1、餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)（經(jīng)典版）餐飲服務(wù)流程請!歡迎蒞臨！迎客。應(yīng)笑容迎貴賓,自然大方并和藹問候：“您好1若是是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客?問您有預(yù)定嗎人拿酒水、大件物品等.帶位.要依照貴賓的不同樣情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿2服務(wù)員應(yīng)講解致若是該座位已經(jīng)被先到的貴賓占用,足貴賓的要求，歉，求得體諒，介紹其他令貴賓較滿意的座位。拉椅。貴賓走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓3客的次序用雙手拉開椅子，招呼貴賓入座;貴賓曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使貴賓坐好、坐穩(wěn)。問茶水.為貴賓送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動介紹讓客4人做選擇,要耐心等待，不能夠敦促,讓貴賓有考慮

2、的時間。點單.點菜時，恭順地遞上菜單，不能夠任意將菜單扔在桌上,拿好5紙、筆隨時記錄。如貴賓舉棋不定，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好顧問，熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點完后,問客人可否需要飲料酒水，或許可否幫客人翻開自帶的酒水。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌宛轉(zhuǎn)，不要勉強或硬性介紹，免得引求得體諒.如貴賓點的菜，菜單起貴賓厭惡。如貴賓點的菜已經(jīng)無貨供給，應(yīng)禮貌致歉,“請贊成我與廚師商討一下，盡量知足您的要求.”貴賓點菜上沒有，不要拒絕,能夠說：不能夠把手放在餐桌椅上半身略微前傾,身體不能夠依賴在餐桌椅背,時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，背上，要仔細聆聽，正確記錄，預(yù)防犯錯。席間服務(wù).服務(wù)要做到熱情、仔細、周祥.6）為貴賓斟酒上菜要

3、講究程序.上菜時手指不能夠碰及菜肴,每上一道菜要報菜名，簡要1（應(yīng)按酒的不同樣種類決定斟酒時手指不能夠觸摸酒杯杯口,說話時不能夠唾沫四濺。介紹其特色，斟酒的程度。工作不能夠在貴賓眼前一擦了事。應(yīng)快速為其改換干凈的餐具，）如貴賓不慎掉落餐具，2(中必定隨時應(yīng)答貴賓的呼喊，不能夠擅離崗位或與別人聊天.）貴賓抽煙,應(yīng)主動上前點火。貴賓的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手3（捧上。）對貴賓應(yīng)視同一律,買賣無論大小都應(yīng)服務(wù)周祥。逢年過節(jié)，要對每一位貴賓致以節(jié)4(日的問候。）應(yīng)在所有貴賓走開后,再進行打掃，不能夠操之過急。5(7貴賓付賬買單送客：結(jié)賬時,應(yīng)把帳單攤開正面向上遞給貴賓.后,要問客人可

4、否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。貴賓起身后，服務(wù)幫助貴賓穿大并提示貴賓不要忘記隨身攜帶的物品.員應(yīng)拉開座椅，”歡迎您再次蒞臨?！霸僖姡诓蛷d門口與貴賓友好話別：衣戴帽子，職工儀容儀表要求：因此要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格餐具打交道,餐廳服務(wù)員要與食品、要求。應(yīng)衣著干凈齊整的制服，勤洗浴，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩帶首飾,不艷妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客眼前不掏耳朵,不剔牙，不抓頭發(fā),不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻,并向貴賓致歉。嚼口工作時服務(wù)人員不要抽煙、給客人留下盛大及注意衛(wèi)生的印象.話時適當(dāng)音調(diào)等更能增香糖。禮貌、和藹、樂于助人的態(tài)度以

