1、2020 2020 年 4 19 日客戶服務管理體系客戶服務管理體系1文檔僅供參考文檔僅供參考- PAGE 5 -2020 年 4 19 日總則為了貫徹企業(yè)誠信、安全、快捷、質(zhì)量的客戶服務理念，促進以客戶滿意度為導向的客戶服務的方針，特制定本制度?？蛻舴諆?nèi)容第一條 誠信服務（一）各項服務標準的表述要明確、具體、簡潔、易懂。（二）要認真履行服務承諾條款。第二條 安全服務（一）確認在合同規(guī)定的時間內(nèi)，將貨物安全無損壞地送達目的地。（二）確認在合同規(guī)定的時間內(nèi)，倉庫內(nèi)貨物的保存完好。第三條 快捷服務（一）在接到客戶訂單時，準時完成訂單作業(yè)。（二）確認客戶訂單后，及時將貨物發(fā)送出去。（三）按照客戶的

2、要求在規(guī)定時間內(nèi)將貨物準時送達目的地。（四）及時的將運輸單據(jù)返回客戶。（五）及時登記和處理客戶投訴事件，不能及時解決的問題及時上報主管。（六）在服務過程中，因操作原因造成客戶托運貨物的損 決。第四條 質(zhì)量服務（一）為客戶提供貨物運輸?shù)男畔ⅲ缬唵尾樵?、貨物追蹤及在途狀態(tài)查詢等信息查詢服務。（二）按照大客戶需求，應能提供滿足客戶質(zhì)量要求的報關、保稅貨運、貨物保險、倉庫代理等相關物流增值服務。（三）定期分析客戶滿意情況，撰寫客戶滿意度調(diào)查報告，及時上交上級主管。（四）根據(jù)企業(yè)客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)系，了解客戶需求，及時向企業(yè)相關部門反饋客戶信息?？蛻舴盏哪繕说谖鍡l 制定物流服務標準與工作

3、規(guī)范，樹立企業(yè)良好形象， 提高服務質(zhì)量。第六條 在合同規(guī)定的時間內(nèi)，貨物的安全率達 %以上。第七條 客戶訂單處理的準確率應達 %以上。第八條 在合同規(guī)定的時間內(nèi)，貨物準時運送到達目的地的確率以上。第九條 為客戶提供訂單查詢、貨物追蹤查詢等查詢服務，使客戶滿意率達 %以上。第十條 改進客戶服務流程，加快服務速度與質(zhì)量，確?？蛻敉对V率低于 %，現(xiàn)有客戶保有率達 %以上。第十一條 及時處理客戶投訴事件，使客戶對投訴解決的滿度以上。第十二條妥善處理大客戶投訴，使大客戶投訴滿意度達100%，流失率為 0。第十三條在服務過程中，因操作造成的貨損貨差率低于0.1%以下。第十四條 做好客戶信息資料的整理、相關

4、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析， 使客戶信息完備率達 以上。第十五條 運輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務后，運輸單據(jù)返回客戶的及時率達 %以上?？蛻舴杖藛T績效考核績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，經(jīng)過各量化指標的考量能夠體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：第十六條 訂單處理訂單需求滿足率：客戶的物流需求 (包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運輸、零星的貨物運輸、增值服務要求等)能夠及時滿足的比率。訂單需求滿足率 =訂單需求得到滿足的次數(shù)總的訂單需求的次數(shù)。第十七條運輸過程（一）貨物及時發(fā)送率：一定時期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到

5、客戶訂單后，及時將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表 示。設時段T 內(nèi)，及時發(fā)貨次數(shù)為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時發(fā)貨率為：Pi=Ni/Nt（二）貨物準時送達率：按照客戶的需求在規(guī)定的時間內(nèi)將產(chǎn)T Nd訂 單 次 數(shù) 為 Nt ， 則 準 時 送 達 率 為 ： Pd=Nd/Nt 。（三）貨物完好送達率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將客 戶訂購的產(chǎn)品無損壞的送達客戶手上。設時段 T 內(nèi)，完好送達的次數(shù)為 Nw，總的訂單次數(shù)為 Nt，則完好送達率為：Pw=Nw/Nt。對 這 個 指 標 應 該 是 很 高 的 ， 應 該 達 到 100% 。（四）運輸信息及時跟蹤率：每一筆貨物運輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計算能夠根據(jù)在時段 T 內(nèi)，跟蹤了運輸信息的次數(shù)為 Nn，總的訂單次數(shù)為Nt，則運輸信息及時跟蹤率為： Pn=Nn/Nt100%。（五）運輸貨損貨差率：運輸過程中，因操作原因造成客戶貨物貨損、貨差數(shù)量的比率