來客客車輛停停放，注注意辦公公樓周圍圍交通情情況，保保證車庫庫口及辦辦公樓入入口處暢暢通； 禮貌對對待停車車車主，熱熱情幫助助車主提提供力所所能及的的幫助（如如道路問問訊等）。（二）清潔潔服務(wù)為確保環(huán)境境潔凈，清清潔服務(wù)務(wù)將

29、采取取立體式式管理：外圍與與內(nèi)圍、樓樓層室內(nèi)內(nèi)與室外外相結(jié)合合。1公共區(qū)域域衛(wèi)生清清潔（1）8：00以以前完成成大堂地地面及電電梯間、走走廊通道道的第一一次清潔潔工作；打掃好好衛(wèi)生間間，檢查查卷紙情情況、噴噴灑空氣氣清新劑劑；（2）8：30集集中收取取垃圾（袋袋裝），及及時(shí)清運(yùn)運(yùn)出辦公公樓；（3）專人人負(fù)責(zé)車車庫、辦辦公樓外外圍保潔潔及綠化化維護(hù)，確確保清潔潔無雜物物；（4）做好好大堂內(nèi)內(nèi)外門玻玻璃，二二樓以下下內(nèi)外玻玻璃的清清潔，表表面無浮浮塵，無無污漬，光光澤透明明；（5）地面面清潔11天不少少于2次次；墻面面清潔11周不少少于2次次，有灰灰塵或雜雜物隨時(shí)時(shí)清理；（6）公共共走廊推推塵一天

30、天不少于于2次，確確保地面面光亮；不潔凈凈點(diǎn)滯留留時(shí)間不不超過330分鐘鐘；（7）樓梯梯臺(tái)階的的拖洗保保養(yǎng)、不不銹鋼扶扶手抹塵塵；（8）不銹銹鋼垃圾圾筒擺放放在指定定位置，外外表光亮亮無污跡跡，筒外外周圍無無痰跡，垃垃圾不外外露；（9）室內(nèi)內(nèi)擺置品品、盆景景等保潔潔工作，保保證目視視無灰塵塵；（10）大大堂天花花燈筒、各各組燈飾飾、各類類出風(fēng)口口無蜘蛛蛛網(wǎng);（11）墻墻面各開開關(guān)面板板、消防防設(shè)施設(shè)設(shè)備的清清潔工作作；（12）電電梯門及及轎廂無無灰塵、無無印漬，地地毯無灰灰塵，無無雜物；（13）保保證衛(wèi)生生間地面面、臺(tái)面面無水跡跡、無雜雜物，鏡鏡面無水水跡，光光亮照人人；水流流通暢，無無異味；

31、廁紙婁婁紙不得得堆出表表面，廁廁間門光光潔無污污漬；（14）茶茶水間熱熱水器外外表面潔潔凈光亮亮，地面面無水跡跡、無雜雜物；（15）所所有裸露露在走廊廊的門窗窗、臺(tái)面面的清潔潔。2、 會(huì)議議室的清清潔（1）會(huì)議議結(jié)束后后保潔人人員對會(huì)會(huì)議室做做徹底清清潔工作作，確保保室內(nèi)所所有物品品、器具具潔凈光光亮；（2）平時(shí)時(shí)加強(qiáng)對對會(huì)議室室的衛(wèi)生生檢查工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)有異異常情況況立即采采取清潔潔措施，以以確保會(huì)會(huì)議室可可隨時(shí)啟啟用。(3)對沙沙發(fā)地地毯等物物品進(jìn)行行局部去去污清潔潔等;（4）依據(jù)據(jù)保潔潔作業(yè)手手冊對對室內(nèi)部部分物品品進(jìn)行專專業(yè)清潔潔服務(wù)工工作。4、辦公樓樓垃圾日日產(chǎn)日清清；5、另外我我們

32、將制制定保潔潔應(yīng)急作作業(yè)方案案，以備備非正常常狀態(tài)時(shí)時(shí)的清潔潔工作。（三）維修修服務(wù)為確保辦公公樓樓層層設(shè)施設(shè)設(shè)備的正正常使用用與安全全，讓業(yè)業(yè)戶有一一個(gè)安全全良好的的工作環(huán)環(huán)境，我我們將嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行維修修工作手手冊工工作流程程，規(guī)范范操作，安安全管理理。1、日常設(shè)設(shè)施設(shè)備備維護(hù)（1）工程程人員參參與辦公公樓接管管，了解解各類設(shè)設(shè)備的使使用功能能，熟悉悉水、電電管線走走向；（2）建立立檢查制制度（周周檢、月月檢）、保保養(yǎng)計(jì)劃劃（周計(jì)計(jì)劃、月月計(jì)劃），做做好樓層層內(nèi)給排排水、供供電設(shè)施施以及照照明系統(tǒng)統(tǒng)的日常常管理工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常及故障障要及時(shí)時(shí)維修，以以免影響響正常使使用；（3）接到到報(bào)修

