1、上海通用汽車特約售后服務中心運作手冊服務細節(jié)專卷本運作手冊服務細節(jié)專卷以系統(tǒng)、細化、可操作性強為編制原則，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真實瞬間)層面的服務運作流程，旨在為特約售后服務中心的服務運作提供較為完善的參考和指導。各特約售后服務中心應組織服務細節(jié)專卷的內(nèi)部培訓、學習、消化，建立扎實的運作基礎，真正實現(xiàn)客戶熱忱。同時上海通用汽車鼓勵各特約售后服務中心在本手冊基礎上不斷地創(chuàng)新、優(yōu)化。本服務細節(jié)節(jié)專卷采采用Onne-PPagee的形式式，運用用表格來來進行描描述的。每每一個OOne-Pagge對服服務流程程中的一一個服務務細節(jié)進進行了詳詳細規(guī)范范，分為為兩大部部分：AA

2、SC層層面的基基本要求求及SGGM對AASC的的考評信信息。本運作手冊冊服務細細節(jié)專卷卷包括下下列幾部部分： 1、預約1.1預約約前準備備1.2接聽聽/記錄錄/確認認1.3統(tǒng)計計移交交 2、接接車2.1準備備 準備(預約車車輛準備備)2.2迎接接客戶2.3環(huán)車車檢查2.4預檢檢2.5開單單2.6引導導客戶休休息3、維修質(zhì)質(zhì)檢3.1接收收車輛&派工3.2車輛輛維修&進度控控制3.3維修修變更確確認3.4維修修質(zhì)檢3.5車輛輛清潔3.6車輛輛移交4、交車4.1車輛輛準備4.2交車車前客戶戶確認4.3結(jié)賬賬4.4送別別5、后續(xù)跟跟蹤5.1回訪訪準備5.2電話話回訪5.3后續(xù)續(xù)處理5.4大客客戶上門門

3、回訪序號1.1服務流程預約預約約前準備備標準預約前必須須做好充充分的準準備工作作，以期期望能在在一次電電話預約約中最大大可能地地給客戶戶提供所所有可能能準確的的信息，并并盡最大大可能地地滿足客客戶需求求，或給給客戶提提供多種種可能的的選擇。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范準備好所需需工具；各特約售后后服務中中心可根根據(jù)自身身日常業(yè)業(yè)務量分分布情況況將預約約時間段段分為三三種：固固定預約約時間段段、彈性性預約時時間段、非非預約時時間段。*固定預預約時間間段內(nèi)客客戶可自自由預約約；*彈性預預約時間間段中根根據(jù)特約約售后服服務中心心實際工工作負荷荷情況進進行安排排；*非預約約時間段段內(nèi)客戶戶不能享享受預約

4、約服務。責任部門客戶服務中中心責任人電話預約人人員考核人客戶服務中中心經(jīng)理理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具電話接聽話話術、預預約電話話登記表表、常用用配件/工時價價格清單單、預約約排班表表注意事項切忌：委派不熟悉悉業(yè)務的的人員進進行預約約；未做好充分分的準備備工作；預約排班表表已預約約信息不不全，預預約排班班表應將將所有自自己預約約但未進進站的客客戶全部部記錄在在案?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求無參考資料上海通用用汽車特特約售后后服務中中心禮儀儀規(guī)范工工作人員員手冊評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約接聽聽/記錄錄

5、/確認認標準應及時接聽聽電話，完完整記錄錄客戶信信息及需需求并確確認。“客戶僅僅對他們們的問題題感興趣趣，而不不是對我我們的問問題感興興趣?！鳖A約應應忠實于于客戶原原意，了了解清楚楚客戶需需求。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范鈴響三聲內(nèi)內(nèi)應有人人接聽電電話；接聽電話時時應禮貌貌熱情，嚴嚴格按照照標準話話術與客客戶進行行溝通；預約人員運運用DMMS系統(tǒng)統(tǒng)查詢客客戶歷史史檔案及及維修歷歷史檔案案，并了了解或確確認下列列信息：*客戶數(shù)數(shù)據(jù)：姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話；*車輛數(shù)數(shù)據(jù)：車車型、車車牌號碼碼、公里里數(shù)、購購車日期期、上次次進站時時間。4、應仔細細傾聽客客戶需求求，記錄錄于預約約電話登登記表中中，且應應

6、忠實于于客戶原原意。責任部門客戶服務中中心責任人電話預約人人員考核人客戶服務中中心經(jīng)理理協(xié)調(diào)部門所需工具電話接聽話話術注意事項切忌：當有事臨時時走開時時，沒有有替代人人員，造造成鈴響響不斷而而沒有人人接聽；將日常生活活中的情情緒，特特別是不不高興的的情緒帶帶入工作作中；應避免問可可能令客客戶感到到尷尬的的問題，如如暗指對對方?jīng)]有有采取應應采取的的行動或或不了解解自己應應了解的的東西等等等；同時進行幾幾件事情情，分心心或不聽聽客戶講講述；經(jīng)常中斷客客戶的談談話?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求1、業(yè)務電電話安排排24小小時開通通，營業(yè)業(yè)外時間間有自動動回答功功能或提提示，或或者轉(zhuǎn)接接到其它它

