1、客戶來訪接待手冊1 總則1.1 序言工作手冊的的主要功功用有三三：一是是提供明明確的工工作依據(jù)據(jù)，任何何人只要要遵照手手冊的規(guī)規(guī)定行事事，其工工作品質(zhì)質(zhì)都能達達到一定定的水準準。二是是手冊的的編制和和不斷地地修訂可可以將各各種工作作經(jīng)驗融融會于一一處，使使經(jīng)驗得得以累積積。三是是工作手手冊可作作為新進進或調(diào)任任人員的的最佳培培訓教材材，能使使我們很很快地進進入工作作狀態(tài)。1.2 目的要定戶及關流工則為執(zhí)則1.3 對象客戶如以地地區(qū)來劃劃分，有有來自國國內(nèi)地區(qū)區(qū)，也有有遠道從從世界各各地而來來的；如如依性質(zhì)質(zhì)而分，有有老客戶戶、新客客戶、潛潛在客戶戶、政府府官員、供供應商、新新聞媒體體等，而而宣

2、傳資資料也是是針對上上述不同同性質(zhì)客客戶為訴訴求對象象。1.4 策劃根據(jù)分析結(jié)結(jié)果，做做成最適適合的策策劃案，其其中最重重要的要要素有流流程規(guī)劃劃、時間間控制、經(jīng)經(jīng)費動支支、人力力調(diào)配等等。1.6 執(zhí)行既定的策劃劃案要有有效而徹徹底地執(zhí)執(zhí)行，在在執(zhí)行當當中，不不但要注注意各種種細節(jié)，使使臻于至至善，同同時也要要抓住重重點，大大方向才才不會有有所偏失失。1.7 評估包括廣告及及各種宣宣傳資料料效益分分析，客客戶后續(xù)續(xù)檢討等等工作，并并回饋到到前述相相關的作作業(yè)流程程中，以以便修正正提高。2工作程程序2.1 客戶來來訪流程程2.1.11客戶預預約聯(lián)絡人通常常先以電電話預約約，告知知來訪人人員及時時

3、間，然然后再以以正式公公文或傳傳真信函函洽談 。一般般而言，希希望聯(lián)絡絡人能在在二周前前預約。2.1.22 確定定來訪人人員及行行程當營銷部接接到客戶戶預約以以后，需需視業(yè)務務分工及及來訪人人員所使使用語言言決定內(nèi)內(nèi)部承辦辦人員，承承辦人員員再根據(jù)據(jù)客戶的的階層與與來訪目目的以建建議領導導來訪及及安排行行程。2.1.33事前準準備工作作包括演示文文稿資料料的準備備、公司司參觀接接洽、技技術中心心準備、會會議室準準備、產(chǎn)產(chǎn)品展示示、禮品品采購、餐餐飲安排排、場地地申請、車車輛調(diào)派派、保安安支持等等。如果果領導接接見，則則需提供供客戶背背景資料料及行程程表，以以供領導導參考。2.1.44 來訪訪客

4、戶這是指客戶戶已來三三澤的來來訪工作作，舉行行文稿演演示、介介紹和而而泰企業(yè)業(yè)背景、技技術及產(chǎn)產(chǎn)品，解解說三澤澤周圍環(huán)環(huán)境及參參觀三澤澤公司、技技術中心心、工會會等活動動。2.1.55客戶資資料的整整理與統(tǒng)統(tǒng)計客戶離開后后，后續(xù)續(xù)工作有有：資料料整理與與歸檔、客客戶統(tǒng)計計分析等等。2.2 客戶來來訪程序序流程圖圖客戶預約確定接待人員及行程承辦部門工作時限相關業(yè)務部門半天行政部b營銷部a半天事前準備工作營銷部b市場部c行政部一天工作程序客戶預約確定接待人員及行程承辦部門工作時限相關業(yè)務部門半天行政部b營銷部a半天事前準備工作營銷部b市場部c行政部一天工作程序客戶資料之整理與統(tǒng)計5營銷部b一天：主