33、通通知后，快快速到達(dá)達(dá)現(xiàn)場修修復(fù)或提提出維修修方案，文文明安全全操作，維維修合格格率達(dá)998%，同同時(shí)做好好修復(fù)后后衛(wèi)生清清潔工作作，讓業(yè)業(yè)戶滿意意。（4）加強(qiáng)強(qiáng)設(shè)備機(jī)機(jī)房安全全管理；愛護(hù)設(shè)設(shè)施設(shè)備備，加強(qiáng)強(qiáng)節(jié)能降降耗管理理；（5）組織織對會(huì)縮縮化糞池池的清理理疏通等等工作。2、智能化化系統(tǒng)維維護(hù)（1）了解解辦公樓樓消防設(shè)設(shè)施、監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)及會(huì)議議使用各各類音響響、話筒筒等設(shè)備備的性能能，熟悉悉各類設(shè)設(shè)施、器器材的安安、存放放位置，懂懂得正確確使用；（2）做好好日常檢檢查工作作，每月月進(jìn)行系系統(tǒng)保養(yǎng)養(yǎng)一次，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)解解決或上上報(bào)物業(yè)業(yè)處協(xié)調(diào)調(diào)處理；（3）確保保各類設(shè)設(shè)施、器器材性能能良

34、好，正正常運(yùn)行行/使用用。3、電梯使使用管理理（1）每天天對電梯梯巡視一一次，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)與與電梯保保養(yǎng)公司司聯(lián)系；（2）督促促專業(yè)公公司對電電梯的維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)工作；（3）加強(qiáng)強(qiáng)電梯日日常使用用管理，懂懂得電梯梯困人急急救辦法法；（4）配合合電梯保保養(yǎng)公司司做好年年檢及其其它相關(guān)關(guān)工作。3、空調(diào)系系統(tǒng)設(shè)備備管理空調(diào)系統(tǒng)是是物業(yè)工工程管理理的重要要內(nèi)容，必必須引起起高度的的重視，對對空調(diào)系系統(tǒng)的管管理應(yīng)作作好以下下基本管管理：（1）建立立健全各各項(xiàng)必要要而簡略略的規(guī)章章制度并并認(rèn)真組組織落實(shí)實(shí)，必須須有經(jīng)過過專業(yè)培培訓(xùn)的合合格工程程技術(shù)人人員從事事空調(diào)設(shè)設(shè)備操作作。（2）空調(diào)調(diào)操作工工人應(yīng)是

35、是經(jīng)過培培訓(xùn)的技技術(shù)工人人,掌握握裝置操操作技能能,經(jīng)有有關(guān)部門門考試合合格后,方可進(jìn)進(jìn)行獨(dú)立立工作。（3）應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)遵守操操作規(guī)程程和系統(tǒng)統(tǒng)原理圖圖，以便便萬一發(fā)發(fā)生事故故時(shí)，能能迅速切切斷有關(guān)關(guān)閥門，防防止事故故擴(kuò)大。要要建立良良好的規(guī)規(guī)章制度度。（操操作規(guī)程程制度，設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)保養(yǎng)制制度，技技術(shù)安全全規(guī)程，崗崗位責(zé)任任制，交交接班制制度等）（4）配合合專業(yè)公公司對設(shè)設(shè)備進(jìn)行行日常維維護(hù)和管管理。（5）經(jīng)常常檢查設(shè)設(shè)備機(jī)房房，使之之保持良良好狀態(tài)態(tài)。 第五節(jié)節(jié) 【綜綜合辦公公樓】物物業(yè)項(xiàng)目目接管方方案根據(jù)本公司司物業(yè)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，物業(yè)業(yè)管理應(yīng)應(yīng)盡可能能早地介介入。我我們根據(jù)據(jù)辦公樓樓個(gè)體特特性