7、移動電電話上。參考資料上海通用用汽車特特約售后后服務中中心禮儀儀規(guī)范工工作人員員手冊評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查、客客戶調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約接聽聽/記錄錄/確認認（續(xù)）標準預約結(jié)束前前應與客客戶達成成一致意意見。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范應就下列問問題與客客戶達成成一致意意見：預約進站時時間及方方式：當當客戶第第一次預預約的時時間不能能滿足時時，應向向客戶提提供兩個個以上的的時間供供其選擇擇；進站站方式可可根據(jù)特特約售后后服務中中心條件件自行決決定；客戶聯(lián)系方方法；故障原因：出現(xiàn)的的時間？出現(xiàn)頻頻率？是是連續(xù)出

8、出理還是是偶爾出出現(xiàn)？出出現(xiàn)的情情況？車輛相關數(shù)數(shù)據(jù)；預估的大致致費用：使用價價格清單單提供一一個大致致報價，當當可能會會有附加加成本時時，應向向客戶建建議一個個成本范范圍，以以確保在在維修過過程中有有一個直直接與客客戶溝通通的價格格；根據(jù)特約售售后服務務中心的的條件自自行決定定代用交交通工具具。責任部門客戶服務中中心責任人電話預約人人員考核人客戶服務中中心經(jīng)理理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門、車車間所需工具預約電話登登記表注意事項切忌：與客戶達成成的意見見模棱兩兩可或具具有可選選擇性；當不能提供供準確報報價時，仍仍做出一一個固定定報價或或浮動范范圍不大大的報價價給客戶戶。考核周期隨時半半年一年其它特殊要要

9、求無參考資料上海通用用汽車特特約售后后服務中中心禮儀儀規(guī)范工工作人員員手冊評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查、客客戶調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約接聽聽/記錄錄/確認認（續(xù)）標準預約結(jié)束前前應提醒醒客戶進進站時需需攜帶的的物品，以以便維修修工作能能按計劃劃進行。同同時積極極地向客客戶推薦薦ASCC的特色色服務產(chǎn)產(chǎn)品及其其它促銷銷活動，并并向客戶戶致謝。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范應提醒客戶戶進站時時攜帶下下列物品品：*用戶保養(yǎng)養(yǎng)手冊；*車輛行駛駛證；*駕駛執(zhí)照照；*維修工單單（如屬屬于返修修客戶）；*其它相關關資料及及文件。責任

10、部門客戶服務中中心責任人電話預約人人員考核人客戶服務中中心經(jīng)理理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具預約電話登登記表注意事項1、應告知知客戶為為其預留留的時間間段，當當客戶不不在此時時間段到到達特約約售后服服務中心心時，按按一般進進站客戶戶處理?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求無參考資料上海通用用汽車特特約售后后服務中中心禮儀儀規(guī)范工工作人員員手冊評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查、客客戶調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號1.3服務流程預約統(tǒng)計計/移交交標準預約電話人人員應及及時完成成預約統(tǒng)統(tǒng)計工作作及移交交工作，以以便能及及時進行行預約準準備。必備項可選

11、項具體細則規(guī)規(guī)范預約電話人人員應根根據(jù)預約約維修時時間將預預約客戶戶分類。預預約次日日維修客客戶為第第一類；第三日日及以后后客戶為為第二類類。對于于第一類類：*預約電話話人員在在每天下下班前完完成預約約量的統(tǒng)統(tǒng)計，并并統(tǒng)計于于預約排排班表中中；*統(tǒng)計完后后，下午午5：000前將將統(tǒng)計情情況移交交給業(yè)務務部門做做準備。2、對于第第二類客客戶，先先暫且不不移交，待待成為第第一類客客戶時，再再移交給給業(yè)務部部門。責任部門客戶服務中中心責任人電話預約人人員考核人客戶服務中中心經(jīng)理理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具預約電話登登記表、預預約排班班表注意事項切忌不及時時移交預預約情況況；對于預約當當日進站站的客戶戶

12、（白天天），將將電話直直接轉(zhuǎn)給給業(yè)務前前臺，由由前臺根根據(jù)當天天的實際際工作負負荷來安安排是否否接受預預約；對于預約當當日星月月服務的的客戶，應應在下午午4：000后就就停止預預約，并并及時將將已預約約的客戶戶情況移移交給業(yè)業(yè)務部門門?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求無參考資料評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號2.1服務流程接車準備備標準每天下午下下班前，要要把第二二天接車車時要用用的各項項物品準準備到位位。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范三件套準備備：把座座椅套、方方向盤套套和腳墊墊三件簡簡單折疊疊，成套套地放在在一起，方方便業(yè)務務