5、辦部部門。：如需饋饋贈重要要客戶，禮禮品特別別采購需需時間較較久，現(xiàn)現(xiàn)成禮品品則可實實時。：公司簡簡訊采訪訪、拍照照。3工作細細則3.1 客戶來來訪流程程3.1.11 客戶戶預約：將資料料填入客客戶資料料表，包包括來訪訪日期、團團體名稱稱、領隊隊資料、來來訪人數(shù)數(shù)、來訪訪性質(zhì)、訪訪問內(nèi)容容和訪見見部門及及人員、使使用語言言、是否否用餐、交交通工具具、聯(lián)絡絡人、陪陪同人員員。3.1.22 資料料匯總：將上述述資料輸輸入計算算機儲存存。3.1.33 資資料核準準：主要目目的是建建議領導導來訪的的客戶，以以計算機機報表的的方式打打印，同同時也可可了解最最近（約約一星期期內(nèi)）欲欲來參觀觀的客戶戶。3.

6、1.44 提供供客戶資資料及行行程表：聯(lián)絡人人通常會會將客戶戶的背景景資料附附上，此此時營銷銷部承辦辦人員會會將其資資料復印印件、聯(lián)聯(lián)絡單及及行程表表一并呈呈領導供供參考。3.1.55 采購購禮品：禮品分分為備用用禮品和和特購禮禮品。制制作演示示文稿資資料、賓賓客牌、新新聞稿，遇遇重要客客戶，需需贈送特特購禮品品，特購購禮品須須提前一一周填寫寫申購單單并請示示領導，再再進行采采購工作作。另應應制作演演示文稿稿書面資資料，供供客戶每每人一份份，制作作幻燈片片供領導導使用。3.1.66 場地地申請：為避免免場地使使用沖突突，事先先填妥會會場使用用登記表表，交行行政部門門籌劃及及布置調(diào)調(diào)度會場場。3

7、.1.77 訂餐餐：事先訂訂妥餐廳廳，可參參考西西安飯店店統(tǒng)計表表。如如為三澤澤招待，需需填客戶戶招待申申請單申申請核準準。3.1.88 申請請派車：客戶在在三澤參參觀的交交通工具具需要行行政部支支持，需需填具派派車申請請單以便便統(tǒng)一調(diào)調(diào)度。3.1.99 聯(lián)絡絡公司：視客戶戶的興趣趣與公司司接受與與否安排排。參觀觀前一日日以電話話與公司司確認行行程。3.1.110 當日準準備工作作：如檢視視會場、提提供簡介介資料、前前臺迎賓賓、發(fā)新新聞稿等等。3.1.111 三澤演演示文稿稿：視客戶戶性質(zhì)以以計算機機投影或或影片等等方式做做演示文文稿包括括年報、企企業(yè)宣傳傳冊、企企業(yè)宣傳傳片、產(chǎn)產(chǎn)品目錄錄、噴

8、繪繪、海報報、資料料夾、提提袋、包包裝紙、賀賀卡、廣廣告等。3.1.112 解說公公司/技術/產(chǎn)品：三澤的的歷史、各各子公司司業(yè)務、核核心技術術加以解解說，而而產(chǎn)品解解說更可可加深客客戶印象象。3.1.113 介紹三三澤環(huán)境境：以陪同同巡視三三澤的方方式，介介紹三澤澤的種種種設施，包包括技術術中心、工工會（需需要相關關部門領領導協(xié)助助）。3.1.114 參觀企業(yè)業(yè)：實地進進入企業(yè)業(yè)參觀，以以了解其其營運情情形。3.1.115 客戶資資料整理理與統(tǒng)計計：將客戶戶所提出出的問題題做重點點的紀錄錄（提供供三澤簡簡訊文稿稿），如如涉及其其它部門門，則及及時轉(zhuǎn)達達以得到到有效的的回饋。因因為客戶戶資料已