36、將全全部管理理過程劃劃分為三三個(gè)階段段，即竣竣工前管管理階段段，搬遷遷及調(diào)試試管理階階段和正正常管理理階段。圖圖示如下下：竣工前管理階段搬遷及調(diào)試管理階段正常管理階段物業(yè)公司進(jìn)駐現(xiàn)場首批辦公入駐入 住竣工前管理階段搬遷及調(diào)試管理階段正常管理階段物業(yè)公司進(jìn)駐現(xiàn)場首批辦公入駐入 住整個(gè)辦公區(qū)域搬遷工作完成竣工前管理理階段 從物物業(yè)公司司正式進(jìn)進(jìn)駐之日日起，至至首批單單位入駐駐為止。該該階段的的主要任任務(wù)是協(xié)協(xié)助業(yè)主主/建設(shè)設(shè)方完善善設(shè)計(jì)和和施工監(jiān)監(jiān)理、參參與房屋屋竣工驗(yàn)驗(yàn)收、配配合做好好局部區(qū)區(qū)域的安安全保衛(wèi)衛(wèi)和保潔潔工作、人人員招聘聘培訓(xùn)工工作、物物業(yè)管理理各類前前期準(zhǔn)備備以及物物業(yè)開荒荒。搬遷

37、及設(shè)備備調(diào)試管管理階段段 從從首批單單位進(jìn)駐駐起至整整個(gè)辦公公樓入駐駐完成止止。該階階段的主主要任務(wù)務(wù)是房屋屋的交接接驗(yàn)收、接接待做好好單位搬搬遷服務(wù)務(wù)配套工工作，同同時(shí)維護(hù)護(hù)辦公樓樓已有日日常辦公公單位的的正常辦辦公工作作秩序，聯(lián)聯(lián)動(dòng)調(diào)試試完成設(shè)設(shè)備設(shè)施施，以及及應(yīng)對突突發(fā)性故故障的搶搶修。正常管理階階段 從搬遷遷入駐及及設(shè)施調(diào)調(diào)完成，辦辦公樓物物業(yè)管理理進(jìn)入正正常管理理階段，該該階段的的主要任任務(wù)是對對整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行全方位位管理，為為客戶提提供全面面服務(wù)，對對內(nèi)部管管理不斷斷完善和和提高。三個(gè)階段工工作的內(nèi)內(nèi)容和管管理重點(diǎn)點(diǎn)有區(qū)別別，又前前后承接接，前一一階段工工作質(zhì)量量的好壞壞，將直直

38、接影響響到下一一階段工工作的展展開與控控制。根根據(jù)本公公司經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，唯有有在每階階段都將將嚴(yán)格控控制，規(guī)規(guī)范操作作，熱心心服務(wù)，依依法管理理才能全全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)提出的的各項(xiàng)管管理目標(biāo)標(biāo)，真正正做到讓讓客戶滿滿意。以下就各階階段的具具體內(nèi)容容逐一說說明：竣工前管理理階段管管理內(nèi)容容正常使用管理處試運(yùn)行前期介入階段綜合辦公樓樓辦公樓樓物業(yè)移移交將可可能分步步實(shí)行，故故結(jié)合此此情況，物物業(yè)竣工工前管理理階段又又分成：正常使用管理處試運(yùn)行前期介入階段1、前期介介入工作作內(nèi)容為為：分類工作內(nèi)容具 體 要要 求物業(yè)交接驗(yàn)驗(yàn)收參與工程竣竣工驗(yàn)收收和物業(yè)業(yè)交接參與施工單單位進(jìn)行行的設(shè)備備安裝調(diào)調(diào)試。參與甲方同同施工

39、單單之間進(jìn)進(jìn)行的隱隱蔽工程程驗(yàn)收、單單位驗(yàn)收收和總體體驗(yàn)收。就調(diào)試和驗(yàn)驗(yàn)收中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題提出出整改意意見。接受甲方委委托對物物業(yè)作現(xiàn)現(xiàn)狀接收收，并記記錄存在在的問題題，責(zé)成成整改完完善。施工現(xiàn)場管管理現(xiàn)場安全管管理(根根據(jù)業(yè)主主方的需需要)實(shí)行24小小時(shí)安保保值班和和不定時(shí)時(shí)辦公樓樓巡視。對施工現(xiàn)場場可能出出現(xiàn)的安安全薄弱弱環(huán)節(jié)提提出改善善意見，尤尤其對重重點(diǎn)環(huán)節(jié)節(jié)的設(shè)防防。督促施工單單位在施施工現(xiàn)場場中潛在在的危險(xiǎn)險(xiǎn)區(qū)域，樹樹立明顯顯提示標(biāo)標(biāo)志，確確保進(jìn)出出人員的的安全。嚴(yán)格安全管管理，嚴(yán)嚴(yán)密巡查查，監(jiān)管管和排除除在施工工作業(yè)、電電器使用用和消防防安全方方面的不不安全因因素，確確保施工工現(xiàn)