13、接待第第二天整整一套地地拿走；預檢表準備備：用手手寫板夾夾住一預預檢表，方方便在外外面接待待時記錄錄；準備用于看看板的車車頂帽和和磁貼。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門所需工具三件套、手手寫板、預預檢表、車車頂帽和和磁貼注意事項1、所有準準備好的的物品要要放置在在一起，而而且方便便第二天天業(yè)務接接待容易易拿取?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求1、當有一一些特殊殊的工作作或召回回及其它它活動時時，應準準備一些些相關的的資料以以利于識識別客戶戶。參考資料評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號2.1服務流程接車準備備（

14、預約約車輛準準備）標準對預約車輛輛除做好好上述準準備工作作外，前前一天下下班前應應確認配配件庫存存并準備備、通知知車間安安排好工工位及維維修技師師；并在在客戶預預約進站站前1個個小時再再次確認認。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范通知配件部部按預約約登記表表上的維維修內(nèi)容容準備配配件；通知車間安安排好工工位，并并適當派派工；當對接待人人員或維維修人員員有特殊殊要求時時，應提提前確保保人力的的準備；如客戶需替替代車或或司機，應應提前進進行確認認；對特殊項目目（如返返修、召召回或其其它項目目），應應特殊識識別；在客戶預約約進站前前1個小小時與客客戶再次次確認；對于準時進進站的客客戶應提提前查證證該車的的歷

15、史維維修記錄錄。有時時確維修修需求的的打印好好預約工工單（普普通工單單上注明明預約標標識）；沒有時時確維修修需求的的，準備備好預約約登記表表；在業(yè)務接待待大廳醒醒目之處處設置預預約展示示板，讓讓預約客客戶感到到預約的的優(yōu)越性性。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門配件部、車車間、客客戶服務務中心所需工具預約電話登登記表、預預約排班班表、預預約工單單、預約約展示板板注意事項在預約前一一天下班班前必須須布置完完成所需需的準備備工作；替代車應保保證干凈凈、能用用，切忌忌在用、缺缺油、臟臟。考核周期隨時半半年一年其它特殊要要求當預約所需需事宜不不能滿足足時，應應及時通通知預約約人員重重

16、新安排排預約；預約客戶可可與快速速保養(yǎng)客客戶安排排在快速速保養(yǎng)業(yè)業(yè)務接待待臺進行行接待；有條件件的特約約售后服服務中心心可以設設置專門門的預約約接待臺臺及結(jié)帳帳臺。參考資料評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號2.2服務流程接車迎接接客戶標準業(yè)務接待（或或?qū)ｉT的的迎客人人員）按按要求穿穿著整齊齊的工作作服務，站站在業(yè)務務接待室室門外迎迎接客戶戶，并實實現(xiàn)“一分鐘鐘接待”。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范業(yè)務接待（或或?qū)ｉT的的迎客人人員）一一定要站站在接待待廳的門門外迎接接客戶并并引導停停車，而而且等待待期間站站立姿態(tài)態(tài)標準挺挺直，雙雙手自然然

17、放松，面面帶笑容容；引導車輛停停至適當當?shù)能囄晃?，待客客戶停穩(wěn)穩(wěn)后應立立即主動動上前為為客戶打打開車門門；主動向客戶戶問好，嚴嚴格遵照照標準禮禮儀；如是業(yè)務接接待執(zhí)行行此項工工作，則則直接進進入環(huán)車車檢查流流程；如如是專門門的迎客客人員執(zhí)執(zhí)行此項項工作，則則引導客客戶到相相應的業(yè)業(yè)務接待待臺前，業(yè)業(yè)務接待待再陪同同客戶進進入環(huán)車車檢查流流程。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待/迎客考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門所需工具三件套、手手寫板、預預檢表、（預預約電話話登記表表或工單單）注意事項1、在這個個項目里里面，最最主要的的是要注注意儀態(tài)態(tài)，真誠誠的笑容容是關鍵鍵?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求1、如果

18、不不是由業(yè)業(yè)務接待待去迎客客，而是是由保安安或?qū)ｉT門的迎客客人員來來做這件件事，一一定要做做好相應應的培訓訓。最好好能戴一一些醒目目的歡迎迎標識，如如別克關關懷背心心/帽子子。參考資料上海通用用汽車特特約售后后服務中中心禮儀儀規(guī)范工工作人員員手冊評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪時時抽查、客客戶調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號2.3服務流程接車環(huán)車車檢查標準迎接客戶后后，應初初步確認認客戶的的維修內(nèi)內(nèi)容，并并陪同客客戶進行行環(huán)車檢檢查。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范為客戶的車車輛鋪上上三件套套；詢問客戶進進站的原原因（維維修內(nèi)容容），并并將這些些內(nèi)容記記錄