9、已輸入計計算機，可可隨時做做統(tǒng)計報報表分析析。3.2客戶戶來訪工工作流程程圖需要不需要否需要不需要否需要否是否是是客戶預約資料匯總資料核準領導接見場地使用制作來賓名牌、新聞稿制作演示文稿資料采購禮品會場使用登記表客戶資料用餐訂餐用餐申請單是否用車申請派車派車申請單是是否參觀聯(lián)絡相關公司準備當日工作公司演示文稿否解說技術產(chǎn)品公司周圍環(huán)境解說技術與產(chǎn)品解說不需要介紹公司環(huán)境需要是否參觀公司不需要參觀公司客戶資料統(tǒng)計與整理營銷部聯(lián)系人市場部行政部4 附則則4.1本制制度20012年年7月18日第第一次修修訂，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準后后實施。4.2本制制度解釋釋權歸總總裁辦。4.3本制制度的修修訂、廢廢止由

10、市市場部提提出，修修訂權、廢廢止權歸歸公司。4.4本制制度由市市場部督督促執(zhí)行行。 5 附附件附件1：來來訪客戶戶資料統(tǒng)統(tǒng)計表附件2：賓賓客接待待方案表表附件3：西西安酒店店統(tǒng)計表表附件4：西西安飯店店統(tǒng)計表表附件5：西西安旅游游攻略附件1： 三澤客戶來來訪統(tǒng)計計表序號姓 名電 話所在單位認知途徑來訪時間接待人員離開時間客戶等級來訪目的備 注（具體日程程見行程程安排表表）123456789101112131415 附件3： 五星級飯店名稱地址聯(lián)系電話價位1鐘樓飯店西安市南大大街1110號（鐘樓西南南角）87600001224382香格里拉中國西安市市科技路路38號乙88758888881357

11、3西安王子飯飯店西安市碑林林區(qū)南大街街粉巷33號89100000664西安金花大大酒店西安市長樂樂西路8號83232298116105西安金花毫毫生國際際大酒店店西安市環(huán)城城南路西西段188號（南門外）88181111116046西安喜來登登大酒店店西安市蓮湖湖區(qū)灃鎬鎬東路2622號84261188887807凱悅阿房宮宮酒店西安市東大大街1558號87691114888西安索菲特特人民大大廈西安新城區(qū)區(qū)東新街街3199號879288888811509西安君樂城城堡酒店店西安碑林區(qū)區(qū)環(huán)城南南路西段段12號876088888859010西安天朗時時代大酒店店西安蓮湖區(qū)區(qū)環(huán)城西西路北段段3600號

12、886266666644911西安皇城豪豪門酒店西安碑林區(qū)區(qū)東大街街3344號876900000061012西安君誠國國際酒店店西安市蓮湖湖路玉祥祥門內(nèi)向東2000米處863988888843813西安金石國國際大酒酒店西安雁塔區(qū)區(qū)南二環(huán)東東段3988號831333666643814西安天域凱凱萊大飯店西安雁塔區(qū)區(qū)雁塔北北路155號878688855551815西安曲江惠惠賓苑賓館西安雁塔區(qū)區(qū)雁塔南南路南段段3888號876633333352816陜西世紀金金源大飯飯店西安新城區(qū)區(qū)東高新新技術開開發(fā)區(qū)建建工路119號686088888845817西安禹龍國國際酒店店西安經(jīng)開區(qū)區(qū)二環(huán)北路西西段5