40、場的的安全。做好成品保保護(hù)，現(xiàn)現(xiàn)場材料料、設(shè)備備加以監(jiān)監(jiān)督，嚴(yán)嚴(yán)防盜竊竊和損壞壞。做好辦公樓樓進(jìn)出口口、周邊邊區(qū)域的的安全管管理，對對進(jìn)出人人員和車車輛進(jìn)行行嚴(yán)格有有序控制制施工現(xiàn)場現(xiàn)場環(huán)境管管理監(jiān)督施工單單位落實(shí)實(shí)對重要要材質(zhì)的的成品保保護(hù)，并并做好提提示工作作。做好清潔開開荒的各各種準(zhǔn)備備，對部部分完工工可交付付的樓層層先期組組織開荒荒。組織完成辦辦公樓開開清潔開開荒制訂清洗方方案，測測算所需需費(fèi)用，報(bào)報(bào)甲方審審定。組織人力、物物力、按按需按時(shí)時(shí)地完成成清洗。管理處籌建建編制完善物物業(yè)管理理方案收集有關(guān)物物業(yè)設(shè)計(jì)計(jì)、建筑筑、設(shè)備備設(shè)施及及周邊環(huán)環(huán)境方面面的資料料，編寫寫關(guān)于物物業(yè)實(shí)施施方案

41、。了解本物業(yè)業(yè)設(shè)備及及安裝狀狀況，從從管理適適用性角角度寫出出項(xiàng)目目設(shè)備評評估報(bào)告告。根據(jù)該方案案制訂實(shí)實(shí)施細(xì)則則，包括括各崗位位職責(zé)、各各種操作作規(guī)范、相相關(guān)規(guī)章章制度。員工招聘到到崗項(xiàng)目前期核核心管理理人員入入駐現(xiàn)場場。完成綜合辦辦公樓管管理處員員工招聘聘培訓(xùn)。根據(jù)工程需需要，選選調(diào)工程程專業(yè)人人員到現(xiàn)現(xiàn)場。管理處開辦辦選定管理辦辦公室和和工作用用房（完完成必要要裝飾）。購置管理所所需要的的一切設(shè)設(shè)備、工工具、材材料。定制員工制制服。印制各種管管理文件件表格等等印刷品品，完成成各種證證件制作作。作好辦公樓樓使用各各項(xiàng)準(zhǔn)備備工作。整個(gè)項(xiàng)目管管理處全全流程試試運(yùn)作清潔開荒計(jì)計(jì)劃序號區(qū) 域項(xiàng) 目

42、備 注1大 廳地面、墻面面清潔上上蠟、拋拋光擦地機(jī)清洗洗、上蠟蠟，高速速拋光機(jī)機(jī)拋光2外圍、地下下車庫、自自行車場場、臺(tái)階階地面沖洗，頂頂、風(fēng)管管、橋架架保潔高壓水槍地地刷、清清潔劑3屋 頂沖 洗洗地刷、清潔潔劑4 樓 層層地面、墻面面、頂面面；衛(wèi)生生間、茶茶水間、房房間、電電梯廳、樓樓梯；擦地機(jī)清洗洗、隔斷斷清潔、衛(wèi)衛(wèi)生間潔潔廁劑清清潔、壁壁面萬向向握把6電 梯轎廂清潔不銹鋼保養(yǎng)養(yǎng)不銹鋼保護(hù)護(hù)膜清理理、清潔潔、上不不銹鋼光光亮劑、溝溝槽清潔潔7外 墻玻璃及石質(zhì)質(zhì)墻面清清洗委托專業(yè)公公司2、管理處處試運(yùn)行行 辦公樓樓驗(yàn)交開開始至首首批辦公公單位開開始搬遷遷入住，此此階段作作為管理理處試運(yùn)運(yùn)行階

