1、4星級酒店星評接待方案、機(jī)場迎接:機(jī)場迎接：各項(xiàng)物品預(yù)備：前廳部）工程內(nèi)容負(fù)責(zé)人備注車輛奔馳、商務(wù)車各一輛從董事會(huì)借用奔馳?？腿诵欣钛b在 商務(wù)車上。司機(jī)前廳部負(fù)責(zé)對司機(jī)進(jìn)展培訓(xùn)，按禮賓司機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)供給效勞迎接人員伴隨領(lǐng)導(dǎo)車內(nèi)配備：濕巾、礦泉水、瓶裝綠 茶、星評員所在地當(dāng)天 報(bào)紙或南方都市報(bào)、酒 店宣傳資料、接站牌、 急救箱、雨傘、香氣噴 發(fā)器田天按商務(wù)禮儀，車內(nèi)酒店人員不抽煙。鮮花手捧花束星評員寵愛的鮮花其他接機(jī)人員提前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場，熟悉地形，查找停車位等信息傳遞客人上車后將客人的“身高、體重、 衣帽特征”等以短信形式將信息發(fā) 給賓館、大堂歡送三、登記入住工程負(fù)責(zé)人備注歡送儀式總經(jīng)理帶著經(jīng)理級

2、以上人員提前30分鐘在大 堂列隊(duì)歡送，迎賓獻(xiàn)花。工程負(fù)責(zé)人備注引領(lǐng)入住禮賓引領(lǐng)客人到客房客房效勞客房效勞人員按VIP供給客房相關(guān)效勞登記大堂副理到房間為客人辦理入住登記禮貌用語從進(jìn)入賓館大門起效勞人員以“姓氏+職務(wù)”稱呼客人四、房間安排負(fù)責(zé)人：）五、客房效勞：（負(fù)責(zé)）客人房號配備星評員鮮花120元，水果60元，軟中華，桶裝茶葉客寵愛的鮮花水果、茶葉）星評員鮮花120元，水果60元，軟中華，桶裝茶葉客寵愛的鮮花水果、茶葉）客房供給管家式效勞，并將客人的行蹤通知大堂副理，大堂副理將信息報(bào)給各相-V，LU 1上關(guān)岡位。相關(guān)崗位信息承受人日期時(shí)間參與人員備注包廂備用，提前預(yù)備菜單。七：檢查路線六、餐飲

3、效勞：餐飲預(yù)留負(fù)責(zé)）21F西餐廳20F西廚房、效勞中心19F客房、9001殘疾人客房6F桑拿 部5F多功能會(huì)議室、員工培訓(xùn)室、棋牌室一一3F中餐宴會(huì)廳、包廂一一大堂 前臺、行李房、商務(wù)中心一一消防中心一一客用衛(wèi)生間一一人事部一一工程部配 電房一一員工飯?zhí)昧?、餐飲效勞：餐飲預(yù)留負(fù)責(zé)）時(shí)間工程負(fù)責(zé)人九、送別8： 00早餐，早餐后返回客房。8： 30主管以上人員提前30分鐘在大堂列隊(duì)歡送，歡送團(tuán)按服裝、身高等排隊(duì)整齊。 由人力資源部負(fù)責(zé)通知、組織。十、或許的接待流程1、營銷部制作立牌：吵鬧歡送國家、省、市星評領(lǐng)導(dǎo)小組蒞臨指導(dǎo)工作。共5塊。2、前廳部跟進(jìn)擺放好立牌：酒店大堂、3F中餐梯口、5F梯口、1

4、9F梯口、21F西 餐梯口。3、選購鮮花：檢查領(lǐng)導(dǎo)每人一束，酒店大堂放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放鮮花。4、檢查領(lǐng)導(dǎo)住房放總經(jīng)理簽署的歡送信。5、全體保安戴白手套、著裝整齊，全部來客及車輛一律敬禮，不管是不是星評的 車，保安員均需跑步前往為客人指揮泊車，敬禮，為客人開車門。6、行李生及迎賓員可從會(huì)所借4位形象比擬好的女孩子）戴白手套，行李生2 名站于門口，客人坐的車先到達(dá)，行李生為客人開車門留意只要給奔馳車開車 門就好，一人一邊車門），大門先翻開著，4名迎賓站于大門的兩邊，客人進(jìn)入大 堂后，行李生推行李車到商務(wù)車運(yùn)客人行李后推到大堂等候。總經(jīng)理帶著酒店各部門第一負(fù)責(zé)人到酒店大堂列隊(duì)兩排，咨客一邊2人，

