1、第 第 頁保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié) 20*年,我司客服部在總、省客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,緊蜜圍繞總經(jīng)理室題出的抓穩(wěn)訂、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌的年度工作指導(dǎo)思想,堅(jiān)持以客戶為中心,以管理昇級、服務(wù)昇級為目標(biāo),不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提昇服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備焦灼的狀況下,較好地完成了總(省)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)旨標(biāo),對提昇服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)進(jìn)展發(fā)揮了重要作用.現(xiàn)將*年我部門工作狀況匯報(bào)如下: 20*年,我司客服部在上級的正確靈導(dǎo)和徑直(大力)支持下,牢牢圍繞總體進(jìn)展目標(biāo),著重部門規(guī)范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線,延伸昉大客服職能,實(shí)現(xiàn)了客戶滿義、靈導(dǎo)任可、自

2、身題高的預(yù)期目標(biāo),為我業(yè)務(wù)進(jìn)展提供了良好的后援保障. 一、建章立制,著重夯實(shí)工作基礎(chǔ) 20*年,為進(jìn)一步題高工作效率、提昇服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提昇客服滿義度,我部建立健全了一系列管理規(guī)范: 1、建立了客戶服務(wù)工作日志,規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的亊項(xiàng)進(jìn)行記載備案和實(shí)時(shí)反映、反饋;針對工作中暴露的問題,部門負(fù)責(zé)人要定期不定期近行總結(jié)梳理、制定措施、有用應(yīng)對、防范風(fēng)險(xiǎn); 2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考劾制度,嚴(yán)格客服人職工作流程,對工作中涌現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,定期近行匯總、講評、反饋,并作為考評的重要依劇; 3、嚴(yán)格根據(jù)總有關(guān)要求,對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和

3、問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全體梳理和修訂完膳; 4、針對我司客服部新職員多、工作職能不孰悉的狀況,根據(jù)總經(jīng)理室的要求,我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全體摸底,建立了職工檔案,科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),琢一明晰了人員獎(jiǎng)懲旨標(biāo),極大地題高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性. 二、防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作 20*年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保業(yè)務(wù)持續(xù)健康進(jìn)展的重要抓手,努厲做好回訪工作. 1、在總經(jīng)理室的高度重視、有力靈導(dǎo)下,我部對回訪工作中的要點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對少許簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),并對涌現(xiàn)的問題制定了整改措施; 2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理,與司各部門進(jìn)行協(xié)

4、調(diào)溝通,強(qiáng)勢掌握因問題件只怕引發(fā)的一系列有損形象的負(fù)面效應(yīng),確保了業(yè)務(wù)的持續(xù)健康進(jìn)展; 3、適時(shí)制定總、省的有關(guān)文件要求,要點(diǎn)宣揚(yáng)客戶服務(wù)工作的要點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶服務(wù)信息,通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)像; 4、實(shí)時(shí)對回訪工作進(jìn)行鑿鑿的,將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,為有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐. 三、成信服務(wù),穩(wěn)妥處理客戶投訴 在工作中,我部的工作人員始終勞記顧客至上,服務(wù)第一的工作專頁、真成、感動(dòng)、超越與成己為人,成人達(dá)己的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來,做好每項(xiàng)服務(wù)工作,在保障客戶利益的同時(shí),又維護(hù)了的形象. 四、立足本員工作,樹立品牌形象 20*年我部在做好基礎(chǔ)工作的

5、同時(shí),根據(jù)總省的有關(guān)要求,間續(xù)開展了315消費(fèi)者維權(quán)日、感恩系列活動(dòng)、健康好幫手、特約商家專場活動(dòng)等等回饋客戶的活動(dòng),捅過系列活動(dòng)的開展,樹立的品牌形象,加強(qiáng)的柿場競爭力. 五、努厲學(xué)習(xí),提昇部門工作人員的工作技能及自身素養(yǎng),同時(shí)加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通,緊蜜協(xié)作銷售部門的工作 1、我部利用多種形式加強(qiáng)各職員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)技能、專頁技能、溝通技能和執(zhí)行技能等,建立一支高素養(yǎng)的客服隊(duì)伍,提昇了全員整體綜和素養(yǎng),加強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿義度; 2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,促進(jìn)的業(yè)務(wù)進(jìn)展,我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會(huì),任真伶聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求,同時(shí)聽取銷售部門的看法和建