43、段段。分類工作內(nèi)容具 體 要要 求工程移交資料交接設(shè)備資料收收集，隱隱蔽工程程檔案收收集與制制作，為為今后維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)做好充充分準(zhǔn)備備。代表業(yè)主方方接收設(shè)設(shè)備資料料（圖紙紙、操作作手冊、維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)手冊等等）。對工程驗(yàn)收收過程中中發(fā)現(xiàn)的的問題做做好詳細(xì)細(xì)記錄，作作為設(shè)備備資料留留存?zhèn)浒赴浮?shí)物核查根據(jù)圖紙及及設(shè)備清清單，對對已裝設(shè)設(shè)備或系系統(tǒng)實(shí)物物逐件復(fù)復(fù)核，標(biāo)標(biāo)明安裝裝位置。收取并保管管設(shè)備的的附件、備備件、零零配件，開開列清單單備查。設(shè)備試運(yùn)行行、調(diào)試供貨商到現(xiàn)現(xiàn)場作專專題培訓(xùn)訓(xùn)，主要要操作人人員及預(yù)預(yù)備人員員一同參參加。供貨方或安安裝方完完成調(diào)試試、試運(yùn)運(yùn)行后，由由物業(yè)設(shè)設(shè)備工接接收，負(fù)

44、負(fù)責(zé)操作作、運(yùn)行行。參與業(yè)主方方竣工驗(yàn)收公司及項(xiàng)目目設(shè)備人人員，組組成現(xiàn)場場接收小小組，參參與竣工工驗(yàn)收。 對在現(xiàn)場接接收過程程中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，出具具整改通通知書和和整改建建議報(bào)告告，實(shí)時(shí)時(shí)跟進(jìn)施施工整改改情況。反饋建議對上述各過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題，及及時(shí)與發(fā)發(fā)展商聯(lián)聯(lián)系，一一般問題題口頭反反饋，重重要問題題及建議議書面報(bào)報(bào)告。辦公進(jìn)場管理辦公搬遷管管理辦妥相有關(guān)關(guān)登記手手續(xù)組織調(diào)配好好搬遷車車輛停放放組織調(diào)配好好電梯使使用提供辦公樓樓設(shè)備設(shè)設(shè)施簡況況介紹車輛管理地下車庫及及地面臨臨時(shí)停車車點(diǎn)運(yùn)行行準(zhǔn)備，劃劃定停車車泊位并并編好車車位號。熟記辦公樓樓車庫狀狀況車輛進(jìn)入辦辦公樓后后，由門門衛(wèi)

45、安保保用對講講機(jī)通知知車庫管管理員，應(yīng)應(yīng)立即引引導(dǎo)車輛輛。車道上嚴(yán)禁禁停放機(jī)機(jī)動(dòng)車和和非機(jī)動(dòng)動(dòng)車。檔案管理竣工圖紙、設(shè)設(shè)備安裝裝、隱蔽蔽工程和和管道、竣竣工驗(yàn)收收等原始始資料保保管，建建立設(shè)備備臺(tái)帳。建立辦公客客戶檔案案并做好好資料的的保密工工作。建立物業(yè)全全體員工工檔案，包包括：簡簡歷、身身份證明明文件、技技術(shù)等級級證書、各各項(xiàng)技能能證書。安保管理所有崗位于于驗(yàn)收日日期確定定后提前前一至兩兩周全面面運(yùn)轉(zhuǎn)到到崗。崗點(diǎn)設(shè)置及及崗位人人員安排排，實(shí)地地培訓(xùn)與與操作，全全面接手手辦公樓樓安全管管理。接受安裝單單位培訓(xùn)訓(xùn)，接收收監(jiān)控及及消防系系統(tǒng)，確確保各系系統(tǒng)正常常運(yùn)行。來訪客人實(shí)實(shí)行登記記制度；對

46、進(jìn)出出人員實(shí)實(shí)行出入入證管理理，裝修修及維修修施工人人員辦妥妥出入證證。環(huán)境管理編制環(huán)境管管理作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書，崗點(diǎn)點(diǎn)設(shè)置及及崗位人人員安排排。公司督查部部負(fù)責(zé)組組建開荒荒隊(duì)伍，全全面開荒荒保潔。在在首批客客戶入住住前完成成首期開開荒。科學(xué)、完善善的做好好大理石石、不銹銹鋼等材材質(zhì)的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)。（園藝公司司實(shí)地察察看，設(shè)設(shè)計(jì)現(xiàn)場場綠化盆盆栽布置置方案，在在開荒保保潔結(jié)束束后客戶戶入住前前盆栽擺擺放到位位，美化化環(huán)境。）二、搬遷及及設(shè)備調(diào)調(diào)試裝修修管理階階段該階段時(shí)間間為首批批辦公單單位搬遷遷進(jìn)駐開開始至整整個(gè)辦公公單位入入駐基本本完成，各各設(shè)備聯(lián)聯(lián)動(dòng)調(diào)試試全面完完成。本本階段工工作重點(diǎn)點(diǎn)是接待待辦公