5、手捧鮮 花，恭迎歡送，領(lǐng)導(dǎo)一進(jìn)門首先獻(xiàn)花，總經(jīng)理等接待領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，并引位到休 息區(qū)坐下，迎賓從沙發(fā)后把鮮花接下來，并使用禮貌用語：先生/女士，我先把鮮 花給你保管一下好嗎？然后把鮮花送到禮賓處，后由行李生送到檢查領(lǐng)導(dǎo)的住 房，客房效勞員將鮮花放在事先預(yù)備好的花瓶里，并加好水。）效勞員準(zhǔn)時(shí)送茶水， 送茶水的時(shí)候禮貌用語肯定要標(biāo)準(zhǔn)，茶水要用瓷杯裝，必需配杯墊、杯蓋，其它 的治理人員也要在不遠(yuǎn)處列隊(duì)等待。8.迎賓員提前把握好電梯，送客人到指定樓層，總經(jīng)理、營銷經(jīng)理、AM伴隨客一 同前往。9、由大堂副理引領(lǐng)客人到房間入住，為客人辦理入住登記。事先把客人名字、 單位、住店日期輸入電腦，打印好RC單，用

6、RC單夾夾好交給AM帶著，客人只需 在單上簽個(gè)名就好10、客房經(jīng)理帶著一名領(lǐng)班、2名效勞員在檢查領(lǐng)導(dǎo)入住樓層電梯口歡送客人，一 名領(lǐng)班在檢查組長門口等候，領(lǐng)導(dǎo)入住房間門事先翻開著，房間已放取電卡，空 調(diào)開在26度或24度?？腿说竭_(dá)時(shí)由客房經(jīng)理和大堂副理引領(lǐng)客人到各房間，效 勞員準(zhǔn)時(shí)送上香巾和茶水1最好是紅茶）香巾要用香巾夾夾給客人，先上香巾再 上茶，夾給客人時(shí)說請用香巾，后效勞員在一邊侯著，客人擦好后，效勞員準(zhǔn)時(shí) 把托盤送到客人面前給客人放，隨后就可以送茶水給客人，茶水給客人后效勞員 就可以離開了，香巾和茶水只送這一次就可以，但要在樓層多備一些）。11、總經(jīng)理將用餐的時(shí)間和地點(diǎn)告知客人，與客溝

7、通好其它事項(xiàng)，例如巡查時(shí)間、 路線（最好是下午開頭）等后離開客人房間，留下營銷人員和客房人員在樓層等 候不要在客人門口四周，不要讓客人有被監(jiān)視的感覺），看時(shí)間關(guān)系看是否把梯 控在樓層等候。12、總經(jīng)理和營銷經(jīng)理提前15分鐘到樓層接客人到中餐用餐，中餐經(jīng)理帶著2個(gè) 主管在梯口迎接客人，一名領(lǐng)班帶一名效勞員在包廂門口等候?？瓦M(jìn)入包廂后， 效勞員開頭VIP效勞。13、用餐介紹，總經(jīng)理、營銷經(jīng)理送客人回房休息，客房經(jīng)理在樓層梯口等候,） 并再次確認(rèn)檢查時(shí)間和路線。14、檢查伴隨人員提前15分鐘到達(dá)客人住房樓層等候，迎賓員將電梯控在樓層等 候。15、開頭按巡查路線巡查各部，伴隨的營銷人員需準(zhǔn)時(shí)通知下一個(gè)

8、被檢查部門做 好預(yù)備。下一個(gè)被檢查部門負(fù)責(zé)人需帶著主管或領(lǐng)班在梯口等候，留意看專梯的 動(dòng)靜。16、檢查完畢，到5F多功能廳或美陽廳開反響會(huì)，相關(guān)酒店伴隨人員必需提前到 達(dá)后于梯口等候客人。會(huì)議室預(yù)備：承受課堂式，進(jìn)門左圍大，旅游局領(lǐng)導(dǎo)坐左邊，酒店伴隨人員坐對 面，預(yù)備投影、音樂、橫幅、酒店廣告光碟，伴隨人員坐位要進(jìn)展彩排，預(yù)留應(yīng) 急人員到會(huì)場外守候，美工預(yù)備臺卡，雙面打上到會(huì)全部人員姓名，橫幅內(nèi)容為： 星評領(lǐng)導(dǎo)小組檢查反響會(huì)總結(jié)會(huì)）；會(huì)場內(nèi)兩邊角落分別放兩張臺，其中右邊放 星評資料各部門工作制度、工作程序、工作手冊，會(huì)議及例會(huì)記錄，AM LOG_BOOK 及來賓意見本，各部培訓(xùn)打算及最近2個(gè)月