19、在預預檢表上上，特別別是客戶戶對某些些故障的的描述；進行環(huán)車檢檢查，并并與客戶戶確認損損壞之處處，做好好記錄。提醒客戶取取走貴重重物品，并并記錄下下客戶的的隨車物物品。將車頂牌（呈呈維修狀狀態(tài)）放放置在車車頂。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門車間所需工具預檢表，車車頂牌注意事項切忌只是簡簡單地與與客戶進進行交流流就開工工單，而而不進行行環(huán)車檢檢查；環(huán)車檢查時時，除外外表外，最最好能打打開發(fā)動動機蓋檢檢查一下下發(fā)動機機室內(nèi)是是否有漏漏水漏油油等問題題；環(huán)車檢查完完后應與與客戶確確認環(huán)車車檢查結(jié)結(jié)果?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求1、預檢表表需嚴格格按SGGM規(guī)定定的標準

20、準（內(nèi)容容及尺寸寸）來印印制。參考資料上海通用用汽車特特約售后后服務中中心禮儀儀規(guī)范工工作人員員手冊評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪時時抽查、客客戶調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號2.4服務流程接車預檢檢標準應盡可能實實現(xiàn)一次次診斷正正確。對對于不能能準確判判斷的維維修故障障，應請請車間人人員或技技術專家家協(xié)助排排除疑難難雜癥。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范當遇到業(yè)務務接待不不能診斷斷的問題題存在時時，應請請技術專專家協(xié)助助進行診診斷；如必需的話話，應與與客戶一一起進行行路試以以證實故故障所在在；對于診斷時時間較長長的車輛輛，應先先向客戶戶解釋清清楚，并

21、并開暫時時收車單單，安排排客戶休休息，同同時請車車間協(xié)助助盡快完完成對車車輛故障障的診斷斷工作。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門車間所需工具預檢表、暫暫時收車車單注意事項對于不能準準確診斷斷的故障障不能妄妄加定論論；不能將診斷斷的責任任轉(zhuǎn)移到到車間?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求1、對于診診斷時間間很長的的疑難雜雜癥等車車輛，可可根據(jù)特特約售后后服務中中心的條條件為客客戶提供供替代車車、租車車服務或或其它服服務。參考資料評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪時時抽查、客客戶調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號2.5服務流程接車開單單標

22、準業(yè)務接待在在仔細聆聆聽客戶戶的反映映和需求求后，為為客戶開開具維修修工單。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范業(yè)務接待引引導客戶戶到業(yè)務務接待臺臺前就座座，根據(jù)據(jù)預檢表表的記錄錄輸入電電腦，并并重新確確認故障障描述及及需求；對于已已開預約約工單的的預約客客戶，如如只有小小的變動動或修改改，可以以直接在在預約工工單上手手寫添加加拉項，以以節(jié)約時時間；持續(xù)與客戶戶做交流流，交流流并不只只限于本本次維修修，也可可以交流流用車體體會甚至至交通法法則；確認預估費費用及維維修時間間（當可可能會有有附加成成本時，應應向客戶戶建議一一個成本本范圍）；打印工單前前，再向向客戶復復述一次次，以確確認所有有項目齊齊全無誤誤

23、；讓客戶在工工單上簽簽名確認認。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門所需工具預檢表、工工單、常常用配件件/工時時價格清清單、（預預約電話話登記表表）注意事項認真的聆聽聽和交流流是本項項工作的的關鍵，業(yè)業(yè)務接待待與客戶戶交流時時一定要要態(tài)度認認真、真真誠，把把客戶反反映的問問題如實實、全面面地記錄錄在工單單上，除除快速保保養(yǎng)外，與與客戶交交流的時時間不得得少于66分鐘；對客戶的每每一個要要求和反反映一定定要表示示出充分分的理解解和尊重重，忌自自作聰明明；開單如有其其他客戶戶來臨時時，應先先向正接接待的客客戶道聲聲“對不起起”，然后后站起來來與新來來的客戶戶打一聲聲招呼：“你好，請

24、請坐，稍稍等片刻刻”，然后后繼續(xù)接接待先前前的客戶戶。考核周期隨時半半年一年其它特殊要要求當客戶有投投訴或不不滿時，要要盡量把把客戶引引到服務務經(jīng)理或或站長室室，由更更高職位位的管理理人員處處理，以以避免打打擾其他他的客戶戶和整個個業(yè)務接接待區(qū)的的氣氛；接待大廳的的迎客員員應隨時時關注新新來客戶戶是否需需要服務務，切忌忌不能讓讓客戶長長時間張張望或站站立；對于一些需需特殊識識別的維維修應予予以標識識。參考資料上海通用用汽車特特約售后后服務中中心禮儀儀規(guī)范工工作人員員手冊評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪時時抽查、客客戶調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號2