47、室室搬遷和和繼續(xù)完完成整個(gè)個(gè)設(shè)備的的調(diào)試。同同時(shí)，整整個(gè)辦公公樓仍將將有部分分設(shè)備處處于調(diào)試試期，設(shè)設(shè)備系統(tǒng)統(tǒng)尚不能能完全運(yùn)運(yùn)作且使使用性能能不穩(wěn)定定令辦公公樓設(shè)備備系統(tǒng)突突發(fā)性故故障以及及因?qū)υO(shè)設(shè)施不熟熟悉而造造成人為為使用不不當(dāng)故障障率高發(fā)發(fā)。因此此，我們們貫徹密密切溝通通，合理理規(guī)劃；預(yù)案充充分，快快速保障障以確保保整個(gè)辦辦公樓的的正常使使用。密切溝通，合合理規(guī)劃劃 整整個(gè)管理理處將再再建立搬搬遷調(diào)度度服務(wù)熱熱線，隨隨時(shí)能夠夠與相關(guān)關(guān)搬遷單單位保持持暢通聯(lián)聯(lián)絡(luò)，及及時(shí)掌握握每日搬搬遷規(guī)模模量，并并預(yù)先做做好在車車輛控制制，電梯梯使用，周周轉(zhuǎn)場地地設(shè)置，安安全控制制，垃圾圾收集、清清運(yùn)，環(huán)

48、環(huán)境保潔潔等方面面做好合合理規(guī)劃劃及充分分布署相相應(yīng)的人人力及物物力。使使整個(gè)搬搬遷過程程對辦公公樓正常常的辦公公使用秩秩序影響響降至最最低。預(yù)案充分，快快速保障障 通過前期工工程介入入對各系系統(tǒng)性能能的充分分了解，將將辦公樓樓各事項(xiàng)項(xiàng)尤其在在此階段段出現(xiàn)的的多發(fā)事事件如電電力供應(yīng)應(yīng)（因用用電負(fù)荷荷不均），空空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)（制冷冷，制熱熱不足，盤盤管滴水水等）等等作好充充分的預(yù)預(yù)案準(zhǔn)備備。并建建立相應(yīng)應(yīng)的快速速反應(yīng)保保障隊(duì)伍伍，做到到樓內(nèi)的的任何報(bào)報(bào)修事件件，155分鐘內(nèi)內(nèi)工程人人員必到到現(xiàn)場。三、正常管管理階段段該階段時(shí)間間為從搬搬遷開始始到整個(gè)個(gè)辦公樓樓完全正正常使用用，所有有辦公單單位入駐駐

49、完成，我我們將把把管理的的重點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到日常常管理上上來。綜綜合辦公公樓管理理處按全全員到崗崗運(yùn)作。本階段管理理必須嚴(yán)嚴(yán)格按照照ISOO90001質(zhì)量量保證體體系中有有關(guān)的質(zhì)質(zhì)量方針針為綱，以以程序文文件為依依據(jù)，以以操作性性文件為為日常工工作的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)嚴(yán)守管理理質(zhì)量關(guān)關(guān)，通過過我們的的精心管管理，保保持和提提升物業(yè)業(yè)的品質(zhì)質(zhì)和價(jià)值值。第六節(jié) 【綜綜合辦公公樓】物物業(yè)項(xiàng)目目管理服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)1、質(zhì)量方方針公司確定對對綜合辦辦公樓的的管理方方針是：精細(xì)化化管理和和星級式式服務(wù)。精細(xì)化管理理 是是指將管管理 覆覆蓋到每每一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)；控制到每一一個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)；規(guī)范到每一一項(xiàng)操作作；精確到每一一個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)。星級式服務(wù)務(wù) 是是指在服服務(wù)上 確立立星級式式賓館的的服務(wù)宗宗旨；移植星級式式賓館的的服務(wù)理理念；借鑒星級式式賓館的的服務(wù)規(guī)規(guī)范；實(shí)行星級式式賓館的的服務(wù)禮禮儀。2、管理服服務(wù)目標(biāo)標(biāo) 客戶戶滿意率率95%。（企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)） 管理理人員持持證上崗崗率900%。（企企