9、的培訓(xùn)簽到表、資料必需干凈美觀大方, 內(nèi)容、數(shù)量要多，該涉及到的部門必需全部涉及），左邊桌子放咖啡、點(diǎn)心、奶茶, 預(yù)備發(fā)言用的麥架及無線麥，每邊各三套，星評資料夾內(nèi)必需有酒店介紹、酒店治 理資料、酒店活動(dòng)圖片，技能大賽圖片等。星評領(lǐng)導(dǎo)會(huì)提出假設(shè)干意見，我們都 不要說話，答復(fù)是或答復(fù)好的，臉部表情必需良好，不用做解釋；17、會(huì)議完畢后由總經(jīng)理、營銷經(jīng)理、前廳經(jīng)理伴隨客人，確認(rèn)接下來的活動(dòng)。 后送客人回房休息，樓層有客房治理人員在迎接。到用餐時(shí)間時(shí)，按之前同樣的 安排接待客人。用餐完畢后進(jìn)展其它活動(dòng)。十一、其它留意事項(xiàng)1、各部統(tǒng)一禮貌用語“歡送領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”。2、房務(wù)部檢查全部房間衛(wèi)生及物品擺放狀

10、況，客房中心藥箱配備整理完畢，檢查 客房網(wǎng)速是否正常。3、酒店大堂副理必需24小時(shí)有人輪坐大堂副理臺，等候檢查。4、檢查前廳時(shí)，禮賓臺有行李生值崗并隨身攜帶行李房鑰匙，預(yù)備開啟行李房， 供評星小組參觀，行李房內(nèi)物品擺放整齊，標(biāo)識標(biāo)簽明白，檢查行李房內(nèi)保險(xiǎn)柜是否正常。5、商務(wù)中心全部物品擺放整齊，留意起立迎接檢查，留意禮貌用語“歡送領(lǐng)導(dǎo)檢 查工作”。6、公共洗手間、殘障客人洗手間空氣清爽，在領(lǐng)導(dǎo)到店及離店期間公用男廁和女 廁必需派專人看管衛(wèi)生，不行用拖把拖地，提前通知施工隊(duì)工人不行到可用洗手 間洗手。7、酒店大堂吧提前預(yù)備茶杯（帶蓋）、杯墊，領(lǐng)導(dǎo)一坐下必需保證茶水到位。8、前臺部給檢查組領(lǐng)導(dǎo)用房

11、房卡要多做2天，每間房都2卡，房卡提前插一張?jiān)?房間取電槽內(nèi)，一張放于酒水吧臺上或進(jìn)門處的臺上，房卡袋上要寫上客人姓名 及職位。9、星評人員過夜房水果必需穎、擺放精巧，要有藝術(shù)造型，并用保鮮膜保護(hù)，過 夜房鮮花必需要穎、干凈、美觀、大方。10、洗衣服24小時(shí)效勞；總經(jīng)辦必需派人24小時(shí)待命，隨時(shí)預(yù)備迎送檢查組成 員。11、送餐效勞必需保證準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確。12、接聽酒店各部門任何一臺座機(jī)必需按聽 程序進(jìn)展，特別留意禮貌用語和音質(zhì)。13、用餐預(yù)備：按每位元預(yù)備，預(yù)備用餐臺卡，并打上用餐人員姓名臺卡需雙面打印名字。14、每個(gè)部門必需有定專人負(fù)責(zé)相關(guān)接待工作15、中餐效勞：餐桌放臺卡，分菜，由多個(gè)嫻熟效勞員

12、負(fù)責(zé)效勞或有主管、 領(lǐng)班扮效勞員進(jìn)展效勞）。16、員工餐廳：餐桌擺放干凈，員工用餐有序，星評標(biāo)語明顯，打菜人員一律戴 手套、戴帽，廚房地點(diǎn)不油、不滑，工作人員必需戴帽。17、全部廚房1中餐、自助餐必需干凈干凈，廚房的玻璃門、柜肯定要關(guān)好， 物品必需生熟分開存放，冰箱里的物品必需加上保鮮膜，廚柜的標(biāo)簽要貼好，廚 房內(nèi)不行以觀察抹布，洗碗間的碗筷必需要準(zhǔn)時(shí)清理、保持整齊，洗碗間的碗不 是營業(yè)時(shí)間，不行以有沒有洗的碗，傳菜的走廊地點(diǎn)不行以有水。檢查人員到達(dá) 全部站立迎接，留意禮貌用語“歡送領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”。18、預(yù)備禮儀小姐4名，身披綬帶，內(nèi)容為吵鬧歡送星評領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)。19、全部檢查線路所能接觸到的部門，柜門全部關(guān)閉，柜內(nèi)閑置物品清空；廚房 閑置調(diào)味料全部撤離，洗碗布垃圾清理完畢；20、前臺問詢臺、收銀臺、接待臺必需擺放整齊，不行有雜物。21、我方人員每人預(yù)備一本記事本和一支圓珠筆，顏色必需統(tǒng)一，每個(gè)檢查部門 的第一站必需有部門第一負(fù)責(zé)人迎接，并伴隨檢查，作好相關(guān)記錄。22、星評小組領(lǐng)導(dǎo)到的時(shí)候，各部人員全部站立，停下手上的活，在介紹工作時(shí), 盡量少說話。23、美工星評的時(shí)候全程拍照，盡可能把全部星評領(lǐng)