25、.6服務流程接車引導導客戶休休息標準業(yè)務接待在在開好工工單后，向向客戶致致意并引引領客戶戶到休息息區(qū)休息息。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范業(yè)務接待在在開好工工單并讓讓客戶簽簽名后，將將工單的的客戶聯(lián)聯(lián)交給客客戶作為為提車聯(lián)聯(lián)用。同同時要向向客戶致致謝，“謝謝您您，很高高興為您您服務，您您的車會會在時間完完成。這這邊請，到到休息區(qū)區(qū)休息一一下。”然后引引導客戶戶到休息息區(qū)，并并簡單介介紹休息息區(qū)功能能；業(yè)務接待等等客戶坐坐下后，要要詢問客客戶的需需求，并并為客戶戶遞上第第一杯茶茶/咖啡啡，并對對客戶說說上一句句“您請稍稍候”后才離離開。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門所需工具工單

26、注意事項業(yè)務接待在在引客戶戶到休息息區(qū)時，應應走在客客戶的斜斜前方，而而不能走走在客戶戶前進方方向的正正前方，以以免擋著著客戶前前進的路路；業(yè)務接待一一定要親親自為客客戶遞上上第一杯杯茶/咖咖啡?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求客戶休息區(qū)區(qū)最好分分功能區(qū)區(qū)進行設設置，以以滿足各各種客戶戶的需求求；建議在客戶戶休息區(qū)區(qū)設置專專門的服服務人員員，服務務人員應應及時地地為客戶戶提供相相應的服服務。參考資料評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪時時抽查、客客戶調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號3.1服務流程維修及質(zhì)檢檢接收收車輛派工標準車輛維修信信息完整整、明確

27、確地傳遞遞到車間間，并且且確保車車輛快速速轉(zhuǎn)移到到維修區(qū)區(qū)域。根根據(jù)工單單要求合合理安排排維修進進度。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范收到接車通通知，派派工人員員快速到到大廳接接收車輛輛；派工人員與與業(yè)務接接待核對對下列內(nèi)內(nèi)容，如如有不明明確，應應向業(yè)務務接待確確認：*工單中維維修項目目、故障障描述等等內(nèi)容；*預計交車車時間是是否可行行；*鑰匙牌、車車項牌是是否完備備。派工人員將將車輛迅迅速駛離離接待停停車位；根據(jù)工單要要求，考考慮技師師的專長長，合理理安排維維修技師師和工位位，工單單上注明明派工時時間；在車間看板板上標識識進度。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門車間所需工具工單、

28、通迅迅設備（電電話、對對講機，廣廣播等）、車車間看板板、鑰匙匙牌、車車頂牌注意事項派工人員發(fā)發(fā)現(xiàn)無法法按要求求時間交交車，應應提出可可行的交交車時間間與業(yè)務務接待協(xié)協(xié)商；應確保維修修車輛在在開單后后10分分鐘內(nèi)駛駛離接待待車位；根據(jù)預約信信息，分分時段為為預約客客戶預留留相應的的工位；維修完工時時間（含含洗車）應應控制在在預計交交車時間間前100分鐘。考核周期隨時半半年一年其它特殊要要求返工車輛，如如屬非人人為原因因，交給給原維修修人員優(yōu)優(yōu)先安排排維修；如屬人人為原因因，則將將此項維維修交與與更高水水平人員員完成；車間主管應應定期分分析返修修原因。參考資料維修進度度看板管管理規(guī)程程評估工具售后

29、服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號3.2服務流程維修及質(zhì)檢檢車輛輛維修進度控控制標準嚴格按照工工單要求求，參照照最新技技術資料料，使用用恰當?shù)牡墓ぞ呒凹皺z測設設備進行行維修。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范在規(guī)定的時時間內(nèi)完完成所有有項目的的維修，車車輛的一一次修復復率應在在90%以上；所有檢查情情況、檢檢測數(shù)據(jù)據(jù)以及使使用建議議應完整整地記錄錄在工單單上，并并簽名；對于無法確確定的故故障，應應通知技技術主管管共同協(xié)協(xié)商維修修方案；當發(fā)生維修修變更時時，應嚴嚴格遵照照3.3維修修及質(zhì)檢檢維修修變更確確認流流程進行行操作，確確認了變變更需求求的，車車間

30、派工工人員應應及時更更新車間間看板；維修后應清清潔車輛輛煙缸，擦擦拭干凈凈，并使使煙缸處處于敞開開狀態(tài)；舊件擦拭干干凈后包包裝及回回收：*小件包裝裝后放在在副駕駛駛員座位位地板上上；*大件標識識車號后后放在車車間指定定位置，并并在工單單上注明明。7、完工后后翻倒車車頂牌（呈呈竣工狀狀態(tài)），在在工單上上注明完完工時間間，通知知班組長長驗車。責任部門車間責任人維修技師考核人車間主任協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具工單、所有有車型維維修手冊冊、維修修通迅、維維修簡報報、車間間看板注意事項應使用車身身護套保保護車身身油漆，工工具與拆拆卸下來來的零配配件不能能隨意放放置在地地面上；故障描述、維維修項目目不清晰晰