13、號853388888853818西安建國飯飯店西安碑林區(qū)區(qū)互助路路2號8259888888 44019西安軍安王王朝大酒酒店西安蓮湖區(qū)區(qū)大慶路1號8865999999 39820西安大唐芙芙蓉園芳林苑苑酒店西安雁塔區(qū)區(qū)芙蓉西西路999號855133888886821西安凱賓斯斯基酒店店西安灞橋生生態(tài)區(qū)浐浐灞生態(tài)區(qū)區(qū)歐亞大大道西段段6號8355000000103522西安國際會會議中心心(曲江江賓館)西安雁塔區(qū)區(qū)雁塔南南路6號852233333343823西安經(jīng)發(fā)國國際會館館西安經(jīng)開區(qū)區(qū)文景北北路166號626899888843824西安悅豪酒酒店陜西省西安安市二環(huán)環(huán)南路西西段1880號4008

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16、PERLINK /search/42701032-hotel/ o 西安皇城海航商務酒店 t _bblannk 西安皇皇城海航航商務酒店西安市新城城區(qū)東新街街2588號新城廣廣場皇城大大廈89100000662406 HYPERLINK /search/52701032-hotel/ o 西安雁塔國際大酒店店 t _bllankk 西安雁雁塔國際際大酒店店西安市雁塔塔區(qū)西影路路6099號68663333335907 HYPERLINK /search/32701014-hotel/ o 西安城市酒店 西安城市酒酒店西安市碑林林區(qū)南大街街70號87219998881888 HYPERLINK /

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34、w0SmJWyM6oLV80TB1y.Db_a61XOi1TeefNrCFCsIPTZH_erh8jU1ektEUsf3h5Y5914Q5ZWk1eorM_zIhS1_14r1W_3qhH_tN2s1f_uPqXOGR0.U1Yd0ZDq1EXs_VzssPUPGU5ZdVaLO_ek8pERC6KY5TeL_QQT_njy1py1kqUfVOertUhod2c0pyYqnWcd0ZTq0ATqmMms0ZNG5yF9pywd0ZKGujYzPsKWpyfqnWfY0AdY5H00pvbqn0KzIjYvn1b0ug9s5fK-pyfqnHc3r7tknWm3g1DznWIxnHD3PNtkn

35、WT4g1D1njc0Uy-b5H00mhbqn0KVm1Ys0ZKYpjdBT1KxTh71n7qkT1KxTgns0Z7spyfqnWT0TyPGujYzPjf0ThIYmyTqn0KWThnqn1nvP1f&ck=600.288.342.204.6061 400-8820-292222634 HYPERLINK /Hotel_Review-g298557-d308234-Reviews-Grand_Metropark_Hotel_Xi_an-Xi_an_Shaanxi.html o 西安(阿房宮)維景國際大酒店預訂 西安(阿房房宮)維維景國際際大酒店店 西安市 77100001碑碑林區(qū)東

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49、view-g298557-d1413609-Reviews-Fengcheng_Hotel-Xi_an_Shaanxi.html o 鳳城大酒店預訂 鳳城大酒店店 西安市 77100016未未央?yún)^(qū)北北二環(huán)東東段7339號86138888884885 HYPERLINK /Hotel_Review-g298557-d1236985-Reviews-The_Tang_Dynasty_Hotel-Xi_an_Shaanxi.html o 唐朝酒店預訂 唐朝酒店 西安市 77100021經(jīng)經(jīng)濟技術術開發(fā)區(qū)區(qū)鳳城三三路1998號8653333999358浐灞區(qū)名稱地址電話備注 HYPERLINK /Ho

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53、ew-g298557-d1235471-Reviews-Xian_Lintong_Hotel-Xi_an_Shaanxi.html o 西安臨潼賓館預訂 西安臨潼賓賓館西安市 77106600臨臨潼區(qū)東東關正街街83號號83829900222003 HYPERLINK /Hotel_Review-g298557-d1494800-Reviews-Huaqing_Haotai_Business_Hotel-Xi_an_Shaanxi.html o 華清豪泰商務會所預訂 華清豪泰商商務會所所西安市 77106600臨臨潼區(qū)華華清路11號83854432112604 HYPERLINK /Hotel

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