5、及講待人餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時必然要做到態(tài)度平和，加服務(wù)生的美感。做事的態(tài)度須特別小心.如發(fā)買賣外事件時，應(yīng)記著必然要忍耐,以誠意的態(tài)度來解決任何爭端，所有以“顧客至上”為原則。餐前準備工作1）認識宴會的款待對象,款待人數(shù)，客人的身份，列席的時間,1（依照預(yù)定陳設(shè),客人的飲食要求，特別有何特別要求。掌握每款菜式的特色及服務(wù)程序。）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜次序，2（）陳設(shè)好宴會臺面，突出主位,準備好宴間所需物品。3（席間服務(wù)2）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。1（）給客人遞上餐巾。2（)征采客人飲用何種酒水。3（）給客人倒茶水。4（）為客人撤筷套,翻張口布遞給客人.5（）為客人斟酒水、飲料。6(）撤掉節(jié)余

6、的餐具、杯具。7（）征得客人贊成后,通知廚房出菜。8（）為客人上菜，介紹菜名,依照需要主動為客人分菜.9（）實時撤下桌面上的空碟子,并為客人改換骨碟、煙灰缸。10(）客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺面.11(）咨詢客人可否還需要其他東西，可否滿意。12（）客人結(jié)賬,遞上賬單。13(）為客人拉椅離座，送客。14(服務(wù)員的合作精神:餐廳的工作人員必然要做到仔細負這樣都能使工作更順利.服務(wù)員不單應(yīng)能快樂勝任自責(zé),快速合作,并立刻知道在哪處而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及認識同事們的困難,己的工作，能夠讓工作效率同事之間要漸漸養(yǎng)成默契，以何種方式來輔助同事。更高。服務(wù)員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之間必然要互

7、相尊重，互相幫助；恪守餐廳的規(guī)定,不欺詐客人，禮貌周祥。這樣在服務(wù)時,才會贏得客人的好感。只需平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的涵養(yǎng)，餐廳的買賣都能更好,才能達到餐廳營利的目的?！痉?wù)員怎樣為客人供給心理服務(wù)】需要我怎樣在服務(wù)過程中經(jīng)過行為向顧客傳達積極有效的信息，達到高出顧客希望的服務(wù)們采用個性化服務(wù)來知足不同樣顧客的需要，那么，收效，進而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。怎樣才能“高出顧客希望值呢？下面，我們從八個方面來討論怎樣經(jīng)過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài).80買賣就有顧客蒞臨，沃迪阿倫曾說，像對客人同樣問候顧客。1的成功。在對客服務(wù)方面，的成功就是對蒞臨的顧客像對待

8、自己80%我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要供給及因此，的客人同樣。時間的問候、發(fā)言，讓客人感覺到自己是被歡迎的。坦誠地贊美。人人都喜歡聽到別人誠摯的贊美,花幾秒鐘向顧客2說一些夸贊的話,能有效地增添與顧客間的友誼。有些職工，不好心思贊美別人,讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間成立起一個友好、快樂的服務(wù)與被服務(wù)的氣氛。在用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音.3適合的時候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字,你會也不宜過快親近起可是，發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和收效。來和過分親近.學(xué)會用眼神與顧客發(fā)言。在無法高聲說話的情況下，你能夠用眼4但時間

9、的合理安排告訴顧客相關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。神來交流，即便你在忙于履行其他一個秒鐘規(guī)則,10我們建議采用特別重要。秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。10人，也要在說“請”和“感謝”。看起來憂如有些陳詞濫調(diào).要成立與顧客5的親近關(guān)系和獲得顧客的忠誠,“請”和“感謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不能少的用語。它簡單說而且值得我們?yōu)樾┡Α６嗦狀櫩偷慕ㄗh.極稀有人能真實聽得進別人的責(zé)怪.其實,聽6聽取別人的建議很重責(zé)怪這種技巧供給了最好的超越希望值的機會。要，因為一些最好的想法源于別人對你的責(zé)怪。要成為好的聽眾，首向來將顧客作為你注先要培養(yǎng)易于接受責(zé)怪態(tài)度及聽取建議的方法。意的中心；讓顧客說明情況，這樣就能完滿理