31、應及時時聯(lián)系業(yè)業(yè)務接待待進行確確認后再再進行維維修；維修技師都都能看到到所有技技術資料料，并能能方便借借閱使用用；保持工單整整潔、字字跡工整整；需要延長維維修時間間時，應應在預計計交車前前30分分鐘內(nèi)通通知車間間派工人人員和業(yè)業(yè)務接待待?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求維修工具和和檢測設設備運行行良好，校校對準確確，并有有專人負負責及定定期檢查查制度；車間應嚴格格遵從55S管理理。參考資料維修進度度看板管管理規(guī)程程評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號3.3服務流程維修及質(zhì)檢檢維修修變更確確認標準維修過程出出現(xiàn)任何何維修變變更時，維

32、維修技師師第一時時間通知知業(yè)務接接待，并并說明原原因及解解決方案案；業(yè)務務接待及及時與客客戶溝通通，再次次達成一一致后，維維修技師師方可進進行維修修。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范業(yè)務接待核核實原因因和內(nèi)容容，并確確認下列列內(nèi)容：*所需配件件庫存；*技術能力力（維修修所需設設備、工工具、技技術水平平等）；*完工時間間和費用用調(diào)整情情況。業(yè)務接待通通知客戶戶維修變變更情況況，并充充分解釋釋，與客客戶再次次達成一一致；對于維修項項目、費費用變更更請客戶戶在工單單上簽字字確認；對客戶拒絕絕變更的的維修項項目，業(yè)業(yè)務接待待應在工工單上注注明。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門車間所需工具

33、工單注意事項維修變更指指：延長長交車時時間、修修改（增增加減減少）維維修項目目等所有有變更工工單要求求的情況況；對于涉及行行車安全全的故障障，客戶戶拒絕維維修時應應請客戶戶簽字確確認；通過電話確確認的需需要在工工單上注注明電話話號碼、時時間、對對方姓名名?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求參考資料評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號3.4服務流程維修及質(zhì)檢檢維修修質(zhì)檢標準嚴格執(zhí)行三三級檢驗驗，提高高一次修修復率必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范完工后，維維修技師師完成每每項操作作進行自自檢；班組長對本本組維修修技術的的維修工工作進行行復檢，

34、后后報車間間質(zhì)檢人人員進行行終檢；按下列方式式逐項檢檢查工單單執(zhí)行情情況，記記錄檢查查情況，并并簽名：*逐項審核核工單上上的維修修記錄；*詢問維修修過程；*檢查零件件安裝情情況；*用儀器檢檢測相關關技術參參數(shù)；*路試檢查查；*煙缸清潔潔情況。發(fā)現(xiàn)問題按按要求重重新維修修，如果果延誤交交車或改改變維修修項目應應通知業(yè)業(yè)務接待待；檢查完成后后由車間間派工人人員（或或技師）將將車輛開開到洗車車工位。責任部門車間責任人車間質(zhì)檢考核人車間主任協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具工單、檢測測設備注意事項1、路試檢檢查應在在工單上上注明路路試地點點、時間間、行駛駛工況考核周期隨時半半年一年其它特殊要要求1、當屬于于返修

35、時時，應嚴嚴格按照照上海海通用汽汽車售后后服務中中心運作作手冊33.0版版的第第四章，維維修技師師控制的的要求執(zhí)執(zhí)行。參考資料評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號3.5服務流程維修及質(zhì)檢檢車輛輛清潔標準清洗車輛外外部，清清掃腳墊墊（或地地毯）必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范用清水、泡泡沫（或或清潔劑劑）淋濕濕車輛；用濕毛巾（或或海綿）擦擦拭車輛輛外表，翻翻開雨刮刮臂，清清潔雨刮刮片上的的污物；再用清水沖沖洗泡沫沫；用干毛巾將將車身擦擦拭干；清潔腳墊（或或地毯）灰灰塵；對無法清潔潔的異物物（如瀝瀝青等）在在工單上上注明；完成車輛清清潔后，及及

36、時通知知車間派派工人員員。責任部門車間責任人洗車人員考核人車間主任協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具工單注意事項擦拭車輛過過程，應應多次清清洗毛巾巾，保持持毛巾清清潔，不不得攜帶帶異物，以以免劃傷傷油漆；強調(diào)重要部部位（前前后燈罩罩、左右右后視鏡鏡、門把把、輪輞輞、全國國玻璃）清清潔度。考核周期隨時半半年一年其它特殊要要求參考資料評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號3.6服務流程維修及質(zhì)檢檢車輛輛移交標準車輛移到交交車區(qū)，維維修工單單、鑰匙匙等相關關物品移移交業(yè)務務接待必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范車輛移到交交車車位位，車頭頭朝外（客客戶離開開方向

37、）；在工單上注注明停車車位置；維修工單、鑰鑰匙、車車頂牌移移交相應應的業(yè)務務接待交交接，并并說明維維修情況況；車輛移交后后，更換換車間看看板上的的信息。責任部門車間責任人車間派工人人員考核人車間主任協(xié)調(diào)部門車間接待所需工具工單、車間間看板、車車頂牌注意事項1、關閉車車輛音響響、車窗窗，鎖閉閉車門；考核周期隨時半半年一年其它特殊要要求參考資料維修進度度看板管管理規(guī)程程評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號4.1服務流程交車車輛輛準備標準審核工單執(zhí)執(zhí)行情況況，確保保工單所所有要求求均已完完成，并并達到交交車標準準必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范業(yè)

38、務接待核核對下列列內(nèi)容：*工單執(zhí)行行情況如如：維修修和檢驗驗記錄，是是否按時時交車，費費用預估估是否準準確；*車輛清潔潔；*舊件完備備。根據(jù)工單的的維修記記錄填寫寫保養(yǎng)提提醒卡；業(yè)務接待拿拿到鑰匙匙并通知知客戶。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門車間所需工具工單、保養(yǎng)養(yǎng)提醒卡卡注意事項1、清潔情情況應檢檢查外觀觀、輪轂轂、腳墊墊及煙缸缸考核周期隨時半半年一年其它特殊要要求參考資料評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查、客客戶調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號4.2服務流程交車前客客戶確認認標準陪同客戶通通驗車，向向客戶展展示維修修成果

39、，解解釋維修修項目和和費用。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范陪同客戶驗驗車，并并核對下下列內(nèi)容容，與客客戶達成成共識后后，請客客戶在工工單直簽簽字： *逐項核對對維修項項目，說說明維修修情況，及及相應的的費用組組成（工工時/配配件）；*舊件展示示；*車輛清潔潔展示應應著重指指出較明明顯的部部位（如如煙缸、腳腳墊等）；*其他檢查查結(jié)果（檢檢查數(shù)據(jù)據(jù)，維修修技師建建議等）；*客戶拒絕絕維修的的故障。當面取下三三件套，并并放在指指定回收收處；取下車頂牌牌及鑰匙匙牌；引導客戶去去收銀臺臺。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門車間所需工具注意事項考核周期隨時半半年一年其它特殊要要求參考資料評估

40、工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查、顧顧客調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號4.3服務流程交車結(jié)帳帳標準唱收唱付，禮禮貌熱情情必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范收銀員必須須站立，面面帶微笑笑服務客客戶；打印結(jié)帳單單，與客客戶再次次確認費費用；收款結(jié)帳，開開據(jù)發(fā)票票。對于于現(xiàn)金結(jié)結(jié)算必須須做到唱唱收唱付付；將結(jié)帳單、發(fā)發(fā)票裝入入信封交交予客戶戶；結(jié)帳完畢后后，收銀銀員需向向客戶致致謝。責任部門財務責任人收銀員考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具1、結(jié)帳時時間應控控制在55分鐘內(nèi)內(nèi)。注意事項1、采用SSGM統(tǒng)統(tǒng)一格式式信封?？己酥芷陔S時半半年一年其它特殊要要求參

41、考資料上海通用用汽車特特約售后后服務中中心禮儀儀規(guī)范工工作人員員手冊評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查、顧顧客調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號4.4服務流程交車送別別標準送客戶上車車，禮貌貌道別必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范把保養(yǎng)提醒醒卡交給給客戶并并充分說說明、介介紹；征求客戶回回訪方式式和時間間，并記記錄（記記錄在工工單或DDMS系系統(tǒng)）；如有宣傳資資料，一一并交予予客戶；業(yè)務接待送送客戶到到其汽車車邊為客客戶開鎖鎖并拉開開車門，鑰鑰匙交給給客戶；與客戶道別別，表示示謝意；目送客戶戶戶離開。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門保安

42、部所需工具名片、宣傳傳資料、保保養(yǎng)提醒醒卡注意事項考核周期隨時半半年一年其它特殊要要求1、使用上上海通用用汽車公公司統(tǒng)一一格式的的保養(yǎng)提提醒卡。參考資料上海通用用汽車特特約售后后服務中中心禮儀儀規(guī)范工工作人員員手冊評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查、顧顧客調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號5.1服務流程后續(xù)跟蹤服服務回回訪準備備標準質(zhì)量跟蹤員員必須在在客戶交交車后55日內(nèi)對對服務質(zhì)質(zhì)量、維維修技師師進行電電話跟蹤蹤訪問?；鼗卦L前應應了解客客戶及車車輛的基基本信息息，以及及此次維維修的情情況。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范通過工單，DDMS系系統(tǒng)了解解客