10、解他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用誠摯的、閑談的方式來問問題?？傊匾氖谦@得顧客的信息反應(yīng)，進而更好地評估他們的希望值。微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑,就不能夠說有完滿的工作7著裝”但.更加重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，而且處在對顧客的到來表要用眼睛和嘴巴顯示你對人的誠摯，友好的環(huán)境里.示快樂。欣賞別人,理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客,讓他們感8到友好?！痉?wù)技術(shù)培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】第一要成為一個善于體態(tài)語言服務(wù)技術(shù)要成為好的服務(wù)者,在服交流的人。服務(wù)員成天與客人打交道，時時刻刻離不開交流。體語務(wù)過程中，與客人交流經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，一個眼神及面部

11、表情都將影響著你與你的一個動作，就是體態(tài)語言。稱為視覺交流，客人之間的每一次交流過程可否圓滿。體態(tài)語言也身體的姿態(tài)、手勢的信息量，它包括眼光、55%在交流過程中占有動作及面部表情。、對于眼光在交流過程中用眼光凝望對方，是體態(tài)語言交流方式中1“我你實質(zhì)在說，當(dāng)你在交流過程中使用眼光接觸時，最有力的一種.對您感興趣，我在關(guān)注您.”眼光接觸是對對方的敬愛。反之當(dāng)你避在說慌或許對他們免眼光接觸時，一般會認為你對自已沒有掌握、作為服務(wù)員使用眼光接觸表示因此會產(chǎn)生負面景響。絕不在意等等，你充滿自信，關(guān)心發(fā)言的對象。、對于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時各處發(fā)出特別明確的信息。2好似站立或行走時,含胸塌背、垂頭

12、喪氣，都在告訴客人你或是疲備影響飯這些都將給客人留下不良印象，或是缺乏自信或是感覺無聊，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)瀟灑自進而影響企業(yè)的整體形象。店的整體形象，對工作充滿信心。要顯得自我感覺優(yōu)秀，信，、對于手勢動作手勢動作包括你發(fā)言時手、臂、肩甚至頭部的動作，3手勢動作能夠增添借助手勢動作可輔助你講解問題或支持你的說法。能夠反應(yīng)出一個人的自己涵養(yǎng)程度及心理素質(zhì)可否良信息及其變化，咬嘴唇等都會令人感覺你正在感覺不自然或如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、好，過于任意，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。、對于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大4他們能從你的面部表情里看出你多半人在交流時會注意對方的表情，是喜是憂、是怒是

13、惑。面部表情是特別自然的東西,死板的面部表情難以讓人接受.面部表情不是總與語言一致，出現(xiàn)不一致時，人們往由此可會見部表情在交流過程中而不是你的語言。往相信面部表情，起著很重要的作用。餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉1及以下幾個方面：)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，遵照上司指1（派，為客人供給優(yōu)秀服務(wù)。）依照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、整理餐2（具，準備餐具及作好干凈衛(wèi)生等?？捎深I(lǐng)班負責(zé)或接受領(lǐng)班交()每天準時憑證到庫房領(lǐng)取日用品3（。）待）認識每天供給菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。4（）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服

14、務(wù)客人就餐。5（）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各樣問6（題。若自己不能夠解決的可實時反應(yīng)請示領(lǐng)班。)盡量預(yù)防用具損壞，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。7（8(）負責(zé)好餐后各項收尾工作,干凈好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。服務(wù)員席間服務(wù)操作程序/當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生1?！罢埉?dāng)客人回答后便問：請問您有預(yù)定嗎？”歡迎蒞臨，！您好小姐,小姐尊姓?”/問先生雙手把菜譜遞給客。）并做請的手勢(拉椅請坐把客人帶到座位后,2.先生，這是我們的菜牌.”爾后咨詢客人：“您好，*人并說道：“請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音.。.等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點的