43、戶的的情況，重重點是下下列內(nèi)容容：*客戶信息息：姓名名、聯(lián)系系電話；*車輛信息息：購車車時間、行行駛里程程、投保保情況、車車輛年審審情況；*維修信息息：維修修項目、時時間、費費用、維維修/使使用建議議、下次次保養(yǎng)時時間、客客戶拒絕絕維修的的故障。2、檢查所所需表格格完備，DDMS運運作正常常。責任部門客戶服務中中心責任人技師跟蹤員員考核人客服經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具售后服務中中心售后后電話跟跟蹤記錄錄表、回回訪客戶戶維修工工單注意事項需要當天回回訪的客客戶資料料需一次次準備完完畢；應根據(jù)業(yè)務務接待和和用戶確確定的回回訪時間間進行回回訪，如如客戶不不方便回回訪，應應另約定定回訪時時間?？己酥?/p>

44、期隨時半半年一年其它特殊要要求參考資料上海通用用汽車特特約售后后服務中中心禮儀儀規(guī)范工工作人員員手冊評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號5.2服務流程后續(xù)跟蹤服服務電電話回訪訪標準質(zhì)量跟蹤員員在進行行電話回回訪時必必須使用用規(guī)范用用語進行行電話回回訪，并并記錄存存檔。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范質(zhì)量跟蹤員員必須使使用規(guī)范范開場語語言、征征詢用語語及結(jié)束束語；通話時電話話質(zhì)量跟跟蹤員應應精力集集中、采采用柔和和的語音音語調(diào)，積積極傾聽聽理解客客戶意見見；現(xiàn)場對當時時無法解解答的問問題，應應確定回回復時間間；結(jié)束前，提提醒客戶戶下次定定期保

45、養(yǎng)養(yǎng)的里程程數(shù)及大大約時間間，同時時簡要介介紹近期期SGMM有關BBUICCKCCAREE的相關關活動內(nèi)內(nèi)容；質(zhì)量跟蹤員員要將客客戶的問問題完整整記錄于于售后跟跟蹤表（或或DMSS）中；對于客戶投投訴信息息填寫“顧客投投訴處理理表”，并及及時轉(zhuǎn)交交給相關關部門。責任部門客戶服務中中心責任人質(zhì)量跟蹤員員考核人客服經(jīng)理協(xié)調(diào)部門所需工具DMS、工工單、售售后服務務中心售售后電話話跟蹤記記錄表、顧顧客投訴訴處理表表注意事項每個客戶的的正常訪訪問以33分鐘左左右為宜宜；與客戶通話話時不得得從事與與通話內(nèi)內(nèi)容無關關的事務務；如果是返修修客戶，應應由業(yè)務務接待或或服務經(jīng)經(jīng)理進行行電話回回訪?？己酥芷陔S時半半

46、年一年其它特殊要要求1、質(zhì)量跟跟蹤員應應通過SSGM相相關培訓訓。參考資料上海通用用汽車特特約售后后服務中中心禮儀儀規(guī)范工工作人員員手冊評估工具售后服務質(zhì)質(zhì)量評估估表評估方法日常走訪抽抽查、客客戶調(diào)查查、神秘秘客戶評估周期日常走訪半年年度年度評估人FMC序號5.3服務流程后續(xù)質(zhì)量跟跟蹤后后續(xù)處理理標準對電話跟蹤蹤中反饋饋的信息息及時處處理，并并回復，分分析跟蹤蹤信息，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題并持續(xù)續(xù)改進。必備項可選項具體細則規(guī)規(guī)范需要回復的的信息，立立即通知知相關部部門落實實，按約約定時間間聯(lián)系客客戶；應匯總客戶戶抱怨（或或投訴）信信息，填填寫客戶戶投訴處處理表，并并立即反反饋給站站長或相相關部門門進行處處理；每周填寫并并導出回回訪周報報的應內(nèi)內(nèi)容，每每周一上上午報站站長審核核，后存存檔；每月針對回回訪信息息中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題進行分分類匯總總，并有有針對性性地填寫寫特約約售后服服務中心心持續(xù)改改進報告告，落落實到人人。責任部門客戶服務中中心責任人質(zhì)量跟蹤員員考核人客服經(jīng)理協(xié)調(diào)部門各部門所需工具售后服務中中心售后后電話跟跟蹤記錄錄表、售售后服務務中心售售后電話話跟蹤周周報表、特特約售后后服務中中心持續(xù)續(xù)改進報報告注意事項對三次電話話回訪聯(lián)聯(lián)系客戶戶無效，應應由服務務組織分分析原因因，并且且其它方方式進行行跟蹤