15、茶見告看臺的服務(wù)員。要求：語言和藹,?？焖侔芽腿说淖鹦找姼嬖撌箍腿擞蝎@得特別受敬愛的感覺。持微笑，地區(qū)服務(wù)員,以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上.輔助咨客安排客人入笑容迎接客人,服務(wù)員在分管的崗位上站崗，3。”!小姐，您好，歡迎蒞臨/座，稍鞠躬講：“先生拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時,漸漸將椅子湊近4。小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客認識客人尊/餐桌，說：“先生姓.然小姐，請用毛巾?！?先“生遞巾沖茶.從客人右邊遞巾并說：5.后去沖茶，那就要服務(wù)員自若是沒有從咨客那里獲得客人喝什么茶，從右邊斟上要求:沖茶要求用托盤托到客人臺前，己咨詢客人了。第一杯禮貌茶,注意：茶水要求六分滿，先女士后男

16、士，先賓后主,再按順時針方向進行。落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花張開，并鋪在客人膝上或鋪在餐6。)脫筷子套要在客人右邊進行（碟底。7。小姐,/先“生即上前微笑地咨詢：當(dāng)營業(yè)員點完菜后，銷售酒水。啤酒有金果汁挺不錯，飲料或果汁嗎?我們有請問需要什么啤酒，注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，威啤酒,青島啤酒等?！卑灼咸丫票囟ū鶅?，紅酒不需要冰凍，按客葡萄酒分成，白兩種，人的意思可否需要加檸檬,話梅或雪碧.下單.酒水單清楚填寫臺號，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀8。員依照酒水單取酒水交給服務(wù)員。上酒水要從客人的右邊,身稍斜站，以輕輕彎腰的A。斟酒要求。9.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其

17、意思斟酒,B。姿勢。斟酒C.斟酒次序:先主賓后主人，爾后按順時針的方向逐位斟上。斟酒方法:斟啤酒，汽水D.規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿可稍沿杯內(nèi)漸漸斟下，混淆酒先斟汽水后斟洋酒。換煙灰缸.若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個或以上個煙頭時,拖兩個干凈的煙10.盅,拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一同拿到托盤，爾后放回另一個干凈的煙盅?！罢垊莶⒆鍪謭蟪霾嗣?，菜登臺后揭開菜蓋,上菜的要求。上湯，11。注：上湯時應(yīng)為客人分配，要求每碗平均，爾后按先女后慢用。主動征詢客人上主道菜時，男的次序主動把每碗湯端到客人的右邊?？煞裥枰罪?；如客人需要，則按數(shù)量劃在食品卡上。若餐臺上有幾而下一道菜又不夠位時，應(yīng)征采客人建議，將臺道

18、菜已經(jīng)占滿位，上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走,爾后上另一個菜。巡臺.將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按12。指定的下欄盤放好,實時撤換骨碟,改換時必定在客人右邊進行,如果客人正在發(fā)言時，應(yīng)提示客人。/生席間勤增添酒水.上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先13.小姐,您點的菜已經(jīng)上齊了”。應(yīng)在客人）空碟除外(收撤菜碟餐具。先征得客人贊成，才能收撤14.的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架，后收湯勺，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯,15.為客人斟上一杯飯后茶。上甜品,水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,主動平均的把16.把水果端到客甜品分配給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，小姐，這是我們酒樓送的，請慢用?！?先生*人桌上,介紹說：“結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾翻開17.錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說）多少（小姐,感謝/先生*說：“感謝.拉椅送客,說“慢走,歡迎下次蒞臨”等送客語。檢查工作.客人走后，實時檢查可否有遺留的物品，可否有尚燃18。的煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)立刻叫主管辦理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)實時把它弄滅.席收撤餐具.第一整理好臺椅，以保持餐廳的風(fēng)格，先收餐巾,19。巾，后收水杯，酒杯，瓷具。清理現(xiàn)場。從頭布臵環(huán)境，恢還原樣。20。怎樣接聽電